1. СТРАТЕГИЯ СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ В2С НА
ВЫСОКОКОНКУРЕНТНОМ РЫНКЕ ШПД И IPTV
1
Олег Леонов, Компания ТрансТелеКом

2. Йонас Риддерстрале, международный бизнес-консультант,
доктор философии,
работает в Центре углубленного изучения лидерства при Стокгольмской школе экономики.
Ужеслилюдинехранятсупружескуюверность,тостоитлинадеятьсянаихлояльностькединственномубрендуиликомпании?

3. МАГИСТРАЛЬНАЯ СЕТЬ ТТК
Резервированные кольцевые структуры
Высочайшая надежность сервиса -до 0.9995
Время восстановления резервированного сервиса < 55 мс
Ремонтные бригады —каждые 200 км
Время восстановления кабеля< 6 ч

4. ТТК РАБОТАЕТ И ПРОДОЛЖАЕТ СТРОИТЕЛЬСВО В 246ГОРОДАХ РОССИИ
4
Тип города по размеру
Количество
Города 1 000+
10
Города 500+
21
Города 200+
31
Города 50+
9
71
Города менее 50
79
Итого
221
Россия
4%
4%
5%

5. ПЕРВЫЙ ФАКТОР СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ(он же основной)
5
КАЧЕСТВО ОСНОВНОЙ УСЛУГИ
СТАБИЛЬНАЯ РАБОТА СЕТИ, НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ АВАРИИ

6. ПЕРВЫЙ ФАКТОР СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ(он же основной)
6
КАЧЕСТВО ОСНОВНОЙ УСЛУГИ

7. 7
ВТОРОЙ ФАКТОР СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ(тоже важный) ОТНОШЕНИЕ К АБОНЕНТУ*
МАГНИТОГОРСК
Минимальныйтариф
Максимальный тариф
ТТК
600
1 100
Ростелеком
450
750
Эр-Телеком
415
1019
МТС
350
700
ТТК удается удерживать ARPU на максимальном уровне и отток на минимальном за счет:
•Высокого качества основных услуг
•Заботливого отношения к абоненту, быстрой круглосуточной реакции на проблемы
•Программы лояльности
•Пакетных предложений
•Специальных акций для абонентов
•Культивирования понимания, что качество стоит денег
*-Под отношением к абоненту в данной презентации понимается система быстрого (менее 1 часа) решения проблем абонента и персонифицированного отношения к нему.

8. 8
ТРЕТИЙ И ПОСЛЕДУЮЩИЕ ФАКТОРЫ СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ(важные, но без них живут)
•БРЕНД
•ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
•ПАКЕТНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
•РАССРОЧКИ ПЛАТЕЖА
Это важные факторы, но их влияние не стоит преувеличивать.
•Вклад пакетных предложений в повышение продаж –12%
•Влияние пакетных предложений на отток –8%
•Влияние балльной программы лояльности на отток –20%(оценка косвенных данных, прямые данные отсутствуют)
•Возможность сохранить абонента при контакте с ним в первый месяц после блокировки –11%
•Возможность сохранить абонента при контакте с ним после 30 дней блокировки –7%
•Возможность сохранить абонента при контакте с ним после 90 дней блокировки –4%

9. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮМАТЕРИАЛЬНЫЕ
НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ
•Тарифы
•Накопление баллов
•Периодические скидки
•Больше услуг за те же деньги
•Разовые бонусы и подарки
•Долгосрочные контракты
•Штрафы за расторжение договора
•Оборудование в пользовании у абонента
•Качество основной услуги
•Отношение к абоненту
•Комфортное виртуальное пространство абонента
•Социальные сети и форумы
•Офис продаж и обслуживания оператора
•Бренд
•Рекламная активностьи PR
•Работа каналов продаж
•Пакетные предложения

10. В ЧЕМ СТРАТЕГИЯ СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ?
КОНЦЕНТРАЦИЯ УСИЛИЙ ВСЕЙ КОМПАНИИ НА:
1.КАЧЕСТВЕ ОСНОВНЫХ УСЛУГ2. ОТНОШЕНИИ К АБОНЕНТУ

11. 11
Спасибо за внимание!
Олег Леонов
Руководитель Департамента продаж и обслуживания
Блок «Доступ»
Компания ТТК
o.leonov@ttk.ru