(met ervaringen van o.a. OCI-Nitrogen en High Tech Campus) In vrijwel alle facilitaire samenwerkingsrelaties spelen prestatieafspraken en -metingen een belangrijke rol. In theorie zijn dat prima instrumenten om de samenwerking meetbaar te maken, maar in de praktijk werkt het vaak anders, en worden prestatieafspraken nogal eens gebruikt om de malus voor de leverancier te bepalen of om de prestaties van de facility manager positief te belichten (‘alle stoplichten staan op groen, dan gaat het toch goed?’). Door dit soort koppelingen schieten prestatiemetingen hun doel voorbij en is er kans op schijnzekerheid. Kan dit anders? Jazeker. Aan de hand van concrete casuïstiek wordt getoond op welke manier prestatiemetingen wel nuttig, effectief en inspirerend kunnen zijn. Daarbij kunnen dynamische KPI’s (die per tijdsperiode veranderen, afhankelijk van de behoefte van het moment) en/of wederzijdse KPI’s (waarbij niet alleen de opdrachtgever de leverancier beoordeelt, maar ook andersom) een belangrijke rol spelen. Ook zijn er inmiddels ervaringen om los van harde KPI’s leveranciers te beoordelen op zachte aspecten, zoals proactiviteit, communicatie, innovatie en ketendenken. Een verfrissende aanpak om ‘fact based’ in control te komen, te blijven en te verbeteren.

1. Welkom!
www.F-Fort.nl
De toegevoegde waarde van wederzijdse
en dynamische KPI’s
Jordie van Berkel-Schoonen Maarten Verwer

2. www.F-Fort.nl
Agenda
• Welkom en voorstellen
• KPI’s: theorie
• KPI’s: prakCjk
• Kan het anders?
• AlternaCef 1: dynamische KPI’s
• AlternaCef 2: wederzijdse KPI’s
• InteracCe & Discussie

3. www.F-Fort.nl
Maarten Verwer
§ Directeur Kien Facility Management
§ Universiteit van Tilburg: Bedrijfseconomie,
services & retailmarkeCng
§ Getrouwd, dochter van 3
§ Passie voor ondernemerschap, “excellente”
dienstverlening, klanten, samen bouwen, dus
steeds beter worden, als persoon, als bedrijf,
als keten

4. www.F-Fort.nl

5. KPI als term en achtergrond
- Key Performance Indicator
- KriCeke prestaCe indicator
- KriCsche prestaCe indicator
- Voor het eerst gebruikt in 1961 (McKinsey)
- Veelvuldig onderdeel van contracten sinds jaren
‘80-’90
- Niet te verwarren met KriCeke Succes Factoren!
www.F-Fort.nl

6. Onderscheid KSF en KPI
• KriCsche Succesfactor:
– Niet SMART
– Helpt je organisaCe vooruit
– Randvoorwaardelijk
• Key Performance Indicator:
– SMART
– ObjecCef meetbaar
– Management Instrument
– Achteraf
www.F-Fort.nl

7. Voorbeelden
• Efficiëntie
• Vlotte besluitvorming
• Betrouwbare systemen
• Juiste mensen
• % geleverd conform SLA
• # foutieve orders
• # storingen opgelost binnen
THT
• Snelheid van telefoon opnemen
www.F-Fort.nl

8. Waarom zecen we KPI’s in?
1. ObjecCveren van prestaCes
2. Bijsturen waar nodig
3. Ontwikkelen waar mogelijk
KPI’s zijn onderdeel van prestaCemanagement
www.F-Fort.nl

9. Waarom prestaCemanagement?
• brengt de regie over de relaCe met de leverancier in eigen handen
• stelt de organisaCe in staat met harde argumenten geld aan prestaCes te
koppelen
• dit moCveert de leverancier extra om conform afspraak te presteren
• leidt tot overzichtelijk en transparant beeld van de prestaCe van de
leverancier
• ten aanzien van afspraken, in de Cjd, ten opzichte van andere leveranciers
• maakt snel en adequaat bijsturen mogelijk
• foutkosten worden vermeden of beperkt
• leidt tot betere communicaCe door transparanCe in communiceren
• betrokken parCjen en personen hebben een gelijk informaCeniveau; korte
vergaderingen (oplossingsgericht) en minder irritaCe!
• draagt bij tot hoger kwaliteitsbewustzijn
• voortdurend zicht op de te behalen doelstelling: een vlekkeloze prestaCe!
www.F-Fort.nl Bron: NEVI

10. Hoe zecen we KPI’s in?
www.F-Fort.nl
De afbeelding kan niet worden weergegeven. Mogelijk is er onvoldoende geheugen beschikbaar om de afbeelding te openen of is de afbeelding beschadigd. Start de computer opnieuw op en open het bestand opnieuw. Als de afbeelding nog steeds wordt voorgesteld door een rode X, kunt u de afbeelding verwijderen en opnieuw invoegen.

11. Gebruik van KPI’s is alleen zinvol als:
www.F-Fort.nl
• Gekoppeld aan organisaCedoelstelling
• Bestuurbare hoeveelheid (tuur versus stuur)
• Monitoring gekoppeld aan acCe

12. Goede KPI’s
www.F-Fort.nl
Enkele vuistregels:
– benadert zo goed mogelijk de KSF
– is efficiënt of goedkoop te meten
– is beïnvloedbaar
– is SMART
– is voldoende sensiCef of gevoelig wanneer schommelingen zich
voordoen
– biedt de KPI voldoende meetgegevens in de Cjd (trends)
– meetgegevens snel beschikbaar
Zijn bovendien uitgewerkt met:
definiCe, doel, beschrijving, meetverantwoordelijkheid,
meetprocedure, norm, wijze van rapportage, borging en eventueel
bonus/malus

13. Grofweg twee typen KPI’s
www.F-Fort.nl

14. En wat gebeurt in de prakCjk?
www.F-Fort.nl
Verschil tussen bedoeling en effect…….

15. Verschil tussen bedoeling en effect
www.F-Fort.nl

16. Verschil tussen bedoeling en effect
www.F-Fort.nl
Wat is het doel van KPI’s?
ü Vergroten transparanCe
ü Vergroten inzicht
ü Vergroten lerend vermogen
(vanuit fact based dialoog)
ü Focus (doelen omzecen in acCes)
ü Op koers blijven
ü Mogelijkheid tot bijsturen
Wat is vaak het effect?
² Afrekenen op basis van targets
² De werkelijkheid mooier maken dan hij is

17. TradiConeel FM contract
www.F-Fort.nl
- KPI’s liggen vooraf al in beton gegoten in combinaCe met het
tradiConele bestek
- Geen eigen inbreng vanuit de leverancier
- Stevige malus, kleine bonus
- Veel KPI’s
Reden?
- Als er weinig kwaliteit in de aanbestedende organisaCe aanwezig is?
- Teleurstellingen vanuit het verleden?
- Als facility management écht als bijzaak wordt gezien en partnership
niet gezocht wordt?

18. Kan het anders? Jazeker!
www.F-Fort.nl
Alterna?ef 1: Dynamische KPI’s
PrestaCemeCngen waarbij de prestaCe afspraken op frequente basis wijzigen (dus niet alleen
de norm, ook de KPI zelf)
Alterna?ef 2: Wederzijdse KPI’s (Collabora?ve)
Niet alleen prestaCes van leveranciers worden gemeten, maar ook van opdrachtgevers

19. PrakCjkvoorbeeld: dynamische KPI’s
www.F-Fort.nl
§ Type contract: Integrated Facility Management
§ Visie op FM: Het is ons vak niet, regel het
goed voor ons.

20. Direct na de tender (1)
www.F-Fort.nl

21. Direct na de tender (2)
www.F-Fort.nl

22. Direct na de tender (3)
www.F-Fort.nl

23. www.F-Fort.nl
Na jaar 1

24. www.F-Fort.nl
Na jaar 2

25. De voorwaarden voor dynamische KPI’s
www.F-Fort.nl
§ (Wederzijds) Vertrouwen
§ Spar op regelmaCge basis over de performance
§ Neem je leveranciers mee in jouw visie en de
ontwikkelingen in de organisaCe
§ Neem je klant mee in jouw visie en de
marktontwikkelingen
§ TransparanCe
§ Durf

26. PrakCjkvoorbeeld: wederzijdse KPI’s
www.F-Fort.nl

27. PrakCjkvoorbeeld: wederzijdse KPI’s
www.F-Fort.nl
§ Type contract: Managing Agent
§ Visie op FM: Zelf op strategisch vlak aan de
knoppen zicen en contracteigenaar alle
facilitaire contracten.
§ Grote industriële klant

28. www.F-Fort.nl
Neerzecen
visie op
leveranciers
Indien nodig
opnieuw
inkopen
KPI’s worden
dynamisch
voor de
strategische
partners
Herijken visie
en KPI’s
wederzijds
maken

29. www.F-Fort.nl
§ Wegens vertrouwelijkheid vragenlijsten achterwege gelaten

30. De voorwaarden voor wederzijdse KPI’s
www.F-Fort.nl
§ Extreem (Wederzijds) Vertrouwen
§ Intensieve samenwerking
§ Neem je leveranciers mee in jouw visie en de
ontwikkelingen in de organisaCe
§ Neem je klant mee in jouw visie en de
marktontwikkelingen
§ TransparanCe
§ Durf (maak het jezelf niet te makkelijk)
§ Neem de Cjd
§ Leg ieders KPI’s open op tafel en ken elkaars belang

31. www.F-Fort.nl
Ga naar www.kahoot.it
Acht stellingen….
Enter game pin:
https://play.kahoot.it/#/
lobby?
quizId=cc01f390-2591-4f
09-a685-018f245769b5

32. Overige vragen / dialoog
www.F-Fort.nl

33. www.F-Fort.nl
Bedankt voor uw aandacht!
Meer weten?
jordie@f-fort.nl
06-20562837