На рынке можно сохранять лидерские позиции только в том случае, если ты применяешь самые передовые технологии. Выстраивая свои взаимоотношения с клиентами, ФГ БКС позиционирует себя как высокотехнологичную компанию, которая предлагает лучший сервис и лучшие продукты, для нас очень важно быть на одной волне с клиентом, понимать, чего он хочет в плане своих жизненных целей. Поэтому было принято решение о внедрении Campaign Management. Первоначально был проведен аудит текущих бизнес-процессов и ИТ систем, подготовлены функциональные требования, четко определен бюджет и сроки проекта. После финального расчета ROI и уверенности в экономической целесообразности проекты мы приступили к реализации. На второй стадии, была развернута система и произведена интеграция с операционным CRM, что позволило в максимально короткие сроки начать использовать систему и запустить несколько целевых кампаний. Далее по мере интеграции с дистанционными каналами SMS, email, интернет и мобильный банк, обогащением системы данными, мы переводили в систему все больше наших активностей. Последний этап проекта заключался в минимальных доработках, который были определены на основе практического опыта использование системы, а также устранялись мелких технические ошибки. В настоящее время, все коммуникации с клиентами проводятся через систему. Каждая коммуникация проходит через коммуникационную политики и учитывает нагрузку на финансовых советников. В целом решение от IBM campaign management позволило выйти нам новый уровень и выстроить еще более персональные коммуникации с клиентами в наиболее подходящее время через наиболее удобный канал.

1. История успеха в ФГ БКС
Пузырев Максим
Директор по клиентскому маркетингу
20 марта 2015 г.

2. О Финансовой Группе БКС
ФИНАНСОВАЯ ГРУППА БКС – ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
НА РЫНКЕ ЦЕННЫХ БУМАГ С 1995 ГОДА
 Крупнейший национальный брокер – ведущий оператор Московской биржи
 Более 133 000 клиентов – физических и юридических лиц
 Широчайшая филиальная сеть – 53 офиса и 56 агентских пунктов
 Численность сотрудников ФГ БКС – 2,6 тысяч человек
 Кредитный рейтинг «В-» со стабильным прогнозом от Standard&Poor’s
 Максимальный рейтинг надежности среди инвестиционных компаний –
категория «ААА» по версии Национального рейтингового агентства (НРА).
$10,2
млрд
$69,3
млрд 26,46%
* По данным Московской биржи за декабрь 2014 г.
** Услуги оказываются АО «БКС Банк»
Месячный оборот
на фондовом
рынке*
Месячный объем
клиентских
операций*
Доля на ММВБ-РТС
на срочном рынке*
BrokerCreditService
(Cyprus) Limited
ИК «Брокеркредитсервис»
ООО «Компания БКС»
АО «БКС –
Инвестиционный
Банк»
Специализированный
депозитарий ООО
«МСД»
Управляющая
компания БКС
ЗАО УК «БКС»
НОУ «Учебный
центр БКС»
ООО УК
«Брокеркредитсервис –
Фонды недвижимости»
БКС Премьер** БКС Ультима**

3. Управление взаимоотношениями с
действующими клиентам
ЦК
Работа в
соц. сетях
Исследования
и опросы
Оптимизация
процессов
Отчетность
Работа с данными /
аналитика
Активности в рамках
лояльности:
- по Customer Journey Map
- другие активности

4. Этап жизненного цикла
клиента
Моделирование по
составляющим:
 развитие
 удержание
 возврат
План активностей,
учитывающий:
 Охват сегментов
 Основные этапы ЖЦК
 Результаты
моделирования
 Комм. политику
Сегмент клиента
 Недостаточное
проникновение
продуктов
 Снижение активности
клиентов
 Вывод средств из
продуктов
 Отток клиентов / активов
из компании
Финансовый план
Предпосылки проекта
по внедрению Unica
Основные проблемы
клиентской базы
Учитывается при
решении проблем
Реализация

5. Описание проекта по внедрению Unica
Предпроект Сбор бизнес-требований (1,5 мес.)
 Определен скоуп проекта
 Разработан план проекта внедрения aCRM
 Сформулированы бизнес-требования и технические требования к
интерфейсам взаимодействия
 Определен бюджет проекта
Сроки проекта: Ноябрь 2013 – Сентябрь 2014
Этап 1. Внедрение, интеграция с CRM, канал «Звонок ФС», настройка 2х
кампаний, коммуникационная политика (11.2013 – 04.2014)
Этап 2. Настройка сбора откликов, отчетность, распределение нагрузки на
ФС, добавление каналов «e-mail», «SMS», «Портал» (05.2014 – 09.2014)
Этап 3. Настройка различных отчетов (12.2014)

6. Основные результаты

7. Финансовые результаты проекта
 Увеличение продаж на 20%
 Количество продуктов на 1 клиента на 15%
 Отток клиентов снизился на 0,5%

8. Спасибо за внимание!