Dokumen tersebut membahas tentang Critical Success Factor (CSF) pada pelayanan teller Bank Pembangunan Daerah. CSF merupakan faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai visi dan misinya. Dokumen tersebut menjelaskan bahwa CSF pada pelayanan teller BPD antara lain kualitas pelayanan, kesopanan pegawai, keakuratan transaksi, kualitas server, pelatihan pegawai, dan komitmen manajemen untuk memberikan kepu

1. Nama : IIN HERLENA H
NIM : 530015898
Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM,CMA
Critical Success Factor (CSF) Pada Pelayanan Teller
Bank Pembangunan Daerah (BPD) Cabang Arga Makmur
Bengkulu Utara
Pengertian EIS ( Executive Information System )
Menurut Watson, EIS adalah system terkomputerisasi yang menyediakan akses bagi
eksekutif secara mudah ke informasi internal dan eksternal yang relevan dengan critical
success factor ( factor penentu keberhasilan )
Critical Success Factor (CSF)
JCSF atau Critical Success Factor ini merupakan istilah dalam manajemen yang
menunjukkan hal-hal yang diperlukan perusahannya agar dapat mencapai visi misi
perusahaan. Faktor Penentu Keberhasilan (Critical Success Factor) yaitu memonitor sejauh
mana perusahaan telah melakukan apa yang menjadi tujuannya, dan faktor-faktor penentu
keberhasilannya. Aktivitas CSF bervariasi tergantung dari organisasinya, misalnya
Pelayanan Teller pada Bank Pembangunan Daerah (BPD) cabang Arga Makmur. Adanya
keinginan peningkatan pelayan teller kepada nasabah demi tercapainya kepuasan para
nasabah itu sendiri sehingga akan mempengaruhi keputusan nasabah. Dalam kegiatan
masyarakat, faktor utama yang membedakan antara perusahaan penghasil barang dengan
perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan. Faktor Penentu Keberhasilan (Critical Success
Factor) pada teller Bank Pembangunan Daerah (BPD) adalah :
- Kualitas pelayanan transaksi baik penarikan, setoran, maupun transfer
- Kesopanan, keramahan dan kerapian
- Keakuratan dan ketepatan dalam pelayanan transaksi
- Kualitas Server
- Pelatihan dan pendidikan
- Kualitas data dan pelaporan
- Komitmen manajemen, kepuasan pelanggan
- Komunikasi untuk meningkatkan kualitas, dan
- Perbaikan terus-menerus
Adapun kualitas pelayanan yang bermutu mencakup 5 aspek meliputi :
1. Tangible
Tangibles adalah pernyataan tentang fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan
personalia, dan sarana komunikasi suatu perusahaan (Parasuraman, 2008: 24). Karena

2. suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek
tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan
mempunyai persepsi bahwa suatu Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa suatu
usaha/lembaga mempunyai pelayanan yang baik apabila bangunan terlihat mewah
dengan berbagai fasilitas pendukung. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan
menilai seragam dan penampilan fisik dari pegawai. Fasilitas telah memberikan
kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi para pelanggannya bahwa mereka
mempunyai kualitas pelayanan yang baik (Parasuraman, 2008: 27)
2. Reliability
Reliability adalah pernyataan tentang kemampuan perusahaan dalam memenuhi
atau mematuhi janji yang telah mereka sampaikan kepada konsumen. Reliability atau
keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan
apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan
konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan
dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat
(Parasuraman, 2008: 27)
3. Responsiveness
Responsiveness adalah keinginan tentang kemauan penyedia jasa untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Responsivenessadalah
dimesi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunanga naik dari
waktu ke waktu (Tjiptono, 2011: 58).Responsiveness atau daya tanggap merupakan
kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang
positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
4. Assurance
Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dan kemampuan
segenap karyawan yang dapat menimbulkan keyakinan dan kepercayaan konsumen.
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa
yang ditawarkan.
Referensi :
http://e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/739/1/FERY%20SUJARWO-PS%20S1-
21311028.pdf