Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina, cho các bạn có thể tham khảo

1. Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA

2. Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
LỜI MỞ ĐẦU
Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan
hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên
thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế
giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một
sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm
cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế
nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc
bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của
họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị.
Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được
xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô
cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có
thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình
như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá
trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý
do khiến em thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp của
mình. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và
học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.

3. Khóa luận tốt nghiệp 3 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi
trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách
hàng,….
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến
tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và
thương hiệu sản phẩm. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ
họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị
thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh
nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng
danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải
chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu
tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của
công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự
thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ,
khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh
chóng.
Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường
có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài
lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh
nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những
khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp.
Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.

4. Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ
quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.
Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và
phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề
tài được thực hiện đào sâu vào “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công
ty Tae Young Vina”.
2. Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32 khách hàng. Số lượng này
không nhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng sẽ được khảo sát trong nghiên cứu
này.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ
khách hàng của công ty.
 Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu
cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng
cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và của việc chăm
sóc khách hàng. Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.

5. Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tae Young
Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công
ty, chức năng và nhiệm vụ của công ty. Đồng thời phân tích tình hình hoạt động của
công ty trong ba năm gần đây.
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH Tae Young Vina.
Chương này sẽ là những thực trạng mà công ty đang gặp phải và những giải pháp
đề xuất của em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.

6. Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
QUẢN TRỊ MARKETING

7. Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:
1.1.1 Khái niệm khách hàng:
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong
doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay không.
Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhưng thường thì khách hàng thường
được phân làm 2 loại:
 Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):
- Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch
vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là
người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự
phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như
những khách hàng bên ngoài.
- Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn là
vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như
bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.
 Khách hàng bên ngoài:
- Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện
thoại, là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không
có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Và cũng
có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như
trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn
vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế...
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì
tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch
với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài thì có
thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác
động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn
hơn thì sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết

8. Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm:
thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
Trong luận văn này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài.
1.1.2 Vai trò của khách hàng:
- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua. Khách hàng là
người quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Nếu bạn không quan tâm đến khách
hàng của mình, người khác sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về công ty
khác mà không còn là khách hàng của bạn nữa.
- Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng
vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về
dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin
tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán
hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp
trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp
thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh
nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng
nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích
các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ
sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm
không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận
những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng:
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
- Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản
phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm...Việc hài lòng

9. Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này. Mức độ thỏa
mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối
tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản
phẩm mang lại.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách
mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính
chuyên nghiệp của công ty.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách
hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con
người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn.
- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy
tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với
bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn.
Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc
chinh phục được một khách hàng mới.
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở
hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –
khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm
hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất.

10. Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng:
1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng:
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm
sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn
luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt
cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh
nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là: “Không ngừng cải tiến để vươn
tới sự hoàn hảo”.
- Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng
của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng:
- Thỏa mãn khách hàng là gì?
+ Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng
của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng
của họ về sản phẩm.
+ Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết
quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao. Nhiều nghiên cứu đã
cho thấy rằng:
+ Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí
liên quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
+ Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% khách hàng của
mình mỗi năm.
+ Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25% đến 85%,
tuỳ theo ngành công nghiệp.

11. Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được
dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng
thường được gọi là công thức CASCADE.
Cam kết
(Commitment)
Khả năng
(Abilities)
Chuẩn mực
(Standard)
Trao đổi thông tin
(Communication)
Quan tâm
(Attention)
Chi tiết
(Detail)
Xuất sắc
(Excellence)
Sơ đồ 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện
công thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý.
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý
thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng: là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
Sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
Thỏa mãn
khách hàng
toàn diện

12. Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 51774
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562