Повышение производительности учебного центра

Повышение
производительности
учебного центра

DFSS
SixSigmaOnline.ru 2013

DEFINE
Предыстория проекта

Профиль
компании

Ситуация на
сегодняшний
день

Как это
делается
обычно

• Компания SE занимается производством и поставкой электротехнического
оборудования. Для поддержки клиентов создан учебный центр в котором по
каждому из типов поставляемого в РФ оборудования имеется отдельный
обучающий курс по его эксплуатации.
• На сегодняшний день был реализован крупный проект по комплексной поставки
электротехнического оборудования в южный регион РФ. Необходимо обучения
эксплуатирующего персонала. При этом требуется комплексное обучение посвящённое
эксплуатации большого количества разных продуктов с конкретной конфигурацией.
• Обычно, обучение персонала заказчика производится путём проведения тренингов по каждому из
продуктов, по выбору заказчика (чаще всего заказчики заказывает тренинги по нескольким, наиболее
сложным или интересным ему видам продукта, а с остальным разбирается по инструкциям).
• Материалы тренингов не привязаны к конкретным конфигурациям и охватывают весь спектр
оборудования. Обучение проводится либо в центральном учебном центре или в региональных
представительствах, либо на предприятии заказчика с выездом преподавателя.
• Каждый из преподавателей ответственен за один или несколько видов оборудования, но не может
провести комплексное обучение по всем видам оборудования. Для организации комплексного обучения
требуется кооперация всех преподавателей.
• Так как требуется обучение большого количества работников заказчика, реализация такого проекта
сложна без привлечения значительных инвестиций, как со стороны заказчика (оплата длительных
командировок преподавателей или своих сотрудников) , так и со стороны SE (оплата работы
преподавателей).

2

© Six Sigma Online . ru

Проектная команда
Лидер проекта:
Спонсор проекта:
Эксперты:
Проектная команда:

Пользователи:

Роман Бунин
Учебный центр
Директор учебного центра - Платонова В.Е.
Константин (aka DMAgIC)
Аделина Черкасская
Владимир Ширенин
Виктория Олешко

Преподаватели учебного центра, менеджеры
по продуктам.

3


DEFINE
Определение проблемы

Цели проекта

В учебный центр компании поступил заказ на
обучение персонала, который невозможно
удовлетворить стандартными способами
проведения занятий, так как потребуется
количество человек-часов превышающее
существующие ресурсы учебного центра.

Повысить производительность учебного центра
компании для возможности реализовать крупный
заказ. Для это потребуется увеличить
производительность учебного на 20% до 1.09.13.
Измерение производительности оценивается по
кол-ву людей успешно (без рекламаций от
заказчика) прошедших обучение. Достижение
данной цели возможно силами сотрудников
учебного центра и проектной команды.

Область проекта

Обоснование проекта

Проект реализуется на базе учебного центра. В
рамках проекта будет рассмотрено повышение
эффективности работы учебного центра, для
реализации заказа №1237.

Повышение производительности учебного центра
позволит реализовать крупный заказ, что позволит
увеличить прибыль в текущем финансовом году на
624 000 руб.

Временные рамки проекта 13.06.13-1.09.13

Также улучшение процесса открывает следующие
возможности: Привлечение новых клиентов,
снижение затрат на проведение обучения.

4


УСТАВ ПРОЕКТА
НАЗВАНИЕ ПРОЕКТА: Повышение производительности учебного центра
Ключевые
заказчики

Описание проекта и потребность рынка
В учебный центр компании поступил заказ на обучение персонала, который
невозможно удовлетворить стандартными способами проведения занятий, так как
потребуется количество человек-часов превышающее существующие ресурсы учебного
центра. Для реализации заказа потребуется увеличить производительность учебного
центра.
В настоящий момент времени в учебном центре компании SE все обучающие курсы
проводятся либо в учебном центре, либо на территории заказчика. Это требует
командировок в учебный центр для слушателей, либо требует командировки
преподавателя к заказчику. Такая схема работы позволяет производит качественное
обучение (большой объём усвоенного материала), однако затратна и требует больших
человеческих ресурсов в случае, если требуется обучить большую группу людей,
поэтому возможно требуется разработка альтернативных форм обучения.

НЕОБХОДИМЫЕ
РЕСУРСЫ

СВЯЗЬ С ДРУГИМИ ПРОЕКТАМИ

Эксплуатирую
Проект связан с проектом крупной
щий персонал,
поставки оборудования компании
менеджеры по
заказчика
закупкам
заказчика
Опыт реализации проекта будет
использован для дальнейшего
Учебный
развития
клиентской
базы
центр
компании

Человеческие
ресурсы
проектной команды
Информация
предоставленная
менеджерами
по
продуктам
и
преподавателями учебного
центра.
Время основных
команды

членов

ПОКАЗАТЕЛИ
Обоснование проекта

Ожидаемые
результаты

Потребности заказчика

Проведение тренингов для большого количества людей
Повышение производительности учебного центра позволит
Возможность экономии средств на командировках сотрудников
реализовать крупный заказ, что позволит увеличить
Возможность проведение обучения новых сотрудников без
прибыль в текущем финансовом году на 624 000 руб.
привлечения специалистов компании SE
Область проекта

Измеряемые
характеристики

Увеличение
производительности
учебного центра на
20%

Количество людей
успешно
прошедших
обучение.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Привлечение новых клиентов, снижение затрат на проведение
обучения.

Проект реализуется на базе учебного центра.
Временные рамки проекта 13.06.13-1.09.13
ПЛАН ПРОЕКТА

ПРОЕКТНАЯ КОМАНДА

ДАТА НАЧАЛА

ДАТА ЗАВЕРШЕНИЯ

Define

13.06.13

30.06.13

Лидер проекта/

Measure

1.07.13

15.07.13

Эксперт

Директор учебного центра - Платонова В.Е.

Analyze

16.07.13

30.07.13

Design

1.08.13

15.08.13

Остальные участники
проектной команды

Константин (aka DMAgIC), Аделина
Черкасская, Владимир Ширенин, Виктория
Олешко

Verify

16.08.13

1.09.13

ДАТА УТВЕРЖДЕНИЯ

ЗАМЕТКИ

Спонсор проекта

Учебный центр

ВЕХА

Бунин Роман

УЧАСТНИКИ ПРОЕКТА

Консультанты

Преподавательский состав учебного центра,
менеджеры по продуктам, которым
посвящён курс, представитель заказчика


DEFINE
Внутренний
заказчик
Преподаватели

Чего хочет?

•

•

Менеджеры по
продукту

•

Как это померить?

Повышения производительности учебного
центра без существенного увеличения
нагрузки на преподавательский состав
Личной выгоды от реализации проекта

•

Возможности позиционировать наличие
хорошего учебного курса по продукту, как
конкурентное преимущество на рынке

•

6

•

Увеличение нагрузки на
преподавателей по результатам
внедрения проекта
Материальное вознаграждение
преподавателей

Кол-во удовлетворенных
клиентов (отзывы) прошедших
обучение.


DEFINE
Внешний
заказчик
Эксплуатирующ
ий персонал
заказчика

•
•
•

закупкам
заказчика

•

•
•

Руководство
заказчика

•
•

Как это померить?

Ясного и простого изложения материала
Дынных релевантных к реальным случаем
из эксплуатации
Примеров и простых инструкций

•

Знать преимущества и недостатки
оборудования
Знать к кому и как можно обратиться за
коммерческой информацией
Меньшую стоимость проведения обучения

•

•

Провести обучение всего эксплуатирующего •
персонала с минимальными затратами до
конца 2013г.
Обеспечить возможность обучения новых
сотрудников внутри организации без
привлечения внешних сотрудников

7

Отзывы персонала о
пройденных курсах
Результаты тестирования по
проёденному материалу
Отзывы о пройденных курсах

Сравнение стоимости
проведения обучения на одного
сотрудника до и после
внедрения изменений


DEFINE
Анализ рисков
№

Описание риска

Описание возможных
последствий

1

Высокая загруженность
ключевых участников проекта

Затягивание сроков сдачи
проекта

2

Перенос заказа заказчиком на
более поздний срок

проекта.

Вероя Воздей Оценка
тность ствие риска

2

1

3

3

План контрдействий

2

Распределение обязанностей между
участниками проекта. Перенос сроков Роман Бунин
сдачи проекта.

9

Перенос сроков сдачи проекта.
Выполнение части проекта в рамках
внутренней программы по улучшению Роман Бунин
процессов и разработки новых
продуктов.

4

В случае проблем, можно
воспользоваться каталогами, однако
лучше заинтересовать
преподавателей и менеджеров тем,
что они смогут использовать
улучшения и в своей работе

3

Недостаток информации от
менеджеров по продукту /
преподавателей

Курс плохого качества.
проекта.

4

Отсутствие подробного ТЗ со
стороны заказчика с
пожеланиями по компиляции
нескольких учебных курсов в
одном курсе

Неудовлетворенность
клиента, так сложно будет
подготовить необходимый
курс

3

2

6

Составление ТЗ для заказчика с
указанием самых критичных
моментов, которое он может
исправлять

5

Лето – сезон отпусков, могут
быть трудности с получением
необходимой исходной
информации

Затягивание проекта

2

2

4

Перенос сроков сдачи проекта.

6

Отсутствие крупных заказов Простой мощностей учебного
после завершения проекта
центра

2

2

2

1

8

Ответственный

2

Начальник
учебного
центра
Роман Бунин /
Начальник
учебного
центра


Разрабатываемые меры в проекте
должны быть направлены не только
на «тушение пожара» с существующим
крупным заказом, но так же
предполагать создание инструментов
для привлечения новых клиентов

MEASURE
Внутренний
заказчик

Преподаватели


Метрика

Значение

Цель

24 ч/ч

24 ч/ч

Повышения
производительности центра
без увеличения нагрузки

•

Число человеко-часов на один
преподаваемый курс в месяц

•

продукту

•

Личной выгоды от
реализации проекта

•

Бонус преподавателям за
реализацию проекта

0 р.

5% от
суммы
проекта

•

Наличие хорошего учебного
курса в портфолио
компании

•

Средняя оценка в отзывах
клиентов

4,6/5,0

5,0/5,0

9


MEASURE
Внешний
заказчик
Эксплуатиру
ющий
персонал
заказчика


•
•
•

Менеджеры
по закупкам
заказчика

•

Руководство
заказчика

•

•

•

Метрика

Ясного и простого изложения
материала
Дынных релевантных к
реальным случаем из
эксплуатации
Примеров и простых инструкций

•

клиентов + оценки по каждой из
категорий опросника

•

Кол-во мнемосхем и видеоинструкций (на каждую операцию)

Знать преимущества и
недостатки оборудования
Знать к кому и как можно
обратиться за коммерческой
информацией

•

клиентов + оценки по каждой из
категорий опросника

Провести обучение всего
эксплуатирующего персонала с
минимальными затратами до
конца 2013г.
Обеспечить возможность
обучения новых сотрудников
внутри организации без
привлечения внешних
сотрудников

•

Сравнение стоимости проведения
обучения на одного сотрудника
до и после внедрения изменений

•

Кол-во сотрудников заказчика
прошедших обучение

•

Наличие альтернативных форм
обучения для возможнсти
обучения новых сотрудников
внутри организации
10

Значение

Цель

4,6/5,0

5,0/5,0

---

Min. 1

4,6/5,0

5,0/5,0

5200р.

4160р.

0

150

нет

есть


MEASURE
Результаты опросов слушателей проходивших аудиторные занятия
Оцените пожалуйста по пяти бальной шкале следующие
пункты

Результаты (среднее
значение)

Качество изложенного в рамках курса материала

4,8

Техническое оснащение курса

4,2

Организационные моменты, связанные с проведение курса

4,8

Профессионализм преподавателя

4,6

Открытые вопросы

Наиболее часто встречаемые ответы

Что Вам понравилось
больше всего

Интерактивность курса, возможность поработать с живым
оборудованием (52%)
Подход преподавателя (15%)
Обед (6%)

Что вам понравилось
меньше всего

Состояние демонстрационного оборудования (16%)
Мало примеров (4%)
Некоторые вопросы не удалось решить с помощью курса (3%)

Ваши предложения

Реализовать через курсы передачу потребностей конечных
11
пользователей до разработчиков нового оборудования компании. (8%)
© Six Sigma Online ru

MEASURE
Элегаз?

Ясного и простого
изложения
материала

Чего хочет
эксплуатирующий
персонал ?

Без глубокой
теории

С объяснением
зачем это нужно

Электрическая
прочность?

Отключающая
способность?!?

Дынных
релевантных к
реальным
случаем из
эксплуатации

Сбор сведений об авариях по вине
эксплуатации в центре тех. поддержки

Примеров и
простых
инструкций

Больше картинок и видео инструкций

12


MEASURE
• Инициатор обучения – клиент (заказ тренинга или покупка оборудования в комплекте
с обучением)
Supplier

Process

Input

• Для обучения необходим учебный материал, преподаватель, демонстрационные макеты
• Слушатели (в одной группе от 1 до 20 человек)
• Приветствие (2%)
• Постановка цели тренинга и его пункты (2%)
• Вводная теоретическая часть (10%)
• Разбор состава оборудования (25%)
• Описание основных действий, которые можно делать с оборудованием (20%)
• Правила и рекомендации по эксплуатации (20%)
• Практическая часть – работа с демонстрационными макетами (20%)

Нет проверки
тех. знаний
после тренинга

• Слушатель, который знает, где и зачем применяется оборудование, какие слабые и сильные
стороны у него есть, как правильно эксплуатировать оборудование, знает как оно устроено,
Output понимает какие операции можно делать, а какие нет.
• Клиент (эксплуатирующая организация, проектная организация, фирма-перекупщик)
Customer

13


MEASURE
Число человеко-часов на один
преподаваемый курс в месяц

Метрики, измеряющие
удовлетворённость
внутренних заказчиков

Бонус преподавателям за
реализацию проекта
клиентов
Средняя оценка в отзывах клиентов

Метрики
проекта

Метрики,
измеряющие
удовлетворённость
внешних заказчиков

Стоимость обучения одного сотрудника
одному виду оборудования

Кол-во сотрудников прошедших обучение
до конца 2013г. (Весь штат)

Сейчас этого нет

Возможность обучения новых
сотрудников внутри организации

Метрики,
измеряющие
успешность
тренинга

Результаты теста после
прохождения тренинга.

14


MEASURE
Метрики проекта

Значение

Цель

Разрыв/Цель

Метри
ка

•

Число человеко-часов на один преподаваемый
курс в месяц

24 ч/ч

24 ч/ч

Сохранить на прежнем
уровне

Втор.

•

Бонус преподавателям за реализацию проекта

0 р.

5%
от суммы
проекта

До 5% от суммы проекта

Втор.

4,6/5,0

5,0/5,0

0,4

Перв.

---

Min. 1

1

Втор.

•


•

Кол-во мнемосхем и видео-инструкций (на
каждую операцию)

•

Стоимость обучения одного сотрудника одному
виду оборудования (без учета командировочных
расходов)

5200р.

4160р.

1040р.

Перв

•

Процент прошедших тест на знание правил
эксплуатации и общей информации по продукту

---

100%

Создать тест

Перв

•

Кол-во сотрудников заказчика прошедших
обучение до конца 2013г.

0

150

150

Перв

•

Наличие альтернативных форм обучения для
обучения новых сотрудников внутри организации
заказчика.

---

100%

Создать альтернативные
формы обучения

Перв

15


MEASURE
Анализ рисков

№

1

2

3

4

Описание риска

Описание
возможных
последствий

Вероят Воздей Оценка
ность ствие риска

План контрдействий

Ответственный



Данные полученные на
этапе измерений будет не
Перенос ошибок в
актуальными, так как
альтернативные способы
основаны, в основном, на
обучения. Понижение
обзоре существующих offкачества курса
line курсов

2

1

2

Проверка и перепроверка
данных, использование
здравого смысла.

Слабая обратная связь с
заказчиком. Можно
проглядеть его
требования.

3

2

3

Попробовать найти данные
для аналогичных случаев.

Многие метрики
невозможно получить до
внедрения проекта

Одна из основных метрик – Слабая обратная связь с
средняя оценка за курс - заказчиком. Понижение
мало информативна
качества курса

Доступ к результатам
опроса будет доступен
только после TGR

Затягивание этапа
Измерений

2

3

16

3

3

6

При проведении ближайших
курсов попросить слушателей Роман Бунин
более подробно описать свои Начальник
пожелания.
учебного
Устный/письменный опрос
центра
слушателей.

9

Перенести часть измерений
на этап Анализа.
Распараллеливание проекта.


ANALYZE
101 идея

Малое
число
преподав
ателей

Проблемы
с
командиро
вками

Как
сделать
курс
интеракти
вным

Утащила
в норку
(плагиат)

Что
ещё?

17

Электрон
ный курс


ANALYZE
Концепты
Электронный
курс под
заказчика

Книга по
обучению на
базе
инструкций

курс по
каждому
типу

Привлечь
специалистов
тех. поддержки

Сокращённый
курс

Обучить
тренеров
заказчика
18


ANALYZE

Pugh матрица. Первая итерация.
1

Критерий
Доступность и
наглядность
изложенного
материала
Трудозатраты/стоим
ость на обеспечение
заказа
Возможность
использования для
других заказчиков
проверки усвоенных
знаний
Всего +
Всего 0
Всего -

Сумма

курс под
заказчика

2
Электронный курс
по всем типам

Концепт
3
Обучить
Сокращённый тренеров
курс
заказчика

Существующие
решение
4
5
6
0
Привлечь
Книга по
Одно/двух
специалистов обучению на дневные
тех.
базе
"живые"
Поддержки
инструкций семинары

0

0

-1

1

0

-1

0

-1

0

1

-1

-1

1

0

-1

1

-1

-1

0

1

0

1

1

0

-1

0

-1

1
1
2

2
2
0

1
1
2

1
0
3

0
3
1

2
0
2

0
0
4
0

-1

2

-1

-2

-1

0

0

19


ANALYZE

Pugh матрица. Вторая итерация.
1

Критерий
Доступность и
наглядность
изложенного
материала
Трудозатраты/стоим
ость на обеспечение
заказа
использования для
других заказчиков
проверки усвоенных
знаний
Всего +
Всего 0
Всего -

Сумма

курс под
заказчика

2

Концепт
3

Обучить
Одно/двух дневные Сокращённый тренеров
"живые" семинары курс
заказчика

Существующие
решение
4
5
6
0
Привлечь
Книга по
специалистов обучению на курс по всем
тех.
базе
типам
Поддержки
инструкций оборудования

0

1

-1

1

0

-1

0

0

-1

1

-1

-1

1

0

-1

0

-1

-1

-1

0

0

0

-1

-1

-1

-1

-1

0
3
1

1
1
2

1
0
3

1
0
3

0
1
3

1
1
2

0
0
4
0

-1

-1

-2

-2

-3

-1

0

20


ANALYZE
Интеграция
с Power Point

создания
exe файла /
простота
доступа
слушателем

Наличие
встроенного
quizmaker’а

Простота
использов
ания

Не нужно
знать CSS,
java и т.п.

передать
исходные
материалы

Русская
версия

Стоимость

Выбор ПО/платформы для создания электронного курса

Нейтр

Критично

Критично

Важно

Важно

Важно

Важно

До 15000 руб

Course
Lab

+

+

+

-

+

-

-

28500р.

iSpring

+

+

+

+

+

+

+

+
6500р.

Articulate

+

+

+

+

+

+

-

50000р.

-

-

+

-

-

-

+

+
free

Google
course
builder

-

-

+

-

-

-

-

+
free

Lumesse

?

+

+

?

+

?

-

?

Moodle

Ispring vs. Articulate http://bankir.me/blog/elearning/11649.html

DESIGN
Для создания учебного курса, на основе существующих
презентаций, была разработана следующая структура курса:
1. Содержание курса
2. Технические характеристики и устройство распределительных ячеек
3. Технические характеристики коммутационных аппаратов, используемых
в ячейках
4. Основные операции при эксплуатации ячеек и техническое
обслуживание ячеек
5. Тест
Разработан интерактивный тест для проверки полученных
при прохождении курса знаний:
• Подготовлено 25 вопросов
• При каждом прохождении случайным образом выбирается 10
вопросов
• Ответы на вопросы расположены в случайном порядке
• Результаты теста высылаются на указанную заранее почту

DESIGN
Результатом этапа стал интерактивный курс на базе flash
технологий предназначенный для самостоятельного
изучения.


VERIFY
Верификация готового курса
производилась путём тестового
запуска среди внутренних
клиентов проекта, а так же
представителя заказчика.
Курс был пройден 7-и людьми, среди
них:
- Директор учебного центра;
- Менеджеры по продукту;
- Преподаватель параллельного
курса;
- Инженер технической поддержки;
- Константин DMAgIC;
- Начальник отдела корпоративного
обучения (представитель заказчика).

VERIFY
Цель

Разрыв/Цель

Результат

Метри
ка

Число человеко-часов на один преподаваемый
курс в месяц

24 ч/ч

Сохранить на
прежнем уровне

Да

Втор.

Бонус преподавателям за реализацию проекта

5%
от суммы
проекта

До 5% от суммы
проекта

5%

Втор.

5,0/5,0

0,4

5,0

Перв.

Min. 1

1

1-3

Втор.

Метрики проекта
•

•

•


•

Кол-во мнемосхем и видео-инструкций (на
каждую операцию)

•

Стоимость обучения одного сотрудника
одному виду оборудования (без учета
командировочных расходов)

4160р.

1040р.

•

Процент прошедших тест на знание правил
эксплуатации и общей информации по
продукту

100%

Создать тест

•

Кол-во сотрудников заказчика прошедших
обучение до конца 2013г.

150

•

Наличие альтернативных форм обучения
для обучения новых сотрудников внутри
организации заказчика.

100%
25

Мало
статистики

3760р.

Перв

Да

Перв

150

???

Перв

Создать
альтернативные
формы обучения

Да

Перв

Будет известно
позднее


VERIFY
•

Результаты проекта оправдали ожидания
как внутренних, так и внешнего
заказчиков

•

Большинство первичных и вторичных
метрик проекта как минимум достигнуты.
На сегодняшний день не хватает
необходимой статистики по кол-ву
прошедших курс слушателей и средней
оценки курса. Было принято решение
завершить проект. Заказчик подписал
акты приёмки и произвёл оплату курса

•

Разработанный курс может быть
использован в качестве лучших практик
для любого вида оборудования компании.
Утверждена разработка ещё как минимум
двух курсов подобной направленности в
первой половине 2014г.
26


VERIFY
Отчет о полученных уроках (Lessons Learned)
Сфера

Описание

Классиф
икатор

После тестирования
курса заказчик
Оцифровка
попросил сделать курс
голоса
без аудио
заказчика
сопровождения (только
письменные заметки)

LL

Причина

Последствия

Рекомендации

Проделана лишняя
Составление более
Замещение голоса работа по озвучке
детального ТЗ.
курса. Озвученный
заказчика
Пробный запуск на
сложившимися
курс будет
ранней стадии
стереотипами и
использован для
готовности пилотного
представлениями
внутренних целей
образца курса.
компании

Достижения проекта

Влияющие факторы

Впервые в истории учебного центра
разработан автономный обучающий
курс

Заказ на обучение для большого колва людей. Участие в тренинге DFSS.

Недостатки проекта

Влияющие факторы

Проект завершён не вовремя

Загрузка основных участников проекта.
Первый проект подобного рода.

27


Повышение производительности учебного центра

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Повышение производительности учебного центра

Similar to Повышение производительности учебного центра (20)

More from SixSigmaOnline

More from SixSigmaOnline (20)

Повышение производительности учебного центра