Downloaded 12 times
Uploaded byАся Жукова
Юзабилити-исследования ДБО 2014
Документ представляет собой исследование юзабилити банковских продуктов, таких как интернет-банк, мобильный банк и банкоматы. Основное внимание уделяется проблемам интерфейсов, недостатку подсказок, непонятным формулировкам и общей неудовлетворенности пользователей. Также описываются методы тестирования и полученные результаты по различным банкам, подтверждающие важность удобства для повышения клиентской лояльности и конверсии.
Юзабилити-исследования ДБО 2014
- 1. ХОРОШИЙ ДИЗАЙН – ОТСУТСТВИЕПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ ПРОБЛЕМ ЧТО ТАКОЕ ЮЗАБИЛИТИ ДБО УДОБСТВО БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Интернет-банк, мобильный банк, банкомат,сайт банка
- 2. USABILITYLAB - компания,которая делает информационные/ электронные/технологические сервисы для пользователей простыми в использовании, повышая их уровень жизни (личной и на работе) О КОМПАНИИ
- 3. НАШИ КЛИЕНТЫ ВБАНКОВСКОЙ ОТРАСЛИ
- 4. Банкомат Мобильный банк для планшетов Мобильный банкдля смартфонов SMS-банк Сайт банка Интернет- банк Терминалы и Информ.Киоски (электронная очередь, и т.п.) Call-центр IVR МЫ РАБОТАЕМ СО ВСЕМИ КАНАЛАМИ ДБО
- 5. Канал 1. Интернет-банк Канал 2. Мобильныйбанк Канал 3. Банкомат Канал 4. Банковский сайт Каждое наше исследование: • 10 лучших в данном канале банков • Для тестирования отбираются самые востребованные задачи • Тестирование на реальных клиентах банков • Более 200 страниц в отчете МЫ ПРОВОДИМ СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ИНТЕРФЕЙСОВ ДБО
- 6. Примеры проблем винтернет-банках 1/8
- 7. Подсказка к полю«номер телефона» появляется только по клику на значок «?» Под переводом денежных средств в счёт банка подразумевается комиссия за внешний перевод Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург» Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург» 2 ГЛАВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ: НЕДОСТАТОК ПОДСКАЗОК И НЕПОНЯТНЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ
- 8. К одному изсчетов привязана карта, к какому– не указано ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ПО ПРЕЖНЕМУ НУЖДАЮТСЯ В ЧЕТКОМ УКАЗАНИИ СВЯЗИ МЕЖДУ СЧЕТАМИ И КАРТАМИ
- 9. Ссылка на дополнительную информацию покарте плохо заметна Интернет-банк«Бинбанка» ПОЛЬЗОВАТЕЛИ НУЖДАЮТСЯ В ВОЗМОЖНОСТИ ПОСМОТРЕТЬ БОЛЕЕ ПОДРОБНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ПО СЧЕТАМ/КАРТАМ,НО НЕ ВСЕГДА ЕЕ НАХОДЯТ
- 10. Примеры проблем вмобильных банках 2/8
- 11. ОПЛАТА ЖКУ: СЛОЖНОНАЙТИ НУЖНОГО ПОЛУЧАТЕЛЯ.НУЖНЫЙ ПУНКТ («ОПЛАТА ПО ЕПД», «ЖКУ МОСКВА» И ТП) НАХОДИТСЯ В СЕРЕДИНЕ СПИСКА.
- 12. САМОЕ ПРОБЛЕМНОЕ ПОЛЕ– «КОД ПЛАТЕЛЬЩИКА».ПРИ ОТСУТСТВИИ ПОДСКАЗОК ПОЛЬЗОВАТЕЛИ НЕ ЗНАЮТ, ГДЕ НА КВИТАНЦИИ ИСКАТЬ ДАННЫЕ ДЛЯ ЕГО ЗАПОЛНЕНИЯ.
- 13. Возникает при превышении количествапопыток верно ввести одноразовый пароль. Для устранения проблемы нужно получить новый одноразовый пароль по смс. Возникает, когда при добавлении карты в приложение пользователем допущена ошибка. Приложение позволяет сохранить некорректную карту. Ошибка появляется при совершении любой операции с некорректным счетом, но не в момент добавления счета в приложение. Возникает при совершении оплаты с неактивной карты. При этом информация о статусе карты в приложении отсутствует. ДРУГАЯ КРУПНАЯ ПРОБЛЕМА– НЕИНФОРМАТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ОТВЕТ НА ДЕЙСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ.
- 14. Примеры проблем насайтах банков 3/8
- 15. Поля, оформленные ввиде текста, воспринимаются как некликабельные, и пользователи не меняют в них значения КАЛЬКУЛЯТОРЫ КРЕДИТОВ И ВКЛАДОВ СОДЕРЖАТ МНОЖЕСТВО ОШИБОК, МЕШАЮЩИХ ПОСЕТИТЕЛЯМ САЙТА С НИМИ РАБОТАТЬ.
- 16. При изменении срока кредитованиявсе заполненные ниже поля очищаются автоматически
- 17. При заполнении поля «сроккредитования» (по умолчанию стоит значение 1) меняются поля «первоначальный взнос» и «сумма кредита», заполненные ранее. Не все пользователи это замечают.
- 18. • аннуитетный платеж; •пролонгация вклада; • капитализация процентов; • «номинативная» и «эффективная» ставка; • вклады «срочные» и «до востребования»; • неснижаемый остаток; • и так далее… ТЕРМИНОЛОГИЯ: КЛИЕНТЫ – ФИЗИЧЕСКИЕ ЛИЦА ЕЕ НЕ ПОНИМАЮТ
- 19. Многие не понимают,что такое «в режиме работы места установки» ПОИСК ОФИСОВ И БАНКОМАТОВ НА КАРТЕ
- 20.
- 21. Наличие рекламы на отдельномэкране в процессе операции воспринимается негативно. Пользователи гораздо лояльнее к рекламе, показанной после выполнения задачи. РЕКЛАМА НЕ ДОЛЖНА ПРЕРЫВАТЬ ПРОЦЕСС ОПЛАТЫ
- 22. Это увеличивает время выполнениязаданий и провоцирует пользователя на ошибки в процессе выбора оператора ВЫБОР МОБИЛЬНОГО ОПЕРАТОРА– ГЕНЕРАТОР ПРОБЛЕМ
- 23. Иногда они делаютопечатки при вводе данных. Исправить опечатку невозможно, только начать операцию заново. Это доставляет пользователям сильные неудобства. ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ИМЕЮТ ПРАВО НА ОШИБКУ
- 24. Выполнив операцию, пользователи хотятвидеть на чеке сумму, которая осталась на карте. Отсутствие этой информации их огорчает. БОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ НА ЧЕКЕ
- 25. Как мы находимэти проблемы? Почему мы вообще решили, что это проблемы? 5/8
- 26. • неудачные интерфейсныерешения: то, что мешает пользователю успешно решить задачу; • удачные интерфейсные решения: то, что существенно облегчает пользователю его задачу. ИССЛЕДУЕМ ПОВЕДЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
- 27. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ 32 Респондент Зеркалос односторонней прозрачностью Клиент наблюдает за тестированием Модератор ведет тестирование (дает респонденту задания,задает вопросы) Можно видеть экран респондента и движения его глаз в реальном времени
- 28. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ МОБИЛЬНЫХБАНКОВ 33 Респондент Камера для регистрации экрана мобильного устройства Камера для регистрации движений глаз респондента iPhone
- 29. В каких «попугаях»измеряются проблемы? Как понять, насколько проблема серьезна? 6/8
- 30. 0 1 23 4 5 6 Русский стандарт Выполнил Сбербанк Не выполнил Юникредит * На графике представлено среднее количество респондентов (6 человек на банк), успешно справившихся со всеми заданиями (8 заданий) в рамках исследования. Минимальное значение по шкале - 0 (никто из респондентов не выполнил ни одного задания), максимальное - 6 (все респонденты успешно справились со всеми заданиями). Газпромбанк Альфа-Банк ТКС Райффайзен ВТБ-24 Промсвязьбанк Росбанк 33Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» © www.usabilitylab.ru +7 (495) 933-01-37 5,4 0,6 5 1 4,9 1,1 4,6 1,4 4,5 1,5 4,3 1,7 4,1 1,9 3,9 2,1 3,9 2,1 3 3 МЕТРИКИ ЮЗАБИЛИТИ ПРОЦЕНТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,УСПЕШНО ВЫПОЛНИВШИХ ЗАДАЧУ
- 31. ЧТО ДАЕТ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ВРЕМЯВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ Задание 1: Вход в интернет-банк Быстрее всего респонденты справились с этим заданием в интернет-банках «Сбербанка», «Связного Банка», «Бинбанка» и «Банка Санкт-Петербург». Дольше всего операцию выполняли в интернет-банках «РайффайзенБанка» и «ВТБ24». Хорошо (меньше 1:00) Средне (1:00 – 1:30) Плохо (больше 1:30) 0:45 0:51 0:51 0:53 1:01 1:25 1:42 1:53 2:13 3:02 Сбербанк Связной Банк Бинбанк Банк Санкт-Петербург Тинькофф Кредитные Системы Промсвязьбанк Росбанк Альфа-Банк Райффайзен ВТБ24
- 32. ЧТО ДАЕТ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ УДОБСТВОНАВИГАЦИИ Удобство навигации определяется основным из параметров работы со структурой интернет-банка – успешностью выполнения заданий. Она рассчитывается как средний процент респондентов, нашедших правильный раздел в структуре согласно заданию. Хорошо (больше 66) Средне (50 – 66) Плохо (меньше 50) 97 86 80 74 69 60 60 44 44 35 0 20 40 60 80 100 Связной Банк Бинбанк Росбанк ВТБ24 Альфа-Банк Банк Санкт-Петербург Тинькофф Кредитные Системы Промсвязьбанк Сбербанк Райффайзен
- 33. ЧТО ДАЕТ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ПОНЯТНОСТЬНАИМЕНОВАНИЙ Количество непонятных формулировок, с которыми столкнулись респонденты во время тестирования конкретного интернет-банка. Хорошо (меньше 3) Средне (3 – 5) Плохо (больше 5) 1 2 2 4 4 4 4 5 5 6 0 1 2 3 4 5 6 Промсвязьбанк ВТБ24 Связной Банк Банк Санкт-Петербург Бинбанк Росбанк Сбербанк Райффайзен Тинькофф Кредитные Системы Альфа-Банк
- 34. МЕТРИКИ ЮЗАБИЛИТИ СУБЪЕКТИВНАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ 01 2 3 4 5 Альфа-Банк Хорошо (выше 4,5) Русский стандарт Средне (от 3,5 до 4,5) Промсвязьбанк Плохо (менее 3,5) ТКС *Значение рассчитывается как среднее по вопросам итоговой анкеты. Сбербанк Райффайзен ВТБ-24 Юникредит Газпромбанк Росбанк 5 5 5 4,5 4 4 4 4 4 3,5
- 35. ЧТО ДАЕТ ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ОЦЕНКАЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВОСПРИЯТИЯ -3 -2 -1 0 1 2 3 Рациональный Консервативный Банальный Отталкивающий Безвкусный Устаревший Официальный Женственный Отсталый Статичный Массовый Строгий Бесполезный Агрессивный Раздражающий Эмоциональный Прогрессивный Оригинальный Привлекательный Стильный Современный Дружественный Мужественный Технологичный Динамичный Престижный Свободный Полезный Комфортный Доброжелательный
- 36. Уверены, что вашипредложения видят? 7/8
- 37. Процесс тестирования сeye-tracking записывается специальным ПО. Результаты исследования могут быть оформлены в виде тепловых карт и траекторий движения глаз. Регистрация движения глаз респондента по экрану при работе с интерфейсом. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ EYE-TRACKING
- 38. 45 ЧТО ДАЕТ EYE-TRACKING ОЦЕНКАЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМЫ В ИНТЕРНЕТ-БАНКЕ Предложения банка расположены на странице входа в интернет-банк, а также на главной странице системы. В данном случае они привлекают внимание скорее неопытного пользователя, который пытается найти форму для входа в интернет-банк.
- 39. 46 ЧТО ДАЕТ EYE-TRACKING ОПРЕДЕЛЕНИЕОСНОВНЫХ ЗОН ВНИМАНИЯ В МОБИЛЬНОМ БАНКЕ
- 40. Уверены, что вашипредложения находят? 8/8
- 41. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ TREE TESTING– ПРОВЕРКА СТРУКТУРЫ НАВИГАЦИИ 48 Респондентов попросили найти ближайшее к их дому отделение банка. Дерево отражает пути на сайте, по которым респонденты пошли искать это отделение.
- 42. МЕТРИКИ ЮЗАБИЛИТИ СТЕПЕНЬ КРИТИЧНОСТИНАЙДЕННЫХ ПРОБЛЕМ 0 10 20 30 40 50 Юникредит Хорошо (ниже 20) Газпромбанк Средне (от 20 до 32) Сбербанк Плохо (выше 32) Альфа-Банк Каждой ошибке присваивается вес, в зависимости от её критичности: 1 –незначительная ошибка, 2 –значительная ошибка, 3 –ошибка, приведшая к невыполнению задания. Для каждой задачи считается сумма весов всех ошибок для каждого респондента, затем считается среднее значение критичности для задачи. На графике отображается суммарная критичность всех заданий в данном приложении. ТКС Русский стандарт ВТБ-24 Райффайзен Промсвязьбанк Росбанк 18 18,5 19,5 21 21,5 22,5 22,5 24,5 27 49,6
- 43. • Время выполнениязадач • Количество ошибок • Количество попыток • Субъективное удовлетворение или недовольство после работы с каналом ДБО • Понятность формулировок • Легкость ориентирования в навигации по интерфейсу • И так далее УДОБСТВО– НЕ СУБЪЕКТИВНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА. ЕГО МОЖНО И НУЖНО ИЗМЕРЯТЬ
- 44. • у всехесть удачные и неудачные решения; • банки,лидирующие по одним юзабилити-метрикам,могут отставать по другим. «САМЫХ УДОБНЫХ» НЕТ
- 45. Почему удобство каналовДБО важно для банковского бизнеса? Заключение
- 46. Исследование компании ChangeSciences: чем выше юзабилити сайта, тем выше конверсия (количества выполненных задач). Они связаны линейно.
- 47. Россия здесь КАЧЕСТВО ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГАВХОДИТ В ТРОЙКУ ФАКТОРОВ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ ВЫБОР БАНКА (CAPGEMINI, 2014)
- 48. Довольный клиент посравнению с недовольным: • в 3 раза менее склонен сменить банк; • от 2 до 5 раз более склонен приобрести дополнительные услуги и посоветовать банк другим (Capgemini, 2013,2014) ПОЗИТИВНЫЙ ОПЫТ И ЛОЯЛЬНОСТЬ
- 49. Стоимость Результат Бесплатно Подробноеописание методологии исследования и юзабилити-метрик 150 000 р. Сравнительный отчет по юзабилити 10 банков; • Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям • Удачные решения конкурентов + 50 000 р. Подробный отчет об одном банке; • Подробное описание юзабилити-проблем • Оценка эффективности продвижения • Практические рекомендации по улучшению интерфейса. + 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование интерфейса банка,не попавшего в него изначально.
- 50.
- 51. Какие банки мыисследовали Приложение
- 52.
- 53.
- 54.
- 55.
- 56.
- 57.