1. Van e-learning naar e-business Psychologie in de e-business Ilse Jansoone, Manager e-Business, 29/9/2006

2. Poll: wie weet wat … is? Blogs E-learning E-business E-commerce Wie heeft www.jansoone.be bezocht? Wie heeft een eigen blog?

3. Leerdoel In programma e-design Praktische beroepsspecifieke competenties verwerven in elektronisch design (o.a. E-business) gericht op kwaliteit en actualiteit Na 2 uur willen we a an de hand van een case Inzien wat e-business, -learning, -commerce is Inzien wat nieuwe trends zijn in e-business Inzien dat de klemtoon meer op “design,” “business” en “psychologie”ligt dan op “e”

4. Inleiding

5. Overzicht Inleiding Een psychologe op het Web? Partena-ziekenfonds e-business in Partena-ziekenfonds Case: van e-learning naar e-business Projectbeheer, doelgroep, leerdoelen, structuur, design, resultaten, conclusie Toekomst: van e-business naar e-commerce Nieuwe trends: surfer Nieuwe trends: reacties bedrijven Nieuwe trends: internet Nieuwe trends: markt Lessons learned

6. 1. Een psychologe op het Web? Bedrijfspsychologie HR in bank HR consultancy R&D, e-recrutement in consultancy E-learning E-business Meer info: www.jansoone.be

7. Partena-ziekenfonds 250 medewerkers, 40-tal kantoren (Vl) 120.000 klanten/175.000 verzekerden Lid van de Landsbond van Onafhankelijke Ziekenfondsen Deel van de groep Partena Speerpunten: stimuleren van beweging en gericht op gezinnen met kinderen Sterk gericht op automatisatie en e-business

8. E-business in Partena-ziekenfonds Strategisch doel: naar ¼ self-service klanten! Het verschil maken via e-business Productiviteit verhogen: meer self-service Vernieuwend en kwalitatief imago: meer klanten! Middelen management comité e-business E-Business strategie en –actieplan: 6 uitdagingen, 25 acties (zie ook http:// www.jansoone.be /2006/01/internetstrategie-2006.html ) Team: 1,5 VTE: e-business manager, content manager, webontwikkelaar + externe partners 10-tal sites voor prospecten en klanten Met beperkte middelen, maximale resultaten >> case: groei aantal geregistreerde klanten op het onlinekantoor

9. 2. Case Van e-learning naar e-business

10. Poll Wie doet aan telebanking? Hoeveel % doet aan telebanking? Waarom doe jij aan telebanking? Waarom biedt de bank dit aan?

11. Onlinekantoor Doel: productiviteit  Klant stimuleren dossier meer proactief te beheren en eenvoudige transacties zelf doen vb. consulteren terugbetalingen/uitkeringen, kleefzegels bestellen,… Nieuwe klanten hiermee aanspreken: groei  Wat: Self-service pakket, zoals telebanking

12. Van e-learning naar e-business Problematiek: Eens geregistreerd, zeer tevreden Drempel is hoog Oplossing: geïntegreerd communicatieplan met testimonials tonen, meerwaarde beschrijven + tonen in e-learning module Blik achter de schermen, geen handleiding!! Tool voor de commerciële medewerkers Budgettaire afbakening! ROI! Illustratie: Lees de testimonials en de meerwaarde voor de klant Bekijk de demo voor onlinekantoor

13. Projectbeheer Analyse Analyse inhoud, doelgroep, context Definitie leerdoelen Bepaling structuur Storyboard Ontwerp Benodigde materialen (screenshots,…) Bouwen prototype Ontwikkeling Ontwikkelen leerobjecten Testing en bijsturing Publicatie Onderhoud >> communicatie, budget, timing!! Maak een lastenboek!

14. Leerdoelen Na het doornemen van de module willen we dat de bezoekers Weten wat het onlinekanoor kan, meerwaarde Inzien dat het veilig is (privacy) Inzien hoe eenvoudig en gemakkelijk het is Inzien hoe ze kunnen registreren en inloggen Overtuigd zijn en zich direct registreren >> werk met call-to-actions!

15. Doelgroep Klanten die onlinekantoor niet kennen Prospecten via het onlinekantoor willen klant worden Breed publiek: toegankelijkheid, browsercompatibiliteit, eenvoudige navigatie

16. Structuur Wervend deel: voorstellen aan de hand van 3 problemen (kleefzegels nodig) Instruerend deel: geanimeerde screenshots hoe je het via het onlinekantoor kan oplossen Afsluitend deel: tonen hoe registreren: call to action

17. Structuur/Storyboard

18. Design Werken met foto’s van mensen: commerciële impact Schermvoorbeelden via animatie Werken met geluid: professionele voice-over Illustratie: http://netlab.be/partena http://netlab.be/waaromvideo

19. Conclusie rond de case Gaat dit over e-design? Gaat dit over e-learning? Gaat dit over e-business? Gaat dit over e-commerce? Gaat dit wel over “e”? >> Het gaat over wat wil je bereiken? Visie en strategie met gebruik van psychologie!! Welk gedrag wil je bereiken? Leren, kopen,… Tegen welk budget en timing. ROI

20. Poll: wie kent…? E-commerce Prosumer Permission marketing Pull marketing Conversie Oefening: Stel: op het einde van het jaar moet je een ziekefonds kiezen. Hoe ga je tewerk?

21. 3. Nieuwe uitdagingen en volgende stappen Van e-business naar e-commerce

22. Trends op internet De nieuwe consument Prosumer van Alvin Toffler Einsteingeneratie Belg steeds vertrouwder met internet

23. Omgeving: De nieuwe prospect Verwacht dat je hem kent Denkt mee in het verkoopproces Gaat zelf proactief op zoek naar info Verwacht transparantie Verwacht toegevoegde waarde die vooral in de dienst zelf zit! >> van consumer naar prosumer

24. The Digital Consumer… …and the Impact on media “ Digital” Consumer What I want, When I want it, Where I want it, Give me value! Involve me & Listen to me! Impact on Media => Content fragmentation & on demand => “Prime Time is My time” => Multi media / multi device => Content is key => Interactivity is a must

25. Voorbeeld prosumer “ andere mutualiteit kiezen? Heeft iemand ervaring (positief of negatief) met het Onafhankelijk Ziekenfonds. Ik ben van plan om naar dit ziekenfonds over te stappen en kreeg het bezoek van een vertegenwoordiger van mijn huidige ziekenfonds (CM) om mij te waarschuwen voor de slechte dienstverlening van "al die kleine, commerciële mutualiteiten". Omdat ik op dit forum nergens klachten over de onafhankedlijke mutualiteiten terugvind vermoed ik dat de CM gewoon niet graag zijn leden ziet vertrekken (wat uiteraard logisch is). Graag uw ervaringen! Freddy Jansseune” 20/12/2005 Lees op forum van Testaankoop: Forums home > Werk en sociale zekerheid > andere mutualiteit kiezen ?

26. Trends op internet De reactie van de bedrijven Permissiemarketing Pull marketing en multi-channeling Hoeveel investeert Belgische ondernemer in internet? zie: IAB-CIM STUDIE - online reclamebestedingen 2005 en sectorstudie Beauty & Gezondheid 2004 .

27. Nieuwe opportuniteit: Van Push naar Pull Pull Prosumer Content is belangrijk Matching Sterk meetbaar Gerichte doelgroepen = De klant trekt info naar zich toe, maw zoekt Push Consumer Verkoopverhaal is belangrijk Verkoopproces Moeilijker meetbaar Naar massamedia = Wij pushen het product naar de klant >>>> Geen of/of maar en/en

28. Pull door e-commerce E-commerce* = Commerciële objectieven behalen door het toepassen van digitale technologieën Middelen: online technologieën Doel: klanten maken, klanten behouden Tactiek: inzien van strategisch belang en ontwikkelen van een planmatige aanpak om online klanten te bereiken en te maken. Behoud van klanten wordt bereikt door kennis van de klant te verbeteren en daarna geïntegreerde doelgerichte online diensten te voorzien die voldoen aan hun individuele noden. *David Chaffey, specialist e-commerce in Managing an E-commerce Team: Integrating digital marketing into your organisation.

29. E-commerce: conversiearchitectuur Stap 1: Hoe vinden nieuwe klanten ons? Stap 2: Hoe klanten maken ? Stap 3: Hoe blijven klanten trouw ? >> Volledige uitleg rond model conversiarchitectuur

30. Trends op internet Nieuwe mogelijkheden van internet Meetbaarheid van gedrag Surfer is in controle Web 2.0: UGC, webstandaarden, usability,…

31. Trends op internet Spelers op de markt Specialisaties in SEO, SEA, interactieve marketing, usability, webanalytics Wanneer outsourcing?

32. Omgeving: Nieuwe interacties Newspapers Radio Music CD Cinema Print Bill boarding Mail / DM TV Phone Gaming RSS Feed Podcasting i-Tunes Digital cinema/VOD Websites, Blogs Banners, Media Screens eMail, IM, Forums IDTV GSM (SMS) Online gaming

34. Lessons learned

35. Lessons learned Het gaat niet over technologie, maar over psychologie in een nieuwe omgeving: het web De tijd van “we moeten een website hebben” is voorbij. De vraag is, wat willen we ermee bereiken? Wat brengt ons dit op? ROI Nieuwe klanten maken wordt steeds moeilijker, klassieke kanalen verliezen hun pluimen. >>>Prospect en omgeving van nu zijn veranderd! >>> Opportuniteiten in de nieuwe wereld

36. Meer leren Boeken: Prosumer van Alvin Toffler De Einsteingeneratie Permissie marketing van Seth Godin Waiting for your cat to bark? Van Websites en blogs www.sethgodin.com : e-marketing www.netlash.com : conversiearchitectuur www.zbc.nl : e-business, e-commerce www.webanalytics.be : webstatistieken Seminaries: Barcamp en Govcamp: http://barcamp.org/ (= gratis, UGC)

37. Q&A + Uitsmijter Interesse in het ziekenfonds als…? Stagiair Jobstudent Uitwerken case Klant >> Contacteer ilse @ jansoone.be !