pengembangan jasa baru

1. Pengembangan
Jasa Baru

2. Table of Contents
Service Blueprint
Generic
Approaches to
Service System
Taxonomy for
Service Process
Design

3. Inovasi tidak hanya merupakan suatu proses penciptaan sesuatu yang baru, tetapi juga
merupakan produk actual atau output (hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan merupakan
suatu hasil output, melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada. Jasa inovatif dapat
digolongkan menjadi dua kategori yaitu inovasi radikal dan inovasi inkremental. Inovasi
radikal adalah inovasi yang menawarkan kepada konsumen sesuatu jasa yang sebelumnya
tidak tersedia. Sedangkan inovasi inkremental adalah menawarkan sesuatu perubahan jasa
dari sesuatu yang sudah ada (improvement). Untuk itu diperlukan adanya perancangan yang
baik dan terstruktur.
Latar Belakang

4. 01
Service
Blueprint

5. Service
Blueprint
Service Blueprint dikembangkan oleh Shostack dalam merespon
ketidakpuasan yang ia rasakan yang dikarenakan kurangnya metode
sistematis untuk merancang dan mengontrol penyediaan layanan.
Sehingga dalam pengembangan sebuah pelayanan/jasa baru atau
peningkatan jasa yang telah ada, diperlukan suatu perangkat yang
disebut Cetakbiru Pelayanan (service blueprint).

6. Service
Blueprint
Service blueprint adalah suatu gambar atau peta yang menggambarkan
secara akurat sistem pelayanan dalam rangka pemberian pemahaman
terhadap entitas-entitas yang terlihat sehingga mereka dapat
memahami sistem dengan baik walaupun masing-masing memiliki
peran dan sudut pandang berbeda-beda.

7. Service
Blueprint
Suatu service blueprint menggambarkan langkah-langkah penyampaian
pelayanan secara simultan (series of activities), peran dari konsumen
dan karyawan, dan elemen-elemen pelayanan yang terlihat. Gambaran
blueprint ini menunjukkan cara untuk menguraikan suatu bentuk
pelayanan kedalam komponen-komponen secara logis dan
menunjukkan langkah-langkah atau aktivitas-aktivitas dalam proses
pelayanan, dan bukti pelayanan yang dialami oleh konsumen.

8. Komponen-Komponen
Service Blueprint

9. Komponen-Komponen Service
Blueprint
● Physical Evidence, tekait hal-hal yang dapat dilihat oleh
konsumen pada saat datang untuk pamendapatkan
pelayanan, seperti bentuk bangunan, halaman rkir, pintu
masuk, dekorasi, pakaian karyawan, kursi dan meja, dan
hal lainnya yang tampak.
● Customer Action, berupa kegiatan yang dilakukan oleh
konsumen untuk mendapatkan pelayanan. Berhubungan
langsung dengan petugas front liner.

10. Komponen-Komponen Service
Blueprint
● On Stage Contact Employee Action, kegiatan yang
dilakukan oleh petugas front liner dalam melayani dan
memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Pada
bagian ini terjadi kontak antara konsumen dan karyawan
yang sangat menentukan kepuasan pelanggan.
● Back Stage Contact Employee Action, kegiatan yang
dilakukan oleh petugas backstage, karyawan di back
office yang mendukung pekerjaan karyawan front liner
dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Pada bagian
ini tidak ada kontak antara konsumen dan karyawan.

11. Komponen-Komponen Service
Blueprint
● Support Processess, proses pendukung dalam usaha
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

12. Garis-Garis Antar
Komponen
o Garis interaksi (line of interaction), garis interaksi memisahkan area tindakan pelanggan dari area tindakan
penyediaan. garis interaksi mewakili interaksi langsung antara pelanggan dan organisasi. setiap kali garis
vertikal melintasi garis interaksi horizontal, kontak langsung antara pelanggan dan organisasi, atau pertemuan
layanan, terjadi.
o Garis batas pandang (line of visibility), garis visibilitas membedakan antara tindakan yang terlihat dan tidak
terlihat oleh pelanggan. Baris ini memisahkan semua aktivitas layanan yang terlihat oleh pelanggan dari yang
tidak terlihat. Baris ini memisahkan apa yang dilakukan karyawan yang memiliki kontak di on-stage dengan
karyawan di backstage.

13. Garis-Garis Antar
Komponen
o Garis interaksi internal (line of internal interaction), garis ini memisahkan aktivitas karyawan kontak dari
aktivitas dan orang dukungan layanan lainnya. Garis ini membedakan antara kegiatan front-office dan back-
office. Garis interaksi internal memotong secara vertical mewakili pertemuan internal.
o Garis implementasi (line of implementation), garis ini memisahkan antara perencanaan, pengelolaan, dan
pengendalian (management zone) dan kegiatan pendukung (support zone).

14. Langkah Pembuatan
Blueprint
o Identify the Service Process to be Blueprinted, Blueprint dapat dikembangkan menjadi beberapa tingkatan,
sehingga langkah pertama dalam membuat service blueprint ialah menentukan titik permulaan. Dimulai dari
mengidentifikasi tujuan yang mendasari pembuatan service blueprint tersebut. Sehingga pemetaan dalam
blueprint sesuai dengan kebutuhan dan dapat menjelaskan gambaran service system yang jelas dan mudah
dipahami.
o Identify the Customer or Customer Segment Experiencing the Service, Segmentasi pasar bertujuan untuk
memetakan bahwa kebutuhan setiap segmen berbeda dan oleh karena itu akan memerlukan variasi dalam fitur
layanan atau produk. Dengan demikian, blueprint paling berguna ketika dikembangkan untuk pelanggan atau
segmen pelanggan tertentu, dengan asumsi bahwa proses layanannya bervariasi di seluruh segmen. Sehingga
setiap variasi segment dapat memuaskan pelanggan.

15. Langkah Pembuatan
Blueprint
o Map the Service Process from the Customer’s Point of View, Langkah ini melibatkan pemetaan pilihan dan tindakan
yang dilakukan atau dialami pelanggan dalam membeli, mengonsumsi, dan mengevaluasi layanan.
Mengidentifikasi layanan dari sudut pandang pelanggan terlebih dahulu akan membantu menghindari fokus pada
proses dan langkah yang tidak berdampak pada pelanggan.
o Map Contact Employee Actions Both Onstage and Backstage, Setelah garis interaksi dan visibilitas digambar,
kemudian proses dari sudut pandang kontak pelanggan dipetakan, membedakan aktivitas yang terlihat atau
onstage dari aktivitas backstage.

16. Keuntungan Service
Blueprint
a. memberikan gambaran umum tentang semua layanan,
b. mengidentifikasi tautan yang lemah dalam rantai layanan,
c. jalur interaksi membuat pelanggan mendapat informasi tentang perannya,
d. garis visibilitas membantu pelanggan mengetahui siapa yang harus dihubungi,
e. jalur interaksi internal memperjelas antarmuka lintas lini departemental,
f. diskusi yang strategis dapat berlangsung,
g. penilaian biaya, pendapatan, investasi dalam layanan,
h. fasilitas top-down, pendekatan bottom-up untuk peningkatan kualitas.

17. Keuntungan Service
Blueprint
a. memberikan gambaran umum tentang semua layanan,
b. mengidentifikasi tautan yang lemah dalam rantai layanan,
c. jalur interaksi membuat pelanggan mendapat informasi tentang perannya,
d. garis visibilitas membantu pelanggan mengetahui siapa yang harus dihubungi,
e. jalur interaksi internal memperjelas antarmuka lintas lini departemental,
f. diskusi yang strategis dapat berlangsung,
g. penilaian biaya, pendapatan, investasi dalam layanan,
h. fasilitas top-down, pendekatan bottom-up untuk peningkatan kualitas.

18. Taxonomy for Service
Process Design

19. Taxonomy for Service
Process Design
o Derajat Divergensi (Degree of Divergence)
layanan standar (yaitu, divergensi rendah) dirancang untuk volume tinggi dengan layanan yang
didefinisikan secara sempit dan terfokus. Tugasnya rutin dan membutuhkan tenaga kerja dengan tingkat
keterampilan teknis yang relatif rendah. Karena sifat layanan yang berulang, peluang untuk menggantikan
otomatisasi dengan tenaga kerja berlimpah (misalnya, penggunaan mesin penjual otomatis, pencucian mobil
otomatis).
. Untuk layanan yang disesuaikan (yaitu, divergensi tinggi), lebih banyak fleksibilitas dan penilaian
diperlukan untuk melakukan tugas layanan. Selain itu, lebih banyak informasi yang dipertukarkan antara pelanggan
dan pekerja layanan. Karakteristik layanan yang disesuaikan ini membutuhkan keterampilan teknis dan analitik
tingkat tinggi, karena proses layanan tidak terprogram dan tidak terdefinisi dengan baik (misalnya, konseling,
lansekap).

20. Taxonomy for Service
Process Design
o Objek Proses Layanan (Object of the Service Process)
Ketika komoditi diproses, harus dibedakan antara komoditi pemilik konsumen dengan komoditi yang
disediakan oleh perusahaan jasa. Komoditi milik konsumen adalah bila seseorang membayar untuk servis dan
mencuci kendaraan, service dilakukan di komoditi milik konsumen, yaitu mobil. Sedangkan yang dimaksud dengan
komoditi yang disediakan oleh perusahaan, contohnya adalah peralatan makan di sebuah restoran yang harus dijaga
ketersediaan dan kondisinya. Proses servis yang melibatkan komoditi berupa manusia, seperti pemotong rambut,
penata rias kecantikan, karena sifatnya high touch pada proses ini, seseorang yang melakukan proses dituntut untuk
mempunyai kecakapan interpersonal serta teknikal yang baik, juga harus memperhatikan seluruh kondisi peralatan
pendukung, seperti fasilitas dan alatnya karena konsumen secara fisik hadir di dalam sistem pelayanan.

21. Taxonomy for Service
Process Design
o Jenis Kontak Pelanggan (Type of Customer Contact)
Terdapat 3 tipe kontak konsumen dan operator dalam sistem pelayanan yang dapat terjadi :
1. Konsumen berinteraksi langsung secara fisik,
2. Konsumen menggunakan media elektronik, seperti internet maupun telepon
3. Tanpa interaksi sama sekali, biasanya terjadi di bank terkait kredit konsumen, transfer, dll.

22. Generic Approaches to
Service System

23. Generic Approaches to
Service System
Empat pendekatan generik untuk sistem desain layanan telah diidentifikasi. Semuanya dapat digunakan dalam
perencanaan. Pendekatan mencerminkan, masing-masing, pandangan ilmiah rasionalistik ekstrim, pendekatan
ekstrim berlawanan yang sangat probabilistik dalam hasil, dan dua pendekatan yang terletak di antara
keduanya. Fitzsimmons dan Fitzsimmons berpendapat bahwa kita tidak boleh menyimpulkan bahwa hanya
satu opsi penyampaian layanan yang harus dipilih dan sebaliknya beberapa saluran harus dipertimbangkan.

24. Generic Approaches to
Service System
o Production-Line Approach
Pendekatan ini cocok untuk layanan rutin di lingkungan yang terkendali untuk memastikan kualitas dan
efisiensi operasi yang konsisten. Sistem pemberian layanan dianggap sebagai jalur produksi dan dirancang
dengan mempertimbangkan kontrol. Karakteristik meliputi: tindakan deiscretionary terbatas personel,
pembagian kerja, substitusi teknologi untuk orang dan standarisasi layanan.
Ada beberapa karateristik yang menunjang keberhasilan pendekatan ini, diantaranya :
- Adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak. Pembatasan keleluasaan bertindak ini
dimaksukan untuk mencaai keseragaman (setandadisai) dan konsisitensi dalam kualitas. Sebagai contoh
jasa penyemprotan DDT untuk mencegah mewabahnya penyakit demam berdarah.
- Adanya pembagian kerja (devision of labor) Pendekatan lini produksi menyarankan agar keseluruhan
pekerjaan dibagi-bagi menjadi berbagai kelompok tugas. Masing-masing kelompok tugas membutuhkan
sepesialisasi keterampilan karyawan.

25. Generic Approaches to
Service System
- Menggatikan sumberdaya manusia dengan tekhnologi tertentu. Adanya kemajuan tekhnologi dan
komputerisasi memungkinkan dilakukanya substitusi secara sisitematis dimana mesin atau peraatan
tertentu akan menggantikan sumberdaya manusia. Hal ini sudah mulai banyak diterapkan, misalnya dalam
industri perbankkan yang menggunakan ATM (Aoutomatic Teller Machines).
- Standar jasa. Menu yang terbatas pada suatu restoran memungkinkan pelayanan dan ketersedianaan
hidangan secara tepat dan efesien. Adanya pembatasan pilihan jasa memungkinkan usaha perencanaan
dan prediksi lebih awal atas pelayannan dan permintaan pelanggan.

26. Generic Approaches to
Service System
o Customer as Coproducer
Pendekatan ini mendorong partisipasi aktif pelanggan dalam proses penyampaian layanan. Sistem
tersebut berkisar dari self-service hingga ketergantungan penuh pada penyedia layanan. Beberapa kontribusi
yang dibuat pelanggan untuk penyampaian layanan dapat mencakup penggantian tenaga kerja pelanggan
dengan tenaga kerja yang disediakan dan kelancaran permintaan. Secara umum ada dua macam kontribusi
yang dapat diberikan pelanggan dalam suatu sistem penyampaian jasa, yaitu sebagai berikut :
- Menggantikan provider labor dengan customer labor. Hal ini tidak dapat terlepas dari perkembangan
tekhnologi dan tuntutan perkembangan. Banyak aktivitas yang dapat dilakukan pelanggan, misalnya
penumpangan pesawat dan kapal laut yang membawa barang bawaanya sendiri (carry-on luggage),
menggunakan fasilitas ATM di bank, dan lain-lain. Dengan demikian, pelanggan dapat bertindak atau berperan
sebagai coproducer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif murah.

27. Generic Approaches to
Service System
- Memperluas atau mengurangi variasi permintaan jasa
Salah satu karateristik jasa adalah tidak tahan lama atau tidak dapat disipan (prishability). Hal ini
menimbulkan masalah dalam menangani permintaan, terutama apabila permintaannya bersifat fluktuatif.
Beberapa jenis data yang permintaanya fluktatif adalah restoran (variasinya menurut jam perhari), bioskop
(menurut hari), bis kota (menurut jam), dan lain-lain. Apabila masalah variasi permintaan ini dapat teratasi /
dikurangi, maka kapasitas jasa yang dibutuhkan dapat ditekan, sehingga pemanfaatan kapasitasnya dapat
lebih optimalndan pada giliranya berdampak pada peningkatan produktivitas jasa.

28. Generic Approaches to
Service System
o Customer Contact Approach
Kontak dengan pelanggan berhubungan dengan kehadiran pelangan secara fisik dalam sistem jasa.
Faktor ini dapat diukur berdasarkan presentase atau perbandingan antara waktu kehadiran pelanggan dalam
sistem jasa dengan waktu total penyampaian suatu jasa. Pada sistem jasa yang memiliki tinggkat kontak
tinggi, kehadiran dan partisipasi pelanggan sangat menentukan timing permintaan, sifat jasa, dan kualitas jasa.
Hal ini berbeda dengan sistem jasa dengan tingkat kontak rendah, dimana pelanggan tidak hadir sehingga
tidak banyak pengaruh terhadap proses penyampaian jasa.

29. Generic Approaches to
Service System
o Information Empowerment
Dalam industri pelayanan, IT dibutuhkan untuk 2 hal mendasar berikut ini :
1. Employee Empowerment, penggunaan teknologi informasi yang paling mendasar adalah
menggunakannya sebagai database (database alamat, nomer telpon, preferensi pelangan dll).
Namun, pada dasarnya tetap saja emd user yang memasukkan data adalah manusia. Implementasi
lebih jauh dapat dilihat bahwa masing-masing komputer yang digunakan oleh karyawan dengan
database berbeda dapat berinteraksi dengan komputer yang digunakan karyawan lainnya dalam
dalam suatu organisasi maupun diluar batasan organisasional menimbulkan data interchangibillity
yang tinggi.

30. Generic Approaches to
Service System
2. Customer empowerment, contoh sangat baik adalah internet, yang menjembatani berbagai
macam manusia dengan kepentingan yang berbeda-beda secara tanpa batas. Konsumen pun tidak
menjadi tergantung dengan layanan lokal, seseorang dapat berbelanja dan mendapatkan informasi
dari penyedia layanan yang amat banyak di penjuru dunia. Teknologi informasi menyediakan cara
bagi konsumen unyuk terlibat secara aktif dalam proses pelayanan.

31. CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo,
including icons by Flaticon and infographics & images by Freepik
Thanks!
Do you have any questions?
youremail@freepik.com
+91 620 421 838
yourcompany.com
Please keep this slide for attribution