Олександр Шкіль, презентація "Ефективна комунікація з пацієнтом"

1. 1
«Эффективная коммуникация
с пациентом»

2. 2
Эффективная коммуникация с пациентом
1. Особенности современного пациента.
2. EQ (Эмоциональный интеллект) в коммуникации
с пациентом.
3. Особенности работы с клиентами различных
типов (по границам контакта: доминирующий,
принимающий, автономный, общительный).
4. Возражения пациентов и методы работы с ними.

3. 3
Стиль консультирования врача
Патернализм Взаимодействие
• давление
• директивность
• обмен информацией
• совместное решение
• разделение ответственности
Неограниченная свобода Консьюмеризм
• никто ни за что не отвечает • все определяет пациент
min
min
max
max
Мнение
больного
Мнение
доктора

4. 4
И то, и другое мнение должны быть высказаны
в процессе консультации.
Врач Пациент
• Как работает организм
• Как проявляется и
развивается заболевание
• Какие исследования
необходимо провести
• Какое исследование будет
эффективным
• Свои ощущения
• Ценности и нужды
• Образ жизни
• Социальный аспект
• Предыдущий опыт
лечения
• Предпочтения
Медицинская консультация как встреча экспертов

5. 5
Ближайший результат для больного
 Назначение плана обследования и лечения
 Запоминание того, что было сказано
 Удовлетворение от консультации
 Усиление или наоборот ослабление переживания
«Если после разговора с врачом больному не
становится легче, то это не врач»
В.М. Бехтерев

6. 6
Результат консультации для доктора
 Ближайший результат –
Удовлетворенность больного консультацией
 Промежуточный результат –
Пациент соблюдает рекомендации
 Отдаленный результат –
Пациент ощущает улучшение состояния здоровья
Ближайшие результаты консультации существенно
влияют на отдаленные.

7. 7
Задачи недирективного консультирования
 Понять проблему
 Понять больного
 Учитывая взгляды больного, достичь
взаимопонимания
 Вместе принять решение и разделить обязанности
 Поддерживать отношения
И делать все это в отведенное время!

8. 8
Ключ к опроснику «Эмоциональный интеллект»
Шкалы / вопросы Всегда Чаще всего Иногда Редко Никогда
I.«Прямые»
1,9,17,25,33
5 4 3 2 1
«Обратные»
2,10,18,26,34
5 4 3 2 1
II. «Прямые»
3,11,19,27,35
5 4 3 2 1
«Обратные»
4,12,20,28,36
5 4 3 2 1
III. «Прямые»
5,13,21,29,37
5 4 3 2 1
«Обратные»
6,14,22,30,38
5 4 3 2 1
IV. «Прямые»
7,15,23,31,39
5 4 3 2 1
«Обратные»
8,16,24,32,40.
5 4 3 2 1

9. 9
Граница контакта
Автономная
Принимающая
Экспансивная
Совместная

10. 10
Клиентский опыт – это все точки
соприкосновения ваших пациентов с клиникой
Пациент
Врач
Ресепшн
ДиагностикиКолл-Центр
Манипуляция
(лаборатория)?
СайтАдминистрация
Кафе /
Блок питания

11. 11
Анализ клиентского опыта позволит Вам
построить программу постоянного
профессионального развития сотрудников,
И
возможно, 500000000 $, которые ежегодно
выводят из Украины ваши пациенты, хотя бы
частично останутся в кассе вашей клиники.