Gebruik van quality function deployment als onderdeel van product architecture mapping. Een RAAK PAM initiatief van het HAN Lean QRM Centrum.

1. PAM met QFD
Vincent Wiegel

2. Wat gaan we vandaag doen?
1. Wat is productarchitectuur? Wat is de gedachte achter
PAMmen?
2. Wat is een Product Architecture Map?
3. Strategie & Voice of the business & Voice of the customer
4. Klantwensen
5. Quality Function Deployment
Lectoraat Lean / WCP

3. Wat is productarchitectuur?
Productarchitectuur:
• de decompositie van functionele
elementen;
• de vertaling van functionele elementen in
fysieke componenten;
• de specificatie van de interfaces tussen de
fysieke componenten

4. Lectoraat Lean / WCP

5. De gedachte achter PAMmen
Analogie met Value Stream Mapping (VSM) voor processen.
VSM bestaat uit een viertal stappen:
1. Keuze van de productfamilie waar de waardestroom van
verbeterd moet worden;
2. Het in kaart brengen van de huidige waardestroom;
3. Het ontwikkelen, op basis van gegevens uit de huidige
waardestroom, van een toekomstige waardestroom;
4. Het vaststellen van een implementatieplan, ofwel: het
vaststellen waar je met verbeteren begint.
Lectoraat Lean / WCP

6. De gedachte achter PAMmen
Lectoraat Lean / WCP
Stappen in Product Architecture Mapping
1. Keuze van het product dat je wilt verbeteren;
2. Het in kaart brengen van de huidige productarchitectuur;
3. Het ontwikkelen, op basis van gegevens uit de huidige
productarchitectuur, van een toekomstig, gewenste
productarchitectuur;
4. Het vaststellen van een implementatieplan, ofwel: het
vaststellen van de stappen die je gaat nemen voor de
verandering van de productarchitectuur.

7. De PAM kwadranten
Lectoraat Lean / WCP
Klantwaarde
Componenten
/ processen
Product
varianten
Product
functies
I. QFD, Voice of
the customer
III. Platforms/
Commonality
II. MFD,
Modularity
IV. Portfolio
Technology
roadmap

8. 8
Klantwensen
Function-
aliteit
Producten
Functie-
vervuller/
component
We gaan uit van de huidige product.
Misschien kunnen we die verbeteren.
Misschien is het goed om naar andere markten te zoeken.

9. 9
Wat zijn belangrijke klantwensen, of klantwaarden?
Klantwensen
Function-
aliteit
Producten
Functie-
vervuller/
component

10. 10
Wat zijn op het ogenblik de componenten, de technische keuzes?
Klantwensen
Function-
aliteit
Producten
Functie-
vervuller/
component

11. 11
Wat zijn de functies van het product?
Klantwensen
Function-
aliteit
Producten
Functie-
vervuller/
component

12. 12
Welke componenten ‘dragen’ welke functie?
Klantwensen
Function-
aliteit
Producten
Functie-
vervuller/
component

13. Strategy, Business, Customer

14. Missie, visie, strategie
Visie: wat je wilt dat je organisatie is op een bepaald
moment in de toekomst
Missie: het hogere doel van de organisatie en zijn
relatie met de samenleving
Strategie: het systeem van waarde-creatie dat het
fundament vormt onder de concurrentiepositie en
de uniciteit van de organisatie

15. Verbind strategie en verbeteraanpak
Zet Lean, SixSigma, QRM en PAM aan het werk in het
licht van strategische analyses
Strategie en verbeteraanpakken
Suppliers Buyers
Substitutes
Potential entrants
Industry competitors
willingness to pay
willingness to supply
price
cost
willingness to pay
willingness to supply
price
cost

16. Wat is uw strategie irt
productontwikkeling?
Lectoraat Lean / WCP

17. Klantwaarde
• Lever precies wat de klant wil: los het probleem op
• Lever de waarde waar de klant het wil
• Lever de waarde wanneer de klant dat wil
• Verspil de tijd van de klant niet
• Verminder het aantal beslissingen dat de klant
moet nemen om een probleem op te lossen
De totaalervaring van de klant:
het vinden, aanschaffen, installeren,
onderhouden, actualiseren en recyclen van
een product of dienst. (Womack, Jones, lean solutions)
17

18. Kritische klantwensen bepalen
Stap 1: Ontwikkel een klantgeöriënteerde bedrijfsstrategie
Dit vereist
–Identificatie van de klantsegmenten
–Een beoordeling van wat het bedrijf kan en nodig heeft
Stap 2: Luister naar de voice of the customer
Om bruikbare en juiste klantinformatie en feedback te verkrijgen moet je de
onderzoeksmethoden uitkiezen
Stap 3: Vertaal de voice of the customer naar kritische klantwensen
Dit vereist
–Organisatie en verificatie van klantwensen in de vorm van kritische
klantwensen
–Bepaling van de prioriteiten van de kritische klantwensen
–Identificatie van de maat en doelen
Effectieve R&D/ procesverbetering betekent dat de metingen in de
PAM / bedrijfsprocessen direct gekoppeld zijn aan de klant.
18

19. Wat wil de klant?
De uitdaging is goed te begrijpen hoe de klanten wensen en
verwachting ten aanzien van de producten en diensten
definiëren en prioriteren.
Kwaliteit
Product-eigenschappen, Dimensies, Karakteristieken gekoppeld aan
de functies van de producten/diensten in termen van
betrouwbaarheid, Beschikbaarheid, Effectiviteit, Smaak, Vrij van
fouten
Kosten Prijs voor klant aanschaf en onderhoud, Reparatie, Kosten van
verwerving, Financiering, Afschrijving
Levering Lead Times, Levertijden Times, Turnaround, Setup Tijden, Cycle
Tijden, Vertragingen
Service &
Veiligheid
Service eisen, After-sales support, Vervanging, Garanties, Veiligheid
van product
Corporate
Responsibility
Ethische richtlijnen, Milieu impact, Wettelijke vereisten en
Compliance
19

20. Hoe communiceert de klant?
Typen van ‘Voices’
– Klachten
– Complimenten
– Product retour
– Product/service voorkeuren
– Contract opzeggingen
– Veranderingen in markt aandeel
– Klant vertrek / acquisities
– Klantverwijzingen
– Andere…?
Koopgedrag
Informele/Formele
Transacties
Uitgaande
Communicatie
Terloopse
Contacten
Inkomende
Communicatie
Research
Market
Intelligence
Klant
Bronnen van Customer Voices
20

21. Geen tekortkoming is niet goed genoeg
Verwachte
kwaliteit
Kwaliteits-
dimensie
Kenmerkend is dat de
klant hier helemaal niet
over nadenkt, terwijl hij
wel ontevreden zal zijn als
hij deze mist
21

22. KANO
Type klantwensen:
– Must-Be (Dissatisfies): klantwensen waaraan
voldaan moet worden maar die de
tevredenheid niet doen toenemen.
– Primair (Satisfies): Hoe meer aan deze
klantwensen wordt voldaan hoe tevredener de
klant.
– Delighters (Attractive Qualities): Als aan deze
klantwens niet is voldaan zorgt het niet voor
ontevredenheid, maar als er wel aan voldaan is
wordt de klant er blij van.
22

23. 6 Belangrijke klantwensen
• Kies vanuit de strategie een belangrijk
product
• Identificeer daarvoor 6 klantwensen die van
groot belang zijn voor de klant en het
succes van de organisatie
Lectoraat Lean / WCP

24. Doel: Klantwens vertalen naar producteigenschappen en procesdoelen
Kwaliteitsverbetering
Wegnemen faalkosten
Quality Function Deployment (QFD) is bedacht door Dr. Akao in de jaren 60
QFD wordt toegepast bij de ontwikkeling van nieuwe producten en het
inrichten van processen
Quality Function Deployment
24

25. Tijd en middelen zijn schaars
Dus moeten we voortdurend beslissingen nemen:
Wat doen we wel en wat niet?
In hoeveel detail werken we het ontwerp uit?
Gericht omgaan met schaarse middelen vraagt om
antwoorden op de juiste vragen.
De juiste vragen kun je alleen stellen als je weet wat
je doelen zijn.
Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting 25

26. Quality Function Deployment
Klantwens &
prioriteit
Oplossings-
componenten
Relatie tussen
oplossings-
componenten
Performance
doelen
Vergelijken
alternatieven /
concurrentie
26
House of Quality
Een techniek uit de QFD
aanpak om klantwensen
te koppelen aan proces-
en producteigenschappen.
Aan de
producteigenschappen
kunnen performance-
prestaties en doelen
worden gekoppeld.
Daarnaast kun je per
klantwens verschillende
alternatieven en
concurrerende producten
vergelijken.
In het ‘dak’staat de
afweging tussen
eigenschappen centraal:
versterken ze elkaar of is
er een trade-off?
Impact
oplossing op
klantwens

27. 6 belangrijke productfuncties
• Identificeer 6 productfuncties
• die een belangrijke rol spelen in de
vervulling van
• de 6 belangrijke 6 klantwensen
• Geef aan welke impact ze hebben
Lectoraat Lean / WCP

28. Ons doel?
• De aanbesteding winnen, klant overtuigen,
goed verkopende producten ontwikkelen
• Dat betekent voldoen aan de klantwensen,
doelen, KSF en daaraan voorbij!
• Maar… hoever moeten we daartoe gaan?
Wat moeten we doen?
• Welke doelen, welke SMART eisen stellen
we aan het product
Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting 28

29. Welke doelen? Welke vragen?
• Matrices zijn een hulpmiddel
• De matrices helpen vragen te beantwoorden
– Wat vindt de klant belangrijk
– Welke varianten voldoen (niet) – meetbaar!
– Wat zijn de noodzakelijke verbeteringen – hoeveel?!
– Hoe is de samenhang tussen verschillende aspecten van het ontwerp in
relatie tot de klantwensen
– Wat is de impact op onderhoud en realisatie, wat is het kostenplaatje, wat
zijn de risico’s
• De antwoorden helpen keuzes te maken
– Met welke varianten gaan we verder – de gewenste verbeteringen zijn
mogelijk
– Waarop focussen we ons bij het ontwerp
– Welke performance op een aspect kan minder tov de gewenste
verbeteringen op een ander aspect
Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting 29

30. Onze uitdaging
Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting
Klantwensen inzichtelijk maken en structureren
Ontwerp-oplossingen
Realisatie-proces
Vereist
snelheid
adaptiviteit
Daarom
• Kwaliteitshuis/matrices
• Decision matrices
• Trade-off curves
‘Driver’ voor
Koppelen aan
Impact op
Gekenmerkt door
complexiteit en
onzekerheid tav
klantwensen en
ontwerp
30

31. We streven naar
• Bewuste keuzes voor ontwerp met oog op
produceerbaarheid, kosten, risico’s,…
• Met de gunnings/aankoopcriteria als
uitgangspunt
• Leidraad voor keuze van ontwerpfocus –
waar ontwikkelen we varianten, met welke
doelen
Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting 31

32. Structuur en inzicht
Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting
Bepalen welke ontwerpaspecten
het belangrijkst zijn voor de
opdrachtgever BELANG * IMPACT
→ FOCUS
Samenhang tussen ontwerp-
aspecten (-- - + ++)
→ TRADE-OFF Curves
Varianten onderzoeken
– welke scoort het
beste (1-5) op de
belangrijke
klantwensen
Hoeveel draagt oplossing bij aan
wat klant belangrijk vindt: 0 (niet), 1
(beetje), 3 (redelijk), 9 (veel)
→ IMPACT
34
Hoe belangrijk vindt de klant
bepaalde wensen (1-5)
→ BELANG & FOCUS

33. Performance eisen
• Hoe meet je de performance van de
productfuncties en –eigenschappen?
• Hoe scoor je nu?
• Welk doel heb je?
Lectoraat Lean / WCP

34. Snel de impact bepalen
Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting
Verschillende varianten
moeten worden
onderzocht op de
impact op kosten,
risico’s, constructie
36

35. Trade-off curve
• Kennis vatten over de samenhang tussen
verschillende aspecten van een werk /
onderdeel / …
• Bijv. reflectie van wegdek en luminatie en
• Vastleggen van herbruikbare kennis
Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting
Verschillende varianten /
producten
2 aspecten: uitgeoefende kracht
en diameter
Relatie tussen de 2 aspecten
37

36. Gericht werken aan
productontwikkeling met PAM
• Vanuit de strategie, gedreven door de klant
• werk je gericht aan de verbeteringen van de
performance van
• bepaalde eigenschappen
• van specifieke producten
Lectoraat Lean / WCP

37. Vooruitblik
• Modularity Function Deployment
• Technology Roadmapping
Meer weten?
Wordt partner en doe een werkplaats PAM!
Komende twee workshops