SlideShare a Scribd company logo

14448472.ppt

operation management arabic slides

1 of 151
Download to read offline
‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫االول‬ ‫الفصل‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ماهية‬
‫عام‬ ‫ملخص‬

‫وإ‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دراسة‬ ‫الي‬ ً‫ال‬‫مدخ‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تعتبر‬
‫لقاء‬
‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التاريخي‬ ‫التطور‬ ‫علي‬ ‫موسعة‬ ‫نظرة‬
‫املة‬
‫ألبعاد‬ ‫التطرق‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫المختلفة‬ ‫الجودة‬ ‫وتعريفات‬
‫ا‬
‫لجودة‬
,
‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التعريفات‬ ‫اهم‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫وتتناول‬
‫لة‬
‫الجود‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫المنظمه‬ ‫تجنيها‬ ‫التي‬ ‫والفوائد‬
‫ه‬
‫ليش‬ ‫الشامله‬ ‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطور‬ ‫كيف‬ ‫و‬ ‫الشامله‬
‫مل‬
‫ت‬ ‫و‬ ‫الجوده‬ ‫ضبط‬ ‫و‬ ‫الفحص‬ ‫وهي‬ ‫رئيسيه‬ ‫مراحل‬ ‫أربع‬
‫أكيد‬
‫اهم‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫يلقي‬ ‫كما‬ ‫الشامله‬ ‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫الجوده‬
‫الجوده‬ ‫وإدارة‬ ‫التقليديه‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫المقارنات‬
‫الشامل‬
‫ه‬
,
‫و‬
‫والب‬ ‫العلماء‬ ‫بأبرز‬ ‫التذكير‬ ً‫ا‬‫ايض‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬
‫في‬ ‫احثين‬
‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫مجال‬
‫الشامله‬
.
‫تعريف‬
‫الجودة‬
:
-
‫ف‬َ‫عر‬
M.J.Juran
،‫وزميله‬
‫لالستعمال‬ ‫المنتج‬ ‫مالئمة‬ ‫مدى‬ ‫أنها‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬
Fitness
of use
‫رأي‬ ‫في‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫للحكم‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫أن‬ ‫أي‬
Juran
‫هل‬ ‫هو‬ ‫وزميله‬
‫حالة‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫مالئم‬ ‫غير‬ ‫أم‬ ‫لالستعمال‬ ‫مالئم‬ ‫المنتج‬
‫المنتج‬
.
-
‫قبل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫عرفت‬ ‫كما‬
‫أخرون‬
‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫مدى‬ ‫أنها‬ ‫على‬
‫المتطلبات‬
.

-
‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫أما‬
ISO 9000
:
2000
‫مجموعة‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫بأنها‬ ‫الجودة‬ ‫عرفت‬ ‫فقد‬
‫لمتطلبات‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫الموروثة‬ ‫الخصائص‬
‫العميل‬
.
‫الخدم‬ ‫مستوى‬ ‫وبين‬ ‫يتلقاهـا‬ ‫التي‬ ‫الخدمـة‬ ‫من‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫مستـوى‬ ‫بين‬ ‫يقـارن‬ ‫فالعميـل‬
‫التي‬ ‫ة‬
‫تلقاها‬
‫بالفعل‬
:
-
‫ت‬ ‫فإن‬ ‫منها‬ ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمـة‬ ‫لمستـوى‬ ً‫ا‬‫مساويـ‬ ‫المقدمـة‬ ‫الخدمـة‬ ‫مستـوى‬ ‫كان‬ ‫فإذا‬
‫لك‬
‫تتمتع‬ ‫الخدمة‬
‫بالجودة‬
.
-
‫ال‬ ‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫فإن‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫فعال‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫أما‬
‫المطلوبة‬ ‫بالجودة‬ ‫تتمتع‬

‫عرض‬ ‫من‬ ‫نخلص‬
‫التعاريف‬
‫تعني‬ ‫الجودة‬ ‫بأن‬
:

‫من‬ ‫عالي‬ ‫بمستوى‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫لسلعة‬ ‫المنظمة‬ ‫إنتــاج‬
‫من‬ ‫قادرة‬ ‫تكون‬ ‫المتميزة‬ ‫الجودة‬
‫وتحق‬ ‫توقعاتهـم‬ ‫مع‬ ‫يتفق‬ ‫الذي‬ ‫بالشكل‬،‫عمالئها‬ ‫ورغبات‬ ‫باحتياجات‬ ‫الوفاء‬ ‫على‬ ‫خاللها‬
‫الرضا‬ ‫يـق‬
‫لديهم‬ ‫والسعادة‬
.
‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫إلنتاج‬ ‫سلفا‬ ‫موضوعة‬ ‫مقاييـس‬ ‫خالل‬ ‫ذلك‬ ‫ويتم‬
‫إيجاد‬
‫فيهما‬ ‫التميز‬ ‫صفة‬
-
‫أبعاد‬
‫الجودة‬
:
‫هي‬ ‫للجودة‬ ‫األساسية‬ ‫األبعاد‬ ‫إن‬
:
1
-
‫األداء‬
:Performance
‫بالنس‬ ‫األلوان‬ ‫وضوح‬ ‫مثل‬ ‫األساسية‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬
‫بة‬
‫أو‬ ‫للصورة‬
(
‫للماكينة‬ ‫بالنسبة‬ ‫السرعة‬
.)
2
-
‫المظهر‬
:Features
‫إلى‬ ‫المضافة‬ ‫الخصائص‬ ‫وتمثل‬ ،‫الثانوية‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬
‫عن‬ ‫التحكم‬ ‫كجهاز‬ ‫المنتج‬
‫بعد‬
(
‫االستعمال‬ ‫في‬ ‫األمان‬ ‫أو‬
.)
3
-
‫المطابقة‬
Conformance
:
‫معايير‬ ‫أو‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫حسب‬ ‫اإلنتاج‬
‫الصناعة‬
4
-
‫اإلعتمادية‬
Reliability
:
‫متوسط‬ ‫آخر‬ ‫بمعنى‬ ‫أو‬ ،‫الوقت‬ ‫بمرور‬ ‫األداء‬ ‫ثبات‬ ‫مدى‬
‫عن‬ ‫المنتج‬ ‫فيه‬ ‫يتعطل‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬
‫العمل‬
.
5
-
‫الصالحية‬
:Durability
‫للمنتج‬ ‫المتوقع‬ ‫التشغيلي‬ ‫العمر‬
(
‫اللمبة‬ ‫عمر‬ ‫مثل‬
.)
6
-
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
:Service
‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ،‫بالشكاوى‬ ‫واالهتمام‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬
‫سهولة‬ ‫مدى‬
‫التصحيح‬
.
7
-
‫اإلستجابة‬
Response
:
‫البائ‬ ‫وكياسة‬ ‫لطف‬ ‫مثل‬ ،‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫تجاوب‬ ‫مدى‬
‫ع‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬
8
-
‫الجمالية‬
Aesthetic
:
‫لديه‬ ‫المفضلة‬ ‫بالخصائص‬ ‫اإلنسان‬ ‫إحساس‬
(
‫مثل‬
‫شقة‬ ‫في‬ ‫الخارجية‬ ‫التشطيبات‬
)
9
-
‫السمعة‬
:Reputation
‫عن‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫السابقة‬ ‫والمعلومات‬ ‫الخبرة‬
‫المنتج‬
.
‫أكث‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫يتوفر‬ ‫قد‬ ‫أنه‬ ‫إذ‬ ،ً‫ا‬‫تمام‬ ‫بعضها‬ ‫عن‬ ‫منفصلة‬ ‫ليست‬ ‫األبعاد‬ ‫هذه‬
‫بعد‬ ‫من‬ ‫ر‬
‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫في‬
.
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬

-
1
‫تعاريف‬
TQM
:
-
‫البريطاني‬ ‫المقاييس‬ ‫معهد‬ ‫عرف‬ ‫لقد‬
British Standard Institute
‫إدارة‬
‫ي‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫نشاطات‬ ‫كافة‬ ‫تشمل‬ ‫إدارية‬ ‫فلسفة‬ ‫بأنها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫تم‬
‫بأك‬ ‫كذلك‬ ‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫وتحقيق‬ ،‫والمجتمع‬ ‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫تحقيق‬
‫فأ‬
‫م‬ ‫بدافع‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫لطاقات‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫تكلفة‬ ‫وأقلها‬ ‫الطرق‬
‫ستمر‬
‫للتطوير‬
.
-
‫فها‬َ‫وعر‬
N.Chorn
‫بأنها‬
‫إسلوب‬
‫بإدارة‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫للتفكير‬ ‫جديد‬
‫المنظمات‬
.
-
‫كما‬ ‫المصطلح‬ ‫منها‬ ‫يتكون‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫تعريفها‬ ‫ويمكن‬
‫يلي‬
:
‫إدارة‬
:
‫بتطبيق‬ ‫المتعلقة‬ ‫النشاطات‬ ‫كافة‬ ‫ومراقبة‬ ‫وقيادة‬ ‫وتنظيم‬ ‫تخطيط‬
‫الجو‬
‫دة‬
.
‫الجودة‬
:
‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبية‬
‫وتوقعاته‬
.
‫الشاملة‬
:
‫موظفي‬ ‫كافة‬ ‫واندماج‬ ‫مشاركة‬ ‫تتطلب‬
‫المنظمة‬
.

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أبعاد‬
‫تأخذ‬ ،‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫منهج‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫اعتماد‬
TQM
‫ثالثة‬
‫أبعاد‬
(
1
)
‫البعد‬
‫البشري‬
:
،‫النفسي‬
‫والسياسي‬
.
(
2
)
‫المنطقي‬ ‫البعد‬
:
،‫الرشيد‬
‫والنظمي‬
.
(
3
)
‫التقني‬ ‫البعد‬ ‫أو‬ ،‫التقنية‬
:
،‫ميكانيكي‬
‫ونظمي‬
.
‫األك‬ ‫هو‬ ‫بعد‬ ‫أول‬ ،‫رأينا‬ ‫وفي‬
‫أهمية‬ ‫ثر‬
‫في‬ ‫أقل‬ ‫بصورة‬ ‫المرئي‬ ‫الوجه‬ ‫أنه‬ ‫رغم‬
TQM
.
‫لـ‬ ‫األول‬ ‫البعد‬
TQM
‫البشري‬ ‫الوجه‬ ‫هو‬
human aspect
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تقويم‬ ‫معايير‬
‫الشاملة‬
:
‫معايير‬ ‫تختلف‬
‫تقويم‬
(
‫أ‬
.
‫ج‬
.
‫ش‬
)
‫ت‬ ‫ومن‬ ‫أخرى‬ ‫إلى‬ ‫مؤسسة‬ ‫من‬
‫لك‬
‫ما‬ ‫المعايير‬
‫تستخدمه‬
:
Malcolm Baldrige National
quality
‫عام‬ ‫تأسست‬ ‫أمريكية‬ ‫قومية‬ ‫هيئة‬ ‫وهي‬
1987
‫عهد‬ ‫في‬
‫األمر‬ ‫للمؤسسات‬ ‫سنوية‬ ‫جوائز‬ ‫بمنح‬ ‫تقوم‬ ،‫ريجان‬ ‫الرئيس‬
‫يكية‬
‫ن‬ ‫استراتيجيات‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫النتائج‬ ‫أفضل‬ ‫تحقق‬ ‫التي‬
‫لتحسين‬ ‫اجحة‬
‫الت‬ ‫لنقاط‬ ‫ا‬ ‫نظام‬ ‫تقويمها‬ ‫في‬ ‫الهيئة‬ ‫تلك‬ ‫وتستخدم‬ ‫الجودة‬
‫توزع‬ ‫ي‬
‫على‬
‫أساسية‬ ‫إدارية‬ ‫عناصر‬ ‫سبعة‬
‫هي‬
:
1
-
‫نوعية‬
‫القيادة‬
.
2
-
‫المعلومات‬
‫وتحليلها‬
.
3
-
‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬
‫للجودة‬
.
4
-
‫الموارد‬ ‫إدارة‬
‫البشرية‬
.
5
-
‫أو‬ ‫للمنتجات‬ ‫الجودة‬ ‫تكفل‬ ‫التي‬ ‫الضمانات‬
‫الخدمات‬
.
6
-
‫نتائج‬
‫الجودة‬
.
7
-
‫العمالء‬ ‫رضاء‬
.

Recommended

المحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودة
المحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودةالمحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودة
المحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودةhossam1a2
 
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة  بواسطة وضع المؤشراتقياس الجودة  بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشراتDr. AbdulQawi Almohamadi
 
المحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودة
المحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودةالمحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودة
المحور الثانى...بنود نظام إدارة الجودةhossam1a2
 
منهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءمنهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءMaher Salam
 
د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات ال...
د. محمد أشكناني       إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات ال...د. محمد أشكناني       إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات ال...
د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات ال...qualitysummit
 
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودةالمحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودةhossam1a2
 

More Related Content

What's hot

مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptxمقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptxssuser654527
 
الجوده
الجودهالجوده
الجودهmsebaey
 
مؤشِّرات قياس الأداء
مؤشِّرات قياس الأداءمؤشِّرات قياس الأداء
مؤشِّرات قياس الأداءalisayed67
 
التخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيليالتخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيليtanmya-eg
 
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdfمتطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdfفارس عزيز
 
ادارة الجودة الشاملة
ادارة الجودة الشاملةادارة الجودة الشاملة
ادارة الجودة الشاملةtassadit ALLOUNE
 
التميز المؤسسي نماذج تطبيقية
التميز المؤسسي نماذج تطبيقيةالتميز المؤسسي نماذج تطبيقية
التميز المؤسسي نماذج تطبيقيةWael Aziz
 
Performance Management ادارة الاداء
Performance Management  ادارة الاداء Performance Management  ادارة الاداء
Performance Management ادارة الاداء Eid Rawaf
 
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسى
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسىدورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسى
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسىمصطفى حامد
 
حلقات ضبط الجودة
حلقات ضبط الجودةحلقات ضبط الجودة
حلقات ضبط الجودةSwaitti Sameeh
 
توثيق نظام ادارة الجودة
توثيق نظام ادارة الجودةتوثيق نظام ادارة الجودة
توثيق نظام ادارة الجودةmunther daway
 
الأيزو 90001
الأيزو 90001الأيزو 90001
الأيزو 90001Mohamed_28
 
تنظيم إدارة الجودة الشاملة
تنظيم إدارة الجودة الشاملةتنظيم إدارة الجودة الشاملة
تنظيم إدارة الجودة الشاملةIzzeddin AlAtari
 
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخيرمؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخيرfoz000
 
عرض التخطيط الأستراتيجي
عرض التخطيط الأستراتيجيعرض التخطيط الأستراتيجي
عرض التخطيط الأستراتيجيAshraf Ghareeb
 

What's hot (20)

مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptxمقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
 
الجوده
الجودهالجوده
الجوده
 
إدارة الجودة الشاملة و ايزو 9001
إدارة الجودة الشاملة و ايزو 9001إدارة الجودة الشاملة و ايزو 9001
إدارة الجودة الشاملة و ايزو 9001
 
تحسين الأداء
تحسين الأداءتحسين الأداء
تحسين الأداء
 
مؤشِّرات قياس الأداء
مؤشِّرات قياس الأداءمؤشِّرات قياس الأداء
مؤشِّرات قياس الأداء
 
جودة الرعاية الصحية
جودة الرعاية الصحيةجودة الرعاية الصحية
جودة الرعاية الصحية
 
التخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيليالتخطيط التشغيلي
التخطيط التشغيلي
 
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdfمتطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
 
ادارة الجودة الشاملة
ادارة الجودة الشاملةادارة الجودة الشاملة
ادارة الجودة الشاملة
 
التميز المؤسسي
التميز المؤسسيالتميز المؤسسي
التميز المؤسسي
 
التميز المؤسسي نماذج تطبيقية
التميز المؤسسي نماذج تطبيقيةالتميز المؤسسي نماذج تطبيقية
التميز المؤسسي نماذج تطبيقية
 
Performance Management ادارة الاداء
Performance Management  ادارة الاداء Performance Management  ادارة الاداء
Performance Management ادارة الاداء
 
Introduction to quality management
Introduction to quality managementIntroduction to quality management
Introduction to quality management
 
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسى
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسىدورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسى
دورة بناء الاهداف ومؤشرات الاداء دكتور مصطفى حامد موسى
 
حلقات ضبط الجودة
حلقات ضبط الجودةحلقات ضبط الجودة
حلقات ضبط الجودة
 
توثيق نظام ادارة الجودة
توثيق نظام ادارة الجودةتوثيق نظام ادارة الجودة
توثيق نظام ادارة الجودة
 
الأيزو 90001
الأيزو 90001الأيزو 90001
الأيزو 90001
 
تنظيم إدارة الجودة الشاملة
تنظيم إدارة الجودة الشاملةتنظيم إدارة الجودة الشاملة
تنظيم إدارة الجودة الشاملة
 
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخيرمؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
مؤشرات الأداء اليوم_الأول-_الاخير
 
عرض التخطيط الأستراتيجي
عرض التخطيط الأستراتيجيعرض التخطيط الأستراتيجي
عرض التخطيط الأستراتيجي
 

Similar to 14448472.ppt

تقييم الاستراتيجية.ppt
تقييم الاستراتيجية.pptتقييم الاستراتيجية.ppt
تقييم الاستراتيجية.pptAliLebee
 
Mazen alghamdi
Mazen alghamdiMazen alghamdi
Mazen alghamdiMazen139
 
14122932.ppt
14122932.ppt14122932.ppt
14122932.pptsultanyou
 
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداعإدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداعAli Alshourbagy
 
_الاسبوع الثانى Quality.pptx
_الاسبوع الثانى  Quality.pptx_الاسبوع الثانى  Quality.pptx
_الاسبوع الثانى Quality.pptxssuser046cff
 
HRDISCUSSION.COM_المقارنة المرجعية.ppt
HRDISCUSSION.COM_المقارنة المرجعية.pptHRDISCUSSION.COM_المقارنة المرجعية.ppt
HRDISCUSSION.COM_المقارنة المرجعية.pptkhaledalbousefi
 
المواصفة الدولية ISO 9001 وزارة الصحة.pptx
المواصفة الدولية ISO 9001 وزارة الصحة.pptxالمواصفة الدولية ISO 9001 وزارة الصحة.pptx
المواصفة الدولية ISO 9001 وزارة الصحة.pptxSaraMAmeen
 
م.65-مبادرة#تواصل_تطوير-أ.د.خالد السملاوى-نظرة تحليلية في العلاقة بين ادارة ا...
م.65-مبادرة#تواصل_تطوير-أ.د.خالد السملاوى-نظرة تحليلية في العلاقة بين ادارة ا...م.65-مبادرة#تواصل_تطوير-أ.د.خالد السملاوى-نظرة تحليلية في العلاقة بين ادارة ا...
م.65-مبادرة#تواصل_تطوير-أ.د.خالد السملاوى-نظرة تحليلية في العلاقة بين ادارة ا...Egyptian Engineers Association
 
وكيقية تطبيقها دورة متقدمة فى انظمة الجودة.ppt
وكيقية تطبيقها دورة متقدمة فى انظمة الجودة.pptوكيقية تطبيقها دورة متقدمة فى انظمة الجودة.ppt
وكيقية تطبيقها دورة متقدمة فى انظمة الجودة.pptssuserf601f0
 
مقدمة في نماذج التميز المؤسسي
مقدمة في نماذج التميز المؤسسي مقدمة في نماذج التميز المؤسسي
مقدمة في نماذج التميز المؤسسي EngAbdullahAlrumaihE
 
total-quality-management2.ppt
total-quality-management2.ppttotal-quality-management2.ppt
total-quality-management2.pptssuser0c8495
 
تطور الجودة-2.pptx
تطور الجودة-2.pptxتطور الجودة-2.pptx
تطور الجودة-2.pptxssuser426ae5
 
تحديد أهداف الجودة
تحديد أهداف الجودة تحديد أهداف الجودة
تحديد أهداف الجودة Hossam Mostafa
 

Similar to 14448472.ppt (20)

أهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdf
أهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdfأهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdf
أهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdf
 
تقييم الاستراتيجية.ppt
تقييم الاستراتيجية.pptتقييم الاستراتيجية.ppt
تقييم الاستراتيجية.ppt
 
Mazen alghamdi
Mazen alghamdiMazen alghamdi
Mazen alghamdi
 
14122932.ppt
14122932.ppt14122932.ppt
14122932.ppt
 
ISO9001:2015
ISO9001:2015ISO9001:2015
ISO9001:2015
 
Pptx (3)
Pptx (3)Pptx (3)
Pptx (3)
 
Quality control
Quality controlQuality control
Quality control
 
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداعإدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
 
Null123
Null123Null123
Null123
 
_الاسبوع الثانى Quality.pptx
_الاسبوع الثانى  Quality.pptx_الاسبوع الثانى  Quality.pptx
_الاسبوع الثانى Quality.pptx
 
14531149.ppt
14531149.ppt14531149.ppt
14531149.ppt
 
HRDISCUSSION.COM_المقارنة المرجعية.ppt
HRDISCUSSION.COM_المقارنة المرجعية.pptHRDISCUSSION.COM_المقارنة المرجعية.ppt
HRDISCUSSION.COM_المقارنة المرجعية.ppt
 
المواصفة الدولية ISO 9001 وزارة الصحة.pptx
المواصفة الدولية ISO 9001 وزارة الصحة.pptxالمواصفة الدولية ISO 9001 وزارة الصحة.pptx
المواصفة الدولية ISO 9001 وزارة الصحة.pptx
 
م.65-مبادرة#تواصل_تطوير-أ.د.خالد السملاوى-نظرة تحليلية في العلاقة بين ادارة ا...
م.65-مبادرة#تواصل_تطوير-أ.د.خالد السملاوى-نظرة تحليلية في العلاقة بين ادارة ا...م.65-مبادرة#تواصل_تطوير-أ.د.خالد السملاوى-نظرة تحليلية في العلاقة بين ادارة ا...
م.65-مبادرة#تواصل_تطوير-أ.د.خالد السملاوى-نظرة تحليلية في العلاقة بين ادارة ا...
 
وكيقية تطبيقها دورة متقدمة فى انظمة الجودة.ppt
وكيقية تطبيقها دورة متقدمة فى انظمة الجودة.pptوكيقية تطبيقها دورة متقدمة فى انظمة الجودة.ppt
وكيقية تطبيقها دورة متقدمة فى انظمة الجودة.ppt
 
مقدمة في نماذج التميز المؤسسي
مقدمة في نماذج التميز المؤسسي مقدمة في نماذج التميز المؤسسي
مقدمة في نماذج التميز المؤسسي
 
AISO 9001.ppt
AISO 9001.pptAISO 9001.ppt
AISO 9001.ppt
 
total-quality-management2.ppt
total-quality-management2.ppttotal-quality-management2.ppt
total-quality-management2.ppt
 
تطور الجودة-2.pptx
تطور الجودة-2.pptxتطور الجودة-2.pptx
تطور الجودة-2.pptx
 
تحديد أهداف الجودة
تحديد أهداف الجودة تحديد أهداف الجودة
تحديد أهداف الجودة
 

14448472.ppt

  • 1. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬ ‫المطور‬ : - ‫مساق‬ : - ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫االول‬ ‫الفصل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ماهية‬
  • 2. ‫عام‬ ‫ملخص‬  ‫وإ‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دراسة‬ ‫الي‬ ً‫ال‬‫مدخ‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تعتبر‬ ‫لقاء‬ ‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التاريخي‬ ‫التطور‬ ‫علي‬ ‫موسعة‬ ‫نظرة‬ ‫املة‬ ‫ألبعاد‬ ‫التطرق‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫المختلفة‬ ‫الجودة‬ ‫وتعريفات‬ ‫ا‬ ‫لجودة‬ , ‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التعريفات‬ ‫اهم‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫وتتناول‬ ‫لة‬ ‫الجود‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫المنظمه‬ ‫تجنيها‬ ‫التي‬ ‫والفوائد‬ ‫ه‬ ‫ليش‬ ‫الشامله‬ ‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطور‬ ‫كيف‬ ‫و‬ ‫الشامله‬ ‫مل‬ ‫ت‬ ‫و‬ ‫الجوده‬ ‫ضبط‬ ‫و‬ ‫الفحص‬ ‫وهي‬ ‫رئيسيه‬ ‫مراحل‬ ‫أربع‬ ‫أكيد‬ ‫اهم‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫يلقي‬ ‫كما‬ ‫الشامله‬ ‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫الجوده‬ ‫الجوده‬ ‫وإدارة‬ ‫التقليديه‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫المقارنات‬ ‫الشامل‬ ‫ه‬ , ‫و‬ ‫والب‬ ‫العلماء‬ ‫بأبرز‬ ‫التذكير‬ ً‫ا‬‫ايض‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬ ‫في‬ ‫احثين‬ ‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫مجال‬ ‫الشامله‬ .
  • 3. ‫تعريف‬ ‫الجودة‬ : - ‫ف‬َ‫عر‬ M.J.Juran ،‫وزميله‬ ‫لالستعمال‬ ‫المنتج‬ ‫مالئمة‬ ‫مدى‬ ‫أنها‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ Fitness of use ‫رأي‬ ‫في‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫للحكم‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫أن‬ ‫أي‬ Juran ‫هل‬ ‫هو‬ ‫وزميله‬ ‫حالة‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫مالئم‬ ‫غير‬ ‫أم‬ ‫لالستعمال‬ ‫مالئم‬ ‫المنتج‬ ‫المنتج‬ . - ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫عرفت‬ ‫كما‬ ‫أخرون‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫مدى‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫المتطلبات‬ .  - ‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫أما‬ ISO 9000 : 2000 ‫مجموعة‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫بأنها‬ ‫الجودة‬ ‫عرفت‬ ‫فقد‬ ‫لمتطلبات‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫الموروثة‬ ‫الخصائص‬ ‫العميل‬ . ‫الخدم‬ ‫مستوى‬ ‫وبين‬ ‫يتلقاهـا‬ ‫التي‬ ‫الخدمـة‬ ‫من‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫مستـوى‬ ‫بين‬ ‫يقـارن‬ ‫فالعميـل‬ ‫التي‬ ‫ة‬ ‫تلقاها‬ ‫بالفعل‬ : - ‫ت‬ ‫فإن‬ ‫منها‬ ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمـة‬ ‫لمستـوى‬ ً‫ا‬‫مساويـ‬ ‫المقدمـة‬ ‫الخدمـة‬ ‫مستـوى‬ ‫كان‬ ‫فإذا‬ ‫لك‬ ‫تتمتع‬ ‫الخدمة‬ ‫بالجودة‬ . - ‫ال‬ ‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫فإن‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫فعال‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫أما‬ ‫المطلوبة‬ ‫بالجودة‬ ‫تتمتع‬  ‫عرض‬ ‫من‬ ‫نخلص‬ ‫التعاريف‬ ‫تعني‬ ‫الجودة‬ ‫بأن‬ :  ‫من‬ ‫عالي‬ ‫بمستوى‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫لسلعة‬ ‫المنظمة‬ ‫إنتــاج‬ ‫من‬ ‫قادرة‬ ‫تكون‬ ‫المتميزة‬ ‫الجودة‬ ‫وتحق‬ ‫توقعاتهـم‬ ‫مع‬ ‫يتفق‬ ‫الذي‬ ‫بالشكل‬،‫عمالئها‬ ‫ورغبات‬ ‫باحتياجات‬ ‫الوفاء‬ ‫على‬ ‫خاللها‬ ‫الرضا‬ ‫يـق‬ ‫لديهم‬ ‫والسعادة‬ . ‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫إلنتاج‬ ‫سلفا‬ ‫موضوعة‬ ‫مقاييـس‬ ‫خالل‬ ‫ذلك‬ ‫ويتم‬ ‫إيجاد‬ ‫فيهما‬ ‫التميز‬ ‫صفة‬
  • 4. - ‫أبعاد‬ ‫الجودة‬ : ‫هي‬ ‫للجودة‬ ‫األساسية‬ ‫األبعاد‬ ‫إن‬ : 1 - ‫األداء‬ :Performance ‫بالنس‬ ‫األلوان‬ ‫وضوح‬ ‫مثل‬ ‫األساسية‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬ ‫بة‬ ‫أو‬ ‫للصورة‬ ( ‫للماكينة‬ ‫بالنسبة‬ ‫السرعة‬ .) 2 - ‫المظهر‬ :Features ‫إلى‬ ‫المضافة‬ ‫الخصائص‬ ‫وتمثل‬ ،‫الثانوية‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬ ‫عن‬ ‫التحكم‬ ‫كجهاز‬ ‫المنتج‬ ‫بعد‬ ( ‫االستعمال‬ ‫في‬ ‫األمان‬ ‫أو‬ .) 3 - ‫المطابقة‬ Conformance : ‫معايير‬ ‫أو‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫حسب‬ ‫اإلنتاج‬ ‫الصناعة‬ 4 - ‫اإلعتمادية‬ Reliability : ‫متوسط‬ ‫آخر‬ ‫بمعنى‬ ‫أو‬ ،‫الوقت‬ ‫بمرور‬ ‫األداء‬ ‫ثبات‬ ‫مدى‬ ‫عن‬ ‫المنتج‬ ‫فيه‬ ‫يتعطل‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫العمل‬ . 5 - ‫الصالحية‬ :Durability ‫للمنتج‬ ‫المتوقع‬ ‫التشغيلي‬ ‫العمر‬ ( ‫اللمبة‬ ‫عمر‬ ‫مثل‬ .) 6 - ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ :Service ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ،‫بالشكاوى‬ ‫واالهتمام‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫سهولة‬ ‫مدى‬ ‫التصحيح‬ . 7 - ‫اإلستجابة‬ Response : ‫البائ‬ ‫وكياسة‬ ‫لطف‬ ‫مثل‬ ،‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫تجاوب‬ ‫مدى‬ ‫ع‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ 8 - ‫الجمالية‬ Aesthetic : ‫لديه‬ ‫المفضلة‬ ‫بالخصائص‬ ‫اإلنسان‬ ‫إحساس‬ ( ‫مثل‬ ‫شقة‬ ‫في‬ ‫الخارجية‬ ‫التشطيبات‬ ) 9 - ‫السمعة‬ :Reputation ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫السابقة‬ ‫والمعلومات‬ ‫الخبرة‬ ‫المنتج‬ . ‫أكث‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫يتوفر‬ ‫قد‬ ‫أنه‬ ‫إذ‬ ،ً‫ا‬‫تمام‬ ‫بعضها‬ ‫عن‬ ‫منفصلة‬ ‫ليست‬ ‫األبعاد‬ ‫هذه‬ ‫بعد‬ ‫من‬ ‫ر‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫في‬ .
  • 5. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬  - 1 ‫تعاريف‬ TQM : - ‫البريطاني‬ ‫المقاييس‬ ‫معهد‬ ‫عرف‬ ‫لقد‬ British Standard Institute ‫إدارة‬ ‫ي‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫نشاطات‬ ‫كافة‬ ‫تشمل‬ ‫إدارية‬ ‫فلسفة‬ ‫بأنها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تم‬ ‫بأك‬ ‫كذلك‬ ‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫وتحقيق‬ ،‫والمجتمع‬ ‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫تحقيق‬ ‫فأ‬ ‫م‬ ‫بدافع‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫لطاقات‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫تكلفة‬ ‫وأقلها‬ ‫الطرق‬ ‫ستمر‬ ‫للتطوير‬ . - ‫فها‬َ‫وعر‬ N.Chorn ‫بأنها‬ ‫إسلوب‬ ‫بإدارة‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫للتفكير‬ ‫جديد‬ ‫المنظمات‬ . - ‫كما‬ ‫المصطلح‬ ‫منها‬ ‫يتكون‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫تعريفها‬ ‫ويمكن‬ ‫يلي‬ : ‫إدارة‬ : ‫بتطبيق‬ ‫المتعلقة‬ ‫النشاطات‬ ‫كافة‬ ‫ومراقبة‬ ‫وقيادة‬ ‫وتنظيم‬ ‫تخطيط‬ ‫الجو‬ ‫دة‬ . ‫الجودة‬ : ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبية‬ ‫وتوقعاته‬ . ‫الشاملة‬ : ‫موظفي‬ ‫كافة‬ ‫واندماج‬ ‫مشاركة‬ ‫تتطلب‬ ‫المنظمة‬ .  ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أبعاد‬ ‫تأخذ‬ ،‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫منهج‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫اعتماد‬ TQM ‫ثالثة‬ ‫أبعاد‬ ( 1 ) ‫البعد‬ ‫البشري‬ : ،‫النفسي‬ ‫والسياسي‬ . ( 2 ) ‫المنطقي‬ ‫البعد‬ : ،‫الرشيد‬ ‫والنظمي‬ . ( 3 ) ‫التقني‬ ‫البعد‬ ‫أو‬ ،‫التقنية‬ : ،‫ميكانيكي‬ ‫ونظمي‬ . ‫األك‬ ‫هو‬ ‫بعد‬ ‫أول‬ ،‫رأينا‬ ‫وفي‬ ‫أهمية‬ ‫ثر‬ ‫في‬ ‫أقل‬ ‫بصورة‬ ‫المرئي‬ ‫الوجه‬ ‫أنه‬ ‫رغم‬ TQM . ‫لـ‬ ‫األول‬ ‫البعد‬ TQM ‫البشري‬ ‫الوجه‬ ‫هو‬ human aspect
  • 6. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تقويم‬ ‫معايير‬ ‫الشاملة‬ : ‫معايير‬ ‫تختلف‬ ‫تقويم‬ ( ‫أ‬ . ‫ج‬ . ‫ش‬ ) ‫ت‬ ‫ومن‬ ‫أخرى‬ ‫إلى‬ ‫مؤسسة‬ ‫من‬ ‫لك‬ ‫ما‬ ‫المعايير‬ ‫تستخدمه‬ : Malcolm Baldrige National quality ‫عام‬ ‫تأسست‬ ‫أمريكية‬ ‫قومية‬ ‫هيئة‬ ‫وهي‬ 1987 ‫عهد‬ ‫في‬ ‫األمر‬ ‫للمؤسسات‬ ‫سنوية‬ ‫جوائز‬ ‫بمنح‬ ‫تقوم‬ ،‫ريجان‬ ‫الرئيس‬ ‫يكية‬ ‫ن‬ ‫استراتيجيات‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫النتائج‬ ‫أفضل‬ ‫تحقق‬ ‫التي‬ ‫لتحسين‬ ‫اجحة‬ ‫الت‬ ‫لنقاط‬ ‫ا‬ ‫نظام‬ ‫تقويمها‬ ‫في‬ ‫الهيئة‬ ‫تلك‬ ‫وتستخدم‬ ‫الجودة‬ ‫توزع‬ ‫ي‬ ‫على‬ ‫أساسية‬ ‫إدارية‬ ‫عناصر‬ ‫سبعة‬ ‫هي‬ : 1 - ‫نوعية‬ ‫القيادة‬ . 2 - ‫المعلومات‬ ‫وتحليلها‬ . 3 - ‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫للجودة‬ . 4 - ‫الموارد‬ ‫إدارة‬ ‫البشرية‬ . 5 - ‫أو‬ ‫للمنتجات‬ ‫الجودة‬ ‫تكفل‬ ‫التي‬ ‫الضمانات‬ ‫الخدمات‬ . 6 - ‫نتائج‬ ‫الجودة‬ . 7 - ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ .
  • 7. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مبادئ‬ ‫الشاملة‬ :  1 - ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ : ‫الذي‬ ،‫للمنشاة‬ ‫الخارجيين‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫هذا‬ ‫يقتصر‬ ‫وال‬ ‫تكرس‬ ‫ن‬ ‫العام‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫التركيز‬ ‫يشملها‬ ‫بل‬ ،‫منتجاتها‬ ‫شراء‬ ‫على‬ ‫تحفيزهم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وجهدها‬ ‫وقتها‬ ‫كل‬ ‫لين‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫تحقيق‬ ‫أدائهم‬ ‫على‬ ‫يتوقف‬ ‫الذين‬ ‫وهم‬ ،‫المنشأة‬ ‫داخل‬ ‫المطلوب‬ . 2 - ً‫ا‬‫مع‬ ‫والنتائج‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ : ‫الجودة‬ ‫لعدم‬ ‫مؤشر‬ ‫تعتبر‬ ‫المعيبة‬ ‫فالنتائج‬ ‫العمليات‬ ‫في‬ ‫ذاتها‬ . ‫الم‬ ‫نوعية‬ ‫تحسين‬ ‫سبيل‬ ‫تعترض‬ ‫التي‬ ‫للمشاكل‬ ‫مستمرة‬ ‫حلول‬ ‫ايجاد‬ ‫يجب‬ ‫ثم‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫نتجات‬ ‫الخدمات‬ . 3 - ‫وقوعها‬ ‫قبل‬ ‫االخطاء‬ ‫من‬ ‫الوقاية‬ : ‫لقي‬ ‫مقبولة‬ ‫معايير‬ ‫استخدام‬ ‫يتطلب‬ ‫المبدأ‬ ‫هذا‬ ‫وإعمال‬ ‫اس‬ ‫وق‬ ‫بعد‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ ‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫أثناء‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫جودة‬ ‫وع‬ ‫األخطاء‬ . 4 - ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫خبرات‬ ‫تعبئة‬ : ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الطرق‬ ‫أحد‬ ‫هو‬ ‫بها‬ ‫مكافأة‬ ‫العاملين‬ . ‫أثب‬ ‫فلقد‬ ‫تت‬ ‫ب‬ ‫جهودهم‬ ‫تقابل‬ ‫أن‬ ‫يحبون‬ ‫بل‬ ،‫الوحيد‬ ‫الحافز‬ ‫هو‬ ‫االجر‬ ‫يعتبرون‬ ‫ال‬ ‫العاملين‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬ ،‫الثناء‬ ‫إشعارهم‬ ‫يجب‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫بذلك‬ . ‫بالمعلومات‬ ً‫ا‬‫مليئ‬ ً‫ال‬‫هائ‬ ً‫ا‬‫منجم‬ ‫تشكل‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫والفرص‬ ‫العمل‬ ‫تطوير‬ ‫باستخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫إشعا‬ ‫يجب‬ ‫ولهذا‬ ،‫التكاليف‬ ‫وخفض‬ ‫االنتاج‬ ‫وزيادة‬ ‫ر‬ ‫فريق‬ ‫في‬ ‫أعضاء‬ ‫بأنهم‬ ‫العاملين‬ ‫فائز‬ . 5 - ‫الحقائق‬ ‫إلى‬ ً‫ا‬‫استناد‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ : ‫تتبنى‬ ( ‫أ‬ . ‫ج‬ . ‫ش‬ ) ‫المشكالت‬ ‫لحل‬ ‫مؤسسي‬ ‫مفهوم‬ ‫من‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫خالل‬ ) ‫خال‬ ‫من‬ ‫والعمالء‬ ‫عاملة‬ ‫وقوى‬ ‫مديرين‬ ‫الجميع‬ ‫تنفيذه‬ ‫في‬ ‫يشترك‬ ‫التفهم‬ ‫ل‬ ‫أساسها‬ ‫على‬ ‫تتخذ‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫وكافة‬ ‫ومشكالته‬ ‫للعمل‬ ‫الكامل‬ ‫القرارات‬ . ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫كفء‬ ‫جهاز‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫للمعلومات‬ . 6 - ‫العكسية‬ ‫التغذية‬ : ‫فقط‬ ‫ليست‬ ‫المشرفون‬ ‫تحملها‬ ‫التي‬ ‫المسئوليات‬ ‫أكبر‬ ‫من‬ ‫إن‬ ‫مسئ‬ ‫ولياتاهم‬ ‫الزمنية‬ ‫والجداول‬ ‫واإلنتاج‬ ‫األموال‬ ‫إدارة‬ ‫عن‬ ‫للتنفيذ‬ .. ‫ال‬ ‫هي‬ ‫تعتبر‬ ‫األفراد‬ ‫إدارة‬ ‫إن‬ ‫بل‬ ‫الخ‬ ‫تحدي‬ ‫األكبر‬ . ‫من‬ ‫المخلصة‬ ‫والرغبة‬ ‫أمينة‬ ‫عكسية‬ ‫تغذية‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫فإن‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫ال‬ ‫فرص‬ ‫في‬ ‫الزيادة‬ ‫عوامل‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫تعتبر‬ ‫االرتقاء‬ ‫على‬ ‫مرؤوسيهم‬ ‫مساعدة‬ ‫في‬ ‫المشرفين‬ ‫نجاح‬ ‫واإلبداع‬ .
  • 8. ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫التقليدية‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬ ‫الشاملة‬ ‫التقليدية‬ ‫اإلدارة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫األخطاء‬ ‫وتصيد‬ ‫اللصيقة‬ ‫الرقابة‬ ‫الذاتية‬ ‫الرقابة‬ ‫الفردي‬ ‫العمل‬ ‫الفريق‬ ‫وروح‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫والعمليات‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫الموظفين‬ ‫مشاركة‬ ‫الموظفين‬ ‫اندماج‬ ‫الحاجة‬ ‫وقت‬ ‫التحسين‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫واإلجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫جمود‬ ‫واإلجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫مرونة‬ ‫البيانات‬ ‫حفظ‬ ‫البيني‬ ‫المقارنات‬ ‫وإجراء‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫ة‬ ‫األرباح‬ ‫جني‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫مستغلين‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫الموردين‬ ‫إلى‬ ‫النظرة‬ ‫الموردين‬ ‫مشاركة‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫الفرد‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫ضيقة‬ ‫الخبرة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫طرق‬ ‫عن‬ ‫واسعة‬ ‫الخبرة‬
  • 9. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬ ‫المطور‬ : - ‫مساق‬ : - ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫الثاني‬ ‫الفصل‬ ‫والتغيير‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
  • 10. ‫عام‬ ‫ملخص‬  ‫وأن‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ ‫الى‬ ‫التطرق‬ ‫يتم‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫واعه‬ ‫تخ‬ ‫او‬ ‫تزيد‬ ‫عوامل‬ ‫بعدة‬ ‫يتأثر‬ ‫التغيير‬ ‫هذا‬ ‫ان‬ ‫وكيف‬ ‫من‬ ‫فض‬ ‫المراح‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫يستعرض‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫التغيير‬ ‫سرعة‬ ‫التي‬ ‫ل‬ ‫تمر‬ ‫بها‬ ‫االستراتي‬ ‫اختيار‬ ‫وكيفية‬ ‫التغيير‬ ‫عملية‬ ‫المالئمة‬ ‫جية‬ ‫بمدى‬ ‫المسئولين‬ ‫جميع‬ ‫إلعالم‬ ‫الية‬ ‫وإيجاد‬ ‫للتغيير‬ ‫التقدم‬ ‫بالتغيير‬ ‫المحرز‬ . ‫بس‬ ‫او‬ ‫عنه‬ ‫ينشا‬ ‫عمل‬ ‫اي‬ ‫ان‬ ‫وحيث‬ ‫ببه‬ ‫الت‬ ‫مقاومة‬ ‫إلدارة‬ ‫الية‬ ‫ايجاد‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫كان‬ ‫معين‬ ‫تغيير‬ ‫غيير‬ ‫إدار‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الى‬ ‫التطرق‬ ‫يتم‬ ‫وأخيرا‬ ‫ة‬ ‫وا‬ ‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬ ‫المنظمة‬ ‫كثقافة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫لعمليات‬ ‫قوي‬ ‫دور‬ ‫له‬ ‫االدارة‬ ‫اسلوب‬ ‫ان‬ ‫فيه‬ ‫شك‬ ‫ال‬ ‫ومما‬ ‫بأنواعها‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫في‬ ‫جدا‬ .
  • 11. ‫وأنواعه‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬  ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ : ‫أو‬ ‫أحد‬ ‫في‬ ‫تحوالت‬ ‫إحداث‬ ‫ضمن‬ٌ‫ت‬‫ي‬ ‫نشاط‬ ‫هو‬ ‫التغيير‬ ‫أو‬ ‫بعض‬ ‫فيها‬ ‫المؤثرة‬ ‫القوى‬ ‫لمواجهة‬ ‫المنظمة‬ ‫منها‬ ‫تتكون‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫كافة‬ ‫م‬ ‫ثل‬ : .1 ‫للعمالء‬ ‫جديدة‬ ‫لمتطلبات‬ ‫االستجابة‬ . .2 ‫السوق‬ ‫من‬ ‫منافسين‬ ‫خروج‬ ‫أو‬ ‫دخول‬ . .3 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫كإدارة‬ ‫جديدة‬ ‫فلسفة‬ ‫تطبيق‬ . .4 ‫تستطيع‬ ‫حتى‬ ‫البيئية‬ ‫التغييرات‬ ‫مع‬ ‫للتكيف‬ ‫المنظمات‬ ‫له‬ ‫تلجأ‬ ‫على‬ ‫تحافظ‬ ‫أن‬ ‫واستمرارها‬ ‫وبقاءها‬ ‫نفسها‬ .  ‫في‬ ‫كثيرة‬ ‫تغييرات‬ ‫إجراء‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫تتضمن‬ ‫مجاالت‬ ‫عديدة‬ ‫مثل‬ : .1 ‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ . .2 ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ . .3 ‫القيادي‬ ‫النمط‬ . .4 ‫العمليات‬ ‫تصميم‬ .
  • 12. ‫الثقافي‬ ‫التغيير‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫التالية‬ ‫العناصر‬ ‫بواسطة‬ ‫والجماعات‬ ‫لألفراد‬ ‫والسلوكي‬ : (1 ‫الغرض‬ ‫توضيح‬ : ‫المنظمة‬ ‫أنشأة‬ ‫اجله‬ ‫من‬ ‫الذي‬ ‫الغرض‬ ‫معرفة‬ . (2 ‫المعنويات‬ ‫رفع‬ : ‫ف‬ ‫خاصة‬ ‫الممارسات‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫التقليدية‬ ‫اإلدارة‬ ‫في‬ ‫عمليه‬ ‫ي‬ ‫وتمكنهم‬ ‫القيود‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫العاميان‬ ‫تحرر‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ،‫والمراقبة‬ ‫التقييم‬ ‫من‬ ‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬ . (3 ‫والتقدير‬ ‫العرفان‬ : ‫ف‬ ‫األطراف‬ ‫جميع‬ ‫تشجع‬ ‫ومعنوية‬ ‫ماديه‬ ‫حوافز‬ ‫فهناك‬ ‫ي‬ ‫المنظمة‬ . (4 ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫روح‬ : ‫المشاركة‬ ‫عنصر‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ . (5 ‫الفعالة‬ ‫االتصاالت‬ : ‫بي‬ ‫والتنسيق‬ ‫فعاله‬ ‫لتكون‬ ‫االتصاالت‬ ‫تطوير‬ ‫وهذا‬ ‫نهم‬ ‫األفقي‬ ‫المستوى‬ ‫على‬ ‫تمر‬ ‫والمعلومة‬ ‫التدريب‬ ‫يتطلب‬ ‫والعامودي‬ ‫والع‬ ‫على‬ ‫مل‬ ‫التي‬ ‫الحواجز‬ ‫كل‬ ‫إزالة‬ ‫التمكن‬ ‫جيد‬ ‫بطريقه‬ ‫معلومات‬ ‫بإنتاج‬ ‫القيام‬ ‫من‬ ‫ه‬ . (6 ‫والمهارة‬ ‫المعرفة‬ . (7 ‫المشاركة‬ . (8 ‫التمكين‬ : ‫عملهم‬ ‫من‬ ‫متمكنين‬ ‫الموظفين‬ ‫جعل‬ .
  • 13. ‫الثقافي‬ ‫التغيير‬ ‫إلنجاح‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعتمد‬ ‫على‬ ‫التالية‬ ‫المتطلبات‬ : (1 ‫رؤية‬ : ( ‫الهدف‬ ‫تحديد‬ .) (2 ‫المهارات‬ : ( ‫المعرفة‬ - ‫العمل‬ ‫لتنفيذ‬ ‫األدوات‬ .) (3 ‫حوافز‬ : ( ‫للمكافآت‬ ‫نظام‬ .) (4 ‫الموارد‬ : ( ‫العمل‬ ‫النجاز‬ ‫والمعدات‬ ‫الوقت‬ .) (5 ‫البرنامج‬ ‫الزمني‬ : ( ‫بالتفصيل‬ ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫خطوات‬ ) ‫البرمجة‬ ‫وتسمى‬ ، . ‫رؤية‬ + ‫مهارات‬ + ‫حوافز‬ + ‫موارد‬ + ‫برنامج‬ ‫زمني‬ = ‫نجاح‬ ‫التغيير‬ .  ‫ال‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫عنصر‬ ‫نقص‬ ‫ولو‬ ،‫المتطلبات‬ ‫بهذه‬ ‫مرتبط‬ ‫التغيير‬ ‫فنجاح‬ ‫سابقة‬ ‫اآلتي‬ ‫سيحدث‬ :  ‫مهارات‬ + ‫حوافز‬ + ‫موارد‬ + ‫برنامج‬ ‫زمني‬ = ‫تشويش‬ ( ‫واضحة‬ ‫غير‬ ‫الرؤية‬ .)  ‫رؤية‬ + ‫حوافز‬ + ‫موارد‬ + ‫برنامج‬ ‫زمني‬ = ‫قـلـق‬ ( ‫موجودة‬ ‫غير‬ ‫المهارات‬ .)  ‫رؤية‬ + ‫مهارات‬ + ‫موارد‬ + ‫برنامج‬ ‫زمني‬ = ‫بط‬ ‫ء‬ ‫ال‬ ‫تغيير‬ ( ‫موجودة‬ ‫غير‬ ‫الحوافز‬ .)  ‫رؤية‬ + ‫مهارات‬ + ‫حوافز‬ + ‫برنامج‬ ‫زمني‬ = ‫فشل‬ ( ‫متوفرة‬ ‫غير‬ ‫الموارد‬ .)  ‫رؤية‬ + ‫مهارات‬ + ‫حوافز‬ + ‫موارد‬ = ‫بدايات‬ ‫خاطئة‬ ( ‫أي‬ ‫الزمني‬ ‫برنامج‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫غائب‬ ‫التخطيط‬ .)
  • 14. ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫تواجه‬ ‫التي‬ ‫العقبات‬ ‫الجودة‬ : (1 ‫الحديثة‬ ‫اإلدارة‬ ‫وأساليب‬ ‫بطرق‬ ‫اإلدارية‬ ‫المعرفة‬ ‫نقص‬ . (2 ‫األهداف‬ ‫وانعدام‬ ‫الرؤية‬ ‫انعدام‬ . (3 ‫القرار‬ ‫مشاركة‬ ‫وعدم‬ ‫المركزية‬ . (4 ‫وال‬ ‫الموارد‬ ‫تخصيص‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫الفعلي‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ ‫ضعف‬ ‫وقت‬ ‫الالزم‬ . (5 ‫التغيير‬ ‫بجدوى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫اقتناع‬ ‫ضعف‬ . (6 ‫كان‬ ‫مما‬ ‫أفضل‬ ‫اإلمكان‬ ‫في‬ ‫ليس‬ . (7 ‫التنفيذ‬ ‫بدء‬ ‫من‬ ‫طويلة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫بعد‬ ‫البرنامج‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫فقد‬ . (8 ‫يراد‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫والعاملين‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫الهدف‬ ‫نحو‬ ‫مفقودة‬ ‫حلقة‬ ‫وجود‬ ‫تحقيقه؟‬ . (9 ‫واإلنجاز‬ ‫التقدم‬ ‫مدى‬ ‫لقياس‬ ‫ومتجددة‬ ‫واضحة‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ . 10 ) ‫والنتائج‬ ‫اإلجراءات‬ ‫وتسجيل‬ ‫التوثيق‬ ‫جهود‬ ‫قلة‬ . 11 ) ‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫يتوافق‬ ‫بما‬ ‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ ‫تغيير‬ ‫صعوبة‬ ‫املة‬ . 12 ) ‫الداخلية‬ ‫االتصاالت‬ ‫شبكة‬ ‫فعالية‬ ‫عدم‬ . 13 ) ‫وتغييرهم‬ ‫الرئيسيين‬ ‫للمديرين‬ ‫العالي‬ ‫الدوران‬ ‫معدل‬ . 14 ) ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫أعذار‬ " ‫مختلف‬ ‫وضعنا‬ , ‫مشكلتنا‬ ‫مختلفة‬ ."
  • 15. ‫أنواع‬ ‫التغيير‬ : 1 ) ‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫التخطيط‬ : - ‫أ‬ ) ‫العشوائي‬ ‫التغيير‬ : ،‫مسبق‬ ‫إعداد‬ ‫أي‬ ‫وبدون‬ ‫عشوائية‬ ‫وبصفة‬ ‫تلقائيا‬ ‫يحدث‬ ‫الذي‬ ‫قد‬ ‫وبالتالي‬ ‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫سلبية‬ ‫آثاره‬ ‫تكون‬ . ‫ب‬ ) ‫المخطط‬ ‫التغيير‬ : ‫متأني‬ ‫ودراسة‬ ‫دقيق‬ ‫إعداد‬ ‫بعد‬ ‫تنفيذه‬ ‫يتم‬ ‫لظروف‬ ‫ة‬ ‫واعية‬ ‫جهود‬ ‫نتيجة‬ ‫يكون‬ ‫حيث‬ ،‫وبرامجه‬ ‫ومتطلباته‬ ‫التغيير‬ . 2 ) ‫وقت‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫التنفيذ‬ : ‫أ‬ ) ‫السريع‬ ‫التغيير‬ : ‫بال‬ ‫البعض‬ ‫ويسميه‬ ‫وبسرعة‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫يتم‬ ‫صدمة‬ ‫الحذر‬ ‫ويجب‬ ‫للجميع‬ ‫قوية‬ ‫صدمة‬ ‫يشكل‬ ‫تنفيذه‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫القوية‬ ‫من‬ ‫هنا‬ ‫بالتغيير‬ ‫يتأثرون‬ ‫سوف‬ ‫من‬ ‫على‬ ‫السلبية‬ ‫االجتماعية‬ ‫اآلثار‬ ‫شأن‬ ‫من‬ ‫ألن‬ ‫جزئ‬ ‫معينة‬ ‫ظروف‬ ‫وهناك‬ ،‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫بروز‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫أن‬ ‫ذلك‬ ً‫ا‬‫ي‬ ‫كبير‬ ‫مشكلة‬ ‫الستفحال‬ ً‫ا‬‫منع‬ ‫التغيير‬ ‫إلجراء‬ ‫ملحة‬ ‫ضرورة‬ ‫أو‬ ‫تؤثر‬ ‫ة‬ ً‫ا‬‫بسيط‬ ‫التغيير‬ ‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫مستقبل‬ ‫على‬ . ‫ب‬ ) ‫التغيير‬ ‫البطئ‬ : ‫ع‬ ‫سلبية‬ ‫آثار‬ ‫ألي‬ ً‫ا‬‫تالفي‬ ‫دفعات‬ ‫على‬ ‫يتم‬ ‫المتأثرين‬ ‫لى‬ ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫ويمكن‬ ‫بالتغيير‬ ‫البطئ‬ ‫التغي‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫لكل‬ ً‫ال‬‫شام‬ ‫ير‬ ‫إجراؤه‬ ‫المزمع‬ ‫للتغيير‬ ‫عنيفة‬ ‫مقاومة‬ ‫يتوقع‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ .
  • 16. ‫أنواع‬ ‫تابع‬ ‫التغيير‬ : ‫الشمولية‬ ‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ : ‫إلى‬ ‫ينقسم‬ ‫و‬ : ‫أ‬ ) ‫الجزئي‬ ‫التغيير‬ : ‫األنشطة‬ ‫أو‬ ‫العمليات‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫من‬ ‫أجزاء‬ ‫يشمل‬ . ‫ب‬ ) ‫الشامل‬ ‫التغيير‬ : ‫أفراد‬ ‫سواء‬ ‫النواحي‬ ‫كافة‬ ‫من‬ ‫ككل‬ ‫المنظمة‬ ‫يشمل‬ ‫و‬ ‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫عمليات‬ ‫أو‬ ‫أقسام‬ ‫و‬ ‫دوائر‬ ‫أو‬ ‫جماعات‬ .
  • 17. ‫المحركة‬ ‫القوى‬ ‫للتغيير‬ : ‫الداخلية‬ ‫القوى‬ : ‫تك‬ ‫التي‬ ‫للتغيير‬ ‫المحركة‬ ‫القوى‬ ‫ون‬ ‫مثل‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ : ‫أ‬ ) ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الوظيفي‬ ‫الرضا‬ ‫درجة‬ ‫انخفاض‬ . ‫ب‬ ) ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫العمل‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬ . ‫ج‬ ) ‫الطبيع‬ ‫الحد‬ ‫عن‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫التغيب‬ ‫معدالت‬ ‫زيادة‬ ‫ي‬ . ‫د‬ ) ‫فادحة‬ ‫خسائر‬ ‫تحقيق‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫أرباح‬ ‫انخفاض‬ . ‫هـ‬ ) ‫الدو‬ ‫بين‬ ‫أو‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫فعال‬ ‫تعاون‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫ائر‬ .
  • 18. ‫المحركة‬ ‫القوى‬ ‫تابع‬ ‫للتغيير‬ : ‫الخارجية‬ ‫القوى‬ : ‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ , ‫اإلدارة‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫وبالتالي‬ ‫التحكم‬ ‫بها‬ ‫داخ‬ ‫المالئمة‬ ‫التغييرات‬ ‫تجري‬ ‫أن‬ ‫تستطيع‬ ‫إنها‬ ‫إال‬ ‫ل‬ ‫القوى‬ ‫هذه‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬ ‫معها‬ ‫تتالءم‬ ‫لكي‬ ‫المنظمة‬ : ‫أ‬ ) ‫الخارجية‬ ‫التطورات‬ : ‫أعلى‬ ‫بطاقات‬ ‫ومتميزة‬ ‫متقدمة‬ ‫آالت‬ ‫ظهور‬ ً‫ال‬‫مث‬ . ‫ب‬ ) ‫جديدة‬ ‫قوانين‬ ‫إصدار‬ : ‫كق‬ ‫معها‬ ‫التكيف‬ ‫المنظمة‬ ‫من‬ ‫يتطلب‬ ‫مما‬ ‫وانين‬ ‫والرواتب‬ ‫والتصدير‬ ‫واالستيراد‬ ‫والعمال‬ ‫العمل‬ . ‫ج‬ ) ‫االقتصادي‬ ‫النشاط‬ ‫في‬ ‫التغيرات‬ : ‫ذلك‬ ‫ويتضمن‬ ‫ورواج‬ ‫ركود‬ ‫التغير‬ ‫النمو‬ ‫ومعدالت‬ ‫الفرد‬ ‫دخل‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ . ‫د‬ ) ‫االجتماعية‬ ‫بالمسؤولية‬ ‫االهتمام‬ ‫تزايد‬ : ‫اإلدار‬ ‫على‬ ‫تفرض‬ ‫قد‬ ‫ة‬ ‫االهتمام‬ ‫ضرورة‬ ‫بها‬ ‫المجتمع‬ ‫تجاه‬ ‫بمسؤولياتها‬ ‫للقيام‬ . ‫هـ‬ ) ‫المنافسة‬ ‫في‬ ‫التغيرات‬ : ‫ق‬ ‫منافس‬ ‫خروج‬ ‫أو‬ ‫جديد‬ ‫منافس‬ ‫دخول‬ ‫وي‬ .
  • 19. ‫عملية‬ ‫مراحل‬ ‫التغيير‬ : (1 ‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫تشخيص‬ (2 ‫المشاكل‬ ‫تحديد‬ ‫الحقيقية‬ (3 ‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫تخطيط‬ ‫أ‬ - ‫السابقة‬ ‫التغييرات‬ ‫بالتغيير‬ ‫المتأثرون‬ ‫ب‬ - ‫للتغيير‬ ‫المتوقعة‬ ‫المقاومة‬ ‫ج‬ - ‫للتغيير‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تأييد‬ ‫تحديد‬ ‫د‬ - . 4 ) ‫المالئمة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫اختيار‬ ‫القوة‬ ‫إستراتيجية‬ ‫المنطقي‬ ‫اإلقناع‬ ‫إستراتيجية‬ ‫المشاركة‬ ‫إستراتيجية‬ 5 ) ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ 6 ) ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
  • 20.  ‫أ‬ ) ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫أسباب‬ :  ‫الوظيفة‬ ‫فقدان‬ ‫من‬ ‫الخوف‬ : ‫مبرر‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫مبرر‬ ‫الخوف‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ .  ‫الشخصية‬ ‫المصالح‬ ‫تهديد‬ : ‫ال‬ ‫للمصلحة‬ ‫األولية‬ ‫تعطى‬ ‫أن‬ ‫المفترض‬ ‫من‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫الشخصية‬ ‫المصلحة‬ .  ‫الجامعة‬ ‫ضغوطات‬ : ‫في‬ ‫كعضوية‬ ‫الفرد‬ ‫لها‬ ‫ينتمي‬ ‫التي‬ ‫الجماعة‬ ‫ضغوطات‬ ‫النقابة‬ ‫معينة‬ ‫لمجموعة‬ ‫انتساب‬ ‫أو‬ .  ‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫مناخ‬ : ‫ي‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬ ‫والمرؤوس‬ ‫الرئيس‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫تتوفر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫سبب‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ .  ‫الفشل‬ ‫من‬ ‫الخوف‬ .  ‫ب‬ ) ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫أشكال‬ :  ‫الموافقة‬ ‫وعدم‬ ‫االمتعاض‬ ‫بصمت‬ : ( ‫السكوت‬ .)  ‫الكالمية‬ ‫المعارضة‬ : ‫أو‬ ‫الزمالء‬ ‫مع‬ ‫المناقشة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الرؤساء‬ ( ‫إيج‬ ‫تعتبر‬ ‫ابية‬ ‫الصمت‬ ‫بعكس‬ ‫الجودة‬ ‫لمشاكل‬ ‫إظهار‬ ‫فيها‬ ‫الن‬ ‫الصمت‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫وتكون‬ .)  ‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫التباطؤ‬ .  ‫التغيير‬ ‫إجراءات‬ ‫من‬ ‫إجراء‬ ‫أي‬ ‫تنفيذ‬ ‫رفض‬ .  ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫رفض‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫السلبي‬ ‫والعنف‬ ‫التخريب‬ .  ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫العاملين‬ ‫إضراب‬ : ‫ف‬ ‫العاملين‬ ‫ينتسب‬ ‫التي‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫إلى‬ ‫يها‬ ‫عمالية‬ ‫نقابات‬ .
  • 21. ‫مقاومة‬ ‫من‬ ‫الحد‬ ‫أساليب‬ ‫التغيير‬ :  ‫إجراءاته‬ ‫و‬ ‫سيقع‬ ‫الذي‬ ‫بالتغيير‬ ً‫ا‬‫مسبق‬ ‫الموظفين‬ ‫إعالم‬ .  ‫التغيير‬ ‫فوائد‬ ‫شرح‬ : ‫ال‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫وعوائد‬ ‫المنظمة‬ ‫تجنيها‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫موظف‬ ‫األخرى‬ ‫األطراف‬ ‫وكافة‬ .  ‫للتغير‬ ‫المؤيدة‬ ‫اإليجابية‬ ‫القوى‬ ‫تشجيع‬ : ‫ف‬ ‫االستمرار‬ ‫على‬ ‫وتشجيعها‬ ‫اتجاهاتها‬ ‫ي‬ ‫التغيير‬ ‫نحو‬ ‫االيجابية‬ .  ‫للتغير‬ ‫المعوقة‬ ‫القوى‬ ‫مشاركة‬ ‫دعم‬ : ‫ف‬ ‫للتغيير‬ ‫مقاومتهم‬ ‫يتوقع‬ ‫الذين‬ ‫تخطيط‬ ‫ي‬ ‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫وتنفيذ‬ ‫وتصميم‬ .  ‫للتغيير‬ ‫المعوقة‬ ‫للقوى‬ ‫حوافز‬ ‫تقديم‬ .  ‫الجديدة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫أو‬ ‫األساليب‬ ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ : ‫ال‬ ‫من‬ ‫الخوف‬ ‫إلزالة‬ ‫فشل‬ ‫الجديدة‬ ‫بالمهام‬ ‫بالقيام‬ .  ‫بالعقاب‬ ‫التهديد‬ ‫استخدام‬ : ‫الت‬ ‫مقاومي‬ ‫تهديد‬ ‫الستخدام‬ ‫اإلدارة‬ ‫تضطر‬ ‫قد‬ ‫غيير‬ ‫التغيير‬ ‫بتنفيذ‬ ‫يقوموا‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫بالعقاب‬ .  ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫فوائد‬ :  ،‫معينة‬ ‫بحدود‬ ‫لكن‬ ‫المقاومة‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫وجود‬ ‫المنظمة‬ ‫ولمصلحة‬ ‫الضروري‬ ‫من‬ ‫بر‬ ‫في‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫بعض‬ ‫عن‬ ‫الكشف‬ ‫على‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫تساعد‬ ‫فقد‬ ‫امج‬ ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫عن‬ ‫تنتج‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫بعض‬ ‫أو‬ ،‫التغيير‬ .
  • 22. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬ ‫المطور‬ : - ‫مساق‬ : - ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫الثالث‬ ‫الفصل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تنظيم‬
  • 23. ‫عام‬ ‫ملخص‬  ‫وأه‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تنظيم‬ ‫اهمية‬ ‫عن‬ ‫يتحدث‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫م‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫اختيار‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫إلدارة‬ ‫الجو‬ ‫إدارة‬ ‫جهاز‬ ‫موقع‬ ‫تحديد‬ ‫وكيفية‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دة‬ ‫االست‬ ‫ان‬ ‫وكيف‬ ‫التنظيمي‬ ‫ل‬ٌ‫ك‬‫الهي‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫عانة‬ ‫العي‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫ما‬ ‫المزايا‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫يكون‬ ‫خارجي‬ ‫بمستشار‬ ‫وب‬ ‫يتم‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫اجتماعاتهم‬ ‫وأهداف‬ ‫الجودة‬ ‫مجالس‬ ‫ومهام‬ ‫التي‬ ‫األمور‬ ‫هي‬ ‫وما‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫القاء‬ ‫ف‬ ‫ون‬ٌ‫ك‬‫ت‬ ‫حتى‬ ‫العمل‬ ٌ‫ق‬ ‫فر‬ ‫في‬ ‫مراعاتها‬ ‫ينبغي‬ ‫عالة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫انواع‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫المختلفة‬ .
  • 24. ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ :  ‫تك‬ ‫لكي‬ ‫للجودة‬ ‫دائرة‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫أنشأت‬ ‫ون‬ ‫مسؤولة‬ ،‫فيها‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫األنشطة‬ ‫كافة‬ ‫عن‬ ‫هذه‬ ‫مسميات‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫وبغض‬ ‫الدائرة‬ ( ‫الضبط‬ ‫للجودة‬ ‫اإلحصائي‬ , ‫الكلية‬ ‫الجودة‬ ‫مراقبة‬ , ‫ال‬ ‫تأكيد‬ ‫جودة‬ , ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫الشاملة‬ .. ) ‫تغطيها‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫كلها‬ ً‫ا‬‫أساس‬ ‫تتعلق‬ ‫بالجودة‬ .
  • 25. ‫الوالي‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لتنظيم‬ ‫األربعة‬ ‫االتجاهات‬ ‫ات‬ ‫المتحدة‬ ‫األمريكية‬ : 1 ) ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مهام‬ ‫بعض‬ ‫تحويل‬ ‫األخرى‬ ‫الدوائر‬ ‫إلى‬ : ‫العم‬ ‫قدرة‬ ‫دراسات‬ ‫تحويل‬ ‫تم‬ ً‫ال‬‫فمث‬ ‫ليات‬ ‫هندسة‬ ‫دائرة‬ ‫إلى‬ ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫من‬ ‫العمليات‬ . 2 ) ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نطاق‬ ‫توسيع‬ : ‫أ‬ ‫كافة‬ ‫إلى‬ ‫فقط‬ ‫العمليات‬ ‫من‬ ‫نواع‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫فقط‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫ومن‬ ‫العمليات‬ ‫والداخلي‬ . 3 ) ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫استخدام‬ ‫في‬ ‫الكبير‬ ‫التوسع‬ . 4 ) ‫األق‬ ‫اإلدارية‬ ‫المستويات‬ ‫إلى‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫سلطة‬ ‫تفويض‬ ‫ل‬ . ‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫خاصة‬ ‫تنظيمات‬ ‫بناء‬ ‫إلى‬ ‫االتجاهات‬ ‫هذه‬ ‫وأدت‬ ‫بالمنظمة‬ ‫األخرى‬ ‫واألنشطة‬ ‫اإلدارات‬ ‫عن‬ ‫تختلف‬ ‫الشاملة‬ .
  • 26. ‫الشكل‬ ‫الختيار‬ ‫المحددة‬ ‫العوامل‬ ‫التنظي‬ ‫مي‬ : ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫امثل‬ ‫أو‬ ‫نمطي‬ ‫تنظيم‬ ‫هناك‬ ‫ليس‬ , ‫ألخرى‬ ‫منظمة‬ ‫من‬ ‫التنظيم‬ ‫هذا‬ ‫فيختلف‬ , ‫آخر‬ ‫إلى‬ ‫وقت‬ ‫ومن‬ , ‫وفقا‬ ‫أهمها‬ ‫ومن‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫اختيار‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫للعوامل‬ : 1 ) ‫المنظمة‬ ‫حجم‬ : ‫ال‬ ‫وحدة‬ ‫توسيع‬ ‫ذلك‬ ‫تطلب‬ ‫المنظمة‬ ‫حجم‬ ‫كبر‬ ‫فكلما‬ ‫جودة‬ ‫أنشطتها‬ ‫وتنوع‬ . 2 ) ‫الجودة‬ ‫أهمية‬ ‫إلى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫نظرة‬ : ‫بالجودة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫اكبر‬ ‫دور‬ ‫إعطاء‬ ‫يعني‬ . 3 ) ‫للمنظمة‬ ‫المالية‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫توفر‬ . 4 ) ‫البشرية‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫توفر‬ : ‫ف‬ ‫المتخصصين‬ ‫ندرة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫وخاصة‬ ‫ي‬ ‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ . 5 ) ‫للمنظمة‬ ‫الجغرافي‬ ‫االنتشار‬ ‫سعة‬ : ‫كثي‬ ‫فروع‬ ‫لها‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫تحتاج‬ ‫رة‬ ً‫ا‬‫تطور‬ ‫أكثر‬ ‫تنظيمي‬ ‫هيكل‬ ‫إلى‬ .
  • 27. ‫الهيكل‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫جهاز‬ ‫موقع‬ ‫التنظيمي‬ : 1 ) ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫إنشاء‬ : ‫وخاصة‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫ماسة‬ ‫حاجة‬ ‫هناك‬ ‫وتن‬ ‫تخطيط‬ ‫على‬ ‫تشرف‬ ‫للجودة‬ ‫متخصصة‬ ‫دائرة‬ ‫إلنشاء‬ ‫منها‬ ‫الكبيرة‬ ‫فيذ‬ ،‫الجودة‬ ‫ومراقبة‬ ‫صفاته‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬ ‫للدائرة‬ ‫مدير‬ ‫تعيين‬ ‫ويتم‬ : ‫ل‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫ديه‬ ‫جيدة‬ ‫اتصالية‬ ‫مهارات‬ , ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫راغبا‬ ‫يكون‬ ‫وان‬ ‫للجودة‬ ‫تحسينات‬ ‫وإجراء‬ .  ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫مهام‬ :  ‫أ‬ / ‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتنفيذ‬ ‫تخطيط‬ .  ‫ب‬ / ‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬ .  ‫ج‬ / ‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫تنفيذ‬ .  ‫د‬ / ‫المستمرة‬ ‫التحسينات‬ ‫مشاريع‬ ‫على‬ ‫اإلشراف‬ .  ‫هـ‬ / ‫والعمالء‬ ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫الشراكة‬ ‫مفهوم‬ ‫تعزيز‬ . ‫المراك‬ ‫أن‬ ‫هذا‬ ‫فيعني‬ ‫أفقية‬ ‫العالقات‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫وفي‬ ‫ز‬ ‫ف‬ ‫الجودة‬ ‫ودائرة‬ ،‫القرار‬ ‫اخذ‬ ‫مراكز‬ ‫تكون‬ ‫العمودية‬ ‫في‬ ‫بينما‬ ،‫استشارية‬ ‫ي‬ ‫عالي‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫وهي‬ ‫قرار‬ ‫اخذ‬ ‫موقع‬ ‫وليس‬ ‫استشاري‬ ‫موقع‬ .
  • 28. ‫تابع‬ ‫الهيكل‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫جهاز‬ ‫موقع‬ ‫التنظيمي‬ : 2 ) ‫الجودة‬ ‫قسم‬ ‫إنشاء‬ : ‫المنظمة‬ ‫دوائر‬ ‫إحدى‬ ‫يتبع‬ ‫ويكون‬ ‫مسؤ‬ ‫ول‬ ‫معينة‬ ‫دائرة‬ ‫مدير‬ ‫إشراف‬ ‫تحت‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬ ‫هو‬ ‫الجودة‬ ‫كدائر‬ ‫ة‬ ‫قسم‬ ‫وأهمية‬ ،‫اإلدارية‬ ‫الشؤون‬ ‫أو‬ ‫المعلومات‬ ‫دائرة‬ ‫أو‬ ‫اإلنتاج‬ ‫حجم‬ ‫صغر‬ ‫فكلما‬ ،‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫بكثير‬ ‫اقل‬ ‫الجودة‬ ‫الجودة‬ ‫وحدة‬ ‫أهمية‬ ‫قلت‬ ‫كلما‬ ‫المنظمة‬ . 3 ) ‫للجودة‬ ‫إدارية‬ ‫وحدة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ : ‫الصغيرة‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫للجودة‬ ‫متفرع‬ ‫قسم‬ ‫أو‬ ‫دوائر‬ ‫إنشاء‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ ‫تدعو‬ ‫ال‬ ‫قد‬ , ‫ب‬ ‫ل‬ ‫بأعم‬ ‫القيام‬ ‫الدوائر‬ ‫مديري‬ ‫أحد‬ ‫إلى‬ ‫تعهد‬ ‫بأن‬ ‫اإلدارة‬ ‫تكتفي‬ ‫ال‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الجودة‬ ‫قيامه‬ ،‫األصلي‬ ‫عمله‬ ‫بمهام‬ ‫أف‬ ‫ولضمان‬ ‫ضل‬ ‫إعطاء‬ ‫ينبغي‬ ‫فإنه‬ ‫النتائج‬ ‫مسؤول‬ ‫السلطات‬ ‫الجودة‬ ‫أنشطة‬ ‫الكافية‬ ‫ب‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫تنفيذ‬ ‫لضمان‬ ‫الضرورية‬ ‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫الشكل‬ ‫إدار‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫اإلشكاليات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫يشكل‬ ‫وهذا‬ ،‫السليم‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬ .
  • 29. 4 ) ‫بمستشار‬ ‫االستعانة‬ ‫خارجي‬ : ‫ب‬ ‫يتمتع‬ ‫الخارجي‬ ‫الخبير‬ ‫وهنا‬ ،‫الطرفين‬ ‫بين‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫محددة‬ ‫أتعاب‬ ‫دفع‬ ‫مقابل‬ ‫سلطة‬ ‫وأنظمتها‬ ‫ومنتجاتها‬ ‫المنظمة‬ ‫بعمليات‬ ً‫ا‬‫ملم‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وعليه‬ ،‫استشارية‬ . ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫بخبرات‬ ‫االستعانة‬ ‫مزايا‬ : ‫أ‬ ) ‫الموضوعية‬ : ‫الت‬ ‫المشاكل‬ ‫إلى‬ ‫نظرته‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫ضغوط‬ ‫عن‬ ‫بعيد‬ ‫الخارجي‬ ‫فالمستشار‬ ‫تعاني‬ ‫ي‬ ‫المنظمة‬ ‫منها‬ , ‫يراها‬ ‫أن‬ ‫اإلدارة‬ ‫تريده‬ ‫كما‬ ‫وليس‬ ‫يراها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫كما‬ ‫األمور‬ ‫يرى‬ ‫فهو‬ . ‫ب‬ ) ‫الجيدة‬ ‫الخبرة‬ : ‫الم‬ ‫الطويلة‬ ‫الخبرة‬ ‫هو‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫الختيار‬ ‫الرئيسي‬ ‫السبب‬ ‫في‬ ‫لديه‬ ‫توفرة‬ ‫الجودة‬ ‫مجال‬ . ‫ج‬ ) ‫والمقترحات‬ ‫اآلراء‬ ‫تجدد‬ : ‫داخلها‬ ‫من‬ ‫وليس‬ ‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫لكونه‬ . ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫بخبرات‬ ‫االستعانة‬ ‫عيوب‬ : ‫أ‬ ) ‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫االرتياح‬ ‫عدم‬ ‫نظرة‬ : ‫إلى‬ ‫المنظمة‬ ‫لجوء‬ ‫أن‬ ‫البعض‬ ‫يعتبر‬ ‫فقد‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬ ‫الكفاءات‬ ‫في‬ ‫النقص‬ ‫بسبب‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ . ‫ب‬ ) ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫صعوبة‬ : ‫موظفي‬ ‫بين‬ ‫المستمر‬ ‫واالختالط‬ ‫التعاون‬ ‫وجود‬ ‫لعدم‬ ‫والمستشار‬ ‫المنظمة‬ . ‫ج‬ ) ‫التكلفة‬ ‫ارتفاع‬ : ‫ال‬ ‫المستشار‬ ‫يتقاضاها‬ ‫التي‬ ً‫ا‬‫نسبي‬ ‫المرتفعة‬ ‫األتعاب‬ ‫بسبب‬ ‫خارجي‬ . ‫د‬ ) ‫للمنظمة‬ ‫الوالء‬ ‫عدم‬ : ‫منظمة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫مع‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫يعمل‬ ‫قد‬ , ‫الوقت‬ ‫يخصص‬ ‫وقد‬ ‫الوال‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬ ‫مما‬ ‫تدفعها‬ ‫التي‬ ‫األتعاب‬ ‫مقدار‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫منظمة‬ ‫لكل‬ ‫الالزم‬ ‫ء‬ ‫للمنظمة‬ . ‫هـ‬ ) ‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫البرامج‬ ‫متابعة‬ ‫إمكانية‬ ‫عدم‬ : ‫تجدي‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫ترك‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫عقده‬ ‫د‬ .
  • 30. ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬ ‫الجودة‬ :  ‫ليكون‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫في‬ ‫أعضاء‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬ ‫يتم‬ ‫م‬ ً‫ال‬‫سؤو‬ ‫مخ‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ‫تنفيذها‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫الجودة‬ ‫إستراتيجية‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫ط‬ّ‫ط‬ . ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫مهام‬ : 1 ) ‫وأهدافها‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وضع‬ . 2 ) ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫وتوجيه‬ ‫دعم‬ . 3 ) ‫النتائج‬ ‫وتقييم‬ ‫الجودة‬ ‫فرق‬ ‫إنشاء‬ . 4 ) ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫الالزمة‬ ‫والمادية‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬ ‫الشاملة‬ . 5 ) ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬ . 6 ) ‫باستمرار‬ ‫ومراقبتها‬ ‫الجودة‬ ‫تكلفة‬ ‫على‬ ‫المصادقة‬ . 7 ) ‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬ . 8 ) ‫المعنوية‬ ‫والحوافز‬ ‫المادية‬ ‫المكافآت‬ ‫أنظمة‬ ‫مراقبة‬ . ‫ومناق‬ ‫الجودة‬ ‫إستراتيجية‬ ‫لمراجعة‬ ً‫ا‬‫شهري‬ ‫مرة‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫ويجتمع‬ ‫مدى‬ ‫شة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬ ‫ومراقبة‬ ،‫التنفيذ‬ ‫م‬ّ‫د‬‫تق‬ .
  • 31. ْ‫ق‬َ‫ر‬ِ‫ف‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ : ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫تعريف‬ : ‫تحقيق‬ ‫ألجل‬ ‫بعضهم‬ ‫مع‬ ‫يعملون‬ ‫األفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫ومشتركة‬ ‫محددة‬ ‫أهداف‬ . ‫ال‬ّ‫ع‬‫ف‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫لتكوين‬ ‫االعتبارات‬ : 1 ) ‫الفريق‬ ‫ألعضاء‬ ‫المثالي‬ ‫العدد‬ : ،‫أفراد‬ ‫عشرة‬ ‫إلى‬ ‫ثالثة‬ ‫بين‬ ‫يتراوح‬ ‫فكلما‬ ‫عضو‬ ‫لكل‬ ‫المتاح‬ ‫الوقت‬ ّ‫ل‬‫ق‬ ‫المعقول‬ ‫الحد‬ ‫عن‬ ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫عدد‬ ‫زاد‬ ‫ذلك‬ ّ‫فإن‬ ‫المعقول‬ ‫الحد‬ ‫عن‬ ‫العدد‬ ّ‫ل‬‫ق‬ ‫وكلما‬ ،‫المناقشات‬ ‫في‬ ‫للمشاركة‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫د‬ّ‫د‬‫وتع‬ ‫ع‬ ّ‫تنو‬ ‫لعدم‬ ‫الفريق‬ ‫فعالية‬ ‫من‬ ‫ل‬ّ‫يقل‬ . 2 ) ‫ووضوح‬ ‫بدقة‬ ‫الفريق‬ ‫أهداف‬ ‫تحديد‬ ‫ضرورة‬ . 3 ) ‫إنشائه‬ ‫من‬ ‫بالهدف‬ ‫المتعلقة‬ ‫الصالحيات‬ ‫كامل‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫منح‬ . 4 ) ‫الفريق‬ ‫أداء‬ ‫ز‬ّ‫تعز‬ ‫التي‬ ‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫للحوافز‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ . 5 ) ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫ألعضاء‬ ‫ضروري‬ ‫التدريب‬ : ‫واالتص‬ ‫الفنية‬ ‫مهاراتهم‬ ‫لرفع‬ ‫الية‬ . 6 ) ‫للمعلومات‬ ‫نظام‬ : ‫لت‬ ‫الالزمة‬ ‫بالمعلومات‬ ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫تزويد‬ ‫يضمن‬ ‫حقيق‬ ‫الفريق‬ ‫إنشاء‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ . 7 ) ‫وقراراته‬ ‫أعماله‬ ‫في‬ ‫االستقاللية‬ ‫الفريق‬ ‫منح‬ .
  • 32. ‫فرق‬ ‫أنواع‬ ‫العمل‬ : (1 ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ : ‫تجتم‬ ‫مناسبة‬ ‫وخبرات‬ ‫ومهارات‬ ‫معارف‬ ‫لديها‬ ‫األفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫ع‬ ‫بالجودة‬ ‫ق‬ّ‫ل‬‫تتع‬ ‫مشاكل‬ ‫وحل‬ ‫لمعالجة‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬ ، ‫معينة‬ ‫لدائرة‬ ‫تابعة‬ ‫تكون‬ ‫وال‬ ‫ق‬ ‫أو‬ ‫معين‬ ‫سم‬ ‫تغطي‬ ‫بل‬ ‫االعمليات‬ ،‫بكامله‬ ‫التشغيل‬ ‫نظام‬ ‫أو‬ ‫واإلدارية‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫فر‬ ‫لكل‬ ‫ويكون‬ ‫رئيس‬ ‫يق‬ ،‫جلساته‬ ‫ويرأس‬ ‫الجتماعاته‬ ‫الدعوات‬ ‫يوجه‬ ‫مقرر‬ ‫ويساعده‬ ‫الج‬ ‫محاضر‬ ‫بتدوين‬ ‫يقوم‬ ‫لسات‬ ‫فرق‬ ‫بدمج‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫وتقوم‬ ،‫الضرورية‬ ‫والسجالت‬ ‫بالملفات‬ ‫واالحتفاظ‬ ‫تحسين‬ ‫ولي‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫إنها‬ ‫على‬ ‫إليها‬ ‫والنظر‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ً‫ا‬‫أمر‬ ‫س‬ ً‫ا‬‫مؤقت‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫عارض‬ . (2 ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ : ‫كاورو‬ ‫إيشيكاوا‬ ‫الجودة‬ ‫لحلقات‬ ‫الروحي‬ ‫األب‬ ‫نادى‬ ‫من‬ ‫أول‬ ‫كان‬ ‫حيث‬ ، ‫واقتر‬ ‫العمل‬ ‫مشاكل‬ ‫لتحديد‬ ‫تطوعي‬ ‫بشكل‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫صغيرة‬ ‫مجموعات‬ ‫بتكوين‬ ‫الحلول‬ ‫اح‬ ،‫األداء‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬ ‫بهدف‬ ‫المناسبة‬ ‫ف‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫انتشار‬ ‫وبدأ‬ ‫أوائل‬ ‫ي‬ ‫الستينات‬ ‫ف‬ ‫األمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ ‫وانتشرت‬ ‫الفكرة‬ ‫تصدير‬ ‫عيد‬ُ‫وأ‬ ، ‫أوائل‬ ‫ي‬ ،‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫السبعينات‬ ‫بي‬ ‫يتراوح‬ ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫اجتماعات‬ ‫ساعات‬ ‫ومعدل‬ ‫ن‬ ً‫ا‬‫شهري‬ ‫ساعات‬ ‫وثالث‬ ‫ساعتين‬ ‫بنسبة‬ ‫الرسمي‬ ‫الدوام‬ ‫أثناء‬ ‫اجتماعاتها‬ ‫تعقد‬ ‫وقد‬ ، ‫كبيرة‬ . ‫و‬ 70 % ‫مقا‬ ‫معينة‬ ‫وبدالت‬ ‫اإلضافي‬ ‫الوقت‬ ‫أجر‬ ‫تدفع‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫بل‬ ‫الجودة‬ ‫لقاءات‬ ‫في‬ ‫يشترك‬ ‫وقد‬ ،‫الرسمي‬ ‫العمل‬ ‫أوقات‬ ‫خارج‬ ‫االجتماعات‬ ‫هذه‬ ‫حضور‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫اجتماعاتهم‬ ‫يعقدون‬ ‫حيث‬ ،‫العاملين‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫والمقاولين‬ ‫الموردين‬ ‫تطوعي‬ ‫بينهم‬ ‫فيما‬ ‫االتصال‬ ‫فعالية‬ ‫لتحسين‬ .
  • 33. ‫وحلقات‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬ ‫الجو‬ ‫دة‬ : ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫تطوعية‬ ‫غير‬ ‫تطوعية‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫في‬ ‫تدخل‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫خارج‬ ‫معين‬ ‫هدف‬ ‫إنجاز‬ ‫بهدف‬ ‫وحلها‬ ‫الجودة‬ ‫بمشاكل‬ ‫تعنى‬ ‫اإلداري‬ ‫المستوى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫األعضاء‬ ‫تجانس‬ ‫األعضاء‬ ‫تجانس‬ ‫عدم‬ ‫تنفيذية‬ ‫استشارية‬ ‫الرئيسية‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫الصغيرة‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬
  • 34. ‫تابع‬ ‫فرق‬ ‫أنواع‬ ‫العمل‬ : 3 ) ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬ : ّ‫ل‬‫تتع‬ ‫معينة‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫بهدف‬ ‫جماعات‬ ‫تتشكل‬ ‫ق‬ ‫المنظمة‬ ‫تؤديها‬ ‫التي‬ ‫بالوظائف‬ ‫جز‬ ‫يكون‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬ ‫واهتمام‬ ، ً‫ا‬‫ئي‬ ‫الف‬ ‫هذه‬ ‫وتعتمد‬ ،‫ها‬ّ‫وحل‬ ‫بدراستها‬ ‫ف‬ّ‫كل‬ ‫التي‬ ‫بالمشكلة‬ ‫ق‬ّ‫ويتعل‬ ‫اجتماعاتها‬ ‫رق‬ ‫وذل‬ ،‫المشكالت‬ ‫لحل‬ ‫وتوصيات‬ ‫اقتراحات‬ ‫تقدم‬ ‫ثم‬ ‫بدراساتها‬ ‫وتقوم‬ ‫ك‬ ‫بعكس‬ ‫بتنفيذها‬ ‫وتقوم‬ ‫قرارات‬ ‫تتخذ‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ . 4 ) ً‫ا‬‫ذاتي‬ ‫رة‬ّ‫ي‬‫المس‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ : ‫وخاص‬ ‫بنفسها‬ ‫أمورها‬ ‫بتسيير‬ ‫تقوم‬ ‫أقسام‬ ‫في‬ ‫ة‬ ‫تتخذ‬ ‫حيث‬ ‫يومي‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ ‫وتجتمع‬ ،‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ال‬ ‫األقسام‬ ‫أو‬ ‫الدوائر‬ ‫إدارة‬ ‫عن‬ ‫تامة‬ ‫باستقاللية‬ ‫ذها‬ّ‫ف‬‫وتن‬ ‫القرارات‬ ‫موجودة‬ ‫فيها‬ .  ‫يذكر‬ ( ‫فيشر‬ ‫كمبل‬ ) ‫شركة‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫ذاتي‬ ‫المسيرة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫عدد‬ ‫بأن‬ ‫ت‬ ‫ويوتا‬ ‫آال‬ ‫ستة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫بلغ‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫الثمانينات‬ ‫في‬ ‫للسيارات‬ ‫فريق‬ ‫ف‬ ،‫عمل‬ ‫المس‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫إلى‬ ‫الالزمة‬ ‫الصالحيات‬ ‫تفويض‬ ‫الضروري‬ ‫ومن‬ ‫يرة‬ ‫م‬ ‫فتنحصر‬ ‫المديرين‬ ‫أما‬ ،‫تنفيذية‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ ‫سلطة‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ،ً‫ا‬‫ذاتي‬ ‫في‬ ‫هامهم‬ ‫والتوجيه‬ ‫االستشارات‬ ‫تقديم‬ .
  • 35. ‫وهندسة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫الجودة‬ :  ‫الجودة‬ ‫وهندسة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ :  ‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬ ‫من‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مبدأ‬ ‫يعتبر‬ .  ‫ملموس‬ ‫وأعمال‬ ‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مبدأ‬ ‫ترجمة‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫هندسة‬ ‫عملية‬ ‫تمكن‬ ‫ة‬ ‫والمنظمات‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫إلنجاح‬ .  ‫وه‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫لتوضيح‬ ‫واالجتماعي‬ ‫االقتصادي‬ ‫المنهج‬ ‫اعتماد‬ ‫ندسة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ .  " ‫العقليات‬ ‫تغيير‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ،‫متطلباته‬ ‫مواجهة‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المستقبل‬ ‫رؤية‬ ‫إن‬ .  ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ :  ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ ‫تعريف‬ : ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫هندسة‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫األولى‬ ‫المرحلة‬ ‫هو‬ .  ‫كعمليات‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ ‫اعتبار‬ ‫ويمكن‬ ‫تنته‬ ‫وعندما‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫متكون‬ ‫ألنه‬ ‫آخر‬ ‫ي‬ ‫ب‬ّ‫يتطل‬ ‫وكذلك‬ ،‫الرجعية‬ ‫التغذية‬ ‫على‬ ‫باالعتماد‬ ‫األولى‬ ‫المرحلة‬ ‫نعيد‬ ‫مرحلة‬ ‫مدخال‬ ‫ت‬ ( ‫وثائق‬ ‫ومالحظات‬ ‫ومقابالت‬ ) ‫إلى‬ ‫ويحولها‬ ‫مخرجات‬ ( ‫ومالي‬ ‫وكمي‬ ‫كيفي‬ ‫تشخيص‬ .)  ‫المجموعة‬ ‫في‬ ‫المتداخلة‬ ‫األطراف‬ ‫لجميع‬ ‫اإلصغاء‬ ‫مرحلة‬ ‫هو‬ ‫التشخيص‬ ‫ك‬ ‫أن‬ ‫باعتبار‬ ، ‫ل‬ ‫مشاكل‬ ‫مصدر‬ ‫هو‬ ‫فالفرد‬ ،‫المجموعة‬ ‫داخل‬ ‫الموجودة‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫شاهد‬ ‫يعد‬ ‫فرد‬ ‫ا‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫للتخفيض‬ ‫ومقترحاته‬ ‫آرائه‬ ‫يقدم‬ ‫بأن‬ ‫األجدر‬ ‫وهو‬ ،‫لها‬ّ‫م‬‫يتح‬ ‫الذي‬ ‫وهو‬ ‫الجودة‬ ‫لمشاكل‬ ‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫بمبدأ‬ ( ‫الحية‬ ‫األفكار‬ ‫صندوق‬ .)
  • 36. ‫تدقيق‬ ‫أو‬ ‫ومراجعة‬ ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫الج‬ ‫ودة‬ :  ‫للجودة‬ ‫الداخلي‬ ‫التشخيص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫العناصر‬ ‫اإليجابية‬ ( ‫ن‬ ‫قوة‬ ‫قاط‬ ) ‫والعناصر‬ ‫السلبية‬ ( ‫ضعف‬ ‫نقاط‬ .)  ‫والعناص‬ ‫فرص‬ ‫تسمى‬ ‫للجودة‬ ‫الخارجي‬ ‫التشخيص‬ ‫في‬ ‫اإليجابية‬ ‫العناصر‬ ‫ر‬ ‫تهديدات‬ ‫تسمى‬ ‫السلبية‬ .  ‫هي‬ ‫الجودة‬ ‫تدقيق‬ ‫أو‬ ‫مراجعة‬ ‫سيرورة‬ ‫اإلجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫مدى‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫من‬ ‫تمكن‬ ‫ات‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫المطلوبة‬ .  ‫الجودة‬ ‫بتشخيص‬ ‫للقيام‬ ‫العملية‬ ‫المنهجية‬ :  ‫تمكن‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫األطراف‬ ‫مختلف‬ ‫مع‬ ‫لقاءات‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫المستشار‬ ‫يدير‬ ‫ه‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫لمشاكل‬ ‫الستة‬ ‫المجاالت‬ ‫دراسة‬  1 / ‫العمل‬ ‫ظروف‬  2 / ‫العمل‬ ‫تنظيم‬  3 / ‫الوقت‬ ‫إدارة‬  4 / ‫والتشاور‬ ‫والتنسيق‬ ‫االتصال‬  5 / ‫المندمج‬ ‫التدريب‬  6 / ‫اإلستراتيجي‬ ‫التنفيذ‬
  • 37. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬ ‫المطور‬ : - ‫مساق‬ : - ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫الرابع‬ ‫الفصل‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
  • 38. ‫عام‬ ‫ملخص‬  ‫المف‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫سيتناول‬ ‫هوم‬ ‫المتبع‬ ‫االساليب‬ ‫هي‬ ‫وما‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫وأنواع‬ ‫في‬ ‫ة‬ ‫واالستب‬ ‫الشخصية‬ ‫كالمقابالت‬ ‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬ ‫يانات‬ ‫وأنظمة‬ ‫الجودة‬ ‫فرق‬ ‫في‬ ‫وإشراكه‬ ‫االقتراحات‬ , ‫تسع‬ ‫وكيف‬ ‫ى‬ ‫إلى‬ ‫المقدمة‬ ‫خدماتها‬ ‫بمستوى‬ ‫لالرتقاء‬ ‫الناجحة‬ ‫الشركات‬ ‫الى‬ ‫والوصول‬ ‫بهم‬ ‫االحتفاظ‬ ‫بغية‬ ‫العمالء‬ ‫رضاهم‬ . ‫وأيضا‬ ‫معالجة‬ ‫فيها‬ ‫تتم‬ ‫التي‬ ‫الكيفية‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫يستعرض‬ ‫الشكاوي‬ ‫مست‬ ‫لقياس‬ ‫نماذج‬ ‫عدة‬ ‫بعرض‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫يختتم‬ ‫وأخيرا‬ ‫وى‬ ‫كنموذج‬ ‫العمالء‬ ‫رضى‬ ‫كانو‬ ‫الخماسي‬ ‫لبكرت‬ ‫ونموذج‬ .
  • 39. ‫العميل‬ ‫تعريف‬  ‫استمرارية‬ ‫يعطي‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫الراضي‬ ‫العميل‬ ‫منتجات‬ ‫جودة‬ ‫يعكس‬ ‫فرضاه‬ ،‫وتقدمها‬ ‫المنظمة‬ ‫لنمو‬ / ‫خدمات‬ ‫المنظمة‬ . ‫المفهو‬ ‫أن‬ ‫ترى‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫أهمية‬ ‫تعي‬ ‫التي‬ ‫والمنظمات‬ ‫م‬ ‫الداخلي‬ ‫بالعميل‬ ‫االهتمام‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫للعميل‬ ‫الشامل‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ ‫على‬ ‫وتعمل‬ ،‫والخارجي‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫نجاحها‬ ‫الشاملة‬ . ‫رضا‬ ‫وتحقيق‬ ،‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫كما‬ ،‫ه‬ ‫وتعميم‬ ‫نشر‬ ‫او‬ ،‫شكاويه‬ ‫مختلف‬ ‫ومعالجة‬ ‫الجو‬ ‫وظيفة‬ ‫دة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ .
  • 40. ‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬ ‫ال‬ ‫المتوقع‬ ‫أو‬ ‫الفعلي‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫مشتري‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫ذي‬ ‫الوق‬ ‫وبنفس‬ ‫شرائه‬ ‫في‬ ‫رغبة‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ،‫المنتج‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫لديه‬ ‫ت‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫شرائه‬ . ‫نوعين‬ ‫إلى‬ ‫إجماال‬ ‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫ويمكن‬ ‫رئيسين‬ : ‫أ‬ - ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ Internal Customer : ‫المستخدم‬ ‫هو‬ ‫ك‬ ‫حيث‬ ،‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫المعنية‬ ‫الوحدة‬ ‫من‬ ‫منتج‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫التالي‬ ‫ل‬ ‫أث‬ ‫المنتج‬ ‫منه‬ ‫استلم‬ ‫الذي‬ ‫للقسم‬ ‫داخليا‬ ‫عميال‬ ‫يمثل‬ ‫قسم‬ ‫ناء‬ ‫هناك‬ ‫قسم‬ ‫أو‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫وفي‬ ،‫التصنيع‬ ‫مدخالت‬ ‫وعمليات‬ ‫ومخرجات‬ . ‫ب‬ - ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ External Customer : ‫العميل‬ ‫هو‬ ‫لد‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫بشراء‬ ‫ويقوم‬ ،‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫موقعه‬ ‫يكون‬ ‫الذي‬ ‫يه‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫شرائه‬ .
  • 41. ‫الخارجيين‬ ‫العمالء‬  ،‫نوعين‬ ‫إلى‬ ‫الخارجيين‬ ‫العمالء‬ ‫ويصنف‬ ‫هما‬ : 1 - ‫الصناعي‬ ‫المشتري‬ : ‫تق‬ ‫التي‬ ‫الجهة‬ ‫أو‬ ‫الفرد‬ ‫هو‬ ‫وم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫بشراء‬ ‫إستخدامه‬ ‫إنتاج‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫منتج‬ ‫آخر‬ . 2 - ‫النهائي‬ ‫المستهلك‬ : ‫بقصد‬ ‫المنتج‬ ‫مشتري‬ ‫هو‬ ‫أ‬ ‫بنفسه‬ ‫استعملها‬ ‫سواء‬ ،‫االستهالك‬ ‫أو‬ ‫االستعمال‬ ‫و‬ ‫لكي‬ ‫لغيره‬ ‫اشتراها‬ ‫يستعملها‬ .
  • 42.  ‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬ ‫أساليب‬ ‫ومن‬ ‫منها‬ : 1 - ‫مع‬ ‫الشخصية‬ ‫المقابالت‬ ‫العميل‬ . 2 - ‫االستبانات‬ ‫رغبات‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫لجمع‬ ‫العميل‬ . 3 - ‫فرق‬ ‫ضمن‬ ‫العميل‬ ‫لمشاركة‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬ ‫الجودة‬ . 4 - ‫لتلقي‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫إقتراحات‬ ‫العمالء‬ .  ‫بالع‬ ‫االهتمام‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫للعميل‬ ‫الشامل‬ ‫المفهوم‬ ‫إن‬ ‫ميل‬ ‫تحقيق‬ ‫ان‬ ‫حيث‬ ،‫سواء‬ ‫حد‬ ‫على‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫على‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫يعتمد‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫أمام‬ ‫الجودة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫عند‬ ‫تحقيقها‬ ‫اإلستماع‬ ‫لص‬ ‫وته‬
  • 43. ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تحقيق‬  ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫إن‬ ‫ح‬ ،‫والتوقعات‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫للفرق‬ ‫مؤشر‬ ‫هو‬ ‫يث‬ ‫ع‬ ‫الناتج‬ ‫الفرد‬ ‫إحساس‬ ‫من‬ ‫بمستوى‬ ‫عنه‬ ‫التعبير‬ ‫يتم‬ ‫ن‬ ‫توقع‬ ‫وبين‬ ‫العميل‬ ‫يدركه‬ ‫كما‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫بين‬ ‫المقارنة‬ ‫هذا‬ ‫ات‬ ‫العميل‬ .  ‫الرضا‬ ‫من‬ ‫مستويات‬ ‫ثالثة‬ ‫وهناك‬ / ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المدرك‬ ‫األداء‬ ‫مقارنة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تتحقق‬ ‫بتوقعاته‬ : 1 - ‫ــــ‬ ‫توقعاته‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ < ‫غير‬ ‫العميل‬ ‫راضي‬ . 2 - ‫ـــــ‬ ‫توقعاته‬ ‫يساري‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ < ‫العميل‬ ‫راضي‬ . 3 - ‫ــــ‬ ‫توقعاته‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ < ‫العميل‬ ‫سعيد‬ .
  • 44. ‫والعناية‬ ‫العميل‬ ‫لخدمة‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬ ‫ب‬ ‫ه‬ 1 - ‫الفورية‬ ‫التلبية‬ Promptness ‫لمطالب‬ ‫العميل‬ . 2 - ‫الوعود‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ Reliability ( ‫الموثوقية‬ .) 3 - ‫بالتعامل‬ ‫الدقة‬ Accuracy ،‫بالمعلومات‬ ‫العميل‬ ‫وتزويد‬ ‫بااللتزامات‬ ‫بالوفاء‬ ‫الدقة‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ 4 - ‫المودة‬ ‫إبداء‬ Courtesy ( ‫الكياسة‬ ) ‫للعميل‬ . 5 - ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اللياقة‬ Tactfulness ‫مع‬ ‫العميل‬ . 6 - ‫المعلومات‬ ‫وشمول‬ ‫دقة‬ Information ‫التي‬ ‫يتلقاهها‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫المنظمة‬ . 7 - ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫اإلنصات‬ Listening ‫دون‬ ‫مقاطعة‬ . 8 - ‫االعتراض‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫حق‬ The right to object ‫وعلى‬ ‫على‬ ‫يجيب‬ ‫أن‬ ‫المنظمة‬ ‫موظف‬ ‫إعتراضاته‬
  • 45. ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬  ‫فر‬ ‫هي‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫إن‬ ‫صة‬ ‫نقاط‬ ‫ومعالجة‬ ‫المشاكل‬ ‫لحل‬ ‫الترحيب‬ ‫المهم‬ ‫من‬ ‫لهذا‬ ،‫المقترحات‬ ‫وتقديم‬ ‫المحتملة‬ ‫الضعف‬ ‫بأي‬ ‫واالهتمام‬ ‫ودراستها‬ ‫المنظمة‬ ‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫شكوى‬ ‫بها‬ ‫واتخاذ‬ ‫قرار‬ ‫بشأنها‬ . ‫أنواع‬ ‫عدة‬ ‫إلى‬ ‫الشكاوى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫وينقسم‬ ‫أهمها‬ : 1 - ‫العميل‬ ‫الحليم‬ ( ‫الصامت‬ ) The Meek Customer . 2 - ‫الشكوى‬ ‫دائم‬ ‫العميل‬ The Chronic Complainer ‫وبدون‬ ‫بحق‬ ‫حق‬ . 3 - ‫الموضعي‬ ‫العميل‬ The Objective Customer ‫الذي‬ ‫يهتم‬ ‫بالنتائج‬ . 4 - ‫المستغل‬ ‫العميل‬ The Rip-off Customer ‫يهدف‬ ‫الذي‬ ‫شكواه‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫إضافية‬ ‫مزايا‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫إلى‬ .
  • 46. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫إجراءات‬ .1 - ‫الشكاوى‬ ‫غربلة‬ ‫واإلهتمام‬ ‫والمنطقية‬ ‫بالموضوعية‬ ‫منها‬ ‫فقط‬ . .2 - ‫التحقيقات‬ ‫إجراء‬ ‫واإلستفسارات‬ ‫بخص‬ ‫الضرورية‬ ‫وص‬ ‫وخطورتها‬ ‫جديتها‬ ‫ومدى‬ ‫نطاقها‬ ‫لتبين‬ ‫الشكوى‬ . .3 - ‫إتخاذ‬ ‫لحل‬ ‫المناسب‬ ‫القرار‬ ‫المشكلة‬ . - ‫اإلتصال‬ ‫منه‬ ‫المقدمة‬ ‫الشكوى‬ ‫بحل‬ ‫إلبالغه‬ ‫بالعميل‬ . .4 - ‫القرار‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬ .
  • 47. ‫نموذج‬ ‫كانو‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ The Kano Model of Customer Satisfaction  ‫نموذج‬ ‫وحسب‬ ‫كانو‬ ‫رض‬ ‫في‬ ‫تأثيرها‬ ‫مدى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫متطلبات‬ ‫فإن‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬ ‫ا‬ ‫ثالثة‬ ‫إلى‬ ‫تقسم‬ ‫العمالء‬ ‫أنواع‬ :  1 - ‫المتطلبات‬ ‫األساسية‬ : ‫إ‬ ‫حاجة‬ ‫ال‬ ‫وبالتالي‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫موجودة‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يتوقع‬ ‫لى‬ ‫التعبير‬ ‫عنها‬ . ‫يكون‬ ‫لن‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫وإذا‬ ‫راضيا‬ ‫ب‬ ‫و‬ ، ‫إذا‬ ‫المقابل‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫يزيد‬ ‫لن‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬ ‫موجودة‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫كانت‬ ‫العميل‬ . 2 - ‫األداء‬ ‫متطلبات‬ : ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫فإن‬ ‫واحد‬ ‫باتجاه‬ ‫هي‬ ‫والتي‬ ‫األداء‬ ‫لمتطلبات‬ ‫وفقا‬ ‫يتناسب‬ ‫العميل‬ ‫طرديا‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫كانت‬ ‫فكلما‬ ،‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫مع‬ ‫والعكس‬ ‫عالي‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫كان‬ ‫كلما‬ ‫عالية‬ ‫المتطلبات‬ ‫بالعكس‬ . ‫ي‬ ‫المتطلبات‬ ‫وهذه‬ ‫طلبها‬ ‫العميل‬ ‫صراحة‬ . 3 - ‫المتطلبات‬ ‫الجاذبة‬ : ‫رض‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫التأثير‬ ‫من‬ ‫درجة‬ ‫أكبر‬ ‫تحتل‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫إن‬ ‫ا‬ ‫ف‬ ‫وكذلك‬ ،‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫عنها‬ ‫معبر‬ ‫غير‬ ‫فإنها‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫طبيعة‬ ‫وحسب‬ ،‫العميل‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫متوقعة‬ ‫غير‬ ‫م‬ ‫أكبر‬ ‫درجة‬ ‫العميل‬ ‫يعطي‬ ‫معينة‬ ‫بدرجة‬ ‫المتطلبات‬ ‫من‬ ‫الثالثة‬ ‫األنواع‬ ‫بهذه‬ ‫الوفاء‬ ‫إن‬ ‫ن‬ ‫الرضا‬ ‫الوظيفي‬ . ‫بعدم‬ ‫يشعر‬ ‫لن‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ‫المتطلبات‬ ‫بهذه‬ ‫الوفاء‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫أما‬ ‫ا‬ ‫لرضا‬ .
  • 48. ‫مقياس‬ ‫ليكرت‬ Likert Scale  ‫رض‬ ‫مستوى‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬ ‫مقاييس‬ ‫عدة‬ ‫وهناك‬ ‫ا‬ ‫مقياس‬ ‫منها‬ ‫العمالء‬ ‫ليكرت‬ Likert Scale ‫الذي‬ ‫أ‬ ‫موافقته‬ ‫درجة‬ ‫يحدد‬ ‫أن‬ ‫المستجيب‬ ‫من‬ ‫فيه‬ ‫يطلب‬ ‫و‬ ‫خيارات‬ ‫على‬ ‫موافقته‬ ‫عدم‬ ‫محددة‬ . ‫المقياس‬ ‫وهذا‬ ‫يقوم‬ ‫متدرجة‬ ‫خيارات‬ ‫خمسة‬ ‫من‬ ‫غالبا‬ ‫يكون‬ ‫إحداها‬ ‫باختيار‬ ‫المستجيب‬
  • 49. ‫الجودة‬ ‫وظيفة‬ ‫انتشار‬  ‫بتحويل‬ ‫يتعلق‬ ‫نظام‬ ‫بأنه‬ ‫الجودة‬ ‫وظيفة‬ ‫انتشار‬ ‫يعرف‬ ‫متطلبات‬ ‫ف‬ ‫المنظمة‬ ‫تالئم‬ ‫مواصفات‬ ‫إلى‬ ‫والمتوقعة‬ ‫الحالية‬ ‫العميل‬ ‫كل‬ ‫ي‬ ‫ويشمل‬ ،‫اإلنتاج‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫مرحلة‬ ‫التطوي‬ ،‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ،‫ر‬ ‫ا‬ ‫توزيع‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫يشمل‬ ‫كما‬ ،‫اإلنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫لمنتج‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫واستخدامه‬ ‫العميل‬ .  ‫استخدام‬ ‫بدأ‬ ‫ولقد‬ ‫إنتشار‬ ‫وظيفة‬ ‫الجودة‬ : ‫أوال‬ : ‫و‬ ،‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫السبعينات‬ ‫في‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫يزال‬ ‫ال‬ ‫أو‬ ‫الصناعية‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫سواء‬ ‫هناك‬ ‫بكثرة‬ ‫يستخدم‬ ‫المنظمات‬ ‫الخدمية‬ . ‫ثانيا‬ : ‫من‬ ‫الثمانينات‬ ‫منتصف‬ ‫في‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ ‫قبل‬ ‫مثل‬ ‫المعروفة‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ Xerox, Hewlett- Packard ‫وغيرها‬
  • 50. ‫فوائد‬ ‫إنتشار‬ ‫الجودة‬ ‫وظيفة‬ 1 - ‫بتلبية‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬ ‫متطلباته‬ . 2 - ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬ ‫المنتج‬ . 3 - ‫المنتج‬ ‫لتطوير‬ ‫المخصص‬ ‫الوقت‬ ‫توفير‬ ‫إلن‬ ‫التركي‬ ‫يكون‬ ‫ز‬ ‫بشكل‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫أساسي‬ . 4 - ‫في‬ ‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫درجة‬ ‫زيادة‬ ‫المنتج‬ . 5 - ‫السوقية‬ ‫الحصة‬ ‫زيادة‬ ‫للمنظمة‬ . 6 - ‫نحو‬ ‫العاملين‬ ‫توجه‬ ‫تعميق‬ ‫العميل‬ . 7 - ‫رأي‬ ‫أخذ‬ ‫يتم‬ ‫أنه‬ ‫حيث‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫تكلفة‬ ‫تخفيض‬ ‫العميل‬ ‫الم‬ ‫في‬ ‫يتوقعها‬ ‫التي‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫في‬ ‫مسبقا‬ ‫نتج‬ .
  • 52. ‫عام‬ ‫ملخص‬  ‫لتطبيق‬ ‫الداعمة‬ ‫الخصائص‬ ‫من‬ ‫الفعالة‬ ‫القيادة‬ ‫تعتبر‬ ‫ا‬ ‫لجودة‬ , ‫مجاالت‬ ‫من‬ ‫مجال‬ ‫وكل‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫دور‬ ‫يبرز‬ ‫حيث‬ ‫وصي‬ ‫والرسالة‬ ‫الرؤية‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫وذلك‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫اغة‬ ‫بتط‬ ‫الملتزمة‬ ‫القيادة‬ ‫هذه‬ ‫تقوم‬ ‫بحيث‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫مبادئ‬ ‫بيق‬ ‫ت‬ ‫باتجاه‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫لتقود‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫حقيق‬ ‫المنظمة‬ ‫اهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المبادئ‬ ‫هذه‬ ‫ككل‬ . ‫ويبدأ‬ ‫العلي‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫منظمة‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫االلتزام‬ ‫و‬ ،‫ا‬ ٌ‫ا‬‫والدني‬ ‫الوسطى‬ ‫إلى‬ ‫نزوال‬ ‫االتجاه‬ ‫في‬ ‫تمر‬ٌ‫س‬‫ي‬ .
  • 53. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫القيادة‬  ‫إ‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫القائد‬ ‫يسعى‬ ‫اجتماعية‬ ‫عمليه‬ ‫هي‬ ‫القيادة‬ ‫لى‬ ‫األع‬ ‫ينفذون‬ ‫لجعلهم‬ ‫األفراد‬ ‫تصرفات‬ ‫على‬ ‫التأثير‬ ‫مال‬ ‫برغبة‬ ‫مرغوبة‬ ‫الغير‬ ‫األعمال‬ ‫ويتجنبون‬ ‫المرغوبة‬ ‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫بهدف‬ ‫وطواعية‬ .  ‫بتجديد‬ ‫القيادية‬ ‫الرؤية‬ ‫في‬ ‫الفعالة‬ ‫القيادة‬ ‫وتبدأ‬ ‫للسوق‬ ‫ها‬ ‫االستراتي‬ ‫وضع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وتمتد‬ ‫الموجودة‬ ‫وللفرص‬ ‫جيات‬ ‫لتح‬ ً‫ال‬‫وصو‬ ‫التنافسية‬ ‫الميزة‬ ‫لتحقيق‬ ‫الكفيلة‬ ‫نجاح‬ ‫قيق‬ ‫المنظمة‬ ‫وتقدمها‬ .
  • 54. ‫حسب‬ ‫الناجحة‬ ‫القيادة‬ ‫خصائص‬ ‫شميد‬ ‫وفي‬ ‫نجن‬  1 / ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫الحتياجات‬ ‫األولوية‬ ‫إعطاء‬ : ‫المستمر‬ ‫التغير‬ ‫ومراعاة‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫واحتياجات‬ ‫متطلبات‬ .  2 / ‫العمل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫ومنحهم‬ ‫المرؤوسين‬ ‫تمكين‬ : ‫الالزمة‬ ‫بالموارد‬ ‫وتزويدهم‬ ‫الضروري‬ ‫والتدريب‬ .  3 / ‫فقط‬ ‫الصيانة‬ ‫إجراء‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ ‫التطوير‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ : ‫لل‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫فرص‬ ‫فهناك‬ ‫تطوير‬ .  4 / ‫الوقاية‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ .  5 / ‫شريف‬ ‫الغير‬ ‫للتنافس‬ ‫والتصدي‬ ‫التعاون‬ ‫تشجيع‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ .  6 / ‫للتعلم‬ ‫فرص‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫المشاكل‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ : ‫وض‬ ‫حلها‬ ‫وأساليب‬ ‫أسبابها‬ ‫بدراسة‬ ‫مان‬ ‫تكرارها‬ ‫عدم‬ .  7 / ‫تفعيل‬ ‫االتصاالت‬ : ‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫بتطبيق‬ ‫المتعلقة‬ ‫المعلومات‬ ‫نشر‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫الشاملة‬ ‫ودة‬ ‫يحتاجها‬ ‫من‬ ‫إلى‬ .  8 / ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫نحو‬ ‫االلتزام‬ ‫إثبات‬ : ‫ي‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫ممارسة‬ ‫الجيدة‬ ‫القيادة‬ ‫فالتزام‬ ‫كون‬ ‫شعارات‬ ‫مجرد‬ .  9 / ‫الجودة‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الموردين‬ ‫اختيار‬ : ‫معهم‬ ‫والتعامل‬ ‫األسعار‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫وليس‬ ‫كشركاء‬ .  10 / ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تأسيس‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫وفرق‬ ، ‫واالعترا‬ ‫الفرق‬ ‫جهود‬ ‫وتحفيز‬ ‫وتشجيع‬ ‫العمليات‬ ‫لتطوير‬ ،‫اإلشرافية‬ ‫اإلدارة‬ ‫ف‬ ‫بإنجازاتها‬ .
  • 55. ‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫القيادة‬ ‫فعاليه‬ ‫أمام‬ ‫الصعوبات‬ ‫ودة‬ ‫الشاملة‬  1 / ‫ومهاراته‬ ‫القائد‬ ‫قدرات‬ : ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫فعاليته‬ .  2 / ‫وقيمه‬ ‫القائد‬ ‫فلسفة‬ : ‫مشاركة‬ ‫بضرورة‬ ‫يقتنع‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫القرارات‬ ‫واتخاذ‬ ‫األهداف‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫المرؤوسين‬ .  3 / ‫وميولهم‬ ‫المرؤوسين‬ ‫اتجاهات‬ : ‫ف‬ ‫المرؤوسون‬ ‫يختلف‬ ‫قد‬ ‫ي‬ ‫المسؤولية‬ ‫وتحمل‬ ‫لالستقاللية‬ ‫وميلهم‬ ‫اتجاهاتهم‬ .  4 / ‫وواجباته‬ ‫العمل‬ ‫مهام‬ ‫وضوح‬ ‫عدم‬ : ‫عمل‬ ‫الضروري‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫الموظف‬ ‫وإطالع‬ ‫المنظمة‬ ‫وظائف‬ ‫لكل‬ ‫وظيفي‬ ‫وصف‬ .  5 / ‫ترفع‬ ‫التي‬ ‫الشعارات‬ ‫بممارسة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ ‫عدم‬ ‫ها‬ .  6 / ‫والمرؤوسين‬ ‫القائد‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫اهتزاز‬
  • 56. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬  ‫للمعايير‬ ‫العالمية‬ ‫المنظمة‬ ‫ركزت‬ ( ISO ) ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دور‬ ‫أهمية‬ ‫على‬ ‫وأضاف‬ ،‫الجيدة‬ ‫القيادة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫للعمل‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ً‫ا‬‫مناخ‬ ‫توجد‬ ‫أن‬ ‫فبإمكانها‬ ،‫الجودة‬ ‫ت‬ ‫أن‬ ‫المذكورة‬ ‫المنظمة‬ ‫فيما‬ ‫يتلخص‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دور‬ ‫يلي‬ : -  / ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫وأهدافها‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وضع‬ .  2 / ‫وأهدافها‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وتعميم‬ ‫نشر‬ ‫العاملين‬ ‫وعي‬ ‫زيادة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫بها‬ ‫وتحف‬ ‫يزهم‬ .  3 / ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫ضمان‬ .  4 / ‫الضرورية‬ ‫العمليات‬ ‫تنفيذ‬ ‫ضمان‬ ‫الم‬ ‫واألطراف‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫لتلبية‬ ‫عنيين‬ .  5 / ‫وفعال‬ ‫كفؤ‬ ‫جودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫تأسيس‬ ‫ضمان‬ ‫عليه‬ ‫والمحافظة‬ ‫تنفيذه‬ ‫وضمان‬ ‫الجودة‬ ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ .  6 / ‫الضرورية‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬ ‫ضمان‬ .  7 / ‫دوري‬ ‫بشكل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫مراجعه‬ .  8 / ‫الجودة‬ ‫وأهداف‬ ‫بسياسة‬ ‫المتعلقة‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ .  9 / ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بتطوير‬ ‫المتعلقة‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ .
  • 57. ‫الج‬ ‫اتجاه‬ ‫ملتزمة‬ ‫اإلدارة‬ ‫لتعتبر‬ ‫تنفيذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫لمرتكزات‬ ‫ودة‬ (1 ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫إزاء‬ ‫األمد‬ ‫طويل‬ ‫التزام‬ . (2 ‫العيوب‬ ‫أو‬ ‫األخطاء‬ ‫فلسفة‬ ‫تبني‬ ‫الصفرية‬ ( zero Defects ) ‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫العمل‬ ‫األولى‬ . (3 ‫العاملين‬ ‫تدريب‬ ‫والم‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫طبيعة‬ ‫واستيعاب‬ ‫فهم‬ ‫على‬ ‫ورد‬ . (4 ‫وحده‬ ‫السعر‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫اعتماد‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫عدم‬ ‫التكل‬ ‫إجمالي‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫فيجب‬ ، ‫فة‬ . (5 ‫إدارة‬ ‫وجود‬ ‫السيرورة‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫األنظمة‬ ‫لتحسين‬ . (6 ‫والتدريب‬ ‫لإلشراف‬ ‫حديثه‬ ‫طرق‬ ‫تبني‬ . (7 ‫تفعيل‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تشكيل‬ ‫في‬ ‫والتوسع‬ ‫االتصاالت‬ ‫الدوائ‬ ‫بين‬ ‫الحواجز‬ ‫وإزالة‬ ، ‫واألقسام‬ ‫ر‬ . (8 ‫الخاطئة‬ ‫الممارسات‬ ‫تجنب‬ ‫األرق‬ ‫على‬ ‫المعايير‬ ‫اعتماد‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫عشوائي‬ ‫األهداف‬ ‫كتحديد‬ ‫فقط‬ ‫ام‬ ‫زمني‬ ‫إطار‬ ‫وجود‬ ‫دون‬ . (9 ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الخبراء‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬ ‫بهم‬ ‫االحتفاظ‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ . (10 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫منظمة‬ ‫منهجية‬ ‫إتباع‬ .
  • 58. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫مهام‬ ‫الشاملة‬ :  - ‫وااللتز‬ ‫تطبيقها‬ ‫على‬ ‫ومساعدتهم‬ ،‫مرؤوسيه‬ ‫لدى‬ ‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ ‫وغرس‬ ‫شرح‬ ‫ام‬ ‫بها‬ .  - ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫تحفيز‬ ‫وإرضائهم‬ ‫االهتمام‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫وتدريبهم‬ ، ‫به‬ ‫م‬ ، ‫تحقي‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ ‫فعالة‬ ‫وسائل‬ ‫تطوير‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ،‫بمقترحاتهم‬ ‫اإلسهام‬ ‫على‬ ‫وتشجيعهم‬ ‫الرضا‬ ‫ق‬ ‫عمالء‬ ‫لدى‬ ‫المنظمة‬ .  - ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫ليقود‬ ‫الصحيح‬ ‫الطريق‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫المطلوب‬ .  - ‫في‬ ‫متميزة‬ ‫وجودة‬ ‫أخطاء‬ ‫بدون‬ ‫عمل‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫ألنها‬ ‫بالتفاصيل‬ ‫االهتمام‬ ‫األ‬ ‫داء‬ .  - ‫احتياجاتهم‬ ‫لمعرفة‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمر‬ ‫االتصال‬ ‫لضرورة‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫توعية‬ ‫ورغبات‬ ‫هم‬ .  - ‫و‬ ‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫بحيث‬ ‫ومفهوم‬ ‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫على‬ ‫والمسؤوليات‬ ‫المهام‬ ‫توزيع‬ ‫احد‬ ‫منه‬ ‫المطلوب‬ ‫اهو‬ ‫منهم‬ ‫بوضوح‬ .  - ‫إلى‬ ‫ومسؤوليات‬ ‫واجبات‬ ‫من‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫عمل‬ ‫يحول‬ ‫متعة‬ .  - ‫تطب‬ ‫عن‬ ‫الناجمة‬ ‫التحديات‬ ‫لمواجهة‬ ‫جاهزين‬ ‫وجعلهم‬ ،‫باستمرار‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫أداء‬ ‫تطوير‬ ‫يق‬ ‫للمشاكل‬ ‫االستسالم‬ ‫وعدم‬ ،‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ .  - ‫وبي‬ ،‫لهم‬ ‫وتفسيرها‬ ‫شرحها‬ ‫بعد‬ ،‫مرؤوسيه‬ ‫لدى‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مضامين‬ ‫غرس‬ ‫ان‬ ‫والتفاؤل‬ ‫األمل‬ ‫زرع‬ ‫وكذلك‬ ،‫الزبون‬ ‫إرضاء‬ ‫وهدفها‬ ،‫عليها‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫العامة‬ ‫الفلسفة‬ ‫في‬ ‫المثمرة‬ ‫بجهودهم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نجاح‬ ‫بشأن‬ ‫نفوسهم‬ .
  • 59. ‫تابع‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫مهام‬ ‫الشاملة‬ : - ‫بشكل‬ ‫الستخدامها‬ ‫وتوجيههم‬ ‫وتشجيعهم‬ ‫لمرؤوسيه‬ ‫السلطة‬ ‫تفويض‬ ‫فعال‬ . - ‫بينهم‬ ‫ينشأ‬ ‫نزاع‬ ‫أي‬ ‫وحل‬ ،‫مشاكلهم‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫مساعدة‬ ‫وبسرعة‬ . - ‫قر‬ ‫يجعله‬ ‫فهذا‬ ،‫مرؤوسيه‬ ‫وبين‬ ‫بينه‬ ‫وباستمرار‬ ‫مفتوحة‬ ‫االتصال‬ ‫قنوات‬ ‫جعل‬ ً‫ا‬‫يب‬ ‫منهم‬ . - ‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫متعاون‬ ‫واحد‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫يضمهم‬ ‫منهم‬ ً‫ا‬‫واحد‬ ‫بأنه‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫إشعار‬ ‫مشتركة‬ . - ‫مع‬ ‫المشاكل‬ ‫مناقشة‬ ‫في‬ ‫الصراحة‬ ‫مبدأ‬ ‫تبني‬ ‫مرؤوسيه‬ . - ‫والمساندة‬ ‫األخوية‬ ‫والمعاملة‬ ‫االحترام‬ ‫توفير‬ ‫لمرؤوسيه‬ . - ‫الثقة‬ ‫زرع‬ ‫به‬ ‫نفوس‬ ‫في‬ ‫مرؤوسيه‬ . - ‫ومنع‬ ‫لها‬ ‫التصدي‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الحدوث‬ ‫المحتملة‬ ‫المشاكل‬ ‫عن‬ ‫المستمر‬ ‫البحث‬ ‫وقوعها‬ ، ‫قبل‬ ‫اكتشافها‬ ‫إلى‬ ‫يسعى‬ ‫بل‬ ،‫تحدث‬ ‫أن‬ ‫المشاكل‬ ‫ينتظر‬ ‫ال‬ ‫الناجح‬ ‫فالقائد‬ ‫وقوع‬ ‫ها‬ . - ‫والتكيف‬ ‫حلها‬ ‫إلى‬ ‫والسعي‬ ،‫العمل‬ ‫ومشاكل‬ ‫لضغوط‬ ‫السريعة‬ ‫االستجابة‬ ‫معها‬ . - ‫للشعارات‬ ‫وجود‬ ‫ال‬ ‫لديه‬ . - ‫خاص‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬ ‫بناء‬ ‫به‬ ‫ويسمح‬ ،‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫على‬ ‫يساعده‬ ، ‫يحتاجونها‬ ‫عندما‬ ‫المعلومات‬ ‫هذه‬ ‫باستخدام‬ ‫لمرؤوسيه‬ .