Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Валерий Тарасов
Представитель Teleopti по России и СНГ
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Валерий Тарасов
Представитель Teleopti по России и СНГ
Telecom Expanse Management для управления затратами на связьSergej Polovnikov
Как снизить расходы в своей компании задумались сегодня многие руководители, и для многих крупных предприятий затраты на мобильную связь занимают далеко не последнее место в перечне постоянных затрат.
Удобные коммуникации сотрудников с клиентами, быстрое решение производственных вопросов и многие другие положительные стороны присущи мобильной связи. Вместе с этим многообразие платных услуг, а также возможность общения с родными и друзьями, зачастую приводят к превышению лимитов в тарифных пакетах мобильной связи. Конечно в крайнем случае - «когда руки дойдут» - можно разобраться с фломастером в руках или при помощи Exсel и найти несколько конкретных причин завышенных сумм в счетах за услуги мобильной связи. «Ручной способ» повторять от месяца к месяцу крайне сложно и утомительно, и как показывает практика, регулярно это не делает большинство компаний, а взыскать деньги с недобросовестного абонента или сменить тарифный план «задним числом» не возможно.
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Астана, 21 июня 2013 г.)
Полнофункциональный программный комплекс для создания SaaS-решения контакт це...Svyazcom
Преимущества
— Высокая надежность и отказоустойчивость за счет дублирования и автоматического распределения нагрузки
— Уменьшение количества потерянных звонков
— Различные типы взаимодействия (e-mail, SMS, звонки)
— Легкость интеграции с внешними системами
— Масштабируемость без остановки сервиса благодаря модульной организации решения
— Простота и удобство настройки и управления платформой для клиентов
— Предоставление подробной статистики и настраиваемые отчеты
— Возможность брендирования веб-интерфейса, мобильного приложения (iOS, AndroidOS, WP)
Новая презентация Wellink описывает эффективное решение по обеспечению офисной связи. Цель презентации - найти партнеров в среде небольших операторов связи.
2. Ситуация на рынке
Современные системы IVR - Почему это плохо?
•Запутанное DTMF меню
•Плохо воспринимаемая на слух информация
•«Нудное» ожидание требуемой информации
•Невозможность повторно прослушать информацию
1
2
3
Человеческий фактор в Контакт-Центре:
•Высокие затраты и Ограниченная пропускная способность
•Текучесть кадров и Информационная безопасность
•Эмоции оператора
•Загруженность операторов отрицательно влияет на лояльность клиентов
3. Ситуация на рынке
Системы взаимодействия с клиентом:
•Любой современный контактный центр не существуют без систем взаимодействия с клиентом во всех каналах коммуникации с клиентами, такие как - голос, социальные сети, смс и email рассылки.
•Для каждого канала свой отдельный комплекс Программного Обеспечения от различных поставщиков, не связанный друг с другом в единую базу данных, тем самым поиск нужной информации затрудняется.
•Отсутствие единой логики.
•Для объединения получаемой информации используют дорогостоящие CRM системы и системы WFO оператора – в разы увеличиваются финансовые затраты на приобретаемое и поддерживаемое ПО.
4. Ситуация на рынке
•Потратить время на прохождение длинных меню IVR, только для того, чтобы окончить вызов …
•… случайным отключением
•… 20-минутным ожиданием с музыкой
•… сообщением о том, что нужный абонент в это время не работает
Опыт услуг самообслуживания приводящий к Разочарованию клиента
5. Ситуация на рынке
Опыт услуг самообслуживания приводящий к Разочарованию клиента
•Начать транзакцию в одном типе канала самообслуживания…
•… и не иметь возможности окончить её в другом
•… и снова повторять всё при переходе к агенту
•… и не иметь возможности продолжить диалог с агентом пока остаешься на том же канале
6. Каналы обслуживания клиентов
Call-центр Технологические и операционные ограничения канала. Занятость линий и нехватка операторов, особенно в часы ПИК Терминалы самообслуживания Средняя стоимость обслуживания. Ограничения по перечню проводимых операций. Невозможно узнать о услугах, графиках работ Интернет портал Низкая стоимость обслуживания. Возможность предоставлять весь спектр операций за исключением первичного привлечения клиента на обслуживание. Мобильные приложения Низкая стоимость обслуживания. «Близость» к клиенту. Широкий спектр возможных операций. SMS Низкая стоимость обслуживания. Ограниченный перечень возможных операций.
7. •Предоставляем платформу и решение операторского уровня для построения автоматизированных телекоммуникационных приложений с единой логикой для всех каналов коммуникации с клиентом.
•Применение технологий синтеза и распознавания речи позволяют клиенту получать услугу здесь и сейчас с первых секунд звонка без участия оператора
•Тысячи приложений по всему миру построены в мультиканальных системах связи
Унифицированные услуги самообслуживания - Сохранить контекст и историю транзакции при смене каналов взаимодействия
Мы предлагаем
ООО «КиберЛинг» предлагает единое решение для систем IVR и унифицированных систем многоканального самообслуживания.
8. Внедрение унифицированных сервисов самообслуживания позволит увеличить прибыль от внедрения систем IVR и расширить возможности имеющихся сервисов самообслуживания на такие новые и востребованные каналы связи как SMS, IM, мобильные веб приложения, приложения для смартфонов, социальные сети. Уменьшаются затраты на содержание Контакт Центра, одновременно с этим растет Лояльность клиентов.
Приложения для смартфонов
Речевой IVR
IM
Социальные сети
Мобильный Веб
Текстовые сообщения
Унифицированные сервисы самообслуживания – Унифицированный алгоритм для всех каналов взаимодействий
Мы предлагаем
9. Примеры Автоматизируемых бизнес процессов
Проверка статуса рейса
Табло рейсов
Регистрация на рейс
Авто информирование пассажиров о изменении/переносе рейса
Запрос о цене и доступности билета
Подтвердить/отменить/изменить бронирование
Местонахождение аэропорта, офисов авиакомпаний, касс
Управление бонусными баллами
Информация о провозе багажа (консультационно-справочная информация)
10. Пример маршрутизации одновременных вызовов
Скорость получения нужной информации клиентом при использовании Голосовой Платформы
•в 1,5 раза выше скорости ответа оператора
•в 3 раза выше скорости ответа голосового меню
Рейс 789
Клиент №1
Клиент №2
Клиент №3
УЗНАТЬ РАСПИСАНИЕ
АДРЕС БЛИЖАЙШИХ КАСС
Уточнение запроса Скажите номер рейса или город вылета, …
Получение местонахождения клиента Скажите где Вы находитесь?
Москва, ул. Тверская, дом 2
ПРЕДБРОНИРОВАНИЕ Стоимость, наличие билетов, получение персональной информации клиента
Соединение с сотрудником с целью покупки билета
СПРАВКА
Рейс № 789 пребывает …
СПРАВКА
Рядом с Вами находится три офиса продаж:..
Уточнение запроса Скажите из какого города Вы летите, …
«Москва»
Ответ платформы и определение темы обращения 5-10 сек
ЗАБРОНИРОВАТЬ БИЛЕТ
11. Как это работает
Enterprise PBX/UCC Integrations
CRM & Operational Environment Integrations
Входящие
Исходящие
администратор
операторы
UCC PBX
Распределение звонков
Система оповещения
IVR/ Self Service
Аналитика
Система оптимизации
Интеграция с CRM, BD, PBX
UCC PBX
Голос
Email
Video
Чат
Соц. Сети
SMS
Мобильные
Клиенты
Платформа самообслуживания
Клиенты
12. Унифицированное обслуживание
• «Близость к клиенту» • Широкие функциональные возможности коммуникаций с клиентом. • Дополнительные функции и источники получения информации — геопозиционирование, Push-нотификация, фотокамера телефона, и т.д.
14. Мировой опыт
Consumer Products, Transportation
Communications
Technology,
Service Providers
Mobile Carriers, Value-Added Service Providers
Financial Services, Healthcare, Govt
15. Бизнес результаты клиента
Для обработки более 60% запросов не требуется перевод на оператора
Оповещение клиентов автоматизировано на 99%.
Повышение пропускной способности и доступности Контакт-Центра
Информация предоставляется за время от 40 до 100 секунд
Распределенные Контакт-Центры могут быть заменены одним Сокращено время обслуживания вызовов - снижена стоимость услуг связи
Операторы Контакт-Центра освобождены от ответов на типовые запросы и обрабатывают более сложные задачи
Рост узнаваемости бренда компании и лояльности клиентов
Быстрый возврат инвестиций - 14 месяцев
Автоматизация
Скорость
Экономия
Эффективность
16. О компании
ООО «КиберЛинг» (www.cyberling.ru ) разработчик, поставщиком и интегратор решений для контактных центров и систем унифицированной телефонии.
ООО «КиберЛинг» специализируется на разработке автоматизированных речевых систем и приложений самообслуживания для контактных центров и корпоративной телефонии. Полем деятельности компании является внедрение решений по созданию современных систем связи, контактных центров и систем корпоративной телефонии, интеграции современных решений в области телефонии и речевых технологий, а также сопровождение систем на протяжении всего срока эксплуатации.
Основными потребителями услуг и решений, являются государственные и корпоративные заказчики, операторы связи, контактные центры, поставщики «облачных» услуг.
17. Новые услуги – новый путь инноваций!
ООО «КиберЛинг»
127322, Россия, Москва, ул. Яблочкова, д.21, корп. 3
Тел./факс +7 (495) 610-55-86; +7 (495) 616-10-01
e-mail: cyber@cyberling.ru
web: www.cyberling.ru
18. Основные цели и этапы проекта
Внедрение мультиканальных приложений в контактном центре позволит:
•Радикально сократить затраты на связь
•Высвободить операторов
•Повысить качество обслуживания, в том числе без участия оператора
•Повысить безопасность выполнения финансовых транзакций
•Повысит информативность работ с обращениями клиентов
Первый этап (первый год):
•Управление вызовами
•Предоставление информации о продуктах и услугах
•Ключевые индивидуальные информационные услуги, включая информацию по картам (баланс, лимит)
•Поиск отделений и банкоматов
•Сложное древовидное меню IVR по-прежнему доступно
•Мобильные приложения с единой логикой построения IVR
Второй этап (второй год)
•Автоматизированное получение идентификатора Онл@йн банкинга
•Автоматизированная блокировка карт
•Оптимизация рабочего места оператора (WFO)
19. Варианты внедрения и эксплуатации
•Традиционный IT проект
Заказчик приобретает ПО и оборудование, несёт затраты на внедрение и консалтинг, в дальнейшем самостоятельно эксплуатирует решение
•Программное обеспечение как услуга (SaaS)
Услуга предоставляется на базе оборудования в ЦОД поставщика
•Комбинированный вариант
Сниженные начальные затраты при внедрении решения, оплата в соответствии с фактическим использованием
20. Выбор варианта
•Традиционный IT проект имеет сравнительно большой срок окупаемости (PP) и высокие OPEX
•SaaS экономически эффективен, но не подходит по показателям безопасности
•Оптимален комбинированный вариант:
высокий уровень безопасности при размещении решения на площадке Банка
аутсорсинг работ по эксплуатации с умеренными начальными затратами
равномерные платежи, зависящие от фактических результатов работы голосовой платформы
21. Выбор варианта
Лицензирование
Покупка права на ПО
Оплата по факту
использования
Размещение
Серверы заказчика
Облако/Интернет
Сопровождение
IT служба заказчика
SaaS провайдер
Доходы
от традиционного
IT-проекта
Аренда системы как “SaaS” – «ПО как услуга»