Van e-Learning naar e-Business, psychologie op internet

1. Van e-learning naar e-business Psychologie op internet Ilse Jansoone, Manager e-Business, 21/03/2008

2. Wie doet wat? Welke bedrijven ken je? Wat is het voordeel voor de gebruiker? Hoe heeft het blogplatform? Wie heeft een blog?

3. Leerdoelen vandaag In programma e-design Praktische beroepsspecifieke competenties verwerven in elektronisch design (o.a. E-business) gericht op kwaliteit en actualiteit Na 2 uur willen we a an de hand van een case Inzien wat e-business, -learning, -commerce is Inzien wat nieuwe trends zijn in e-business Inzien dat de klemtoon meer op “psychologie” ligt dan op “e” in e-business

4. Inleiding

5. Overzicht Inleiding Kennismaking: psychologe op het web Partena ziekenfonds & partners e-business in Partena-ziekenfonds Case: van e-learning naar e-business Projectbeheer, doelgroep, leerdoelen, structuur, design, resultaten, conclusie Toekomst: van e-business naar e-commerce Nieuwe trends: surfer Nieuwe trends: reacties bedrijven Nieuwe trends: internet Nieuwe trends: markt Lessons learned

6. 1. Psychologe op het Web? Bedrijfspsychologie HR en rekrutering E-learning E-business E-commerce Meer info: egosurf ilse jansoone of www.jansoone.be

7. Partena ziekenfonds & partners 1000 medewerkers, 40-tal kantoren (Vlaanderen) 125.000 klanten/192.000 verzekerden Ziekteverzekering, gezondheidspromotie, thuiszorg, comfort e-business is pijler in strategisch plan Partena ziekenfonds & partners is veel meer dan een gewoon ziekenfonds. We richten ons tot mensen die het druk hebben met werk, gezin, hobby’s, sport… We bieden hen extra diensten aan zodat ze meer vrije tijd hebben. We combineren dus traditionele ziekenfondsactiviteiten met extra diensten die het leven een stuk aangenamer kunnen maken.

8. E-business bij Partena Vernieuwend imago Meer klanten! Klantentrouw Productiviteit verhogen: meer self-service Doel: naar ¼ self-service klanten! E-Business strategie en –actieplan: (zie ook http :// www.jansoone.be /2006/01/internetstrategie-2006.html )

9. E-business bij Partena

10. E-business bij Partena 10-tal sites, nieuwsbrieven, e-mailings, Met beperkte middelen, maximale resultaten management comité e-business E-Business strategie en –actieplan: (zie http :// www.jansoone.be /2006/01/internetstrategie-2006.html ) Team: e-business manager, content medewerker, webontwikkelaar + externe partners >> case: groei aantal geregistreerde klanten op het onlinekantoor

11. 2. Case Van e-learning naar e-business

12. Poll Wie doet aan onlinebanking? Waarom doe jij aan telebanking? Waarom biedt de bank dit aan?

13. Resultaten

14. Onlinekantoor Doel: productiviteit  Klant stimuleren dossier mee te beheren en eenvoudige transacties zelf doen vb. consulteren terugbetalingen & uitkeringen, kleefzegels bestellen,… Klantentrouw  Nieuwe klanten hiermee aanspreken: groei  Wat: Self-service pakket, zoals telebanking

15. Van e-learning naar e-business Problematiek in 2005: Eens geregistreerd, zeer tevreden Drempel is hoog Oplossing 2006: communicatieplan met testimonials, beschrijvingen van meerwaarde, tonen in e-learning module Blik achter de schermen, geen handleiding!! Tool voor de commerciële medewerkers Budgettaire afbakening! ROI! Aanpassing 2007 Illustratie: Lees de testimonials Bekijk de demo

16. Projectbeheer Analyse Analyse inhoud, doelgroep, context Definitie leerdoelen Bepaling structuur Storyboard Ontwerp Benodigde materialen (screenshots,…) Bouwen prototype Ontwikkeling Ontwikkelen leerobjecten Testing en bijsturing Publicatie Onderhoud >> communicatie, budget, timing!! Maak een lastenboek of projectbeschrijving!

17. Leerdoelen Na het doornemen van de module willen we dat de bezoekers Weten wat het Onlinekantoor kan Meerwaarde: tijd sparen, gepersonaliseerd Inzien dat het veilig is (privacy) Inzien hoe eenvoudig en gemakkelijk het is Inzien hoe ze kunnen registreren en inloggen Overtuigd zijn en zich direct registreren >> werk met call-to-actions!

18. Doelgroep NL + FR Klanten die Onlinekantoor niet kennen Prospecten via het Onlinekantoor willen klant worden Breed publiek: toegankelijkheid, browsercompatibiliteit, eenvoudige navigatie, ook zonder geluid

19. Structuur Wervend deel: voorstellen aan de hand van 3 problemen (kleefzegels nodig) Instruerend deel: geanimeerde screenshots hoe je het via het Onlinekantoor kan oplossen Afsluitend deel: tonen hoe registreren: call-to-action

20. Structuur/Storyboard Versie 2 Versie 1

21. Design Werken met foto’s van mensen: commerciële impact Schermvoorbeelden via animatie Werken met geluid: professionele voice-over Flash player 9 Voorbeelden en prototypes: http://netlab.be/partena http://netlab.be/waaromvideo

22. Ontwikkeling, testing, publicatie Ontwikkeling uitbesteed Regelmatige opvolging vooruitgang + budget Regelmatige testen Teksten aanleveren, vertaling Publicatie

23. Gebruik

24. Resultaten

25. Conclusie rond de case Gaat dit over e-design? Gaat dit over e-learning? Gaat dit over e-business? Gaat dit over e-commerce? Gaat dit wel over “e”? >> Het gaat over wat wil je bereiken? Doelen stellen en resultaten opvolgen. Tegen welk budget en timing. ROI Welk gedrag wil je bereiken? Leren, kopen,… Gebruik psychologie om te observeren.

26. 3. Nieuwe uitdagingen en volgende stappen Van e-business naar e-commerce

27. Poll: wie kent…? E-commerce Prosumer Permission marketing Pull marketing Conversie Oefening: Na afstuderen moet je een ziekenfonds kiezen. Hoe ga je tewerk?

28. Trends op internet De nieuwe consument Prosumer van Alvin Toffler Einsteingeneratie Belg steeds vertrouwder met internet

29. Omgeving: De nieuwe prospect Verwacht dat je hem kent Denkt mee in het verkoopproces Gaat zelf proactief op zoek naar info Verwacht transparantie Verwacht toegevoegde waarde die vooral in de dienst zelf zit! >> van consumer naar prosumer

30. The Digital Consumer… …and the Impact on media “ Digital” Consumer What I want, When I want it, Where I want it, Give me value! Involve me & Listen to me! Impact on Media => Content fragmentation & on demand => “Prime Time is My time” => Multi media / multi device => Content is key => Interactivity is a must

31. Voorbeeld prosumer Ervaringen Parthena Door: Loetje Op: 08.06.2007 Hallo, Wij zijn onlangs gecontacteerd door Parthena en hebben hun folder gelezen en website bekeken. De bijdragen zijn hoger dan bij de CM maar de voorzieningen lijken beter. We denken over te stappen, iemand al ervaring mee? Lees op forum van Testaankoop: Home > Forum > Gezondheidszorg > Ervaringen Parthena

32. Trends op internet De reactie van de bedrijven Permissiemarketing Pull marketing en multi-channeling Hoeveel investeert Belgische ondernemer in internet? zie: IAB-CIM STUDIE - online reclamebestedingen 2006 Toch vrij conservatieve houding van traditionele marketeers

33. Nieuwe opportuniteit: Van Push naar Pull Pull Prosumer Content is belangrijk Matching Sterk meetbaar Gerichte doelgroepen = De klant trekt info naar zich toe, maw zoekt Push Consumer Verkoopverhaal is belangrijk Verkoopproces Moeilijker meetbaar Naar massamedia = Wij pushen het product naar de klant >>>> Geen of/of maar en/en

34. Pull door e-commerce E-commerce* = Commerciële objectieven behalen door het toepassen van digitale technologieën Middelen: online technologieën Doel: klanten maken, klanten behouden Tactiek: inzien van strategisch belang en ontwikkelen van een planmatige aanpak om online klanten te bereiken en te maken. Behoud van klanten wordt bereikt door kennis van de klant te verbeteren en daarna geïntegreerde doelgerichte online diensten te voorzien die voldoen aan hun individuele noden. *David Chaffey, specialist e-commerce in Managing an E-commerce Team: Integrating digital marketing into your organisation.

35. E-commerce: conversiearchitectuur Stap 1: Hoe vinden nieuwe klanten ons? Stap 2: Hoe klanten maken ? Stap 3: Hoe blijven klanten trouw ? >> Volledige uitleg rond model conversiarchitectuur

36. Trends op internet Meetbaarheid van gedrag Surfer is in controle Web 2.0: UGC, webstandaarden, usability, interactiviteit…

37. Trends op internet Spelers op de markt Specialisaties in SEO, SEA, interactieve marketing, usability, webanalytics Marketeers en internetspecialisten groeien naar elkaar toe, maar nog grote kloof Wanneer outsourcing?

39. Newspapers Radio Music CD Cinema Print Bill boarding Mail / DM TV Phone Gaming RSS Feed Podcasting i-Tunes Digital cinema/VOD Websites, Blogs Banners, Media Screens eMail, IM, Forums IDTV GSM (SMS) Online gaming Omgeving: nieuwe interacties

40. Lessons learned

41. Lessons learned Het gaat niet over technologie, maar over psychologie in een nieuwe omgeving: het web De tijd van “we maken een website” is voorbij. De vraag is, wat willen we ermee bereiken? Wat zal ons dit opbrengen? ROI Nieuwe klanten maken wordt steeds moeilijker, klassieke kanalen worden minder effectief. >>>Prospect en omgeving van nu zijn veranderd! >>> Opportuniteiten in de nieuwe wereld

42. Meer leren Boeken: Prosumer van Alvin Toffler De Einsteingeneratie Permissie marketing van Seth Godin Waiting for your cat to bark? Bryan & Jeffrey Eisenberg Websites en blogs www.sethgodin.com : e-marketing www.netlash.com : conversiearchitectuur www.zbc.nl : e-business, e-commerce www.webanalytics.be : webstatistieken www.e-zen.be : e-mail marketing www.anysurfer.be : webstandaarden en toegankelijkheid www.jansoone.be : e-business, e-marketing, e-commerce Seminaries: Barcamp en Govcamp: http://barcamp.org/ (= gratis, UGC)

43. Q&A + Uitsmijter Interesse in Onlineziekenfondsen? Surf naar www.partena-min26.be Andere vragen. Discusieer op www.jansoone.be of mail [email_address] ! Bedankt voor je deelname aan de enquête 2008: “De grote online bankieren euh online ziekenfondsen enquête” . (vanaf 22/3)