Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc, được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của thầy giáo Hà Minh Sơn, cũng như các anh chị công tác tại đơn vị thực tập, em quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp

1. 1
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
MÃ TÀI LIỆU: 80065
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao : luanvantrust.com

2. 2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết
quả nêu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của
đơn vị thực tập.
Tác giả khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Huệ

3. 3
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 4
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế 6
1.1.2.2 Đối với ngân hàng 7
1.1.2.3 Đối với khách hàng 8
1.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.1.3.1 Sản phẩm huy động vốn 9
1.1.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 9
1.1.3.3 Sản phẩm thẻ 9
1.1.3.4 Dịch vụ thanh toán 10
1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.1.3.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 11
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 12
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

4. 4
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 13
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 14
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15
1.2.3.1 Nhân tố khách quan 15
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 17
1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19
1.3.1 Đối với ngân hàng 19
1.3.2 Đối với khách hàng 20
1.3.3 Đối với nền kinh tế 22
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH VĨNH PHÚC 23
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN
VĨNH PHÚC 23
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc
23
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại
thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 23
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN
Vĩnh Phúc 24
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Vĩnh Phúc 26
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2013-2015 28
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 28
2.1.2.2 Hoạt động cho vay 29
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 30

5. 5
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC 32
2.2.1 Thực trạng huy động vốn từ các khách hàng thuộc khối bán lẻ 32
2.2.2 Thực trạng triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ 35
2.2.3 Thực trạng triển khai các sản phẩm thẻ 37
2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 40
2.2.5 Dịch vụ thanh toán 41
2.2.6 Các dịch vụ khác 43
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH
PHÚC GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 43
2.3.1 Những kết quả đạt được 43
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 45
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH VĨNH PHÚC 50
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC TRONG THỜI
GIAN TỚI 50
3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 50
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 53
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 54
3.2.1. Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 54
3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 55
3.2.3 Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng 57

6. 6
3.2.3.1 Tăng cường công tác marketing 57
3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 57
3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 58
3.2.5 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 59
3.2.6 Tăng cường hợp tác, liên kết với các NHTM và các đối tác khác trong lĩnh vực
bán lẻ 59
3.2.7. Giải pháp hỗ trợ của hội sở chính NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 60
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC
60
3.3.1 Kiến nghị với NHNN và các cơ quan ban ngành 60
3.3.2 Kiến nghị với hội sở chính ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 62
KẾT LUẬN 64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

7. 7
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ABBank Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ACE Life Công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ ACE
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CIF Số code, mã khách hàng
CNTT Công nghệ thông tin
DN Doanh nghiệp
DNNH Dịch vụ ngân hàng
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài
GDP Tổng sản phẩm quốc nội
HDBank Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ
Chí Minh
HĐKD Hoạt động kinh doanh
HTX Hợp tác xã
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NN Nhà nước
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PVN Prudential Việt Nam
TCTD Tổ chức tín dụng
TMCP Thương mại cổ phần
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
TPP Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương
VAT Thuế giá trị gia tăng
VCB,
Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam

8. 8
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
VIP Người quan trọng
XNK Xuất nhập khẩu
WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VCB Chi nhánh Vĩnh Phúc 2013-2015
Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn của VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015
Biểu 2.1 Tình hình sử dụng vốn của Vietcombank Vĩnh Phúc 2013 - 2015
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Vĩnh Phúc 2013 – 2015
Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam
Biểu 2.3 Tình hình huy động vốn của VCB Vĩnh Phúc 2013-2015
Biểu 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng của VCB Vĩnh Phúc 2013-2015 33
Bảng 2.5: Dư nợ theo đối tượng khách hàng và loại hình doanh nghiệp của
Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2013 - 2015
Biểu 2.5 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015
Bảng 2.6 Thẻ và doanh số thẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc 2012 - 2015
Biểu 2.6 Tốc độ tăng trưởng thẻ của VCB Vĩnh Phúc 2012 - 2015
Biểu 2.7 Tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ của VCB Vĩnh Phúc 2012 – 2015
Bảng 2.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vĩnh Phúc 2012-2015
Bảng 2.8: Thanh toán xuất nhập khẩu 2012-2015 của VCB Vĩnh Phúc
Biểu 2.8 Tốc độ tăng trưởng thanh toán xuất nhập khẩu 2012 - 2015

9. 9
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày 4/2/2016, Việt Nam chính thức ký kết thành công hiệp định đối tác kinh tế
xuyên Thái Bình Dương – TPP sau 6 năm gia nhập và nhiều lần đàm phán. Theo đại
diện của Ngân hàng Thế giới (WB), TPP sẽ mang lại lợi ích to lớn đối với nền kinh
tế Việt Nam nói chung và lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói riêng. Tham gia TPP
giúp các ngân hàng tiếp cận những thị trường mới, từ đó mở rộng thị phần, đồng thời
góp phần giúp các ngân hàng thực hiện tái cơ cấu thành công, hội nhập sâu hơn vào
thị trường tài chính thế giới. Bên cạnh đó, lượng vốn đầu tư quốc tế vào Việt Nam
cũng sẽ tăng mạnh, tạo thuận lợi cho hệ thống ngân hàng tăng thanh khoản và tiếp
cận các nguồn vốn quốc tế với chi phí thấp hơn, nhất là khi TPP được Quốc hội 12
nước thành viên thông qua và chính thức có hiệu lực, các ngân hàng sẽ có thêm những
cơ hội mới để cải thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng hoạt động, tăng doanh thu nhờ
hoạt động tài trợ thương mại gia tăng giữa các thành viên TPP.
Không chỉ mang lại cơ hội thuận lợi cho các ngân hàng Việt Nam gia nhập TPP
cũng đặt ra không ít thách thức, đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao ý thức, chủ động
hợp tác, ứng phó với khó khăn và bắt kịp xu thế của thị trường. Một trong những
thách thức của các ngân hàng Việt Nam khi TPP chính thức có hiệu lực là áp lực cạnh
tranh đến từ các ngân hàng nước ngoài. Theo quy định về việc bán và cung cấp dịch
vụ tài chính trong TPP sẽ cho phép các ngân hàng ngoại đưa ra nhiều sản phẩm đa
dạng, tiện ích và hấp dẫn mà không cần thành lập chi nhánh tại Việt Nam. Vì vậy, để
không bị mất thị phần, các ngân hàng Việt bắt buộc phải cải thiện hiệu quả hoạt động
và đưa ra nhiều sản phẩm tài chính có chất lượng hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là yêu cầu khách quan cũng như là xu
hướng chung của các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
nói riêng. Phát triển dịch vụ NHBL giúp các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao sức
cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam đang có nhiều điều kiện thuận
lợi để phát triển dịch vụ NHBL như: kinh tế vi mô ổn định, dân số đông đảo với tỷ lệ

10. 10
vàng về dân số trẻ nhưng chỉ có khoảng 1/3 người dân có tài khoản ngân hàng, tỷ lệ
người dùng internet đạt 52% dân số (2015), thu nhập bình quân đầu người ngày càng
tăng cao, dân trí được nâng lên, các hộ kinh doanh và DNVVN chiếm hơn 90% …
Xác định được tầm quan trọng đó, nhiều ngân hàng trong nước đã xây dựng được
chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, có sự đầu tư về vốn, công nghệ, nhân lực để phát
triển và mở rộng dịch vụ. Nắm rõ xu hướng này, Vietcombank đã có bước chuyển
mình kịp thời khi hướng tới thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển dịch vụ bán
buôn truyền thống của ngân hàng. Với lợi thế một vùng kinh tế phát triển năng động
của vùng đồng bằng sông Hồng, Vĩnh Phúc là một trong những tỉnh thành luôn có
đóng góp vào ngân sách Nhà nước lớn nhất ở miền Bắc sau Hà Nội, Hải Phòng,
Quảng Ninh. Trải qua gần 10 năm thành lập và đi vào hoạt động, Vietcombank Vĩnh
Phúc luôn bám sát chính sách phát triển chung của hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam. Tuy đã đạt được một số kết quả khả quan nhưng trong quá trình
triển khai và phát triển dịch vụ NHBL vẫn còn nhiều vấn đề khó khăn. Do đó, việc
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh và đưa ra những giải
pháp kịp thời, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trên địa bàn tỉnh nói riêng và hệ thống ngân hàng Vietcombank nói chung là
điều cần thiết.
Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc, được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của thầy
giáo Hà Minh Sơn, cũng như các anh chị công tác tại đơn vị thực tập, em quyết định
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu trong
khóa luận tốt nghiệp.
2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Tất cả những vấn đề về lý luận, thực tiễn hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại NHTM Việt Nam, mà cụ thể là Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc và giải pháp phát triển.

11. 11
Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL
của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, đề xuất một số giải pháp, kiến
nghị nhằm góp phần khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại để phát triển dịch vụ
NHBL.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài khóa luận là tình hình hoạt động bán lẻ của Ngân
hàng Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Phúc trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian
2013 – 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình, em đã sử dụng các phương pháp
nghiên cứu duy vật biện chứng: đi từ lý luận đến thực tiễn và lấy thực tiễn để kiểm
tra lý luận; kết hợp với phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp và so sánh số liệu.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận được trình bày thành các nội dung chính sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.

12. 12
CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu phổ biến nhất ngân hàng bán lẻ được hiểu là tất cả những dịch vụ
tài chính đa dạng và phong phú ngân hàng thương mại cung cấp cho các cá nhân, hộ
gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu còn nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện
nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới
từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa “Dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các
định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn”.
Từ những kết luận trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ NHBL như sau: Dịch
vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNVVN thôngqua mạng lưới chi nhánh,hoặc việckhách hàngcó thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
● Số lượng khách hàng lớn
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng và phong phú, chủ yếu là các
cá nhân, hộ gia đình và DNVVN hiện chiếm hơn 90% số doanh nghiệp ở Việt Nam,

13. 13
đây là lượng khách hàng rất lớn, tiềm năng và đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng để phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng…Nhu cầu của nhóm đối tượng này
là rất lớn, đa dạng, tuy giá trị mỗi khoản giao dịch là không lớn nhưng cũng đóng góp
một phần đáng kể vào doanh thu phí dịch vụ của ngân hàng.
● Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, công nghệ
thông tin hiện đại
Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa
dạng của khối khách hàng này, gia tăng lượng công nghệ là một trong những phương
thức để phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. CNTT có
vai trò quan trọng trong dịch vụ NHBL, NHBL chỉ được thực hiện nhờ CNTT, cụ thể
là:
- CNTT là tiền đề để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao
dịch trực tuyến được thực hiện. Ngoài ra, CNTT còn hỗ trợ, triển khai các sản phẩm
dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư…
với nhiều hình thức khác nhau.
- CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập
trung cho phép khai thác dữ liệu nhanh chóng, nhất quán và chính xác.
- Bên cạnh đó, CNTT còn góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị hệ
thống, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân
tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí và thời gian giao dịch.
● Dịch vụ NHBL tương đối an toàn, độ rủi ro thấp
Khác với dịch vụ bán buôn truyền thống của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ
ngân hàng cho các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ
rủi ro cao thì hầu hết rủi ro từ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho các khách hàng cá
nhân là nhỏ, áp lực trả nợ của khách hàng không lớn, hơn nữa ngân hàng có khả năng
phản ứng và điều chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Do đó, dịch vụ NHBL với rủi ro được phân tán và thấp hơn nhiều so với rủi ro của
dịch vụ bán buôn đã mang lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.

14. 14
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm
năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, đồng thời hạn chế
thanh toán không dùng tiền mặt, giúp tiếtkiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng
và ngân hàng, cụ thể:
Dịch vụ NHBL góp phần huy động được các nguồn lực để phát triển kinh tế
Thông qua huy động vốn từ tài khoản tiền gửi của các cá nhân, hộ kinh doanh và
DNVVN, ngân hàng đã tập trung được mọi lượng vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư
thành nguồn vốn lớn để cung cấp vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các chủ thể
thiếu vốn có cơ hội thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô từ
đó thúc đẩy kinh tế phát triển. Không chỉ huy động từ các nguồn lực trong nước, dịch
vụ NHBL còn tận dụng được các nguồn lực từ nước ngoài nhờ hoạt động chuyển tiền,
chi trả tiền kiều hối, kinh doanh ngoại tệ...
Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán không
dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí xã hội
Thực hiện chi trả lương, thanh toán hóa đơn điện, nước, thanh toán tiền hàng hóa,
mua sắm qua thẻ ATM…tạo ra sự an toàn và thuận tiện cho người sử dụng, tăng tỷ
lệ thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí lưu thông, chi phí in ấn, chi phí
bảo quản tiền…Đồng thời đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tăng khả năng
sinh lời. Hơn nữa, thực hiện giao dịch qua tài khoản ngân hàng, Nhà nước có thể kiểm
soát được các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…, NHNN dễ dàng
hơn trong việc điều hành chính sách tiền tệ và Chính Phủ có các chính sách kinh tế
vĩ mô phù hợp để kiểm soát và phát triển kinh tế - xã hội.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển

15. 15
Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn liền với các ngành dịch vụ khác như bưu chính
viễn thông, du lịch, giao thông vận tải….Công nghệ ngân hàng phát triển tạo điều
kiện thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Việc thanh
toán không dùng tiền mặt sẽ tạo ra môi trường tiêu dùng hiện đại, hội nhập sâu rộng
với kinh tế quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển càng thể hiện tính chuyên môn
hóa của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đến tay người sử dụng,
làm giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể
trong nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ lượng kiều hối từ nước
ngoài chuyển về và hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, đồng thời nâng cao trình
độ dân trí cho người dân
Đẩy mạnh hoạt động thanh toán đặc biệt là các hoạt động chi trả kiều hối, các dịch
vụ chuyển tiền từ nước ngoài vào trong nước góp phần tăng lượng ngoại tệ cho quốc
gia, Nhà nước kiểm soát được lượng ngoại tệ ra vào trong nước, từ đó có chính sách
quản lý ngoại hối phù hợp, thuận tiện cho người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL
cung cấp nhiều sản phẩm hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, nhờ vậy trình độ
dân trí cho người dân được nâng lên khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
1.1.2.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL có ý nghĩa ngày càng quan trọng với các NHTM, thể hiện ở các
khía cạnh sau:
● Phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, ít rủi ro
Dịch vụ NHBL cóquy mô khách hàng lớn trong khi giá trịgiao dịch trênmỗi khách
hàng nhỏ và ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế, do đó rủi ro của dịch vụ này thấp
hơn so với rủi ro của dịch vụ bán buôn. Hơn nữa, nhờ việc đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ NHBL giúp phân tán rủi ro hữu hiệu, giữ vững sự ổn định trong kinh doanh
và tăng tính lành mạnh trong tình hình tài chính của ngân hàng.
● Phát triển dịch vụ NHBL giúp gia tăng và phát triển mạng lưới mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

16. 16
Dịch vụ NHBL đáp ứng được càng nhiều các nhu cầu của khách hàng thì càng mở
rộng được quy mô khách hàng hiện tại và tiềm năng, phát triển dịch vụ NHBL cũng
tăng cường mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM, qua đó góp phần quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu, uy tín của ngân
hàng.
● Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và nâng
cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng
Phát triển dịch vụ NHBL là đưa ra các sản phẩm theo nhu cầu luôn đổi mới của
khách hàng, hướng vào các nhóm khách hàng và sản phẩm, từ đó nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để có thể cạnh tranh trên thị trường bán lẻ
đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng để
đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của khách hàng càng tốt. Tập trung phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ giúp các ngân hàng mở rộng thị trường, tạo nguồn vốn trung và
dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, phát
triển mạng lưới rộng khắp.
1.1.2.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng giảm thiểu rủi ro, tăng lợi
nhuận, thúc đẩy phát triển kinh tế phát triển mà còn mang đến cho khách hàng nhiều
lợi ích, cụ thể là:
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp khách hàng đạt được mục đích của mình
mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong nhiều mặt như
khách hàng có thể thực hiện hoạt động chuyển tiềntrong nước và nước ngoài an toàn,
nhanh chóng, thuận tiện hay với dịch vụ thẻ khách hàng có thể đi mua sắm ở các
trung tâm thương mại lớn mà không cần mang theo một lượng lớn tiền mặt, được
giảm giá tại các khách sạn, khu du lịch, nhà hàng…những địa điểm là đối tác liên kết
với ngân hàng…Với những khách hàng có vốn nhàn rỗi thì việc lựa chọn gửi tiền vào

17. 17
ngân hàng vẫn là nơi an toàn và thuận tiện nhất mà không cần phải có kiến thức
chuyên môn, kinh nghiệm thực tế khi đầu tư vào các kênh khác như bất động sản,
chứng khoán, thị trường vàng….
Dịch vụ NHBL giúp các cá nhân, DNVVN nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực
của mình
Phát triểndịch vụ NHBL giúp các cá nhân, DNVVN thiếu vốn có thể tiến hành sản
xuất kinh doanh nhờ nguồn vốn vay của ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn, tăng hiệu quả đầu tư và sử dụng nguồn lực của mình.
1.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Sản phẩm huy động vốn
Thực hiện chức năng đi vay để cho vay, các NHTM huy động vốn dưới nhiều hình
thức khác nhau như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát
hành giấy tờ có giá…nhằm thu hút lượng vốn từ trong dân cư. Các hình thức tiền gửi
khác nhau có mức lãi suất khác nhau, tiền gửi tiết kiệm có thời hạn càng dài thì lãi
suất càng cao. Lượng vốn huy động được từ dân cư và các tổ chức tạo điều kiện thuận
lợi cho hoạt động của các ngân hàng, nhờ đó mà ngân hàng có thể thực hiện được các
chiến lược, kế hoạch kinh doanh có hiệu quả.
1.1.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Thị trường chứng khoán Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nhưng tín dụng
ngân hàng vẫn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế. Đặc biệt là hiện nay xu
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu chiến lược của hầu hết
các NHTM thì ngày càng có nhiều sản phẩm tín dụng mới ra đời đáp ứng cho nhu
cầu đa dạng của người dân và các doanh nghiệp. Các sản phẩm tín dụng phổ biến của
các ngân hàng hiện nay là cho vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng, vay mua nhà,
mua xe,các hình thức vay tín chấp, thế chấp, vay du học,… Các NHTM hiện nay đang
tập trung phát triển mạnh các dịch vụ tín dụng tiêu dùng cả về danh mục sản phẩm và
doanh số cho vay, đứng đầu doanh số cho vay tiêu dùng hiện nay là ACB và
Techcombank.

18. 18
1.1.3.3 Sản phẩm thẻ
Năm 2003, khi thị trường xuất hiện 2 loại thẻ nội địa dùng trên máy ATM (máy
rút tiền tự động) là Connect 24 của Vietcombank và F@asAcess của Techcombank,
thì tổng số lượng thẻ phát hành (gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế) mới đạt 234.000
thẻ. Và tính đến quý IV/2015 theo thống kê của NHNN số lượng thẻ phát hành đã lên
tới 99,52 triệu thẻ và có khoảng 16.300 máy ATM và 200.000 POS. Với sự nỗ lực
của các tổ chức phát hành thẻ, thị trường thẻ ngân hàng đang ngày càng phát triển
ngày càng đa dạng về chủng loại, từ thẻ ghi nợ trong nước đến thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ
tín dụng. Hầu hết các thương hiệu quốc tế đã có mặt ở Việt Nam như American
Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay. Các ngân hàng
còn đẩy mạnh phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu (co-branded card) liên kết
giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, trường học, câu lạc
bộ,…Hiện đã có 60 loại thẻ này trên thị trường thẻ tín dụng, có thể kể đến một số
thương hiệu như: CO.OPMART - Vietcombank, Vietnam Airlines-Techcombank
Visa, BacA Bank – TH True Mart,…..
Thị trường thẻ Việt Nam đã có bước phát triển đáng ghi nhận và đồng đều tất cả
các mặt hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ và phát triển mạng lưới. Tuy
nhiên, tỷ lệ thẻ hoạt động của các ngân hàng chỉ rơi vào khoảng từ 60 - 70%, tùy từng
ngân hàng và từng loại thẻ, số lượng thẻ tăng nhanh hơn số điểm chấp nhận thanh
toán. Điều đó cho thấy thị trường thẻ vẫn chưa hoạt động đúng mục tiêu vì vậy, các
ngân hàng cần nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn là việc chạy đua
gia tăng số lượng thẻ để các sản phẩm thẻ thực sự tiện ích và an toàn với người sử
dụng, qua đó đẩy mạnh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt trên phạm vi cả
nước.
1.1.3.4 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay, dịch vụ thanh toán bao gồm nhiều gói sản phẩm như: dịch vụ ngoại hối,
dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trong nước, dịch vụ séc, tín dụng chứng từ, bao thanh
toán,…Hệ thống chuyển tiền trong nước liên ngân hàng thông qua cổng ngân hàng

19. 19
nhà nước đã giúp cho các khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi tiền, rút tiền,
chuyển tiền…nhanh chóng, thuận tiện. Một số ngân hàng đã mở rộng được quan hệ
ngân hàng đại lý, mở rộng mạng lưới phục vụ tại các nước có nhiều người Việt sinh
sống và kết nối với hệ thống chuyển tiền toàn cầu thông qua Money Gram, Western
Union,…tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu kinh tế giữa các vùng miền, mang
lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng trong việc kinh doanh.
1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các ngân hàng trong nước đã phát triểnvà dần hoàn thiện hệ thống thanh toán ngân
hàng điện tử bao gồm: dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking), dịch vụ
ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone
Banking, SMS Banking), dịch vụ ngân hàng trên di động (Mobile Banking). Ngoài
hoạt động truy vấn, chuyển khoản, gia tăng các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước,
tiền điện thoại, viễn thông, mở tài khoản tiền gửi…hệ thống thanh toán đã giúp các
khách hàng thực hiện giao dịch 24/24hmà không cần tới giao dịch tại các ngân hàng.
Tuy nhiên, các ngân hàng còn chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam thể hiện ở số lượng giao dịch còn ít, các hình
thức dịch vụ còn tương đối đơn giản, chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các NHTM,
gây lãng phí về vốn và thời gian, đặc biệt thói quen dùng tiền mặt của người dân và
sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầu cũng là
rào cản lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta.
1.1.3.6 Các dịch vụ bán lẻ khác
- Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày càng
nhiều như bankassurance (liên kết ngân hàng – bảo hiểm) đem lại khoản thu cho ngân
hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được
nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, VCB, VIB… Hiện nay, dịch vụ này được các
ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiệních và tăng nguồn thu
dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những giúp cho khách hàng tiết kiệm
được thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán tiền bảo

20. 20
hiểm…và còn là mong muốn của các ngân hàng và công ty bảo hiểm nhằm thu hút
tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. Việc hợp tác giữa Sacombank và
PVN (Prudential Việt Nam) trong cho vay tiêu dùng và bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng
ABBank và PVN, Standard Chartered Bank (SCB) và PVN, HDBank và ACE Life…
cho thấy triển vọng phát triển của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam.
- Ngoài ra, các NHTM hiện đang triển khai nhiều dịch vụ khác như dịch vụ bảo
lãnh, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ tài trợ thương mại…
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, phát triển dịch
vụ NHBL là sự gia tăng về quy mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp, mạng
lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, bên cạnh đó nâng cao chất lượng của
từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.
Phát triển dịch vụ NHBL với việc cung cấp rất nhiều sản phẩm tiện ích, hiện đại,
đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng giúp cho ngân hàng giảm
thiểu rủi ro, tăng doanh thu, nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng doanh thu của
ngân hàng và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trênthị trường, từ đó đẩy nhanh quá
trình tái cấu trúc ngân hàng. Xét ở góc độ vĩ mô, cung ứng dịch vụ NHBL cho nền
kinh tế và dân cư còn đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho xã hội, thúc đẩy quá trình công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước. Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ,
các ngân hàng cũng đang không ngừng phát triển các sản phẩm có chất lượng cao,
ứng dụng công nghệ hiện đại và phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên
toàn thế giới như Vietcombank đã bắt đầu thí điểm “Không gian giao dịch công nghệ
số - Vietcombank Digital Lab” vào ngày 28/3/2016, tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí
Minh giúp thời gian giao dịch bình quân cho khách hàng đã giảm 30% so với thông

21. 21
thường…qua đó giúp nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ, sức cạnh tranh của ngân
hàng.

22. 22
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ
NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng
được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều
khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triểnđược
các DVNH hay nói cách khác có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một
NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản
phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng
nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Tuy nhiên, việc đa dạng hóa cần phải được
thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng bởi việc triển
khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do
dàn trải nguồn lực quá mức.
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay
và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các
kênh phân phối. Các ngân hàng vừa thu được lợi nhuận vừa tránh được rủi ro trong
kinh doanh bằng cách cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng khác như cung cấp dịch
vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đương nhiên sẽ kéo theo sự gia tăng số lượng
khách hàng, nhờ đó mà thị phần của ngân hàng cũng tăng lên. Thị phần là một trong
những tiêu chí rõ ràng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng
càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh
tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo
ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
- Mức độ tăng doanh thu và thu nhập

23. 23
Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL.
Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng
và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (phát triển
theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Mức
độ gia tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL. Dịch vụ
NHBL không thể coi là phát triển nếu lợi nhuận thu về không tương xứng với vốn
đầu tư bỏ ra ban đầu.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh rộng lớn giúp đưa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến
tay khách hàng và cũng là phương thức để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của các
NHTM. Các kênh phân phối cũng có vai trò tích cực trong việc nắm bắt thông tin,
nhu cầu của khách hàng để cải thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích
hơn, phù hợp hơn. Tuy nhiên, các kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những
hạn chế về mặt không gian và thời gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách
hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân
phối và mạng lưới với các thiết bị công nghệ cao như: Internet Banking, Mobile
Banking, Home Banking,…đang được hầu hết các ngân hàng triểnkhai giúp tiếtkiệm
được thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng. Một sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng ra đời đều hướng đến một hay một vài đối tượng nhất định, tuy nhiên
việc mở rộng đối tượng sử dụng sản phẩm sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh thêm thị
phần cũng như tạo được lòng tin của người sử dụng và cũng là cách phân tán rủi ro
hiệu quả. Nhu cầu của các khách hàng là khác nhau, có tính thời điểm và luôn thay

24. 24
đổi, vì vậy các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của mình thông qua các cuộc khảo sát điều tra thăm dò ý kiến và tiếp
nhận phản hồi, đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp qua đó
khách hàng sẽ yên tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn.
- Tiện ích của sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn
phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng
công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch 24/24 mà
không cần đến phòng giao dịch giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, các
sản phẩm thẻ với nhiều ưu đãi và các tính năng như chuyển tiền, rút tiền trong và
ngoài nước an toàn, nhanh chóng, hiệu quả…
- Tính an toàn
Tính an toàn của các sản phẩm, dịch vụ càng cao thì khách hàng càng yên tâm sử
dụng và tin tưởng nhiều hơn vào ngân hàng. Khi CNTT ngày càng phát triển, các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao hơn, hiện đại hơn thì
sự an toàn của các dịch vụ NHBL là rất quan trọng và càng được quan tâm hơn. Hiện
nay, các ngân hàng đã và đang tăng cường tính an toàn cho các sản phẩm bằng các
công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Nhân tố khách quan
- Cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL
nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Phát triển dịch NHBL cần
thiết phải có môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng và hoàn thiện để tránh xảy ra tranh
chấp, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Một khi các ngân
hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế và khách
hàng nhưng luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ bán lẻ đó cũng không thể triển khai
thực hiện, làm lãng phí vốn và nguồn nhân lực. Do đó, luật pháp phải bám chặt với

25. 25
thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và
ngân hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần tận dụng các cơ hội mới, hạn chế
những bất cập từ môi trường pháp lý để phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, nhất là
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới.
- Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội
của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm
cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh
giá là có nền chính trị ổn định thì sẽ tạo ra môi trường đầu tư an toàn, tạo điều kiện
thúc đẩy phát triểnkinh tế trong nước, thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, nhờ đó nhu
cầu về DVNH cũng tăng lên. Do đó, phát triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu quả khi
tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn. Chính sách đổi mới, mở cửa cùng
với sự ổn định về chính trị, môi trường sống an toàn, an ninh trật tự xã hội được giữ
vững là những điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế, thương mại, phát triển dịch
vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
- Tăng trưởng kinh tế và môi trường xã hội
Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì
DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có
mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không
chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất
kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ
NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Mặt khác, khi hoạt động sản xuất
ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao
cũng như nhu cầu của khách hàng thì yêu cầu về phát triển dịch vụ NHBL cũng cao
hơn. Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
NHBL.

26. 26
Môi trường xã hội gồm các yếu tố như: tình hình kinh tế - xã hội, tâm lý, thói quen
tiêu dùng, trình độ học vấn, văn hóa, nơi ở, nơi làm việc…trong đó trình độ dân trí
ngày một nâng cao của người dân là một yếu tố quan trọng quyết định việc người dân
nhận thức được sự tiện ích mà sản phẩm ngân hàng bán lẻ mang đến cho họ, bởi vậy
cũng quyết định sự phát triển của sản phẩm dịch vụ đó. Càng nhiều người sử dụng
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội nhận được những
đánh giá khách quan cũng như nguồn tài chính để có thể phát triển dịch vụ tốt hơn.
Ở Việt Nam, với hơn 90 triệu dân trong đó hơn nửa là dân số trẻ nhưng mới chỉ có
khoảng 1/3 dân số có tài khoản tại các ngân hàng. Đó vừa là cơ hội cũng vừa là thách
thức cho các ngân hàng khai thác và phát triển thị trường bán lẻ đầy tiềm năng ở Việt
Nam bên cạnh rào cản về thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam vẫn
còn phổ biến.
- Đối thủ cạnh tranh
Theo ông Lê Hữu Trịnh – Phó chủ tịch thường trực Hội đồng Quản trị Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đông Á, hơn 40 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam đều
đang xác định mình là ngân hàng bán lẻ và sản phẩm dịch vụ cũng khá tương đồng.
Không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng nội địa, các NHTM trong nước còn phải
cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài như Standard Chartered bank, Citibank,
VIB…vốn có ưu thế về tài chính, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ
cũng đang hướng tới thị trường ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam. Bên
cạnh đó, các công ty tài chính với quy mô nhỏ nhưng lại có lợi thế ở tính linh hoạt,
dễ dàng điềuchỉnh chiến lược, chính sách cũng như các hoạt động để thích ứng nhiều
hơn với các đối tượng khách hàng đa dạng cũng là đối thủ cạnh tranh đáng chú ý đối
với ngân hàng. Vì vậy, để có chỗ đứng trên thị trường bán lẻ đang cạnh tranh hết sức
khốc liệt giữa các ngân hàng khác và các tổ chức trung gian tài chính hiện nay, việc
xây dựng một thương hiệu tốt, tạo ra nhiều điểm khác biệt, nhiều xu thế mới, nắm bắt
nhu cầu mới của khách hàng là một công việc hết sức cần thiết và quan trọng của các
NHTM.

27. 27
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan
- Năng lực tài chính
Để phát triển thị trường bán lẻ các ngân hàng cần đầu tư quảng bá thông tin, ứng
dụng công nghệ hiện đại, phát triển hệ thống kênh phân phối. Do đó, năng lực tài
chính có vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Ngân hàng có quy
mô vốn lớn đảm bảo khả năng mở rộng các kênh phân phối, đa dạng các sản phẩm,
dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có, đầu tư vào các sản phẩm
công nghệ cao từ đó tạo được thương hiệu, uy tín, sự tin cậy từ khách hàng và các đối
tác trong và ngoài nước. Vì vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược
tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và
khả năng kiểm soát của ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Công nghệ thông tin
Ngày nay, khoa học kỹ thuật và công nghệ đã và đang phát triển nhanh nhóng, nhu
cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát
triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành
yếu tố thiết yếu để các NHTM phát triển DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói
riêng. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM có khả năng sáng tạo và phát triển
các sản phẩm mới với tính chất riêng biệt. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện
cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng
từ nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng
hóa hoạt động kinh doanh.
- Sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình
dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ
hướng tới khách hàng, các ngân hàng cần luôn thay đổi sản phẩm dịch vụ của mình
theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những cách
thức thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHBL.
- Nhân tố con người

28. 28
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng, giữ vai trò chủ yếu trong
thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc
cung cấp dịch vụ NHBL. Xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất tốt,
năng lực chuyên môn vững vàng, kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, độ nhạy bén cao
trong thuyết phục khách hàng giúp cho ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng
hơn, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao.
1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Dịch vụ NHBL mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, cơ hội bán
chéo với các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, NHBL phát triểncòn thúc đẩy quá
trình tái cấu trúc ngân hàng, tăng cường sức mạnh tài chính của các ngân hàng. Trong
thời kỳ khó khăn chung của kinh tế thế giới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang
là xu hướng chung của các NHTM trêntoàn thế giới chứ không chỉ riêng ở Việt Nam,
nhất là trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng đang có rất nhiều điều kiện thuận lợi
để phát triển dịch vụ này. Hơn nữa, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xuất phát từ
yêu cầu khách quan trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, là sự phát triển tất yếu
bởi nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú và thay đổi không ngừng, khoa
học công nghệ ngày càng phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt và bản thân dịch
vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam còn yếu, chưa đáp ứng được nhu
cầu ngày càng cao của nền kinh tế. Quá trình hội nhập kinh tế đặt ra yêu cầu phát
triển mạnh, hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, do đó cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để duy trì và
nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng. Phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ không
chỉ có ý nghĩa quan trọng với các NHTM mà còn có mang lại nhiều lợi ích cho khách
hàng và cả nền kinh tế.
1.3.1 Đối với ngân hàng
Các NHTM Việt Nam đã và đang mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch vụ cung cấp
(phát triển theo chiều rộng) nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của khách hàng, tiện ích
sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Đồng thời, năng lực tài chính yếu (vốn tự có

29. 29
nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho vay
và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh.
Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro
hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh,
thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng
để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng huy động được một
lượng vốn lớn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng một cách có hiệu quả nhất
cho nền kinh tế. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL còn thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua
đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng
kể từ phí dịch vụ, nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng
và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu là yêu cầu để tăng trưởng liên tục, bền vững và tăng cường sức mạnh
tài chính cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao
năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế
Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh hết sức gay
gắt giữa các ngân hàng gồm các NHTM trong nước và các NHTM nước ngoài đã có
nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ. Bên cạnh đó, các tổ chức phi ngân hàng
cũng đang đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ có nhiều nét tương đồng với các
sản phẩm của ngân hàng. Kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với thị
trường tài chính trong khu vực và thế giới, vì vậy, để có chỗ đứng trên thị trường,
việc phát triển dịch vụ NHBL là rất cần thiết, phát triển dịch vụ này giúp các ngân
hàng mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ của

30. 30
ngân hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu cho ngân hàng để nâng cao sức cạnh
tranh khi hội nhập quốc tế.
1.3.2 Đối với khách hàng
Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô
của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính
tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động
marketing ngân hàng cònhạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng
DVNH còn ít. DVNH phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp
cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Dịch vụ NHBL giúp các cá nhân dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hơn,
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình
Trước đây, khi các ngân hàng chủ yếu cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán buôn
truyền thống thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng dường như xa lạ với đại đa số người
dân, những người muốn sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính thì gặp nhiều khó
khăn để tiếp cận và nắm bắt thông tin, đồng thời các ngân hàng cũng không sẵn sàng
phục vụ, cung cấp các sản phẩm nhỏ lẻ cho các cá nhân. Với xu hướng chung hiện
nay, hầu hết các ngân hàng đã chuyển sang hướng bán lẻ bên cạnh việc phát triển
dịch vụ bán buôn. Thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp, cùng với các kênh phân
phối và kênh thông tin đến trực tiếp với khách hàng, các ngân hàng đã cung cấp đa
dạng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích cho khách hàng, nhờ đó mà các cá nhân,
DNVVN có cơ hội tiếp cận được nguồn vốn vay từ ngân hàng và sử dụng các dịch
vụ ngân hàng, giúp quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp
nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ, nâng cao hiệu quả đầu
tư nguồn lực của mình.
Dịch vụ NHBL giúpđáp ứng tính tiện lợi, tính thayđổi nhanhvà thường xuyên nhu
cầu của xã hội
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống dân cư,

31. 31
góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí in ấn,
bảo quản, vận chuyển tiền mặt…Ứng dụng công nghệ thông tin trong sử dụng dịch
vụ ngân hàng cũng giúp nâng cao trình độ dân trí cho người dân. Khi các ngân hàng
mở rộng hoạt động bán lẻ và có sự cạnh tranh nhau trong việc cung ứng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thì người dân có nhiều cơ hội lựa chọn và nhận được sản phẩm tốt
nhất, kinh tế nhất, nhất là trong giai đoạn hiện nay các NHTM đang cạnh tranh nhau
khốc liệt trong việc chiếm lĩnh thị trường bán lẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam.
1.3.3 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL tận dụng nguồn vốn tiềm năng huy động được từ các khách hàng
thuộc khối này để phát triển kinh tế và thực hiện các mục tiêu tăng trưởng, cải thiện
đời sống nhân dân, đóng góp vào tăng trưởng GDP chung cho cả nước.
Khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện nhiều tiện ích và gần gũi hơn với mỗi
người dân và nhận thức của người dân tăng lên thì sẽ thúc đẩy nhiều cá nhân, hộ gia
đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh
tế cho mọi tầng lớp dân cư. Thông qua nguồn vốn vay từ ngân hàng, các cá nhân thiếu
vốn có thể thực hiện sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống; các doanh nghiệp vừa
và nhỏ có điều kiện mở rộng quy mô sản xuất, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển hàng
hóa, thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển. Tăng trưởng kinh tế, phát huy nội lực
bằng việc tập trung mọi nguồn lực nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn
có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh
toán không dùng tiền mặt, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả xã hội
Thực hiện chi trả lương, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện, nước,…qua
tài khoản ngân hàng giúp đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm chi phí lưu thông
tiền tệ, đồng thời tạo sự an toàn và thuận tiện cho người sử dụng.

32. 32
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -
CN VĨNH PHÚC
2.1.1 Giới thiệuvề Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh
Phúc
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam). Là Ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn
thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt
động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện
thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công
chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức
được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560
cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn
vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1
Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công
ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore,
5 công ty liên doanh, liênkết. Bên cạnh đó, Vietcombank cònphát triển một hệ thống
Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn
quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại
lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.

33. 33
Năm 2006, qua phân tích thị trường trên địa bàn các tỉnh, Ngân hàng Ngoại thương
Việt nam đã chọn tỉnh Vĩnh Phúc làm nơi đặt chi nhánh cấp một. Theo phân tích,
Vĩnh Phúc là tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, vị trí địa lý thuận lợi để phát
triển kinh tế, mật độ dân cư tăng tương đối nhanh trong những năm trở lại đây, trong
đó một phần lớn lượng lao động thu hút về các khu công nghiệp, trong đó ngành cơ
khí - kỹ thuật được coi là ngành kinh tế mũi nhọn, là nền tảng cơ sở cho sự phát triển
của toàn tỉnh Vĩnh Phúc. Dự kiến trong tương lai tốc độ tăng trưởng kinh tế và mật
độ dân số trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc sẽ tăng mạnh hơn nữa. Chính vì vậy, để đáp
ứng nhu cầu kinh doanh và cạnh tranh, chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Vĩnh Phúc
đã được thành lập theo quyết định 806/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 14/07/2005 của
Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương, chính thức khai trương hoạt động ngày
11/01/2006 và chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi
nhánh Vĩnh Phúc theo Quyết định số 532/QĐ.NHNT.TCCB - ĐT ngày 5/6/2008 của
Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam “ V/v chuyển đổi Chi
nhánh Ngân hàng Ngoại thương Vĩnh Phúc thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, kể từ ngày 02/06/2008.
Địa điểm trụ sở chính: Số 392A - Đường Mê Linh - Phường Khai Quang - Thành
phố Vĩnh Yên - Tỉnh Vĩnh Phúc.
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -
CN Vĩnh Phúc
Những hoạt động cơ bản của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Vĩnh Phúc:
- Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ từ các tổ chức và cá
nhân trong và ngoài nước
● Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ từ các tổ chức và
cá nhân trong và ngoài nước
● Nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi
thanh toán của tất cả tổ chức và dân cư.

34. 34
● Phát hành chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu dưới tên Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và các giấy tờ có giá khác.
● Vay vốn của các tổ chức tài chính trên các loại thị trường.
- Hoạt động tín dụng và đầu tư
● Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn theo cơ chế hiện hành bằng đồng Việt
Nam và ngoại tệ đối với các doanh nghiệp thuộc tất cả các thành phần kinh tế, hộ gia
đình và tất các cá nhân có nhu cầu dưới các hình thức như cho vay đảm bảo bằng tài
sản, cho vay tín chấp, cầm cố chiết khấu giấy tờ có giá…
● Tham gia đấu thầu mua tín phiếu trái phiếu chính phủ, trái phiếu NHNN, trái
phiếu kho bạc nhà nước trên thị trường do NHNN tổ chức khi được tổng giám đốc
cho phép.
● Dịch vụ Ngân hàng TMCP đại lý, quản lý vốn dự án đầu tư theo yêu cầu.
● Đầu tư vào các ngành nghề các lĩnh vực khác trong nền kinh tế
- Hoạt động thanh toán
● Hoạt động thanh toán trong nước: Là hoạt động truyền thống của VCB, hoạt
động thanh toán trong nước ngày càng phát triển với tốc độ xử lý giao dịch ngày càng
nhanh chóng và kèm theo nhiều dịch vụ hỗ trợ tiện ích đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng như SMS banking, Internet banking, Mobile banking…
● Hoạt động thanh toán quốc tế
- Các hoạt động khác
● Các nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh
● Mua bán chuyển đổi ngoại tệ và các dịch vụ ngoại hối
● Dịch vụ Ngân hàng TMCP đại lý, quản lý vốn dự án đầu tư theo yêu cầu
● Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng
● Dịch vụ kinh doanh thẻ và các dịch vụ Ngân hàng TMCP hiện đại khác mang
lại những tiện ích cho khách hàng như internet banking, SMS banking, mobile
banking, thanh toán hoá đơn, VNTOPUP, trả lương tự động…

35. 35
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Vĩnh Phúc
Từ những ngày đầu thành lập năm 2006, số lượng cán bộ nhân viên chỉ vẻn vẹn
hơn 30 người với 04 Phòng nghiệp vụ tính đến nay tổng số cán bộ, nhân viên Chi
nhánh đã là 105 người Số lượng cán bộ có trình độ đại học, trên đại học là 97 cán bộ,
chiếm 92,4 %, số còn lại có trình độ cao đẳng, trung cấp và đang theo học các lớp đại
học.
❖ Cơ cấu tổ chức của chi nhánh bao gồm: Ban giám đốc, 09 Phòng/tổ chuyên
môn nghiệp vụ và 05 phòng giao dịch.
❖ Các tổ chức đoàn thể:
- Đảng bộ Chi nhánh hiện đang có 38 Đảng viên tham gia sinh hoạt.
- Công đoàn Chi nhánh có 105 đoàn viên tham gia sinh hoạt.
- Đoàn thanh niên Chi nhánh có 82 đoàn viên thanh niên tham gia sinh hoạt.
Đây là các tổ chức đoàn thể có nhiệm vụ vận động cán bộ, nhân viên thi đua thực
hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh của Chi nhánh đã đề ra.
Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Vĩnh
Phúc

36. 36

37. 37
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2013-2015
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Vốn giữ một vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ
doanh nghiệp hay công ty nào. Đối với ngân hàng, thì nguồn vốn còn giữ một vai trò
quan trọng hơn khi ngân hàng kinh doanh tiền tệ. Chính vì lý do đó mà hoạt động huy
động vốn có một tác động to lớn đến các hoạt động khác của ngân hàng. Bằng nhiều
hình thức huy động, ngân hàng đã tập trung khai thác được một lượng vốn lớn, tạo
điều kiện thuận lợi cho hoạt động của chi nhánh. Tình hình huy động vốn của Chi
nhánh được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VCB Chi nhánh Vĩnh Phúc 2013-2015
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Nguồn vốn huy động 4.043 5.301 6.601
Phân theo đối tượng
- Nguồn dân cư 745 1.219 1.568
- Nguồn của các tổ chức 3.298 4.082 5.033
Phân theo loại tiền huy động
- Nguồn VNĐ 3.557 4.782 5.800
- Nguồn ngoại tệ (quy đổi VNĐ) 486 519 801
Phân theo kì hạn huy động
- Không kì hạn 2.300 1.187 1.681
- Có kì hạn 1.743 4.114 4.920
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm – VCB Vĩnh Phúc)
Trong cơ cấu huy động vốn, vốn huy động của dân cư, khách hàng cá nhân cũng
liên tục tăng qua các năm nhưng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong nguồn vốn huy động
của ngân hàng. Trong khi đó, vốn huy động từ các tổ chức kinh tế vẫn chiếm tỷ trọng

38. 38
lớn và ổn định qua các năm tập trung vào một số khách hàng lớn như: Công ty Honda
Việt Nam, Công ty Nippon Paint Vĩnh Phúc, Công ty Yakjin Intertex, Công ty
Piaggio Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt, Bảo hiểm xã hội Việt Nam…và một số khách
hàng khác chiếm tỷ trọng hơn 75% tổng nguồn vốn. Nguồn vốn huy động từ các tổ
chức kinh tế chiếm phần lớn trong tổng huy động là một trong những ưu thế của Ngân
hàng vì tiền gửi doanh nghiêp là tiền đề để phát triển dịch vụ thanh toán, mua bán
ngoại tệ, bảo lãnh, cho vay…Nguồn tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng tăng lên là lợi
thế để VCB Vĩnh Phúc có thể chủ động trong việc sử dụng vốn, mở rộng cho vay,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
2.1.2.2 Hoạt động cho vay
Cũng như các Ngân hàng khác, VCB Vĩnh Phúc cũng thực hiện chức năng chính
của mình là đi vay vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế để cho vay. Điều này có ý
nghĩa to lớn về mặt xã hội đó là tái sản xuất xã hội, còn đối với Ngân hàng, hoạt động
cho vay có ý nghĩa sống còn, nó phản ánh khả năng tạo ra lợi nhuận cho Ngân hàng.
Tuy là một Ngân hàng hoạt động không lâu và gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt của
nhiều Ngân hàng khác trên địa bàn nhưng VCB Vĩnh Phúc đã đạt được mức tăng
trưởng dư nợ đáng kể.
Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn của VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh số cho vay 6.431 8.158 9.832
Doanh số thu nợ 6.179 7.582 8.452
Tổng dư nợ cho vay 2.292 2.538 3.253
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm - VCB Vĩnh Phúc)

39. 39
Biểu 2.1 Tình hình sử dụng vốn của Vietcombank Vĩnh Phúc 2013 - 2015
Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm - VCB Vĩnh Phúc)
Qua bảng số liệu và biểu đồ trên, chúng ta có thể nhận thấy doanh số cho vay và
thu nợ của VCB Vĩnh Phúc tăng trưởng bền vững qua các năm. Đặc biệt là năm 2015
với doanh số cho vay tăng 1.644 tỷ đồng, doanh số thu nợ tăng 870 tỷ đồng và dư nợ
tăng 715 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 28,2% so với năm 2014. Mặc dù từ 2014, nền
kinh tế trong nước vẫn chịu ảnh hưởng của các cuộc khủng hoảng kinh tế. Tuy nhiên,
VCB Vĩnh Phúc vẫn tăng trưởng dư nợ, hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu được giao là do
trong những năm qua bên cạnh việc duy trì quan hệ với Khách hàng truyền thống,
VCB Vĩnh Phúc đã tích cực tiếp thị quảng cáo nghiên cứu thị trường để tìm kiếm
khách hàng, đồng thời chủ trọng đổi mới khách hàng thuộc nhiều ngành hàng đến

40. 40
quan hệ vay vốn với Ngân hàng. Kết quả là từ năm 2013 đến 2015, dư nợ tín dụng
VCB Vĩnh Phúc tăng từ 2.292 tỷ đồng lên 3.523 tỷ đồng.
Nhìn chung, hoạt động tín dụng của Vietcombank Vĩnh Phúc đã đạt được mục tiêu
đề ra đồng thời phục vụ tốt cho sự phát triển kinh tế địa phương.
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Đi đầu trong việc giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ và tháo gỡ khó khăn cho các đối
tượng vay vốn đồng thời chú trọng trích lập dự phòng rủi ro để đảm bảo an toàn hoạt
động, song Chi nhánh vẫn duy trì được kết quả kinh doanh khả quan.
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh Vietcombank Vĩnh Phúc 2013 - 2015
Đơn vị tính: tỷ đồng.
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Thu từ lãi 514,436 491,005 615,387
Chi trả lãi 354,658 322,428 434,949
Thu nhập từ lãi 159,778 168,577 180,438
Thu ngoài lãi 21,056 14,561 19,767
Chi ngoài lãi 51,480 56,340 69,294
Thu nhập ngoài lãi -30,424 -41,779 -49,527
Kết quả kinh doanh 129,354 126,798 130,911
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VCB Vĩnh Phúc năm 2013, 2014, 2015)

41. 41
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Vĩnh Phúc 2013 – 2015
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm - VCB Vĩnh Phúc)
Từ bảng kết quả kinh doanh 2013 - 2015, cho thấy kết quả kinh doanh của Chi
nhánh còn chưa ổn định. Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta thì thu
nhập từ lãi là nguồn thu chủ yếu của ngân hàng chứng tỏ hoạt động cho vay chiếm
vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển ngân hàng, hay việc mở rộng tín
dụng luôn là hoạt động chính của ngân hàng trong khi đó hoạt động ngoài lãi gây thấy
thoát một lượng không nhỏ. Do vậy, Vietcombank Vĩnh Phúc cần có các biện pháp
khắc phục phù hợp để tăng thu nhập và giảm chi phí.

42. 42
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC
2.2.1 Thực trạng huy động vốn từ các khách hàng thuộc khối bán lẻ
Hiện nay, VCB đang triển khai các sản phẩm tiền gửi đa dạng với nhiều ưu đãi để
đẩy mạnh hoạt động huy động vốn. Với khách hàng cá nhân có các gói sản phẩm tiền
gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước hoặc sau; nhóm
sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn
trả lãi trước, tiết kiệm rút gốc từng phần, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm tự động,
tiết kiệm trả lãi cuối kỳ tiền gửi tiết kiệm tích lũy cho con,…
Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam
- CN Vĩnh Phúc
Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tổng số
Tỷ
trọng
(%)
Tổng số
Tỷ
trọng
(%)
Tổng số
Tỷ
trọng
(%)
HĐV từ
TCKT
3.298 82 4.082 77 5.033 76
HĐV từ
dân cư
745 18 1.219 23 1.568 24
Tổng HĐV
4.043 100 5.301 100 6.601 100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm - VCB Vĩnh Phúc)
Trong cơ cấu vốn huy động của theo đối tượng khách hàng tại chi nhánh
Vietcombank Vĩnh Phúc thì tiền gửi của khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2013 -
2015 chỉ chiếm ưu thế một lượng so với lượng tiền gửi của các tổ chức kinh tế, tuy
nhiên tỷ lệ này có xu hướng tăng dần qua các năm. Cụ thể là năm 2013, vốn huy động
từ dân cư là 745 tỷ đồng, chiếm 18%. Năm 2014, vốn huy động từ dân cư đạt 1.219

43. 43
tỷ đồng, tăng 474 tỷ đồng (tỷ lệ tăng tương ứng 63,6%) so với năm 2013 và chiếm
23% trong tổng vốn huy động được của toàn Chi nhánh. Đến năm 2015, nguồn vốn
này tiếp tục tăng 349 tỷ đồng (tăng 28,6%) so với năm 2014 và đạt 1.568 tỷ đồng,
chiếm 24%. Tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tăng lên qua các năm cho
thấy sự nỗ lực của Chi nhánh trong việc thu hút khách hàng gửi tiền và phù hợp với
xu thế chung hiện nay của các ngân hàng nói riêng và Vietcombank Vĩnh Phúc nói
chung.
Biểu 2.3 Tình hình huy động vốn của VCB Vĩnh Phúc 2013-2015
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm Vietcombank Vĩnh Phúc 2013-2015)

44. 44
Biểu2.4 Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng của VCB Vĩnh Phúc 2013-
2015
(Nguồn:Báo cáo tổng kết các năm Vietcombank Vĩnh Phúc 2013-2015)

45. 45
2.2.2 Thực trạng triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ
VCB hiện đang triển khai nhiều gói sản phẩm tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm nhiều gói sản phẩm. Với khách hàng cá
nhân, có các nhóm sản phẩm: cho vay kinh doanh (cho vay sản xuất kinh doanh thông
thường, vay kinh doanh tài lộc), nhóm sản phẩm vay tiêu dùng (vay mua nhà, mua
xe, phương tiện vải tải ôtô, xe máy, vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm, vay tiêu
dùng CBCNV, vay du học, mua hàng trả góp), nhóm sản phẩm vay đặc thù như cho
vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết…Với các DNVVN,
có các sản phẩm: cho vay theo dự án đầu tư, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức
tín dụng, cho vay hỗ trợ xuất khẩu,…
Bảng 2.5: Dư nợ theo đối tượng khách hàng và loại hình doanh nghiệp của
Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2013 - 2015
Đvt: tỷ đồng
Loại hình
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
Tổng dư nợ 2.292 100 2.538 100 3.253 100
DN nhà
nước
687,6 30 659,9 26 813,3 25
Công ty
TNHH
1.040,1 45,38 1.239,8 48,85 1.618,7 49,76
DN có vốn
đầu tư NN
347,9 15,18 396,9 15,64 507,5 15,6
HTX và
công ty tư
nhân
159,1 6,94 165 6,5 178,9 5,5

46. 46
Cá nhân 56,8 2,48 72,8 2,87 129,1 3,97
Khác 0,5 0,02 3,6 0,14 5,2 0,16
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm - VCB Vĩnh Phúc)
Từ bảng số liệu ta thấy cho vay cá nhân của Chi nhánh tăng lên liêntục từ năm
2013 mới đạt 56,8 tỷ đồng đến năm 2015 dư nợ với khách hàng cá nhân đã tăng 72,3
tỷ đồng, tỷ lệ tăng 127% so với năm 2013. Sự tăng trưởng mạnh mẽ này chủ yếu từ
các khoản vay tiêu dùng vay mua nhà, mua ôtô, cho vay CBCNV… cùng với sự hỗ
trợ từ gói vay 30.000 tỷ đồng của Chính Phủ cho người có thu nhập thấp mua nhà ở
xã hội. Chi nhánh cũng tăng dư nợ cho vay tiêu dùng bằng cách đưa ra các mức lãi
suất có nhiều ưu đãi, hấp dẫn dành cho khách hàng như lãi suất vay sản xuất kinh
doanh cố định 2 năm đầu là 8,5%/năm, lãi suất cho vay tiêu dùng với CBCNV
5%/năm….Dư nợ cho vay cá nhân tăng mạnh nhưng vẫn chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ
trong tổng dư nợ (3,97%), cho vay các doanh nghiệp vẫn là chủ yếu trong hoạt động
cho vay của Chi nhánh.
Bên cạnh đó, cơ cấu dư nợ cho vay đã có sự chuyển dịch theo hướng đầu tư, giảm
tỷ trọng cho vay doanh nghiệp nhà nước yếu kém, chú trọng cho vay các loại hình
doanh nghiệp khác, phù hợp với tiến trình cổ phần hóa DNNN đang được Nhà nước
đẩy mạnh thực hiện.
Biểu 2.5 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015
Đvt: tỷ đồng

47. 47
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm Vietcombank Vĩnh Phúc 2013-2015)
2.2.3 Thực trạng triển khai các sản phẩm thẻ
Là ngân hàng tiên phong trong thị trường thẻ từ năm 2003 đến nay Vietcombank
là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng
thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard,
JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.
Với hơn 20 sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế phục vụ nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau, Vietcombank hiện cũng là ngân hàng dẫn đầu về thanh toán POS trên thị
trường Việt Nam (VCB hiện có hơn 23.000 ĐVCNT và 1.835 máy ATM trên khắp
các tỉnh và thành phố chiếm gần 50% thị phần) và là ngân hàng dẫn đầu về thị phần
thanh toán trực tuyến thẻ quốc tế (96%) và thẻ nội địa (60%) tại Việt Nam...
Phát huy thế mạnh đó, VCB Vĩnh Phúc đã tiếp tục giữ vững thị phần thẻ, đa phần
vượt chỉ tiêu Hội sở chính giao cả về số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ.
Bảng 2.6 Thẻ và doanh số thẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc 2012 – 2015
Chỉ tiêu
Năm
2012
Năm
2013
Năm
2014
Năm
2015
Tốc độ tăng trưởng
(%)
2013 2014 2015

48. 48
/2012 /2013 /2014
Phát hành thẻ (thẻ)
Thẻ ghi nợ
nội địa
14.275 12.557 13.519 18.082 -12 7 33
Thẻ ghi nợ
quốc tế
224 201 327 644 -10 62 96
Thẻ tín dụng 303 320 459 671 5 43 46
Doanh số (triệu)
Thanh toán
thẻ quốc tế
(USD)
1.108.000 967.254 1.176.604 1.851.333 -12 21 57
Thanh toán
thẻ tín dụng
(VND)
12.901 14.800 21.023 32.361 14 42 53
Thanh toán
thẻ ghi nợ
quốc tế
(VND)
14.051 15.812 17.134 24.412 12,5 8 4
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm – VCB Vĩnh Phúc)

49. 49
Biểu 2.6 Tốc độ tăng trưởng thẻ của VCB Vĩnh Phúc 2012 - 2015
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm – VCB Vĩnh Phúc)

50. 50
Biểu 2.7 Tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ của VCB Vĩnh Phúc 2012 – 2015
(Nguồn:: Báo cáo tổng kết các năm – VCB Vĩnh Phúc)
2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện
đại của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Với khả năng xử lý thông tin trực
tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online
cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài
khoản với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Hiện nay, VCB đang triểnkhai
các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet Banking, SMS Banking, Mobile
Banking, Phone Banking, VCB - Money, VCB - eTour, VCB - eTopup…
Giai đoạn 2012 - 2015, Chi nhánh đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử song song với các dịch vụ bán lẻ khác và hoàn thành chỉ tiêu đặt ra. Tuy nhiên, Chi
nhánh mới chỉ triển khai được một số dịch vụ quen thuộc như SMS Banking, Mobile
Banking, Internet Banking.

51. 51
Bảng 2.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vĩnh Phúc 2012-2015
Đơn vị: thuê bao
Chỉ tiêu
Năm
2012
Năm
2013
Năm
2014
Năm
2015
Tốc độ tăng trưởng
(%)
2013
/2012
2014
/2013
2015
/2014
SMS Banking 6.820 8.016 11.869 17.802 17 48 50
Internet
Banking
1.264 1.734 2.838 4.625 37 63 63
Mobile
Banking
- 1.871 2.808 4.296 - 50 53
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm - VCB Vĩnh Phúc)
2.2.5 Dịch vụ thanh toán
Bảng 2.8: Thanh toán xuất nhập khẩu 2012-2015 của VCB Vĩnh Phúc
Đvt: triệu USD
Chỉ tiêu
Năm
2012
Năm
2013
Năm
2014
Năm
2015
Tốc độ tăng trưởng (%)
2013/2012 2014/2013 2015/2014
Xuất khẩu 106 148 129 162 39 -12 26
Nhập khẩu 80 97 63 67 21 -35 23
Tổng XNK 186 246 193 229 31 -21 19
(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD - VCB Vĩnh Phúc từ năm 2012 - 2015)

52. 52
Biểu 2.8 Tốc độ tăng trưởng thanh toán xuất nhập khẩu 2012 - 2015
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm - VCB Vĩnh Phúc)
Năm 2013, công tác thanh toán xuất nhập khẩu đạt kết quả khả quan, tăng 60 triệu
USD và vượt kế hoạch được giao 12%. Năm 2014, tổng doanh số thanh toán XNK
của Chi nhánh đạt 193 triệu USD, giảm 53 triệu USD so với năm 2013 và chỉ đạt
65% kế hoạch Trung ương giao do hoạt động thanh toán XNK năm 2014bị ảnh hưởng
không nhỏ do gặp phải sự cạnh tranh từ các ngân hàng trên địa bàn. Bên cạnh đó, đa
phần các doanh nghiệp FDI có xu hướng chuyển hoạt động thanh toán từ ngân hàng
Việt Nam sang các Ngân hàng bản địa Hàn Quốc, Nhật Bản….đã ảnh hưởng không
nhỏ đến hoạt động thanh toán XNK của Chi nhánh trong năm 2014. Tuy nhiên, đến
năm 2015 doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đã tăng trở lại. Tuy mức tăng không
nhiều (19% so với năm 2014) nhưng cũng đã chứng tỏ dấu hiệu phục hồi của nền
kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế trong nước. Thị phần của Vietcombank về lĩnh

53. 53
vực này chiếm ưu thế gần như tuyệt đối so với các ngân hàng khác. Vì vậy VCB cần
tận dụng lợi thế của mình để có thể tiếp tục phát triển mạnh hơn trong tương lai.
2.2.6 Các dịch vụ khác
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế của VCB bao gồm các dịch vụ:
● Dịch vụ chuyển tiền qua SWIFT
● Dịch vụ MONEY GRAM
● Dịch vụ UNITELLER
● Sản phẩm TN MONEX
Chuyển tiền kiều hối chiếm một phần lớn trong hoạt động chuyển tiền quốc tế.
Trong những năm gần đây, môi trường kinh tế, chính trị của Việt Nam khá ổn định,
Nhà nước ta tiếp tục khuyến khích các doanh nhân, Việt kiều chuyển tiền từ nước
ngoài về Việt Nam, khuyến khích xuất khẩu lao động, cải thiện môi trường đầu tư
nước ngoài. Theo đó, lượng kiều hối chuyển từ nước ngoài về Việt Nam tăng trưởng
rất nhanh. Là một ngân hàng không chỉ có thương hiệu trên thị trường nội địa, mà
còn rất có uy tín trên thị trường quốc tế, Vietcombank đã thu hút được lượng lớn kiều
hối từ nước ngoài chuyển về trong những năm gần đây.
Bảo lãnh là một sản phẩm truyền thống của toàn hệ thống Vietcombank nói chung
cũng như VCB Vĩnh Phúc nói riêng. Các hình thức bảo lãnh thông thường mà Chi
nhánh cung cấp cho khách hàng là: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh
dự thầu,…Năm 2015, thu phí từ hoạt động bảo lãnh chiếm 11% tổng thu dịch vụ của
Chi nhánh.
Dịch vụ bảo hiểm: Gói sản phẩm Bảo an thành tài, Bảo an gia, Bảo an tín dụng
dịch vụ tư vấn tài chính…Chi nhánh kết hợp triển khai dịch vụ tư vấn tài chính, các
sản phẩm bảo hiểm khác với việc cho vay bởi một số khoản vay bắt buộc phải có bảo
hiểm. Điều này vừa làm tăng doanh thu cho ngân hàng, vừa đảm bảo được rủi ro cho
ngân hàng và cả khách hàng.

54. 54
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
VĨNH PHÚC GIAI ĐOẠN 2013 - 2015
2.3.1 Những kết quả đạt được
Với các tiêu chí định tính và định lượng đã phân tích, có thể thấy trong hoạt động
ngân hàng bán lẻ, Vietcombank Vĩnh Phúc đã có được những thành công nhất định:
● Tính đa dạng của sản phẩm
Ngay từ những ngày đầu tiên triển khai dịch vụ NHBL, Vietcombank Vĩnh Phúc
đã vận dụng linh hoạt các sản phẩm của Vietcombank Trung ương áp dụng với điều
kiện thực tế trên địa bàn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Vietcombank cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ
theo các nhóm dịch vụ cơ bản: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, dịch vụ thẻ và
ngân hàng điện tử, dịch vụ khác. Cụ thể như việc thực hiện triển khai gói hỗ trợ
30.000 tỷ của Chính Phủ cho thị trường bất động sản từ năm 2013, Chi nhánh đã ký
hợp đồng liên kết với công ty Đầu tư xây dựng Bảo Quân là công ty có dự án nhà ở
xã hội, triển khai giải ngân cho khách hàng có thu nhập thấp mua nhà ở chung cư Bảo
Quân tại phường Khai Quang, thành phố Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc. Ngoài ra, Chi nhánh
cũng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng với CBCNV, cho vay mua ôtô, xe máy… Kết quả
là năm 2015, dư nợ đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh đạt 129,1 tỷ đồng tăng
56,3 tỷ, tỷ lệ tăng 43,6% so với năm 2014.
Bên cạnh đó, các sản phẩm bán lẻ khác gồm các sản phẩm truyền thống lẫn các sản
phẩm hiện đại như bảo lãnh, thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử…đều được VCB Vĩnh
Phúc chú trọng phát triển mở rộng, đáp ứng mọi đối tượng khách hàng.
● Tính tiện ích của sản phẩm
Để đạt được mục tiêu trở thành NHBL số 1 Việt Nam vào năm 2020,Vietcombank
đã và đang nghiên cứu để cung cấp nhiều sản phẩm có tính tiện ích cao, thuận lợi cho
người sử dụng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt là các
sản phẩm thẻ. Không chỉ phát triển các sản phẩm thẻ ghi nợ trong nước và quốc tế,

55. 55
sử dụng các thẻ đồng thương hiệu như VCB - AEON, thẻ đồng thương hiệu
CO.OPMART - VCB, thẻ Vietcombank - Bigc Visa…giúp khách hàng vừa được
hưởng nhiều ưu đãi hơn khi mua hàng, vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện
như:
Với dịch vụ ngân hàng điệntử: khách hàng vừa có thể sử dụng các dịch vụ tài chính
của ngân hàng như: vấn tin tài khoản, nhận thông báo khi có thay đổi số dư, chuyển
khoản bằng SMS, thanh toán tiền điện, nước, truyền hình cáp…thông qua điện thoại
kết nối mạng, vừa có thể tra cứu tình hình tỷ giá, lãi suất, thông tin thị trường, chứng
khoán…
Với tài khoản tiền gửi thanh toán: khách hàng được cấp thẻ ATM theo yêu cầu,
rút được tiền mặt vào mọi thời điểm tại cây ATM và còn có thể sử dụng thay tiền
mặt, mua bán tại các siêu thị, cửa hàng hỗ trợ thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản,
thanh toán trực tuyến,…
● Tính an toàn của sản phẩm NHBL
VCB đã đưa ra các sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại và đang
không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để đảm bảo tính an toàn. Bên
cạnh đó, VCB Vĩnh Phúc tổ chức nhiều đợt tự kiểm tra, rà soát toàn diện các mảng
dịch vụ tại chi nhánh để nhằm hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra, đảm bảo an toàn,
bảo mật tuyệt đối về thông tin cá nhân, tài khoản tiền gửi của khách hàng.
● Nâng cao thu nhập cho ngân hàng
Việc phát triển các dịch vụ NHBL đã mang lại cho Chi nhánh một nguồn thu
nhập ổn định và tăng trưởng dần qua các năm. Tuy nhiên, phần lớn nguồn thu của
ngân hàng vẫn từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ năm 2015 đạt 24 tỷ đồng, chiếm
khoảng 27% tổng thu.
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1 Những tồn tại cần khắc phục