การสื่อสารธุรกิจ, สามแนวทาง, Three communication approaches, direct, indirect, persuasive, สถานการณ์ตัวอย่าง

1. Three communication approaches
สามแนวทาง ในการแจ้ง
ข่า วสารข้อ มูล

2. 


Direct ข่าวดี ข้อมูลทั่วไป บอกได้ตรงๆทันที
Indirect ข่าวร้าย ไม่น่าจะพูดตรงๆทันที ต้อง
มี buffer (เหมือนเป็นกันชน) พูดอะไรที่ดีๆ
คนฟังคนอ่านมีโอกาสตั้งรับ
Persuasive มีลักษณะจูงใจ ใช้กับเรื่องที่
ต้องการให้ผอ่านผูฟังทำาตาม หรือเห็นด้วย มัก
ู้
้
ประกอบด้วยหลักที่เรียกว่า AIDA

3. AIDA





คือ
เรียกความสนใจ (attention)
สร้างความสนใจ (interest)
ทำาให้ตัดสินใจ (decision)
และในที่สดลงมือทำาตามที่ตัดสินใจ (action)
ุ

4. ตัวอย่าง
สถานการณ์ที่ใช้ direct
approach


You would like to place an order
with a firm for a large number of
fittings.
เป็นเรื่องของการสั่งของ ใช้ direct
approach ได้เลย เป็นสิ่งที่ผู้ขายสินค้าน่าจะ
ยินดีรับฟังแน่ๆ

5. 

There are two errors on the invoice
you have just received from your
supplier. You want them to correct
the invoice.
มีใบกำากับสินค้ามา แต่ใบกำากับสินค้ามีข้อผิด
พลาดอยู่ 2 แห่ง เราต้องการให้คนที่สั่งใบ
กำากับสินค้าแก้ไข เป็นความผิดพลาดของเขา
ใช้ direct approach ได้เลย คือขอให้เขา
แก้ไขข้อผิดพลาด

6. 

You are a hotel manager. A hotel guest
sends you an email complaining that the
buttons of her silk blouse returned to her
from the laundry are missing. You have to
apologize and offer compensation.
ในฐานะที่เป็นผู้จัดการโรงแรม มีแขกโรงแรมเขียน
อีเมลมาต่อว่า เรื่องเสื้อผ้าไหมที่ส่งไปซัก และส่งกลับมา
นั้น มีกระดุมหายไป เราต้องเขียนไปขอโทษและขอ
ชดใช้ค่าเสียหายให้ ต้องใช้ direct approach
เพราะเรากำาลังเสนอที่จะทำาอะไรให้ และเราขอโทษ
ต้องขอโทษทันที ไม่ต้องอ้อมค้อม

7. ตัวอย่าง
สถานการณ์ที่ใช้ indirect approach


You have received an order which is
based on an out-of-date price list so
you have to inform your customer
of the current higher prices.
เราได้รับคำาสั่งซื้อจากลูกค้า โดยที่ลูกค้าใช้
ราคาเก่าอยู่ เราต้องเขียนไปบอกว่า เราปรับ
ราคาสูงขึ้นแล้ว ต้องใช้ indirect approach

8. 

You have received an order for silk
from a new customer.
Unfortunately, one item is now out
of stock. You have to explain that
there will be a slight delay.
มีคนสั่งซื้อผ้าไหมมา แต่มีอยู่รายการหนึ่งไม่มี
อยู่ในสต๊อก เราต้องเขียนจดหมายไปบอกเขา
ว่า จะต้องส่งช้าหน่อย ถือเป็นข่าวร้าย เราจะ
ต้องใช้ indirect approach ต้องบอกเขา
ก่อนว่าขอบคุณที่สั่งมา และเราทำาอะไรไปแล้ว
บ้าง และมีปัญหาอะไร

9. 

A customer has asked to buy from
you on credit. After checking his
reliability, you feel that you cannot
grant him credit yet.
ลูกค้าต้องการจะซือเชื่อ (to buy on
้
credit) แต่เราตรวจสอบความน่าเชื่อถือ
(reliability) แล้ว รู้สกว่ายังไม่สามารถให้ซื้อ
ึ
เชื่อได้ ต้องปฏิเสธลูกค้า เป็นข่าวร้ายสำาหรับ
ลูกค้า ต้องใช้ indirect approach เช่น
ขอบคุณที่ซื้อของกับเรา แต่ช่วงนี้ ขอให้ซื้อ
เงินสดต่อไปก่อน

10. 

A customer fails to pay on time. His
balance is now two weeks overdue.
He has never been late in his
payment. You plan to write him a
collection letter.
มีลูกค้าที่ไม่ได้จ่ายเงินตรงเวลา กำาหนดที่ต้อง
จ่ายยอดเงินที่ค้างชำาระเกินมา 2 อาทิตย์แล้ว
แต่เขาไม่เคยจ่ายช้ามาก่อนเลย เป็นลูกค้าที่ดี
เขียนไปทวงได้ แต่ควรจะใช้ indirect
approach

11. ตัวอย่าง
สถานการณ์ที่ใช้ persuasive approach


You are a manufacturer of electrical
household equipment. (อุปกรณ์ไฟฟ้า
ในบ้าน) You are now marketing a
new model of vacuum cleaner.
(เครื่องดูดฝุน) You want to make it
่
known to your customers, so you
write to them explaining its special
advantages.
เราอยากจะขายเครื่องดูดฝุนรุ่นใหม่ ต้องเขียน
่
ไปบอกลูกค้าถึงประโยชน์หรือ ข้อดีเป็นพิเศษ
ของมันต้องใช้ persuasive approach