Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Loyalty total

577 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Loyalty total

  1. 1. Customer relations и клиентская лояльность как инструмент повышения доходности бизнеса
  2. 2. Цель Системный подход к внедрению и поддержанию программ клиент-сервиса, лояльности и долгосрочной коммуникации с клиентами. В основе - системная, комплексная работа с клиентами: Анализ текущей ситуации (по клиентам, сегментам и продуктам) Стандарты обслуживания Персонал: мотивация, карты коммуникации клиентами, внутренние коммуникации Внешние коммуникации с клиентом 2
  3. 3. Практическая польза Новый подход к внедрению и поддержанию программ лояльности клиентов и долгосрочной коммуникации с ними. В основе - системная, комплексная работа с программами лояльности. к й нны ве ест ч оли Результат качес твенн ый уменьшение количества недовольных клиентов укрепление имиджа компании сокращение времени на информационное обслуживание каждого клиента повышение качества обслуживание клиентов увеличение числа обращений клиентов в реальные продажи рост количества лояльных клиентов эффективное управление клиентскими сегментами рост качества лояльных клиентов 3
  4. 4. Конфигурация проекта* Тренинги «Любви к клиенту» Создание и запуск альтернативных традиционным площадок коммуникации с клиентами (социальные медиа) Исследования и системы мониторинга Построение системы внутренней коммуникации в связи с обслуживание м клиентов Построение программ мотивации персонала, работающего с клиентами Система оценки обслуживания клиентов Разработка (обновление) коммуникацион ных карт для персонала, работающего с клиентами Разработка и внедрение программ управления лояльностью и программ управления корпоративными коммуникациями (с клиентами) Исследования Бизнес-процессы Персонал Коммуникации * окончательный формат и последовательность действий зависит от текущей ситуации и целей компании 4
  5. 5. Задачи ● Дать глубокую характеристику удовлетворенности текущим уровнем клиент-сервиса и мотивирующих факторов для участия в программе лояльности для реальных и потенциальных клиентов. ● Проанализировать влияние деятельности конкурентов на лояльность клиентов к компании, а также составить представление о целевом общем восприятии программ лояльности. ● Проанализировать сегменты базы данных. Дать подробную описательную информацию по всем сегментам. ● Составить список рекомендаций по направлениям разработки и реализации программы и других потенциальных активностей в разрезе лояльности и удержания клиентов относительно удовлетворенности клиентов, их ожиданий и влияния деятельности конкурентов. Предложить методологию и необходимый инструментарий внедрения программы лояльности. Оказать консалтинговую поддержку по внедрению инструментария или обеспечить аусорсинг этой задачи «под ключ». 5
  6. 6. Дизайн проекта Этап 1. Рабочая сессия с заказчиком Постановка задач проекта, выяснение и формулировка внутренних ограничений проекта. Выяснение деталей проекта, сегментации клиентов, особенностей текущего состояния системы кастомер-рилейшнз, специфики целевой аудитории. Этап 2. Исследование существующих программ лояльности конкурентов, При необходимости – бенчмаркинг. Механика, география, детали. Этап 3. Качественное исследование Глубинная проработка мотивационных факторов и факторов удовлетворенности. Выработка гипотез о сегментах потребителей (по стереотипу поведения, психографическим факторам). 6
  7. 7. Дизайн проекта Этап 4. Количественное исследование Опрос клиентов компании (лояльных-активных, нелояльных-неактивных) Этап 5. Разработка и внедрение (корректировка) программы Лояльности. Разработка программ и инструментов, рекомендаций по их внедрению. Запуск и внедрение инструментов в работу. - привязка программ и инструментов к бизнес-целям и задачам; - грамотная взаимосвязь с прочими коммуникационными инструментами и методами стимулирования продаж; - соответствие реальным потребностям и ожиданиям клиентов; - удобство и простота использования, оценки и контроля; - эффективность. 7
  8. 8. Методология Этап Методы Рабочая сессия/сессии с заказчиком Workshop Исследование существующих программ лояльности конкурентов, бенчмаркинг с другими отраслями Кабинетное исследование Глубинные интервью с маркетингдиректорами (или должностными лицами, отвечающими за программы лояльности) Качественное исследование Глубинные интервью Количественное исследование Телеопрос (лояльные-активные клиенты) Интернет-опрос (неклиенты) Разработка и внедрение программы лояльности Аналитическая работа, консалтинг, креативные разработки Коммуникационные решения «под ключ» Тренинги 8
  9. 9. О наших ресурсах Компания КПД 100 – частное украинское исследовательское агентство, работающее на рынке с 2002 года. Компания «Мята.Новые коммуникации» - маркетинговое агентство с опытом внедрения решений по построению коммуникационного взаимодействия с клиентами в программах customer relations. Марк Сандомирский (Москва) – психотерапевт, бизнес-тренер, автор и ведущий уникальных тренингов по мотивации персонала, тренингов «любви к клиенту», методик анализа глубинной мотивации клиентов и поддержки организационных изменений. 9
  10. 10. Инновации в исследованиях С осени 2009 года компания активно внедряет ряд инновационных методов исследований, среди которых: Метод Краткое описание Интуитивноэкспертные группы Обсуждение актуальных проблем и вопросов бизнеса (отрасли) в лице активных потребителей и экспертов. Направленная модерация. Группы анонимных потребителей Неформальная встреча группы активных, преимущественно неудовлетворенных, потребителей, с целью поиска зон неудовлетворенности и улучшения работы компании/отрасли. Системные расстановки В большинстве своем методы в бизнесе больше задействуют логическую (осознанную) часть человека и мало уделяют внимание неосознанным процессам, не уделяют внимания, на первый взгляд, второстепенной информации, которая по факту оказывается ключевой. Метод системного моделирования использует в своей основе способность человека «чувствовать» информацию. Динамические фокус-группы в интернет Направленные, модерируемые исследования в социальных медиа (форумы, социальные сети, блоги и т.д.). 10
  11. 11. Инновации построении систем customer relations Метод Краткое описание Новые решения в архитектуре систем customer relations и лояльности Решения с учетом специфики бизнес-процессов и информационных потоков в компании, а также современных наработок в области информационных технологий и usability, разумная и обоснованная симплификация процессов. Тренинги любви к клиентам и мотивации персонала Научно обоснованные, инновационные методики, основанные на объективных законах работы психики и мозга, позволяющие получать существенные практические результаты, а также оптимальным образом поддержать формализированные инрументы customer relations (например, традиционные коммуникационные карты). Социально-медийный инструментарий в коммуникациях с клиентами Управляемые, оперативные, интерактивные коммуникации с клиентами. Способ оперативного контроля и оценки качества клиент-сервиса. 11
  12. 12. Кейс Клиент: сеть магазинов бытовой электроники Задача: повышение доходности программы лояльности для постоянных покупателей Исходные данные (существующая проблема): - неясность вопроса эффективности существующей программы лояльности, запутанная система управления программой лояльности; - неудовлетворенность компании доходностью программы (стабильное падение объема продаж в рамках программы на фоне общего роста объемов продаж, крайне низкая рентабельность программы); - заметно участившиеся жалобы и недовольство потребителей – держателей карточек программы лояльности, включая прямые жалобы и отказ от покупок. 12
  13. 13. Кейс Что было сделано ходе работы: 1. Аналитика продаж 2. Опрос постоянных клиентов относительно: - лояльности к компании и факторов, влияющих на нее; - уточнение моделей покупки; - удовлетворенности текущей структурой и предложениями программы лояльности; - качество донесения информации об условиях программы лояльности. 3. Соотнесение данных аналитики продаж и опроса и сегментация постоянных клиентов на основе этой матрицы. 4. Разработка матрица продуктовых предложений для каждого сегмента потребителей. Изменение и тестирование системы скидок и бонусов по программе. 5. Обновление способов коммуницирования в рамках программы лояльности: - изменение креативного решения всех материалов программы; - активное дополнение печатных коммуникаций электронными; - обеспечение качественной обратной связи клиентам; 13
  14. 14. Кейс 6. Доработка и изменение бизнес-процессов в рамках управления программой лояльности, в частности структуры и должностных инструкций сотрудников отдела клиентской лояльности, и взаимодействия в рамках служба маркетинга/отдел клиентской лояльности. 7. Проведение обучения сотрудников розничной сети относительно адекватного коммуницирования условий программы клиентам. Результаты: 1. Сокращение затрат по обслуживанию программы лояльности (порядка 15%) за счет: - частичной замены печатных коммуникаций с клиентами электронными - сокращение ненужного персонала в отделе управления лояльностью 2. Увеличение объема продаж постоянным клиентам в рамках программы лояльности на 10% в течение полугода после ее модернизации (с учетом сезонных колебаний) 3. Увеличение доходности программы лояльности как за счет увеличения объема продаж, так и за счет увеличения маржинальности вследствие уменьшения количества необоснованных и «не работающих» скидок и бонусов 4. Увеличение количества постоянных клиентов (по результатам опросамониторинга) удовлетворенных программой лояльности на 17%. 14
  15. 15. Портфолио. Клиенты С 2002 года мы сделали порядка 200 исследований и коммуникационных проектов для следующих компаний: и др. 15
  16. 16. Контакты КПД 100 Мята. Новые коммуникации. Виктория Пасечник Татьяна Коробова Киев 03049, ул. Соломенская, 13 Тел./факс:+ 38 044 520-18-58 + 38 044 248-07-11 + 38 044 332-48-44 + 38 044 561-42-31 + 38 067 401-42-31 Киев, пр-т Героев Сталинграда, 6-а info@newmint.com.ua +3067 442 22 77 www.kpd100.com.ua www.baumarketing.com.ua www.bautrading.ua www.newmint.com.ua 16

×