Клиентский маркетинг: развитие лояльности

1. Клиентский маркетинг: развитие
лояльности
Спикер: Светлана Засыпкина
Руководитель продвижения
Aкадемия VIP | Папа, мама и малыш
25 мая 2015

2. Лояльность
Потребительская лояльность
приверженность покупателей к торговой марке, мотивированная прочно
укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или
пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара,
отвержение альтернативы.
Лояльность сотрудника
желание соблюдать установленные правила поведения в фирме,
ценности, нормы поведения.

3. Net Promoter Score (NPS) – «Чистый индекс промоутеров»
NPS – это ключевой показатель эффективности деятельности компании.
NPS - это авторитетная метрика лояльности, которую используют для
сбора отзывов клиентов/сотрудников, на основании которых затем
формируют свою бизнес-стратегию.
Положительный показатель NPS прямо соотносится с прибыльным ростом
компании
Оценка лояльности

4. Простота и быстрота. Один вопрос — это все, что нужно для расчета
показателя NPS.
Измеримость. Руководство может отслеживать успехи компании при
помощи одной простой метрики.
Стандартность. Методика NPS пользуется доверием таких брендов, как
American Express, Apple, GE, JetBlue и Kaiser Permanente.
Сопоставимость. Одним из наиболее ценных преимуществ является
возможность сопоставлять результаты Вашей организации с результатами
конкурентов.
Преимущества
использования NPS

5. Методика NPS
Ключевой вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете
продукт N вашим друзьям и знакомым?»
Оценка по шкале от 0 до 10 (0 - наименьшая вероятность
рекомендации, 10 – наибольшая)
Класс клиента:
0-6 «Критик»
7-8 «Нейтральный»
9-10 «Промоутер»

6. o Положительный индекс NPS - «клиент приводит клиента»
o Нулевой или отрицательный индекс - риск оттока клиентов
из-за анти-рекомендаций
o Более полезным является сравнение индекса NPS по компании со
средним по рынку значением и с конкретными конкурентами
o Не рекомендуется сравнивать значения индекса NPS между
компаниями на разных рынках
Интерпретация NPS

7. Лояльность пациента

8. o Стоимость
o Безопасность
o Удобство
o Комплексность услуг
Что ВАЖНО пациенту?

9. o 87% респондентов ответили, что лечащий врач их устраивает, и по
пятибалльной шкале оценили его работу на 4
o 66,6% опрошенных уйдут за своим врачом, если он сменит место
работы
o 66,6% пациентам немаловажно расположение клиники
o большинство посетителей (59,3%) смогли бы смириться с
повышением цен, но не более чем на 10% от существующих
Результаты исследования

10. ВЫВОДЫ
Необходимо учитывать …
o поведение потребителя медицинских услуг.
o неэластичность спроса на медицинские услуги.
o больному мастерство врача гораздо важнее, чем статус клиники.

11. Факторы выбора клиники
Исследование 2015 года

12. Основные причины
недовольства клиентов
Исследование 2015 года

13. o Хорошая работа врача
o Качественная информационная поддержка со стороны администратора
o Любезность и внимание к клиенту
o Гармоничная, приятная и дружелюбная рабочая атмосфера
o Быстрые on-line коммуникации
Как достичь высокой
лояльности?
Лояльные пациенты = Успех клиники

14. Лояльность персонала

15. Лояльность сотрудников играет немаловажную роль в
продвижении учреждения.
Различные механизмы стимулирования сотрудников к продвижению
компании позволяют не только повысить лояльность сотрудника к своему
работодателю, но и сделать его активным продвижением услуг компании
на внешнем рынке.
Виды лояльности персонала:
o Поведенческая, обусловленная приверженностью организации и
продолжительностью (стажем) работы на предприятии
(«продолжительная лояльность»);
o Аффективная (эмоциональная приверженность, преданность);
o Нормативная (приверженность).
Лояльность персонала

16. Нормативная лояльность в МУ
o в государственных - 62%
o в частных – 86%
Эмоциональная лояльность в МУ
o в государственных - 89%
o в частных - 75%
Поведенческая лояльность в МУ
o в государственных - 93%
o в частных - 65%
Лояльность персонала в
медицине

17. Причины снижения
лояльности
o Финансовая составляющая – 54%
o Политика руководства – 24%
o Оснащение МУ – 10%
o Коллектив – 7%
o Иные причины – 5%.

18. o Наличие четких критериев подбора персонала с учетом целей
организации и жизненных ценностей руководителя.
o Наличие сформулированной целевым образом корпоративной
культуры, принятой коллективом организации.
Условия формирования
лояльности персонала

19. Полезный совет
Все начинания, которые Вы сделали в своей организации, должны быть
внедрены и проконтролированы. Причем контроль должен осуществляться
постоянно и систематически, а не время от времени.

20. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
25 мая 2015