Документ описывает текущие проблемы и ограничения многоканальных сервисов самообслуживания в контактных центрах транспортных компаний, включая запутанные IVR-системы и человеческий фактор, который влияет на лояльность клиентов. Представлены решения, разработанные компанией 'Киберлинг', направленные на автоматизацию процессов, улучшение взаимодействия с клиентами и сокращение затрат путем внедрения единой платформы для всех каналов коммуникации. Основная цель проекта заключается в повышении качества обслуживания, снижении времени ожидания и увеличении финансовой эффективности контакт-центров.

1. Мультиканальные сервисы самообслуживания
для контактных центров
Транспортных компаний по перевозке пассажиров

2. Ситуация на рынке
Современные системы IVR - Почему это плохо?
•Запутанное DTMF меню
•Плохо воспринимаемая на слух информация
•«Нудное» ожидание требуемой информации
•Невозможность повторно прослушать информацию
1
2
3
Человеческий фактор в Контакт-Центре:
•Высокие затраты и Ограниченная пропускная способность
•Текучесть кадров и Информационная безопасность
•Эмоции оператора
•Загруженность операторов отрицательно влияет на лояльность клиентов

3. Ситуация на рынке
Системы взаимодействия с клиентом:
•Любой современный контактный центр не существуют без систем взаимодействия с клиентом во всех каналах коммуникации с клиентами, такие как - голос, социальные сети, смс и email рассылки.
•Для каждого канала свой отдельный комплекс Программного Обеспечения от различных поставщиков, не связанный друг с другом в единую базу данных, тем самым поиск нужной информации затрудняется.
•Отсутствие единой логики.
•Для объединения получаемой информации используют дорогостоящие CRM системы и системы WFO оператора – в разы увеличиваются финансовые затраты на приобретаемое и поддерживаемое ПО.

4. Ситуация на рынке
•Потратить время на прохождение длинных меню IVR, только для того, чтобы окончить вызов …
•… случайным отключением
•… 20-минутным ожиданием с музыкой
•… сообщением о том, что нужный абонент в это время не работает
Опыт услуг самообслуживания приводящий к Разочарованию клиента

5. Ситуация на рынке
Опыт услуг самообслуживания приводящий к Разочарованию клиента
•Начать транзакцию в одном типе канала самообслуживания…
•… и не иметь возможности окончить её в другом
•… и снова повторять всё при переходе к агенту
•… и не иметь возможности продолжить диалог с агентом пока остаешься на том же канале

6. Каналы обслуживания клиентов
Call-центр Технологические и операционные ограничения канала. Занятость линий и нехватка операторов, особенно в часы ПИК Терминалы самообслуживания Средняя стоимость обслуживания. Ограничения по перечню проводимых операций. Невозможно узнать о услугах, графиках работ Интернет портал Низкая стоимость обслуживания. Возможность предоставлять весь спектр операций за исключением первичного привлечения клиента на обслуживание. Мобильные приложения Низкая стоимость обслуживания. «Близость» к клиенту. Широкий спектр возможных операций. SMS Низкая стоимость обслуживания. Ограниченный перечень возможных операций.

7. •Предоставляем платформу и решение операторского уровня для построения автоматизированных телекоммуникационных приложений с единой логикой для всех каналов коммуникации с клиентом.
•Применение технологий синтеза и распознавания речи позволяют клиенту получать услугу здесь и сейчас с первых секунд звонка без участия оператора
•Тысячи приложений по всему миру построены в мультиканальных системах связи
Унифицированные услуги самообслуживания - Сохранить контекст и историю транзакции при смене каналов взаимодействия
Мы предлагаем
ООО «КиберЛинг» предлагает единое решение для систем IVR и унифицированных систем многоканального самообслуживания.

8. Внедрение унифицированных сервисов самообслуживания позволит увеличить прибыль от внедрения систем IVR и расширить возможности имеющихся сервисов самообслуживания на такие новые и востребованные каналы связи как SMS, IM, мобильные веб приложения, приложения для смартфонов, социальные сети. Уменьшаются затраты на содержание Контакт Центра, одновременно с этим растет Лояльность клиентов.
Приложения для смартфонов
Речевой IVR
IM
Социальные сети
Мобильный Веб
Текстовые сообщения
Унифицированные сервисы самообслуживания – Унифицированный алгоритм для всех каналов взаимодействий
Мы предлагаем

9. Примеры Автоматизируемых бизнес процессов
Проверка статуса рейса
Табло рейсов
Регистрация на рейс
Авто информирование пассажиров о изменении/переносе рейса
Запрос о цене и доступности билета
Подтвердить/отменить/изменить бронирование
Местонахождение аэропорта, офисов авиакомпаний, касс
Управление бонусными баллами
Информация о провозе багажа (консультационно-справочная информация)

10. Пример маршрутизации одновременных вызовов
Скорость получения нужной информации клиентом при использовании Голосовой Платформы
•в 1,5 раза выше скорости ответа оператора
•в 3 раза выше скорости ответа голосового меню
Рейс 789
Клиент №1
Клиент №2
Клиент №3
УЗНАТЬ РАСПИСАНИЕ
АДРЕС БЛИЖАЙШИХ КАСС
Уточнение запроса Скажите номер рейса или город вылета, …
Получение местонахождения клиента Скажите где Вы находитесь?
Москва, ул. Тверская, дом 2
ПРЕДБРОНИРОВАНИЕ Стоимость, наличие билетов, получение персональной информации клиента
Соединение с сотрудником с целью покупки билета
СПРАВКА
Рейс № 789 пребывает …
СПРАВКА
Рядом с Вами находится три офиса продаж:..
Уточнение запроса Скажите из какого города Вы летите, …
«Москва»
Ответ платформы и определение темы обращения 5-10 сек
ЗАБРОНИРОВАТЬ БИЛЕТ

11. Как это работает
Enterprise PBX/UCC Integrations
CRM & Operational Environment Integrations
Входящие
Исходящие
администратор
операторы
UCC PBX
Распределение звонков
Система оповещения
IVR/ Self Service
Аналитика
Система оптимизации
Интеграция с CRM, BD, PBX
UCC PBX
Голос
Email
Video
Чат
Соц. Сети
SMS
Мобильные
Клиенты
Платформа самообслуживания
Клиенты

12. Унифицированное обслуживание
• «Близость к клиенту» • Широкие функциональные возможности коммуникаций с клиентом. • Дополнительные функции и источники получения информации — геопозиционирование, Push-нотификация, фотокамера телефона, и т.д.

13. Унифицированное обслуживание. Работа с обращениями клиентов

14. Мировой опыт
Consumer Products, Transportation
Communications
Technology,
Service Providers
Mobile Carriers, Value-Added Service Providers
Financial Services, Healthcare, Govt

15. Бизнес результаты клиента
Для обработки более 60% запросов не требуется перевод на оператора
Оповещение клиентов автоматизировано на 99%.
Повышение пропускной способности и доступности Контакт-Центра
Информация предоставляется за время от 40 до 100 секунд
Распределенные Контакт-Центры могут быть заменены одним Сокращено время обслуживания вызовов - снижена стоимость услуг связи
Операторы Контакт-Центра освобождены от ответов на типовые запросы и обрабатывают более сложные задачи
Рост узнаваемости бренда компании и лояльности клиентов
Быстрый возврат инвестиций - 14 месяцев
Автоматизация
Скорость
Экономия
Эффективность

16. О компании
ООО «КиберЛинг» (www.cyberling.ru ) разработчик, поставщиком и интегратор решений для контактных центров и систем унифицированной телефонии.
ООО «КиберЛинг» специализируется на разработке автоматизированных речевых систем и приложений самообслуживания для контактных центров и корпоративной телефонии. Полем деятельности компании является внедрение решений по созданию современных систем связи, контактных центров и систем корпоративной телефонии, интеграции современных решений в области телефонии и речевых технологий, а также сопровождение систем на протяжении всего срока эксплуатации.
Основными потребителями услуг и решений, являются государственные и корпоративные заказчики, операторы связи, контактные центры, поставщики «облачных» услуг.

17. Новые услуги – новый путь инноваций!
ООО «КиберЛинг»
127322, Россия, Москва, ул. Яблочкова, д.21, корп. 3
Тел./факс +7 (495) 610-55-86; +7 (495) 616-10-01
e-mail: cyber@cyberling.ru
web: www.cyberling.ru

18. Основные цели и этапы проекта
Внедрение мультиканальных приложений в контактном центре позволит:
•Радикально сократить затраты на связь
•Высвободить операторов
•Повысить качество обслуживания, в том числе без участия оператора
•Повысить безопасность выполнения финансовых транзакций
•Повысит информативность работ с обращениями клиентов
Первый этап (первый год):
•Управление вызовами
•Предоставление информации о продуктах и услугах
•Ключевые индивидуальные информационные услуги, включая информацию по картам (баланс, лимит)
•Поиск отделений и банкоматов
•Сложное древовидное меню IVR по-прежнему доступно
•Мобильные приложения с единой логикой построения IVR
Второй этап (второй год)
•Автоматизированное получение идентификатора Онл@йн банкинга
•Автоматизированная блокировка карт
•Оптимизация рабочего места оператора (WFO)

19. Варианты внедрения и эксплуатации
•Традиционный IT проект
Заказчик приобретает ПО и оборудование, несёт затраты на внедрение и консалтинг, в дальнейшем самостоятельно эксплуатирует решение
•Программное обеспечение как услуга (SaaS)
Услуга предоставляется на базе оборудования в ЦОД поставщика
•Комбинированный вариант
Сниженные начальные затраты при внедрении решения, оплата в соответствии с фактическим использованием

20. Выбор варианта
•Традиционный IT проект имеет сравнительно большой срок окупаемости (PP) и высокие OPEX
•SaaS экономически эффективен, но не подходит по показателям безопасности
•Оптимален комбинированный вариант:
высокий уровень безопасности при размещении решения на площадке Банка
аутсорсинг работ по эксплуатации с умеренными начальными затратами
равномерные платежи, зависящие от фактических результатов работы голосовой платформы

21. Выбор варианта
Лицензирование
Покупка права на ПО
Оплата по факту
использования
Размещение
Серверы заказчика
Облако/Интернет
Сопровождение
IT служба заказчика
SaaS провайдер
Доходы
от традиционного
IT-проекта
Аренда системы как “SaaS” – «ПО как услуга»