Автор: Алексей Садовский Название: Правильный call-center для негосударственных пенсионных фондов

1. NAUMEN PHONE 4.2 для Негосударственного Пенсионного Фонда

2. Цели внедрения, задачи

7. Кто наши клиенты?

9. Наши call -центры

11. Naumen Phone

12. Из чего состоит call -центр Naumen Phone? Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру … Ваша компьютерная сеть … никаких изменений … стандартный компьютер или сервер с ОС LINUX и ПО NAUMEN … а также аппаратный шлюз для преобразования «традиционной телефонии» в IP -пакеты … или же Вы можете сразу заказать телефонию в IP от Вашего оператора связи, тогда шлюз не нужен

14. А если часть сотрудников на офисной АТС? Цифровой шлюз станет выполнять роль регулировщика голосового траффика по трем направлениям: Оператор связи, АТС , call -центр Оператор call -центра по короткому номеру соединяется с абонентом внутренней АТС и наоборот. Единый план нумерации внутри компанни

15. Схема распределенного Call- центра Поставьте два сервера Naumen Phone в разных офисах, соедините их через Интернет и Вы получите единую корпоративную телефонию с оплатой только за Интернет-траффик

16. Рабочее место оператора Программный телефон Naumen Softphone USB Гарнитура … … или USB телефон

17. Прием и обработка вызова Окно информационной системы: регистрация звонка и обработка информации (в случае интеграции со сторонней КИС, например CRM) 2 телефонных справочника, включая Общие контакты ПРИМЕР: По телефонному номеру нашелся клиент в корпоративной CRM Теперь можно оставить комментарий о звонке, который покажется при следующем контакте

18. Архитектура Naumen Phone Каждый модуль – отдельный сервис, общение сервисов с помощью единого протокола взаимодействия через сервисную шину Вся информация о работе системы попадает в единую базу данных, формат базы описан, в поставке готовые SQL -отчеты Модули CGI – делают интеграцию с внешними информационными системами простой и удобной

19. Особенности версии Enterprise Управление call -центром резервируется в горячем режиме Полностью идентичные телефонные серверы – чем больше их, тем больше вызовов можно обработать и большая надежность Все записи разговоров и статистика накапливаются на выделенном сервере с мощным дисковым хранилищем Данное решение позволяет обрабатывать более 1000 телефонных соединений сотнями операторских мест

20. Прием и обработка вызова Отображение статусов пользователей системы в адресной книге в РЕАЛЬНОМ времени Визуальное управление вызовами / конференциями , НАПРИМЕР: две конференции, соединенные однонаправленным звуковым каналом. Руководство слышит специалистов, но не наоборот

21. Рабочее место супервизора Подробная информация по операторам выбранного проекта Подробная информация по проектам / очередям в реальном времени А вот оператор с кем-то говорит, супервизор может подключиться к данному разговору

22. Рабочее место супервизора Супервизор также видит все телефонные соединения в call -центре в реальном времени без привязки к проекту

23. Составление IVR -сценариев Схема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop” А вот набор готовых блоков для составления нового сценария Свойства выбранного блока для редактирования

24. Управление Call- центром через web Навигация по всем разделам управления call -центром. Чем больше прав и установленных модулей, тем больше меню Управление пользователями, группами, маршрутизацией … все действия делаются в реальном времени, без перезапуска сервисов

25. Статистика Call- центра Доступ к статистике через WEB -интерфейс, 25 стандартных отчетов Набор параметров отчета, да и сами отчеты редактируются также через WEB- интерфейс Вывод информации в табличном виде Экспорт результатов отчета в EXCEL/CSV формате Ссылки на записи разговоров

26. Статистика Call- центра Отчеты в графическом виде (Столбцы по одному или нескольким параметрам)

27. Статистика Call- центра Графические отчеты по группам, отделам , проектам (пирог, процентное распределение данных)

29. Модуль записи звонков Поиск по ID, фамилии, дате, исходящие или входящие. Информация о длительности звонка, номере абонента

31. Доступ к модулю обзвона, импорт обзвона одним файлом Подробная онлайн статистика по обзвону Параметры обзвона, с возможностью загрузки настроек и списка номеров из внешнего файла Модуль автоматического исходящего обзвона

32. Правила: количество попыток, привязка к индивидуальному менеджеру, отметка номера как некорректного, выбор режима, обращение к поигрыванию сообщения… Модуль автоматического исходящего обзвона

34. Модуль Телемаркетинг Возможность создавать анкету или сценарий разговора. Сохранение анкеты в собственной базе модуля Создание и редактирование анкеты в WEB- редакторе с технологией AJAX

35. Спасибо, вопросы? За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (495) 783 - 0 2- 87 http:// www.naumen.ru [email_address]