1. КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
«РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ»
НА БАЗЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДЛЯ
РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
ITOGO!RetailSuite 4.0
2. Как мы понимаем суть эффективной
программы лояльности
Постоянными
клиентами торговой
сети стают члены
семьи, друзья
постоянных
клиентов
Расходы на
Постоянные
программу
клиенты на долгие
лояльности
годы
рациональные
Эффективная
программа
лояльности
2
3. Что для нас означает «эффективная
программа лояльности»
• Эффективная программ лояльности должна привязывать
реальных клиентов торговой сети на годы.
• Эффективная программа лояльности дает возможность
торговой сети стать членом семьи, дружеского круга клиента.
• Эффективная программа лояльности экономически выгодна и
не тяжела по расходах для торговой сети
3
4. Как мы создаем программу лояльности
2 ЭТАП 3 ЭТАП
1 ЭТАП
Создание рабочей Расчет показателей
Анализ маркетинговой
концепции программы эффективности
среды
лояльности программы лояльности
5 ЭТАП
6 ЭТАП
Стратегическое 4 ЭТАП
Корректировка и
планирование внедрения Тестирование программы
дополнение программы
и реализации программы лояльности
лояльности
лояльности
4
5. 1 ЭТАП
Анализ маркетинговой среды
Анализ степени
готовности Анализ поведения Анализ внутренней
торговой сети к клиентов торговой среды торговой
программе сети сети
лояльности
5
6. 1 ЭТАП
Анализ маркетинговой среды
– Анализ степени готовности торговой сети к программе лояльности
Срок выполнения: 10-20 кал. дней.
• Анализ существующего опыта работы торговой сети
• Изучения видения картины развития торговой сети ее персоналом
• Анализ рынка, на котором представлена торговая сеть
• Составление SWOT-анализа торговой сети
• Составление видения концепции программы лояльности менеджерами торговой сети
– Анализ поведения клиентов торговой сети
Срок выполнения: 25-35 кал. дня.
• Описание портрета реального клиента торговой сети с учетом их данных
• Маркетинговое исследование реальных и потенциальных потребителей с целью:
– изучения их поведения и отношения потребителей к конкретной торговой сети,
– определение отношения потребителей к участию в программе лояльности,
– изучение потребностей потребителей по отношению к программе лояльности конкретной торговой сети.
– Анализ внутренней среды торговой сети
Срок выполнения: 15-25 кал. дней.
• Финансовый анализ торговой сети с целью определения свободных ресурсов для внедрения программы
лояльности
• Анализ организационной структуры
• Анализ кадровой политики и определение свободных кадровых ресурсов
• Анализ состояния существующей системы маркетинговой информации
6
7. 2 ЭТАП
Создание рабочей концепции программы
лояльности
Анализ
Успешная
внешней и
рабочая
внутренней
Бенчмаркетинг концепция
маркетинговой
программы
среды
лояльности
торговой сети
7
8. 2 ЭТАП
Создание рабочей концепции программы
лояльности
• Для создания эффективной рабочей концепции программы лояльности
необходимо провести детальный анализ внешней и внутренней
маркетинговой среды торговой сети.
• Также необходимо применять бенчмаркетинг: анализировать и использовать
опыт успешных программ лояльности аналогичных торговых сетей в мире.
• В совокупности эти два элемента дадут возможность построить успешную,
креативную рабочую программу лояльности.
- Разработка рабочей концепции программы лояльности
Срок выполнения: 2-5 кал. дней.
• Описание общей концепции программы лояльности
• Описание сегментов рынка, на которые будет нацелена программа
лояльности
• Описание процесса реализации отдельных элементов и в целом программы
лояльности.
• Предварительный расчет показателей эффективности программы лояльности,
учитывая результаты предварительного анализа потребителей
8
9. 3 ЭТАП
Расчет показателей эффективности
программы лояльности
• При оценке эффективности программы лояльности важно учитывать весь
комплекс показателей – экономических, маркетинговых, коммуникативных;
причем охватывающих все целевые группы торговой сети.
• Разная степень внимания к клиентам и сотрудникам как целевым группам
отражается в среднем значении индекса промоутера (NPS), с помощью
которого измеряется лояльность.
9
10. 3 ЭТАП
Расчет показателей эффективности
программы лояльности
– Расчет показателей эффективности программы лояльности
Срок выполнения: 5-10 кал. дней.
Экономические Маркетинговые Коммуникационные
Динамика продаж Динамика структуры клиентов (доли Число упоминаний
Индекс возврата маркетинговых постоянных, неудовлетворенных) Компании и ее программы
инвестиций (ROI) Динамика отношения к Компании: лояльности в целевых СМИ
Сравнительный анализ известность, оценка, намерение Структура цитирования:
поведения клиентов, принявших пользоваться его услугами соотношение позитивных,
участие в программе, и не Отношение к программе лояльности негативных и нейтральных
участвовавших: средняя Компании: известность, упоминаний
стоимость покупаемой привлекательность предложения, Динамика доли
продукции, число «покупок» и намерение принять участие упоминаний о Компании и
др. Качество обслуживания клиентов в ее программе лояльности
Прибыль от прихода новых рамках работы по программе на фоне конкурентов
клиентов лояльности (мистери-шоппинг)
10
11. 4 ЭТАП
Тестирование программы лояльности
– Тестирование рабочей программы лояльности с целью прогнозирования
реакции целевой аудитории
Срок выполнения: 20-30 кал. дней.
Определение Коррекция
реакции Описание всех рабочей
реальных и возможных концепции
потенциальных рисков при программы
потребителей на использовании лояльности в
рабочую разработанной соответствии с
концепцию программы полученными
программы лояльности результатами
лояльности тестирования
11
12. 5 ЭТАП
Стратегическое планирование внедрения и
реализации программы лояльности
– Составление стратегического плана внедрения и реализации программы
лояльности с использованием программного обеспечения ITOGO!RetailSuite
Срок выполнения: 10-20 кал. дней.
Составление
Составление структуры
организационной информационных
структуры потоков между Составление
Описание жизненного подразделения, персоналом организационного
цикла программы который будет подразделения, плана внедрения
лояльности ответственный за который будет специализированного
реализацию ответственный за ПО ITOGO!RetailSuite
программы реализацию
лояльности программы
лояльности
12
13. 6 ЭТАП
Корректировка и дополнение программы
лояльности
– Корректировка и дополнение программы лояльности
Срок выполнения: 25-35кал. дней.
Разработка
Периодический рекомендаций
Анализ
мониторинг и/или
Тестирование и экономических
настроений стратегических
внедрение новых показателей
потребителей планов насчет
элементов эффективности
насчет коррекции
программы реализации
работающей программы
лояльности программы
программы лояльности в
торговой сети лояльности
лояльности соответствии с
торговой сети
торговой сети потребностями
рынка
13
14. 6 ЭТАП
Корректировка и дополнение программы
лояльности
– Корректировка и дополнение программы лояльности
Срок выполнения: 25-35кал. дней.
Разработка
Периодический рекомендаций
Анализ
мониторинг и/или
Тестирование и экономических
настроений стратегических
внедрение новых показателей
потребителей планов насчет
элементов эффективности
насчет коррекции
программы реализации
работающей программы
лояльности программы
программы лояльности в
торговой сети лояльности
лояльности соответствии с
торговой сети
торговой сети потребностями
рынка
14
15. В результате наших услуг
торговая сеть:
1. Сохранит существующих клиентов
2. Сформирует взаимоотношения с важными клиентами
3. Добьется развития потенциала клиентов (дополнительные продажи up-
selling + крос продаж cross-selling).
4. Приобретет новых клиентов (это не основная цель программы
лояльности, но дает весь инструментарий для проведения
соответственных маркетинговых мероприятий).
5. Сможет сегментировать покупателей, основываясь не на
предположениях, а на реальной базе данных.
6. Вернуть утраченных клиентов (считается, что процент успешных
попыток возврата утраченных клиентов может быть в 3-4 раза выше в
сравнении со способами поиска новых клиентов).
15
