Документ описывает текущее состояние и будущее развитие сервиса «Сбербанк Онлайн», который уже насчитывает более 1 миллиона активных пользователей. Учитываются мнения клиентов о недостатках системы, таких как сложности с интерфейсом и недостаточная информативность, а также подчеркиваются стратегии по улучшению функциональности и унификации сервиса на различных платформах. Основное внимание уделяется инновациям и развитию инструментов, которые будут способствовать более удобному и интуитивному взаимодействию клиентов с банковскими услугами.

1. Настоящее и будущее «Сбербанк ОнЛ@йн»Игорь Мушаков Начальник Управления по Работе с Заказчиками ИТ16Июня 2011

2. Сбербанк ОнлайнПросто, быстро, безопасно…

3. Количество Активных пользователей Сбербанк Онлайн превысило 1 миллион человек

4. Интеграция Сбербанк Онлайн с Пластиковыми картами обеспечивает возможность унификации всех каналов

5. Децентрализованные системы Банка постепенно уходят в прошлое«Уважаемые разработчики СбербанкОнЛайн! Почему вид вашей системе везде разный?! В Москве, Питере и Самаре - и всегда разный! Кто-нибудь может это нормально объяснить? Сбербанк же один!!!»* *Посетитель сайта «Banki.ru», 20.05.2011http://internet-banki.ru/responses/list.php?face_id=1&res_id=67

6. Сбербанк Онлайн пока еще работает на 3 платформах

7. 201020112012Откуда и куда мы идем«ЕРИБ» – единый розничный ИБИнтернет и мобильный банкинг централизованы на платформе ЕРИБ (InterBank)WEB content устройств самообслуживания на платформе ЕРИБ (InterBank)Платформа ЕРИБ развернута для 5 территориальных банковМиграция Байкальского и Северного банковIIIIIIVIIVIIIIIНепрерывное функциональное развитие услугиосновные стратегические шаги* ЕРИБ – Единый розничный интернет-банк

8. Функциональность Единого решения будет распространяться в регионы«Пользовался СБО более менее нормально полгода, но на региональном уровне уж очень скудный функционал у системы: ни коммунальных платежей, ни оплаты за связь (интернет/телефон). Использовалась только для перевода с карты на карту/вклад...»**Посетитель сайта «Banki.ru», 19.04.2011http://internet-banki.ru/responses/list.php?PAGEN_3=2&face_id=1&res_id=67#nav_start

9. Будущее услуги Сбербанк ОнЛ@йн:от интернет-банка к финансовому порталу Финансовое представительство и центр идентификациив виртуальной среде- Реализовано- Развитие

10. Изменения эргономики и дизайна с учетом мнений клиентов и тестирования интерфейсов Визуальная реализация услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» имеет проблемные моменты, снижающие уровень мотивации клиентов к её использованию. Недостатки можно классифицировать следующим образом: НаинформативномНа функциональномНа эмоциональномТекстовое наполнение сайта содержитмного специальных терминов и сокращений, которые никак не расшифровываются, и в следствие этого не понятны рядовому пользователю. Сайт содержит мало информации справочного характера.Отсутствие простоты понимания Сбербанк ОнЛ@йн, вызывает чувство негатива и нежелание разбираться самостоятельно.Рядовому пользователю не всегда просто разобраться,как работает услуга, какиедействия и в каком порядкенужно предпринимать.Совершение многих операцийне интуитивно понятно.Необходимые измененияЦветовое решение: Предложение цветового кодирования для дифференциации действий пользователяТексты:Наличие простого и понятноготекста на страницах всей системыРасшифровка всех сокращений и терминологииНавигация:Замена текстовой навигации награфическую - иконкиРазработка системы подсказок для расшифровки сокращений и терминологии (например, всплывающие подсказки)

11. Концепция развития платформы (1)Платформа Сбербанк ОнЛ@йн (Единый розничный интернет банк (ЕРИБ)) должна стать не только единым каналом для интернет обслуживания; На базе бизнес логики платформы InterBank (ЕРИБ) создается единое решение для каналов интернет и мобильного банкинга;

12. Планшетные решения iPad/iPhoneуже сейчас, платформы Andriod, Windows 7 Mobile, Samsung BADA, BlackBerry будут в ближайшем будущем использовать платформу ЕРИБ, как единый сервер бизнес логики, клиентской аутентификации и логики исполнения финансовых и информационных транзакций.Концепция развития платформы (2)Платформа ЕРИБ уже в 2012 году станет объединяющим, унифицированным решением для:Интернет обслуживания;Мобильных устройств;Платформой предоставления WEB интерфейса устройств самообслуживания (банкоматов и киосков);Единого личного кабинета и сервисом доступа к единой базе шаблонов операций в удаленных каналах обслуживания наших клиентов;

13. Ключевые критерии достижения успехаПостоянное взаимодействие с клиентом по оценке качества услуги (ГЛАЗАМИ САМОГО КЛИЕНТА):Регулярные маркетинговые исследования;

14. Опросы клиентов и анализ Веб-ресурсов,

15. Интерактивная клиентская поддержка и мониторинг социальных сетей Facebook, Twitter, VKontakteСтавка на удаленное обслуживание (ГИБКОСТЬ и УДОБСТВО КЛИЕНТА):Высокое инвестирование в качество и функциональное развитие услуг;