Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen untuk memenuhi kepuasan pelanggan dengan perbaikan berkelanjutan proses bisnis. TQM bertujuan untuk meningkatkan kualitas, meningkatkan produktivitas, dan mengurangi biaya melalui partisipasi seluruh karyawan. Implementasi TQM di PT Mustika Ratu mencakup fokus pelanggan, perbaikan proses, dan pengukuran hasil kerja untuk meningkatkan kualitas produk."

1. TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
Presented by Kelompok 1:
Nuraeni
Nani Hernawati
Tiffany Dwinta Tristania
Dosen:
Prof. Ir. Syamsir Abduh, MM, Ph.D

2. Objectives of TQM
1. Memenuhi persyaratan pelanggan adalah tujuan
utama dan kunci untuk kelangsungan hidup dan
pertumbuhan organisasi.
2. TQM adalah peningkatan kualitas yang
berkesinambungan. Manajemen harus menstimulasi
karyawan agar menjadi semakin kompeten dan
kreatif.
3. TQM bertujuan untuk mengembangkan hubungan
keterbukaan dan kepercayaan antar karyawan di
semua jenjang dalam organisasi.

3. What is TQM
 TQM adalah sebuah pendekatan untuk meningkatkan
efektivitas dan fleksibilitas bisnis secara keseluruhan.
 Memenuhi harapan kualitas seperti yang didefinisikan
oleh pelanggan
 Upaya organisasi terpadu dirancang untuk meningkatkan
kualitas proses di setiap tingkat bisnis

4. Total Quality Management
 Total -Tanggung jawab untuk mencapai Mutu bergantung pada semua
orang apa pun fungsinya. Mengenali kebutuhan untuk mengembangkan
proses di seluruh bisnis, secara bersamaan menghasilkan produk & jasa
sesuai persyaratan pelanggan yang disepakati. Sehingga memperoleh biaya
yang paling kompetitif dan tingkat pengembalian investasi yang lebih
tinggi.
 Quality – Tugas utama bisnis apa pun adalah memahami kebutuhan
pelanggan, kemudian mengantarkan produk atau layanan pada waktu,
tempat, dan harga yang disepakati, pada setiap kesempatan. Dengan tujuan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada, membantu memperoleh
pelanggan baru, sehingga menyebabkan peningkatan pangsa pasar.
 Management – Top Management mendorong dalam pencapaian kualitas
terhadap pelanggan, dengan mengkomunikasikan visi, misi, dan nilai bisnis
kepada semua karyawan; Memastikan proses bisnis berada pada jalur yang
tepat; Memperkenalkan dan memelihara budaya perbaikan terus-menerus.

5. Pentingnya TQM dalam
suatu perusahaan
Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul
dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan
kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang
terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan
terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan.
Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan
komponen – komponen tersebut secara
berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.

6. Elements of TQM
 Be Customer Focused
 Do it Right the First Time
 Constantly Improve
 Quality is an Attidtude
 Telling Staff What is Going On
 Educate & Train People
 Measure the Work
 Top Management must be Involved
 Make it a good place to work
 Introduce Team Work

7. Manufacturing Quality vs. Service Quality
 Manufacturing
 Conformance to specifications
 Performance
 Reliability
 Features
 Durability
 Serviceability
 Service
 Tangible factors
 Consistency
 Responsiveness to customer
needs
 Courtesy / friendliness
 Timeliness / promptness
 Atmosphere

8. TQM vs Just in Time
Kaizen berasal dari kata KAI artinya perbaikan dan ZEN artinya baik. Bias diartikan Kaizen
artinya perbaikan. Kaizen diartikan sebagai perbaikan terus menerus (continous improvement).
Ciri kunci manajemen kaizen antara lain lebih memperhatikan proses dan bukan hasil,
manajemen fungsional-silang dan menggunakan lingkaran kualitas dan perlatan lain untuk
mendukung peningkatan yang terus menerus (Cane, 1998:27)
Kaizen atau perbaikan secara terus menerus selalu beriringan dengan Total Quality
Management (TQM). Bahkan sebelum filosofi TQM ini terlaksana atau sebelum system mutu
dapat dilaksanakan dalam suatu perusahaan maka filosofi ini tidak akan dapat dilaksanakan
sehingga perbaikan secara terus menerus (Just in time) ini adalah usaha yang melekat pada
filosofi TQM itu sendiri.
JIT adalah suatu sistem berdasarkan tarikan permintaan yang membutuhkan barang untuk
ditarik melalui sistem oleh permintaan yang ada, bukan didorong ke dalam sistem ada waktu
tertentu berdasarkan permintaan yang diantisipasi. Kemajuan dalam transportasi dan
komunikasi telah banyak berperan dalam penciptaan kompetisi global. Kemajuan teknologi
menyebabkan siklus hidup produk menjadi lebih singkat dan keragaman produk semakin
meningkat.
JIT memiliki dua tujuan strategis, yang pertama untuk meningkatkan laba dan yang kedua
untuk memperbaiki posisi bersaing perusahaan. Kedua tujuan tersebut dapat dicapai dengan
mengendalikan biaya, memperbaiki kinerja pengiriman dan dengan peningkatan kualitas.

9. 8 kunci utama pelaksanaan
Just in time
1. Menghasilkan produk sesuai dengan jadwal yang
didasarkan pada permintaan pelanggan.
2. Memproduksi dalam jumlah kecil (small lot size)
3. Menghilangkan pemborosan
4. Memperbaiki aliran produksi
5. Menyempurnakan kualitas produk
6. Orang-orang yang tanggap
7. Menghilangkan ketidakpastian

10. 7 Basic Tools of Quality
1. Check Sheet (Lembar Periksa)
Check Sheet atau Lembar Periksa merupakan tools yang
sering dipakai dalam Industri Manufakturing untuk
pengambilan data di proses produksi yang kemudian
diolah menjadi informasi dan hasil yang bermanfaat
dalam pengambilan keputusan.

11. 2. Pareto Diagram
Pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah
berdasarkan urutan banyaknya jumlah kejadian.
Urutannya mulai dari jumlah permasalahan yang paling
banyak terjadi hingga pada permasalahan yang frekuensi
terjadinya paling sedikit. Dalam Grafik, ditunjukkan
dengan batang grafik tertinggi (paling kiri) hingga grafik
terendah (paling kanan).

12. 3. Cause and Effect Diagram (Fishbone Diagram)
Cause and Effect Diagram adalah alat QC yang
dipergunakan untuk meng-identifikasikan dan
menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat agar
dapat menemukan akar penyebab dari suatu
permasalahan. Cause and Effect Diagram dipergunakan
untuk menunjukkan Faktor-faktor penyebab dan akibat
kualitas yang disebabkan oleh Faktor-faktor penyebab
tersebut.Karena bentuknya seperti Tulang Ikan, Cause and
Effect Diagaram disebut juga dengan Fishbone Diagram
(Diagram Tulang Ikan).

13. 4. Histogram
Histogram merupakan tampilan bentuk grafis untuk
menunjukkan distribusi data secara visual atau seberapa
sering suatu nilai yang berbeda itu terjadi dalam suatu
kumpulan data. Manfaat dari penggunaan Histogram
adalah untuk memberikan informasi mengenai variasi
dalam proses dan membantu manajemen dalam
membuat keputusan dalam upaya peningkatan proses
yang berkesimbungan (Continous Process Improvement).

14. 5. Control Chart ( Peta Kendali)
Control chart (Peta Kendali) merupakan salah satu dari
alat dari QC 7 tools yang berbentuk grafik dan
dipergunakan untuk memonitor/memantau stabilitas dari
suatu proses serta mempelajari perubahan proses dari
waktu ke waktu. Control Chart ini memiliki Upper Line
(garis atas) untuk Upper Control Limit (Batas Kontrol
tertinggi), Lower Line (garis bawah) untuk Lower control
limit (Batas control terendah) dan Central Line (garis
tengah) untuk Rata-rata (Average).

15. 6. Scatter Diagram (Diagram Tebar)
Scatter Diagram adalah alat yang berfungsi untuk melakukan
pengujian terhadap seberapa kuatnya hubungan antara 2
variabel serta menentukan jenis hubungannya. Hubungan
tersebut dapat berupa hubungan Positif, hubungan Negatif
ataupun tidak ada hubungan sama sekali. Bentuk dari Scatter
Diagram adalah gambaran grafis yang terdiri dari
sekumpulan titik-titik dari nilai sepasang variabel (Variabel X
dan Variabel Y). Dalam Bahasa Indonesia, Scatter Diagram
disebut juga dengan Diagram Tebar.

16. 7. Stratification (Stratifikasi)
Yang dimaksud dengan Stratifikasi dalam Manajemen
Mutu adalah Pembagian dan Pengelompokan data ke
kategori-kategori yang lebih kecil dan mempunyai
karakteristik yang sama. Tujuan dari penggunaan
Stratifikasi ini adalah untuk mengidentifikasikan faktor-
faktor penyebab pada suatu masalah.

17. Steps in implementing TQM
1. Obtain CEO Commitment
2. Educate Upper-Level Management
3. Create Steering Committee
4. Outline the Vision Statement, Mission Statement, & Guiding
Principles
5. Focus on the Owner/Customer (External) & Surveys
6. Consider the Employee as an Internal Owner/customer
7. Provide a Quality Training Program
8. Establish Quality Improvement Teams
9. Implement Process Improvements
10. Use the Tools of TQM
11. Know the Benefits of TQM

18. Benefits of TQM:
1. Advantages unique to TQM –
a. It makes a company a leader not a follower.
b. TQM creates goal directed connection between customers,
management, and workers. Everyone is motivated to contribute.
Thus, it fosters team work.
c. It makes the company more sensitive to customer needs.
d. It makes the company adopt more readily to change.
2. Benefits to customers –
a. Fewer problems with product or service
b. Better customer care.
c. Greater satisfaction

19. 3. Benefits for the company –
a. Better product quality.
b. Staff is more motivated and quality conscious.
c. Productivity improvement
d. Reduced quality costs
e. Enhanced problem solving capacity
f. Increased market.
g. increased competitive position of the firm, improved profitability
h. good public image by helping it to provide goods and services of higher
quality at lower cost to society
4. Benefit to staff –
a. Empowerment
b. Enhancement of job interest and security
c. More training and improvement in skills
d. More recognition
e. Reduced employee grievances.

20. Reason for Failure
 Top management sees no reason for change.
 Top management is not concerned for its staff.
 Top management is not committed to the TQM program
 The company loses interest in the program after six months.
 The workforce and the management do not agree on what needs to
happen.
 Urgent problems intervene.
 No performance measure or targets are set, so progress cannot be
measured.
 Processes are not analyzed, systems are weak and procedures are not
written down.

21. Kekurangan TQM vs Six Sigma
TQM
 Kualitas sering hanya dijadikan motivasi
agar lebih maju, tetapi kenyataannya
strategi usaha dan kinerja kurang.
 Pada banyaj organisasi, apabila pemimpin
meninggalkan perusahaanya, kualitas
kemudian diabaikan.
 Banyak perusahan yang membuat kualitas
tidak jelas dengan menetapkan tujuan
tanpa memilki cara untuk memonitor
kemajuan pencapaian tujuan tersebut.
 Banyak perusahaan yang membuat kualitas
lebih kabut atau tidak jelas dengan
menetapkan dalam tujuan yang berdampak
positif tanpa memiliki cara untuk
memonitor kemajuan pencapaian tujuan
tersebut.
 TQM merupakan aktivitas yang bersifat
hanya di dalam departemen di banyak
perusahaan. Masing-masing departemen
mempunyai kebijakannya sendiri, sehingga
tidak mencakup keseluruhan organisasi.
Six Sigma
 Dalam perencanaannya perlu waktu
yang cukup.
 Perlunya ketekunan dalam menjalankan
strategi ini karena demi mendapatkan
suatu produk yang baik harus dilakukan
pemantauan secara teratur
 Perlu orang-orang yang memang
terlatih dan memiliki pengetahuan
tinggi karena tuntutan untuk terus
mengurangi produk cacat.

22. Apakah konsep TQM memiliki standar yang
diakui secara internasional? Jika ada, apa
nama lembaganya?
 TQM tidak memiliki standarr yang disepakati bersama karena setiap
perusahaan memiliki standarnya masing-masing, selama perusahaan
tersebut ada langkah ke arah perbaikan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan, maka bisa dikatakan perusahaan tersebut sudah melakukan
proses TQM. Adapun ISO dan SNI menggunakan konsep TQM dalam
penilaiannya.
 ISO dikeluarkan oleh International Organization for Standardization
(ISO) , berkedudukan di Genewa, Swiss.
 ISO 9001:2008 disusun oleh Technical Committee (TC) 176.
 Dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987.
 Telah mengalami perubahan / revisi sebanyak dua kali yaitu pada tahun
1994 dan 2008.
 Diadopsi oleh serluruh negara anggota ISO menjadi standar pada
masing-masing negara tersebut

23. Case Study
Implementation of TQM
Implementation TQM di PT Mustika Ratu:
1. Customer Focus
Untuk meningkatkan pelayanan kepada para konsumen, maka perusahaan
melaksanakan pelatihan khusus bagi para beauty advisor maupun beauty
consultant yang diselengarakan setiap bulannya, yang berupa:
- Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen.
- Cara menata rias dan perawatan wajah serta tubuh.
- Bersikap ramah dan sopan dalam berpakaian dan melaysni pelanggan.
Dalam pertemuan tersebut, mereka melaporkan hasil kerja mereka
selama satu bulan, selain itu juga diberikan tambahan pengetahuan yang
bermanfaat, serta dibahas mengenai kesulitan-kesulitan yang mereka
temui dalam menghadapi para konsumen dan diberikan solusinya.

24. 2. Proses Perbaikan dan Peningkatan Produksi (process improvement)
Ada enam langkah yang diterapkan oleh PT Mustika Ratu, yaitu:
1. Mendefinisikan masalah
Contoh: tingginya tingkat produk cacat dalam produksi.
2. Mendefinisikan dan mendokumentasikan proses.
Untuk menentukan penyeab masalah tersebut, departemen produksi PT Mustika Ratu
mengklasifikasikan beberapa faktor penyebabnya, yang dapat diketahui dari pertemuan antara
plant manager dengan kepala departemen, yang saling memberikan informasi tentang
maslah yang terjadi. Setelah dicari solusinya maka proses produksi dapat berjalan kembali.
3. Mengukur hasil kerja.
Hasil output perusahaan di evaluasi kembali apakah jumlah produk cacat sudah menurun atau
belum. Kalau belum, maka proses awal diulang kembali.
4. Memahami latar belakang dari penyimpangan yang ada.
Penyebab masalah yang timbul kemudian dipelajari agar masalah tersebut tidak terjadi lagi di
kemudian hari.
5. Membuat ide-ide baru.
Akan lebih baik lagi, dengan berawal dari permasalahan tersebut, dapat ditemukan inovasi baru
yang dapat menurunkan tingginya tingkat produk cacat.
6. Menerapkan dan membuat pemecahan terhadap masalah yang timbul.
Pemecahan masalah harus cepat ditemukan dan segera diterapkan dengan tujuan agar masalah
tidak berlarut-larut dan dapat mengganggu kinerja perusahaan.

25. Berdasarkan langkah-langkah yang dilakukan oleh PT Mustika Ratu
dalam mengidentifikasi masalah manajemen mutu, PT Mustika Ratu
menggunakan pendekatan/ tools Stratifikasi, yaitu dengan
melakukan pembagian dan pengelompokan data ke kategori-
kategori yang lebih kecil dan mempunyai karakteristik yang sama.
Untuk menentukan penyeab masalah tersebut, departemen produksi
PT Mustika Ratu mengklasifikasikan beberapa faktor penyebabnya,
misalnya tingkat produksi cacat, penurunan jumlah produksi, dsb.

26. Dalam menerapkan prinsip ini, pihak manajemen perusaaan
menerapkan suatu komitmen bersama agar seluruh kayawan ikut
merasa terlibat dalam kegiatann perusahaan.
Para karyawan PT Mustika Ratu diberika kebebasan untuk
mnerima suatu tantangan untuk mengerjakan sesuatu dengan baik,
memecahkan masalah yang dihadapi, mengajukan usul serta
memberikan saran-saran yang berguna bagi perusahaan.
Dengan demikian, para karyawan mempunyai rasa percaya diri dan
saling memiliki. Hal ini dapat dilihat pada departemen produksi dalam
mengatasi masalah ketidaksesuaian mutu produk dengan
melaksanakan Gugus Kendal Mutu (GKM).
3. Keterlibatan seluruh karyawan dalam usaha
untuk meningkatkan mutu produk (total
involvement).

27. Keberhasilan Penerapan
TQM di PT Mustika Ratu
 PT Mustika Ratu mengalami peningkatan terutama di
dalam hal mutu produk
1995 2007
(sebelum TQM) (sesudah TQM)
Jenis Produk Produksi (unit) Cacat Produksi (unit) Cacat
Perawatan wajah 12,220,500 0,10 14,551,800 0,02
Tata rias dasar 9,341,800 0.30 11,117,800 0,05
Tata Rias dekoratif 2,139,700 0.30 3,170,700 0,06
Perawatan tubuh 6,316,900 0.05 8,099,500 0,008
Perawatan rambut 2,452,000 0.04 3,266,300 0,01
Jamu 388,762,000 0.04 524,828,500 0,06
Minuman segar 200,000 0.02 285,300 0,008
421,432,900 565,319,900

28. 1995 2007
(sebelum TQM) (sesudah TQM) Peningkatan produksi
Jenis Produk Produksi (unit) Produksi (unit) (unit) (%)
Perawatan wajah 12,220,500 14,551,800 2,331,300 19.08
Tata rias dasar 9,341,800 11,117,800 1,776,000 19.01
Tata Rias dekoratif 2,139,700 3,170,700 1,031,000 48.18
Perawatan tubuh 6,316,900 8,099,500 1,782,600 28.22
Perawatan rambut 2,452,000 3,266,300 814,300 33.21
Jamu 388,762,000 524,828,500 136,066,500 35.00
Minuman segar 200,000 285,300 85,300 42.65
421,432,900 565,319,900
Keberhasilan Penerapan
TQM di PT Mustika Ratu
• Peningkatan Produksi
Tingkat kenaikan produksi PT Mustika Ratu mningkat dengan tajam mulai 19,01%
sampai dengan 48,18% bahkan pada produk tata rias dekoratif, produksinya naik
sebesar 48,18% dibandingkan dengan sebelum penerapan TQM.

29. Keberhasilan Penerapan
TQM di PT Mustika Ratu
Penurunan produk cacat setelah penarapan TQM
1995 2007
(sebelum TQM) (sesudah TQM) Penurunan produk cacat
Jenis Produk Produksi (unit) Produksi (unit) (unit) (%)
Perawatan wajah 1,222,050 291,036 931,014 76.18
Tata rias dasar 2,802,540 555,890 2,246,650 80.16
Tata Rias dekoratif 641,910 190,242 451,668 70.36
Perawatan tubuh 315,845 64,796 251,049 79.48
Perawatan rambut 98,080 32,663 65,417 66.70
Jamu 15,550,480 3,148,971 12,401,509 79.75
Minuman segar 4,000 2,282 1,718 42.94
20,634,905 4,285,880

30. Referensi
 https://www.slideshare.net/
 http://ilmumanajemenindustri.com/qc-seven-tools-
tujuh-alat-pengendalian-kualitas/
 Rahardja, L. (2010). ANALISIS PENJAMINAN
MANAJEMEN MUTU TERPADU (TQM) DALAM
MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS PT MUSTIKA
RATU YANG BERSERTIFIKAT ISO 9002.