Галь Владимир, SAP СНГ

Владимир Галь Эксперт по решениям для работы с клиентами, САП СНГ
Построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Инновации SAP для финансового сектора

•Превосходить ожидания клиентов демонстрируя выгоду опытному клиенту
•Становиться доверенным лицом и сохранять лояльных, прибыльных клиентов
•Использовать социальные медиа и быть на связи с вашим клиентом
•Конкурировать с новыми, нетрадиционными конкурентами
УСПЕХ
В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ

БАНКАМ НЕОБХОДИМО ПЕРЕОСМЫСЛИТЬ ПОНЯТИЕ CUSTOMER EXPERIENCE
73%
Финансовых организаций не в состоянии обеспечить последовательный опыт по всем продуктам и каналам продаж.
Source: SAP Performance Benchmarking

59%
Клиентов готовы попробовать новые бренды, ради лучшего клиентского сервиса
SOURCE – AMERICAN EXPRESS GLOBAL CUSTOMER BAROMETER
И ЭТО ПОВЫШАЕТ СТАВКИ
КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

57%
Процессов покупки завершается до первого контакта с продавцом.
SOURCE – CUSTOMER EXECUTIVE BOARD
ЭТО ФОРМИРУЕТ НОВЫЙ ТИП МЫШЛЕНИЯ ВОКРУГ ПРОДАЖ

71%
Клиентов не думают, что компании делают хоть что-то, чтобы сохранить их бизнес.
И ПОКА ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ
ПРОДОЛЖАЮТ РАСТИ
SOURCE – AMERICAN EXPRESS GLOBAL CUSTOMER BAROMETER

КАЖДУЮ МИНУТУ
ЕЖЕДНЕВНО
Загружено в YouTube
48 часов
Новых мобильных
пользователей Интернет
217
Постов в блогах мировой
прессы
347
Новых вебсайтов
571
Foursquare check-ins
2,083
Фото в Flickr
3,125
Фото в Instagram
3,600
Email сообщений
204,167,667
Google запросов
2,000,000
Facebook публикаций
684,478
Расходы потребителей
$272,070
Twitter tweets
100,000
Скаченных приложений
Apple
47,000
Facebook likes
34,722
SOURCE: DOMO, INC.
61,141
Загружено часов музыки

CUSTOMER ENGAGEMENT
• ОСВЕДОМЛЕНИЕ
• ИНТЕРЕС
• ЖЕЛАНИЕ
• ДЕЙСТВИЕ
ДЕЛИТСЯ ИССЛЕДУЕТ
ВЫБИРАЕТ
ПОКУПАЕТ
ОТМЕЧАЕТ
СОБЫТИЯ
СРАВНИВАЕТ
19й век 21й век

©2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
9
Ключевые индустриальные тренды, стимулирующие рост инвестиций в технологии в банковском секторе
1. Банки совершенствуют технологии по работе с Big data для успешного использования больших баз данных с информацией о клиентах
2. Банки активно инвестируют в аналитику, чтобы понять потребности клиентов, усовершенствовать системы управления рисками, соблюдать требования регуляторов и повышать эффективность.
3. Банки предпочитают увеличивать технологические инвестиции в цифровые каналы (такие как Интернет, mobility и социальные медиа) и подталкивают развитие цифровой конвергенции
4. Банки стремятся обеспечить лучший сервис и продукты в условиях постоянного роста конкуренции, а также сократить совокупную стоимость владения путем рационализации использования существующего ИТ- ландшафта.
Customer Engagement Intelligence powered by HANA
Cloud for Customer,
Infinite Insight powered by HANA
Hybris, BRIM, Cloud for Social
Cloud for Service & Social Engagement, Infinite Insight
Глобальный тренд
Инновации
SOURCE- Capgemini. Trends in the Global Banking Industry 2013

10
Технологические тренды в страховой отрасли

КАК SAP ОТВЕЧАЕТ НА ЭТИ ВЫЗОВЫ?

СТАРЫЕ CRM РЕЦЕПТЫ БОЛЬШЕ НЕ ПОМОГАЮТ
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В ЭРУ CUSTOMER ENGAGEMENT
1-е поколение CRM
Фронт-офиса
ЭКОНОМИЧНОСТЬ
СТРАТЕГИЯ
ТАКТИКА
2-е поколение CRM
Customer Engagement
Внутренний фокус
Фронт-офиса
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ
Клиента
Управление опытом
Рыночный
фокус
CUSTOMER ENGAGEMENT
Фокус на взаимодействие 1:1
Изнутри - наружу
Изнутри - наружу
Снаружи-внутрь

13
Как превратить знания в великолепный клиентский опыт
Управление операционным превосходством Поддержка сотрудников и партнеров Исполнение обязательств
ОПЫТ
ИЗУЧЕНИЕ
ИСПОЛНЕНИЕ
Понимание клиента Обнаружение возможностей Прогноз их потребностей и поведения
Персонифицированное взаимодействие в момент, когда это уместно по всем каналам и точки соприкосновения

14
Решения SAP для управления вовлечением клиентов Проникновение в клиента, Отличный опыт и Немедленное исполнение
ПРОГНОЗНАЯ АНАЛИТИКА
ПЛАТФОРМА HANA
ИНДУСТРИИ
СБЫТ
СЕРВИС
КОММЕРЦИЯ
МАРКЕТИНГ
SOCIAL
WEB
SOCIAL CHANNELS
POS
CONTACT CENTER
DIGITAL GOODS
MOBILE
INTERNET OF THINGS
CONTENT CENTER
MARKET PLACE
EMAIL
MARKETING CHANNELS

© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 15
Цикл управления взаимодействия с клиентом в Банке
Анализ и прогноз
поведения
клиента
Планирование
маркетинговых
ресурсов
Планирование
маркетинговой
кампании
Исполнение
мультиканальной
кампании
Управление
электронной
коммерцией
Гибкая
тарификация и
биллинг услуг
Обслуживание
клиентов
Построение прогнозных модели, Real-time клиентская
аналитика по каналам и продуктам. Анализ социальных
медиа, формирование целевых групп, Next best offer
Управление маркетинговой стратегией,
бюджетирование, планирование и
контроль ресурсов
Управление многоволновыми,
мультиканальными кампаниями,
управление программами лояльности
Управление рекомендациями в реальном
времени, OMNI-канальное взаимодействие
с клиентом (отделение, телефон, web,
social, чат, mobile, и т.д.)
Формирование единого клиентского опыта во
всех каналах продаж. Эффективное
автоматизированное взаимодействие с клиентом,
кросс-продажи и до-продажи услуг B2C и B2B
Обслуживание клиентов во всех каналах
взаимодействия, управление сервисом,
до-продажи, самообслуживание,
сокращение оттока клиентов, social
взаимодействие
Гибкая тарификация услуг,
консолидированное фактурирование
услуг, управление пакетами услуг,
взаиморасчеты с партнерами
моделирование доходов
КЛИЕНТ

ИННОВАЦИОННЫЕ РЕШЕНИЯ
SAP CUSTOMER ENGAGEMENT

SAP CUSTOMER ENGAGEMENT ITELLIGENCE

18
Анализ и вовлечение клиента
•Узнавайте больше о поведении клиентов
•Определяйте правильную целевую аудиторию для предложений
•Повышайте эффективность кампаний используя прогнозные показатели
•Запускайте активности по сформированным целевым спискам

19
ANALYTICS FOR CUSTOMER ENGAGEMENT
REAL TIME INSIGHTS: 360°Обзор потенциальных и текущих клиентов

20
ANALYTICS FOR CUSTOMER ENGAGEMENT
REAL TIME INSIGHTS: Агрегация и анализ Big Data

21
EFFECTIVE CUSTOMER ENGAGEMENT: INSIGHT TO ACTION: Управление таргетированными маркетинговыми кампаниями
Целевая аудитория
Кампания

22
EFFECTIVE CUSTOMER ENGAGEMENT: INSIGHT TO ACTION: Активируйте продажи и сервис
Целевая аудитория
Интересы и действия

Анализ социальных медиа
•Отслеживайте дискуссии и формируйте паттерны поведения
•Осуществляйте микро- сегментацию клиентов используя данные соц. сетей и рейтинг взаимодействия
•Управляйте интересами от полностью анонимного клиента до полностью квалифицированного потенциального клиента

24
Прогнозная аналитика
•Формирование точных целевых групп
•Определение оптимального канала коммуникации
•Анализ оттока клиентов по продуктам
•Увеличение конверсии предложений
•Увеличение отклика на маркетинговые мероприятия
•Увеличение объемов продаж в результате целевых предложений
•Улучшение качества клиентского обслуживания

Финансы
Телеком
Торговля
e-Business
MSP
СМИ
Гос. сектор
Энергетика и производство
Более 500 клиентов SAP Infinite Insight

26
SAP CLOUD FOR CUSTOMER & LOYALTY MANAGEMENT

27
Планированием маркетинговых мероприятий
•Прозрачность всех маркетинговых процессов, планов и активностей
•Управление бюджетом и ресурсами маркетинговой кампании
•Ускорение маркетинговых активностей за счет применения методов проектного управления
•Интеграция SAP ERP

28
Управление маркетингом услуг
•Запускайте маркетинговые кампании по различным канал продаж
•Выполняйте директ-маркетинговые рассылки, измеряйте и преумножайте успех кампаний
•Персонализируйте Ваши маркетинговые сообщения
•Отслеживайте отклики и предоставляйте возможность менеджерам клиентов контролировать эти коммуникации
•Запускайте многошаговые процессы согласования
•Преобразуйте отклики в интересы и потенциальные сделки

29
Повышение информированности для принятия бизнес-решений
Подробный анализ в Excel
Real-time аналитика
150+ стандартный инфо-панелей и отчетов

Управление программой лояльности клиентов
•Запускайте таргетированные программы лояльности с релевантными и персонализированными вознаграждениями
•Удерживайте клиентов и повышайте уровень их удовлетворенности с мультиканальными программами лояльности
•Комплексное управления программами лояльности от начисления баллов до их списания
•Управление лояльностью партнеров и корпоративных клиентов

Мобильные приложения для членов программы лояльности
•Получайте персонализированные предложения, делитесь ими в соц. сетях, пополняйте баллы на карте лояльности и тратьте их в точках продаж
•Электронный кошелек карт лояльности
•Управление аккаунтами в пути – просмотр баллов, статуса и будущий пополнений
•Ориентируйтесь в городе и находите лучшие предложения

32
Управление продажами услуг
•CRM решение, созданное SAP на платформе HANA. Решение является одним флагманов в линейке облачных бизнес-приложений.
•Решение автоматизирует ключевые процессы корпоративных и розничных продаж услуг.
•Обладает множеством ииновационных особенностей
•Интегрирован с социальной сетью SAP JAM
•Великолепный интерфейс пользователя
•Мощная встроенная CRM-аналитика
•Бесплатный мобильный клиент (поддержка offline-режима)
Live demo

Преимущества решения SAP Cloud for Sales
Контроль процесса продажи
•Удобный интерфейс заведения обращений и потенциальных сделок
•Ведение и контроль всех активностей с клиентом
•Учет конкурентов
•Чек лист продавцов на каждом этапе
Интеграция с почтовыми клиентами
•Полноценная 2х стороння интеграция
•Поддержка почтовых клиентов Microsoft Outlook и Lotus Notes
Управление клиентской информацией
•Обновление клиентской и контактной информации в режиме реального времени
•Удобное отображение клиентской информацией
IИнтеграция
•Стандартная интеграция с SAP ERP, SAP CRM, SAP JAM, InsideView, Xactly и другими нативными приложениями SAP
Настраиваемый интерфейс
•Флаги
•Пометки
•Рабочие столы
Коммуникация и Взаимодействие
•Встроенная социальная сеть
•Подписка и контроль всех обновлений
•Информирование сотрудников
•Формирование рабочих групп
•Быстрое создание объектов
•Настройка отображения полей пользователями
•Настроенные процессы
Мобильность
•Мобильный клиент входит в стоимость решения
•Поддержка платформ iPad, iPhone, Blackberry & Android
Анализ данных в режиме реального времени
•Интерактивные панели и симуляция
•Настраиваемые отчеты
•Полная информация о клиентах
•Стандартная интеграция с SAP BW & Business Objects

1
2
3
Отчетность по продажам

35
1
2
3
Построение сети влияния

1
2
Подготовка предложения для клтиента

SAP CLOUD
FOR CUSTOMER ENGAGEMENT:
INFORMATION & RESSOURCES

©2012 SAP AG. All rights reserved.
38
•Интуитивно понятная кросс- канальная система управления обращениями
•Богатая сервисная аналитика
•Автоматическая система поиска решения с интеграцией с базой знаний
•Система полуавтоматического разрешения инцидентов
•Стандартная интеграция ERP & CRM по продуктам, статусам заказов и др.
Управление обслуживанием

39
Взаимодействие с клиентами с социальных медиа
•Управление репутацией компании в социальных сетях и Интернет
•Взаимодействие с клиентами и лидерами мнений в сети
•Выявление ключевых тем
•Создание целевых групп на основании предпочтений
•Привлечение клиентов посредством Social-канала

40
Поддержка мобильных пользователей
•Все, что необходимо в поле, у вас всегда с собой
•Будьте готовы к любому вопросу, в любой ситуации
•Полная Off-line поддержка
•iOS, Android, BlackBerry

41
Более 700 страховщиков используют SAP для поддержки отраслевых бизнес-процессов
Страховые бизнес-сценарии
Выборка клиентов
Общее число
Финансы
SAP ERP
550+
Стратегическое IT
SAP Business Objects и SAP Netweaver
700+
Управление комиссиями
SAP Incentive and Commission Management
30+
Управление продажами & сервисом
SAP CRM
40+
Операционная эффективность
SAP Claims Management
30+
Перестрахование
SAP Reinsurance
30+
Биллинг и платежи
SAP Collections & Disbursements
120+
Управление финансовыми активами
SAP FAM
130+

SAP CLOUD FOR CUSTOMER ENGAGEMENT POWERS LEADING BRANDS IN RETAIL AND COMMERCIAL BANKING

44
Точки контакта с клиентами
Source: Life and Health Insurance Foundation for Education and LIMRA Int. “2013 Insurance Barometer Study”

Процесс покупки в страховании стала настоящим мультиканальным путешествием

46
Confidential
OMNI-канальная коммерция в страховании
Клиенты
Рост изучения & покупок online
Хотят общаться по всем каналам
Меняют каналы общения по ходу взаимодействия
Мобильность меняет все
Агенты и Брокеры
Хотят сохранить отношения с клиентами
Ключевой контакт для построения доверия и конверсии
Регуляторы требуют формализации процесса продажи
Новые каналы продаж требуют меньше обучения и опыта
50%
От страховых полисов выписанных в Великобритании1
2 Source: LIMRA, http://www.limra.com/Posts/PR/News_Releases/LIMRA__More_Consumers_Use_the_Internet_to_Research_Insurance_and_Annuity_Products.aspx
49%
Клиентов предпочитаю персональное общение по вопросу приобретения страхования жизни2
1 Source: Gartner 2012
Страховщики
Формирование прямых каналов продаж и сервиса
Сокращение конфликтов с агентами
Сокращение стоимости привлечения клиента
Консолидация разрозненного клиентского опыта
360° обзор клиента
Упрощение процедуры взыскания средств
Использование данных бек-офисных систем в Интернете
75%
Страховщиков в Великобритании развивают прямые продажи

47
Управление OMNI-канальной коммерцией
•Решение для электронной коммерции (Omni-channel)
•Объединение всех каналов продаж в единую систему
•Обеспечение позитивного клиентского опыта и увеличение продаж в каналах самообслуживания.
•Управление каналами продаж
•Каталог продуктов и услуг
•Управление заказами
•Мерчендайзинг и рекламные акции
•Персонализированные предложения
SOURCE- Swiss Re, 2014

48
Public
48
Использование данных бек-офисных систем во всех точках продаж
Система управления полисами
Существующие системы
Управление продуктовым контентом
Контекстная персонализация
Omnichannel интеграция
Колл-центр
Mobile
Online
hybris Insurance Portal Platform
Агрегаторы веб-сайтов
Данные о клиенте и полисе
Data warehouse
Системы урегулирования убытков
Управление
веб-
контентом
Система
Управления
предложениями
Специфический
продуктовый контент для страхования
Самообслуживание Для управления полисами
Агенты & Брокеры

49
Пример: Money Supermarket.com 2013 Website of the year

50
Money Supermarket.com – Built in Content Management
Результаты:
Контроль бизнес-пользователей
Создание богатого контента для привлечения клиентов
Совершенствование клиентского опыта
Сокращение TCO и зависимости от IT
Управление веб- контентом

51
Влияние SEO на маркетинговый бюджет
Топ-20 самых дорогих SEM ключевых слов наполнены словами из фин. сектора
Поисковые машины это ключ к развитию он-лайн бизнеса (равно как и цена)
Бюджет на привлечение трафика и оборот будет существенной
Но, есть более умный путь…

52
Контент высокого качества генерирует трафик бесплатно Самый большой источник бесплатного трафика: SEO Ключевой драйвер: Качество контента
Цена каждого клика - $54
Направление трафика на веб-сайт
Сокращение маркетинговых затрат и стратегия «бесплатного» продвижения
Увеличение выручки от продаж услуг

53
Пример: Money Supermarket.com
Интеграция с бэк-энд системами
Продажа сложный продуктов
Минимальная снижение цены
Непрерывный процесс автоматический продаж
Формирование репутации доверенного советника

54
Money Supermarket.com – Результат подготовки предложения клиенту

55
Hybris – White label
Расширение каналов сбыта
Обслуживание каналов посредников
Поддержка сегментации и совместной стратегии продвижения

56
Hybris – White label capability

57
SAP BILLING AND REVENUE INNOVATION MANAGEMENT

58
© 2014 SAP AG. All rights reserved.
58
НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
22%
15%
13%
11%
10%
Изменение модели бизнеса
Новые рыночные возможности
Новые продуктовые и сервисные предложения
Изменения в затратах/ценах
Изменения в сторону потребностей потребителя
SOURCE – PwC 17TH ANNUAL GLOBAL CEO SURVEY 2014
Что CEO вкладывают в понятие ‘the next big thing’
НОВАЯ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ

59
59
Сценарии применения решения для тарификации и биллинга
Коммерческий банк
Розничный банк
Клиринг & Взаиморасчеты
Платежи
Клиентоориентированное гибкое ценообразование
Анализ клиента
Биллинг транзакционных услуг & Многостороннее распределение доходов
Консолидация биллинга
Биллинг платежных услуг
Банк
Массовое фактурирование
Распределение ИТ-затрат Комиссии & Взаиморасчеты

© 2012 SAP AG. All rights reserved. 60
Пакетное предложение может существенно повысить
лояльность клиентов и средний чек клиентов
В мире большое
количество клиентов,
готовы сменить Банк, если
им предложат пакетное
предложение со скидкой*
* Источник: EY, исследование розничного сегмента на
банковском рынке Канады, 2013
В настоящий момент среднестатистический
российский клиент имеет по 1му продукту в 3х
банках. Существует большой потенциал по
консолидации продуктов в рамках одного банка **
Процент клиентов, готовых
перейти в другой банк
2,9
1,1
3,0
3,3
Среднее
количество
продуктов в
одном банке
(мир)
Среднее
банков на
клиента
Среднее
продуктов
на клиента
Среднее
продуктов в
одном
банке (РФ)
** Источник: Аксенчер, 2013

61
Оптимизации ценообразования несет в себе большой потенциал
Ценообразование играет ключевую роль в прибыльности
+70% компаний считают, что ценообразование входит в тройку стратегических приоритетов
SOURCE - Accenture, 2013

© 2012 SAP AG. All rights reserved. 62
Существенный потенциал для оптимизации
ценообразования
Impacto en fuga
4.00%
4.10%
0.0%
0.5%
1.0%
1.5%
2.0%
2.5%
3.0%
3.5%
4.0%
4.5%
CT TG
Динамика оттока
клиентов*
до ценовой
оптимизации
после ценовой
оптимизации
* Источник: Аксенчер, 2013
Идентификация клиентов, не чувствительных к
цене, либо клиентов с очень выгодным
ценовым предложением позволила повысить
цены на 5% практически без оттока клиентов
Более 50% руководителей банков считают, что
чувствительность клиентов к цене и
персонализация ценообразования существенно
затронет их бизнес в ближайшие годы

63
63
Гибкая клиентоориентирование ценообразование
Гибкое ценообразование
Атрибуты клиента
Атрибуты продукта
Атрибуты транзакции
Атрибуты промо- акции
Депозиты
Карты
Кредиты
Ипотека
Страховка
Инвестиции
Предлагайте более привлекательные процентные ставки и позволяйте возмещать комиссию
Динамически отлеживайте потребление продукта использование канала, и постепенно влияйте на поведение клиента
Удерживайте клиентов с помощью умных поощрений и систем лояльности
Увеличивайте соотношение лояльностьдоходность с прозрачным ациями и моделями тарификации

64
SAP Convergent Charging
•Графический интерфейс для настройки логики продуктов
•Управление финансовыми взаиморасчетами с клиентами и партнерами
•Вынесение всей бизнес-логики связанной с услугами, оказываемыми Банком, из АБС.
•Расчет стоимости каждой транзакции в режиме реального времени (например, расчет комиссии, отложенные платежи)
•Формирование многофакторных и разветвленных алгоритмов расчета стоимости сервиса с учетом неограниченного числа исходных параметров

65
Гибкий подбор пакета услуг
•Комплексные предложения на основании пожеланий клиента и прогнозов по историческим данным:
•Кредитная карта + Вклад
•Автокредит + Страхование
•Крупный вклад + Персональный менеджер + Расширенный набор услуг
•Ипотека + зарплатная карта + страховка

66
Опыт внедрения в финансовых организациях
Розничные банковские продукты:
•Ускорение запуска новых продуктов Сокращения срока запуска с 6 мес. до 3 недель
•Увеличение среднего кол-ва продуктов Банка у клиента с 2,4 до 4,5
Факторинг:
•Real-Time учет дебиторской и кредиторской задолженности
Клиринговые услуги:
•Real-time расчет платежей, гарантий, комиссий
Финансы и страхование:
•Управление жизненным циклом продуктов. Сокращение Time to Market
•Агентские комиссионные расчеты, гибкая стоимости продуктов для клиентов (персональных подход)
Полный спектр финансовых услуг:
•Комиссионные расчеты с коммерсантами
•Транзакционные комиссии по картам (Cash Out).
•Гибкое ценообразование (Location-based)
Микрокредитование:
•Комиссионные расчеты с коммерсантами
•Персонализированные ценовые предложения

ЧТО ДАЛЬШЕ?
УЗНАЙТЕ ВЫГОДЫ
Определите выгоды с помощью инструмента
Value Assessment по адресу
valuemanagement.sap.com
ПОПРОБУЙТЕ
Получите тестовый доступ к системе и
попробуйте ее “на ощупь”
УЗНАЙТЕ БОЛЬШЕ
Назначьте встречу cо экспертом SAP и Вашим
партнером
ВОВЛЕКАЙТЕСЬ В ПРОЦЕСС
Придумайте как развиваться дальше с помощью
Design Thinking от SAP

Галь Владимир, SAP СНГ

More Related Content

What's hot

Similar to Галь Владимир, SAP СНГ

More from connectica-lab

Галь Владимир, SAP СНГ