2013062101 Presentatie Content Guru PIM 25 juni 2013

369 views

Published on

'De kracht van Multichannel' gepresenteert door Michael van den Brink, Directeur van Content Guru in Nederland, op het PIM event op 25 juni 2013 in s' Hertogenbosch.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
369
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
21
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

2013062101 Presentatie Content Guru PIM 25 juni 2013

  1. 1. De kracht van Multichannel! Platform Innovatie in Marketing 25/06/2013
  2. 2. Agenda • Introductie Content Guru • Marketing doelstellingen 2013 • Wat gebeurt er bij uw klanten en de consument? • Klantcontact in de praktijk • storm
  3. 3. Innovatieve leverancier van communicatie oplossingen Technologie wordt gebruikt in >50 landen wereldwijd Introductie Content Guru • Anno 1993 • Anno 2005 Partner in verschillende landen voor cloud klantcontact oplossingen Go-to-market organisatie voor cloudoplossingen Redwood Schaalbaar, groeimodel en pay per use
  4. 4. Marketing doelstellingen 2013
  5. 5. Marketing doelstellingen 2013 Bron: www.dmmediaplein.nl
  6. 6. Marketing doelstellingen 2013 Bron: www.dmmediaplein.nl
  7. 7. Bron: www.dmmediaplein.nl Besteding marketing budget 2013
  8. 8. Wat gebeurd er bij uw klanten en de consument?
  9. 9. Mobiel, Sociaal en online Gebaseerd op het “Nationale klantbelevingsonderzoek 2011” van Integron en het “Global 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers” van Forrester
  10. 10. Mobiel, Sociaal en online Gebaseerd op het “Nationale klantbelevingsonderzoek 2011” van Integron en het “Global 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers” van Forrester
  11. 11. Willen kiezen waar, hoe en wanneer ze contact hebben
  12. 12. Willen kiezen waar, hoe en wanneer ze contact hebben
  13. 13. Veeleisend Redenen voor overstap: • Beter beschikbaar product • Prijs en service • Korting belangrijke factor in commodity consumentengoederen • Slechte ervaring met uw bedrijf kan relatie op scherp zetten • Nieuwste technieken • Internet bankieren • Selfservice (website/telefoon) • Beeldvorming • Merkbeleving • Noodgedwongen factoren * Bron: Loyaltylab
  14. 14. Willen “herkend” worden @mavdbrink Naam: Michael van den Brink Organisatie: Content Guru Ltd. Laatste contact: 25/6/2013 Via: Twitter Over: Vraag over abonnement LET OP: Abonnement tot 30/6/2013
  15. 15. Self- service Drukte / piek Pers. contact Efficiënte selfservice applicaties Klantherkenning (identiteitof belgedrag) Mensen / middelen / processen (alle informatie beschikbaar) TB (tijdblok) Update via SMS Her- routeren / Info Relevante persoonlijke boodschap Routering en/of menu op maat KTO Rapportage Pro-actieve berichten (sms / spraak / email) Rode loper klantcontact “Uw order van 3 maart wordt geleverd op of rond 10 maart. Wilt u een medewerker spreken blijf dan aan de lijn.” “Toets een 2 om een kopie van uw factuur te ontvangen.” (call reductie door selfservice) “Momenteel is het erg druk. U kunt blijven wachten of een terugbelafspraak inplannen op een door u gewenst tijdstip.“ “Indien u belt over onze brief van 10 maart toets dan nu een 1. Een ogenblikje geduld alstublieft. Op onze website vindt u gedetailleerde informatie èn de actuele status van …” (calamiteitentrechter) Routeren op basis van klanteigenschap B.V.: VIP klant Vul uw mobiele nummer in dan houden we u via SMS op de hoogte. “Na dit gesprek willen we u graag een paar vragen stellen…” En “erkend” worden Optimalisering van voorkeurska- naal klanten
  16. 16. Klantcontact in de praktijk
  17. 17. Multichannel strategie bedrijven Strategie
  18. 18. Actueel dilemma voor veel bedrijven met multichannel strategie • Wie is er verantwoordelijk voor klantcontact? • Wie bepaalt hoe dat gebeurt? • Wie stuurt en controleert dit?
  19. 19. Functionele & emotionele beleving per kanaal Bron: Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (Integron, Altuïtion, Teletrain)
  20. 20. Klantcontact mogelijke oplossingen Geef medewerker mogelijkheden en mandaat Los dissatisfiers op • Goede bereikbaarheid • Handel contact efficient en in 1 keer af • Opvang pieken en calamiteiten Selfservice portal Maak kennis snel toegankelijk Zie al het contact met klanten als één geheel Ken uw klant Manage de verwachtingen En overtref ze vervolgens (customer delight) • door onverwachte momenten, • door pro-actief klantcontact.
  21. 21. Klantcontact mogelijke oplossingen Geef medewerker mogelijkheden en mandaat Los dissatisfiers op • Goede bereikbaarheid • Handel contact efficient en in 1 keer af • Opvang pieken en calamiteiten Selfservice portal Maak kennis snel toegankelijk Zie al het contact met klanten als één geheel Ken uw klant Manage de verwachtingen En overtref ze vervolgens (customer delight) • door onverwachte momenten, • door pro-actief klantcontact. Zet technologie in die voor je werkt..
  22. 22. Storm
  23. 23. storm: Communicatie en integratie platform storm integreert netwerken, communicatieplatvormen, databases en distributiekanalen • Snel, tijdig marketingacties kunnen uitvoeren (b.v. VIP klanten mooi aanbod doen). • Meer klantinzicht door de real time rapportage mogelijkheden. • Merkwaarde verhogen. Klantwaardering is hoger doordat ze hun favoriete communicatie kanaal kunnen kiezen. • Cross and up-sell: Alle klantinformatie direct beschikbaar, upsell via bestaande klanten wordt verhoogd (service is het nieuwe sales). • Klantbeleving consistent over alle kanalen • Optimalisering van meest gebruikte kanalen door consument.. • Flexibel op vraag en aanbod af te stemmen zonder risico van desinvestering.
  24. 24. Referentieklanten
  25. 25. Referentieklanten
  26. 26. Marktleider op het gebied van herstel van mobiele telefoons en complexe logistiek Customer journey Klantwens Oplossing Resultaat  Inzicht performance  Kortere wachttijden  Snellere service  Eenduidige beantwoording  Geen investeringen  Cloud Contact Center  ‘Slimme’ verdeling  Priorisering  Integratie (Fase2: CRM, Mail, Chat, Webcare)  KPI’s worden behaald  Performance verbeterd (10%)  Besparing FTE  Geen ‘out of pocket’ kosten  SLA realisatie verviervoudigd van 21% naar 85%
  27. 27. Hoe gaat uw organisatie om met klantcontact? Tot slot
  28. 28. Hoe gaat uw organisatie om met klantcontact? Tot slot

×