Dit is het eerste hoofdstuk uit het toonaangevende boek van prof. Willem Verbeke, Succesvol Shapen van Key Accounts. Wilt u na het lezen hiervan het hele boek lezen neem dan contact met ons op.
De klant staat weer centraal! Maar dan wel met oog voor het belang van de aandeelhouder: renderende klantfocus. Dal Segno is in staat de klantwaardestrategie te definiëren en bedrijfsbreed te implementeren. Uw klantwaardestrategie beïnvloedt immers uw gehele organisatie.
Klant contact centrum; uw klanten en medewerkers centraalCarlijn Hoogvliet
Klanten en partners verwachten actuele, uniforme en betrouwbare
informatie van uw organisatie. D
eze druk om accuraat, transparant en klantgericht te werken
maakt het een noodzaak om kostenbesparend en efficiënt te
werk te gaan. Hoe realiseert u dit in de praktijk?
KlantVenster KCC is ontwikkeld door de visies van Techxx en Seneca te combineren met de praktijkervaringen van woningcorporaties. Het resultaat is een fl exibele oplossing gebaseerd op standaard onderdelen die snel ingezet kan worden. KlantVenster KCC is gebaseerd op Microsoft technologie en biedt krachtige mogelijkheden voor integratie, archivering en samenwerking. Het is uitermate geschikt voor contentmanagement, contactregistratie en kennismanagement. KlantVenster KCC groeit mee met uw ambities en ondersteunt uw medewerkers in ieder klantcontact.
Operational excellence 3.0 – Uitblinken in betrouwbaarheid
Integraal framework (editie 2018) voor het ontwikkelen en onderhouden van operational excellence 3.0 in een lerende organisatie. Integrale publicatie in 6 delen.
Deel 3: Inrichten van operational excellence – 5 bouwstenen
Dit is het eerste hoofdstuk uit het toonaangevende boek van prof. Willem Verbeke, Succesvol Shapen van Key Accounts. Wilt u na het lezen hiervan het hele boek lezen neem dan contact met ons op.
De klant staat weer centraal! Maar dan wel met oog voor het belang van de aandeelhouder: renderende klantfocus. Dal Segno is in staat de klantwaardestrategie te definiëren en bedrijfsbreed te implementeren. Uw klantwaardestrategie beïnvloedt immers uw gehele organisatie.
Klant contact centrum; uw klanten en medewerkers centraalCarlijn Hoogvliet
Klanten en partners verwachten actuele, uniforme en betrouwbare
informatie van uw organisatie. D
eze druk om accuraat, transparant en klantgericht te werken
maakt het een noodzaak om kostenbesparend en efficiënt te
werk te gaan. Hoe realiseert u dit in de praktijk?
KlantVenster KCC is ontwikkeld door de visies van Techxx en Seneca te combineren met de praktijkervaringen van woningcorporaties. Het resultaat is een fl exibele oplossing gebaseerd op standaard onderdelen die snel ingezet kan worden. KlantVenster KCC is gebaseerd op Microsoft technologie en biedt krachtige mogelijkheden voor integratie, archivering en samenwerking. Het is uitermate geschikt voor contentmanagement, contactregistratie en kennismanagement. KlantVenster KCC groeit mee met uw ambities en ondersteunt uw medewerkers in ieder klantcontact.
Operational excellence 3.0 – Uitblinken in betrouwbaarheid
Integraal framework (editie 2018) voor het ontwikkelen en onderhouden van operational excellence 3.0 in een lerende organisatie. Integrale publicatie in 6 delen.
Deel 3: Inrichten van operational excellence – 5 bouwstenen
In deze presentatie vind u de meest in het oog springende CRM Trends van 2015 en hoe u deze op uw eigen bedrijfsprocessen kunt toepassen. Voor meer info, download het whitepaper: CRM Trends 2015 op www.crmexcellence.nl
2. Vertrekpunt
Bij de aankoop van producten en diensten wordt de klantbeleving beïnvloed
Situatie door de waargenomen dienstverlening. De manier waarop die dienstverlening
tot stand komt noemen we klantbediening. De bediening moet resulteren in
een klantervaring die de verwachtingen minimaal evenaart. Dan ontstaat
waarde voor de klant. Als vervolgens de waarde voor de klant in balans is met
de financiële opbrengsten voor de organisatie is sprake van klant waardevolle
bediening.
De toepassing van social media, toenemende concurrentie, veeleisende klanten
Complicatie en een snel veranderende omgeving stellen steeds hogere eisen aan de juiste
samenstelling van uw bedieningsconcept.
Hoe verbeter ik de bediening van mijn klanten?
Vraag
Antwoord
Wij ontwerpen en implementeren de bediening waarbij de klant
minimaal de verwachte bediening krijgt en er een renderende
verhouding ontstaat tussen de baten en bedieningskosten voor uw
organisatie.
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 1
3. De vraag naar waardevolle bediening wordt
op verschillende manieren gesteld
• Zijn we in staat te leveren volgens de klantverwachting?
• Hoe kan de winstgevendheid van nieuwe positief producten beïnvloed worden?
• Wat is het rendement van mijn bedieningsconcept?
• Welke distributiekanalen moeten ingezet worden?
• Wat is onze time-to-market?
• Welk klantinteractie model moet ingericht worden en hoe passen social media daarin?
• Wat is de bijdrage van de diverse stappen uit de waardeketen aan het verdienmodel?
• Hoe krijg ik grip op ontevredenheid welke geuit wordt via social media?
• Hoe kan de klantbeleving positief beïnvloed worden?
Ben ik in staat mijn klantgerichtheid te verbeteren met bedrijfsbrede inbedding van het
bedieningsconcept?
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 2
4. Bediening is waardevol als ze rendeert en
minimaal de klantverwachting evenaart
Waardevolle aanpak
Eenduidige uitgangspunten
Waarde voor de • Segmentatiemethodiek en criteria zijn voor alle
organisatie = renderende Maximaliseren
segmenten gelijk
verhouding baten en • Bedieningsconcepten zijn kwantitatief en
Klant waardevolle
bedieningskosten kwalitatief onderbouwd
• Strategische doelen zijn doorvertaald naar de
bediening
(sub) segmenten
Balanceren Bedrijfsbrede inbedding
• Verantwoordelijkheden voor klantsegmenten zijn
helder en praktisch belegd in de organisatie
• Toedeling van kosten en opbrengsten in de FA
Waarde voor de klant = Maximaliseren • Corresponderende bonusstructuur
bediening is minimaal • Performance indicatorenen voor activiteiten in de
conform de verwachting gehele waardeketen
Klantwaarde evenwicht
• Prijs vs kwaliteit
• Imago vs emotie
• Inspanning vs ervaring
Duidelijke grondslagen zijn een belangrijk vertrekpunt om te komen tot
waardevolle bedieningsconcepten
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 3
5. Waardevolle bediening ontstaat door inbedding
van het bedieningsconcept in de waardeketen
Klant strategie
Waarde voor de
Waarde voor de
Bedieningsconcept organisatie:
klant: beleving
opbrengsten
Product
Marketing Sales Levering Service
vernieuwing
Contactstrategie
Distributiestrategie
Productstrategie
Prijsstrategie
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 4
6. Succesvolle realisatie van klant waardevolle
bediening vraagt een duidelijke afbakening
Marketing doelen
Waardevolle aanpak
Kwantitatieve analyse Heldere marketingdoelen
• De marketingdoelen vormen de basis voor de
kwantitatieve analyse
Klant waardevolle segmenten
Kwantitatieve analyse
• In kaart brengen van klantgroepen, klanttypen,
klantervaring en financiële bijdrage van klanten
Bedieningsconcept
en producten
Klant waardevolle segmenten
• Bepalen van de klantgroepen op basis van de
Ontwikkeling
marketingdoelen, onderbouwt door de
kwantitatieve analyse
Ontwerpen bedieningsconcept
Prijs Product Distributie Contact • Definiëren van een prijs-, distributie-, product-
of contactstrategie
ontwikkeling
Waardevolle
antwoorden
Inrichten waardevolle bediening
introductie
Prijsmodel
Interactie
• Uitwerking en implementatie van het
Logistiek
bepaling
Provisie
Product
Product
kanaal
model bedieningsconcept voor iedere klantgroep of
Marge
model
segment
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 5
7. Dal Segno organisatie-advies
ontwikkelt waardevolle bediening
• Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide kennis en ervaring met
distributie- en contactstrategieën
• Dal Segno organisatie-advies implementeerde waardevolle bediening:
– Opstellen en inrichten prijs-, distributie- en contactstrategie voor een
consumptief krediet verstrekker
– Ontwerpen en implementeren van een contactstrategie voor een
gemeentelijke organisatie
– Ontwerpen en inrichten van een product- en distributiestrategie bij
een verzekeraar
• Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide programma ervaring
• Dal Segno organisatie-advies hanteert best practice standaarden voor o.a.
assessments, rendementsanalyse, contact strategie, etc.
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 6