Документ обсуждает концепцию Social CRM в России, рассматривая его как стратегию, направленную на создание двустороннего взаимодействия между клиентами и компаниями с использованием социальных медиа. В нем представлены инструменты и механизмы для мониторинга, управления контентом и аналитики, а также подчеркивается важность разработки стратегии взаимодействия с клиентами. Кроме того, документ акцентирует внимание на том, что для успешной реализации Social CRM необходимо использовать комбинацию различных специализированных инструментов.

1. Social CRM в России.
Миф или реальность?
Эффективные инструменты
для реализации SCRM.
ARTOX media
Реклама в интернете
Денис Ловецкий, руководитель отдела SMM

2. Содержание
Социальные CRM — модная тенденция
или незаменимый инструмент?
Инструменты и реализация.
Механика работы Центра Управления
Социальным Откликом.
Как посчитать эффективность?

3. Customer Relationship
Management
— CRM создает понимание поведения
рынка и клиента, направлено
на улучшение «жизни» клиента
через взаимодействие с ним
— CRM — это о понимании клиента
— CRM — меняет стратегию
от привлечения клиентов
на удержание
— CRM — это персональное
взаимодействие с
клиентом, но только в одном
направлении (от компании к
клиенту)

4. Social CRM
— Social CRM — о создании
двухстороннего взаимодействия
между клиентом и компанией.
Эта CRM стратегия использует
социальные медиа для поощрения
и вовлечения клиентов
— Social CRM сокращает разрыв
между клиентом и компанией
— Это не набор
технологий, а
целая стратегия
— Возможно программное
обеспечение как сервис (SaaS)

5. CRM использует инструменты
и технологии социальных
медиа
Сегодня мы называем
это «модно» — Social
CRM, завтра это будет
снова просто — CRM

6. Инструменты, которые могут
помочь
Средства мониторинга
Помогают слушать социальные медиа
и контролировать свой бренд
Издательские инструменты
Подключают к профилям в социальных медиа
и позволяют эффективно управлять контентом
Инструменты аналитики
Агрегируют и контролируют метрики профилей
в социальных медиа

7. — Есть ли полноценная
система, которая все это
заменяет?
— Нет! :( Но всѐ движется к этому

8. Сегодня большинство
инструментов специализируется
в одной из 3-х категорий
Один инструмент может
быть достаточным
для одних
компаний, тогда как
другие требуют больше
возможностей
мониторинга

9. Популярные средства мониторинга

10. На что обратить внимание
— Каким способом готовится
выборка данных из социальных
сетей?
— Парсинг данных из сети
или прямое подключение
через API разработчика?
— Фильтр языка?
— Шум, фильтр данных?
— Добавление источников?
— Можно ли извлечь
данные, в каком виде?

11. Популярные издательские
инструменты

12. На что обратить внимание
— Какие социальные сети
поддерживаются?
— Поддержка может означать
возможность опубликовать
только статус!
— Возможность работы в команде?
— Возможность связать
с инструментами
аналитики, CRM софтом?
— Экспорт данных?
— Что будет с инструментом
завтра?

13. Популярные инструменты
аналитики

14. Заменяют ли инструменты
друг друга?
— Издательские инструменты часто
имеют мониторинг в Твиттере
— Средства мониторинга бывает
умеют работать с контентом
— Инструменты аналитики часто
встроены в предыдущие
инструменты, но то ли
это, что нам нужно?

15. Так как это работает?
Схема взаимодействия инструментов

16. Настройки этих инструментов
недостаточно
Это только начало, теперь
вам необходимо работать
над стратегией

17. ШАГ 1
Идентифицируйте своих клиентов
и определите перспективные
для вас каналы
Где они?

18. ШАГ 2
Анализируйте
данные
мониторинга

19. Клиенты жалуются на товары
или услуги
Может ли
ваша служба
поддержки
помочь?

20. Участник отметился в той же
ветке/сообществе, что и вы?
Может быть, это возможность
продажи?

21. Нет упоминаний
по товарам или услугам?
Сможете ли вы запустить/
спровоцировать разговоры
о вас?

22. ШАГ 3
Действуйте!

23. Организуйте Центр
Управления Социальным
Откликом
Разработка процессов
и настройка инструментов
обслуживания клиентов
в социальных медиа

24. Что можно и нужно измерять?
— Метрики — все то, что мы
можем измерить
— KPI — ключевые показатели
эффективности, которые
непосредственно влияют
на бизнес цель

25. Бизнес цели
— sCRM может
снизить затраты
— sCRM может
увеличить доходы

26. Метрики снижения затрат
Пересмотреть высокую стоимость обслуживания
клиентов и повысить уровень удовлетворенности
— снижение количества входящих звонков
— число упоминаний
— число решенных упоминаний вами
— число решенных упоминаний другими

27. Метрики увеличения дохода
Мониторинг потребностей и увеличение
выручки от онлайн-продаж
— увеличение количества переходов
из социальных каналов
— увеличение количества лидов
— увеличения количества повторных продаж
— собственная активность
— вовлеченность

28. Зарубежный опыт социальных
CRM-расширений
— Lithium Social CRM
— Jive Social Media Engagement
— Service Cloud
— Microsoft Dynamics CRM и т.д.

29. Отечественная практика
социализации CRM
Что такое Copiny?
Copiny позволяет объединить потребителей в лояльное
сообщество, где бы они могли общаться между собой
и с представителями компании
сообщество ваша
клиенты
на Copiny компания

30. Выводы
— На независимых инструментах
строить sCRM сложно, но можно, но
специалист использует несколько
инструментов в связке!
— Собственные модули мониторинга
разработчиков CRM систем
оставляют желать лучшего

31. Спасибо
за внимание!
Денис Ловецкий
d.lovetsky@artox-media.ru
ул. Новый Арбат, д. 21
www.artox-media.ru