1. РЕШЕНИЕ ORACLE ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ
Маркетинг в социальных сетях
В наше время среднестатистический пользователь интернет проводит 20%
онлайн-времени в социальных сетях, 9 из 10 клиентов принимают решение о
покупке, основываясь на отзывах и рекомендациях друзей. Для достижения
успеха на рынке компаниям нужно активно использовать потенциал социального
канала для двосторонних коммуникаций с клиентом, продвижения продуктов,
поддержки и увеличения лояльности к бренду. Oracle Social Marketing Cloud
Sevice – это облачное решение, доступное по схеме «ПО как услуга» (SaaS),
которое предоставляет брендам и маркетинговым агенствам инструменты и
технологию для выполнения стратегий социального маркетинга.
Функциональность приложения включает инструменты для централизованной
таргетированной публикации контента в Facebook, Twitter, Google+ и других
социальных сетях, инструменты для управления сообществами, бизнес-
аналитику для сегментации клиентов и оценки эффективности кампаний, а также
набор шаблонов для быстрого создания динамического вовлекающего контента
(приложений Facebook, игор, купонов, лотерей).
Социальный мониторинг и вовлечение
Также очень интересным примером использования социальных инструментов
является мониторинг социальных сетей с последующим реагированием.
Рассмотрим случай, когда пользователь размещает негативный комментарий в
Facebook, например, о негативном опыте обслуживания или низком качестве
покупки. Это удар по репутации компании и потенциальное снижение продаж,
поскольку негативные новости в социальных сетях распространяются очень
быстро. А теперь давайте представим, что у нас есть инструмент, который
автоматически обнаружит негативный пост, идентифицирует клиента и продукт,
создаст сервисный запрос в системе CRM и отправлит соответствующий сигнал
специалисту по обслуживанию. Специалист по обслуживанию включается в
дискуссию, узнает дополнительные детали, публикует пояснения и, при
необходимости, передает сервисный запрос в службу технической поддержки.
Далее, после того, как проблема клиента решена, специалист поддержки
публикует информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и о
способах предотвращения данной проблемы (например, ссылка на раздел
руководства пользователя). В другом примере пользователь публикует
сообщение о желании приобрести продукт и спрашивает совет у сообщества, при
этом наш инструмент автоматически генерирует сигнал для сотрудника отдела
продаж, который прямо в ветви дискуссии консультирует клиента и предлагает
оптимальный продукт. Для реализации подобных сценариев Oracle предлагает
решение Oracle Social Engagement & Monitoring Cloud Service, которое
«прослушивает» потоки информации из социальных сетей, публикаций на сайтах
и новостных потоков, с помощью встроенных инструментов семантического
анализа выделяет значимые публикации, определяет намерения, интересы и

2. психографики клиента и передает полученные сигналы соответствующим
сотрудникам и системам для дальнейшей работы.
Внутренняя социальная сеть
Внутренняя социальная сеть позволит компании наладить эффективную
совместную работу сотрудников и подразделений с использованием
коллективного опыта, накопленного в организации.
Для ее реализации Oracle предлагает приложение Oracle Social Network, которое
представляет собой защищенную частную сеть, включающую набор социальных
инструментов для сбора, хранения и распространения потоков информации
между сотрудниками, приложениями и бизнес-процессами предприятия,
создающую единое информационное пространство для выполнения бизнес-задач.
Например, сотрудники отдела продаж создают в сети дискуссию для работы над
сделкой, где обмениваются мнениями, лучшими практиками, документами и
обсуждают любые вопросы внутри группы. В ветви дискуссии, помимо сообщений
участников команды продаж, также автоматически отображаются обновления
информации из интегрированных бизнес-систем, включая результаты последней
встречи с клиентом и изменение статуса сделки в CRM-системе, получение
оплаты и факт доставки заказа из системы ERP, или получение сотрудниками
необходимых сертификаций из системы управления человеческими ресурсами
HCM. Также в любой момент можно подключить к обсуждению представителя
клиента или субподрядчика, например, включив в дискуссию, или создав сессию
чата. Oracle Social Network доступна пользователям в любое время по любому
каналу, включая интернет-браузер, почтовый клиент Outlook, смартфон или
планшет. Руководитель получает удобный инструмент для полного контроля
работы команды над сделкой в реальном времени.