Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Loyalty simple

462 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Loyalty simple

  1. 1. Клиентская лояльность как инструмент повышения доходности бизнеса
  2. 2. Цель и этапы работ Разработать и внедрить инструменты работы с клиентами, которые позволят увеличить количество и доходность клиентов без существенного увеличения затрат на скидочные, бонусные и др. программы. Анализ текущей ситуации (по клиентам, сегментам и продуктам) Стандарты обслуживания Персонал: мотивация, карты коммуникации клиентами, внутренние коммуникации Внешние коммуникации с клиентом 2
  3. 3. Практическая польза Повышение доходности клиентов без увеличения затратной части программ лояльности (скодок, бонусов, подарочных фондов). Оптимизация существующих расходов на клиент-сервис и программы лояльности. Результат уменьшение количества недовольных клиентов, оттока клиентов сокращение времени на информационное обслуживание каждого клиента увеличение числа обращений клиентов в реальные продажи рост количества лояльных клиентов 3
  4. 4. Что конретно мы делаем  Выявление и оценка причин того, почему происходит отток клиентов или клиенты приносят компании недостаточно денег.  Анализ влияния конкурентов на лояльность ваших клиентов.  Выбор наиболее интересных с точки зрения доходности для компании сегментов клиентов. Изучение реальных потребностей представителей этих сегментов.  Консультирование по основным направлениям и методам создания эффективной и работающей программы лояльности. Помощь в адаптации к ней существующих бизнес-процессов.  Разработка и внедрение программы лояльности «под ключ», включая инструменты оценки ее эффективности. Обучение вашего персонала работе с ней. 4
  5. 5. Кейс Клиент: сеть магазинов бытовой электроники Задача: повышение доходности программы лояльности для постоянных покупателей Исходные данные (существующая проблема): - неясность вопроса эффективности существующей программы лояльности, запутанная система управления программой лояльности; - неудовлетворенность компании доходностью программы (стабильное падение объема продаж в рамках программы на фоне общего роста объемов продаж, крайне низкая рентабельность программы); - заметно участившиеся жалобы и недовольство потребителей – держателей карточек программы лояльности, включая прямые жалобы и отказ от покупок. 5
  6. 6. Кейс Что было сделано ходе работы: 1. Аналитика продаж. 2. Опрос постоянных клиентов относительно: - лояльности к компании и факторов, влияющих на нее; - уточнение моделей покупки; - удовлетворенности текущей структурой и предложениями программы лояльности; - качество донесения информации об условиях программы лояльности. 3. Соотнесение данных аналитики продаж и опроса и сегментация постоянных клиентов на основе этой матрицы. 4. Разработка матрица продуктовых предложений для каждого сегмента потребителей. Изменение и тестирование системы скидок и бонусов по программе. 5. Обновление способов коммуницирования в рамках программы лояльности: - изменение креативного решения всех материалов программы; - активное дополнение печатных коммуникаций электронными; - обеспечение качественной обратной связи клиентам; 6
  7. 7. Кейс 6. Доработка и изменение бизнес-процессов в рамках управления программой лояльности, в частности структуры и должностных инструкций сотрудников отдела клиентской лояльности, и взаимодействия в рамках служба маркетинга/отдел клиентской лояльности. 7. Проведение обучения сотрудников розничной сети относительно адекватного коммуницирования условий программы клиентам. Результаты: 1. Сокращение затрат по обслуживанию программы лояльности (порядка 15%) за счет: - частичной замены печатных коммуникаций с клиентами электронными - сокращение ненужного персонала в отделе управления лояльностью 2. Увеличение объема продаж постоянным клиентам в рамках программы лояльности на 10% в течение полугода после ее модернизации (с учетом сезонных колебаний) 3. Увеличение доходности программы лояльности как за счет увеличения объема продаж, так и за счет увеличения маржинальности вследствие уменьшения количества необоснованных и «не работающих» скидок и бонусов 4. Увеличение количества постоянных клиентов (по результатам опросамониторинга) удовлетворенных программой лояльности на 17%. 7
  8. 8. О наших ресурсах Компания КПД 100 – частное украинское исследовательское агентство, работающее на рынке с 2002 года. Компания «Мята.Новые коммуникации» - маркетинговое агентство с опытом внедрения решений по построению коммуникационного взаимодействия с клиентами в программах customer relations. 8
  9. 9. Портфолио. Клиенты С 2002 года мы сделали порядка 200 исследований и коммуникационных проектов для следующих компаний: и др. 9
  10. 10. Контакты КПД 100 Мята. Новые коммуникации. Виктория Пасечник Татьяна Коробова Киев 03049, ул. Соломенская, 13 Тел./факс:+ 38 044 520-18-58 + 38 044 248-07-11 + 38 044 332-48-44 + 38 044 561-42-31 + 38 067 401-42-31 Киев, пр-т Героев Сталинграда, 6-а info@newmint.com.ua +3067 442 22 77 www.kpd100.com.ua www.baumarketing.com.ua www.bautrading.ua www.newmint.com.ua 10

×