Sitecore organiseerde op 23 mei Digital Trendspot 2013. Het congres voor de cross channel marketeer die in één dag helemaal op de hoogte wil zijn van de jongste ontwikkelingen op het gebied van Customer Experience Management (CxM). Als sponsor van het congres verzorgde Virtual Affairs een kennissessie over het optimaal bedienen van klanten in een cross channel-strategie. Bij veel cross channel-strategieën wordt aandacht besteed aan het inrichten van het klantcontact. Niet aan het feit dat de klant via verschillende touch points contact heeft met de organisatie. Zonde, want met het goed inrichten van zogenaamde ‘kanaalswitches’ wordt door o.a. slim hergebruik van klantdata en -gedrag bijgedragen aan ondersteuning van de klantreis. En dát draagt bij aan de bedrijfsdoelstellingen kostenreductie en conversie. Martin Groen, user experience consultant, en Eelko Heuvelmans, solution architect, lieten a.d.h.v. een inspirerend voorbeeld vanuit klantperspectief zien hoe je hem optimaal bedient in een cross channel-strategie.

1. Online success. Delivered.
Hoe bedien je de klant optimaal in een
cross channel-strategie?
Sitecore Digital Trendspot 2013
Martin Groen, User Experience Consultant
Eelko Heuvelmans, Solution Architect

2. Een aantal van onze klanten

3. Van single naar omni channel
single
channel
multi-
channel
cross-
channel
omni-
channel

4. Falende cross channel-
klantcontacten

5. Meer weten?
Klik hier!

6. Meer weten?
www.bedrijf.nl/actie

9. Winkelvoorraad?
Via dit nummer kunnen wij helaas geen inzicht geven.

11. Wat moet u nu doen?
• Handeling 1. Uitleg over waarom dit nodig is.
• Handeling 2. Uitleg over waarom dit nodig is.
• Handeling 3. Uitleg over waarom dit nodig is.

12. Uitdagingen

13. Kanaalswitches goed inrichten

14. Niet meer in silo’s denken

15. Outside/in denken

16. Gevolg
• Lagere klanttevredenheid
• Minder kans op conversie
• Hogere bedieningskosten

17. Gedrag en data
hergebruiken

18. Trigger via social media

19. Oriëntatie op de website

20. Contact met call center
• Anonieme beller
• Via Twitteractie
(nokia920)
• Actiepagina (30s)
• Accessoires/ headset
(20s)

21. Contact met call center
[…] Hebben jullie ook de
Nokia 920 op voorraad en
toevallig bij mij in de buurt?

22. Contact met call center
[…] Uiteraard. U heeft
de mogelijkheid uit
locatie A & B.
[…] U kunt zeggen
dat u met Marieke
heeft gesproken. Wij
leggen de telefoon
voor u klaar.

23. Fysieke winkel
Van Marieke: Klant X
komt de Nokia 920
bekijken. Zie ook de
bijbehorende historie
(twitter/website)

24. Fysieke winkel
Klant X besluit de Nokia
920 te kopen. Verkoper
creëert cross sell (headset)
dankzij hergebruik van
data en gedrag.

26. E-mail
1. Voor vragen: in bekende winkel
2. Social: www.nokia.nl/920 + Nokia Facebook +
Nokia Twitter accounts
3. Afzender: Marieke (servicemedewerkster)

27. Customer journey
Twitter
E-mail
Winkel
Trigger Oriëntatie Vraag Koop
After
sales
Website
Telefoon

28. Resultaten
• Hogere klanttevredenheid
• Meer kans op conversie
• Lagere bedieningskosten

29. Hoe?

30. CRMCMS
ERP
DM
Finance
BO
Posities systemen

31. Stap 1: Ontwerpen contactmomenten

32. Stap 2: Inrichten en uitvoeren: CRM
1. Vrij in te richten klantbeeld
2. Koppelbaar via services/modules
3. Toegankelijk vanaf alle kanalen
CRM

33. Stap 2: Inrichten en uitvoeren: CMS
1. Content personaliseren, contactmomenten stroomlijnen
2. Koppelbaar met CRM systeem
3. Content voor alle kanalen
CMS

34. Stap 3: Koppelen
1. CRM als dirigent, verzamelt klantbeeld
2. Services en modules via een tussenlaag
3. Sitecore modules

35. Stap 4: Testen, meten en bijstellen

36. Stel klant centraal
Hergebruik data en gedrag
Het kan nu al

37. Vragen?

38. Online success. Delivered.
Bedankt
Martin Groen, User Experience Consultant Eelko Heuvelmans, Solution Architect
E. mgroen@virtual-affairs.com E. eheuvelmans@virtual-affairs.com
T. 020 34 20 042