Download to read offline
Klant Waardevolle Bediening
- 1. Klant waardevolle bediening Propositievoor bedrijfsbrede implementatie van bediening Drimmelen| april 2011
- 2. Vertrekpunt Bij de aankoop van producten en diensten wordt de klantbeleving beïnvloed Situatie door de waargenomen dienstverlening. De manier waarop die dienstverlening tot stand komt noemen we klantbediening. De bediening moet resulteren in een klantervaring die de verwachtingen minimaal evenaart. Dan ontstaat waarde voor de klant. Als vervolgens de waarde voor de klant in balans is met de financiële opbrengsten voor de organisatie is sprake van klant waardevolle bediening. De toepassing van social media, toenemende concurrentie, veeleisende klanten Complicatie en een snel veranderende omgeving stellen steeds hogere eisen aan de juiste samenstelling van uw bedieningsconcept. Hoe verbeter ik de bediening van mijn klanten? Vraag Antwoord Wij ontwerpen en implementeren de bediening waarbij de klant minimaal de verwachte bediening krijgt en er een renderende verhouding ontstaat tussen de baten en bedieningskosten voor uw organisatie. Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 1
- 3. De vraag naarwaardevolle bediening wordt op verschillende manieren gesteld • Zijn we in staat te leveren volgens de klantverwachting? • Hoe kan de winstgevendheid van nieuwe positief producten beïnvloed worden? • Wat is het rendement van mijn bedieningsconcept? • Welke distributiekanalen moeten ingezet worden? • Wat is onze time-to-market? • Welk klantinteractie model moet ingericht worden en hoe passen social media daarin? • Wat is de bijdrage van de diverse stappen uit de waardeketen aan het verdienmodel? • Hoe krijg ik grip op ontevredenheid welke geuit wordt via social media? • Hoe kan de klantbeleving positief beïnvloed worden? Ben ik in staat mijn klantgerichtheid te verbeteren met bedrijfsbrede inbedding van het bedieningsconcept? Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 2
- 4. Bediening is waardevolals ze rendeert en minimaal de klantverwachting evenaart Waardevolle aanpak Eenduidige uitgangspunten Waarde voor de • Segmentatiemethodiek en criteria zijn voor alle organisatie = renderende Maximaliseren segmenten gelijk verhouding baten en • Bedieningsconcepten zijn kwantitatief en Klant waardevolle bedieningskosten kwalitatief onderbouwd • Strategische doelen zijn doorvertaald naar de bediening (sub) segmenten Balanceren Bedrijfsbrede inbedding • Verantwoordelijkheden voor klantsegmenten zijn helder en praktisch belegd in de organisatie • Toedeling van kosten en opbrengsten in de FA Waarde voor de klant = Maximaliseren • Corresponderende bonusstructuur bediening is minimaal • Performance indicatorenen voor activiteiten in de conform de verwachting gehele waardeketen Klantwaarde evenwicht • Prijs vs kwaliteit • Imago vs emotie • Inspanning vs ervaring Duidelijke grondslagen zijn een belangrijk vertrekpunt om te komen tot waardevolle bedieningsconcepten Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 3
- 5. Waardevolle bediening ontstaatdoor inbedding van het bedieningsconcept in de waardeketen Klant strategie Waarde voor de Waarde voor de Bedieningsconcept organisatie: klant: beleving opbrengsten Product Marketing Sales Levering Service vernieuwing Contactstrategie Distributiestrategie Productstrategie Prijsstrategie Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 4
- 6. Succesvolle realisatie vanklant waardevolle bediening vraagt een duidelijke afbakening Marketing doelen Waardevolle aanpak Kwantitatieve analyse Heldere marketingdoelen • De marketingdoelen vormen de basis voor de kwantitatieve analyse Klant waardevolle segmenten Kwantitatieve analyse • In kaart brengen van klantgroepen, klanttypen, klantervaring en financiële bijdrage van klanten Bedieningsconcept en producten Klant waardevolle segmenten • Bepalen van de klantgroepen op basis van de Ontwikkeling marketingdoelen, onderbouwt door de kwantitatieve analyse Ontwerpen bedieningsconcept Prijs Product Distributie Contact • Definiëren van een prijs-, distributie-, product- of contactstrategie ontwikkeling Waardevolle antwoorden Inrichten waardevolle bediening introductie Prijsmodel Interactie • Uitwerking en implementatie van het Logistiek bepaling Provisie Product Product kanaal model bedieningsconcept voor iedere klantgroep of Marge model segment Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 5
- 7. Dal Segno organisatie-advies ontwikkelt waardevolle bediening • Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide kennis en ervaring met distributie- en contactstrategieën • Dal Segno organisatie-advies implementeerde waardevolle bediening: – Opstellen en inrichten prijs-, distributie- en contactstrategie voor een consumptief krediet verstrekker – Ontwerpen en implementeren van een contactstrategie voor een gemeentelijke organisatie – Ontwerpen en inrichten van een product- en distributiestrategie bij een verzekeraar • Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide programma ervaring • Dal Segno organisatie-advies hanteert best practice standaarden voor o.a. assessments, rendementsanalyse, contact strategie, etc. Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 6