10 Dingen Die Je Moet Weten Om Nu En Straks Je Klanten Te Overleven
1. SOCIAL MEDIA 10 DINGEN DIE JE MOET WETEN OM NU EN STRAKS JE KLANTEN TE OVERLEVEN
2. Huh...social media.... Waar gaat dit over??? Maar even beginnen met de Wikipedia dan: Social media : online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen . Onder de noemer social media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en niche-diensten alsTwitter geschaard. Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen . Dit doen zij door zelf berichten te publiceren of door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden. Denk hierbij aan weblogs, waar lezers reacties kunnen achterlaten via een reactieformulier of middels trackbacks. Het eerste significante (online) social network was Six Degrees, die ontstond in 1997.
3. Centrale vraag Centrale vraag : welke gevolgen hebben social media voor hoe we als bedrijf zouden moeten omgaan met onze klanten. Trends : ontwikkelingen die er al zijn en waarvan de verwachting bestaat dat ze de komende tijd alleen maar sterker worden. De 10 trends die ik heb beschreven zijn een manifestatie van een onderliggende verandering in de samenleving, die vooral bij jongeren, lees: onze toekomstige klanten, zichtbaar is.
5. 1. Sharing Het nieuwe motto: ALLES van jezelf laten zien via internet, wie je bent, waar je bent, wat je hebt gedaan en dat aan zoveel mogelijk mensen laten zien. Descartres anno 2009: Ik deel, dus ik ben . *Het aantal Nederlanders met een profiel op een online netwerk is gestegen naar 72% in 2009, ten opzichte van 60% in 2008 en 40% in 2007. Bron: When did we start trusting strangers? Universal McCann
6.
7. 2. Think distributed Op basis van eigen keuzes stelt ieder zijn individuele sociale palet samen. De samenleving is versnipperd in individuen en kleine groepen die door de techniek in staat zijn gesteld om zichzelf laagdrempelig te organiseren. Zij verwachten op maat en persoonlijk geïnformeerd en benaderd te worden. Om al deze niches te bereiken moet je als organisatie ook versnipperen en je laten verspreiden via deze netwerken. Steeds weer opnieuw, in kleine stukjes.
9. 3. Openheid Reviews en het succes van mond-op-mond reclame : Nielsen Media resarch toont dat 90% van de online consumenten wereldwijd de aanbevelingen van mensen die ze kennen vertrouwen, terwijl 70% online geposte consumenten opinies vertrouwd. Met name adverteren in kranten heeft de afgelopen jaren aan vertrouwen verloren. Het minst vertrouwd worden tekst ads via mobiel, online banner ads, online video ads en search engine results. Maar let op! : Corporate transparency stopt niet bij product reviews of prijsvergelijkingen. Het wordt voor bedrijven cruciaal om dat te begrijpen, omdat individuen/consumenten op allerlei manieren opener worden. Zij verwachten dat bedrijven hetzelfde doen en met name online meer transparant ( lees meer menselijk) worden. Opaque transparancy : Streef ernaar niet al te voorspelbaar te worden.
11. 4. Omvat de vele manieren waarop consumenten en bedrijven conversaties, relaties en producten aangaan zoals dat nooit is gedaan. De populariteit hiervan wordt aangedreven door technologie, die hen in staat stelt om te vinden, volgen, interacteren en samen te werken altijd met iedereen & alles. 'it's not about shouting- it's about building & maintaining relationships' De gedachte is eigenlijk simpel: hoe dichter een bedrijf bij zijn klanten staat, des te succesvoller het bedrijf financieel zal zijn. Sociale media bieden de mogelijkheid bij uitstek om deze ‘dichtbijheid’ te creëren, om de interactie aan te gaan en een dialoog te voeren. En dan hebben we het niet over een simpele blog waar het bedrijf passief enkele berichten plaatst. Het gaat om een ‘echte’ dialoog, waarbij het bedrijf en de klant op gelijk niveau staan. ‘Push’ informatie is uit den boze.'
12.
13.
14.
15. 6. Crowdsourcing Crowdsourcing gaat uit van de zogenaamde 'wisdom of the crowd' , namelijk dat organisaties uiteindelijk baat hebben bij de verbeteringen, ideeën of het werk van de ‘community’ voor consultancy, innovatie, beleidsvorming en onderzoek. Hoewel crowdsourcing niet noodzakelijk via het internet hoeft te gebeuren, is dit wel de meest gebruikte manier. Het publiek wordt direct bij de processen van organisaties betrokken. De bijdragen kunnen beloond worden maar dit hoeft niet per se met geld te zijn.
16. TOGETHER WE CAN CROWDSOURCE TO BUY PABST BREWING COMPANY OWN A PIECE OF BEER HISTORY AND WATCH AS THE PLEDGES COME IN De film waar iedereen aan mee kan werken. Crowd Sourcing in optima forma.
17. 7. Flashmobs Een flashmob wordt omschreven als een (grote) groep mensen die plotseling op een openbare plek samenkomt, iets ongebruikelijks doet en daarna weer snel uiteenvalt. Flashmobs worden meestal georganiseerd via moderne communicatiemiddelen zoals het internet, social media. ‘ Deze manier van organiseren leidt tot een zeer diverse groep mensen, met meer verschillen dan overeenkomsten, op eentje na: ze willen er allemaal aan meedoen. En dat willen is wat het toepassen van flashmob als organisatievorm zo interessant maakt.'
18. Flash mobs face ban after pillow fight fiasco (The Guardian, 11 maart 2009) Authorities in San Francisco have announced a crackdown on "flash mobs" after a mass pillow fight on Valentine's Day left the city with clean-up costs estimated at over $20,000 (£14,600). The worldwide phenomenon of flash mobs - in which groups of people suddenly appear at pre-arranged public places - works mainly via tip-offs through websites and text messages, with no identifiable leaders. But it rained during this year's annual pillow fight, and mountains of sticky feathers clogged municipal drains, flooding streets and business premises. "It was quite a mess, much more than we have experienced in previous years," said Mohammed Nuru, the city's deputy director of public works. "Everywhere was feathers."
19. 8. NOWISM De ‘ingebakken’ zucht van consumenten naar instant bevrediging, die wordt vervuld door een heel aantal nieuwe (off- en online) producten, diensten en ervaringen. Consumenten dragen koortsachtig bij aan de lawine van real-time content die steeds groter wordt. Verwacht dat als gevolg daarvan, je brand of bedrijf geen andere keuze heeft dan uiteindelijk deel te nemen aan het ‘nu’ in al zijn prachtige chaos, echtheid en opwinding. ‘ Ik denk dat dit het begin is van een beweging – een beweging naar een subtiele maar grote verschuiving in de oriëntatie van de collectieve aandacht van onze beschaving. Dit is een verschuiving naar het nu in iedere dimensie van ons leven. Ons persoonlijke leven, professionele leven, in zaken, in de overheid, in technologie en zelfs in spiritualiteit en religie. Ik denk dat deze filosofie – deze visie van de wereld waarin het nu belangrijker is dan het verleden of de toekomst wel eens het karakteristieke kenmerk kan worden van deze nieuwe eeuw die we net zijn begonnen.’ Nova Spivack (who also created one of the very first Internet portals), CEO of Radar Networks, blog about Nowism this past May.
20.
21.
22. 10. Social currency Iemand heeft normaal gesproken twee redenen heeft om iets te doen: een goede reden en de echte reden: ‘Staat die jurk me niet leuk? Oh en hij is ook nog in de uitverkoop.’ En: Wat vertel je op het verjaardagsfeestje van je vrienden. Ultimate Twitter study : ‘Mensen beginnen andere mensen te volgen die hun nieuwsgierig maken, hen aan het lachen kunnen brengen en/of verbazen.’ ‘Merken op Twitter zouden zich als mensen moeten voordoen: aandachtig luisteren en op een bijzonder persoonlijke manier reageren in plaats van hen voortdurend te spammen met reclame.’ Zoektocht naar killer content : The experience is the message. De toekomst van het bankieren: Commerciële en spaardersbanken, peer-to-peer banking en radical abundance/Douglas Rushkoff.
23. Tell a friend: Het gaat niet om jouw netwerk, maar om hun netwerk
De belangrijkste kenmerken zijn vetgedrukt: -online platformen -de gebruikers verzorgen zelf de inhoud, geheel of vrijwel zonder tussenkomst van een redactie -gebruikers plaatsen zelf berichten -mensen delen van verhalen, kennis en ervaringen
De belangrijkste kenmerken zijn vet gedrukt: –
Grenzen ontstaan vaak waar al eerder barrières bestonden, of het nu ging om geografische, culturele of organisatorische barrières. Internet zorgt er op sommige punten voor dat die barrières minder bepalend worden: afstanden kunnen makkelijker worden overbrugd, informatie en kennis breder en sneller verspreid en er worden nieuwe samenwerkings- en organisatievormen zichtbaar. Die veranderingen hebben effect op hoe grenzen lopen: tussen mensen, groepen en organisaties. Grenzen tussen wat binnen is en wat buiten, wie bij een groep hoort en wie niet, wat werk is en wat privé. Ook de grenzen van groepen worden dus diffuser. Mensen blijven op zoek naar sociale verbanden, maar ze zoeken een nauwere aansluiting bij persoonlijke interesses en de deelname verschilt sterk in duur en intensiteit.
The power of Twitter has helped to make a unique Nike advertising campaign go viral and raise money to help fight cancer. The Nike Chalkbot is a simple idea: “It’s about using the road as a canvas,” described one of the Nike team, as the pneumatic robot prints messages of hope onto the road from people either suffering from cancer or who have loved ones with cancer. Nike has worked with British cycling inspiration Lance Armstrong for five years now and helped the Lance Armstrong Foundation to raise over $80,000,000 worldwide to fight cancer. The Nike Chalkbot was employed in the Tour de France printing over 100,000 messages on the road which inspired not only the cyclists but also thousands of people across the globe. As Nike promoted the Chalkbot and LIVESTRONG through online advertising it was Twitter which really helped the campaign take off. During the 25-day race, Chalkbot Twitter feed received more than 36,000 messages from 4,000 followers printing the heartfelt sentiments across several thousand miles of French tarmac. Grant Parker, DDB London’s head of art told the Metro: “Using text and twitter to chalk messages is something the rider and spectators would – and clearly did – love. Nike really has used new technology in a good way here creating something unique and beautiful in the process.” Using new media toys to promote brands can be annoying said Mr Parker, but as simple and well executed as the Chalkbot, “it works brilliantly.” The Lance Armstrong Foundation helps over 28 million people to fight cancer; looking to raise awareness and fund further research. Directtrafficmedia, 20 oktober 2009
Op internet is openheid de norm. Openheid maakt vinden mogelijk, maakt verbindingen mogelijk, maakt samenwerking mogelijk. Intern en extern.
Foreverism: encompasses the many ways that consumers and businesses are embracing conversations, relationships, and products that are never done. Driving its popularity is technology that allows them to find, follow, interact and collaborate forever with anyone & anything.
Bij een specifieke uitdaging die vraagt om expertise en breakthrough ideas. Bijdrages worden gevonden door een selectieproces. De kwaliteit van de input telt. bekend als crowdsourcing. Voor iedere uitdaging kan er iemand 'out there' zijn met een geniaal idee. Het is de regel van de grote getallen. in complexe situaties vormen partijen een team om ideeën en investeringen te delen. Technische doorbraken en standaards worden vaak bereikt als verschillende partijen samenwerken. als er iets wordt ontwikkeld voor een groter goed, kan een groep van mensen met dezelfde interesses en doelen samenkomen om te creëren.
Aegon begon met volgen op Twitter, daarna ging men zenden, vervolgens converseren. Donderdag 19 november tussen 12:00 en 13:00 uur organiseert Aegon alweer zijn derde Tweetbanket. Hier is de doelstelling ontvangen. Via een poll op de site hebben klanten het onderwerp, de ideale financiële dienstverlener, van het Tweetbanket bepaalt. AEGON Bank gaat samen met twitteraars op zoek naar de eigenschappen en kwaliteiten die een financiële dienstverlener moet bezitten om ideaal genoemd te worden.
Born out of the principle of crowdsourcing, two advertising agencies have come together for a first...to buy Pabst Brewing Co., brewers of over 25 well known beer brands. The asking price is $300 Million, not a small number, but through crowdsourcing pledges of as little as $5.00, the cost of a bottle of beer, this can be achieved based on the largest crowdsourced audience assembled, ever. As the pledges come in, the ticker above will countdown to zero, whereby an offer will be made to purchase Pabst Brewing Co. through a historic first. So, c’mon, let’s have a beer together.
Flicking through a popular free London paper yesterday I came across a story about a flashmob organised via Facebook, mimicking a popular TV for a mobile telco. My first thought was one of amazement at the continued popularity of flashmobs, but then I started thinking about the actual PR idea behind the flashmob. Flashmobs have been around for a while now and there have been some very successful ones and some not so successful. Most of the successful ones have not been organised by brands or on behalf of brand, they have been for individual causes, or more often than not for no reason whatsoever - think about the Rickrolling event at Charing Cross last year. Now I've yet to make my mind up on how involved the actual brand was in this, as it attracted up to 13,000 people (including some guy that stripped off) and that's a hell of a lot of "willing" volunteers!As mentioned, it was organised through Facebook and it generated a hell of a result that will surely have some traction for the brand - whether or not they were involved or not. It begs the question, are the social networks opening up to the world of marketing to a greater extent? http://digiwedo.blogspot.com/2009/02/flashers-and-flashmobs-at-liverpool.html
Trendwatching.com has identified a new mega trend, "Nowism." The desire to have it "now," has always been a key need, but technology makes it possible to have it real-time. People are embracing the now as never before. The lust to collect experiences and share them immediately is one manifestation of the trend at work … Mega Trend Defined: NOWISM “Consumers’ ingrained lust for instant gratification is being satisfied by a host of novel, important (offline and online) real-time products, services and experiences. Read: Liquid modernity, Zygmunt Bauman http://trendwatching.com/trends/nowism/ Internet is niet begrensd door tijd en plaats, het gaat altijd door, real time . Net als het leven dus. Aanwezig zijn in en samenwerken met netwerken is constant, niet alleen tussen negen en vijf.
MySkyStatus taps into two growing consumer trends: the whole world is engaged in ongoing conversations that smart brands can be part of ( foreverism ), and 'real-time' is becoming an integral element of many products and services we use ( nowism ). In using this as a marketing tool (a short "powered by Lufthansa" is tacked on to every update), the airline smartly chose to open MySkyStatus to people flying with any airline, thereby initiating conversations that its competitors might not be part of.
Als je een relatie met je (potentiële) klanten aangaat via social media, ga er dan van uit dat dit een langdurige relatie is. Ga vooral niet enthousiast beginnen met social media om je dan later terug te trekken door gebrek aan tijd, geld, kennis of draagvlak binnen je organisatie. Als je actief begint, wek je een verwachting bij je klanten. Die moet je dan ook waarmaken!
Ga je aan de slag met social media, zorg dan dat je eerst intern een goede basis maakt. Dit komt er allereerst op neer dat je minstens twee medewerkers hebt en meer als het gaat om een grotere organisatie, die enthousiast zijn over social media en ook op zondagavond een berichtje willen plaatsen. En: die betrouwbaar zijn en geen rare dingen gaan schrijven aan je klanten. Maak zo nodig een gedragscode/ social media beleid. Veel bedrijven hebben een directie van een wat oudere generatie (sorry!). Ook zij moeten ervan overtuigd zijn van de noodzaak om klanten op een andere manier te benaderen en dat inzet van social media hier een kans voor biedt. Als je geen team, budget, kennis of draagvlak hebt, zorg dan dat je als bedrijf in ieder geval de nodige aanpassingen maakt om in te spelen op de veranderde houding van je klanten. Begin met het verkennen van het netwerk van je merk. Waar zit je doelgroep, beïnvloeders, fans en ambassadeurs. En ga luisteren wat er wordt gezegd over je merk. Breng in kaart wat het sentiment is rond je merk, je producten of diensten en wat de belangrijkste trends en thema's zijn. Als je weet waar je merk online vertegenwoordigd is, weet je ook waar je als je gaat zenden het gemakkelijkst kunt instappen. Kanttekening daarbij is dat je dan nog steeds een afweging moet maken of dit ook is waar je wilt zijn. Er zijn al een groot aantal bedrijven actief via social media. Kijk wat je concurrenten en relaties doen en hoe zij zich profileren. Daarbij is het handig om eens een uitstapje te maken naar andere werelddelen. Over het algemeen zijn amerikaanse bedrijven een stukje verder dan wij. Wil je opvallen in de massa, ga dan goed na wat je aan bijzondere, spraakmakende, verbazingwekkende of zelfs lachwekkende content te bieden hebt. Welk aspect van je merk kan aanleiding tot gespreksstof worden en voor een gebruiker van social media aanleiding zijn om een relatie aan te gaan met je merk. Faciliteer de mogelijkheid om deze social currency te delen.
Dit was een verkennende, maar lange tocht. Ik stel me zo voor dat de zoektocht naar een goede inzet van social media voor veel bedrijven ongeveer zal verlopen als bij de samurai-kip in de burgerking commercial.......
