Вебинар «Аналитика речи на службе эффективного контакт-центра» http://www.croc.ru/action/webinars/42259/
Презентация Данила Великанова, эксперта направления call-центров КРОК
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Преимущества применения CRM-методик в продажахEfim Aldoukhov
Презентация бизнес-консультанта Николая Чекина о применении CRM для продаж в розничных компаниях с длинным циклом сделки с Бизнес-завтрака CRM Solutions 04/08/16
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
Презентация Андрея Гаврикова с V SEO-Конференции в Казани.
Секция - Оценка эффективности рекламных кампаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать?
Что обычно считают под измерением эффективности интернет-маркетинга?
Что на самом деле должно измеряться?
Как построить эффективную систему электронного маркетинга?
Кейсы российских компаний
Как увеличить продажи с сайта со сквозной аналитикойCallTracking.ru
Из презентации вы узнаете, как увеличить продажи с сайта со сквозной аналитикой.
Презентация с конференции РИФ+КИБ 2016. Спикер – Кирилл Писцов, исполнительный директор CallTracking.ru
Если у вас больше тысячи рекламных кампаний, не резиновый бюджет и желание глубоко погрузиться в аналитику, а не строить отчеты ради отчетов, то вам точно будет интересна эта презентация.
Также можно получить запись вебинара на эту тему:
https://www.owox.com/c/22k
Machine learning in Analytics of telephone conversationachine learning in Ana...Kirill Kosolapov
Application of machine learning analytics telephone calls to the banking sector in Data4 products.
About how:
Divide the target / non-target calls.
Select the topic treatment of each client.
Rate key client handling.
Rate the quality of the operator (whether he followed the script if he can resolve the conflict situation.
Create the annotation and select keywords for each conversation.
Антикризисные IT рецепты в управлении персоналомMango Telecom
Презентация в рамках выступления «Бизнес BBQ: жарим в кризис», организованным Московским Клубом Молодых Предпринимателей в партнерстве с Промсвязьбанком и технологическим коворкингом «СТАЛЬ». - See more at:
Презентация Мастер-класса "Рост продаж на снижающемся рынке" Татьяны Сорокиной включает обсуждение проверенных на практике инструментов увеличения и/или сохранения продаж на снижающемся рынке. В презентации вы найдете информацию о решениях для компаний потребительского рынка, обеспечивающих увеличение продаж на 15-30% (по результатам выполненных консультационных проектов).
Преимущества применения CRM-методик в продажахEfim Aldoukhov
Презентация бизнес-консультанта Николая Чекина о применении CRM для продаж в розничных компаниях с длинным циклом сделки с Бизнес-завтрака CRM Solutions 04/08/16
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
Презентация Андрея Гаврикова с V SEO-Конференции в Казани.
Секция - Оценка эффективности рекламных кампаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать?
Что обычно считают под измерением эффективности интернет-маркетинга?
Что на самом деле должно измеряться?
Как построить эффективную систему электронного маркетинга?
Кейсы российских компаний
Как увеличить продажи с сайта со сквозной аналитикойCallTracking.ru
Из презентации вы узнаете, как увеличить продажи с сайта со сквозной аналитикой.
Презентация с конференции РИФ+КИБ 2016. Спикер – Кирилл Писцов, исполнительный директор CallTracking.ru
Если у вас больше тысячи рекламных кампаний, не резиновый бюджет и желание глубоко погрузиться в аналитику, а не строить отчеты ради отчетов, то вам точно будет интересна эта презентация.
Также можно получить запись вебинара на эту тему:
https://www.owox.com/c/22k
Machine learning in Analytics of telephone conversationachine learning in Ana...Kirill Kosolapov
Application of machine learning analytics telephone calls to the banking sector in Data4 products.
About how:
Divide the target / non-target calls.
Select the topic treatment of each client.
Rate key client handling.
Rate the quality of the operator (whether he followed the script if he can resolve the conflict situation.
Create the annotation and select keywords for each conversation.
Антикризисные IT рецепты в управлении персоналомMango Telecom
Презентация в рамках выступления «Бизнес BBQ: жарим в кризис», организованным Московским Клубом Молодых Предпринимателей в партнерстве с Промсвязьбанком и технологическим коворкингом «СТАЛЬ». - See more at:
Презентация Мастер-класса "Рост продаж на снижающемся рынке" Татьяны Сорокиной включает обсуждение проверенных на практике инструментов увеличения и/или сохранения продаж на снижающемся рынке. В презентации вы найдете информацию о решениях для компаний потребительского рынка, обеспечивающих увеличение продаж на 15-30% (по результатам выполненных консультационных проектов).
Комплекс инструментов для управления эксплуатацией позволит заказчику создать централизованную базу данных на основе информационной 3D-модели по всей инфраструктуре здания или сооружения. Инструменты позволят осуществлять комплексное управление активами организации, техническое, коммерческое и инфраструктурное обслуживание объектов недвижимости, а также оперативно разрабатывать необходимые процессы и управлять ресурсами. Единая информационная площадка объединяет в себе средства контроля и планирования работ по обслуживанию объектов недвижимости, взаимодействию с сервисными подрядчиками и отслеживанию зон ответственности.
Бизнес-ужин «Деловой подход к хранению данных: экономим и повышаем эффективность».
Презентация Сергея Скрыля, эксперта по технологиям виртуализации «КРОК».
Бизнес-ужин «Деловой подход к хранению данных: экономим и повышаем эффективность».
Презентация Ивана Шумовского, руководителя направления программной инфраструктуры «КРОК».
ЕЭК. Создание Программно-Аппаратного Комплекса Мультимедийных СистемКРОК
Специалисты КРОК внедрили в Евразийской Экономической Комиссии программно-аппаратный комплекс мультимедийных систем
(ПАКМС), Комплекс объединил 3 зала совещаний, пресс-центр, видеостудию, 39 перего-
ворных комнат, 18 кабинетов руководителей, расположенных в двух территориально-
распределенных офисах в Москве.
17 мая, 2017 г. «Тест-драйв новинок ВКС и UC. Ещё быстрее, надёжнее и эффективнее». Презентация Михаила Никифорова, руководителя направления видеоконференцсвязи КРОК
18 мая, 2017 г. Бизнес-практикум «Полезные ИТ-инструменты на пути к цифровой трансформации бизнеса». Презентация Вячеслава Петровского, ведущего инженера КРОК.
Решения для видеосвязи в среде Skype for businessКРОК
18 мая, 2017 г. Бизнес-практикум «Полезные ИТ-инструменты на пути к цифровой трансформации бизнеса». Презентация Евгения Нищего, ведущего эксперта КРОК.
18 мая, 2017 г. Бизнес-практикум «Полезные ИТ-инструменты на пути к цифровой трансформации бизнеса». Презентация Михаила Никифорова, руководителя направления видеоконференцсвязи КРОК
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центра
1. Аналитика речи на службе эффективного
контакт-центра
Даниил Великанов
Эксперт направления call-центров
Москва, 25.11.2014
2. 2
ПЛАН ВЕБИНАРА
Зачем нужна система
аналитики речи?
Кому интересна такая система?
Какие проблемы можно решать с
помощью этого инструмента?
Что представляет из себя
система?
3. 3
ПОГОВОРИМ О ТРЕНДАХ
Требования клиента к качеству и сервису
Проникновение интернета и мобильных
устройств
Оптимизация расходов
Каналы взаимодействия с клиентом
Реакция на изменение рынка
7. 7
ТРЕНДЫ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ
0,00
10 000,00
20 000,00
30 000,00
40 000,00
50 000,00
60 000,00
70 000,00
80 000,00
90 000,00
100 000,00
2009 2010 2011 2012 2013 2014
тыс. ед
Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в банках
Российской Федерации
Количество счетов, открытых
посредством мобильных
телефонов, тыс. ед.
Количество счетов с
дистанционным доступом,
открытых в банках Российской
Федерации
11. 11
ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
Клиент
Оператор
Процесс обслуживания
Проблема
Решение
проблемы
Как мы измеряем эффективность работы?
Инструменты контроля эффективности:
• Системы мониторинга работы КЦ;
• Оценка качества разговоров
12. 12
ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
Клиент
Оператор
Процесс обслуживания
Проблема Решение
проблемы
Почему возникла проблема?
Повторное обращение?
Удовлетворен ли клиент?
Решена ли проблема?
Доволен ли клиент качеством обслуживания?
…….
Эффективность оператора?
Соответствие сценарию?
Навыки ведения диалога?
Длительность молчания?
Cross-sales?
…..
Оптимальны ли процессы обслуживания?
Генерирует ли процесс обслуживания повторные обращения?
Ожидания клиента по поводу процесса обслуживания?
…..
13. 13
ЧТО ТАКОЕ АНАЛИТИКА РЕЧИ?
• Неудовлетв. клиент
• Удержание, трансферы
• Проблема не решена
• Повторные звонки
• Недовольные клиенты
• Высокая удовл.
• First Call Resolution
• Кросс-продажи
• Предложения
новых продуктов
Зона контроля случайной выборки
1-5%
«Плохие» звонки «Хорошие» звонки
14. 14
ФОКУСИРУЕМСЯ НА РЕЛЕВАНТНЫХ ОБРАЩЕНИЯХ
• Неудовлетв. клиент
• Удержание, трансферы
• Не решена проблема
• Повторные звонки
• Недовольные клиенты
• Высокая удовл.
• First Call Resolution
• Кросс-продажи
• Предложения
новых продуктов
Зона контроля автоматической выборки
100%
15. 1515
Оптимизация FCR
1 Выявление повторных обращений
2 Анализ основных причин повторных
обращений
4 Работа с результатами: работа с операторами,
изменение процессов, работа с клиентами и т.д.
Выявление возможностей сокращения
повторных обращений
3
Пример работы с FCR
Результаты
1 Сокращение операционных затрат
Контактного центра
2
Сокращение объемов обращений в
Контактный центр
В общем объеме звонков повторные составляли 15%.
Выявлены основные тематики, генерирующие повторные обращения.
Выявлены и исправлены некорректные процессы организации.
РАБОТАЕМ С FCR
3
Повышение удовлетворенности и
лояльности клиента
16. 16
Сокращение AHT
1 Выявление и анализ тематик с
большим AHT
2 Выявление причин молчания
4 Точечное обучение (изменение подходов к обучению),
корректировка бизнес-процессов
Выявление неэффективных операторов и
лучших практик
3
Пример внедрения в коллекторском агентстве
Результаты
1 Снижение операционных затрат
Контактного центра
2
Экономия затрат менеджеров на ручной
мониторинг AHT
Сокращение среднего времени разговоров на 9%
Сокращение разговоров с длительными паузами на 30%
СОКРАЩАЕМ ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
17. 1717 17
Категоризация обращений и выявление
«нежелательных» обращений
2 Выявление корневых причин обращений
Подготовка рекомендаций по работе с
операторами и рекомендаций по
изменению процессов
1
3
2
Повышение автоматизации путем
перевода обращений в каналы
самообслуживания
1
Снижение операционных затрат
Контактного центра
Снижение объема обращений Результаты
Мировой опыт внедрения
Британский провайдер сократил объем входящих звонков на 70%
СОКРАЩАЕМ ОБЪЕМ ЗВОНКОВ
4 Мониторинг результатов
18. 1818 18
Выявление «проблемных»
взаимодействий: длительные звонки,
необоснованно затяжные паузы,
перебивания, эмоциональные всплески
2 Категоризация обращений и анализ
оператора под разными углами
Подготовка автоматических пакетов
обучения по проблемным тематикам
1
3
2 Снижение повторных обращений
1
Снижение операционных затрат
Контактного центра
Эффективность оператора Результаты
Мировой опыт внедрения
Крупный банк добился следующих результатов:
• снижение среднего времени обработки обращения на 42 секунды
• увеличение кросс-продаж конкретного продукта на 50%
• сокращение пауз в разговорах
РАБОТАЕМ С ОПЕРАТОРОМ
4 Постоянный мониторинг результатов
3
Увеличение
удовлетворенности
клиентов, повышение
NPS
19. 1919 19
Сбор информации
2 Анализ основных причин звонков
Анализ отзывов клиентов
1
3
2 Снижение жалоб
1 Удержание клиента
Работа с клиентом Результаты
Внедрение в финансовой отрасли
В процессинговой компании благодаря системе аналитики речи удалось
выявить клиентов, склонных к уходу.
По итогам проведённой с ними работы удалось сохранить
более 600 счетов – это позволило получить $1,7 млн выручки
ФОКУСИРУЕМСЯ НА КЛИЕНТЕ
4 Выявление недовольных и сложных
клиентов
3 Маркетинговые исследования
5 Проактивная работа с операторами и
выявление некорректных процессов
21. 21
ОБЩИЕ ПОДХОДЫ ПО ОПТИМИЗАЦИИ
Данные Структуризация Анализ Исполнение
Неструктурированные
данные
22. 22
ВЛИЯНИЕ НА БИЗНЕС
ОПЕРА-
ЦИОННАЯ
ДЕЯТЕЛЬ-
НОСТЬ
Сокращение времени обработки клиентских
обращений
Сокращение количества обращений в контакт-
центр, в том числе повторных
СЕРВИС
Повышение лояльности и NPS
Сокращение количества претензий
Повышение скорости и качества обслуживания
ПРОДАЖИ
Снижение оттока клиентов
Аналитика попыток продаж, успешных и
неуспешных продаж, обучение персонала
лучшим практикам
Анализ результатов маркетинговых кампаний
23. 23
ВЫВОДЫ
Даниил Великанов
Эксперт направления call-центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1
+7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
DVelikanov@croc.ru
www.croc.ru
Система аналитики речи актуальна
Аналитика речи помогает решать задачи
Аналитика речи – это преимущество для
Вашего бизнеса