Эффективный менеджмент: как увеличить количество пациентов, или секреты грамо...Astra Media Group, Russia
-отличие частных и государственных клиник с точки зрения сервиса;
-необходимость обучения коммуникациям медицинского персонала: как и зачем;
-структура встречи пациента с врачом: где теряем лояльность и приобретаем недоверие пациента;
-презентация услуги или лечения: почему медицинский персонал не делает этого;
-как грамотно работать с возражениями: технологии превращения возражений в преимущества клиники;
-техники работы в конфликтных ситуациях;
-завершение беседы с пациентом: почему и как это влияет на дальнейшую работу медицинского персонала;
-как обучать медицинский персонал: сроки, затраты и контроль обучения.
Эффективный менеджмент: как увеличить количество пациентов, или секреты грамо...Astra Media Group, Russia
-отличие частных и государственных клиник с точки зрения сервиса;
-необходимость обучения коммуникациям медицинского персонала: как и зачем;
-структура встречи пациента с врачом: где теряем лояльность и приобретаем недоверие пациента;
-презентация услуги или лечения: почему медицинский персонал не делает этого;
-как грамотно работать с возражениями: технологии превращения возражений в преимущества клиники;
-техники работы в конфликтных ситуациях;
-завершение беседы с пациентом: почему и как это влияет на дальнейшую работу медицинского персонала;
-как обучать медицинский персонал: сроки, затраты и контроль обучения.
- по записи, по очереди, по звонку. Правила клиники
- прием: ургентный, к специалисту.
-типы клиентов: лояльный, нервный, конфликтный
- работа с задолженностью
Управление современной клиникой – сложная задача, требующая решения самых разных вопросов. Для построения эффективного менеджмента необходимо выделить, описать и провести оптимизацию всех процессов. Из нашей практики работа любого медицинского центра строится в трех основных областях:
• Привлечение пациентов в клинику
• Эффективный лечебный процесс
• Внутренние обеспечивающие процессы по работе с персоналом, финансами, складом
Мы считаем, что построить успешную клинику можно создав эффективные процессы во всех данных областях. И наш подход заключается в том, что как на этапе аудита клиники, так и при ее автоматизации, мы работаем со всем тремя областями.
При этом в каждой из областей мы выделяем и отдельно прорабатываем уже отдельные бизнес процессы. В наших публикациях мы делимся опытом как выбора приоритетов в развитии клиники (невозможно улучшить сразу все процессы), так и конкретными рекомендациями по отдельным процессам.
Общий обзор процессов, с которых стоит начать оптимизацию, приведен в нашем видео.
Тема: «Интернет-маркетинг для медицинского бизнеса»
Тезисы:
1. Особенности медицинского бизнеса, о которых нужно знать.
2. Цели интернет-маркетинга для медицины. Всегда ли они правильно определены и понятны.
3. Кто должен развивать медицинский бизнес -- врач или маркетолог?
4. Бизнес-подход в работе с медицинскими проектами. От проектирования сайта до контроля эффективности работы персонала клиники.
Медицинский сервис, ориентированный на клиента.Wonderfull
Как создать медицинский сервис, ориентированный на клиента? Какие впечатления ожидает получить от медицинского сервиса пациент? Что значит "высококачественный медицинский сервис"? Как отличается интуитивный сценарий обслуживания, который представляет себе клиент, от стандартного сценария в медицинской индустрии? Мария Сташенко, партнер лаборатории дизайн-мышления Wonderfull, поделилась опытом исследования потребителей медицинских сервисов в рамках крупнейшего ежегодного события - пятой международной конференции «Частное здравоохранение: состояние и перспективы развития – 2014».
- по записи, по очереди, по звонку. Правила клиники
- прием: ургентный, к специалисту.
-типы клиентов: лояльный, нервный, конфликтный
- работа с задолженностью
Управление современной клиникой – сложная задача, требующая решения самых разных вопросов. Для построения эффективного менеджмента необходимо выделить, описать и провести оптимизацию всех процессов. Из нашей практики работа любого медицинского центра строится в трех основных областях:
• Привлечение пациентов в клинику
• Эффективный лечебный процесс
• Внутренние обеспечивающие процессы по работе с персоналом, финансами, складом
Мы считаем, что построить успешную клинику можно создав эффективные процессы во всех данных областях. И наш подход заключается в том, что как на этапе аудита клиники, так и при ее автоматизации, мы работаем со всем тремя областями.
При этом в каждой из областей мы выделяем и отдельно прорабатываем уже отдельные бизнес процессы. В наших публикациях мы делимся опытом как выбора приоритетов в развитии клиники (невозможно улучшить сразу все процессы), так и конкретными рекомендациями по отдельным процессам.
Общий обзор процессов, с которых стоит начать оптимизацию, приведен в нашем видео.
Тема: «Интернет-маркетинг для медицинского бизнеса»
Тезисы:
1. Особенности медицинского бизнеса, о которых нужно знать.
2. Цели интернет-маркетинга для медицины. Всегда ли они правильно определены и понятны.
3. Кто должен развивать медицинский бизнес -- врач или маркетолог?
4. Бизнес-подход в работе с медицинскими проектами. От проектирования сайта до контроля эффективности работы персонала клиники.
Медицинский сервис, ориентированный на клиента.Wonderfull
Как создать медицинский сервис, ориентированный на клиента? Какие впечатления ожидает получить от медицинского сервиса пациент? Что значит "высококачественный медицинский сервис"? Как отличается интуитивный сценарий обслуживания, который представляет себе клиент, от стандартного сценария в медицинской индустрии? Мария Сташенко, партнер лаборатории дизайн-мышления Wonderfull, поделилась опытом исследования потребителей медицинских сервисов в рамках крупнейшего ежегодного события - пятой международной конференции «Частное здравоохранение: состояние и перспективы развития – 2014».
Тест СМИЛ является, пожалуй, одним из самых валидных (достоверно выявляющих
профиль личности) тестов в силу наличия в нем 3 шкал лжи. Большое количество вопросов, и, как следствие, немалое количество шкал, по которым дается
характеристика в купе с вышесказанным, делают этот тест незаменимым
инструментом любого профдиагноста, изпользующего батарею тестов.
В нее, как правило, помимо СМИЛа входять тест Сонди и тест Люшера. Смесь проективных методик и теста СМИЛ явно очерчивает круг профессий, которые могут быть рекомендованы, исходя из их личностного портрета.
Управление людьми. Как эмоции влияют на характер? Вадим НарейкоVadim Nareyko
Презентация к тренингу по определению психотипа человека на базе механизмов психологической защиты (на основе психоэволюционной теории Р.Плутчика и структурной теории личности Х.Келлермана)
Проект: Школа Управленческого Мастерства
Ведущие: Вадим Нарейко
Тренинг "Категория ответственности в бизнесе" направлен на повышение уровня ответственности топ-персонала, осознание способов избегания ответственности.
2. 1. Специфика продаж в стоматологии
2. Основные этапы продаж
3. Типы клиентов, модели взаимодействия
4. Конфликт, стратегии выхода из конфликта
5. Навыки управления конфликтной ситуацией
6. Телефонные звонки, продажа услуги по телефону
Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com
3. 1) Безопасность лечения;
2) Обязательность профессионального общения;
3) Согласование стоимости перед началом лечения;
4) Общее положительное впечатление от клиники;
5) Использование новейших технологий;
6) Умение индивидуально подойти к пациенту
Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com
4. Первое Ориентация в Выяснение
впечатление типе клиента потребностей
Ответы на
Формирование Варианты
вопросы,
цены лечения
возражения
Лечение Сопровождение
Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com
5. o Нарциссические личности
o Шизоидные личности
o Параноидные личности
o Депрессивные личности
o Маниакальные личности
o Обсессивные и компульсивные личности
o Истерические или театральные личности
Имеются группы больных, предъявляющие повышенные требования к
психологической эмпатии врача, — это дети и подростки с их возрастной
лабильностью и ранимостью, невротики с их неосознаваемыми страхами и
внутренними конфликтами, а также пожилые больные и инвалиды.
Персоналу клиники важно умение ориентироваться в типологии характеров
и обладать навыками успешного взаимодействия.
6. Характеристика Специфика взаимодействия
Чувствительность к оценке; Максимальное терпение;
Потребность в самом лучшем Внимательность и
(враче, препаратах, демонстрация уважения;
технологиях…); Отсутствие критических
Демонстрация собственного замечаний;
превосходства; Объяснения и разъяснения в
Необоснованные обвинения в процессе лечения и
адрес других людей; дальнейшего сопровождения,
Высокая степень стыдливости; оплаты услуг,
Ярко выраженная потребность
в признании, уважении;
Обесценивание работы других
людей и лечения в целом.
Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com
7. Характеристика Специфика взаимодействия
Повышенная Соблюдение границ в
чувствительность в общении, без
восприятии людей и событий, фамильярностей;
так называемые «тонко Максимально гарантировать
чувствующие люди»; безопасность, давать
Закрытость и необходимые разъяснения;
немногословность в общении; Ненавязчивость в обращении,
Ярко выраженная минимальное вторжение в
потребность в безопасности, личные аспекты жизни
осторожность; клиента.
Высокая степень
тревожности.
8. Характеристика Специфика взаимодействия
Чрезмерная Открытость в общении, много
подозрительность; информации о качестве
Отсутствие чувства юмора; лечения и безопасности,
Бесконечные обвинения в уровне профессионализма
адрес других людей, врачей и клиники в целом;
непризнание собственной Работа на доверие;
ответственности в Терпение и тактичность в
создаваемой ими ситуации, обращении, никаких угроз и
«негативный взгляд на вещи»; запугивания.
Поиск опасности,
повышенная
чувствительность к
отсутствию информации.
9. Характеристика Специфика взаимодействия
Сниженная активность; Создание атмосферы
Склонность видеть причины принятия, уважения и
неудач в себе; поддержки;
Повышенная ранимость; Отсутствие критики и
Предпочитают лечиться у осуждения;
одного и того же врача;
Внимательны и послушны.
10. Характеристика Специфика взаимодействия
Высокая энергичность, Терпение и необходимость
остроумие, обаяние; прояснения всех этапов
Непереносимость лечения;
одиночества и длительного Напоминание о записи на
молчания; прием, контроль этапов
Склонность быстро говорить лечения;
и быстро мыслить; Терпеливое спокойное
Очень высокая разъяснение всех процедур и
общительность, талант необходимости тех или иных
хорошего рассказчика; действий.
Тревожность.
11. Характеристика Специфика взаимодействия
Склонность к «думанию и Обязательно составление
деланию», методичности, плана лечения с обозначением
последовательности; времени, всех этапов лечения;
Потребность в планировании Лучше не переносить и не
и порядке, дисциплине, отменять запись к врачу;
пунктуальности; Доброжелательное и
Не переносят фамильярности; уважительное к потребностям
Очень аккуратны и пациента.
чистоплотны.
12. Характеристика Специфика взаимодействия
Высокий уровень тревоги и Обращение к логике и
напряженности; структуре;
Склонность драматизировать Напоминание о записи на
ситуацию, театральное прием, контроль этапов
переживание ситуаций; лечения;
Склонность к волнению по Терпеливое спокойное
любому поводу; разъяснение всех процедур и
Яркость образа; необходимости тех или иных
Склонность к выяснению действий.
отношений.
20. 1. Дать выговориться, высказаться, не перебивать,
внимательно слушать.
2. Признать правомерность возмущения,
несогласия, негативных чувств говорящего.
3. Признать ошибку, если таковая имела место быть
(проверить, уточнить).
4. Предложить варианты решения, выхода из
ситуации.
21. 1. Подготовка к звонку (цель, эмоциональное
состояние).
2. Придерживаться по возможности всех этапов
продажи.
3. Быть внимательным к интонационным моментам
собственной речи.
4. Соблюдение этикета телефонных переговоров.
5. Приветствуем и прощаемся с улыбкой