1. «Как научиться
эффективно
коммуницировать:
диада доктор-пациент»

2. Сегодня просто хорошей медицинской помощи и нового
медицинского оборудования недостаточно для
конкурентоспособности частной клиники.
 Требуется нечто большее - эмоциональная связь между
пациентом и врачом.
 Удержать пациента проще и дешевле, чем искать нового.
 Лояльный пациент способствует развитию клиники,
способен приобрести более дорогую медицинскую
услугу или программу, и приводит в клинику новых
пациентов.
 Лояльный пациент приносит прибыль.
Врач учится лечить пациентов у профессиональных
специалистов 6 лет в институте, затем в интернатуре, а
сколько он профессионально учится науке
консультировать?

3. Искусство общения в
медицинской практике
 Гиппократ писал:
«В медицине есть три составляющих: болезнь, больной и врач...
Больному нелегко понять, что происходит, почему ему
становится лучше или хуже, именно врач должен ему все
объяснить».
 А вот мнение больного :
Francic Macnab, доктор богословия, писал: «При первой встрече
решающую роль играет поведение врача, его манера говорить
и держаться».
 Профессионализм врача определяется не только тем,
насколько хорошо он знает этиологию и патогенез болезней,
методы их диагностики и лечения, но и его умением
консультировать, т. е. общаться, учить, советовать.
 Умение врача общаться определяет его взаимоотношения с
больным, только завоевав доверие больного, можно собрать
подробный анамнез, объяснить, что от него требуется в
процессе лечения.

4. Хороший врач
 Хороший врач частной клиники имеет высокую
выручку, большое количество пациентов по
рекомендации и не имеет рекламаций на свою
работу.
 Быть успешным коммерческим, врачом означает не
только умение хорошо лечить пациентов, но и, прежде
всего, умение грамотно продавать свои услуги и услуги
своих коллег.
 Бытует мнение, что если врач "хороший", то пациент сам
"найдет к нему дорогу". К сожалению это миф.
Профессиональное мастерство врача составляет только
15% успеха деятельности частной клиники. Остальные
85% успеха приносят навыки профессионального
общения, техника продажи медицинских услуг,
клинический менеджмент и маркетинг.

5.  Развитие коммуникативной компетентности
персонала частных клиник - один из главных факторов
конкурентноспособности клиники и фактор
профессиональной успешности персонала.
 Врач должен уметь видеть, чувствовать, осязать,
слышать грамотнее и лучше, чем пациент. Врач
должен владеть техникой метакоммуникации, то
есть не только коммуникацией с помощью слов, а
читать общий смысл коммуникации, учитывая все
невербальные компоненты общения.
 Сегодня меняются социальные установки пользователей
медицинских услуг. Пациент предъявляет повышенные
требования не только к качеству и результатам
медицинского обслуживания, но и к содержанию
самого этого процесса, и к психологической
тональности врачебной помощи.

6. Главная особенность медицинской услуги как
товара:
 коммуникация между персоналом
лечебного учреждения и пациентом
влияет в процессе оказания услуги на
качество лечебного процесса и
формирование у клиента ощущения
доверия врачу и клинике. Можно
сказать, что своеобразным тестом
успешности продажи медицинской
услуги является доверие пациента.

7. Есть три основные составляющие, ведущие к
увеличению прибыли частного медицинского центра:
 1.Медицинская услуга как товар обладает рядом
важных особенностей, главная из которых, влияние
характера коммуникации между пациентом и всеми
участниками лечебного процесса на:
 эффективность лечебного процесса
 степень удовлетворенности клиента
 формирование у клиента чувства доверия к специалисту и
клинике в целом
 2.Доверие клиента к врачу и мед. учреждению
является важнейшим признаком успешности всей
работы и закономерно приводит к появлению
феномена добровольной дистрибуции со стороны
пациента.
 3.Обучение сотрудников медицинских учреждений
эффективной коммуникации

8. Тренинг «Недирективное консультирование в
работе врачей частных медицинских центров»
Цели тренинга
 Достигнуть понимания врачами
преимущества использования в своей
практике методики недирективного
консультирования.
 Овладеть навыками проведения
консультаций в недирективном стиле.
 Создать основу для воплощения данной
методики в практику врачей МЦ.

9. Методика недирективного консультирования основана
на ряде принципов (1)
 Каждый врач может улучшить свои навыки
консультирования.
 Почти все врачи владеют искусством
общения, однако не все используют его,
консультируя больных.
 Новые сведения должны накладываться на
уже имеющиеся знания, поэтому перед
началом обучения следует выяснить
представления врачей.
 Методика обучения должна перекликаться с
тем, что тренер хочет донести врачам,
поэтому преподавать методику
недирективного консультирования следует с
помощью методики недирективного обучения.

10. Методика недирективного консультирования
основана на ряде принципов(2)
 Разные люди учатся по-разному, поэтому во
время обучения следует использовать разные
методы.
 Чтобы развить тот или иной навык
необходимы три составляющие: четкое
понимание изучаемого, возможность
практического применения навыка с
получением обратной связи и возможность
внедрения навыка в повседневную практику.
 Обучение проходит более эффективно, если
человек четко представляет свои силы,
понимает, что он должен в себе улучшить и
как этого добиться.

11. Консультация
Задачи консультирования:
 Понять больного
 Понять проблему
 Достичь взаимопонимания
 Вместе принять решение и разделить
обязанности
 Поддерживать отношения

12. Консультация
Пути решения задач
консультирования
 Установление контакта с пациентом
 Умение задавать вопросы
 Анализ рассказа пациента
 Техники активного слушания
 Наблюдение за невербальными и
паравербальными реакциями пациента
 Отслеживание собственных поведенческих и
эмоциональных реакций
 Определение типологии пациента

13. Формы и методы работы
 Обсуждение
 Дискуссии
 Индивидуальная работа
 Самоанализ
 Ролевые игры
 Упражнения на развитие навыков
 Работа в парах и группах
 Использование видео и аудио записей (в том
числе и с участием актеров)

14. Спасибо за внимание!