Monica amani ihdaryanti

557 views

Published on

Tugas QM

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Monica amani ihdaryanti

  1. 1. Tugas Quality ManagementCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND CUSTOMER LOYALTY; A SURVEY IN THE SECTOR OF BANKING Monica Amani Ihdaryanti UNIVERSITAS TRISAKTI Program Pasca Sarjana Konsentrasi Hospitality Manajemen 2012 PENDAHULUAN
  2. 2. Latar Belakang MasalahSaat ini industri jasa khususnya jasa bidang perbankan semakin berkembang, Bank merupakanlembaga keuangan yang memenuhi kebutuhan ekonomi dari individu-individu dan bisnis yangjuga merupakan lembaga yang melakukan kegiatan ekonomi seperti mengumpulkan dana darimasyarakat, memberikan kredit, menyediakan modal, dll.Adanya laju perkembangan yang pesat menimbulkan persaingan yang ketat dalam usahaperebutan pangsa pasar. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan, kualitaspelayanan adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan dimana kualitas pelayanan merupakanaspek strategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan dimasyarakat yang luas.Kualitas pelayanan yang dihasilkan dengan baik bertujuan untuk memberikan kepuasan kepadapelanggan (customer satisfaction). Selain itu menentukan keinginan dan kebutuhan pelangganserta memenuhinya adalah salah satu cara untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pada saatpelanggan dalam hal ini nasabah berada dalam tingkat kepuasan yang tinggi, maka pelanggantersebut akan secara terus menerus menggunakan produk yang dihasilkan. Untuk itu sangatpenting bagi pihak perusahaan untuk mengetahui kebutuhan nasabah dan mengukur tingkatkepuasan nasabah terhadap produk yang ditawarkan. Dengan adanya kepuasan pelanggan makaakan terjadi loyalitas pelanggan (customer loyalty).Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk membentuk loyalitas pelanggan(customer loyalty) terhadap perusahaan adalah dengan membentuk customer relationshipmanagement yakni sebuah proses yang digunakan untuk memperoleh informasi yang cukup
  3. 3. tentang pelanggan yang ada, informasi ini digunakan untuk penjualan insentif yang harus diulangyang akan memungkinkan suatu hubungan yang terus menerus (Odabasi 2000:3). TujuanTujuan dari Penelitian ini adalah: (1) Mengetahui dan menganalisa pengaruh customerrelationship management terhadap customer satisfaction di Ziraat Bankasi (2). Mengetahui danmenganalisa pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty di ziraat Bankasi HipotesisAnton (1996) mendefinisikan customer relationship management sebagai strategi bisnis yangbertujuan untuk menciptakan perusahaan berteknologi informasi yang akan membantu pihakmanajemen untuk mendengarkan pelanggan, berbasis pelanggan dan menawarkan pelangganproduk dan pelayanan yang sempurna. Menurut duran (2001:3) salah satu alasan munculnyacustomer relationship management adalah pentingnya konsep customer satisfaction. Rangkuti(2006) mendefinisikan customer satisfaction sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaianantara tingkat kepentingan pelanggan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelahpemakaianBerdasarkan beberapa pendapat diatas dibuatlah hipotesis sebagai berikut:H1: Terdapat pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfaction
  4. 4. Customer satisfaction merupakan harapan pra/sebelum pembelian dari produk dengan hasil yangdicapai setelah tindakan pembelian (Lemon, et al, 2002:1). Pelanggan yang puas denganpelayanan yang diberikan penyedia jasa, akan merekomendasikan orang lain untukmenggunakan jasa yang memberikan kepuasan terhadap kebutuhannya (Valenzuela, 2006).Menurut coban (2002:17) saat ini perusahaan-perusahaan mengembangkan prinsip customersatisfaction, dengan kondisi seperti ini mereka dapat memiliki lebih banyak pelanggan yang setia(customer loyalty). Kesetiaan pelanggan (customer loyalty) merupakan komitmen yang dipegangkuat untuk melakukan pembelian kembali terhadap suatu produk atau jasa tertentu dimasa yangakan datang, meskipun terdapat pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensimenyebabkan peralihan perilaku (Kotler dan keller, 2009).Berdasarkan beberapa pendapat diatas dibuatlah hipotesis sebagai berikut:H2: Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty Variable dan PengukuranVariabel dalam penelitian ini sebayak tiga yaitu: 1) customer relationship management, 2)customer satisfaction, 3) customer loyalty. Ketiga variable tersebut diukur dengan menggunakanitem 14 pernyataan, sebagai berikut: 1. Bank ini menghubungi saya dan memberi tahu tentang kampanye dan produk baru 2. Bank ini mengumpulkan berita tentang pelanggan secara teratur
  5. 5. 3. Yang membuat Bank ini berbeda dengan pesaingnya adalah dapat membuat hubungan baik dengan pelanggan 4. Petugas Bank ini memiliki pengalaman dan informasi yang cukup 5. Petugas Bank ini tulus, membantu, dan baik 6. Petugas Bank ini cepat memahami tuntutan saya dan memenuhinya segera 7. Petugas Bank ini menggunakan bahasa yang mudah difahami saat memberikan layanan 8. Bank ini sangat handal/dapat diandalkan 9. Dalam kasus kritis, Bank ini mampu mengatasi keadaan dengan cara terbaik 10. Saya tidak menunggu lama di Bank ini saat melakukan transaksi 11. Produk dan layanan yang ditawarkan oleh Bank ini memenuhi kebutuhan saya 12. Saya sarankan Bank ini kepada teman dan kenalan saya 13. Saya menganggap diri saya sebagai pelanggan setia Bank ini 14. Saya tidak berfikir untuk dapat menukar Bank ini dengan mudah Metode PenelitianSampel yang dsigunakan dalam penelitian ini sebanyak 2193 nasabah kredit komersial dariZiraat Bankasai.
  6. 6. Rancangan penelitian ini merupakan testing hypotheses dengan melakukan survei kuesioneruntuk menjawab hipotesa yang diajukan dengan sampel adalah responden. Pertanyaan ini dijawabdengan type Lickert 1-5. Pengolahan statistic nya dengan menggunakan SPSS 16. Analisa Hasil dan InterpretasiAnalisis data diperoleh dari hasil pengujian terhadap hipotesis. Tujuan dari pengujian hipotesisadalah untuk menolak hipotesis nol (Ho) sehingga hipotesi alternative (ha) bias diterima. Hal inidapat dilakukan dengan melihat nilai signifikansi dari tiap-tiap hubungan.adapun batas toleransikesalahan (α) yang digunakan adalah 5% dan 10%. Apabila p < (α) atau p < 0.01 atau p<0.05,maka terdapat pengaruh signifikan antara variable x terhadap y.Hipotesis pertama menguji pengaruh customer relationship management terhadap customersatisfaction , Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :H1: Terdapat pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfactionH0: Tidak terdapat pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfactionHasil yang didapat membuktikan bahwa tingkat signifikan 0.000. karena nilai signifikansi =0.000 berarti lebih kecil dari 0.01 (p < 0.05) maka H0 dapat ditolak dan menerima H1 yangberarti terdapat pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfactionHipotesis kedua menguji pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty, Hipotesisnol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :H2: Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty
  7. 7. H0: Tidak terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyaltyHasil yang didapat membuktikan bahwa tingkat signifikan 0.000. karena nilai signifikansi =0.000 berarti lebih kecil dari 0.01 (p < 0.05) maka H0 dapat ditolak dan menerima H1 yangberarti terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.

×