Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Audit@outsoursing banks

192 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Audit@outsoursing banks

  1. 1. Аудит маркетинга, аутсорсинг работы служб маркетинга
  2. 2. Аудит маркетинга: Суть услуги  Проверка эффективности организации работы служб маркетинга (оргструктура, распределение функционала, используемые каналы продвижения, методы оценки эффективности маркетинга)  Сравнение с конкурентами  Прямой контроль бюджета на маркетинг и продвижение (целесообразность статей затрат, откаты и т.д.) Классик маркетинга Огилви говорил, что половина рекламного бюджета тратится впустую, только непонятно какая. Реалии дней сегодняшних таковы, что эти 50% давно превратились в 80%, а часто и больше… 2
  3. 3. Аудит маркетинга: информация к размышлению Вот некоторые из «дыр», в которые уходят Ваши деньги:  Фактическая отработка зарплатных часов. Экспериментально- исследовательским путем было установлено, что штатный маркетолог работает не 8 часов, а… 3,5!  Полиграфический мусор. Вы до сих пор печатаете брошюры и проспекты? Количество выброшенных в мусор полиграфических материалов в прошлом году составило 1,75 млн. ТОНН. Сколько из них ваши?  Затраты на привлечение клиентов через выставки в 5,6 раз выше, чем при отработанной системе лидогенерации инхаус  На представительских расходах прямо воруется до 60% денег 3
  4. 4. Аутсорсинг: Суть услуги Мы создадим и будем поддерживать работу «внешней» службы маркетинга, которая возьмет на себя все обязанности, которые выполняют подобные внутренние службы, но имеет ряд ощутимых преимуществ. 4
  5. 5. Аудит маркетинга: что это дает?  Ощутимую экономию средств на маркетинг и продвижение за счет как затрат на персонал, так и оптимизации бюджетов на маркетинг  Возможность оплачивать только реально выполненную работу, а не рабочее время персонала вне зависимости от эффективности использования этого времени  Возможность использовать труд максимально грамотних узких специалистов, привлекая их для решения конкретных задач, принципиальное повышение эффективности вложений в маркетинг  Сокращение затрат Вашего времени на координацию работ в этой области Результат: сокращение расходов на маркетинг без потери эффективности Резкий рост эффективности маркетинга 5
  6. 6. Стратегии для бизнеса. Кейс банка Х (проект управления лояльностью) 6
  7. 7. Корпоративные клиенты-1 Вводные проекта: Банк среднего размера, без отлаженных бизнес-процессов в области привлечения и удержания клиентов. Основным требованием заказчика было разработать систему, которая позволяет управлять процессом привлечения и обслуживания клиентов, и контролировать его эффективность, в том числе и финансовую. Уделить особое внимание сегменту корпоративных клиентов, который составлял значительную часть бизнеса банка. А также скординировать цели, задачи и методы работы в этом направлении между службой маркетинга, финансовыми службами и риск-менеджментом. 7
  8. 8. Корпоративные клиенты-1 Задачи проекта А. Маркетинговые. 1.Наладить систематизированную и прогнозируемую (в том числе финансово) работу с корпоративными клиентами. 2. Увеличить количество корпоративных клиентов сегмента SMB (основная ЦА банка в корпоративном сегменте), увеличить конверсию обращений в банк в приобретение услуг корпоративными клиентами. 3. Добиться максимально высоких показателей удовлетворенности клиентов работой банка и обслуживанием. В. Финансовые. Обеспечить выполнение ряда финансовых требований к структуре клиентского портфеля. 8
  9. 9. Корпоративные клиенты-2 Что сделано: 1. Проведена всесторонняя аналитика существующей клиентской базы и потенциальных клиентов банка. 2. Разработаны специальные условия предоставления кредитов постоянным клиентам или клиентам, пришедшим по рекомендации существующих клиентов банка (т.к. по результатам исследований выяснилость, что это ключевой фактор выбора банка и лояльности к нему у корпоративных клиентов сегмента SMB). 3. Разработан ряд «коробочных» продуктов. 4.Разработаны стандарты обслуживания и коммуникации с корпоративными клиентами, а также способы контроля эффективности взаимодействия персонала банка с корпоративными клиентами. Внесены необходимые изменения в соответствующие бизнес-процессы. 5.Разработана долгорочная программа специальных ивентов для копоративных клиентов («клубный проект). 9
  10. 10. Корпоративные клиенты- 3 Результаты в течение первого года после внедрения программы: 1.Рост количества клиентов в сегменте SMB на 14% в течение года. 2. Увеличение доходности на клиента по всей линейке продуктов, кроме кредитных (модель, когда кредитный продукт выступает якорем, а «дозарабатывает» банк на других услугах). 3. Достижение уровня удовлетворенности обслуживанием банка свыше 80%. 4. Частичное улучшение качества клиентского портфеля с точки зрения требований финансовых служб банка. 5. Ускорение процеса обработки кредитных заявок и выдачи кредитов, что дало возможность оптимизировать численность соотвествующей службы банка. 6. Исключение случаев потери клиентов в случае ухода из банка их менеджеров. 10
  11. 11. Клиенты сегмента b2c -2 Задачи: К сожалению, по этому направлению работы клиент категорически затруднялся изначально сформулировать четкие и измеряемые задачи, поэтому в качестве ориентиров для работы было выбрано следующее:  выстраивание такой системы работы с клиентами, которую возможно контролировать по качественным и количественным параметрам, выработка обоснований (в том чисел финансовых) для тех или иных активностей в области клиентской лояльности;  отсечение существующих неэффективных направлений работы, лишней траты ресурсов;  предложение ряда несложных оперативных меропритиятий для поддержания клиентской лояльности и повышения качества обслуживания клиентов. 11
  12. 12. Клиенты сегмента b2c -2 Что сделано: 1. Анализ клиенской базы и ее сегментация, что позволило:  выделить наиболее перспективные для банка сегменты и «вычистить» клиентскую базу от «мертвых» клиентов,  выбрать для целевых сегментов наиболее востребованные продукты, протестировать эффективность донесения преимуществ продукта до клиента, выявить подлинные ключевые факторы выбора (смены) банка именно для целевых аудиторий,  оценить существующий уровень удовлетворенности клиентов предложением и обслуживанием в банке, оценить конверсию уровня обращений в приобретение услуг. 2. Построение финансовой модели программы лояльности и скидочных акций: какие льготные условия для клиентов банк может предложить без ущерба для финансовых результатов бизнеса. Расстановка приоритетов между маркетинговыми и финансовыми задачами (между увеличением доли рынка и числа клиентов и необходимыми финрезультатами), что исключило проведение скидочных и льготных акций с непонятной эффективностью. 12
  13. 13. Клиенты сегмента b2c -2 Что делано: 3. Разработка модели кросс-продаж услуг, в том чисел включая и дополнительные небанковские услуги (страхование и т.д.). Обучение персонала, разработка и тестрование скриптов для продажи. 4. Разработка стандартов коммуникации с розничными клиентами банка. Разработка программы коммуникации с постоянными клиентами. Оптимизация работы колл-центра. 5. Пересмотр рекламно-коммуникационной политики банка в целом в части каналов коммуникаций и ключевых сообщений. 6. Оптимизация бизнес-процессов, связанных с выполнением работ по обслуживанию клиентов и коммуникациям с ними. 13
  14. 14. Клиенты сегмента btc -2 Результаты в течение первого года после внедрения программы: 1. Прекращение конфликта интересов между маркетинговым и финансовым подходом к работе с клиентами, возможность обоснованно планировать и контролировать работу с клиентами и клиент-сервис. Прекращение внутрикорпоративных конфликтов по этому вопросу. 2. Повышение уровня обращений в продажи услуг на 12%. 3. Увеличение денежного потока за счет кросс-продаж и продаж небанковских финансовых услуг (точные данные – коммерческая тайна заказчика). 4. Полная удовлетворенность заказчика (в лице акционера банка) возможностью контролировать ключевые параметры эффективности работы с клиентами. 14
  15. 15. Портфолио. Клиенты и др. 15
  16. 16. Контакты 16 КПД 100 Виктория Пасечник Киев 03049, ул. Соломенская, 13 Тел./факс:+ 38 044 520-18-58 + 38 044 248-07-11 + 38 044 561-42-31 + 38 067 401-42-31 www.kpd100.com.ua www.baumarketing.com.ua www.bautrading.ua Мята. Новые коммуникации. Татьяна Коробова Киев, пр-т Героев Сталинграда, 6-а info@newmint.com.ua +3067 442 22 77 www.newmint.com.ua

×