Six Sigma adalah metode manajemen yang fokus pada pengendalian kualitas dan perbaikan proses untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kinerja bisnis secara keseluruhan, dengan pendekatan yang berbasis statistik melalui fase DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Konsep ini mengidentifikasi dan mengeliminasi cacat produksi serta berusaha mencapai zero defect dalam setiap aktivitas, sangat bergantung pada keterlibatan tim terlatih dalam implementasi. Dalam konteks implementasinya, Six Sigma seeks to merge overall organizational goals with quality as one of the key aims, differentiating itself from Total Quality Management (TQM) by addressing critical business issues systematically.

1. PROF. SYAMSIR ABDUH
Mutiara (122161078)
Ungry lovermal (122161073)
Vincent (122161074)
Pramudita (122161048)
Rizal (122161059)
Riyan (122161058)
Score
85

2.  Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk
mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap
pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan
secara keseluruhan.
 Six sigma juga disebut sistem komprehensive - maksudnya adalah
strategi, disiplin ilmu, dan alat - untuk mencapai dan mendukung
kesuksesan bisnis.
 Six Sigma disebut strategi karena terfokus pada peningkatan kepuasan
pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal, yaitu
DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) dan alat karena
digunakan bersamaan dengan yang lainnya, seperti Diagram Pareto
(Pareto Chart) dan Histogram. Kesuksesan peningkatan kualitas dan
kinerja bisnis, tergantung dari kemampuan untuk mengidentifikasi dan
memecahkan masalah. Kemampuan ini adalah hal fundamental dalam
filosofi six sigma.

3.  Kelangsungan perusahaan bergantung kepada kemajuan bisnis.
 Perusahaan bertambah besar berdasarkan kepuasan pelanggan
(customer)
 Kepuasan pelanggan ditentukan oleh quality, price dan delivery.
 Quality, price dan delivery dikontrol oleh process capability.
 Process capability tergantung dari variasi.
 Variasi proses menentukan kenaikan defect, cost dan cycle time.

4.  Menurunkan Cost of loss, perbaikan kualitas dan service produk
serta kepuasan konsumen.
 Dapat mengurangi secondary process [rework] dan claim.
 Membuat keputusan berdasarkan data dan tidak hanya berdasar
praduga saja.
 Dapat diterapkan disegala bidang baik bidang Industri maupun
bidang financial.
 Fokus terhadap 3P (Product, Process, People).
 Sangat berdampak terhadap investasi.
 Berdampak terhadap biaya.
 Pengolahan data sangat mudah dengan menggunakan statistik.

5.  Saat pendekatan ini tidak dijalankan dengan baik oleh suatu
perusahaan, maka hanya akan menghasilkan karyawan yang bagus
dan bersertifikasi, namun dengan biaya besar yang harus ditanggung
perusahaan.
 Karyawan yang bagus tersebut juga berpotensi meninggalkan
perusahaan dan pindah ke perusahaan pesaing bila penerapan six
sigma tidak dijalankan dengan baik.
 Dalam perencanaannya perlu waktu yang cukup.
 Perlunya orang-orang yang terlatih dan memiliki pengetahuan tinggi
karena tuntutan untuk terus mengurangi produk cacat.

6.  TQM (Total Quality Management) hanya memberikan petunjuk
secara umum (sesuai dengan istilah manajemen yang ada dalam
TQM). Sayangnya TQM biasanya hanya digunakan untuk menjaga
sebuah kualitas, apabila digunakan untuk melakukan peningkatan
kualitas, tentunya hal ini cukup sulit.

7. Beberapa penyebab TQM sulit untuk meningkatkan kualitas, yakni :
 Terlalu fokus pada kualitas dan tidak memperhatikan isu bisnis
kritis lainnya.
 Implementasi Total Quality Control menciptakan pemahaman
bahwa masalah kualitas adalah masalahnya departemen Quality
Control, padahal masalah kualitas biasanya berasal dari
ketidakmampuan departemen lain dalam perusahaan yg sama.
 Penekanan umumnya pada standar minimum kualitas produk, bukan
pada bagaimana meningkatkan kinerja produk.

8. Namun dalam Six Sigma semua itu dapat diatasi dengan cara :
 Menggunakan isu biaya, cycle time dan isu bisnis lainnya sebagai
bagian yg harus diperbaiki.
 Six sigma tidak menggunakan ISO 9000 dan Malcolm Baldridge
Criteria tetapi fokus pada penggunaan alat untuk mencapai hasil yg
terukur.
 Six sigma memadukan semua tujuan organisasi dalam satu
kesatuan. Kualitas hanyalah salah satu tujuan, dan tidak berdiri
sendiri atau lepas dari tujuan bisnis lainnya.
 Six sigma menciptakan agen perubahan (change agent) yg bukan
bekerja di Quality Department.

9. Untuk perusahaan baru atau start up, lebih
baik menggunakan TQM dikarekan lebih
menghemat biaya atau cost. TQM itu juga
merupakan dasar dari pembentukan
budayaPerusahaan. Sehingga jika tidak
memiliki budaya perusahaan yang kuat maka
Six Sigma tidak dapat berjalan dengan baik.

10.  Executive leader : pimpinan puncak perusahaan yang memiliki
komitmen kuat untuk mewujudkan six sigma ke seluruh bagian,
divisi, dan cabang perusahaan.
 Champions : direktur dan manajer yang merupakan orang-orang
yang sangat menentukan keberhasilan atau kegagalan proyek six
sigma. Mereka yang bertanggung jawab terhadap aktivitas proyek
sehari-hari, wajib melaporkan perkembangan hasil kepada executive
leaders dan juga mendukung tim pelaksana agar black belt dapat
berfungsi sebagaimana mestinya dengan meniadakan berbagai
rintangan/hambatan yang sifatnya fungsional, finansial ataupun
pribadi.

11.  Master Black belt : Orang-orang yang bertindak sebagai pelatih,
penasehat (mentor) dan pemandu. Master black belt adalah orang-
orang yang sangat menguasai alat-alat dan taktik six sigma, dan
merupakan sumber daya yang secara teknis sangat berharga.
 Black belt : Dipandang sebagai tulang punggung budaya dan pusat
keberhasilan six sigma, mengingat mereka adalah orang-orang yang
memimpin proyek perbaikan kinerja perusahaan; dilatih untuk
menemukan masalah, penyebab beserta penyelesaiannya; bertugas
mengubah teori ke dalam tindakan; wajib memilah-milah data, opini
dengan fakta, dan secara kuantitatif menunjukkan faktor-faktor
potensial yang menimbulkan masalah produktivitas serta
profitabilitas; bertanggung jawab mewujudnyatakan six sigma.

12.  Green Belt : Adalah orang-orang yang membantu black belts di
wilayah fungsionalnya. Pada umumnya green belts bertugas secara
paruh waktu di bidang yang terbatas; mengaplikasikan alat-alat six
sigma untuk menguji dan menyelesaikan problema-problema
kronis; mengumpulkan/ menganalisis data, dan melaksanakan
percobaan-percobaan; menanamkan budaya six sigma dari atas ke
bawah.

13. Ketika perusahaan memiliki karyawan yang sudah terlatih dalam
penerapan Six Sigma, secara tidak langsung akan menerapkan
kebawahan habbits dari Six Sigma tersebut.
Terutama Pada Black Belt dikarenakan, Black Belt merupakan
pemimpin Group.
Group ini yang menjalankan Six Sigma dalam perusahaan.

14. DMAIC Phase Steps
 Define Customers and Reguirements
(CTQs)
 Develop Problem Statement, Goals and
Benefits
 Identify Champion, Process Owner and
Team
 Define Resources
 Evaluate Key Organizational Support
 Develop Project Plan and Milestones
 Develop High Level Process Map
Tool Used
 Project Charter
 Process Flowchart
 SIPOC Diagram
 Stakeholder Analysis
 DMAIC Work Breakdown Structure
 CTO Definitions
 Voice of the Customer Gathering

15.  Menghilangkan cacat produksi
 Memangkas waktu pembuatan produk
 Menghilangkan biaya

16.  Carl Frederick Gauss (1777-1885)adalah orang yang pertama kali
memperkenalkan konsep kurva normal dalam bidang statistik. Konsep ini
kemudian dikembangkan oleh Walter Shewhart 1920 yang menjelaskan
bahwa 3 sigma dari nilai rata-rata (mean) mengindikasikan perlunya perbaikan
dalam sebuah proses.
 Pada akhir tahun 1970, Dr. Mikel Harry, seorang insinyur senior pada
Motorola's Government Electronics Group (GEG) memulai percobaan untuk
melakukan problem solving dengan menggunakan analisa statistik. Dengan
menggunakan cara tsb, GEG mulai menunjukkan peningkatan yang dramatis:
produk didesain dan diproduksi lebih cepat dengan biaya yg lebih murah.
Metode tersebut kemudian ia tuliskan dalam sebuah makalah berjudul "The
Strategic Vision for Accelerating Six Sigma Within Motorola" Dr. Mikel
Harry kemudian dibantu oleh Richard Schroeder, mantan exekutive
Motorola, menyusun suatu konsep perubahan manajemen (Change
management) yang didasarkan pada data. Hasil dari kerja sama tersebut adalah
sebuah alat pengukuran kualitas yg sederhana yg kemudian menjadi filosofi
kemajuan bisnis, yg dikenal dengan nama Six Sigma.

17.  Cost of Poor Quality (COPQ) adalah Biaya yang timbul akibat Kualitas
Buruk atau kegagalan produk yang tidak memenuhi standar pelanggan
(Customer). Perusahaan yang mampu memperbaiki kualitasnya dan meng-
eliminasi terjadi biaya COPQ ini akan dapat meningkatkan Laba
Perusahaan sehingga memiliki keunggulan dalam bersaing dengan
kompetitornya.
 Biaya-biaya yang timbul akibat buruknya Kualitas bukan hanya 3
Kategori utama yang disebutkan diatas, tetapi terdapat juga
kerugian-kerugian ataupun biaya-biaya tersembunyi lainnya
(Hidden cost) seperti Kerugian akibat kehilangan Proyek / Bisnis,
Biaya Manajemen, Kehilangan kepercayaan pelanggan, biaya
kehilangan asset dan lain sebagainya. Biaya-biaya tersebut ibaratnya
seperti Gunung Es yang penampakannya di permukaan air adalah
lebih sedikit dibandingkan dengan yang tersembunyi di dalam air.

18.  Salah satu Strategi yang dipergunakan oleh Manajemen Perusahaan
untuk meng-eliminasi COPQ (Cost of Poor Quality) adalah dengan
menerapkan metodologi six sigma. Dengan Six Sigma Manajemen
Perusahaan dapat meng-identifikasikan penyebab-penyebab
terjadinya kegagalan dan melakukan perbaikan-perbaikan untuk
meningkatkan Kualitas secara keseluruhan.

20. Six sigma dapat dijelaskan dalam
dua perspektif, yaitu :
 Perspektif statistik
 perspektif metodologi.

21.  sigma dalam statistik dikenal sebagai simpangan baku (standard
deviation) yang menyatakan nilai simpangan terhadap nilai tengah.
 Suatu proses dikatakan baik apabila berjalan pada suatu rentang
yang disepakati.
 Rentang tersebut memiliki batas,
- Batas atas atau USL (Upper Specification Limit)
- Batas bawah atau LSL (Lower Specification Limit'')
 Proses yang terjadi di luar rentang disebut cacat.
 Proses Six Sigma adalah proses yang hanya menghasilkan DPMO
(defect permillion opportunity).

22. Contoh rentang batas USL dan LSL
Pada rokok jenis tertentu, perusahaan menginginkan kandungan nikotin
rata-rata sebesar 1.8 miligram per batang dengan batas toleransi 0.05
mg.
Dalam hal ini kita menyatakan bahwa nilai target adalah
T=1.8,
USL=1.8 + 0.05=1.85, dan
LSL=1.8 – 0.05 = 1.75

23.  Analisa ini penting karena untuk mengetahui seberapa baik suatu
proses untuk membuat produk yang dapat diterima. Bila
kemampuan (kapabilitas) prosesnya baik, dapat mengurangi
pengerjaan ulang (rework) dan bertambahnya kepercayaan
konsumen.
Keterangan: Ri = range dari data terkecil dan terbesar
n = jumlah data
Kriteria penilaian :
Jika CP > 1,33 maka kapabilitas proses baik
Jika 1,00 < Cp < 1,33 kapabilitas proses baik
Jika Cp < 1,00 maka kapabilitas proses rendah

26. DPMO Six Sigma adalah jumlah kesempatan atau potensi yang dapat
mengakibatkan cacat (defect). Misalnya dalam suatu unit produk
terdapat 10 daerah potensi yang dapat mengakibatkan cacat (defect),
jika kita memproduksi 1000 unit produk, maka akan terdapat 10,000
kesempatan cacat.
Rumus untuk menghitung DPMO dalam Six Sigma:
DPMO = ( D / (U x O)) x 1,000,000
Keterangan :
DPMO = Defects Per Million Opportunities
D = Jumlah Defect
U = Jumlah Unit
O = Jumlah Kesempatan yang akan mengakibatkan
Cacat (Opportunities)

27. Yield
(probabilitas tanpa cacat)
DPMO
(defect permillion
opportunity)
Sigma
30.9 % 690.000 1
69.2 % 308.000 2
93.3 % 66.800 3
99.4 % 6.210 4
99.98 % 230 5
99.9997 3.4 6

28.  Six Sigmadapat dijadikan sebagai ukuran target
kinerja organisasi, tentang bagaimana baiknya
suatu proses transaksi produk antara pemasok
dan pelanggan (pasar). Semakin tinggi target
sigma yang dicapai, maka kinerja sistem
organisasi akan semakin baik. Sehingga 6-sigma
otomatis lebih baik daripada 4-sigma, lebih baik
daripada 3-sigma. Berikut ini akan dikemukakan
penggunaan konsep Six Sigma dalam
pengukuran.

29.  Unit total = 500.000 transaksi
 Kapabilitas 1-Sigma = 691.462 DPMO =(691.462 / 1.000.000) x
500.000 = 345.731 kegagalan atau kesalahan transaksi.
 Kapabilitas 3-Sigma = 66.807 DPMO =(66.807 / 1.000.000) x 500.000
= 33.404 kegagalan atau kesalahan transaksi.
 Kapabilitas 5-Sigma = 233 DPMO =(233 / 1.000.000) x 500.000 = 117
kegagalan atau kesalahan transaksi.
 Kapabilitas 6-Sigma = 3,4 DPMO =(3,4 / 1.000.000) x 500.000 = 2
kegagalan atau kesalahan transaksi.
 Tampak kapabilitas 6-sigma jauh lebih baik dari kapabilitas 5, 4, 3, 2,
dan 1-sigma.

32.  Dari Tabel 1 tampak bahwa untuk kasus anggaran
pembangunan sebesar Rp. 2.000 trilyun, apabila
manajemen anggaran telah mencapai kapabilitas Six
Sigma, maka berarti HANYA akan ada penyimpangan
sekitar Rp. 6,8 milyar. Jika manajemen anggaran baru
mencapai kapabilitas 3-Sigma, maka berarti terjadi
penyimpangan sekitar Rp. 134 trilyun. Jika
sinyalemen ketidakefektifan anggaran pembangunan
di Indonesia sekitar 30% yang dikemukakan oleh Alm.
Prof. Soemitro Djojohadikusumo, maka berarti
kapabilitas manajemen anggaran di Indonesia MASIH
berada di sekitar 2-Sigma; jauh di bawah manajemen
anggaran pembangunan di negara-negara maju yang
umumnya telah memiliki kapabilitas di sekitar 5-
Sigma maupun 6-Sigma. .

33.  Itulah makna pengukuran kapabilitas Sigma di
atas agar kita mengetahui posisi kinerja
manajemen sekarang, dan berusaha
meningkatkan kinerja itu terus-menerus agar
mencapai kapabilitas 6-Sigma dengan target
utama kesalahan NOL (zero defect/error) dalam
setiap aktivitas untuk semua bidang kehidupan.
Dari gambar di atas dapat juga diketahui bahwa
tingkat kecelakaan pesawat terbang telah
mencapai sekitar kapabilitas 6-Sigma, NAMUN
penanganan bagasi baru mencapai kapabilitas
sekitar 4-Sigma.

34.  Six Sigma merupakan pendekatan menyeluruh untuk
menyelesaikan masalah dan peningkatan proses melalui fase
DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).
 DMAIC merupakan jantung analisis six sigma yang menjamin
voice of costumer berjalan dalam keseluruhan proses sehingga
produk yang dihasilkan memuaskan pelanggan.

35.  Define adalah fase menentukan masalah, menetapkan persyaratan-
persyaratan pelanggan, mengetahui CTQ (Critical to Quality).
 Measure adalah fase mengukur tingkat kecacatan pelanggan (Y).
 Analyze adalah fase menganalisis faktor-faktor penyebab masalah/cacat
(X).
 Improve adalah fase meningkatkan proses (X) dan menghilangkan faktor-
faktor penyebab cacat.
 Control adalah fase mengontrol kinerja proses (X) dan menjamin cacat
tidak muncul.

36.  Define adalah fase menentukan masalah,
 menetapkan persyaratan-persyaratan pelanggan, dan membangun tim.
 fase ini tidak banyak menggunakan statistik, alat-alat (tools) statistik yang sering dipakai pada
fase ini adalah diagram sebab-akibat (Cause and Effect Chart) dan Diagram Pareto (Pareto
Chart). Kedua alat (tool) statistik tersebut digunakan untuk melakukan identifikasi masalah
dan menentukan prioritas permasalahan.
 Aspek-aspek yang perlu diperhatikan dalam menentukan masalah adalah
 Spesifik, menjelaskan secara tepat apa yang salah, bagian proses mana yang salah dan apa
salahnya.
 Dapat diamati, menjelaskan bukti-bukti nyata suatu masalah. bukti-bukti tersebut dapat
diperoleh baik melalui laporan internal maupun umpan balik pelanggan.
 Dapat diukur, menunjukkan lingkup masalah dalam suatu ukuran.
 Dapat dikendalikan, masalah harus dapat diselesaikan dalam rentang waktu tertentu. Apabila
masalah terlalu besar maka dapat dipecah-pecah sehingga dapat lebih dikendalikan.
 CTQ (Critical to Quality)
 Setelah semua varibel yang dipandang penting oleh pelanggan didapatkan dan diberi nilai
terukur (varibel terukur tersebut disebut CTQ). Dengan kata lain, CTQ adalah sebuah
karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan ( internal
ataupun eksternal).

37.  Measure adalah fase mengukur tingkat kinerja saat ini, sebelum
mengukur tingkat kinerja biasanya terlebih dahulu melakukan analisis
terhadap sistem pengukuran yang digunakan.
Analisis Sistem Pengukuran
 Masalah yang muncul dalam pengukuran adalah variabilitas
pengukuran yang dinyatakan dalam varian( variance ). Varian total
suatu pengukuran berasal dari varian yang ditimbulkan oleh produk
(part to part) dan varian akibat kesalahan pengukuran (gage).
Analisis Kapabilitas Proses
 Kapabilitas suatu proses menggambarkan seberapa pas (uniform)
proses tersebut. Analisis kapablitas proses dilakukan dengan
memperbandingkan kinerja suatu proses dengan spesifikasinya, suatu
proses memiliki kapabilitas bila semua nilai variabel yang mungkin,
berada dalam batas spesifikasi.

38.  Fase analisis (analyze) merupakan fase mencari dan menentukan akar atau penyebab dari suatu
masalah.] Masalah-masalah yang timbul kadang-kadang sangat kompleks sehingga membingungkan
antara mana yang akan dan tidak kita selesaikan.
Diagram Pareto (Pareto Chart)
 Diagram Pareto digunakan untuk melakukan prioritas terhadapa masalah-masalah yang harus
ditangani dengan aturan pengelompokan 80-20, 20% dari kecacatan akan menyebabkan 80%
masalah.
Diagram sebab-akibat ( Cause & Effect Chart )
 Diagram sebab-akibat ( Cause & Effect Chart)digunakan untuk mengorganisasi hasil informasi
brainstorming dari sebab-sebab suatu masalah. Diagram ini sering disebut juga dengan diagram
fishbone karena bentuknya yang mirip dengan tulang ikan, atau diagram ishikawa untuk
menghormati sang penemu.
Uji hipotesis rata-rata
 Umumnya uji hipotesis rata-rata digunakan untuk menetapkan faktor kausatif (x) dengan cara
menginformasikan sumber-sumber variasi. Disamping itu, digunakan juga untuk menunjukan
perbedaan yang signifikan antara data awal (baseline) dengan data yang diambil setelah perubahan
(improvement), dilakukan.

39.  Pengembangan (Improve) adalah fase meningkatkan proses(x) dan
menghilangkan sebab-sebab cacat. Pada fase pengukuran (measure)
telah dinetapkan variabel faktor (x) dan untuk masing-masing variabel
respons(y).
 Sedangkan pada fase pengembangan i(improve) banyak melibatkan uji
perancangan percobaan (Design of Experiment) atau disingkat DoE.
 DoE merupakan suatu pengujian dengan mengubah variabel faktor
sehingga penyebab perubahan pada variabel respon diketahui.
Taguchi
 Desain Taguchi (Taguchi Design) merupakan perancangan parameter
(robust), yaitu metode atau teknik perancangan produk atau proses
terfokus pada minimalisasi variasi dan sensitivitas tingkat
bising(noise).

40.  Pengendalian (Control) adalah fase mengendalikan
kinerja proses (x) dan menjamin cacat tidak muncul
kembali.
 Alat (tool) yang umum digunakan adalah diagram
kontrol (Control chart).
Fungsi umum diagram kontrol adalah, sebagai berikut :
 Membantu mengurangi variabilitas.
 Memonitor kinerja setiap saat.
 Memungkinkan proses koreksi untuk mencegah
penolakan.

41. Dukungan dari Top level.
 Six sigma menawarkan pencapaian yang terukur yang tidak akan mampu ditolak oleh
pemimpin perusahaan, yang dikerjakan oleh seorang super star yg sangat tahu apa yg
harus dilakukan di bidangnya (Black Belt, Project Champion, Executive Champion).
Tim yang hebat.
 Para Executive Champion, Deployment Champions, Project Champions, Master Black
Belts, Black Belts, dan Green Belts adalah orang-orang yg terlatih dengan baik untuk
mengerjakan proyek Six Sigma.
Training yg berbeda dgn yg pernah ada.
 Anggota proyek Six Sigma adalah mereka yg pernah ditraining secara khusus dengan
biaya antara $15,000-$25,000 per Black Belt, yg akan dibayar melalui saving yg didapat
dari setiap proyek Six Sigma.
Alat ukur yg baru
 dengan menggunakan DPMO (Defects Per Million Opportunities) yang berhubungan
erat dgn Critical to Quality (CTC) yg diukur berdasarkan persepsi customer, yg bisa
dibandingkan antar departemen atau divisi dalam satu perusahaan.
Tradisi perusahaan yg baru
 yaitu mempromosikan usaha untuk melakukan peningkatan kualitas secara terus
menerus.

42. Salah satu produk dari Telkom adalah Telkom speedy. Speedy
adalah Layananinternet access end to end dari PT TELKOM
dengan basis teknologi. Asymetric Digital Subscriber
Line(ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara
simultan melaluisatu salurantelepon biasa dengan kecepatan
maksimal 1024 kb/s. menghadapi persaingandari provider
lainnya menuntut Telkom speedy lebih meningkatkan kualitas
layanannyakepada konsumen. Untuk itu pada penelitian ini
diterapkan metode six sigma, melaluitahapan metodologinya
yaitu DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and
Control)

43.  Define
Dengan melakukan identifikasi masalah terhadap konsumen pengguna
layanan speedy dapat diketahui apa yang menjadi masalah utama yang
dihadapi oleh perusahaan.Pada penelitian ini ditemukan permasalahan
terhadap layanan penggunaan internet Speedy berdasarkan data yang di
dapat di PT.Telkom kandatel sumbar untuk 1 tahun terakhir 2008/2009

46. Diagram Pareto disebut juga diagram 80 20 yang
artinya 80% kerusakan diakibatkan karena 20%
kecatatannya.
Maka penghitunganya didapat dari jumlah butir
permasalahan yang ada, dilihat permasalah yang
paling besar. Permasalahan yang paling besar itu
muncul karena masalah – masalah kecil yang
ditimbulkan.
Sehingga ketika masalah kecil tidak terpecahkan
maka permasalahan besar akan terus timbul
karena akar masalah dari 20% tersebut belum
terselesaikan.

47.  Measure
Pada tahap ini pengukuran dilakukan untuk menilai kondisi yang ada.
Penerapan Karakteristik Kualitas (CTQ):
Berdasarkan diagram Pareto maka dapat diidentifikasi jenis komplain
yang terbesar untuk mendapatkan CTQ yaitu modem rusak. Namun
untuk mengidentifikasi penyebab modem rusak itu biasanya bisa
ditanggulangi dengan cepat oleh pihak Telkom speedy, sedangkan
masalah kecepatan koneksi yang tidak sesuai dengan yangdiharapkan
perlu untuk diidentifikasi untuk mendapatkan CTQ. Kecepatan
lambatmerupakan komplain ke 2 terbesar. Faktor–faktor kecepatan
tersebut dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,yaitu modem, manusia
sebagai operator dan jaringan. Penentuan CTQ dilakukan dengan cara
mengolah suara pelanggan(voice of customer ) menjadi bahasakualitas
yang dapat merepresentasikan karakter produk utama yang diinginkan
oleh pelanggan. Alat yang dipakai untuk menentukan karakter CTQ
adalah CTQ Tree.

49.  Dari identifikasi penyebab terjadinya kecepatan yang
lambat yang telah dilakukandengan menggunakan
CTQTree, maka didapatkan karakteristik kualitas
(CTQ) penyebab terjadinya kecepatan lambat.
1.Jenis modem tertentu juga mempengaruhi tingkat
kecepatan koneksi
2.Serangan Virus /cracker sering terjadi ketika
komputer tidak diprotek dengan baik
3.Kurang perawatan terhadap komputer
4.Lokasi BTS ( Base Transceiver Stasion) Telkom yang
jauh dari pengguna
5.Lokasi /jumlah pengguna untuk satu wilayah

50.  .Analyze
Dalam six sigma kriteria karakteristik kualitas yang memiliki potensi untuk
menimbulkan kegagalan disebut dengan CTQ potensial yang menimbulkan
kegagalan(cacat). Baselinekinerja dalam proyek six sigma biasanya
ditetapkan dengan menggunakansatuan pengukuran DPMO ( Defect Per
Million Opportunities) dan atau tingkat kapabilitassigma( sigma level ).
Berikut perhitungan DPMO berdasarkan data yang ada :

51. CTQ Potensial adalah CTQ layanan speedy yang melakukan
komplain. Sedangkan banyak unit yang diperiksa sama dengan
banyak pengguna layanan speedy untuk data 1 tahunterakhir
2008/2009. Sehingga rumusnya menjadi :
Kemudian dengan mengkonversikan nilai DPMO ke dalam
nilai sigma akan didapatkannilai sigma
= 3,25 seperti pada table berikut.

52. Yield DPMO Sigma Yield DPMO Sigma Yield DPMO Sigma
6.6%
8.0%
10.0%
12.0%
14.0%
16.0%
19.0%
22.0%
25.0%
28.0%
31.0%
35.0%
39.0%
43.0%
46.0%
50.0%
54.0%
58.0%
61.8%
65.6%
934,000
920,000
900,000
880,000
860,000
840,000
810,000
780,000
750,000
720,000
690,000
650,000
610,000
570,000
540,000
500,000
460,000
420,000
382,000
344,000
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
69.2%
72.6%
75.8%
78.8%
81.6%
84.2%
86.5%
88.5%
90.3%
91.9%
93.3%
94.5%
95.5%
96.4%
97.1%
97.7%
98.2%
98.6%
98.9%
99.2%
308,000
274,000
242,000
212,000
184,000
158,000
135,000
115,000
96,800
80,800
66,800
54,800
44,600
35,900
28,700
22,700
17,800
13,900
10,700
8,190
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
99.4%
99.5%
99.7%
99.75%
99.81%
99.87%
99.90%
99.93%
99.95%
99.97%
99.977%
99.985%
99.990%
99.993%
99.996%
99.997%
99.9980%
99.9990%
99.9992%
99.9995%
6,210
4,660
3,460
2,550
1,860
1,350
960
680
480
330
230
150
100
70
40
30
20
10
8
5
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
99.99966% 3.4 6
Six Sigma Conversion Table
Yield DPMO Sigma Yield DPMO Sigma Yield DPMO Sigma

54.  Improve
Sumber dari akar penyebab masalah diidentifikasi dan dianalisis
denganmenggunakan teknik 5W + 1H.Dari analisis dengan
menggunakan teknik 5W +1H dapat dilihat deskripsi dan pernyataan
yang berhubungan langsung dengan masalah kecepatan akses internet
sepertiyang menjadi masalah utama, yang menjadi penyebab masalah,
waktu terjadinya, tempatterjadinya, siapa yang melakukan dan
bagaimana mengatasi permasalahan ini. Dari analisaini maka diperoleh
suatu rencana tindakan perbaikan yang lebih baik.
 control
Tahap kontrol merupakan tahap terakhir yang dilakukan dalam
implementasisix sigma untuk memperbaiki proses sebelumya, pada
tahap ini dilakukan pengontrolan terhadap perbaikan yang telah
dilakukan pada tahap sebelumnya dengan memberikan
pengetahuanyang jelas akan penggunaan layanan speedy kepada
pengguna. Sehingga nantinyapara pengguna layanan speedy mampu
menanggulangi masalah sendiri.Adapun tindakan baik dari pihak
Telkom speedy maupun dari si user terhadapmasalah kecepatan
koneksi yang sering dikeluhkan oleh pelanggan speedy dapat dilihat
padaTabel berikut.

56.  Penutup
1. Pada tahap define, didapat hasil bahwa keluhan yang paling banyak diajukan
olehkonsumen terhadap penggunaan layanan speedy adalah modem yang rusak
sebesar 62.6% dan yang paling sedikit adalah komputer rusak sebesar 3.4 %.
Kemudian dilanjutkandengan kecepatan lambat diurutan 2 dengan persentase
sebesar 19,9 %, dan jaringansulit tersambung dan sering putus.
2. Dari hasil CTQ Tree pada tahap measure dengan mengidentifikasi penyebab
terjadinyakecepatan koneksi internet yang lambat yang telah dilakukan, didapat
karakteristik kualitas (CTQ) penyebab terjadinya kecepatan lambat, yaitu:
◦ Jenis modem tertentu juga mempengaruhitingkat kecepatan koneksi
◦ Serangan Virus cracker sering terjadi ketika komputer tidak diprotek dengan
baik
◦ Kurang perawatan terhadap computer Dan singkronisasi PC dengan
software/aplikasi yang digunakan
◦ Lokasi BTS (Base Transceiver Stasion) Telkom YangJauh Dari Pengguna
◦ Lokasi /Jumlah Pengguna Untuk Satu Wilayah

57. 3. Pada tahap Analize,nilai DPMO dan sigma level didapat 39.191,91 untuk
DPMO pada sigma3,25 sehingga dapat disimpulkan dari sejuta kesempatan
yang ada terdapat39.191,91 kemungkinan bahwa jumlah pengguna layanan
speed y melakukan komplainterhadap Telkom speedydengan berbagai macam
komplain yang mereka ajukan. Nilai sigmasebesar 3,25 merupakan
setengahnya dari nilai six sigma yang kemampuan prosesyang mendekati
zero defect. Sehingga perlu dilakukan perbaikan yang berkesinambungan
terhadap pelayanan telkom di kota padang.
4. Dengan menggunakan teknik 5W dan 1H pada tahap improve didapatkan
hasil bahwa yang menjadi masalah utama bagi konsumen yang menggunakan
layanan Telkom speedy adalah kecepatan koneksi yang lambat baik dalam hal
browsing suatu website maupun pada saat download atau upload suatu file
yang terjadi sewaktu-waktu.Masalah ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor
seperti pemilihan modem yang tidak compatible dengan system operasi dari
PC, kemudian faktor manusia seperti adanyaserangan dari cracker dengan
tujuan yang bisa merugikan si user seperti pencurian bandwidth dan yang
lebih parahnya pencurian data–data penting si user . Jaringan jugamerupakan
faktor yang mempengaruhi tingkat kecepatan akses internet seperti lokasiBTS
Telkom dan beban traffic di jaringan Telkom speedy yang padat.