Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet
1. Как определить
экономические и
коммуникативные
результаты, которые
были достигнуты
благодаря Intranet?
Миссия выполнима?
2. Анализ @эффективности Intranet
5 6
6
Не важно
6 Скорее неважно
40
Безразлично
Скорее важно
36
Очень важно
Не знаю
• 6% компаний проводит анализ на
_регулярной основе
• 26% - от_случая_к_случаю
Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009
6. Зачем измерять @эффективность
• Понимание степени достижения поставленных
целей
• @Анализ причин полученного расхождения
• @Коррекция
целей, @переоценка_показателей и
@планирование_изменений
• Рекомендации по @тиражированию
успешных практик в другие департаменты
7. Что есть @результат?
• @Выгода
– Снижение издержек ($)
– Получение дополнительной прибыли (…$)
– Доверие. Партнерство. Лояльность (…$?)
• А стоит ли игра свеч?
– Эффективность вложения инвестиций (ROI)
Прибыль от затрат - Затраты
ROI = * 100%
Затраты
8. Категоризация выгод – @ИЗДЕРЖКИ ↓
• Снижение издержек
– #Постоянные_издержки
(экономия на печати и
пересылке бумажных
документов, экономия на
вычислительных мощностях)
– #Переменные_издержки
(снижение времени на поиск
информации, расширенный
доступ к данным и
экспертам, совместная работа и
взаимодействие при выработке
решений)
9. Категоризация выгод – @ПРИБЫЛЬ ↑
• Дополнительная прибыль
– Повышение
производительности
сотрудников
– Увеличение прибыли за
счет использования Intranet
(дополнительные и
перекрестные
продажи, совместная
работа маркетинга и отдела
продаж, сбор и реализация
новых идей
сотрудников, партнеров и
клиентов)
10. Наиболее важные категории выгод
Улучшение поддержки клиентов 85
Снижение постоянных затрат 86
Улучшение коммуникаций 87
Управление контентом 87
Повышение 90
конкурентноспособности
82 83 84 85 86 87 88 89 90 ,%
Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009
11. Наиболее существенное влияние на ROI
Упрощение процедуры публикации 92
Уменьшение или исключение 93
заогранизованности
Повышение точности информации 93
(поддержка клиентов)
Повышение непротиворечивости 94
информации (поддержка клиентов)
Улучшение коммуникаций 95
Улучшение обмена информацией 97
(поддержка клиентов)
89 90 91 92 93 94 95 96 97 ,%
Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009
13. Структура затрат - #people
•#Обучение специалистов компании
(методики и технологии)
•#Привлечение сотрудников
компании к проектной деятельности
(обсуждение и согласование
документов, участие в тестировании)
•#Организация команды поддержки
решения
•#Внешние_консультанты и
аналитики
14. Структура затрат - #technology
•#Разработка дизайна и проектные работы
•#Стоимость лицензий
•#Доработка функциональности платформы
•#Интеграция с существующими системами
(почта, SSO, Active Directory)
•#Построение статистических данных и
отчетов (KPI)
•#Сопровождение и развитие системы
15. Структура затрат - #process
•#Вовлечение _и_обучение
пользователей
•Управление #мотивацией
•Сбор и анализ #новых_идей
сотрудников
•#Поддержка пользователей
16. От идеи до реализации
Подготовка концепции
• Определение целей
• Стратегия достижения целей
• Бизнес-Требования
Анализ и развитие Планирование
• Популяризация • План-график
• Мотивация • KPI
• Мониторинг & Анализ • Проектная команда
• Управление & Развитие
Подготовка и запуск решения
• Выбор платформы
• Реализация
• Обучение
• Вовлечение & Запуск
19. Определение целей: @Руководство
•Повышение #эффективности
работы сотрудников
•Увеличение #прибыли
•#Лояльность сотрудников
•Сбор и монетизация #идей
20. Определение целей: @Сотрудники
•Быстрый #поиск информации и
экспертов
•Оперативное #взаимодействие с
коллегами
•#Прямая_связь с руководством и
участие в жизни компании
•#Одобрение коллег
21. Определение целей: @Клиенты
•Эффективная #поддержка
•Быстрый #поиск информации
•#Обучение и доступ к лучшим
практикам
•#Прозрачность отношений с
вендором
•Возможность #влиять на развитие
продуктов и сервисов
22. В чем будем @мерить удава?
• Размер организации
• Отрасль
• Выпускаемые
продукты/оказываемые
сервисы
• Охватываемые бизнес-
задачи
• Текущие цели Intranet
23. Примеры @KPI для #бизнес-решений
Поддержка
клиентов
Поддержка
сотрудников
Взаимодействие
сотрудников
Управление
знаниями
24. Примеры @KPI для #поддержки клиентов
•#Количество звонков в службу поддержки
•#Среднее время закрытия запроса
•#Количество идей клиентов
•#Количество запросов, закрытых при
первом обращении
•#Количество запросов обработанных
одним инженером
•#Среднее время поиска/подготовки ответа
инженером
•#Количество ответов от 2-й линии
поддержки
•$ Дополнительные продажи текущим
клиентам
25. Примеры @KPI для #поддержки
сотрудников
•#Количество запросов в службу поддержки
•#Количество открытых запросов в тех поддержке
•#Изменение количества звонков и обращений по
почте в службу поддержки
•#Среднее время закрытия вопроса
•#Время поиска нужной информации
•#Количество благодарностей по тех поддержке
•Наиболее активные сотрудники
•Сотрудники, получившие наибольшее
#количество благодарностей
26. Примеры @KPI для #взаимодействия
сотрудников
•#Количество новых обсуждений
•#Количество новых комментариев
•#Количество связей между сотрудниками
•#Количество новых групп
•#Количество рейтингового контента
•#Время поиска нужной информации и
экспертов
•#Время на подготовку документов
•#Мониторинг запросов и тональности
высказываний пользователей
•#Количество одобрений пользователей
27. Примеры @KPI для #управления
знаниями
•#Количество нового контента по разделам
•#Количество просмотренных документов по
разделам
•#Количество скачиваний документов
•#Изменение рейтинга контента по
разделам, авторам
•#Количество ссылок на сотрудников и контент
•#Количество закладок
28. Пример @монетизации выгод для задачи
#Поддержка_клиентов
•#количества звонков и
обращений в службу поддержки Выгоды
• #Количество запросов 1. $Снижение издержек
закрываемых при первом за счет уменьшения
#Поддержка_клиентов
обращении кол-ва звонков
• средняя #продолжительность 2. #Повышение
KPI
звонка производительности у
•Среднее #Количество инженеров службы
запросов, закрываемых одним
поддержки
инженером
•#Количество
3. #Снижение нагрузки
запросов, закрываемых 2-й линией на сотрудников
поддержки технических служб
•среднее #время закрытия запроса 4. $Повышение
• #количество открытых вопросов лояльности клиентов за
Стоимость
• $Cтавка сотрудника отдела счет сокращения срока
поддержки
получения ответов и их
• $Ставка сотрудника тех отдела
• $Затраты на связь полноты
29. #Поддержка_клиентов – только $цифры
Cerner Cisco T-Mobile
На 13% ↓ Экономия в $100 на 96% запросов
уменьшилось каждый запрос, закрываются в
количество который был снят течение 3 дней.
зарегистрированных ответом в
запросов. сообществе.
National Instruments Strongmail
50% оперативных 50% клиентов
запросов уменьшили
закрываются количество
сообществом. звонков в службу
поддержки.
Источник: Jive Software
30. Результаты «с полей» @Поддержка
клиентов
Больше Меньше
того, что вы хотите того, чего вы не желаете
Удовлетворенность клиентов Количество звонков
Удержание клиентов Время поиска ответа
Отклики и идеи клиентов Затраты на поддержку
Источник: Jive Software
31. Примеры @KPI для #коммуникативных
задач
Посев_информации
Вовлечение #Популяризация
сотрудников Зн@комство
_Общение
Мотив@ция
Мониторинг и Эффективность
развитие _Лояльность
#Улучшение
32. Пример @KPI для #вовлечения
• #Количество новых пользователей
• #Количество активных пользователей
• #Количество просмотров контента
• #Количество/объем нового контента
• #Количество связей между сотрудниками
• #Количество новых групп
• Среднее #время работы пользователя в
системе
• Средняя #частота входа в систему
33. Пример @KPI для #развития
• #Количество новых
документов/обсуждений/комментариев по
разделам
• #Количество ссылок на документы и
экспертов
• #Количество групп, среднее число
участников в группах
• #Количество благодарностей
• #Количество подписок на экспертов
• Наиболее активные сотрудники
• Рост #рейтинга сотрудников
• Сотрудники c наивысшим рейтингом
• Мониторинг тональности высказываний
34. Пример $монетизации #коммуникативных
выгод
• #Количество уволенных по Выгоды
собственному желанию за период
1. $Снижение
• #Количество связей с другими
#Удержание_сотрудников
издержек за счет
сотрудниками
найма и обучения
KPI
• Участие сотрудника в группах
• #Количество полученных новых сотрудников
одобрений 2. $Снижение
• #Количество опубликованного издержек по
контента отвлечению
экспертов на
обучение новичков
Стоимость
• $Cтоимость замены сотрудника
от 30-50% годового заработка
35. Чем мерить
• Автоматизированные
инструменты (сбор
статистики)
– Средства
мониторинга, встроенные в
платформу
– Внешние средства
мониторинга
• Ручной анализ
– Общение с пользователями
– Получение информации из
смежных систем
Используйте инструменты, исходя из целей и
показателей эффективности
36. Intranet 2.0 - @социализация управления
Упр@вляйте
производительностью
своих сотрудников
через
приложения, которые они
любят
