Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, Naumen
CloudsNN стремится поддерживать связь со своими клиентами и получать от них обратную связь, чтобы наши будущие клиенты могли увидеть реальные примеры использования наших продуктов и по достоинству оценить облачные сервисы. Один из примеров успешного использования виртуальной АТС CloudConnect от компании CloudsNN мы рады представить Вашему вниманию.
Мобильный банкинг в России: особенности спроса и предложенияAlexey Skobelev
Презентация с выступления на форуме FinMobility-2013. Результаты исследований e-Finance User Index 2014 (репрезентативный опрос интернет-пользователей в отношении электронных финансовых и платежных продуктов) и Mobile Banking Rank 2013 (исследование и рейтинг эффективности российских мобильных банков).
Говорим об успешности ДБО 2017. Какие цифры являются показательными, на какие критерии стоит обратить внимание, какие принципы взаимодействия пользователей ДБО вы не сможете игнорировать. Примеры из ежегодного юзабилити-исследования и сравнение функциональности интернет-банков и мобильных приложений.
Оценка востребованности пользователями функционала ДБО и сравнительное юзабилити-исследований позволит более взвешенно смотреть на конкурентов и внутреннюю статистику активности в ДБО . Зачем?
– Конкуренция растет: банки, ИТ-стартапы, телеком, Сбербанк и государство, технологии. Важно отслеживать лучшие решения, которые работают;
– Потребность пользователей увеличивается с ростом безналичных платежей, пользователи становятся все более ленивые. Только исследования пользовательского поведения дает шанс вырваться вперед в конкурентной борьбе.
– основной задачей банка остается вовлечение пользователей. И тут надо четко знать, что мешает "новичкам", как работают с ДБО "опытные", какой функционал может стать драйвером "активации" клиентов.
Взвешенная оценка по развитию ДБО позволит сократить издержки на разработку и увеличить бизнес-эффективность своих каналов.
PS приглашаем на мероприятия по Accessibility, где мы поделимся данными из проектов по оценке "доступности" веб-сайта, его мобильной версии, а также iOs мобильных приложений банков.
Компания J’son & Partners Consulting представляет основные результаты исследования российского рынка платежей через сервисы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) по итогам 2013 года.
http://json.tv/ict_telecom_analytics_view/rossiyskiy-rynok-platejey-cherez-servisy-distantsionnogo-bankovskogo-obslujivaniya
«Российский финансовый рынок: секреты успеха и долголетия крупного банка»mezhbank_ru
«Российский финансовый рынок: секреты успеха и долголетия крупного банка», Валерия
Макаренко, ПАО «Банк «Санкт-Петербург», Заместитель Директора по работе с финансовыми институтами.
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Дмитрий Силаев
Юзабилити-рейтинг приложений будет готов в июне 2017, а сейчас мы расскажем на какие решения стоит обратить внимание:
– экраны становятся все более информативные
– идет деление информации о финансах, действий и информационного блока
– БПСБ историю операций сделали в виде timeline и объединили платежи одному контрагенту. Часть задач PFM это решает, например, можно узнать сколько ты потратил на такси в этом месяце
– обратная связь и общение в банком становится доступнее. Надеемся отрабатывать эти сообщения будут оперативно
На слайде 12 можно посмотреть реестр юзабилити-ошибок, который станет результатом экспертной юзабилити-оценки всей функциональности приложения в качестве индивидуального отчета.
Доступность:
– пользователи выбирают банк не по ставкам, а по наличию возможности управлять своими финансами
– ЦБ активно продвигает тему доступности и 15.05ю2017 должны разослать свои рекомендации
– корректная верстка с точки зрения электронных дикторов должна сойти в культуру разработчиков и в ТЗ банков-Заказчиков
– 7 банков из 15 рассмотренных значительно изменили интерфейс базовой функциональности. Будем тестировать на пользователях.
Июнь 2017 - анонс юзабилити-рейтинга приложений банков.
Потребительское поведение пожилых на рынке финансовых услуг: контекст цифрови...NAFI Analytical Center
Сергей Антонян (руководитель направления исследования финансовых технологий, Аналитический центр НАФИ, Москва). Тема доклада: «Потребительское поведение пожилых на рынке финансовых услуг: контекст цифровизации». Выступление на секции Аналитического центра НАФИ "Поведенческая экономика и формирование рынков будущего" в рамках VII Социологической Грушинской конференции.
CloudsNN стремится поддерживать связь со своими клиентами и получать от них обратную связь, чтобы наши будущие клиенты могли увидеть реальные примеры использования наших продуктов и по достоинству оценить облачные сервисы. Один из примеров успешного использования виртуальной АТС CloudConnect от компании CloudsNN мы рады представить Вашему вниманию.
Мобильный банкинг в России: особенности спроса и предложенияAlexey Skobelev
Презентация с выступления на форуме FinMobility-2013. Результаты исследований e-Finance User Index 2014 (репрезентативный опрос интернет-пользователей в отношении электронных финансовых и платежных продуктов) и Mobile Banking Rank 2013 (исследование и рейтинг эффективности российских мобильных банков).
Говорим об успешности ДБО 2017. Какие цифры являются показательными, на какие критерии стоит обратить внимание, какие принципы взаимодействия пользователей ДБО вы не сможете игнорировать. Примеры из ежегодного юзабилити-исследования и сравнение функциональности интернет-банков и мобильных приложений.
Оценка востребованности пользователями функционала ДБО и сравнительное юзабилити-исследований позволит более взвешенно смотреть на конкурентов и внутреннюю статистику активности в ДБО . Зачем?
– Конкуренция растет: банки, ИТ-стартапы, телеком, Сбербанк и государство, технологии. Важно отслеживать лучшие решения, которые работают;
– Потребность пользователей увеличивается с ростом безналичных платежей, пользователи становятся все более ленивые. Только исследования пользовательского поведения дает шанс вырваться вперед в конкурентной борьбе.
– основной задачей банка остается вовлечение пользователей. И тут надо четко знать, что мешает "новичкам", как работают с ДБО "опытные", какой функционал может стать драйвером "активации" клиентов.
Взвешенная оценка по развитию ДБО позволит сократить издержки на разработку и увеличить бизнес-эффективность своих каналов.
PS приглашаем на мероприятия по Accessibility, где мы поделимся данными из проектов по оценке "доступности" веб-сайта, его мобильной версии, а также iOs мобильных приложений банков.
Компания J’son & Partners Consulting представляет основные результаты исследования российского рынка платежей через сервисы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) по итогам 2013 года.
http://json.tv/ict_telecom_analytics_view/rossiyskiy-rynok-platejey-cherez-servisy-distantsionnogo-bankovskogo-obslujivaniya
«Российский финансовый рынок: секреты успеха и долголетия крупного банка»mezhbank_ru
«Российский финансовый рынок: секреты успеха и долголетия крупного банка», Валерия
Макаренко, ПАО «Банк «Санкт-Петербург», Заместитель Директора по работе с финансовыми институтами.
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Дмитрий Силаев
Юзабилити-рейтинг приложений будет готов в июне 2017, а сейчас мы расскажем на какие решения стоит обратить внимание:
– экраны становятся все более информативные
– идет деление информации о финансах, действий и информационного блока
– БПСБ историю операций сделали в виде timeline и объединили платежи одному контрагенту. Часть задач PFM это решает, например, можно узнать сколько ты потратил на такси в этом месяце
– обратная связь и общение в банком становится доступнее. Надеемся отрабатывать эти сообщения будут оперативно
На слайде 12 можно посмотреть реестр юзабилити-ошибок, который станет результатом экспертной юзабилити-оценки всей функциональности приложения в качестве индивидуального отчета.
Доступность:
– пользователи выбирают банк не по ставкам, а по наличию возможности управлять своими финансами
– ЦБ активно продвигает тему доступности и 15.05ю2017 должны разослать свои рекомендации
– корректная верстка с точки зрения электронных дикторов должна сойти в культуру разработчиков и в ТЗ банков-Заказчиков
– 7 банков из 15 рассмотренных значительно изменили интерфейс базовой функциональности. Будем тестировать на пользователях.
Июнь 2017 - анонс юзабилити-рейтинга приложений банков.
Потребительское поведение пожилых на рынке финансовых услуг: контекст цифрови...NAFI Analytical Center
Сергей Антонян (руководитель направления исследования финансовых технологий, Аналитический центр НАФИ, Москва). Тема доклада: «Потребительское поведение пожилых на рынке финансовых услуг: контекст цифровизации». Выступление на секции Аналитического центра НАФИ "Поведенческая экономика и формирование рынков будущего" в рамках VII Социологической Грушинской конференции.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятияFIN people group
Ольга Шеметова, руководитель направления «Бизнес и финансы» качественных исследований, приводит результаты исследования GfK и и рассказывает об особенностях восприятия финансовых компаний клиентами.
С Тинькофф Банком мы работаем с 2014 года. Специально для Банка была разработана и внедрена версия сервиса Webim с особым дизайном и функциями.
C помощью сервиса Webim операторы обрабатывают обращения из:
- Чата на сайте
- Чатов в трех мобильных приложениях
- Telegram
- Viber
- Группы ВКонтакте
- Facebook Messenger
Также в 2017 году Тинькофф Банк внедрил чат-бота в чат на сайте. Разработкой чат-бота занимались специалисты Тинькофф Банка, а Webim на основе Webim API интегрировал его в чат.
О результатах читайте в кейсе
Вторая платежная Директива и ее долгосрочное влияние на платежный рынокAleksandrs Baranovs
Павел Шуст, Исполнительный директор, Ассоциация Электронные Деньги
конференция WECON - Электронные платежи и денежные переводы 2017 (21 сентября, Москва)
Банковское отделение сегодняшнего дня. Концепция омниканальности. Создание и ...Aleksandrs Baranovs
Иван Паткин, Директор по электронному бизнесу малого и среднего бизнеса, Промсвязьбанк
конференция WECON - Электронные платежи и денежные переводы 2017 (21 сентября, Москва)
Андрей Липатцев, Менеджер по развитию партнерских отношений, Google
конференция WECON - Электронные платежи и денежные переводы 2017 (21 сентября, Москва)
Алексей Грибанов, Директор направления проектирования и анализа, Дирекция информационных технологий, Банк Открытие
конференция WECON - БУДУЩЕЕ БАНКОВ 2015
Екатерина Коновалова, Директор по работе со стратегическими партнерами и развитию программы лояльности, Альфа-Банк
конференция WECON - БУДУЩЕЕ БАНКОВ 2017
Банк будущего - без наличных и без офисов: к чему на самом деле готовы потребители финансовых услуг
1. БАНКИ БУДУЩЕГО БЕЗ НАЛИЧНЫХ И БЕЗ
ОФИСОВ: К ЧЕМУ НА САМОМ ДЕЛЕ ГОТОВЫ
ПОТРЕБИТЕЛИ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ?
МОСКВА, 2017
Точилинская Ирина
Руководитель направления финансовых исследований
• Образец текста
3. 3
РЫНОК БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИИ ДОСТИГ МАКСИМУМА И БОЛЕЕ НЕ РАСТЕТ
32%
79%
2004 год 2008 год 2011 год 2012 год 2013 год 2014 год 2015 год 2016 год
Количество пользователей банковских услуг в России, в %
Не имеют банковского счета :
•18-24 года , 60 лет и старше
• Низкий уровень доходов
• Сельские жители
• Образование: среднее и ниже
• Уверены в том, что обычным людям
сложно разобраться в финансовых услугах
Источник: НАФИ, 2008-2016гг
5. 1909021248
4854
5500 1912
1996
7202
7375 Операционные офисы
Кредитно-кассовые офисы
Операционные кассы вне
кассового узла
Дополнительные офисы
5
ЗА ГОД КОЛИЧЕСТВО ОТДЕЛЕНИЙ СОКРАТИЛОСЬ БОЛЕЕ ЧЕМ НА 3 ТЫС.
ОТДЕЛЕНИЙ
Источник: НАФИ по данным Центрального Банка РФ
на 01. 05.2016 на 01.05.2017
3061
6. 6
СОКРАЩЕНИЯ БАНКОВСКИХ ОТДЕЛЕНИЙ – ВЫГОДНО ИЛИ ВЫНУЖДЕННО?!
Высокие затраты на содержание:
• Аренда помещений
• Расходы на содержание офисов
• Инвестиции в персонал
Изменение модели поведения клиентов:
• Рост проникновения интернета
• Рост безналичных платежей
• Предпочитают коммуницировать удаленно
7. 7
Все ли готовы к переходу
на дистанционные каналы
обслуживания?
8. Только / чаще
безналичные
ДВЕ ТРЕТИ НАСЕЛЕНИЯ ПРЕДПОЧИТАЕТ НАЛИЧНЫЕ
8
Распределение ответов на вопрос: «Каким образом вы обычно осуществляете повседневную оплату
товаров и услуг?», в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ, 2017 г. январь n=2000
83
66
16
34
12015
2017
Только / чаще
наличные
Не совершаю
таких платежи
9. ЧЕТВЕРТЬ РОССИЯН ИМЕЕТ УДАЛЕННЫЙ ДОСТУП К БАНКОВСКОМУ СЧЁТУ
9
Распределение ответов на вопрос: «Какое из следующих суждений лучше описывает Ваши возможности
дистанционного доступа к своему банковскому счету, т.е. к оплате товаров, услуг с помощью Интернет-
банкинга, мобильного банка, без личного посещения отделения банка?», в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ, 2016 г. n=5000
26
46
2
26
Есть удаленный доступ,
пользуются ИБ и/или МБ
Нет/не пользуются удаленным
доступом к счету (ИБ и/или МБ)
ЗО
Нет счета
10. ОТДЕЛЕНИЯ ПО-ПРЕЖНЕМУ ПОПУЛЯРНЫ
Распределение ответов на вопрос: «Какими из перечисленных способов взаимодействия с Вашим банком
Вы пользовались за последние 6 месяцев? Уточните, насколько Вы довольны каждым из них?», в % от
всех опрошенных
Источник: НАФИ, май 2017 г. n=2000
Оценка каналов
(9-10 баллов)
Пользование
каналами
11
16
34
42
76
82
44
61
71
65
54
63
Колл-центр
Сайт банка
Интернет-банк
Мобильный банк
Банкомат или терминал
Отделение банка
10
11. 11
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ КОНТАКТЫ ЧРЕЗВЫЧАЙНО ВАЖНЫ ДЛЯ ОТНОШЕНИЙ
Распределение ответов на вопрос: «Многие финансовые услуги на сегодняшний день можно получать
дистанционно, без личного общения с сотрудниками банка. Для Вас лично насколько важен личный
контакт с сотрудником банка при получении следующих услуг?», % от всех ответивших
Источник: НАФИ, май 2017 г. n=441
13
13
15
23
35
48
59
выполнить денежный перевод
внести платеж по кредиту
пополнить счет/карту
получить консультацию относительно
планирования Ваших расходов
оформить полис страхование
жизни/здоровья
оформить кредит
открыть счет/депозит
Очень важно/
важно
14. 14
КЛИЕНТЫ БАНКОВ ГОТОВЫ СОВМЕЩАТЬ ДВА ДЕЛА
Распределение ответов на вопрос: «В последнее время банки сокращают количество отделений
и переходят на удаленное обслуживание клиентов. Но все же без личного присутствия некоторые
услуги получать невозможно. Возможно, в будущем отделения банков будут совмещаться в одном
помещении с другими учреждениями. А для Вас лично, с каким учреждением было бы удобно
посещать заодно отделение банка?»
Источник: НАФИ, май 2017 г. n=80
5
15
25
5
6
8
11
14
15
27
Затрудняюсь ответить
Отделение банка и что-то другое
Ни один из вариантов
Кинотеатр и отделение банка
Антикафе и отделение банка
Поликлиника и отделение банка
Салон красоты и отделение банка
Мойка автомобиля и отделение банка
Парк и отделение банка
Кофейня и отделение банка