Customer intimacy in a digital world
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•124 views
This document discusses the shift in insurance from a lowest cost operation focus to being more customer centric. It notes that only 17% of insurers meet customer expectations currently. Several factors that prevent insurers from being more customer focused are identified, including a 1950s operational mindset. The document advocates for preventing issues for customers rather than just fixing problems, and starting with the customer situation rather than products. It also discusses trends like increased connected devices, autonomous vehicles, and using gamification and data to improve the customer experience and reduce costs.
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (15)
Viewers also liked
Similar to Customer intimacy in a digital world
Similar to Customer intimacy in a digital world (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Customer intimacy in a digital world
- 2. What happened to customer intimacy, anyway?
- 3. Lowest cost operation versus Customer centricity
- 4. Lowest cost operation versus Customer centricity Merely 17% of insurers meet consumer expectation
- 5. What prevents us from really building our operation around the customer? 1. Perception of cost 2. Reluctance to invest 3. Assumed conflicts of interest 4. A thinking from 1950 (operational excellence) 5. Technology and data
- 6. Fixing business or Preventing business Fixing business, or Preventing business
- 7. Don’t start with products; start with customer situation
- 8. Most empathetic company on Twitter
- 9. Gamification as most important driver for cost reduction
- 10. Gamification as most Important driver for cost reduction Gamification as most important driver for cost reduction
- 11. 2007
- 12. 2025
- 13. > 20 - 100 bjn. connected devices -With insurance as main business driver- Tim O’Reilly Source: Ironpaper.com 2015
- 14. Fully autonomous car: Expected impact NL society: 20 bjn.
- 15. • Reduce Time to Market drastically • Business models around the customer • Transform to ‘Preventing business’ • Minimum Viable Products
- 16. Virtual Affairs lessons learned: • Release lots of functionality in little steps • Standardize on winning platforms • Build/Run instead of : project -> maintenance This broad us to build Sitecore accelerator InsuranceRight: +
- 17. Dec 15 Apr 16 2017 2018 2019 2020 Mobile IoT HUB Customer Journey dashboard Claims zone Additional insurance funnels Integrated MyZone Dynamic contextual pricing Gamification Integration PSD2 Full Data Driven
- 23. FROM SHOP...
- 24. TO AMAZON
- 25. Hoe voorkomen we dat wij hetzelfde lot ondergaan?
- 26. “Het is niet de sterkste of de slimste die overleeft, maar diegene die zich het best aan veranderingen kan aanpassen.” Charles Darwin
- 27. Van...
- 28. Naar...
- 34. • Infrastructuur: afspraken maken tussen alle partijen • Flexibiliteit en snelheid naar de voorkant • Marketing zelf aan de knoppen • Templates, variabelen, teksten snel aan te passen • Zorg voor controles en testen • Content marketing • Campagne marketing • Direct sales gaan we komende tijd ervaren Conclusies en next steps
Editor's Notes
- Maar wat gebeurt er dan eigenlijk op het vlak van Klant intimiteit, en de klantcentraal zetten, behalve dan de mooie beloften.
- De issue waar we tegenaan lopen is dit: Operational excellence versus customer centricity. Kip versus ei. Zijn we als verzekeraar er alles aan aan het doen om onze kosten terug te brengen, en proberen we dat er uit te laten zien of het vanuit de klant gedacht is. (want digitaal en self-service), Of Kiezen we er allereerst voor de klant centraal te stellen en kijk je vervolgens naar het vereenvoudigen van je operatie. Mijn stelling is dat wanneer je in alles je klant centraal stelt, en je je merk als het ware om de nieuwe consumenten vouwt, dat de winstgevendheid van je organisatie flink zal verbeteren. Nog sterker; wanneer je deze stap niet weet te zetten, ben ik ervan overtuigd dat je als verzekeraar in de komende jaren uitgespeeld raakt. In deze presentatie zal ik twee voorbeelden benoemen, waarbij echte focus op de klant, geresulteerd heeft in sterk verbeterde loss ratio’s. En waarom is het nog meer belangrijk de klant centraal te stellen? Omdat 90% van de verzekeringsconsumenten op zoek is naar een waardevolle klantrelatie (interessant he, voor een commodity product…)
- … Het nadeel is alleen dat slechts 17% van de zekeraars dit ook goed weet in te vullen.
- Wat houd ons tegen om de operatie echt rondom de klant te bouwen? Perceptie van kosten Terughoudendheid om te investeren (overwaardering operations efficiency Veronderstelde tegengestelde belangen Een denken dat uit 1950 stamt (standaardisatie, kwaliteit en efficiëntie) Technologie en Data
- Een andere reden ligt in het business model zelf: De vraag van nu, is of je als verzekeraar zou moeten richten op het vergoeden van schade of in het voorkomen of beperken van schade. Los van het gegeven dat het technologisch steeds eenvoudiger is om te helpen schade te voorkomen, is het in elk geval een stuk beter voor de relatie met de klant… We lopen op dit vlak wel een beetje achter in Nederland. Waar in het buitenland initiatieven ontstaan die helemaal om de consument en zijn behoefte heen gevouwen zijn; en soms eigenlijk niet eens meer als verzekeraar te herkennen zijn:
- Begin bij het proces van de klant in plaats van product push…
- Over de hele wereld ontstaan verzekeraars die er ZO, ZO en ZO uitzien; En klanten echt beginnen te ontzorgen.
- Verzekeraar Discovery Insure uit Zuid Afrika, werkt metname via een Gaming App, waarin mensen het met hun rijgedrag, opnemen tegen social peers. Kernresultaat: Gemiddeld rijden mensen na hun eerste week al 30% beter, en over de hele populatie na een jaar 20% beter dan mensen die ergens anders verzekerd zijn.
- Discovery laat hier ook zien, dat niet alles zich hoeft te vertalen in goedkopere polissen. Hun doel is, om Zuid Afrika een land van fantastische bestuurders te maken. Iemand rijd beter, de verzekeraar bespaard, de klant krijgt incentives.
- iPhone 2007, hele wereld veranderd, wat is er binnen jullie organisatie veranderd in deze periode.
- Hoe ziet de wereld er dan 8 jaar vooruit uit? Wie verwacht er veel concurrentie vanuit partijen als Google in de verzekeringsmarkt? Een bestuurder van een top 3 Europese verzekeraar zij laatst tegen mij: Ik maak mij geen zorgen over een brede entree van Google in de verzekeringsmarkt, want daarvoor is de ‘Return on Capital’ in onze markt te laag. […] Hij heeft het business model van Google én de veranderingen in de markt niet begrepen. Ik noem twee markten waar Google vol op in zet:
- Op dit moment is alle huishoudelijke apparatuur van Duitslands grootste electronica fabrikant al ‘IoT enabled’.
- iPhone 2007, hele wereld veranderd, wat is er binnen jullie organisatie veranderd in deze periode.
- We hebben als Virtual Affairs hier zelf ook stappen in moeten maken., om klaar te zijn voor deze veranderingen. Steeds meer build-run in plaats van projecten Beginnen met MVP's Onze propositie steeds meer standaardizeren op de sterk groeiende platforms, om zo Time2Market voor onze klanten te beperken.
- We hebben als Virtual Affairs hier zelf ook stappen in moeten maken., om klaar te zijn voor deze veranderingen. Steeds meer build-run in plaats van projecten Beginnen met MVP's Onze propositie steeds meer standaardizeren op de sterk groeiende platforms, om zo Time2Market voor onze klanten te beperken. Waar staan we nu: Marketing aan de knoppen.
- We hebben als Virtual Affairs hier zelf ook stappen in moeten maken., om klaar te zijn voor deze veranderingen. Steeds meer build-run in plaats van projecten Beginnen met MVP's Onze propositie steeds meer standaardizeren op de sterk groeiende platforms, om zo Time2Market voor onze klanten te beperken.
- ..