Документ представляет собой подробное описание социального CRM (sCRM) как новой бизнес-стратегии, направленной на взаимодействие с клиентами через социальные сети и другие цифровые каналы. Основное внимание уделяется функциональным возможностям sCRM, таким как маркетинг, продажи и поддержка клиентов, а также анализ данных для улучшения взаимодействия с потребителями. Подчеркивается значимость использования сCRM в сочетании с традиционными CRM-системами для повышения эффективности бизнеса.

1. ЩенниковМаксимкоммерческий директор, к. полит. н.Социальные CRM инструменты для работы с аудиторией в Интернете+7 (495) 660-37-78www.arealidea.ru

2. ArealSOFT.ru - веб-разработкаArealSEO.ru -поисковое продвижениеArealMOBILE.ru – мобильныерешения и технологииArealPROMO.ru- реализация и поддержка промо-программArealPORTAL.ru– внутрикорпоративные системыArealCRM.ru - социальные и традиционные CRM-системы…etc.8 лет успешной работы

3. свыше 300 проектов завершено

4. TOP25среди 5000 партнёров по рейтингу 1С-Битрикс

5. Разработано более 70 компонентов различных CMS

6. Зарегистрировано в ФГУ ФИПС 14 тиражных решенийwww.arealidea.ru

7. …etc.www.arealidea.ruhttp://r-trends.ru/trends/technology/technology_123.html

8. SM-потребитель Использует новые средства коммуникации. Преимущественно – социальные сети любого типаwww.arealidea.ru

9. SM-потребитель Верит в рекомендации других SM-пользователей – как знакомых, так и незнакомых.www.arealidea.ru

10. SM-потребитель Постепенно начинает больше пользоваться интернет-магазинами, чем обычными.www.arealidea.ru

11. SM-потребитель Хочет максимально удобной и быстрой обратной связи со службой поддержки.Ожидает обслуживания на высочайшем уровне.www.arealidea.ru

12. SM-потребитель Изучает и создает обзоры продуктов в SM, участвует в рейтингах продуктов.www.arealidea.ru

13. SM-потребитель Стремится к объединению с единомышленниками – другими потребителями.www.arealidea.ru

14. CRM + SM = SCRMСоциальная CRM являетсяфилософией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.Пол Гринбергwww.arealidea.ru

15. SCRM – новое мышлениеСрок годности информации существенно продлен.Потребитель формирует информационное пространство.www.arealidea.ru

16. SCRM – новое мышлениеПотребитель определяет процесс взаимодействия.Каждый из них сам выбирает цель, канал и время коммуникации.www.arealidea.ru

17. SCRM – новое мышлениеПроизводитель и пользователь вместе работают над формированием рынка, улучшением продуктов и сервисов.www.arealidea.ru

18. SCRM – новое мышлениеSCRM не анализирует сухую статистику. Время web-рекламы ушло.Социальная CRM работает с мнениями. Пришло время web-PR.www.arealidea.ru

19. SCRM – новое мышлениеПотребитель становится субъектом системы:получает доступ к своему профилю, истории заказов, истории и состоянию обращений и т.д.www.arealidea.ru

20. Новые возможностиОсновные возможности социальных расширений CRMМаркетингПродажиСервис и поддержкаИнновации и сотрудничествоМаркетинговый анализМониторинг потребностейМониторинг рекламацийМониторинг идей и предложенийУправление единичными событиямиГенерация лидовБыстрая реакцияСовместная работаУправление SM-кампаниямиWiKi-поддержкаПрямые продажиwww.arealidea.ru

21. Маркетинг. АнализШирокие возможности маркетингового анализана основе персональных данных и поведения потребителясоциально-демографический, психологический и потребительский портрет

22. оценкаобъемаи влияния бренда среди SM-пользователей

23. анализ деятельности конкурентов

24. фидбэко своей новой продукции и ожиданиях потребителяwww.arealidea.ru

25. Маркетинг. Работа с мнениямиСобирая и оценивая положительные и негативные упоминания пользователей, производитель имеет возможность в режиме реального времени сглаживать острые углы, выявлять лидеров мнений, поощрять своих фанатов…www.arealidea.ru

26. Маркетинг. КампанииЕдиный интерфейс запуска, мониторинга и анализа комплексных кампаний для всех каналовЕдиная база данных о вовлеченных пользователях и их действияхУправление всеми платежами и бюджетом кампанииОценка эффективности кампании www.arealidea.ru

27. Продажи. База клиентовБаза данных потенциальных клиентов на основе социальных профилейСегментирование и распространение между сотрудниками и партнерамиwww.arealidea.ru

28. Продажи. ЛидыМониторинг потребностейРабота с отзывами в местах продажСкидки и бонусы SM-покупателямwww.arealidea.ru

29. Продажи. РеализацияИнтернет-магазины уже внутри социальных сетейВозможность использования внутренней валюты сетиПотребительский сервис «не отходя от кассы»www.arealidea.ru

30. Поддержка 2.0МониторингПеренос запросов на свою площадкуобращения, жалобы, идеи и т.д.Отвечают специалисты и потребителичерез публичный и системный интерфейсыРейтинг ответов и тем формирует базу знанийКаждый запрос генерирует задачиwww.arealidea.ru

31. Что должна уметь SCRMТри задачи SCRMвне зависимости от направленности применениямониторитьSM-среду и собирать из нее необходимые данные

32. анализировать полученные данные и предоставлять отчетность

33. публиковать результаты работы в SM-средеwww.arealidea.ru

34. Социальные сервисы CRMwww.arealidea.ru

35. Lithium Social CRM Lithiumпосредник между CRM и SM Отслеживаетдиалоги о бренде в SM, Создает лидыкоммуникации в CRM Позволяет обрабатывать лиды внутри системы Синхронизация со сторонними CRMwww.arealidea.ru

36. Jive Social Media EngagementJive SBSмониторинг SM Интеграция с внешними социальными сетями. Отслеживаетдиалоги о бренде в SM. Позволяет отвечать на сообщения прямо из пользовательского интерфейса. Формирует аналитические отчеты.www.arealidea.ru

37. AdobeSocialAnalyticsAdobe SocialAnalyticsОтслеживаетдиалоги о бренде в SMСтатистика по соц. сетямКорреляция активности и восприятияОценка значимости площадокwww.arealidea.ru

38. ServiceCloudSalesforceService Cloud Salesforceобъединяет HelpDeskи SMСобственное сообщество потребителейЛидеры мнений – внештатные сотрудники саппортаМониторинг SMРеакция до обращения потребителя в саппортКомплексная публикация ответовwww.arealidea.ru

39. Oracle Social CRM AppsOracle Social CRM Appsсоциальные расширения Oracle CRM On DemandSalesProspector– агрегатор информации о потребителях из SM для всех субъектов производителяSalesCampaigns– агрегатор данных о резльтатах маркетинговых кампанийSalesLibrary- социальная библиотека маркетинговых материаловwww.arealidea.ru

40. Microsoft Dynamics CRMMicrosoft Dynamics CRMкомплекс социальных расширенийSocialNetworkingAccelerator - мониторинг и анализ активности в реальном времени, автоматически формирует CRM-карточку клиентаPartnerRelationshipManagement - распространение данных о потенциальных клиентах среди партнеров PortalIntegrationAccelerator - соединяет MicrosoftDynamics CRM с интернет-сайтомOutlookSocialConnector – отображение социального профиляwww.arealidea.ru

41. Отечественные социальные расширенияwww.arealidea.ru

42. YouScanYouScanМониторитSM упоминания в реальном времениОценивает степень и эффективность присутствияОценивает важность площадокГенерирует лидыКомандная работаГлубокая фильтрацияwww.arealidea.ru

43. IQBuzzIQBuzzМониторитSM упоминания в реальном времениОпределяет эмоциональностьКонтролирует дубликаты сообщенийМониторинг и сегментация профилейwww.arealidea.ru