Документ описывает управление значимостью сервисов и важность прозрачности, информированности и индивидуального подхода в процессах принятия решений. Основное внимание уделяется высокой доступности, надежности и оперативности сервисов, а также необходимым изменениям в бизнес-приложениях для поддержки инноваций. Разрабатываются рекомендации для оптимизации бизнес-процессов и использования автоматизации в управлении сервисами.

1. Service Value Management управление значимостью сервисов Константин Кирсанов Консультант Практический взгляд

2. Ключевые моменты Прозрачность – вы не можете контролировать и/или исправить того, что вы не видите. Принятие решений – Информация, по которой не было принято мер не улучшает ничего и затраты на ее обработку бессмысленны Индивидуальный подход – Каждая из ключевых фигур предъявляет специфические требования к функциональности и удобству Мобильность – решение должно работать, там где вы вам это необходимо, а не там, где это возможно Коммуникативность – удобные средства обмена информации между ключевыми участниками процесса обязательны

3. План . . . SVM – демонстрация подхода на основе примера : Ваша компания .UA – Бизнес, основанный на ИТ технологиях Управление качеством текущих операций Заинтересованные роли Service Desk / Service Manager Инженеры 2-й линии поддержки Поддержка инноваций бизнеса Заинтересованные роли Service Manager Change Manager Оптимизация бизнес процессов Заинтересованные роли Управление текущими операциями Service Managers Пользователи (IT и Business)

4. Управление значимостью сервисов . . . Руководствуясь значимостью для бизнеса эксплуатация Инновации Оптимизация Повышая качество доступность Надежность Оперативность Соответствуя изменениям Контроль рисков Соответствие ожиданиям Надлежащее управление Увеличивая ценность Экономичность Продуктивность Важность для бизнеса

5. Управление качеством текущих операций – Доступность, надежность и оперативность

6. Управление качеством текущих операций Недоступность критичного сервиса (интернет-банк) влияет на: Доходность бизнеса Репутацию на рынке Сохранение существующих клиентов Требуются скорейшие идентификация, эскалация и восстановление. операционное качество Доступность Надежность Оперативность Информационная панель assystMobile Анализ критичности Руководствуясь значимостью для бизнеса Эксплуатация

7. Информационные панели Картина текущего положения дел в реальном времени Internet bank Internet bank Открытые инциденты по группам % инцидентов, решенных в рамках SLA Открытые инциденты по сервисам Решенные на первой линии Первые 10 КЕ по событиям Открытые инциденты по группам

8. Монитор событий Немедленное принятие решений. Персонализированный взгляд Общая картина Принятие решений интерактивность

9. assystMobile Работа на удаленных площадках и взаимодействие с системой

10. Анализ критичности Прозрачность инфраструктуры, обеспечивающей ваш сервис Color

11. Управление качеством текущих операций – Доступность, надежность и оперативность демонстрация продукта (после семинара)

12. Соответствуя ожиданиям бизнеса . . . Руководствуясь значимостью для бизнеса эксплуатация Инновации Оптимизация Повышая качество доступность Надежность Оперативность Соответствуя изменениям Контроль рисков Соответствие ожиданиям Надлежащее управление Увеличивая ценность Экономичность Продуктивность Важность для бизнеса

13. Поддержка инноваций бизнеса – контроль рисков, соответствие ожиданиям, надлежащий контроль

14. Поддержка инноваций бизнеса Маркетинг планирует компанию по популяризации платежей и обмена валют через интернет-банк . Необходимы изменения в бизнес приложениях Производительность и доступность критичны Темпы изменений и снижение рисков для обработки возросшего количества транзакций должны быть тщательно спланированы и реализованы с должным контролем . Трансформация бизнеса Управление рисками Контроль изменений Прозрачность База CMDB Стандартизованные процедуры Планирование изменений Руководствуясь значимостью для бизнеса Инновации

15. Поиск корневой причины Какие изменения были выполнены с этим сервером ? Color

16. Проектирование процессов Управление изменениями, в точности соответствующими требованиям бизнеса

17. Календарь изменений Управление рисками с помощью выявления и исправления конфликтов в изменениях

18. Поддержка инноваций бизнеса – контроль рисков, соответствие ожиданиям, надлежащий контроль демонстрация продукта (после семинара)

19. Соответствуя ожиданиям бизнеса . . . Руководствуясь значимостью для бизнеса эксплуатация Инновации Оптимизация Повышая качество доступность Надежность Оперативность Соответствуя изменениям Контроль рисков Соответствие ожиданиям Надлежащее управление Увеличивая ценность Экономичность Продуктивность Важность для бизнеса

20. Оптимизация бизнес процессов – Экономичность, Продуктивность, Значимость для бизнеса

21. Эффективно управляя сервисами Автоматизация для : Управления сервисами Эксплуатации сервисов Используя анализ тенденций, управление ресурсами, автоматизацию процессов. Оптимизация бизнеса Выявление тенденций Экономичность & производительность Автоматизация Метрики Управление ресурсами Самообслуживание Оптимизация Руководствуясь значимостью для бизнеса Craig Whytock

22. Отчетность для руководства Выявление закономерностей, принятие решений на основании фактов …

23. Разрешение инцидентов на первой линии Экономия ресурсов за счет автоматизации Рекомендации от ИТ специалистов Поиск по базе знаний Рекомендация приоритета и срочности Автоматический выбор группы Автозаполнение полей

24. Менеджер ресурсов Эффективное управление ресурсами Контроль SLA Доступность персонала Загрузка персонала

25. assystNET - Портал для бизнес пользователей Управление «нулевой» линией поддержки

26. assystNET самообслуживание Как построить «нулевую» линии поддержки?

27. Оптимизация бизнес процессов – Экономичность, Продуктивность, Значимость для бизнеса демонстрация продукта (после семинара)

28. Wrap up / Q&A Value Driven Services Operate Transform Optimize Personalized Dashboards and Event Monitors Multi-Channel System Interactions Business Service (CMDB) Visibility – Impact Explorer Business Service (CMDB) Visibility – Impact Explorer Role-based Event Monitor Process Designer Change Calendar Real-Time and Historical Reporting Resource Manager Level Zero Solutions Higher Quality Availability Reliability Responsiveness Change Agility Risk Control Compliance Governance Greater Value Efficiency Effectiveness Value Identification

29. Вопросы - Ответы Руководствуясь значимостью для бизнеса эксплуатация Инновации Оптимизация Повышая качество доступность Надежность Оперативность Соответствуя изменениям Контроль рисков Соответствие ожиданиям Надлежащее управление Увеличивая ценность Экономичность Продуктивность Важность для бизнеса

30. Key Takeaways Прозрачность – вы не можете контролировать и/или исправить того, что вы не видите. Принятие решений – Информация, по которой не было принято мер не улучшает ничего и затраты на ее обработку бессмысленны Индивидуальный подход – Каждая из ключевых фигур предъявляет специфические требования к функциональности и удобству Мобильность – решение должно работать, там где вы вам это необходимо, а не там, где это возможно Коммуникативность – удобные средства обмена информации между ключевыми участниками процесса обязательны