Dokumen tersebut membahas tentang unsur-unsur desain sistem penyampaian jasa yang meliputi customer actions, onstage contact employee actions, backstage contact employee actions, dan support processes. Dokumen ini juga membahas faktor-faktor utama perancangan layanan seperti kontak pelanggan, bauran layanan, lokasi konsumsi layanan, dan fasilitas/teknologi. Terakhir, dokumen ini menjelaskan tipe operasi layanan serta aspek-aspek perancangan desain sistem layanan dan

1. SISTEM PENYAMPAIAN JASA
Maulana Syarif Hidayatullah
Gunadarma University

2. UNSUR-UNSUR DESAIN LAYANAN
• Komponen utama sebuah cetak biru layanan meliputi tindakan pelanggan (customer action),
onstage contact employee actions, backstage contact employee actions, dan proses pendukung
(support process).
• Customer actions menggambarkan langkah, pilihan, aktivitas, dan interaksi yang dilakukan
pelanggan.
• Onstage contact employee actions adalah langkah-langkah dan aktivitas yang dilakukan
karyawan kontak yang tampak (visible) bagi pelanggan.
• Backstage contact employee actions merupakan aktivitas dan langkah-langkah yang terjadi di
belakang layer, namun menunjang aktivitas onstage.
• Proses pendukung meliputi layanan, langkah-langkah dan interaksi internal yang berlangsung
untuk mendukung karyawan kontak dalam menyampaikan jasanya kepada para pelanggan.

3. FAKTOR UTAMA PERANCANGAN LAYANAN
1. Kontak pelanggan;
2. Bauran layanan;
3. Lokasi konsumsi layanan;
4. Desain fasilitas dan aksesori layanan;
5. Teknologi;
6. Karyawan;
7. Struktur organisasi;
8. Informasi;
9. Manajemen permintaan dan penawaran;
10. Prosedur;
11. Pengendalian.

4. TIPE OPERASI LAYANAN
1. Proyek;
2. Batch (job shop);
3. Lini (flow shop);
4. Proses berkesinambungan (on-going process)

5. ANCANGAN DESAIN SISTEM LAYANAN
1. Layanan personal (personalized service);
2. Ancangan lini produksi;
3. Pemisahan antara operasi kontak tinggi dan operasi tanpa kontak langsung
dengan pelanggan;
4. Partisipasi pelanggan;
5. Swalayan (self-service).

6. LOKASI FASILITAS LAYANAN
1. Akses;
2. Visibilitas;
3. Lalu-lintas;
4. Tempat parker yang luas;
5. Ekspansi;
6. Lingkungan;
7. Kompetisi;
8. Peraturan pemerintah.

7. DESAIN DAN TATA LETAK FASILITAS LAYANAN
• Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap desain fasilitas layanan:
1. Sifat dan tujuan organisasi layanan;
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat;
3. Fleksibilitas;
4. Faktor estesis;
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
6. Biaya konstruksi dan operasi

8. DESAIN DAN TATA LETAK FASILITAS LAYANAN
• Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tata letak fasilitas layanan:
1. Perencanaan spasial;
2. Perencanaan ruangan;
3. perlengkapan./perabotan;
4. Tata cahaya;
5. Warna;
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis.