Sinds 2014 is KIEN/Yask facilitair partner van de High Tech Campus (HTC) in Eindhoven (160 bedrijven, verdeeld over ruim 60 gebouwen). Beide partijen werken samen volgens het managing agent-model, waarbij de HTC zelf alle leveranciers selecteert en contracteert. Om te kunnen voldoen aan de doelstelling, in 2025 de duurzaamste campus van Europa te zijn, is een belangrijke taak weggelegd voor het Facility Management van de HTC. In de presentatie delen KIEN/Yask en HTC Eindhoven hun visie op de manier waarop Facility Management kan bijdragen aan het realiseren van deze ambitieuze duurzame doelstelling. Tijdens de sessie komen de volgende vragen aan bod: - Hoe beïnvloed je het gedrag van de 11.000 mensen van 80 verschillende nationaliteiten die dagelijks op de Campus werken en verblijven? - Welke duurzaamheidsrichtlijnen worden gehanteerd voor nieuwbouw en verbouwingen? - Hoe is het energiemanagement ingericht en welke besparingen worden gerealiseerd? - Op welke manier worden de hard en soft services ingericht zodat de ontwikkeling naar smart buildings, green offices en healthy offices mogelijk wordt?

1. Workshop
Zo draagt FM bij aan de
duurzaamste campus van Europa
Harrie Arends & Pepijn Reijnders

2. Deel 1: Introductie KIEN & HTC
Deel 2: Besturing & inrichting FM  samenwerking KIEN/Yask
Deel 3: Ambitie meest duurzame campus van Europa 2025
Deel 4: Resultaten en projecten
2
Agenda

4. Wie is Yask/KIEN?
Actief in: Integraal FM,
Hard & Soft Services,
Advies & Ontwikkeling
Nr. 1 en 2 IFM partij in
Performance Provider
onderzoek 2017
Klanten: NS, HTCE,
Schiphol, Atos, KPN,
Rabobank, Alliander
Onderdeel van Vebego
Familiebedrijf sinds 1943
Gefuseerd per nov ‘17
Sept ‘18: YASK
>150 klanten Kernwaarden: Persoonlijk
Innovatief Concreet
Ondernemend
> 500 medewerkers

9. 1998Philips R&D
Closed System

10. 2003
2012
The symbolic demolition of the Philips Research
sign takes place. High Tech Campus Eindhoven is
born.
Philips Research Sign
Taken down & Replaced
Since March 2012 the Campus is under a new
owner, Marcel Boekhoorn
New owner
Marcel Boekhoorn

11. Startup Plaza
Next
phase
startup
Second
phase
startups
Speed up
Plaza
&
Scale up Plaza
Bèta & Mu
From
startup to
SME
Multitenant
building
Being
on your
own
Landscape
villa
Own
building
Single tenant
Early phase
startup
Campus growth path

12. Open
innovatio
n
Facts & Figures
40%
Of all patent applications in
the NL come from the
Campus / Brainport region
>85
nationalities
National
significance
160+
companies
25,000 m²
facilities
1 billion
private
R&D
11,000
Smart
People
TOP
7
Incubator
For startups
From
Research &
Development
until
pilot production

13. ‘Eindhoven is
hands-down
the most
inventive city
in the world’
’The
Netherlands
are the second
most favored
nation for high
tech
companies’
‘Brainport
Eindhoven‘s
strategy to
attract foreign
investment is
the best among
Europe’s small-
sized regions’
‘Brainport, the
rising star for
global
investors’
‘The next
Silicon Valley
could well be
in Eindhoven’

14. FROM
IDEA
INTO
BUSINESS
CREATION

15. Campus open innovation ecosystem
01
❖ Conferences
❖ Colloquia
❖ Business Club
❖ Special events
IMPROVE
ECOSYSTEM 02
❖ Marketing
❖ Sales advice
❖ IP consultancy
❖ Venture capital
❖ Business set-up
❖ Support
❖ Financial / tax /
❖ Insurance advice
NETWORKING
& BUSINESS
SUPPORT
03
❖ Established companies
❖ Start-ups
❖ SME’s
BUSINESSES
04
❖ Labs
❖ Offices
❖ Conference/
❖ Meeting facilities
❖ IT infrastructure
❖ Incubators
FACILITIES
INSTITUTES
BUSINESSES
FACILITIES

16. the perfect mixOpen innovation
MULTINATIONALS
RESEARCH
INSTITUTES
SERVICE
COMPANIES
STARTUPS
SMEs

17. 17
Growth HTCE
Our Campus is growing
very fast.
Right Now
2014
+13
companies
2015
+20companies
2016
+15companies
2017
+6companies
+5
2018
companies

18. Companies at the Campus
FOR MORE INFO
visit our website.
www.hightechcampus.com/companies

20. STATE OF THE ART TECH
FACILITIES

21. Dust free rooms Including physical,
optical and Chemical
Laboratories
LaboratoriesClean Rooms Test
Environments
High tech water
scanners processing
equipment such as
systems-on-foil
printers
High Tech
Equipment
A high-end fiberglass
network helps
companies to
exchange and analyse
data rapidly
ICT Network
Testlabs for
electronics, Materials
Analysis

22. 01 02
0304
Attract
60%
Foreign
teams
Create
2,500
New jobs
Launch
30
Fast growing
companies
Accelerate
120
Start-ups
Goal: High Tech startup capital of the world

24. The
Strip
Conference Center
❖ Business events
❖ Tech events
❖ Social events
Restaurants
❖ Asian food
❖ European food
❖ Food trucks
Wellness Center
❖ Sports
❖ Nutrition advice
❖ Physiotherapy
Shops & services
❖ Supermarket
❖ Insurance company
❖ Hairdresser
❖ Bank
❖ Bitcoin ATM
AT THE HEART
OF THE CAMPUS

25. High Tech Campus Events
Tech:
3D Printing Electronics
Open Lectures TU/e
Campus Technology Seminars
Start-up Events: XLDay + Demos and Drinks
Social & Sports:
Campus Run
Campus Pop
Pubquiz
Christmas Market
High Tech Crit festival
www.hightechcampus.com/calendar

26. Besturing &
Inrichting FM

27. 1. Structuur High Tech Campus Eindhoven
2. Organisatie HTCE Site Management BV
3. SLA + Huur overeenkomsten
4. Huurders Communicatie Structuur HTCE
27
High Tech Campus

28. 28
Besturingsmodel
HTCE
HTCE Site
Management
Services / SLA
HUUR
Lease contracten
+ parkeren
Ontwikkeling
Campus
Ontwikkeling
gebouwen
Huurders

29. Services offered under the Service Level Agreements (SLA’s)
1. Collective obligatory services
Obligatory to all residents, site related.
2. Collective optional services
Obligatory to take these services, if needed, via HTCE.
3. Optional services
Customer is free to choose if services will be taken
via HTCE.
29
Service Level Agreements

30. 30
1. Infrastructure (maintenance of paving, landscaping and
outdoor sports facilities)
2. Sustaining and developing the Ecosystem/parkmanagement.
3. Security / Safety
4. Badge subscription and management
5. Management of Strip services
6. Waste management
7. Energy (except water for single tenants)
8. Provision of underground heating (CHO) and sewerage
9. ICT Services
Collective Obligatory Services

31. 31
Art 11: Yearly indexation of tariffs
Art 12: Every 3 years benchmark study to validate obligatory tariffs
If SLA tariff < benchmark => max 10% increase SLA tariff
If SLA tariff > benchmark => max 10% decrease SLA tariff
Services – Check market Compliance

32. Benchmark - Results

33. 33
For the fifth year on a row the NPS of HTCE has increased !
The target of higher than 35% has been realized.
NPS
Percentage of promoters - the score of the detractors
(score 9 or 10) (score 0-6).
22,22% + 36,51% = 58,73% - 1,59 % = 57,14 %
Satisfaction – Net Promotor Score

34. Managing Director
Operations F&A/ICT Mark.Comm./PR Acquisition/Bus.Dev
Assistant
34
HTCE Site Management BV

35. 35
Operations Department
Operations
Harrie Arends
Real Estate
Asset Mgt.
Operations
Technology
The Strip
Facility
Management

36. Samenwerking KIEN

37. 37
CSM
Supplier
Contract management
Customer
Contract
SLA
Supplier rating
HTCE Site Management

38. De strategie van HTCE facility management kan het best omschreven worden als service leadership.
Bij de slimste km2 hoort namelijk ook de beste service. Dat laat zich vertalen naar:
Strategie Facility Management
• De kwaliteit van de geleverde dienstverlening dient van een hoog
niveau te zijn die aansluit met de uitstraling van de HTCE. Door jaarlijkse
de klantbeleving te onderzoeken wordt dit ook sterk bewaakt.
Kwaliteit
• Een hoge snelheid van reageren op vragen, klachten of wensen van de
klant.Snelheid
• Het zelf nemen van initiatief en meedenken met de klant. Je kunt beter
de klant benaderen alvorens de klant jou benadert.Pro activiteit
• Een positieve samenwerking is voor de HTCE van groot belang. Facility
management van HTCE kent vele stakeholders. HTCE Site management,
eigenaar Chalet Group, leveranciers, personeel en uiteraard de klanten.
Samenwerking

39. 39
• Van Total Facility Management naar Managing agent
• 3 jaar (traditionele) contracten in eigen beheer
• Basis dienstverlening op orde gebracht
Ontwikkeling FM

40. Coördinatie/
Management
Frontoffice
EnergieBeveiliging
Schoonmaak
Afval-
verwerking
Onderhoud
gebouwen
Groen-
onderhoud
Onderhoud
installaties
Projecten
Soft services Hard services Management Systemen
Operations Management (HA)
Catering/
Vending
Contracting & Facility Management
Managing Agent
Operations
Technology
Facility Management HTC-E
Post &
Logistiek

41. Coordinatie
Regie
Controle
Etc.
Vending
Aval
verwerking
SecurityCleaning
Catering
Groen/
Infra
Techn.
onderhoud
Post & Logistiek
Managing Agent

42. 42
KPI 1: Klanttevredenheid Omschrijving Wijze Q1-16 Q2-16 Q3-16 Q4-16 TOTAAL
1.1 Klanttevredenheid Klanttevredenheidsonderzoek bij
huurders HTCE.
cijfer ≥ 8 cijfer ≥ 5.5-7.9 cijfer < 5.5
1.2 Audit Beelen voert elk kwartaal een audit uit
over hun dienstverlening volgens een
afgesproken format.
Uitgevoerd en
realistisch plan van
aanpak = 8
Uitgevoerd, maar
een (realistisch)
plan van aanpak
mist = 6
Niet uitgevoerd = 4
KPI 2: Dienstverlening Omschrijving Wijze
2.1 Responsetijden De tijd tussen doorzetten melding KIEN
en afhandeling melding Beelen. ≥ 97% ≥ 76-96% ≤ 75%
2.2 Klachten Aantal klachten
≤ 3 ≥ 4-6 > 6
2.3 Continuiteit
personeel
Gecontroleerd verloop
≤ 35% ≥ 36-66% > 66%
2.4 Ziekteverzuim Gecontroleerd verloop < 3% ≥ 3 - 5% > 5%
2.5 Middelen Inzet middelen
≥ 100% ≥ 99-98% < 98%
2.6 Middelen Uitstraling middelen
≥ 100% ≥ 99-97% < 97%
KPI 3: Contractmanagement Omschrijving Wijze
3.1 Proactiviteit Door Beelen opstellen van toepasbare
verbetervoorstellen en waar mogelijk
implementeren binnen max. 6 maanden.
Hiertoe behoren ook het efficienter
inrichten van de dienstverlening.
≥ 1 0
3.2 Management
rapportages
Beelen levert kwalitatief goede
rapportages aan die aansluiten bij de
behoefte van CSM.
Goed = 8
Verbeteracties
afgesproken = 6
Verbeteracties
vorig kwartaal niet
gehaald = 4
3.3 Health, safety en
environment
Er wordt voldaan aan de gestelde regels
op het terrein.
≥ 100% < 100%
KPI 4: Financieel Omschrijving Wijze
4.1 Offertes Offertes die worden aangeleverd zijn
gespecificeerd en financieel onderbouwd. Goed = 8
Verbeteracties
afgesproken = 6
Verbeteracties
vorig kwartaal niet
gehaald = 4
4.2 Facturatie Facturen zijn transparant en in één keer
goed.
≥ 96% ≥ 75-96% < 75%
Performance Level
Performance Level
Performance Level
Performance Level
Performance Measurement

43. Ambitie meest
duurzame campus
van Europa 2025

44. 44
• Behoefte om door te ontwikkelen naar een nieuw model
• Beheersing en controle kost veel tijd, is overbodig en in principe dubbel
werk
• Niet progressiegericht
• Geen volwassen relatie
• We bereikten niet wat we
willen bereiken
• ASML referentie
Motivatie: waarom veranderen?

45. 45
Strategische richting
Inkoop
strategie
Duurzaamheids
strategie

46. 46
Sustainability

47. 47
• Target setting per kpi
• Opstarten Sustainability Board
• Benchmark Havenbedrijf Rotterdam
• 1 duurzaamheidsdoelstelling op managementagenda CSM:
Ecologisch groenonderhoud op HTCE
De weg ernaar toe

48. 48
Welke campus of bedrijventerrein
is dé Europese Benchmark voor
duurzaamheid in Europa?
VRAAG

49. 49
Inkoop Strategie

50. 50
Ambitie om samen te werken

51. 51
• Facilitaire partners nodig om strategie in samenhang te
realiseren.
• Ambitie om strategie niet traditioneel op te pakken.
Integrale samenwerking

52. 52
• CSM: regiehouder en regisseur
• Leveranciers: rol van vakspecialist overomeingrenzen heen
• De zogenaamde ‘grensprofessionals’
• Procesbegeleider
• Thema projectleider
Rollen

53. 53
Samenwerkingsconvenant
Samenwerkingsconvenant getekend, september 2017

54. 54
FM Coalitie

55. 55
Het Coalitiemodel

56. 56
Hoe kijken jullie aan tegen het
coalitiemodel om te komen tot waarde
creatie voor je klant?
VRAAG

57. 57
Inkoop netwerk

58. 58
Grensprofessional in FM-
coalitie met als specialisatie
klantcontact
Facilitaire Domein

59. 59
Regiemodel volgens Yask/KIEN

60. 60
•Energie
•Smart Facility Lab
•Catering
•Huurders betrokkenheid
•Persoonlijke services
•Beveiliging, Security en Safety
•Outcome schoonmaak
•Continue verbeterprogamma
(integraliteit)
•Conference Center 2.0
•Integraal Facility Platform
•Service desk
•Coördinatie kosten partners
•Contractmanagement
De FM Coalitie in de praktijk

61. 1-6-2018 61
• KPI 1 Total Cost of Ownership
• KPI 2 Klanttevredenheid
• KPI 3 Innovaties die waarde creeëren en passen binnen
het eco-systeem van HTCE
• KPI 4 Duurzaamheid
Op basis van Business Cases:
Energie- en onderhoudsbeheer
• KPI 5 Energieverbruik
• KPI 6 Comfort in gebouwen
Outcome Schoonmaakonderhoud
• KPI 7 Technische kwaliteit
Integrale KPI’s

62. Resultaten &
Projecten

63. 3C. First results FM-coalitie
First results FM-coalitie to become the most Sustainalize & Innovative Campus of
Europe in 2025
- Food Lab by Eurest, Strukton & Dolmans
- Start outcome cleaning with the same quality level (CSU)
- Start sensoring BeSense toilets Conference Center (CSU)
- 3D Foodprinter ByFlow in restaurants (Eurest)
- Business Case Energy & Maintenance (Strukton)
- Ecological Maintenance by Dolmans

64. Thema’s in de Businesscase

65. Voor de CSM gebouwen:
Tussen de 55.000 en 60.000 m2
bruikbaar dakoppervlak
Resterend:
100.000 m2
ter indicatie: (water + 2 bouwkavels)

66. • Schedule: Start : Oktober 2017
• Complete delivery: January 2018
3C. Parking Route Information System
Parking Route Information System
Old
New

67. – Realisation of bicycle storage at
HTC 44/45/46/48 in December 2017
– Participation in online community
with BMN
3C. Bicycles

68. 3C. Bus
Enable bus stops border road
• Entry route will be extended + PRIS columns
• Complete delivery: April 2018

69. • Schedule: Development social charging app
Place 30 extra charging points  Total 84
• Complete delivery: March 2018
3C. Increase - Electrical Charging
Electrical charging
New development
Increase
charging points
27

70. 3C. Sustainability
Start CHS (KWO) optimization
Goals:
1. Optimization CHS (KWO) installation for both exploitation and use.
1. Balance between the sources (cold and heat)
2. Regulate temperature building in – out
2. Match, initiate and implementation of improvement proposals

71. 3C. CHS (KWO)
Periode van 1-1-2018 tot en met 31-3-2018
Gebouw GJ Laden GJ Ontladen GJ Totaal m3 totaal kwh/m3 totaal BVO (m2)
MJ Laden
/m2BVO
MJ
ontladen/m2B
VO
1b 513,1 0,6 513,7 28885,7 4,9 6377 80 0
1e 264,8 0,6 265,4 15220,2 4,8 4811 55 0
4 1228,6 44,3 1272,9 81728,3 4,3 15083 81 3
7 3198,9 0,0 3198,9 157998,0 5,6 25651 125 0
9 371,8 0,6 372,4 34318,2 3,0 6352 59 0
10 287,7 0,6 288,3 19397,8 4,1 4309 67 0
21 292,3 2,4 294,7 24336,8 3,4 4894 60 0
25 492,1 0,0 492,1 23912,2 5,7 11372 43 0
26 217,6 0,3 217,9 20241,0 3,0 3342 65 0
32 659,8 1,3 661,1 35315,8 5,2 6756 98 0
34 833,0 31,0 864,0 60304,0 4,0 25613 33 1
37 987,7 0,2 987,9 68967,0 4,0 25817 38 0
41 380,5 3,3 383,8 18379,0 5,8 6756 56 0
42 186,0 0,7 186,7 10771,2 4,8 6912 27 0
43 325,9 0,3 326,2 18036,1 5,0 7658 43 0
44 117,8 0,0 117,8 8958,7 3,7 9754 12 0
48 1442,5 0,4 1442,9 56490,3 7,1 20132 72 0
51 283,2 3,5 286,7 18605,0 4,3 7622 37 0
52 306,5 11,5 318,0 24923,0 3,5 6795 45 2
53 0,0 4677,0 4677,0 212450,0 6,1 3638 0 1286
60 1257,3 0,0 1257,3 51600,5 6,8 11393 110 0
68 154,8 2,0 156,8 9627,2 4,5 2048 76 1
69 77,7 0,9 78,6 6957,2 3,1 2047 38 0
83 112,7 2,8 115,5 7279,3 4,4 2026 56 1
84 139,9 0,5 140,4 7769,2 5,0 2012 70 0
92 75,0 27,0 102,0 7000,0 4,0 #DEEL/0! #DEEL/0!
96 118,6 1,2 119,8 14359,3 2,3
97 126,7 0,3 127,0 7863,0 4,5 1928 66 0
Totaal 14453 4813 19266 1051694

72. 72
2013
2013
2013
2015
2014
2013
2015
2015
NEW BUILDINGS

73. 73
NEW BUILDINGS 2016

74. 74
EXPANSION NORTH WEST
HTC25: Smart Industry Hub

75. 75
TERRAIN/FACILITIES 2012-2015

76. 76
START-UP CITY

77. 77
Welke informatie heb je gemist?
Of ken je zelf nog interessante
voorbeelden voor een duurzame &
innovatieve campus?
VRAAG

79. www.hightechcampus.com
FOLLOW US ON
GET INVOLVED
STAY CONNECTED