SlideShare a Scribd company logo

Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

•
•
N
nataliej4

Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Education
1 of 74
Download to read offline
HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG CÔ SÔÛ TAÏI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH -----------oOo---------- ÑOÀ AÙN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC Ngaønh : QUAÛN TRÒ KINH DOANH. Heä : CHÍNH QUY Nieân khoùa: 2003 – 2008 Ñeà taøi: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Maõ soá: 403180010 410 Naêm 2007 Sinh vieân thöïc hieän : Ñinh Thò Myõ Dung Lôùp : Ñ03QBA1 Giaùo vieân höôùng daãn : TS. Leâ Quang Huøng Ñôn vò : KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH II
LÔØI CAÛM ÔN Tröôùc tieân em xin baøy toû loøng bieát ôn chaân thaønh ñeán taát caû caùc thaày coâ, ñaëc bieät laø caùc thaày coâ Khoa Quaûn Trò Kinh Doanh Hoïc vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieân Thoâng Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ taän tình chæ daïy, truyeàn ñaït nhöõng kieán thöùc vaø kinh nghieäm quyù baùu cho em trong hôn boán naêm hoïc qua laø haønh trang maø em seõ mang theo suoát cuoäc ñôøi. Tieáp ñeán, em xin baøy toû loøng bieát ôn saâu saéc ñeán thaày höôùng daãn TS. Leâ Quang Huøng – Giaûng vieân khoa Quaûn Trò Kinh Doanh ñaõ quan taâm, theo doõi, giuùp ñôõ em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Söï hoã trôï quyù baùu cuûa Thaày ñaõ giuùp em coù ñuû kieán thöùc ñeå hoaøn thaønh ñoà aùn toát nghieäp naøy. Em cuõng xin chaân thaønh caûm ôn Ban laõnh ñaïo Coâng Ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM, Phoøng Kinh doanh – Tieáp thò, Phoøng Nghieäp vuï, Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng cuøng moät soá phoøng ban chöùc naêng ñaõ giuùp ñôõ vaø taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi cho em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Cuoái cuøng em mong öôùc nhöõng ñeà xuaát trong Ñoà aùn toát nghieäp cuûa minh seõ coù tính khaû thi cao, coù theå goùp phaàn vaøo söï phaùt trieån cuûa Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Tp. Hoà Chí Minh, ngaøy 10 thaùng 11 naêm 2007 Sinh vieân Ñinh Thò Myõ Dung
Muïc luïc MUÏC LUÏC PHAÀN A: MÔÛ ÑAÀU......................................................................- 1 - I. TÍNH CAÁP THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI .......................................................... - 1 - II. MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI................................................................. - 2 - III. ÑOÁI TÖÔÏNG VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU CUÛA ÑEÀ TAØI........... - 2 - IV. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU...................................................... - 2 - V. BOÁ CUÏC CUÛA ÑEÀ TAØI...................................................................... - 2 - PHAÀN B: NOÄI DUNG ..................................................................- 4 - CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG.............. - 4 - 1.1. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ KHAÙCH HAØNG ........................... - 4 - 1.1.1. Khaùi nieäm veà khaùch haøng............................................................. - 4 - 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï BCVT: .............. - 5 - 1.1.3. Lôïi ích khaùch haøng ñem laïi cho Doanh nghieäp............................ - 6 - 1.2. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG:.................... - 6 - 1.2.1. Khaùi nieäm vaø caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa CSKH......................... - 6 - a. Khaùi nieäm veà Chaêm soùc khaùch haøng.................................................. - 6 - b. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa chaêm soùc khaùch haøng. ........................ - 8 - 1.2.2. Caên cöù ñeå toå chöùc boä maùy chaêm soùc khaùch haøng:..................... - 13 - a) Giai ñoaïn tröôùc khi mua haøng:...................................................... - 13 - b) Giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng: ................................................... - 13 - c) Giai ñoaïn sau khi mua haøng:............................................................ - 14 - 1.2.3. Caùc quyeát ñònh veà chaêm soùc khaùch haøng: .................................. - 15 - a) Quyeát ñònh veà noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng: ........................... - 15 - b) Quyeát ñònh veà möùc ñoä Chaêm soùc khaùch haøng:.............................. - 15 - c) Quyeát ñònh veà hình thöùc Chaêm soùc khaùch haøng: ............................. - 15 - d) Quyeát ñònh veà phöông thöùc toå chöùc Chaêm soùc khaùch haøng: ........ - 17 - 1.3. COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TRONG LÓNH VÖÏC BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG:............................................................................... - 18 - 1.3.1. Ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh böu chính vieãn thoâng:..... - 18 - a) Tính phi vaät chaát cuûa saûn phaåm Böu chính Vieãn thoâng: ............. - 19 - b) Quaù trình saûn xuaát dòch vuï mang tính daây chuyeàn:...................... - 19 - c) Quaù trình saûn xuaát gaén lieàn vôùi quaù trình tieâu thuï: ......................... - 19 - d) Khoái löôïng dòch vuï cung caáp phuï thuoäc vaøo möùc ñoä vaø ñaëc tính cuûa nhu caàu söû duïng:..................................................................................... - 20 - e) Khaû naêng thay theá cuûa caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng:............. - 20 - 1.3.2. Taàm quan troïng cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp Böu chính – Vieãn thoâng. .................................. - 20 - a) CSKH laø giöõ khaùch haøng, taïo ra KH trung thaønh cho DN........... - 21 -
Muïc luïc b) Chi phí cho khaùch haøng quen giaûm xuoáng theo thôøi gian hoï gaén boù vôùi coâng ty, taïo tieàn ñeà taêng lôïi nhuaän hoaëc giaûm giaù baùn ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh giuùp doanh nghieäp taêng tröôûng maïnh hôn................. - 22 - c) CSKH toát laø phöông phaùp quaûng caùo mieãn phí vaø mang laïi hieäu quaû cao nhaát trong vieäc thu huùt khaùch haøng tieàm naêng...................................... - 22 - d) CSKH cuûng coá ñòa vò cuûa DN treân thò tröôøng caïnh tranh............. - 23 - e) CSKH toát taïo ñoäng löïc trong ñoäi nguõ nhaân vieân doanh nghieäp....... - 23 - 1.3.3. Toå chöùc boä maùy vaø noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng trong caùc doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng:...................................................... - 24 - a. Toå chöùc boä maùy Chaêm soùc khaùch haøng............................................ - 24 - b. Noäi dung cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng trong doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng:............................................................................ - 25 - KEÁT LUAÄN CHÖÔNG I................................................................................. - 26 - CHÖÔNG 2: KHAÛO SAÙT THÖÏC TEÁ............................................................. - 27 - 2.1. SÔ LÖÔÏC VEÀ ÑAËC ÑIEÅM KINH TEÁ – XAÕ HOÄI CUÛA THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH. ............................................................................................ - 27 - 2.2. GIÔÙI THIEÄU COÂNG TY COÅ PHAÀN CPN BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM VAØ TÌNH HÌNH KINH DOANH DÒCH VUÏ EMS...................... - 28 - 2.2.1. Giôùi thieäu Coâng ty ........................................................................ - 28 - a. Quaù trình hình thaønh phaùt trieån....................................................... - 28 - b. Chöùc naêng, nhieäm vuï vaø sô ñoà toå chöùc cuûa coâng ty......................... - 29 - c. Caùc dòch vuï cung caáp vaø maïng löôùi hoaït ñoäng:............................... - 33 - 2.2.2. GIÔÙI THIEÄU DÒCH VUÏ EMS...................................................... - 33 - a. Giôùi thieäu veà dòch vuï EMS................................................................. - 33 - b. Quy trình saûn xuaát dòch vuï EMS (phuï luïc 3).................................... - 36 - c. Tình hình kinh doanh dòch vuï EMS ................................................. - 36 - 2.3. PHAÂN TÍCH VAI TROØ CUÛA MOÄT SOÁ YEÁU TOÁ MOÂI TRÖÔØNG ÑOÁI VÔÙI HOAÏT ÑOÄNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI CHI NHAÙNH.... - 40 - 2.3.1. Khaùch haøng vaø thò tröôøng............................................................ - 40 - a. Caùc ñaëc ñieåm cuûa thò tröôøng söû duïng dòch vuï Chuyeån phaùt nhanh: - 40 - b. Phaân tích caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán caùc hoaït ñoäng trong coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ....................................................................................... - 41 - c. Phaân tích khaùch haøng hieän taïi cuûa Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM. ..................................................... - 42 - 2.3.2. Ñoái thuû caïnh tranh ....................................................................... - 44 - a. Doanh nghieäp ngoaøi nöôùc................................................................. - 44 - b. Doanh nghieäp trong nöôùc.................................................................. - 47 - c. Moät soá öu theá vaø ñieåm yeáu cuûa caùc coâng ty CPN quoác teá:................. - 48 - d. Saûn phaåm thay theá............................................................................. - 50 - 2.3.3. Toång hôïp ma traän SWOT veà dòch vuï EMS................................. - 51 - 2.4. THÖÏC TRAÏNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM... - 53 -
Muïc luïc 2.4.1. Giôùi thieäu Trung taâm dòch vuï khaùch haøng ................................. - 53 - 2.4.2. Chuû tröông chaêm soùc khaùch haøng cuûa Coâng ty ......................... - 53 - a. Caùc quyeát ñònh veà CSKH cuûa Coâng ty .............................................. - 53 - b. Caùc giai ñoaïn chaêm soùc khaùch haøng................................................ - 56 - 2.4.3. Ñieàu tra thò tröôøng ñeå ñaùnh giaù coâng taùc CSKH....................... - 70 - a. Muïc tieâu cuûa cuoäc khaûo saùt............................................................... - 70 - b. Phöông phaùp khaûo saùt:...................................................................... - 70 - c. Phaân tích keát quaû............................................................................... - 71 - KEÁT LUAÄN CHÖÔNG 2................................................................................. - 76 - CHÖÔNG III: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM ................................................ - 77 - 3.1. CÔ SÔÛ ÑEÀ XUAÁT CAÙC GIAÛI PHAÙP ............................................. - 77 - 3.1.1. Quan ñieåm,muïc tieâu phaùt trieån cuûa BC Vieät Nam ñeán 2010.... - 77 - a. Quan ñieåm phaùt trieån......................................................................... - 77 - b. Muïc tieâu phaùt trieån............................................................................ - 77 - 3.1.2. Quan ñieåm vaø muïc tieâu phaùt trieån cuûa Coâng ty ....................... - 78 - a. Quan ñieåm phaùt trieån......................................................................... - 78 - b. Muïc tieâu phaùt trieån............................................................................ - 78 - c. Muïc tieâu cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng .................................. - 79 - 3.1.3. Ñònh höôùng giaûi phaùp ................................................................... - 79 - 3.2. ÑEÀ XUAÁT MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP ................................................... - 80 - 3.2.1. Giaûi phaùp chung............................................................................ - 80 - a. Xaây döïng cô sôû döõ lieäu khaùch haøng .................................................. - 80 - b. Giaûi phaùp giöõ chaân vaø thu huùt khaùch haøng...................................... - 82 - c. Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc............................................................ - 85 - d. Caûi thieän moâi tröôøng laøm vieäc........................................................... - 86 - 3.2.2. Giaûi phaùp cuï theå:.......................................................................... - 87 - a. Phaân loaïi khaùch haøng:...................................................................... - 87 - b. Ñaåy maïnh coâng taùc NCTT, ñieàu tra nhu caàu khaùch haøng:.............. - 89 - c. Toå chöùc ñònh kyø hoäi nghò khaùch haøng:............................................. - 89 - d. Naâng cao chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng:...................................... - 90 - e. Veà coâng taùc xuùc tieán hoãn hôïp............................................................ - 90 - f. Hoaøn thieän quan ñieåm KH noäi boä vaøKH beân ngoaøi: ........................ - 93 - g. Hoaøn thieän cô caáu, boä maùy chaêm soùc khaùch haøng........................... - 97 - 3.3. ÑAÙNH GIAÙ CAÙC GIAÛI PHAÙP: .................................................... - 101 - 3.4. KIEÁN NGHÒ.................................................................................... - 102 - a. Ñoái vôùi Coâng ty ................................................................................ - 102 - b. Ñoái vôùi nhaø nöôùc vaø VNPT ............................................................. - 103 - PHAÀN C: KEÁT LUAÄN ....................................................................................... - 104 - PHUÏ LUÏC .......................................................................................................... - 105 - TAØI LIEÄU THAM KHAÛO.................................................................................. - 131 -
Muïc luïc MUÏC LUÏC HÌNH Hình 1.1: Daây chuyeàn KH.................................................................................. 5 Hình 2.1: Sô ñoà toå chöùc Coâng ty .......................................................................32 Hình 2.2: Bieåu ñoà tyû troïng saûn löôïng EMS cuûa caùc thaùng naêm 2006 ...............37 Hình 2.3: Bieåu ñoà theå hieän doanh thu trong nöôùc dòch vuï EMS 6 thaùng ñaàu naêm 2007 so vôùi 6 thaùng ñaàu naêm 2006............................................................38 Hình 2.4: Bieåu ñoà theå hieän DT ngoaøi nöôùc dòch vuï EMS ................................39 Hình 2.5: Bieåu ñoà so saùnh DT trong vaø ngoaøi nöôùc dòch vuï EMS 6 thaùng ñaàu 2006...................................................................................................................39 Hình 2.6: Bieåu ñoà so saùnh DT trong vaø ngoaøi nöôùc dòch vuï EMS 6 thaùng ñaàu 2007...................................................................................................................39 Hình 2.7: Bieåu ñoà thoáng keâ KH söû duïng DV EMS ...........................................43 Hình 2.8: Bieåu ñoà theå hieän thò phaàn CPN quoác teá ............................................47 Hình 2.9: Quy trình traû lôøi khieáu naïi KH ..........................................................63 Hình 2.10: Toác ñoä phaùt trieån khieáu naïi naêm 2004 – 2006.................................65 Hình 2.11: Toác ñoä taêng soá vuï giaûi quyeát khieáu naïi 6 thaùng 2007/2006 ............66 Hình 2.12: Bieåu ñoà nhaân quaû veà vieäc böu phaåm vi phaïm chaát löôïng...............69 Hình 3.1: Chuoåi chaát löôïng ..............................................................................84 MUÏC LUÏC BAÛNG Baûng 2.1: Thoáng keâ saûn löôïng böu phaåm CPN chaáp nhaän taïi Trung taâm DVKH naêm 2006...........................................................................................................36 Baûng 2.2: Toác ñoä taêng saûn löôïng EMS taïi Trung taâm DVKH 6 thaùng ñaàu 2007 so vôùi 6 thaùng ñaàu 2007 ....................................................................................37 Baûng 2.3: Toác ñoä taêng DT EMS taïi TT DVKH 6 thaùng ñaàu 2006 so vôùi 6 thaùng ñaàu 2007............................................................................................................38 Baûng 2.4: Toác ñoä phaùt trieån khieáu naïi EMS naêm 2004 – 2006.........................65 Baûng 2.5: Tình hình giaûi quyeát khieáu naïi naêm 2004 – 2006 .............................65 Baûng 2.6: Tình hình giaûi quyeát khieáu naïi 6 thaùng 2007 so 2006.......................66 Baûng 2.7: Tình hình boài thöôøng khieáu naïi böu göûi EMS 2004 – 2006 ..............67 Baûng 2.8: Tình hình boài thöôøng khieáu naïi böu göûi EMS 2007/2006 .................67 Baûng 2.9: Thoáng keâ caâu traû lôøi KH töø phieáu ñieàu tra KH.................................72 Baûng 2.10: Toång hôïp caùc tieâu chí löïa choïn dòch vuï cuûa KH.............................75 Baûng 3.1: Tieâu chuaån phuïc vuï KH....................................................................96
DANH MUÏC TÖØ VIEÁT TAÉT TÖØ VIEÁT TAÉT DIEÃN GIAÛI BCVT Böu chính Vieãn thoâng CSKH Chaêm soùc khaùch haøng Cty CPCPN BÑ TPHCM Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh CPN Chuyeån phaùt nhanh CNTT Coâng ngheä thoâng tin CMND Chöùng minh nhaân daân DT Doanh thu EMS Express Mail Service (dòch vuï chuyeån phaùt nhanh) DN Doanh nghieäp GDV Giao dòch vieân GTGT Giaù trò gia taêng KH Khaùch haøng KHKT Khoa hoïc kyõ thuaät KSV Kieåm soaùt vieân TT DVKH Trung taâm Dòch vuï khaùch haøng SXKD Saûn xuaát kinh doanh TPHCM Thaønh phoá Hoà Chí Minh VNPT Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn Thoâng Vieät Nam(Vietnam Posts and Telecommunication Groups) VPS Trung taâm Böu chính Lieân tænh vaø Quoác teá khu vöïc WTO Toå chöùc thöông maïi theá giôùi (World Trade Organization)
Phaàn Môû ñaàu GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 1 - PHAÀN A: MÔÛ ÑAÀU I. TÍNH CAÁP THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI Xu theá toaøn caàu hoùa dieãn ra khaép moïi nôi, nhaát laø hieän nay khi maø Vieät Nam ñaõ chính thöùc trôû thaønh thaønh vieân cuûa Toå chöùc thöông maïi theá giôùi WTO. Trong boái caûnh nhö theá, caùc doanh nghieäp ñöùng tröôùc nhöõng cô hoäi môû roäng thò tröôøng nhöng ñoàng thôøi cuõng phaûi ñoái maët vôùi raát nhieàu thaùch thöùc. Ñeå coù theå giöõ vöõng ñöôïc vò trí cuûa mình treân thò tröôøng ñaày bieán ñoäng, doanh nghieäp thöôøng ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng Marketing, tìm hieåu gaén keát vôùi thò tröôøng, töø ñoù naém baét nhu caàu vaø taâm lyù khaùch haøng ñeå thöïc hieän toát coâng taùc CSKH. Ñaây ñöôïc xem laø moät vuõ khí caïnh tranh hieän nay cuûa caùc Coâng ty, caùc doanh nghieäp. Ngaønh Böu chính cuõng khoâng naèm ngoaøi xu theá treân. Trong moâi tröôøng kinh doanh Böu chính Vieãn thoâng gay gaét, maïnh meõ nhö hieän nay, nhaát laø khi coù nhieàu doanh nghieäp nöôùc ngoaøi hoaït ñoäng taïi Vieät Nam, vì vaäy nhu caàu veà vieäc chuyeån phaùt nhanh thö töø, haøng hoùa taêng cao, ñaëc bieät laø dòch vuï chuyeån ñi nöôùc ngoaøi, nhieàu dòch vuï chuyeån phaùt nhanh trong vaø ngoaøi nöôùc ñaõ coù maët taïi Vieät Nam vôùi caùc lôïi theá chính saùch kinh doanh linh hoaït, naêng ñoäng, chính saùch khuyeán maõi, taän tình, chu ñaùo… ñaõ loâi keùo ñöôïc raát nhieàu khaùch haøng chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa hoï. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï moät maët phaûi chòu aùp löïc caïnh tranh gay gaét, maët khaùc phaûi ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng. Nhaèm naâng cao söùc caïnh tranh cho dòch vuï chuyeån phaùt nhanh, Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh soá 05/QÑ – HÑQT ngaøy 25 thaùng 11 naêm 2005 cuûa Toång Giaùm Ñoác Cty CPCPNBÑ, laø moät ñôn vò kinh teá tröïc thuoäc Cty CPCPNBÑ. Hoaït ñoäng kinh doanh veà lónh vöïc Böu chính (chuû yeáu laø veà dòch vuï CPN Böu phaåm, Böu kieän) trong nöôùc vaø quoác teá. Ñôn vò coù truï sôû hoaït ñoäng taïi soá 125 Hai Baø Tröng, Quaän 1 TPHCM vaø baét ñaàu ñi vaøo hoaït ñoäng chính thöùc ngaøy 01 thaùng 01 naêm 2006.Vieäc thaønh laäp Cty CPCPN BÑ TPHCM nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï vaø phong caùch phuïc vuï ñeå taêng söùc caïnh tranh cho dòch vuï EMS töø ñoù cuûng coá, taêng cöôøng loøng tin cuûa khaùch haøng ñoái vôùi Ngaønh noùi chung vaø ñôn vò noùi rieâng ñaëc bieät laø trong giai ñoaïn hoäi nhaäp kinh teá quoác teá vaø caïnh tranh gay gaét nhö hieän nay. Nhaän thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa khaùch haøng trong hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh BC – VT, baûn thaân em nhaän thaáy coâng taùc CSKH laø moät trong nhöõng yeáu toá quan troïng nhaèm ñöa khaùch haøng ñeán vaø söû duïng dòch vuï. Chính vì theá em ñaõ choïn
Phaàn Môû ñaàu GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 2 - ñeà taøi “Moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH taïi Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh”. II. MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI Nghieân cöùu vaø phaân tích lyù luaän veà coâng taùc CSKH, giôùi thieäu toång quan veà dòch vuï chuyeån phaùt nhanh EMS. Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng CSKH cuûa Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM trong thôøi gian qua ñeå nhaän roõ caùc ñieåm maïnh cuõng nhö caùc maët coøn haïn cheá cuûa doanh nghieäp, treân cô sôû ñoù ñeà ra moät soá bieän phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH taïi Coâng ty chi nhaùnh TPHCM trong thôøi gian tôùi. III. ÑOÁI TÖÔÏNG VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU CUÛA ÑEÀ TAØI Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM cuï theå: Coâng taùc giaûi quyeát khieáu naïi dòch vuï Chuyeån phaùt nhanh taïi phoøng Quaûn lyù Nghieäp vuï. Coâng taùc CSKH dòch vuï Chuyeån phaùt nhanh taïi phoøng Kinh doanh Tieáp thò vaø Trung taâm Dòch vuï Khaùch haøng. Phaïm vi nghieân cöùu cuûa ñeà taøi : tieán haønh khaûo saùt thöïc traïng coâng taùc CSKH, moâ hình toå chöùc quaûn lyù taïi coâng ty, soá lieäu nghieân cöùu töø thaùng 1 naêm 2006 ñeán 7/2007, ñoàng thôøi tieán haønh toå chöùc moät cuoäc ñieàu tra thò tröôøng quy moâ nhoû naèm naém baét roõ hôn nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng. Treân cô sôû ñoù ñeà ra moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH taïi Coâng ty chi nhaùnh TPHCM. IV. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU Ñoà aùn söû duïng caùc phöông phaùp nghieân cöùu cuûa khoa hoïc kinh teá, chuû yeáu laø caùc phöông phaùp thoáng keâ, phaân tích, so saùnh caùc soá lieäu, nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng chaêm soùc caùc khaùch haøng ñang söû duïng dòch vuï CPN cuõng nhö caùc khaùch haøng tieàm naêng seõ söû duïng dòch vuï CPN (EMS) cuûa Coâng ty, töø ñoù ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp mang tính lyù luaän vaø thöïc tieãn nhaèm hoaøn thieän coâng taùc Chaêm soùc khaùch haøng dòch vuï Chuyeån phaùt nhanh cuûa Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM. V. BOÁ CUÏC CUÛA ÑEÀ TAØI Boá cuïc cuûa Ñoà aùn bao goàm 3 chöông ngoaøi phaàn môû ñaàu vaø keát luaän: - Chöông 1: Cô sôû lyù luaän - Chöông 2: Khaûo saùt thöïc teá
Phaàn Môû ñaàu GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 3 - - Chöông 3: Moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH taïi Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM.
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 4 - PHAÀN B: NOÄI DUNG CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG 1.1. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ KHAÙCH HAØNG 1.1.1. Khaùi nieäm veà khaùch haøng Khaùch haøng laø taát caû nhöõng ñoái töôïng coù nhu caàu mua saém ñeå phuïc vuï cho nhu caàu sinh hoaït cuûa mình. Khaùch haøng laø ñoái töôïng maø DN phuïc vuï vaø laø yeáu toá quyeát ñònh thaønh coâng hay thaát baïi cuûa DN. Khaùch haøng khoâng chæ laø ngöôøi thöïc söï mua hoaëc söû duïng saûn phaåm dòch vuï cuoái cuøng maø laø baát cöù ai, moät caù nhaân nhaän cung öùng moät chi tieát saûn phaåm, moät dòch vuï hoaëc moät thoâng tin. Hoaït ñoäng kinh doanh noùi chung trong neàn kinh teá thò tröôøng, trong xu theá hoäi nhaäp, vaán ñeà khaùch haøng ñöôïc coi laø troïng taâm. Do ñoù, khaùch haøng noùi chung vaø khaùch haøng cuûa doanh nghieäp vieãn thoâng noùi rieâng coù vai troø quyeát ñònh söï soáng coøn cuûa doanh nghieäp. Chính vì vaäy ñeå kinh doanh coù hieäu quaû thì doanh nghieäp phaûi coù chính saùch duy trì vaø phaùt trieån löôïng khaùch haøng cuûa mình, phaûi coù chieán löôïc "höôùng tôùi khaùch haøng, CSKH", moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ñeàu phaûi xuaát phaùt töø khaùch haøng, höôùng tôùi khaùch haøng vaø ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa khaùch haøng. Baát kyø moät doanh nghieäp naøo cuõng coù hai loaïi khaùch haøng nhö sau: Khaùch haøng beân ngoaøi: Laø taäp hôïp khaùch haøng ñaõ, ñang vaø seõ söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp. Ñoái vôùi khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng dòch vuï thì hoï ñaõ caûm thaáy coù söï tin töôûng veà dòch vuï cuûa doanh nghieäp vaø quyeát ñònh gaén boù vôùi doanh nghieäp. Doanh nghieäp neân quan taâm ñeán nhoùm khaùch haøng naøy bôûi vì chi phí cho vieäc giöõ moät khaùch haøng cuõ thì bao giôø cuõng thaáp hôn chi phí thu huùt ñöôïc moät khaùch haøng môùi. Tuy nhieân coâng taùc thu huùt khaùch haøng môùi cuõng caàn ñöôïc quan taâm, doanh nghieäp neân coá gaéng bieán khaùch haøng môùi thaønh khaùch haøng thaân thieát vaø daàn daàn trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh cuûa doanh nghieäp. Khaùch haøng noäi boä: Khaùch haøng noäi boä laø ñoäi nguõ beân trong toå chöùc, nhöõng ngöôøi cung caáp dòch vuï ra beân ngoaøi bao goàm nhaø cung caáp dòch vuï vaø baát cöù ai maø chuùng ta caàn hoï ñeå thöïc hieän dòch vuï. Moät doanh nghieäp neáu khoâng coù söï quan taâm ñuùng möùc ñoái vôùi khaùch haøng noäi boä, chaéc chaén khaùch haøng beân ngoaøi bò taùc ñoäng raát lôùn. Moät toå chöùc höôùng veà khaùch haøng thöïc söï phaûi xem nhaân vieân cuûa mình, nhöõng khaùch haøng beân trong laø ñoái töôïng quan troïng caàn quan taâm tröôùc tieân. Ñeå thaønh coâng trong keá
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 5 - hoaïch phuïc vuï khaùch haøng tröôùc heát caùc nhaø quaûn lyù phaûi hieåu ñöôïc nhaân vieân cuûa mình, keá tieáp laø phaûi ñaûm baûo caùc nhaân vieân phaûi ñöôïc ñoái xöû nhö nhöõng khaùch haøng thöïc söï vaø ñaûm baûo hoï phaûi coù ñuû trình ñoä cô baûn vaø ñuû ñieàu kieän ñeå thöïc hieän chöùc naêng ñoái vôùi khaùch haøng beân ngoaøi. 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï Böu chính - Vieãn thoâng: Do ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh Böu chính Vieãn thoâng, khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï Vieãn thoâng raát khaùc nhau veà quy moâ nhu caàu, khaû naêng chi traû, vaø phuï thuoäc vaøo ngaønh ngheà kinh doanh hay töøng khu vöïc ñòa lyù nhaát ñònh. Coù nhöõng nôi nhu caàu raát cao veà quy moâ dòch vuï vaø caû veà trình ñoä coâng ngheä cung caáp dòch vuï. Nhöng cuõng coù nhöõng nôi nhu caàu söû duïng raát khieâm toán, haàu nhö chæ coù caùc khaùch haøng caù nhaân vôùi nhu caàu söû duïng caùc dòch vuï cô baûn. Theo caùch phaân chia khaùch haøng theo möùc ñoä lôïi nhuaän mang laïi, thì khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng goàm 3 loaïi: ngöôøi tieâu duøng (khaùch haøng caù nhaân, tieâu duøng rieâng leû), caùc doanh nghieäp, chính phuû. Vôùi moãi nhoùm khaùch haøng naøy, caùc doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng phaûi coù chính saùch chaêm soùc rieâng, phuø hôïp vôùi lôïi nhuaän thu ñöôïc vaø chi phí boû ra cho hoaït ñoäng CSKH, tuyø töøng ñoái töôïng khaùch haøng maø coù caùch toå chöùc khaùc nhau. Do tính khoâng taùch rôøi giöõa saûn xuaát vaø tieâu duøng cuûa caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng maø khaùch haøng söû duïng dòch vuï naøy vöøa laø ngöôøi tieâu duøng, vöøa laø ngöôøi tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát dòch vuï. Ñieàu naøy aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Maët khaùc, dòch vuï BCVT mang tính voâ hình cao neân khaùch haøng thöôøng raát nhaïy caûm, deã bò chi phoái bôûi moâi tröôøng söû duïng quanh mình. Ñaëc ñieåm naøy neáu ñöôïc doanh nghieäp quan taâm vaø coù nhöõng chính saùch CSKH thích hôïp seõ ñem laïi cho doanh nghieäp khoâng ít khaùch haøng töông lai. Nhöng cuõng chính nhöõng ñaëc ñieåm naøy gaây ra nhöõng khoù khaên nhaát ñònh khi boä maùy CSKH khoâng hieäu quaû. Khaùch haøng beân trong A Khaùch haøng beân trong B … Khaùch haøng beân trong C Khaùch haøng beân ngoaøi. Hình 1.1: Daây chuyeàn khaùch haøng
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 6 - 1.1.3. Lôïi ích khaùch haøng ñem laïi cho Doanh nghieäp Hieän nay, xu höôùng toaøn caàu hoùa, hoäi nhaäp kinh teá quoác teá vaø khu vöïc ñang dieãn ra maïnh meõ, cuøng vôùi söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc coâng ngheä vaø söï môû cöûa thò tröôøng thì trong lónh vöïc BCVT cuõng ñaõ dieãn ra söï caïnh caïnh quyeát lieät giöõa caùc doanh nghieäp cung caáp dòch vuï trong vaø ngoaøi nöôùc. Luùc naøy khaùch haøng laø nhaân toá quyeát ñònh söï toàn taïi cuûa DN, DN naøo ñöôïc nhieàu söï quan taâm cuûa KH thì DN ñoù seõ giöõ vöõng vaø giaønh thaéng lôïi. Chieán löôïc kinh doanh baèng KH ñang trôû thaønh moät chieán löôïc kinh doanh coù taàm quan troïng baäc nhaát. Moãi DN phaûi luoân ghi nhôù: No customer, no salary! (Khoâng coù KH thì khoâng coù löông) No customer, no future! (Khoâng coù KH thì khoâng coù töông lai) No customer, no thing! (Khoâng coù KH thì khoâng coù gì caû) Vaø “Neáu khoâng coù khaùch haøng chuùng ta khoâng coù lyù do ñeå toàn taïi Khaùch haøng chính laø thaày daïy chuùng ta trong kinh doanh” Moät doanh nghieäp hoaït ñoäng kinh doanh thì khoâng theå thieáu khaùch haøng, lôïi ích maø khaùch haøng mang laïi cho doanh nghieäp khoâng phaûi chæ trong moät giai ñoaïn naøo ñoù maø laø trong suoát thôøi gian toàn taïi cuûa doanh nghieäp, doanh nghieäp coøn toàn taïi thì coøn caàn ñeán khaùch haøng. Ñeå thaønh coâng trong chính saùch söû duïng khaùch haøng nhö moät coâng cuï caïnh tranh vaø “Laøm theá naøo ñeå bieát khaùch haøng coù haøi loøng khoâng?” qua vieäc ñöa saûn phaåm hay dòch vuï cuûa mình ñeán vôùi hoï, thì doanh nghieäp caàn hieãu roõ coâng taùc CSKH. 1.2. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG: 1.2.1. Khaùi nieäm vaø caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa Chaêm soùc khaùch haøng a. Khaùi nieäm veà Chaêm soùc khaùch haøng CSKH (hay dòch vuï khaùch haøng customer care) laø taát caû nhöõng gì caàn thieát maø doanh nghieäp phaûi laøm ñeå thoaû maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng, töùc laø phuïc vuï khaùch haøng theo caùch maø hoï mong muoán vaø laøm nhöõng gì caàn thieát ñeå giöõ caùc khaùch haøng ñang coù. Theo Quy ñònh cuûa VNPT thì “CSKH bao goàm taát caû nhöõng hoaït ñoäng coù taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán khaùch haøng nhaèm duy trì vaø phaùt trieån dòch vuï, ñem laïi söï haøi loøng, tin caäy cho khaùch haøng, ñaûm baûo hieäu quaû kinh doanh cuûa VNPT treân cô sôû caùc quy ñònh veà Böu chính – Vieãn thoâng – Tin hoïc”.
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 7 - CSKH laø coâng vieäc cuûa taát caû nhaân vieân trong moät doanh nghieäp, noù baát nguoàn töø khaâu thieát keá ñeán saûn xuaát, phaân phoái, tieâu thuï saûn phaåm vaø ñöôïc ñaùnh giaù qua söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Muoán laøm ñöôïc ñieàu naøy thì doanh nghieäp caàn giaûm thieåu toái ña khoaûng caùch bieät giöõa nhöõng kyø voïng, mong muoán cuûa khaùch haøng vôùi nhöõng gì maø hoï seõ nhaän ñöôïc. Lôïi ích cuûa CSKH: - Coù ñöôïc KH trung thaønh, gia taêng doanh thu, lôïi nhuaän - Coù theân KH môùi - Tieát kieäm chi phí quaûng caùo, khuyeán maõi - Haïn cheá ñöôïc caùc phaøn naøn - Giöõ ñöôïc KH - Xaây döïng hình aûnh tích cöïc cho coâng ty - Taïo lôïi theá caïnh tranh - Caûi thieän tinh thaàn vaø hieäu suaát nhaân vieân CSKH laø moät boä phaän caáu thaønh cuûa saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng. Saûn phaåm, theo quan ñieåm cuûa marketing laø taát caû caùc yeáu toá coù theå ñaùp öùng nhu caàu mong muoán cuûa khaùch haøng, mang laïi lôïi ích cho hoï vaø ñöôïc chaøo baùn treân thò tröôøng. Noù coù caû caùc yeáu toá voâ hình, höõu hình vaø chia thaønh ba caáp ñoä nhö sau: Caáp ñoä 1 (caáp ñoä cô baûn) – saûn phaåm coát loõi: nhöõng giaù trò ñaùp öùng nhöõng lôïi ích cô baûn cuûa khaùch haøng. Caáp ñoä 2 – saûn phaåm hieän thöïc: bao goàm nhöõng yeáu toá phaûn aùnh söï toàn taïi cuûa saûn phaåm nhö nhaõn maùc, bao bì, chaát löôïng… Caáp ñoä 3 – saûn phaåm hoaøn chænh: caáp ñoä naøy bao goàm caùc yeáu toá dòch vuï khaùch haøng, giuùp cho khaùch haøng haøi loøng hôn, tieän lôïi hôn nhö: - Baûo haønh. - Söûa chöõa. - Hoã trôï thanh toaùn. - Huaán luyeän söû duïng. - Tö vaán löïa choïn saûn phaåm. - Cung caáp thoâng tin… Caáp ñoä ba chính laø vuõ khí caïnh tranh cuûa ñôn vò. Caïnh tranh hieän nay khoâng phaûi laø caïnh tranh veà nhöõng caùi maø ñôn vò laøm ra taïi nhaø maùy cuûa mình maø veà nhöõng caùi laøm cho saûn phaåm hoaøn chænh, töùc laø laøm toát coâng taùc CSKH.
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 8 - CSKH coøn laø moät coâng cuï giöõ chaân khaùch haøng hieäu quaû nhaát, vì noù laøm taêng möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân noùi nhö vaäy khoâng coù nghóa moät saûn phaåm hay dòch vuï keùm chaát löôïng maø coù coâng taùc CSKH toát thì vaãn giöõ ñöôïc khaùch haøng. Caùc truï coät chính cuûa vieäc laøm thoaû maõn khaùch haøng: - Caùc yeáu toá saûn phaåm: laø söï ña daïng veà maãu maõ, chaát löôïng, giaù caû… - Caùc yeáu toá thuaän tieän: ñòa ñieåm giao, ñoåi haøng, phöông thöùc thanh toaùn… - Yeáu toá con ngöôøi: Kyõ naêng vaø trình ñoä cuûa ngöôøi baùn haøng Thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa nhaân vieân Caùc coâng taùc CSKH khaùc. Deã daøng nhaän thaáy ñieàu maø moïi khaùch haøng duø caù nhaân hay doanh nghieäp ñeàu mong muoán hôn caû töø haøng hoaù, dòch vuï maø hoï mua laø chuùng phaûi hoaøn toaøn ñaùng tin caäy, töùc laø trong chu trình CSKH, yeáu toá saûn phaåm thöôøng phaûi ñaët leân haøng ñaàu vaø tieáp theo laø yeáu toá con ngöôøi. Coâng taùc CSKH ñöôïc coâng nhaän laø toát khi noù gaén lieàn vôùi moät saûn phaåm chaát löôïng hay moät dòch vuï toát. b. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa chaêm soùc khaùch haøng. Nguyeân taéc phaân ñoaïn thò tröôøng: Phaân ñoaïn thò tröôøng (Marketing Sergmentation) laø vieäc phaân chia toång theå khaùch haøng söû duïng moät loaïi saûn phaåm, dòch vuï naøo ñoù thaønh nhieàu nhoùm treân cô sôû Lôïi ích, coâng duïng coát loõi cuûa dòch vuï Dòch vuï coát loõi Saûn phaåm hoaøn chænh Saûn phaåm hieän thöïc
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 9 - moät hoaëc vaøi tieâu thöùc choïn tröôùc. Thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng laø moät trong hai nguyeân taéc cô baûn nhaát cuûa CSKH cuûa doanh nghieäp. Vì caùc lyù do sau: - Nhu caàu cuûa khaùch haøng voâ cuøng phong phuù vaø ña daïng. Khi neàn kinh teá caøng phaùt trieån, ñôøi soáng xaõ hoäi ngaøy caøng naâng cao thì nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng nhieàu vaø caøng cao hôn, khaùch haøng ngaøy caøng khoù tính hôn trong vieäc löïa choïn saûn phaåm hay dòch vuï phuø hôïp vôùi yù thích cuûa mình. Duø moät doanh nghieäp coù quy moâ lôùn ñeán ñaâu cuõng khoâng theå ñaûm baûo ñaùp öùng ñöôïc heát caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng. - Moãi moät doanh nghieäp chæ coù moät theá maïnh nhaát ñònh. Khoâng moät doanh nghieäp naøo ñaûm baûo raèng mình ñuû söùc caïnh tranh treân moïi lónh vöïc cuûa neàn kinh teá. - Doanh nghieäp khoâng theå chia ñeàu taøi nguyeân nhaân löïc vaø vaät löïc mình coù ñeå ñaàu tö vaøo moïi hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh. Phaûi bieát phaân chia hôïp lyù, coù chuù troïng trong töøng giai ñoaïn nhaát ñònh. Töø caùc lyù do treân, cho thaáy: nguyeân nhaân chính cuûa vieäc phaân ñoaïn thò tröôøng laø do caïnh tranh. Vì caïnh tranh doanh nghieäp buoäc phaûi thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa mình ñoàng thôøi noù coøn giuùp doanh nghieäp deã daøng ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch ñaày ñuû nhaát, laøm vöøa loøng moïi khaùch haøng, thöïc hieän theo ñuùng tö töôûng lôùn cuûa Marketing “chæ baùn nhöõng thöù khaùch haøng caàn” Caùc phöông aùn chieám lónh thò tröôøng: Marketing khoâng phaân bieät: Doanh nghieäp boû qua nhöõng ñieåm khaùc bieät cuûa caùc phaàn thò tröôøng, chæ taäp trung vaøo ñieåm chung cuûa taát caû caùc khaùch haøng. Phöông aùn naøy coù öu ñieåm laø chi phí thaáp, nhöng nhöôïc ñieåm laø khoâng thoûa maõn ñöôïc mong muoán cuûa khaùch haøng vì khoù theå coù saûn phaåm naøo phuø hôïp hoaøn toaøn vôùi taát caû ngöôøi tieâu duøng. Marketing coù phaân bieät: Doanh nghieäp quyeát ñònh tham gia moät soá khuùc thò tröôøng vaø coù phoái thöùc tieáp thò rieâng cho töøng khuùc thò tröôøng ñoù. Phöông aùn naøy thoûa maõn toát caùc mong muoán khaùc nhau cuûa nhöõng nhoùm khaùch haøng khaùc nhau, nhöng chi phí raát lôùn. Phoái thöùc tieáp thò cuûa coâng ty Thò tröôøng Phoái thöùc tieáp thò cuûa coâng ty Khu vöïc 1 Khu vöïc 3 Khu vöïc 2
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 10 - Marketing taäp trung: ñaây laø phöông aùn phuø hôïp vôùi phaàn lôùn coâng ty, ñaëc bieät khi thò tröôøng phaân hoaù roõ reät vaø khaû naêng taøi chính cuûa doanh nghieäp haïn cheá. Doanh nghieäp choïn moät trong nhöõng ñoaïn thò tröôøng ñeå thöïc hieän phoái thöùc tieáp thò cuûa mình. Tuy vaäy, phöông aùn naøy coù nhöôïc ñieåm laø ruûi ro cao. Toùm laïi, CSKH gaén lieàn vôùi vieäc thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng muïc tieâu cuûa doanh nghieäp, moät nguyeân taéc khoâng theå taùch rôøi cuûa coâng taùc CSKH. Noù vöøa ñaûm baûo cho doanh nghieäp xaùc ñònh ñöôïc caùc nhoùm ñoái töôïng khaùch haøng chuû yeáu, vöøa giuùp phaùt hieän ra nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch deã daøng hôn. Nghieân cöùu thò tröôøng: Nghieân cöùu thò tröôøng laø böôùc khôûi ñaàu cho quaù trình Marketing, Marketing coù hieäu quaû ñoøi hoûi phaûi nghieân cöùu, ñi saâu vaøo nhöõng cô hoäi thò tröôøng, ñaây laø coâng vieäc caàn thieát cuûa moãi doanh nghieäp ñeå phaùt hieän ra nhu caàu khaùc nhau cuûa caùc nhoùm khaùch haøng. Khi ñeán vôùi doanh nghieäp, moãi khaùch haøng coù moät muïc ñích. Moät soá ngöôøi ñôn thuaàn chæ caàn chính baûn thaân saûn phaåm hay dòch vuï, nhöng phaàn lôùn coøn muoán nhieàu thoâng tin hôn theá nöõa, ví duï hoï caàn moät lôøi tö vaán: neân choïn loaïi saûn phaåm, dòch vuï naøo, caùc chöông trình khuyeán maõi hieän nay ra sao, phöông thöùc thanh toaùn nhö theá naøo… Moãi khaùch haøng laïi coù nhieàu yeâu caàu, vaø taát caû caùc khaùch haøng ñeàu muoán doanh nghieäp ñaùp öùng nhu caàu cuûa mình toát nhaát. Nghieân cöùu thò tröôøng phuïc vuï coâng taùc CSKH bao goàm moät soá noäi dung sau: - Nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng: nhaèm xaùc ñònh nhu caàu khaùch haøng muoán thoûa maõn khi söû duïng saûn phaåm, dòch vuï cuûa doanh nghieäp. Neáu xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu naøo cuûa khaùch haøng hieän taïi chöa ñöôïc ñaùp öùng thì ñaây chính laø cô hoäi ñeå doanh nghieäp phaùt trieån caùc dòch vuï môùi cung caáp cho khaùch haøng. - Nghieân cöùu söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng: duøng kyõ thuaät ñònh löôïng ñeå xaùc ñònh caùc tieâu chuaån saûn phaåm, dòch vuï khaùch haøng mong ñôïi khi tieâu duøng saûn phaåm, dòch vuï nhö thôøi gian chôø ñôïi, thaùi ñoä thaân thieän cuûa nhaân vieân cung caáp dòch vuï… Noäi dung nghieân cöùu naøy raát quan troïng vì noù giuùp cho doanh nghieäp ño löôøng ñöôïc möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoàng thôøi nhaän thöùc toát hôn veà nhu caàu cuûa khaùch haøng. Phoái thöùc tieáp thò 1 cuûa coâng ty Phoái thöùc tieáp thò 2 cuûa coâng ty Phoái thöùc tieáp thò 3 cuûa coâng ty Khu vöïc 2 Khu vöïc 3 Khu vöïc 1
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 11 - - Nghieân cöùu nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm, dòch vuï: nhìn nhaän nhöõng gì doanh nghieäp cung caáp cho khaùch haøng thoâng qua söï nhaän thöùc, ñaùnh giaù cuûa hoï veà saûn phaåm, dòch vuï ñoù nhö theá naøo. Nghieân cöùu loaïi naøy coù theå ñöôïc thöïc hieän tröôùc, trong vaø sau khi khaùch haøng tieâu duøng saûn phaåm, dòch vuï cuûa DN. - Ñieàu tra khaùch haøng thöôøng xuyeân hay rieâng bieät: caùc nhu caàu naøy nhaèm thu thaäp thoâng tin veà nhaän thöùc, mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm, dòch vuï ñoàng thôøi qua ñoù khaùch haøng cuõng caûm thaáy yù kieán cuûa hoï ñöôïc toân troïng. - Nghieân cöùu trong caùc ngaønh cung caáp saûn phaåm, dòch vuï töông töï vaø caùc ñoái thuû caïnh tranh: nhieàu ngaønh kinh teá nghieân cöùu ñeå hoïc taäp kinh nghieäm laãn nhau (thaäm chí caû vôùi nhöõng ngaønh töôûng nhö khoâng lieân quan ñeán nhau). Baèng caùch nghieân cöùu quaù trình taùc nghieäp cuõng nhö söï phaûn öùng cuûa khaùch haøng, ñaëc bieät doanh nghieäp caàn boû ra moät khoaûng chi phí ñeå theo doõi ñoái thuû caïnh tranh, xem xeùt vaø phaân tích caùc chieán löôïc CSKH ñoái thuû ñang thöïc hieän ñeå hoïc taäp vaø caûi tieán caùc chieán löôïc CSKH cuûa mình. - Nghieân cöùu caùc trung gian phaân phoái: caùc ñaïi lyù, nhaø buoân sæ, nhaø baùn leû laø nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng nhaát, thoâng qua hoï doanh nghieäp coù nhieàu nguoàn thoâng tin quyù giaù cho vieäc nghieân cöùu thò tröôøng, hieåu roõ hôn veà khaùch haøng. Doanh nghieäp coù theå thoûa thuaän ñeå caùc trung gian naøy thöïc hieän coâng taùc CSKH, giaûm bôùt chi phí kinh doanh. Maët khaùc, caùc trung gian cuõng laø nhöõng khaùch haøng cuûa doanh nghieäp, nhaän thöùc cuûa hoï ñoái vôùi caùc tieâu chuaån saûn phaåm, dòch vuï caàn phaûi ñöôïc quan taâm nghieân cöùu. - Nghieân cöùu caùc khaùch haøng chuû choát: ñaây laø nhöõng khaùch haøng ñoùng goùp cho doanh nghieäp nguoàn doanh thu lôùn, giöõ ñöôïc caùc khaùch haøng naøy coù vai troø ñaëc bieät quan troïng, coù yù nghóa soáng coøn ñoái vôùi söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa doanh nghieäp. Do ñoù, ñoái vôùi caùc khaùch haøng naøy phaûi ñaûm baûo chaéc chaén raèng hoï hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï doanh nghieäp cung caáp. Vieäc nghieân cöùu veà khaùch haøng chuû choát seõ cung caáp nhieàu thoâng tin ñaùng giaù ñeå doanh nghieäp coù theå chaêm soùc hoï toát hôn. - Nghieân cöùu nhoùm khaùch haøng: löïa choïn ngaãu nhieân moät nhoùm khaùch haøng ñeå ñieàu tra thöôøng xuyeân veà nhaän thöùc cuûa hoï ñoái vôùi saûn phaåm, dòch vuï hieän taïi cuõng nhö ñoái vôùi saûn phaåm, dòch vuï döï ñònh ñöa ra thò tröôøng. Coâng taùc ñieàu tra naøy seõ traùnh ñöôïc nhaân toá chuû quan, xaùc ñònh ñöôïc caùc phaûn öùng khaùc nhau cuûa khaùch haøng ñoái vôùi caùc hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp. - Phaân tích giao dòch: theo doõi quaù trình cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng tröôùc, trong vaø sau khi cung caáp. Phaân tích giao dòch mang laïi cho doanh nghieäp
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 12 - nhöõng thoâng tin quyù giaù veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Noù cuõng ñöôïc duøng cho noäi boä cuûa doanh nghieäp ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä thöïc hieän caùc chæ tieâu ñaõ ñeà ra. - Phaân tích caùc yù kieán phaøn naøn cuûa khaùch haøng: khaùch haøng coøn phaøn naøn tröïc tieáp nghóa laø coøn coù thieän chí vôùi DN, thoâng qua caùc thaéc maéc maø doanh nghieäp hieåu ñöôïc nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng. Phaùt hieän ra nhöõng thieáu soùt, nhöõng ñieåm yeáu cuûa mình töø ñoù khaéc phuïc haïn cheá, ñeà ra nhöõng bieän phaùp môùi phuø hôïp hôn. Haàu heát caùc doanh nghieäp ñeàu coù chính saùch khuyeán khích khaùch haøng phaøn naøn tröïc tieáp vôùi hoï vaø thöôøng xuyeân thoáng keâ, phaân tích phaøn naøn ñoù. - Nghieân cöùu nhaân vieân: nhö ñaõ noùi ôû treân, caùc nhaân vieân ñoàng thôøi cuõng laø khaùch haøng beân trong maø DN caàn phaûi phuïc vuï. CSKH beân trong coù toát thì CSKH beân ngoaøi môùi toát ñöôïc. Ñaëc bieät ñoái vôùi caùc nhaân vieân tuyeán ñaàu, nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng beân ngoaøi. Nghieân cöùu nhaân vieân, bieát ñöôïc nhu caàu cuûa hoï ñeå boä maùy hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ngaøy caøng hoaøn thieän hôn. Coù theå noùi, noäi dung coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng voâ cuøng phong phuù, ña daïng. Vieäc kinh doanh ñoøi hoûi löôïng thoâng tin ngaøy caøng nhieàu vaø chính xaùc. Do ñoù, nghieân cöùu khaùch haøng phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch caån thaän, tæ mæ. Nghieân cöùu thò tröôøng cuõng ñoàng thôøi laø xaây döïng moät cô sôû döõ lieäu veà khaùch haøng ñeå doanh nghieäp toång hôïp caùc thoâng tin veà khaùch haøng moät caùch heä thoáng. Nhu caàu moãi khaùch haøng laø khaùc nhau vaø nhu caàu naøy laïi thay ñoåi theo töøng giai ñoaïn neân coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng caàn phaûi ñöôïc thöïc hieän lieân tuïc vaø chia laøm ba giai ñoaïn: Giai ñoaïn tröôùc khi baùn haøng: coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng coù nhieäm vuï tìm kieám, phaùt hieän ra caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø tìm hieåu veà nhöõng thoâng tin khaùch haøng caàn bieát. Giai ñoaïn trong baùn haøng: ôû ñaây caàn xaùc ñònh möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng khi nhaän ñöôïc saûn phaåm, dòch vuï doanh nghieäp cung caáp. Giai ñoaïn sau baùn haøng: sau khi mua haøng xong, khaùch haøng raát muoán ñöôïc doanh nghieäp cung caáp theâm thoâng tin veà caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi, dòch vuï giaù trò gia taêng hoaëc nhöõng söûa chöõa caàn thieát ñoái vôùi saûn phaåm, dòch vuï mình ñang söû duïng. Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng trong giai ñoaïn naøy coù nhieäm vuï tìm xem khaùch haøng coøn nhu caàu naøo chöa thoûa maõn nöõa hay khoâng vaø hoï mong muoán gì trong nhöõng laàn sau ñeán vôùi doanh nghieäp. Nhö vaäy, cuøng vôùi phaân ñoaïn thò tröôøng, nghieân cöùu thò tröôøng taïo ra moät cô sôû vöõng chaéc cho vieäc thöïc hieän toát coâng taùc CSKH cuûa doanh nghieäp. Ñaây laø hai nguyeân taéc cô baûn nhaát, quan troïng nhaát ñeå baét ñaàu moät coâng taùc CSKH hoaøn haûo.
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 13 - 1.2.2. Caên cöù ñeå toå chöùc boä maùy chaêm soùc khaùch haøng: YÙ nghóa quan troïng nhaát cuûa vieäc ra quyeát ñònh toå chöùc moät boä maùy CSKH ñoù laø tìm ra ñöôïc nhöõng caùch thöùc toå chöùc boä maùy CSKH phuø hôïp nhaát vaø ñem laïi hieäu quaû cao nhaát. Ñeå coù ñöôïc ñieàu ñoù, caùc quyeát ñònh cuûa doanh nghieäp caàn baùm saùt quaù trình mua haøng cuûa khaùch haøng. Coù theå chia quaù trình ñoù laøm ba giai ñoaïn: - Giai ñoaïn tröôùc khi mua haøng (giai ñoaïn thu thaäp thoâng tin) - Giai ñoaïn tieâu duøng (quyeát ñònh mua ñeå söû duïng) - Giai ñoaïn sau tieâu duøng a) Giai ñoaïn tröôùc khi mua haøng: Ñaây laø böôùc ñaàu tieân coù aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán söï löïa choïn haøng hoaù, dòch vuï seõ tieâu duøng sau naøy cuûa khaùch haøng. Khoâng nhaát thieát khaùch haøng phaûi coù nhu caàu tieâu duøng töø tröôùc maø coù theå chính nhöõng yeáu toá do doanh nghieäp taïo ra seõ kích thích khaùch haøng, laøm phaùt sinh mong muoán coù ñöôïc saûn phaåm, dòch vuï cuûa doanh nghieäp ngay laäp töùc hoaëc naûy sinh haønh ñoäng mua moät caùch voâ yù thöùc. Tuy nhieân ñeå ñaït ñöôïc hai ñieàu kieän treân, doanh nghieäp phaûi coù nhöõng coâng cuï tieáp thò voâ cuøng maïnh döïa treân haøng loaït caùc nghieân cöùu veà taâm lyù khaùch haøng. Trong giai ñoaïn naøy, khaùch haøng tìm kieám caùc luoàng thoâng tin veà loaïi saûn phaåm haøng hoaù, dòch vuï mình ñang caàn. Caùc nguoàn thoâng tin cuûa ngöôøi tieâu duøng ñöôïc chia thaønh 4 nhoùm: - Nguoàn thoâng tin caù nhaân: Gia ñình, baïn beø, haøng xoùm, ngöôøi quen. - Nguoàn thoâng tin thöông maïi: Quaûng caùo, nhaân vieân baùn haøng, ñaïi lyù, bao bì, trieån laõm. - Nguoàn thoâng tin coâng coäng: Caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng, caùc toå chöùc nghieân cöùu ngöôøi tieâu duøng. - Nguoàn thoâng tin thöïc nghieäm: Sôø moù, nghieân cöùu vaø söû duïng saûn phaåm. Soá löôïng töông ñoái vaø aûnh höôûng cuûa nhöõng nguoàn thoâng tin naøy tuyø theo loaïi saûn phaåm, dòch vuï vaø ñaëc tính cuûa ngöôøi mua. Noùi chung ngöôøi tieâu duøng nhaän ñöôïc nhieàu thoâng tin nhaát veà saûn phaåm, dòch vuï töø nhöõng nguoàn thoâng tin thöông maïi, cuõng chính laø nguoàn thoâng tin maø ngöôøi laøm Marketing khoáng cheá. Vaán ñeà cuûa doanh nghieäp laø phaûi löïa choïn keânh naøo cho phuø hôïp nhaát, hieäu quaû taùc ñoäng maïnh nhaát ñeán ngöôøi tieâu duøng. b) Giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng: Sau khi ñaùnh giaù löïa choïn, khaùch haøng ñi tôùi quyeát ñònh mua. Töø quyeát ñònh mua ñeán mua haøng coøn coù caùc caûn trôû nhö: ñieàu kieän mua haøng (ñòa ñieåm giao dòch, phöông thöùc thanh toaùn, caùc dòch vuï haäu maõi…). Do vaäy, caùc hoaït ñoäng xuùc tieán baùn haøng ñoùng vai troø raát quan troïng.
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 14 - Ñeå thuùc ñaåy quaù trình mua haøng, doanh nghieäp caàn loaïi boû caùc caûn trôû mua töø phía baûn thaân doanh nghieäp. Ñaây chính laø vai troø quyeát ñònh cuûa coâng taùc CSKH cuõng nhö caùc hoaït ñoäng xuùc tieán. Moät ñieåm quan troïng nöõa doanh nghieäp khoâng theå khoâng quan taâm trong giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng ñoù laø caùch thöùc toå chöùc caùc ñieåm baùn haøng khoâng chæ vöøa thuaän tieän, vöøa thu huùt ñöôïc khaùch haøng ñoàng thôøi phaûi khang trang, saïch ñeïp. Vôùi moät cô sôû vaät chaát tieän nghi, ñaày ñuû nhö vaäy seõ gaây ñöôïc caûm tình trong loøng ngöôøi tieâu duøng. Maët khaùc, thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân cuõng laø yeáu toá quyeát ñònh ñem laïi söï haøi loøng cho khaùch haøng trong giai ñoaïn naøy. Cho neân, vieäc CSKH phaûi ñöôïc thöïc hieän chu ñaùo, nhieät tình, caån thaän ñeå chieám loøng tin cuûa khaùch haøng. c) Giai ñoaïn sau khi mua haøng: Sau khi mua haøng, khaùch haøng seõ vöøa söû duïng vöøa tieán haønh phaân tích, ñaùnh giaù, so saùnh vôùi caùc saûn phaåm cuûa caùc doanh nghieäp khaùc hoaëc caùc saûn phaåm coù khaû naêng thay theá. Caùc haønh vi sau khi mua: Neáu haøi loøng: mua tieáp hoaëc giôùi thieäu cho ngöôøi khaùc mua. Neáu khoâng haøi loøng thì khaùch haøng seõ coù moät soá haønh ñoäng nhö sô ñoà sau: Moät coâng taùc CSKH toát khoâng theå boû qua giai ñoaïn naøy. Ñaây laø giai ñoaïn nhaèm taêng theâm tính quyeát ñònh cho vieäc khaùch haøng coù mua laïi saûn phaåm cuûa doanh nghieäp laàn thöù hai hay khoâng. Tìm kieám söï ñeàn buø tröïc tieáp cuûa coâng ty kinh doanh Ñi kieän ñeå coù söï ñeàn buø Quyeát ñònh thoâi, khoâng mua saûn phaåm Khieáu naïi vôùi doanh nghieäp, caùc cô quan tö nhaân vaø chính quyeàn Baùo ñoäng cho ngöôøi khaùc veà saûn phaåm Coù moät soá haønh ñoäng coâng khai Coù moät soá haønh ñoäng rieâng reõ Coù moät soá haønh ñoäng Khoâng haøi loøng Khoâng coù haønh ñoäng
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 15 - 1.2.3. Caùc quyeát ñònh veà chaêm soùc khaùch haøng: Treân cô sôû keát quaû coâng taùc phaân ñoaïn thò tröôøng vaø nghieân cöùu thò tröôøng, doanh nghieäp ñi ñeán caùc quyeát ñònh ñeå thöïc hieän chieán löôïc CSKH. Ñoù laø: - Quyeát ñònh veà noäi dung CSKH. - Quyeát ñònh veà möùc ñoä CSKH. - Quyeát ñònh veà hình thöùc CSKH. - Quyeát ñònh veà phöông thöùc toå chöùc CSKH. a) Quyeát ñònh veà noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng: Muoán CSKH toát, ñieàu kieän tieân quyeát laø phaûi naém baét ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng: khaùch haøng caàn nhöõng gì, yeâu caàu ñöôïc phuïc vuï cuûa hoï ra sao vaø hoï mong muoán nhöõng gì… töø ñoù coù nhöõng quyeát ñònh ñuùng ñaén veà noäi dung CSKH. Moät caùch ñôn giaûn ñoù laø vieäc traû lôøi caâu hoûi: chuùng ta seõ cung caáp cho khaùch haøng caùi gì? Tö töôûng chuû ñaïo cuûa noäi dung CSKH laø “chæ baùn nhöõng thöù khaùch haøng caàn”. Ñaây vöøa laø moät quy taéc, vöøa laø moät chieán löôïc trong noäi dung coâng taùc CSKH. Ñeå thöïc hieän quyeát ñònh naøy caàn tieán haønh nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå xaùc ñònh chính xaùc noäi dung dòch vuï maø caùc ñoaïn thò tröôøng khaùc nhau mong muoán ñöôïc cung caáp. Baùm chaët vaøo nhu caàu khaùch haøng doanh nghieäp seõ coù nhöõng noäi dung CSKH hôïp lyù. b) Quyeát ñònh veà möùc ñoä Chaêm soùc khaùch haøng: Döïa vaøo khaû naêng noäi taïi vaø nhu caàu khaùch haøng doanh nghieäp ñöa ra nhöõng quyeát ñònh veà möùc ñoä CSKH moät caùch hôïp lyù, khoa hoïc. Töùc traû lôøi caâu hoûi: “Khoái löôïng CSKH nhö theá naøo? Chaát löôïng chaêm soùc ôû möùc bao nhieâu?” Doanh nghieäp khoâng chæ coù moät loaïi hình CSKH gioáng nhau cho moïi loaïi ñoái töôïng. Ñieàu ñoù gaây ra söï laõng phí khoâng caàn thieát laøm cho nhöõng khaùch haøng khoù tính söï khoâng haøi loøng. Döïa treân coâng taùc phaân ñoaïn thò tröôøng, cuøng vôùi vieäc choïn nhöõng ñoaïn thò tröôøng muïc tieâu thích hôïp, DN coù caùc möùc ñoä CSKH khaùc nhau. Vieäc löïa choïn möùc ñoä CSKH coøn phuï thuoäc vaøo vieäc ñoái thuû caïnh tranh söû duïng chieán löôïc CSKH ôû möùc ñoä naøo. Neáu ñoái thuû cung caáp cho khaùch haøng caùc dòch vuï ôû möùc ñoä cao thì ít nhaát mình phaûi coù chieán löôïc CSKH baèng hoaëc toát hôn. Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng seõ giuùp doanh nghieäp coù moät caùi nhìn toång quan veà vò trí cuûa mình treân thò tröôøng, boå sung nhöõng ñieåm coøn khieám khuyeát vaø nhaän ra nhöõng möùc ñoä mình caàn phaûi cung caáp. c) Quyeát ñònh veà hình thöùc Chaêm soùc khaùch haøng: Khi ñaõ coù caùc quyeát ñònh veà noäi dung CSKH, doanh nghieäp tieán haønh ñi ñeán caùc quyeát ñònh veà hình thöùc CSKH “thöïc hieän CSKH nhö theá naøo?” Coù 3 hình thöùc CSKH:
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 16 - Doanh nghieäp töï toå chöùc laáy maïng löôùi Chaêm soùc khaùch haøng: Hình thöùc naøy chæ neân aùp duïng vôùi doanh nghieäp coù quy moâ saûn xuaát nhoû, soá löôïng lao ñoäng khoâng quaù nhieàu. Trong ñoù, doanh nghieäp töï huy ñoäng nhaân löïc, vaät löïc ñeå toå chöùc neân moät boä phaän CSKH vaø ñaûm nhieäm moïi hoaït ñoäng lieân quan ñeán khaùch haøng. Boä phaän naøy seõ thöïc hieän vieäc xaây döïng cô sôû döõ lieäu, nghieân cöùu nhu caàu, giaûi quyeát caùc vaán ñeà khaùch haøng thaéc maéc…Öu ñieåm cuûa hình thöùc naøy laø tieát kieäm ñöôïc chi phí kinh doanh, tröïc tieáp laéng nghe caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng maø khoâng phaûi qua trung gian, traùnh ñöôïc nhöõng thoâng tin sai leäch treân thò tröôøng. Tuy nhieân vôùi hình thöùc naøy, neáu aùp duïng roäng raõi treân thò tröôøng lôùn seõ toán raát nhieàu chi phí vaø ñoøi hoûi taäp trung nhaân löïc cao. Maët khaùc khi aùp duïng duy nhaát hình thöùc treân, doanh nghieäp khoù laøm thoûa maõn taát caû soá löôïng khaùch haøng roäng lôùn cuûa mình vaø vieäc môû roäng thò tröôøng seõ khoù khaên hôn. Doanh nghieäp thueâ caùc toå chöùc khaùc thöïc hieän coâng taùc Chaêm soùc khaùch haøng: Ñeå phuïc vuï heát taát caû caùc khaùch haøng ñoàng thôøi taäp trung nguoàn löïc vaøo coâng vieäc khaùc, doanh nghieäp thueâ caùc toå chöùc khaùc thöïc hieän coâng taùc CSKH thay cho mình. Hình thöùc naøy coù öu ñieåm laø doanh nghieäp khoâng phaûi toå chöùc moät boä phaän CSKH rieâng söû duïng lao ñoäng trong doanh nghieäp maø duøng soá lao ñoäng naøy vaøo vieäc khaùc thích hôïp hôn ñaåy maïnh naêng suaát lao ñoäng. Nhöôïc ñieåm cuûa hình thöùc naøy laø chi phí maø doanh nghieäp boû ra raát cao. Maët khaùc, do khoâng tröïc tieáp laøm coâng taùc CSKH, doanh nghieäp coù theå khoâng phaùt hieän ra caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng, kòp thôøi, nhö vaäy seõ bò thua thieät trong caïnh tranh. Doanh nghieäp thoûa thuaän vôùi caùc nhaø phaân phoái ñeå hoï ñaûm nhaän vieäc Chaêm soùc khaùch haøng: Vôùi moät doanh nghieäp, nhaø phaân phoái laø moät thaønh phaàn raát quan troïng, vöøa laø ñoái taùc kinh doanh, vöøa laø moät khaùch haøng lôùn. Khoâng nhö tröôùc ñaây ngöôøi ta quan nieäm trung gian chæ gaây toán chi phí vaø maát thôøi gian, thöïc teá caùc trung gian trong keânh phaân phoái coù vai troø quan troïng giuùp cho caû beân baùn vaø beân mua. Nhôø moái quan heä tieáp xuùc, kinh nghieäm, chuyeân moân hoùa…caùc trung gian phaân phoái mang laïi cho doanh nghieäp nhieàu lôïi ích. Ñoù laø: - Laøm giaûm chi phí phaân phoái cho nhaø saûn xuaát: neáu caùc nhaø saûn xuaát töï toå chöùc laáy maïng löôùi phaân phoái thì hoï phaûi chòu chi phí lôùn do khoâng chuyeân moân hoùa, quy moâ nhoû beù - Taêng phaïm vi tieáp caän vôùi khaùch haøng cho doanh nghieäp trong khi giaûm ñaàu moái tieáp xuùc cho doanh nghieäp vaø cho khaùch haøng - Chia seõ ruûi ro vôùi nhaø saûn xuaát
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 17 - - Giuùp cho cung caàu gaëp nhau - Taêng khaû naêng caïnh tranh cho caùc nhaø saûn xuaát Hình thöùc naøy mang laïi lôïi ích khoâng chæ cho doanh nghieäp maø coøn cho caû caùc nhaø phaân phoái. Phía doanh nghieäp coù theå yeân taâm veà chaát löôïng CSKH töø nhaø phaân phoái vì ñieàu naøy aûnh höôûng khoâng nhoû ñeán uy tín cuûa hoï, ñoàng thôøi giaûm ñöôïc chi phí kinh doanh. Veà phía nhaø phaân phoái, thöïc hieän coâng taùc CSKH laøm taêng khaû naêng caïnh tranh, gaây döïng ñöôïc uy tín loâi keùo khaùch haøng nhieàu hôn. Moãi hình thöùc ñeàu coù öu nhöôïc ñieåm rieâng. Trong töøng tröôøng hôïp cuï theå, doanh nghieäp caàn phaân tích ñaày ñuû öu nhöôïc ñieåm cuûa chuùng ñeå löïa choïn hình thöùc phuø hôïp. Treân thöïc teá ba hình thöùc naøy ñöôïc aùp duïng ñan xen nhau, vöøa laøm taêng hieäu quaû cuûa coâng taùc CSKH, vöøa tieát kieäm ñöôïc chi phí moät caùch hôïp lyù. d) Quyeát ñònh veà phöông thöùc toå chöùc Chaêm soùc khaùch haøng: Böôùc cuoái cuøng cuûa giai ñoaïn chuaån bò tröôùc khi thöïc hieän moät chieán löôïc CSKH laø quyeát ñònh veà phöông thöùc toå chöùc CSKH. Moät caùch toång quaùt, coù taát caû caùc phöông thöùc sau: Chaêm soùc taäp trung tröïc tieáp: Hình thöùc CSKH naøy ñöôïc thöïc hieän taïi caùc trung taâm dòch vuï khaùch haøng (Customer Service Centrer) vöøa nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng vöøa ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng. Caùc trung taâm naøy coù theå ñöôïc toå chöùc ôû moät soá ít ñòa ñieåm thuaän tieän cho khaùch haøng vaø cung caáp caùc dòch vuï ñoøi hoûi caàn coù caùc phöông tieän hoaëc caùc chuyeân gia CSKH. Ñoái töôïng cuûa trung taâm CSKH laø caùc khaùch haøng thoâng thöôøng. Khaùch haøng phaûi ñeán taän nôi ñeå nhaän ñöôïc caùc dòch vuï CSKH. Chaêm soùc tröïc tieáp, phaân taùn: Hình thöùc chaêm soùc naøy ñöôïc thöïc hieän taïi taát caû caùc ñieåm baùn haøng, nôi tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi caùc khaùch haøng thoâng thöôøng, ví duï nhö taïi caùc vaên phoøng ñaïi dieän, caùc ñaïi lyù phaân phoái, caùc chi nhaùnh cuûa doanh nghieäp… Moät khaùch haøng khi mua saûn phaåm, dòch vuï ôû baát cöù nôi naøo cuõng ñöôïc chaêm soùc moät caùch ñaày ñuû. Caùc dòch vuï chaêm soùc taïi ñaây do caùc nhaân vieân baùn haøng thöïc hieän. Hoï vöøa ñoùng vai troø ngöôøi baùn haøng, vöøa laø ngöôøi CSKH. Khaùch haøng cuõng phaûi ñeán taän nôi ñeå ñöôïc chaêm soùc. Ñaây laø phöông thöùc chieám lónh, môû roäng thò tröôøng baèng CSKH. Ñeå thöïc hieän ñöôïc phöông thöùc naøy, doanh nghieäp phaûi toå chöùc cô cheá hoaït ñoäng cuûa mình moät caùch ñoàng boä töø treân xuoáng döôùi, lieân keát chaët cheõ vôùi caùc nhaø phaân phoái, caùc ñaïi lyù, chi nhaùnh ñeå ñaûm baûo coâng taùc CSKH ñöôïc tieán haønh nghieâm chænh. Chaêm soùc giaùn tieáp, taäp trung vaø phaân taùn: Hình thöùc CSKH giaùn tieáp ñöôïc thöïc hieän thoâng qua caùc phöông tieän thoâng tin hieän ñaïi nhö:
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 18 - - Qua trang web cuûa coâng ty khaùch haøng coù theå trao ñoåi thoâng tin caàn thieát lieân quan ñeán haøng hoùa, dòch vuï ñeå quyeát ñònh mua. - Qua caùc “Call centrer”- trung taâm xöû lyù khieáu naïi ñeå khaùch haøng tieáp caän caùc dòch vuï chaêm soùc. Soá ñieän thoaïi goïi ñeán trung taâm naøy thöôøng mieãn phí. Hình thöùc CSKH naøy coù taàm tieáp caän roäng raõi, chi phí thaáp vaø tieän lôïi cho khaùch haøng. Tuy nhieân, noäi dung chaêm soùc chæ laø trao ñoåi thoâng tin. Chaêm soùc tröïc tieáp, phaân taùn (ñoái vôùi khaùch haøng lôùn): Hình thöùc chaêm soùc naøy ñöôïc thöïc hieän taïi cô quan, doanh nghieäp laø caùc khaùch haøng lôùn. Ñoäi quaân CSKH naøy laø ñoäi quaân coù trình ñoä chuyeân nghieäp cao. Döïa treân nghieân cöùu, phaân tích haønh vi mua cuûa khaùch haøng maø doanh nghieäp söû duïng caùc coâng cuï cuûa boä maùy CSKH taïi ñôn vò ôû töøng giai ñoaïn cho phuø hôïp: - Giai ñoaïn tröùc khi mua haøng: tieán haønh ñieàu tra, khaûo saùt, nghieân cöùu thò tröôøng, töø ñoù tieán haønh phaân tích, so saùnh vôùi caùc keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng tröôùc ñoù (neáu coù) vaø döï baùo nhu caàu thò tröôøng laøm cô sôû cho vieäc laäp döï aùn ñaàu tö, quaûng caùo qua caùc phöông tieän truyeàn thoâng, thö quaûng caùo, caùc toång ñaøi mieãn phí ñaùp öùng caùc thoâng tin khaùch haøng caàn tìm hieåu. Ñoàng thôøi xaây döïng cô sôû döõ lieäu, quaûn lyù döõ lieäu veà khaùch haøng ñeå loâi keùo nhieàu khaùch haøng hôn. - Giai ñoaïn mua haøng: taêng cöôøng taäp trung vaøo toå chöùc nhaân vieân tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng, cô sôû vaät chaát… - Giai ñoaïn sau khi mua haøng: toå chöùc heä thoáng giaûi ñaùp vaø hoã trôï dòch vuï, giaûi quyeát khieáu naïi, thaéc maéc cuûa khaùch haøng veà vieäc söû duïng dòch vuï, göûi thö caûm ôn, göûi danh muïc saûn phaåm môùi cho khaùch haøng, tieán haønh nhieàu dòch vuï haäu maõi… Taát caû ñeàu ñöôïc hoaït ñoäng theo phöông chaêm chieán löôïc:”chæ baùn nhöõng thöù khaùch haøng caàn”. 1.3. COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TRONG LÓNH VÖÏC BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG: 1.3.1. Ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh böu chính vieãn thoâng: Böu chính Vieãn thoâng laø moät ngaønh keát caáu haï taàng cuûa neàn kinh teá quoác daân, ñoàng thôøi cuõng laø moät ngaønh saûn xuaát, dòch vuï. Loaïi tröø caùc saûn phaåm coâng nghieäp laø nhöõng maùy moùc, thieát bò phuïc vuï cho vieäc cung caáp dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng, thì baûn chaát cuûa saûn phaåm ngaønh Böu chính Vieãn thoâng noùi chung khoâng phaûi saûn phaåm vaät chaát, khoâng phaûi laø haøng hoaù cuï theå maø laø hieäu quaû coù ích cuûa quaù trình truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi naøy ñeán ngöôøi khaùc. Dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng vöøa mang nhöõng ñaëc ñieåm chung cuûa dòch vuï vöøa mang nhöõng ñaëc thuø cuûa ngaønh.
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 19 - a) Tính phi vaät chaát cuûa saûn phaåm Böu chính Vieãn thoâng: Dòch vuï laø voâ hình, do tính phi vaät chaát naøy neân trong quaù trình saûn xuaát dòch vuï vieãn thoâng haàu nhö khoâng söû duïng caùc nguyeân, vaät lieäu cô baûn. Trong quaù trình saûn xuaát, chuùng ta chæ söû duïng caùc vaät lieäu vaø chi phí döï tröõ mang tính chaát phuï trôï hoaëc nhôø vaøo chuùng ñeå duy trì thieát bò vaø caùc phöông tieän thoâng tin khaùc trong traïng thaùi bình thöôøng vaø tieán haønh caùc coâng vieäc söûa chöõa. Ñieàu naøy theå hieän trong cô caáu giaù thaønh cuûa dòch vuï, trong ñoù chi phí vaät lieäu chieám moät tyû troïng khoâng ñaùng keå, phaàn chuû yeáu laø lao ñoäng soáng vaø trích khaáu hao, cuõng nhö trong cô caáu cuûa voán saûn xuaát, phaàn taøi saûn löu ñoäng (vaät lieäu, phaàn döï tröõ…) chæ chieám chöa ñeán 10% (trong coâng nghieäp tyû troïng naøy chieám töø 60-65%), coøn taøi saûn coá ñònh chieám hôn 90%. b) Quaù trình saûn xuaát dòch vuï mang tính daây chuyeàn: Ñeå taïo ra moät dòch vuï hoaøn chænh thöôøng khoâng phaûi moät maø laø hai hay nhieàu ñôn vò cuøng tham gia vaøo quaù trình truyeàn ñöa tin töùc. Do ñoù, trong ngaønh Böu chính Vieãn thoâng toàn taïi hai khaùi nieäm veà saûn phaåm: - Saûn phaåm hoaøn chænh: laø keát quaû coù ích cuoái cuøng trong hoaït ñoäng saûn xuaát cuûa taát caû caùc ñôn vò Böu chính Vieãn thoâng trong vieäc truyeàn ñöa moät loaïi tin töùc naøo ñoù. - Saûn phaåm coâng ñoaïn (saûn phaåm ñôn vò): laø keát quaû coù ích trong hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa töøng ñôn vò trong vieäc truyeàn ñöa tin töùc ôû moät giai ñoaïn nhaát ñònh cuûa quaù trình saûn xuaát hoaøn chænh. Do ñoù, ñeå ñaûm baûo chaát löôïng dòch vuï, caùc ñôn vò Böu chính Vieãn thoâng caàn phaûi coù nhöõng quy ñònh thoáng nhaát veà theå leä, thuû tuïc khai thaùc caùc dòch vuï, quy trình baûo döôõng, khai thaùc caùc thieát bò thoâng tin, ñaàu tö phaùt trieån maïng moät caùch ñoàng boä. Ngoaøi ra, do coù söï tham gia cuûa nhieàu ñôn vò Böu chính Vieãn thoâng vaøo moät quaù trình truyeàn ñöa tin töùc neân caàn thieát phaûi haïch toaùn toaøn ngaønh vaø phaân chia laïi doanh thu giöõa caùc ñôn vò ñoù. c) Quaù trình saûn xuaát gaén lieàn vôùi quaù trình tieâu thuï: Trong hoaït ñoäng cuûa ngaønh Böu chính Vieãn thoâng, quaù trình saûn xuaát gaén lieàn vôùi quaù trình tieâu thuï saûn phaåm, daãn ñeán caùc saûn phaåm naøy khoâng theå thu hoài laïi ñöôïc vaø khoâng theå thay theá caùc dòch vuï vi phaïm chæ tieâu chaát löôïng. Toaøn boä saûn phaåm Böu chính Vieãn thoâng khoâng ñaûm baûo chaát löôïng seõ ñöôïc chuyeån ñeán cho ngöôøi söû duïng, do ñoù seõ gaây ra nhöõng toån thaát veà vaät chaát cuõng nhö tinh thaàn cho hoï. Do tính chaát khoâng taùch rôøi ñöôïc quaù tình saûn xuaát vaø tieâu duøng dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng daãn ñeán coù nhöõng yeâu caàu cao hôn ñoái vôùi tính nguyeân veïn cuûa tin töùc trong heä thoáng thoâng tin lieân laïc, ñoä tin caäy vaø phaûi ñaûm baûo khoâng thay ñoåi traïng
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 20 - thaùi ban ñaàu cuûa tin töùc ñöôïc truyeàn ñöa. Ñieàu naøy coù nghóa laø khoâng neân ñeå toàn taïi thöù phaåm, phaûi laøm ñuùng ngay töø ñaàu, vì vaäy bieän phaùp quaûn trò chaát löôïng ñöôïc aùp duïng laø MBP (Management By Process). Do ñaëc ñieåm treân cuûa dòch vuï BCVT daãn ñeán ñeå kích thích vaø thoûa maõn toái ña nhu caàu cuûa khaùch haøng, maïng löôùi thoâng tin caàn phaûi ñöôïc phaùt trieån roäng khaép, ñaûm baûo söï tieän lôïi nhaát cho khaùch haøng trong vieäc truyeàn ñöa tin töùc. d) Khoái löôïng dòch vuï cung caáp phuï thuoäc vaøo möùc ñoä vaø ñaëc tính cuûa nhu caàu söû duïng: Dòch vuï BCVT ñöôïc taïo ra trong vieäc thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng khi truyeàn ñöa tin töùc. Trong khi ñoù, nhu caàu truyeàn ñöa tin töùc cuûa khaùch haøng raát ña daïng, phong phuù, xuaát hieän khoâng ñoàng ñeàu theo thôøi gian (giôø trong ngaøy, ngaøy trong tuaàn, thaùng vaø muøa trong naêm) cuõng nhö theo thôøi gian. Tính khoâng ñoàng ñeàu veà thôøi gian vaø khoâng gian vaø nhu caàu söû duïng, töùc laø taûi troïng khoâng ñoàng ñeàu trong caùc ñôn vò buoäc caùc ñôn vò naøy khoâng nhöõng phaûi coù caùc bieän phaùp ñeå san baèng taûi troïng vaøo nhöõng giôø cao ñieåm baèng caùch giaûm giaù cöôùc cho khaùch haøng söû duïng dòch vuï ngoaøi giôø cao ñieåm ñeå söû duïng toát hôn naêng löïc maïng löôùi. e) Khaû naêng thay theá cuûa caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng: Caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng coù khaû naêng thay theá laãn nhau. Ñaëc bieät, trong thôøi gian qua nhôø ñaït ñöôïc nhöõng thaønh töïu khoa hoïc kyõ thuaät to lôùn trong lónh vöïc coâng ngheä thoâng tin, caùc coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng lieân tuïc ñöôïc ñoåi môùi vaø cho ra ñôøi haøng loaït caùc dòch vuï môùi. Nhieàu dòch vuï môùi naøy coù khaû naêng thay theá caùc dòch vuï cuõ bôûi chuùng coù nhöõng tính naêng môùi, coù chaát löôïng cao, ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng taêng leân cuûa khaùch haøng. Beân caïnh ñoù, khaùch haøng cuõng coù xu höôùng tieáp caän nhanh choùng caùc dòch vuï môùi. Ñieàu ñoù laøm cho soá löôïng vaø cô caáu khaùch haøng söû duïng dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng thöôøng xuyeân thay ñoåi vaø coù aûnh höôûng lôùn ñeán vieäc löïa choïn phöông phaùp döï baùo ñeå döï baùo nhu caàu söû duïng ñoái vôùi töøng dòch vuï thoâng tin cuï theå. 1.3.2. Taàm quan troïng cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp Böu chính – Vieãn thoâng. Coâng taùc CSKH coù vai troø raát quan troïng ñoái vôùi doanh nghieäp hoaït ñoäng trong moâi tröôøng caïnh tranh. Coù theå keå ra döôùi ñaây caùc vai troø cô baûn cuûa CSKH: - Laø phöông tieän ñeå giöõ khaùch haøng. - Laø moät boä phaän caáu thaønh, khoâng taùch rôøi cuûa saûn phaåm cung caáp cho KH. - Laø vuõ khí caïnh tranh cuûa doanh nghieäp treân thöông tröôøng.
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 21 - a) CSKH laø giöõ khaùch haøng, taïo ra khaùch haøng trung thaønh cho DN. Trong thò tröôøng caïnh tranh, vaán ñeà quan troïng cuûa moät doanh nghieäp khoâng phaûi laø baùn ñöôïc haøng maø laø phaûi giöõ ñöôïc khaùch haøng, bôûi vì giöõ moät khaùch haøng cuõ toán chi phí ít hôn nhieàu so vôùi vieäc tìm kieám moät KH môùi, coøn maát moät KH khoâng ñôn giaûn laø chæ moät khaùch haøng ñoù maø seõ coøn nhieàu khaùch haøng khaùc. Nghieân cöùu veà khaùch haøng coù moät con soá thoáng keâ caùc lyù do maø khaùch haøng boû ñi nhö sau: % Khaùch haøng Lyù do 1% Lyù do khaùc 3% Do phaûi di chuyeån 5% Aûnh höôûng töø caùc quan heä baïn beø 9% Do caùc lyù do caïnh tranh 14% Vì khoâng thoaû maõn veà saûn phaåm 68% Vì thaùi ñoä thôø ô cuûa nhaân vieân (Nguoàn: Saùch “Nhöõng hieåu bieát cô baûn veà CSKH” cuûa nhaø xuaát baûn Böu ñieän) Qua baûn treân ta thaáy soá löôïng khaùch haøng khoâng haøi loøng vôùi chính saûn phaåm vaø caùc yeáu toá khaùc chæ chieám 14%, trong khi ñoù löôïng khaùch haøng boû ñi do khoâng haøi loøng veà thaùi ñoä CSKH laø raát lôùn 68%. Neáu khoâng laøm haøi loøng khaùch haøng hieän taïi, doanh nghieäp khoâng nhöõng maát khaùch haøng ñang coù maø coù theå coøn maát caû caùc khaùch haøng töông lai cuûa mình. Coâng taùc CSKH ñöôïc thöïc hieän khi khaùch haøng coù nhu caàu veà saûn phaåm hay dòch vuï doanh nghieäp ñang cung caáp. Nhôø vieäc phaùt hieän ra nhu caàu naøy maø doanh nghieäp coù theå bieát ñöôïc moái quan taâm cuûa khaùch haøng, caùc yeâu caàu cuûa hoï ra sao khi choïn mua saûn phaåm vaø dòch vuï, döïa vaøo ñoù seõ caûi tieán ñeå phuïc vuï ñuùng theo mong muoán, laøm taêng ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Töø ñoù giöõ chaân ñöôïc khaùch haøng laâu hôn. Ñaëc bieät, CSKH coøn taïo ra nhöõng khaùch haøng trung thaønh. Khi khaùch haøng tieâu thuï saûn phaåm hay dòch vuï, aán töôïng ñaàu tieân cuûa hoï laø yeáu toá quyeát ñònh lieäu hoï coù trôû laïi doanh nghieäp laàn sau nöõa hay khoâng. Moät coâng taùc CSKH toát, khaùch haøng ñöôïc haøi loøng, chaéc chaén hoï seõ boå sung doanh nghieäp vaøo danh saùch mua haøng cuûa mình. Khi mua thöôøng xuyeân hoï seõ trôû thaønh khaùch haøng quen, gaén boù laâu daøi vôùi doanh nghieäp. Khaùch haøng töông lai Khaùch haøng Khaùch haøng quen Khaùch haøng trung thaønh
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 22 - Ngaøy nay, maùy moùc kyõ thuaät ñöôïc xem nhö moät coâng cuï ñaéc löïc thay theá söùc lao ñoäng con ngöôøi. Vôùi moãi loaïi maùy moùc nhaát ñònh, naêng suaát thöïc hieän coâng vieäc seõ cao hôn, phuïc vuï khaùch haøng nhanh hôn cuõng coù theå haïn cheá ñöôïc nhöõng bieåu loä caûm xuùc khoâng toát cuûa nhaân vieân baùn haøng khi giao dòch. Nhöng maùy moùc laø voâ thöùc, noù khoâng coù tình caûm nhö con ngöôøi. Khi tieáp xuùc vôùi maùy moùc trong khaùch haøng khoâng heà naûy sinh caûm xuùc hay aán töôïng gì veà hình aûnh phuïc vuï cuûa doanh nghieäp. Do ñoù, vieäc rôøi boû moät caùi maùy deã daøng hôn moät con ngöôøi, töùc laø doanh nghieäp khoâng theå giöõ cho mình moät khaùch haøng trung thaønh. Duø doanh nghieäp coù nhöõng thieát bò hieän ñaïi ñeán ñaâu chaêng nöõa thì vaãn phaûi thöïc hieän coâng taùc CSKH. b) Chi phí cho khaùch haøng quen giaûm xuoáng theo thôøi gian hoï gaén boù vôùi coâng ty, taïo tieàn ñeà taêng lôïi nhuaän hoaëc giaûm giaù baùn ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh giuùp doanh nghieäp taêng tröôûng maïnh hôn. Caøng nhieàu khaùch haøng quen thì doanh nghieäp coù theå giaûm chi phí quaûng caùo, khuyeán maïi, chaøo vaø baùn haøng. Chi phí cho vieäc taïo laäp cô sôû döõ lieäu cuõng giaûm ñi. Laàn ñaàu tieân maø laøm toát seõ khoâng bò toán chi phí ñeå khaéc phuïc sai soùt bôûi vì “coâng laøm ñi khoâng baèng coâng laøm laïi”. Khi doanh nghieäp CSKH toát seõ khoâng bò than phieàn, khieáu naïi, do vaäy seõ khoâng bò toán thôøi gian vaø tieàn baïc ñeå xöû lyù caùc khieáu naïi ñoù. CSKH toát seõ giuùp coâng ty tieát kieäm chi phí tieáp thò. Chi phí ñeå baùn moät löôïng haøng nhaát ñònh cho moät khaùch haøng môùi thì toán keùm gaáp 3 - 5 laàn so vôùi chi phí ñeå baùn löôïng haøng naøy cho moät khaùch haøng hieän coù. Chi phí ñeå tìm moät khaùch haøng môùi toán keùm gaáp 5 laàn chi phí ñeå giöõ moät khaùch haøng cuõ. c) CSKH toát laø phöông phaùp quaûng caùo mieãn phí vaø mang laïi hieäu quaû cao nhaát trong vieäc thu huùt khaùch haøng tieàm naêng. Moät doanh nghieäp coù raát nhieàu loaïi khaùch haøng khaùc nhau, khaùi quaùt laïi coù theå phaân chia khaùch haøng thaønh hai loaïi: khaùch haøng hieän taïi vaø khaùch haøng töông lai (hay khaùch haøng tieàm naêng) - Khaùch haøng hieän taïi: nhöõng khaùch haøng hieän ñang söû duïng saûn phaåm hay dòch vuï cuûa doanh nghieäp. - Khaùch haøng tieàm naêng: nhöõng ngöôøi seõ coù theå ñeán vôùi doanh nghieäp khi coù nhu caàu ( ôû ñaây, khaùch haøng tieàm naêng coù theå bao goàm caû caùc khaùch haøng cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh cuûa doanh nghieäp) Moät coâng taùc CSKH hoaøn haûo ñoàng thôøi coù hai chöùc naêng: Laøm thoûa maõn caùc khaùch haøng hieän taïi Loâi keùo ñöôïc khaùch haøng tieàm naêng
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 23 - Vieäc höôùng tôùi khaùch haøng tieàm naêng cuûa doanh nghieäp ñöôïc thöïc hieän moät caùch giaùn tieáp qua caùc khaùch haøng hieän taïi. Caùc nghieân cöùu gaàn ñaây cho thaáy: neáu moät khaùch haøng haøi loøng, hoï ñi keå vôùi ít nhaát 4 ngöôøi khaùc veà nieàm vui thích cuûa mình. Vaø theo quy luaät lan truyeàn taâm traïng, nhöõng ngöôøi ñöôïc keå seõ tìm ñeán doanh nghieäp ñeå coù ñöôïc moät söï haøi loøng nhö ngöôøi tröôùc ñaõ coù. Nhö vaäy, doanh nghieäp khoâng phaûi taêng chi phí quaûng caùo tieáp thò veà saûn phaåm cuûa mình leân gaáp ñoâi maø vaãn coù ñöôïc moät löôïng khaùch haøng tieàm naêng khaù ñoâng ñaûo. Ngöôïc laïi, neáu khoâng laøm haøi loøng moät khaùch haøng, ngöôøi naøy ñi keå vôùi ít nhaát 10 ngöôøi khaùc, aán töôïng xaáu veà doanh nghieäp thaäm chí ñöôïc cöôøng ñieäu theâm. d) CSKH cuûng coá ñòa vò cuûa doanh nghieäp treân thò tröôøng caïnh tranh Ñi ñoâi vôùi nhöõng cô hoäi, toaøn caàu hoaù vaø hoäi nhaäp kinh teá quoác teá ñaët doanh nghieäp ñöùng tröôùc moät moâi tröôøng caïnh tranh gay gaét. Soá löôïng caùc DN cuøng cung caáp moät loaïi saûn phaåm hay moät dòch vuï taêng leân ñoàng thôøi taát caû caùc saûn phaåm cuøng loaïi do caùc doanh nghieäp khaùc nhau saûn xuaát ra ñeàu coù chaát löôïng gaàn nhö töông töï nhau. Vieäc giaønh khaùch haøng baèng chieán löôïng saûn phaåm roõ raøng khoâng chieám öu theá. ÔÛ ñaây coâng taùc CSKH thöïc söï laø moät vuõ khí caïnh tranh cuûa doanh nghieäp. Doanh nghieäp naøo CSKH toát hôn seõ chieám öu theá treân thò tröôøng vaø ngöôïc laïi. Cuõng trong thò tröôøng caïnh tranh, khaùch haøng coù nhieàu cô hoäi ñeå löïa choïn hôn. Söùc mua chính laø nguyeân nhaân daãn ñeán söï caïnh tranh giöõa caùc nhaø cung caáp, ñieàu ñoù aûnh höôûng raát lôùn ñeán caùc doanh nghieäp. Do ñoù, doanh nghieäp phaûi laéng nghe caån thaän nhöõng thoâng ñieäp khaùch haøng göûi ñeán thoâng qua söï löïa choïn cuûa hoï. Coâng taùc CSKH giuùp doanh nghieäp kòp thôøi phaùt hieän ra caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng, cung caáp coâng cuï ñeå phuïc vuï caùc nhu caàu ñoù moät caùch toát hôn. Nhö vaäy, thöïc hieän toát coâng taùc CSKH khoâng nhöõng naâng cao uy tín cuûa doanh nghieäp, taïo ñöôïc aán töôïng toát vaø laáy ñöôïc loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng maø coøn cuõng coá vò trí cuûa doanh nghieäp treân thò tröôøng caïnh tranh. e) CSKH toát taïo ñoäng löïc trong ñoäi nguõ nhaân vieân doanh nghieäp. Thöïc hieän toát coâng taùc CSKH seõ laøm cho doanh nghieäp taêng tröôûng, moïi ngöôøi coù vieäc laøm oån ñònh, möùc thu nhaäp cao hôn, cô hoäi nhieàu hôn ñeå phaùt trieån baûn thaân vaø söï nghieäp. Khi ngöôøi ta khoâng coøn phaûi lo ngaïi veà ñieàu kieän vaät chaát nöõa, hoï daønh nhieàu thôøi gian cho hoaït ñoäng saùng taïo. Do ñoù, nhieàu yù töôûng môùi ñöôïc ñöa ra ñeå phuïc vuï vaø loâi keùo khaùch haøng veà phía doanh nghieäp. Maët khaùc, noù seõ taïo ra söï phoái hôïp hoaït ñoäng ñoàng boä, aên yù hôn giöõa caùc boä phaän trong doanh nghieäp. Boä phaän naøy laøm toát nhieäm vuï cuûa mình cuõng laø hoaøn thaønh vieäc CSKH beân trong, taïo ñieàu kieän cho boä phaän khaùc phaùt trieån. Cöù theá, doanh nghieäp nhö moät coã maùy ñöôïc
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 24 - phaùt huy toái ña coâng suaát, keát quaû cuûa nhöõng yeáu toá naøy laø doanh nghieäp seõ ngaøy caøng taêng tröôûng maïnh hôn. Töø nhöõng phaân tích treân, coù theå thaáy raèng CSKH laø moät con ñöôøng ngaén nhaát ñöa doanh nghieäp töø choã giaûm chi phí kinh doanh ñeán choå thu ñöôïc nhieàu lôïi nhuaän vaø cuoái cuøng laø taêng tröôûng maïnh meõ hôn tröôùc. 1.3.3. Toå chöùc boä maùy vaø noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng trong caùc doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng: a. Toå chöùc boä maùy Chaêm soùc khaùch haøng Lónh vöïc Böu chính Vieãn thoâng vôùi taát caû caùc ñaëc ñieåm veà dòch vuï cung caáp vaø caùc khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñaõ phaân tích ôû treân, raát caàn coù moät boä maùy CSKH hoaøn chænh vaø hieäu quaû. Coâng taùc CSKH cuûa moät doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng caàn phaûi coù boä maùy vôùi caùc yeâu caàu sau: - Khaéc phuïc ñöôïc nhöõng aûnh höôûng cuûa tính voâ hình cuûa dòch vuï ñeán khaùch haøng: giuùp khaùch haøng hieåu roõ hôn, söû duïng thaønh thaïo hôn veà dòch vuï cô baûn ñöôïc cung caáp vaø caùc dòch vuï gia taêng khaùc. - Coâng taùc CSKH phaûi gaén lieàn vôùi caùc yeáu toá cuûa dòch vuï: laøm taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng thoâng qua söï caûi tieán chaát löôïng dòch vuï ñaõ coù (ví duï veà giaù cöôùc, ñoä an toaøn, baûo maät thoâng tin, söï tieän lôïi, söï ñaûm baûo thoâng suoát trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc, giaûm caùc thoâng soá veà ngheõn maïch, thôøi gian…) vaø ñöa theâm caùc dòch vuï môùi coù chaát löôïng cao. - Ñoäi nguõ giao dòch vieân, nhaân vieân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng phaûi ñöôïc ñaøo taïo veà nghieäp vuï CSKH, coù trình ñoä chuyeân moân ñuû ñeå giaûi ñaùp thaéc maéc vaø tö vaán luoân cho khaùch haøng veà dòch vuï. - Cô sôû döõ lieäu khaùch haøng luoân ñöôïc caäp nhaät kòp thôøi, ñaày ñuû, chính xaùc, ñöôïc phaân chia theo töøng nhoùm khaùch haøng khaùc nhau vaø theo töøng loaïi dòch vuï cung caáp. - Cô caáu boä maùy CSKH ñöôïc toå chöùc moät caùch ñoàng boä töø treân xuoáng döôùi, hoaït ñoäng nhòp nhaøng, thoáng nhaát vôùi nhau, ñem laïi hieäu quaû toái öu nhaát so vôùi chi phí ñaõ boû ra. Treân cô sôû nhöõng yeâu caàu treân, moãi doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng seõ toå chöùc moät boä maùy CSKH rieâng, phuø hôïp vôùi ñieàu kieän thöïc teá cuûa ñôn vò mình. Duø moâ hình hay phöông thöùc toå chöùc boä maùy ñoù coù khaùc nhau ñeán theá naøo chaêng nöõa thì noù phaûi ñaùp öùng hai nguyeân taéc cuûa CSKH: ”chæ baùn nhöõng thöù khaùch haøng caàn” vaø lôïi nhuaän ñem laïi cho doanh nghieäp laø cao nhaát.
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 25 - b. Noäi dung cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng trong doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng: Theo quyeát ñònh soá: 3838/QÑ – GCTT Ngaøy 26/09/2002 cuûa Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam vôùi caùc noäi dung chính nhö sau: - CSKH tröôùc khi ñöa dòch vuï ra thò tröôøng. - CSKH tieàm naêng - CSKH hieän coù - CSKH ñaëc bieät - CSKH laø nhaø khai thaùc khaùc - CSKH doanh nghieäp ñaëc bieät - CSKH lôùn - CSKH vöøa vaø nhoû - CSKH caù nhaân hoä gia ñình - CSKH laø ñaïi lyù - CSKH taïi caùc ñieåm baùn haøng coù ngöôøi phuïc vuï - CSKH khoâng coù ngöôøi phuïc vuï.
Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 26 - KEÁT LUAÄN CHÖÔNG I Qua taát caû nhöõng lyù luaän cô baûn veà CSKH ñaõ neâu, moät ñieàu taát yeáu deã thaáy raèng CSKH hieän nay laø moät vuõ khí caïnh tranh khoâng theå thieáu cuûa moãi doanh nghieäp, noù ñoùng vai troø quan troïng trong caùc chieán löôïc kinh doanh cuûa coâng ty. Nhaø cung caáp dòch vuï naøo coù chính saùch baùn haøng toát seõ coù nhieàu khaùch haøng vaø chieám lónh ñöôïc thò phaàn dòch vuï caïnh tranh. Vaø roõ raøng, moät chính saùch baùn haøng toát khoâng theå xem nheï coâng taùc CSKH maø ngöôïc laïi phaûi xem ñaây laø chìa khoùa daãn ñeán thaønh coâng trong moâi tröôøng caïnh tranh ñang dieãn ra gay gaét nhö hieän nay. CSKH coù theå ñöôïc thöïc hieän döôùi nhieàu hình thöùc tuy nhieân duø laø hình thöùc naøo cuõng döïa treân moät nguyeân taéc cô baûn laø nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng. Nhö vaäy chöông 1 ñoà aùn ñaõ ñeà caäp ñeán caùc vaán ñeà lyù luaän veà khaùch haøng, CSKH, caùc vaán ñeà coù lieân quan ñeå xaây döïng caùc giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH cho dòch vuï CPN cuûa Cty CPCPNBÑ chi nhaùnh TPHCM.
Chöông 2: Khaûo saùt thöïc teá GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 27 - CHÖÔNG 2: KHAÛO SAÙT THÖÏC TEÁ 2.1. SÔ LÖÔÏC VEÀ ÑAËC ÑIEÅM KINH TEÁ – XAÕ HOÄI CUÛA THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH. Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñöôïc xaây döïng vaøo khoaûng nöûa sau theá kyû 17. Thaønh phoá naèm trong toïa ñoä ñòa lyù khoaûng 100 10’– 100 38’ vó ñoä Baéc vaø 1060 22 – 1060 54’ kinh ñoä Ñoâng, phía cöïc Nam cuûa toå quoác. Phía Baéc giaùp tænh Ñoàng Nai, phía Nam giaùp tænh Long An, phía Taây giaùp tænh Bình Döông vaø phía Ñoâng giaùp bieån Ñoâng. Chieàu daøi TPHCM laø 150 km töø huyeän Cuû Chi cho ñeán Huyeän Caàn Giôø, chieàu roäng laø 50 km töø Quaän Thuû Ñöùc ñeán Huyeän Bình Chaùnh; dieän tích töï nhieân khoaûng 2.095,239 km2 , vôùi daân soá gaàn 10 trieäu ngöôøi (daân nhaäp cö chieám 1/3), bao goàm : Quaän noäi thaønh : Quaän1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thaïnh, Goø Vaáp, Taân Bình, Taân Phuù, Bình Taân, Phuù Nhuaän, Thuû Ñöùc. Huyeän ngoaïi thaønh : Hoùc Moân, Cuû Chi, Nhaø Beø, Caàn Giôø, Bình Chaùnh. Thaønh phoá caùch thuû ñoâ Haø Noäi gaàn 1.730 km ñöôøng boä, naèm ôû ngaõ tö quoác teá giöõa caùc con ñöôøng haøng haûi töø Baéc xuoáng Nam, töø Ñoâng sang Taây, laø taâm ñieåm cuûa khu vöïc Ñoâng Nam AÙ. Trung taâm thaønh phoá caùch bôø bieån Ñoâng 50 km ñöôøng chim bay. Ñaây laø ñaàu noái giao thoâng noái lieàn caùc tænh trong vuøng, laø cöûa ngoõ quoác teá vôùi heä thoáng caûng vaø saân bay lôùn nhaát caû nöôùc. TPHCM khoâng chæ laø trung taâm kinh teá lôùn ñoái vôùi caû nöôùc maø coøn laø moät khu vöïc kinh teá lôùn ñoái vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc. Toác ñoä taêng tröôûng GDP cuûa Thaønh phoá luoân chieám tyû troïng cao trong toång GDP cuûa neàn kinh teá. Hieän nay ñôøi soáng cuûa ngöôøi daân Thaønh phoá ñaõ ñöôïc naâng cao hôn tröôùc vôùi möùc thu nhaäp bình quaân khoaûng 1800 USD/ngöôøi/naêm song song vôùi söï phaùt trieån trình ñoä daân trí caøng ngaøy caøng cao. Vaán ñeà giao löu kinh teá, vaên hoùa, chính trò … laø moät trong nhöõng chuû tröông, chính saùch quan troïng cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc. Vaø nhieäm vuï cuûa ngaønh BCVT laø ñaûm baûo nhu caàu thoâng tin lieân laïc treân khaép moïi mieàn ñaát nöôùc, baûo veä an ninh quoác gia, töøng böôùc quaûng caùo naêng löïc caïnh tranh, hoøa nhaäp vaøo maïng böu chính theá giôùi. Cuøng vôùi chính saùch phaùt trieån kinh teá, Thaønh phoá ñaõ vaø ñang thu huùt ñöôïc söï ñaàu tö töø raát nhieàu döï aùn kinh teá – xaõ hoäi cuûa caùc toå chöùc nöôùc ngoaøi. Maët khaùc vôùi söï phaùt trieån nhanh choùng cuûa caùc khu coâng nghieäp, khu cheá xuaát, haøng naêm coù khoaûng töø 35 ñeán 40 ngaøn ngöôøi lao ñoäng töø caùc vuøng khaùc nhau treân khaép moïi
Chöông 2: Khaûo saùt thöïc teá GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 28 - mieàn ñaát nöôùc ñoå veà Thaønh phoá ñeå kieám vieäc laøm. Ñaây cuõng laø ñieåm ñeán lyù töôûng cuûa nhieàu du khaùch quoác teá. Vôùi vai troø ñaàu taøu trong ña giaùc chieán löôïc phaùt trieån kinh teá – xaõ hoäi, TPHCM ñaõ trôû thaønh trung taâm vaên hoùa – du lòch, giaùo duïc – khoa hoïc kyõ thuaät – y teá lôùn cuûa caû nöôùc. Trong töông lai, TPHCM laø moät trung taâm taøi chính vaø thöông maïi cuûa caùc nöôùc trong khu vöïc, seõ laø moät thò tröôøng coù nhu caàu thoâng tin lieân laïc roäng lôùn taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc phaùt trieån caùc dòch vuï böu chính, ñaëc bieät laø dòch vuï CPN. 2.2. GIÔÙI THIEÄU COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM VAØ TÌNH HÌNH KINH DOANH DÒCH VUÏ EMS 2.2.1. Giôùi thieäu Coâng ty a. Quaù trình hình thaønh phaùt trieån Vaøo nhöõng naêm cuoái thaäp nieân 80, vôùi öu theá veà taøi nguyeân thieân nhieân, con ngöôøi ñaõ khieán Vieät Nam trôû neân coù söùc huùt ñaàu tö maïnh ñoái vôùi caùc nhaø ñaàu tö treân nhieàu lónh vöïc hoaït ñoäng. ÔÛ thôøi kyø ñoù, ngaønh Böu ñieän chæ môùi phuïc vuï ñöôïc nhu caàu giao löu thoâng tin trong nöôùc baèng caùc nghieäp vuï ñôn giaûn, quy trình khai thaùc thuû coâng, boû lôõ nhieàu thò tröôøng thoâng tin böu chính khaùc. Trong khi ñoù vieäc giao dòch, buoân baùn trong nöôùc vaø nöôùc ngoaøi ñoøi hoûi vieäc trao ñoåi thoâng tin khoâng chæ baèng ñieän thoaïi, thö, fax…maø coøn coù nhu caàu vaän chuyeån haøng hoùa, chöùng töø… vôùi toác ñoä thôøi gian nhanh nhaát. Ñeán naêm 1988, cuøng vôùi chính saùch môû cöûa vaø söï hình thaønh neàn kinh teá thò tröôøng thì vieäc giao thöông vôùi caùc toå chöùc kinh teá ngaøy caøng phaùt trieån coù nhieàu doanh nghieäp nöôùc ngoaøi hoaït ñoäng taïi Vieät Nam, vì vaäy nhu caàu veà vieäc CPN thö töø, haøng hoùa taêng cao, ñaëc bieät laø dòch vuï chuyeån ñi nöôùc ngoaøi, nhieàu dòch vuï CPN trong nöôùc vaø ngoaøi nöôùc ñaõ coù maët taïi Vieät Nam, daãn ñeán nhu caàu söû duïng caùc dòch vuï CPN nhö thö tín, taøi lieäu, haøng hoùa … ngaøy caøng cao vaø ña daïng hôn. Naêm 2002, vôùi muïc tieâu phuïc vuï, ñaùp öùng nhu caàu CPN cuûa xaõ hoäi, Coâng ty CPN ñaõ ñöôïc thaønh laäp ñöa caùc loaïi hình dòch vuï CPN ñeán vôùi moïi ñoái töôïng khaùch haøng. Coâng ty CPN laø tieàn thaân cuûa Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän, laø ñôn vò kinh teá tröïc thuoäc Böu ñieän TPHCM ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh soá 4359/QÑ – TCCB ngaøy 31 thaùng 10 naêm 2002 cuûa Toång Giaùm ñoác Toång coâng ty BCVT Vieät Nam, hoaït ñoäng kinh doanh chuyeân ngaønh veà lónh vöïc böu chính, chuû yeáu laø dòch vuï CPN.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Recommended

Luận văn: Phát triển thị trường vốn mạo hiểm tại Việt Nam, HAY
Luận văn: Phát triển thị trường vốn mạo hiểm tại Việt Nam, HAYLuận văn: Phát triển thị trường vốn mạo hiểm tại Việt Nam, HAY
Luận văn: Phát triển thị trường vốn mạo hiểm tại Việt Nam, HAY
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận án: Quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
Luận án: Quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp kinh tế quốc phòngLuận án: Quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
Luận án: Quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VINATRANS trong bối cảnh h...
Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VINATRANS trong bối cảnh h...Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VINATRANS trong bối cảnh h...
Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VINATRANS trong bối cảnh h...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận án: Hoàn thiện kiểm tra phân tích báo cáo tài chính với việc tăng cường ...
Luận án: Hoàn thiện kiểm tra phân tích báo cáo tài chính với việc tăng cường ...Luận án: Hoàn thiện kiểm tra phân tích báo cáo tài chính với việc tăng cường ...
Luận án: Hoàn thiện kiểm tra phân tích báo cáo tài chính với việc tăng cường ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại...
Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại...Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại...
Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận án: Hoàn thiện phương pháp trả công lao động theo cơ chế thị trường tron...
Luận án: Hoàn thiện phương pháp trả công lao động theo cơ chế thị trường tron...Luận án: Hoàn thiện phương pháp trả công lao động theo cơ chế thị trường tron...
Luận án: Hoàn thiện phương pháp trả công lao động theo cơ chế thị trường tron...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận án: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam
Luận án: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt NamLuận án: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam
Luận án: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ tín dụng tro...
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ tín dụng tro...Luận văn: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ tín dụng tro...
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ tín dụng tro...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 

Recommended

Luận văn: Phát triển thị trường vốn mạo hiểm tại Việt Nam, HAY
Luận văn: Phát triển thị trường vốn mạo hiểm tại Việt Nam, HAYLuận văn: Phát triển thị trường vốn mạo hiểm tại Việt Nam, HAY
Luận văn: Phát triển thị trường vốn mạo hiểm tại Việt Nam, HAY
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận án: Quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
Luận án: Quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp kinh tế quốc phòngLuận án: Quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
Luận án: Quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VINATRANS trong bối cảnh h...
Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VINATRANS trong bối cảnh h...Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VINATRANS trong bối cảnh h...
Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VINATRANS trong bối cảnh h...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận án: Hoàn thiện kiểm tra phân tích báo cáo tài chính với việc tăng cường ...
Luận án: Hoàn thiện kiểm tra phân tích báo cáo tài chính với việc tăng cường ...Luận án: Hoàn thiện kiểm tra phân tích báo cáo tài chính với việc tăng cường ...
Luận án: Hoàn thiện kiểm tra phân tích báo cáo tài chính với việc tăng cường ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại...
Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại...Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại...
Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận án: Hoàn thiện phương pháp trả công lao động theo cơ chế thị trường tron...
Luận án: Hoàn thiện phương pháp trả công lao động theo cơ chế thị trường tron...Luận án: Hoàn thiện phương pháp trả công lao động theo cơ chế thị trường tron...
Luận án: Hoàn thiện phương pháp trả công lao động theo cơ chế thị trường tron...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận án: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam
Luận án: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt NamLuận án: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam
Luận án: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ tín dụng tro...
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ tín dụng tro...Luận văn: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ tín dụng tro...
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ tín dụng tro...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngoạ...
Luận văn: Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngoạ...Luận văn: Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngoạ...
Luận văn: Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngoạ...
Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng phần mềm kế toán doanh...
Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng phần mềm kế toán doanh...Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng phần mềm kế toán doanh...
Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng phần mềm kế toán doanh...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực k...
Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực k...Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực k...
Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực k...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
1336227137 dtkf 70_dc74k_f7anj_20131116081046_65671
1336227137 dtkf 70_dc74k_f7anj_20131116081046_656711336227137 dtkf 70_dc74k_f7anj_20131116081046_65671
1336227137 dtkf 70_dc74k_f7anj_20131116081046_65671
Nguyễn Ngọc Phan Văn
 
Quảng cáo nhằm đẩy mạnh xuất khẩu hàng dệt may Việt Nam vào EU
Quảng cáo nhằm đẩy mạnh xuất khẩu hàng dệt may Việt Nam vào EUQuảng cáo nhằm đẩy mạnh xuất khẩu hàng dệt may Việt Nam vào EU
Quảng cáo nhằm đẩy mạnh xuất khẩu hàng dệt may Việt Nam vào EU
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận văn: Tuyển dụng công nhân kỹ thuật tại công ty TNHH điện tử Meiko Việt Nam
Luận văn: Tuyển dụng công nhân kỹ thuật tại công ty TNHH điện tử Meiko Việt NamLuận văn: Tuyển dụng công nhân kỹ thuật tại công ty TNHH điện tử Meiko Việt Nam
Luận văn: Tuyển dụng công nhân kỹ thuật tại công ty TNHH điện tử Meiko Việt Nam
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA LƯỚI ĐIỆN PHÂN PHỐI HUYỆN QUẢNG...
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA LƯỚI ĐIỆN PHÂN PHỐI HUYỆN QUẢNG...ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA LƯỚI ĐIỆN PHÂN PHỐI HUYỆN QUẢNG...
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA LƯỚI ĐIỆN PHÂN PHỐI HUYỆN QUẢNG...
nataliej4
 
Luận án: Công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của Thái Lan, kinh nghiệm và khả ...
Luận án: Công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của Thái Lan, kinh nghiệm và khả ...Luận án: Công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của Thái Lan, kinh nghiệm và khả ...
Luận án: Công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của Thái Lan, kinh nghiệm và khả ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
La01.016 công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của thái lan kinh nghiệm và khả n...
La01.016 công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của thái lan kinh nghiệm và khả n...La01.016 công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của thái lan kinh nghiệm và khả n...
La01.016 công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của thái lan kinh nghiệm và khả n...
Luận Văn A-Z - Viết Thuê Luận Văn Thạc sĩ, Tiến sĩ (Zalo:0924477999)
 
Luận án: Những vấn đề kinh tế xã hội nảy sinh trong đầu tư trực tiếp nước ngo...
Luận án: Những vấn đề kinh tế xã hội nảy sinh trong đầu tư trực tiếp nước ngo...Luận án: Những vấn đề kinh tế xã hội nảy sinh trong đầu tư trực tiếp nước ngo...
Luận án: Những vấn đề kinh tế xã hội nảy sinh trong đầu tư trực tiếp nước ngo...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay L...
Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay L...Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay L...
Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay L...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...
LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...
LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...
Luận Văn A-Z - Viết Thuê Luận Văn Thạc sĩ, Tiến sĩ (Zalo:0924477999)
 
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1, HAY
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1, HAYĐề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1, HAY
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo mới về chất đến sự thõa mãn và lò...
Luận văn: Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo mới về chất đến sự thõa mãn và lò...Luận văn: Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo mới về chất đến sự thõa mãn và lò...
Luận văn: Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo mới về chất đến sự thõa mãn và lò...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Vận dụng kế toán quản trị vào việc kiểm soát chất lượng tại Công ty...
Luận văn: Vận dụng kế toán quản trị vào việc kiểm soát chất lượng tại Công ty...Luận văn: Vận dụng kế toán quản trị vào việc kiểm soát chất lượng tại Công ty...
Luận văn: Vận dụng kế toán quản trị vào việc kiểm soát chất lượng tại Công ty...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận án: Nghiên cứu phát triển đầu tư trực tiếp của các doanh nghiệp Việt Nam...
Luận án: Nghiên cứu phát triển đầu tư trực tiếp của các doanh nghiệp Việt Nam...Luận án: Nghiên cứu phát triển đầu tư trực tiếp của các doanh nghiệp Việt Nam...
Luận án: Nghiên cứu phát triển đầu tư trực tiếp của các doanh nghiệp Việt Nam...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng ...
Luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng ...Luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng ...
Luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Giải pháp phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế tại hệ thống Ngân...
Luận văn: Giải pháp phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế tại hệ thống Ngân...Luận văn: Giải pháp phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế tại hệ thống Ngân...
Luận văn: Giải pháp phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế tại hệ thống Ngân...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng doanh nghiệp của các Ngân hàn...
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng doanh nghiệp của các Ngân hàn...Luận văn: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng doanh nghiệp của các Ngân hàn...
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng doanh nghiệp của các Ngân hàn...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng để mở rộng cho vay các doanh nghiệp nhỏ và...
Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng để mở rộng cho vay các doanh nghiệp nhỏ và...Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng để mở rộng cho vay các doanh nghiệp nhỏ và...
Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng để mở rộng cho vay các doanh nghiệp nhỏ và...
Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...
Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...
Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...
https://www.facebook.com/garmentspace
 

More Related Content

What's hot

LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...
LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...
LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...
Luận Văn A-Z - Viết Thuê Luận Văn Thạc sĩ, Tiến sĩ (Zalo:0924477999)
 

What's hot (17)

Luận văn: Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngoạ...
Luận văn: Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngoạ...Luận văn: Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngoạ...
Luận văn: Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngoạ...
 
Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng phần mềm kế toán doanh...
Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng phần mềm kế toán doanh...Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng phần mềm kế toán doanh...
Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng phần mềm kế toán doanh...
 
Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực k...
Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực k...Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực k...
Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực k...
 
1336227137 dtkf 70_dc74k_f7anj_20131116081046_65671
1336227137 dtkf 70_dc74k_f7anj_20131116081046_656711336227137 dtkf 70_dc74k_f7anj_20131116081046_65671
1336227137 dtkf 70_dc74k_f7anj_20131116081046_65671
 
Quảng cáo nhằm đẩy mạnh xuất khẩu hàng dệt may Việt Nam vào EU
Quảng cáo nhằm đẩy mạnh xuất khẩu hàng dệt may Việt Nam vào EUQuảng cáo nhằm đẩy mạnh xuất khẩu hàng dệt may Việt Nam vào EU
Quảng cáo nhằm đẩy mạnh xuất khẩu hàng dệt may Việt Nam vào EU
 
Luận văn: Tuyển dụng công nhân kỹ thuật tại công ty TNHH điện tử Meiko Việt Nam
Luận văn: Tuyển dụng công nhân kỹ thuật tại công ty TNHH điện tử Meiko Việt NamLuận văn: Tuyển dụng công nhân kỹ thuật tại công ty TNHH điện tử Meiko Việt Nam
Luận văn: Tuyển dụng công nhân kỹ thuật tại công ty TNHH điện tử Meiko Việt Nam
 
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA LƯỚI ĐIỆN PHÂN PHỐI HUYỆN QUẢNG...
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA LƯỚI ĐIỆN PHÂN PHỐI HUYỆN QUẢNG...ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA LƯỚI ĐIỆN PHÂN PHỐI HUYỆN QUẢNG...
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA LƯỚI ĐIỆN PHÂN PHỐI HUYỆN QUẢNG...
 
Luận án: Công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của Thái Lan, kinh nghiệm và khả ...
Luận án: Công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của Thái Lan, kinh nghiệm và khả ...Luận án: Công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của Thái Lan, kinh nghiệm và khả ...
Luận án: Công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của Thái Lan, kinh nghiệm và khả ...
 
La01.016 công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của thái lan kinh nghiệm và khả n...
La01.016 công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của thái lan kinh nghiệm và khả n...La01.016 công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của thái lan kinh nghiệm và khả n...
La01.016 công nghiệp hóa hướng về xuất khẩu của thái lan kinh nghiệm và khả n...
 
Luận án: Những vấn đề kinh tế xã hội nảy sinh trong đầu tư trực tiếp nước ngo...
Luận án: Những vấn đề kinh tế xã hội nảy sinh trong đầu tư trực tiếp nước ngo...Luận án: Những vấn đề kinh tế xã hội nảy sinh trong đầu tư trực tiếp nước ngo...
Luận án: Những vấn đề kinh tế xã hội nảy sinh trong đầu tư trực tiếp nước ngo...
 
Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay L...
Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay L...Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay L...
Luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay L...
 
LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...
LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...
LA01.030_Chính sách phát triển công nghiệp tại địa phương (nghiên cứu áp dụng...
 
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1, HAY
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1, HAYĐề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1, HAY
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1, HAY
 
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1
Đề tài: Chiến lược cạnh tranh cho công ty xi măng Hà Tiên 1
 
Luận văn: Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo mới về chất đến sự thõa mãn và lò...
Luận văn: Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo mới về chất đến sự thõa mãn và lò...Luận văn: Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo mới về chất đến sự thõa mãn và lò...
Luận văn: Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo mới về chất đến sự thõa mãn và lò...
 
Luận văn: Vận dụng kế toán quản trị vào việc kiểm soát chất lượng tại Công ty...
Luận văn: Vận dụng kế toán quản trị vào việc kiểm soát chất lượng tại Công ty...Luận văn: Vận dụng kế toán quản trị vào việc kiểm soát chất lượng tại Công ty...
Luận văn: Vận dụng kế toán quản trị vào việc kiểm soát chất lượng tại Công ty...
 
Luận án: Nghiên cứu phát triển đầu tư trực tiếp của các doanh nghiệp Việt Nam...
Luận án: Nghiên cứu phát triển đầu tư trực tiếp của các doanh nghiệp Việt Nam...Luận án: Nghiên cứu phát triển đầu tư trực tiếp của các doanh nghiệp Việt Nam...
Luận án: Nghiên cứu phát triển đầu tư trực tiếp của các doanh nghiệp Việt Nam...
 

Similar to Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...
Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...
Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2008 - 2013
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2008 - 2013HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2008 - 2013
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2008 - 2013
vietlod.com
 
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM KHI VIỆT N...
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM KHI VIỆT N...NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM KHI VIỆT N...
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM KHI VIỆT N...
vietlod.com
 

Similar to Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf (20)

Luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng ...
Luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng ...Luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng ...
Luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng ...
 
Luận văn: Giải pháp phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế tại hệ thống Ngân...
Luận văn: Giải pháp phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế tại hệ thống Ngân...Luận văn: Giải pháp phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế tại hệ thống Ngân...
Luận văn: Giải pháp phát triển hoạt động Thanh toán quốc tế tại hệ thống Ngân...
 
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng doanh nghiệp của các Ngân hàn...
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng doanh nghiệp của các Ngân hàn...Luận văn: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng doanh nghiệp của các Ngân hàn...
Luận văn: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng doanh nghiệp của các Ngân hàn...
 
Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng để mở rộng cho vay các doanh nghiệp nhỏ và...
Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng để mở rộng cho vay các doanh nghiệp nhỏ và...Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng để mở rộng cho vay các doanh nghiệp nhỏ và...
Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng để mở rộng cho vay các doanh nghiệp nhỏ và...
 
Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...
Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...
Th s01.017 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nam...
 
Luận văn: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP...
Luận văn: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP...Luận văn: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP...
Luận văn: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP...
 
La0214
La0214La0214
La0214
 
Khóa luận tốt nghiệp đánh giá rủi ro tín dụng và các biện pháp ngăn ngừa rủi ...
Khóa luận tốt nghiệp đánh giá rủi ro tín dụng và các biện pháp ngăn ngừa rủi ...Khóa luận tốt nghiệp đánh giá rủi ro tín dụng và các biện pháp ngăn ngừa rủi ...
Khóa luận tốt nghiệp đánh giá rủi ro tín dụng và các biện pháp ngăn ngừa rủi ...
 
Luận văn: Xây dựng cơ cấu vốn cho các công ty cổ phần niêm yết trên thị trườn...
Luận văn: Xây dựng cơ cấu vốn cho các công ty cổ phần niêm yết trên thị trườn...Luận văn: Xây dựng cơ cấu vốn cho các công ty cổ phần niêm yết trên thị trườn...
Luận văn: Xây dựng cơ cấu vốn cho các công ty cổ phần niêm yết trên thị trườn...
 
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2008 - 2013
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2008 - 2013HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2008 - 2013
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2008 - 2013
 
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2...
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2...Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2...
Luận văn: Hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2...
 
Luận văn thạc sĩ ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Luận văn thạc sĩ ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàngLuận văn thạc sĩ ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Luận văn thạc sĩ ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng
 
Luận văn: Giải pháp phát triển thị trường phi nhân thọ ở VN, HAY
Luận văn: Giải pháp phát triển thị trường phi nhân thọ ở VN, HAYLuận văn: Giải pháp phát triển thị trường phi nhân thọ ở VN, HAY
Luận văn: Giải pháp phát triển thị trường phi nhân thọ ở VN, HAY
 
La01.013 nghiên cứu nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (pci) của tỉ...
La01.013 nghiên cứu nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (pci) của tỉ...La01.013 nghiên cứu nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (pci) của tỉ...
La01.013 nghiên cứu nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (pci) của tỉ...
 
Luận án: Nghiên cứu nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của tỉ...
Luận án: Nghiên cứu nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của tỉ...Luận án: Nghiên cứu nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của tỉ...
Luận án: Nghiên cứu nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của tỉ...
 
Luận văn: Quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng MBBank, 9d
Luận văn: Quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng MBBank, 9dLuận văn: Quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng MBBank, 9d
Luận văn: Quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng MBBank, 9d
 
Luận văn: Quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng Quân đội, HAY
Luận văn: Quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng Quân đội, HAYLuận văn: Quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng Quân đội, HAY
Luận văn: Quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng Quân đội, HAY
 
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng, HAY
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng, HAYLuận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng, HAY
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng, HAY
 
Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam ...
Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam ...Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam ...
Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam ...
 
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM KHI VIỆT N...
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM KHI VIỆT N...NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM KHI VIỆT N...
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM KHI VIỆT N...
 

More from nataliej4

More from nataliej4 (20)

đồ áN xây dựng website bán laptop 1129155
đồ áN xây dựng website bán laptop 1129155đồ áN xây dựng website bán laptop 1129155
đồ áN xây dựng website bán laptop 1129155
 
Nghệ thuật chiến tranh nhân dân việt nam trong công cuộc xây dựng và bảo vệ t...
Nghệ thuật chiến tranh nhân dân việt nam trong công cuộc xây dựng và bảo vệ t...Nghệ thuật chiến tranh nhân dân việt nam trong công cuộc xây dựng và bảo vệ t...
Nghệ thuật chiến tranh nhân dân việt nam trong công cuộc xây dựng và bảo vệ t...
 
Quản lý dịch vụ ô tô toyota 724279
Quản lý dịch vụ ô tô toyota 724279Quản lý dịch vụ ô tô toyota 724279
Quản lý dịch vụ ô tô toyota 724279
 
Từ vựng tiếng anh luyện thi thpt quốc gia
Từ vựng tiếng anh luyện thi thpt quốc giaTừ vựng tiếng anh luyện thi thpt quốc gia
Từ vựng tiếng anh luyện thi thpt quốc gia
 
Công tác dược lâm sàng tại bv cấp cứu trưng vương
Công tác dược lâm sàng tại bv cấp cứu trưng vươngCông tác dược lâm sàng tại bv cấp cứu trưng vương
Công tác dược lâm sàng tại bv cấp cứu trưng vương
 
Bài giảng nghề giám đốc
Bài giảng nghề giám đốcBài giảng nghề giám đốc
Bài giảng nghề giám đốc
 
đề Cương chương trình đào tạo trình độ trung cấp kế toán tin học
đề Cương chương trình đào tạo trình độ trung cấp kế toán tin họcđề Cương chương trình đào tạo trình độ trung cấp kế toán tin học
đề Cương chương trình đào tạo trình độ trung cấp kế toán tin học
 
Giáo trình kỹ thuật an toàn và bảo hộ lao động
Giáo trình kỹ thuật an toàn và bảo hộ lao độngGiáo trình kỹ thuật an toàn và bảo hộ lao động
Giáo trình kỹ thuật an toàn và bảo hộ lao động
 
Lựa chọn trong điều kiện không chắc chắn
Lựa chọn trong điều kiện không chắc chắnLựa chọn trong điều kiện không chắc chắn
Lựa chọn trong điều kiện không chắc chắn
 
Thực trạng phân bố và khai thác khoáng sét ở đồng bằng sông cửu long 4857877
Thực trạng phân bố và khai thác khoáng sét ở đồng bằng sông cửu long 4857877Thực trạng phân bố và khai thác khoáng sét ở đồng bằng sông cửu long 4857877
Thực trạng phân bố và khai thác khoáng sét ở đồng bằng sông cửu long 4857877
 
Sổ tay hướng dẫn khách thuê tòa nhà ree tower
Sổ tay hướng dẫn khách thuê tòa nhà ree towerSổ tay hướng dẫn khách thuê tòa nhà ree tower
Sổ tay hướng dẫn khách thuê tòa nhà ree tower
 
Phân tích tác động của thiên lệch hành vi đến quyết định của nhà đầu tư cá nh...
Phân tích tác động của thiên lệch hành vi đến quyết định của nhà đầu tư cá nh...Phân tích tác động của thiên lệch hành vi đến quyết định của nhà đầu tư cá nh...
Phân tích tác động của thiên lệch hành vi đến quyết định của nhà đầu tư cá nh...
 
Bài giảng giáo dục hoà nhập trẻ khuyết tật
Bài giảng giáo dục hoà nhập trẻ khuyết tậtBài giảng giáo dục hoà nhập trẻ khuyết tật
Bài giảng giáo dục hoà nhập trẻ khuyết tật
 
đồ áN thiết kế quần âu nam 6838864
đồ áN thiết kế quần âu nam 6838864đồ áN thiết kế quần âu nam 6838864
đồ áN thiết kế quần âu nam 6838864
 
Tài liệu hội thảo chuyên đề công tác tuyển sinh – thực trạng và giải pháp 717...
Tài liệu hội thảo chuyên đề công tác tuyển sinh – thực trạng và giải pháp 717...Tài liệu hội thảo chuyên đề công tác tuyển sinh – thực trạng và giải pháp 717...
Tài liệu hội thảo chuyên đề công tác tuyển sinh – thực trạng và giải pháp 717...
 
Bài giảng dịch tễ học bệnh nhiễm trùng
Bài giảng dịch tễ học bệnh nhiễm trùngBài giảng dịch tễ học bệnh nhiễm trùng
Bài giảng dịch tễ học bệnh nhiễm trùng
 
Bài giảng môn khởi sự kinh doanh
Bài giảng môn khởi sự kinh doanhBài giảng môn khởi sự kinh doanh
Bài giảng môn khởi sự kinh doanh
 
Giới thiệu học máy – mô hình naïve bayes learning intro
Giới thiệu học máy – mô hình naïve bayes learning introGiới thiệu học máy – mô hình naïve bayes learning intro
Giới thiệu học máy – mô hình naïve bayes learning intro
 
Lý thuyết thuế chuẩn tắc
Lý thuyết thuế chuẩn tắcLý thuyết thuế chuẩn tắc
Lý thuyết thuế chuẩn tắc
 
Bài giảng thuế thu nhập (cá nhân, doanh nghiệp)
Bài giảng thuế thu nhập (cá nhân, doanh nghiệp)Bài giảng thuế thu nhập (cá nhân, doanh nghiệp)
Bài giảng thuế thu nhập (cá nhân, doanh nghiệp)
 

Recently uploaded

Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
mskellyworkmail
 
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hànhbài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
dangdinhkien2k4
 

Recently uploaded (20)

Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdfGiáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
 
TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy PhươngLuận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
 
Giới Thiệu Về Kabala | Hành Trình Thấu Hiểu Bản Thân | Kabala.vn
Giới Thiệu Về Kabala | Hành Trình Thấu Hiểu Bản Thân | Kabala.vnGiới Thiệu Về Kabala | Hành Trình Thấu Hiểu Bản Thân | Kabala.vn
Giới Thiệu Về Kabala | Hành Trình Thấu Hiểu Bản Thân | Kabala.vn
 
Luận văn 2024 Tuyển dụng nhân lực tại Công ty cổ phần in Hồng Hà
Luận văn 2024 Tuyển dụng nhân lực tại Công ty cổ phần in Hồng HàLuận văn 2024 Tuyển dụng nhân lực tại Công ty cổ phần in Hồng Hà
Luận văn 2024 Tuyển dụng nhân lực tại Công ty cổ phần in Hồng Hà
 
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
 
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...
 
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 11 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 11 - CÁN...ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 11 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 11 - CÁN...
 
Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Mar...
Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Mar...Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Mar...
Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Mar...
 
TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...
TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...
TUYỂN TẬP 50 ĐỀ LUYỆN THI TUYỂN SINH LỚP 10 THPT MÔN TOÁN NĂM 2024 CÓ LỜI GIẢ...
 
22 ĐỀ THI THỬ TUYỂN SINH TIẾNG ANH VÀO 10 SỞ GD – ĐT THÁI BÌNH NĂM HỌC 2023-2...
22 ĐỀ THI THỬ TUYỂN SINH TIẾNG ANH VÀO 10 SỞ GD – ĐT THÁI BÌNH NĂM HỌC 2023-2...22 ĐỀ THI THỬ TUYỂN SINH TIẾNG ANH VÀO 10 SỞ GD – ĐT THÁI BÌNH NĂM HỌC 2023-2...
22 ĐỀ THI THỬ TUYỂN SINH TIẾNG ANH VÀO 10 SỞ GD – ĐT THÁI BÌNH NĂM HỌC 2023-2...
 
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025
 
Đề thi tin học HK2 lớp 3 Chân Trời Sáng Tạo
Đề thi tin học HK2 lớp 3 Chân Trời Sáng TạoĐề thi tin học HK2 lớp 3 Chân Trời Sáng Tạo
Đề thi tin học HK2 lớp 3 Chân Trời Sáng Tạo
 
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
Everybody Up 1 - Unit 5 - worksheet grade 1
 
Quản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệp
Quản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệpQuản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệp
Quản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệp
 
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
 
Luận văn 2024 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành...
Luận văn 2024 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành...Luận văn 2024 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành...
Luận văn 2024 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành...
 
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
 
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hànhbài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
 

Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

  • 1. HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG CÔ SÔÛ TAÏI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH -----------oOo---------- ÑOÀ AÙN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC Ngaønh : QUAÛN TRÒ KINH DOANH. Heä : CHÍNH QUY Nieân khoùa: 2003 – 2008 Ñeà taøi: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Maõ soá: 403180010 410 Naêm 2007 Sinh vieân thöïc hieän : Ñinh Thò Myõ Dung Lôùp : Ñ03QBA1 Giaùo vieân höôùng daãn : TS. Leâ Quang Huøng Ñôn vò : KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH II
  • 2. LÔØI CAÛM ÔN Tröôùc tieân em xin baøy toû loøng bieát ôn chaân thaønh ñeán taát caû caùc thaày coâ, ñaëc bieät laø caùc thaày coâ Khoa Quaûn Trò Kinh Doanh Hoïc vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieân Thoâng Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ taän tình chæ daïy, truyeàn ñaït nhöõng kieán thöùc vaø kinh nghieäm quyù baùu cho em trong hôn boán naêm hoïc qua laø haønh trang maø em seõ mang theo suoát cuoäc ñôøi. Tieáp ñeán, em xin baøy toû loøng bieát ôn saâu saéc ñeán thaày höôùng daãn TS. Leâ Quang Huøng – Giaûng vieân khoa Quaûn Trò Kinh Doanh ñaõ quan taâm, theo doõi, giuùp ñôõ em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Söï hoã trôï quyù baùu cuûa Thaày ñaõ giuùp em coù ñuû kieán thöùc ñeå hoaøn thaønh ñoà aùn toát nghieäp naøy. Em cuõng xin chaân thaønh caûm ôn Ban laõnh ñaïo Coâng Ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM, Phoøng Kinh doanh – Tieáp thò, Phoøng Nghieäp vuï, Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng cuøng moät soá phoøng ban chöùc naêng ñaõ giuùp ñôõ vaø taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi cho em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Cuoái cuøng em mong öôùc nhöõng ñeà xuaát trong Ñoà aùn toát nghieäp cuûa minh seõ coù tính khaû thi cao, coù theå goùp phaàn vaøo söï phaùt trieån cuûa Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Tp. Hoà Chí Minh, ngaøy 10 thaùng 11 naêm 2007 Sinh vieân Ñinh Thò Myõ Dung
  • 3. Muïc luïc MUÏC LUÏC PHAÀN A: MÔÛ ÑAÀU......................................................................- 1 - I. TÍNH CAÁP THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI .......................................................... - 1 - II. MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI................................................................. - 2 - III. ÑOÁI TÖÔÏNG VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU CUÛA ÑEÀ TAØI........... - 2 - IV. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU...................................................... - 2 - V. BOÁ CUÏC CUÛA ÑEÀ TAØI...................................................................... - 2 - PHAÀN B: NOÄI DUNG ..................................................................- 4 - CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG.............. - 4 - 1.1. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ KHAÙCH HAØNG ........................... - 4 - 1.1.1. Khaùi nieäm veà khaùch haøng............................................................. - 4 - 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï BCVT: .............. - 5 - 1.1.3. Lôïi ích khaùch haøng ñem laïi cho Doanh nghieäp............................ - 6 - 1.2. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG:.................... - 6 - 1.2.1. Khaùi nieäm vaø caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa CSKH......................... - 6 - a. Khaùi nieäm veà Chaêm soùc khaùch haøng.................................................. - 6 - b. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa chaêm soùc khaùch haøng. ........................ - 8 - 1.2.2. Caên cöù ñeå toå chöùc boä maùy chaêm soùc khaùch haøng:..................... - 13 - a) Giai ñoaïn tröôùc khi mua haøng:...................................................... - 13 - b) Giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng: ................................................... - 13 - c) Giai ñoaïn sau khi mua haøng:............................................................ - 14 - 1.2.3. Caùc quyeát ñònh veà chaêm soùc khaùch haøng: .................................. - 15 - a) Quyeát ñònh veà noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng: ........................... - 15 - b) Quyeát ñònh veà möùc ñoä Chaêm soùc khaùch haøng:.............................. - 15 - c) Quyeát ñònh veà hình thöùc Chaêm soùc khaùch haøng: ............................. - 15 - d) Quyeát ñònh veà phöông thöùc toå chöùc Chaêm soùc khaùch haøng: ........ - 17 - 1.3. COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TRONG LÓNH VÖÏC BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG:............................................................................... - 18 - 1.3.1. Ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh böu chính vieãn thoâng:..... - 18 - a) Tính phi vaät chaát cuûa saûn phaåm Böu chính Vieãn thoâng: ............. - 19 - b) Quaù trình saûn xuaát dòch vuï mang tính daây chuyeàn:...................... - 19 - c) Quaù trình saûn xuaát gaén lieàn vôùi quaù trình tieâu thuï: ......................... - 19 - d) Khoái löôïng dòch vuï cung caáp phuï thuoäc vaøo möùc ñoä vaø ñaëc tính cuûa nhu caàu söû duïng:..................................................................................... - 20 - e) Khaû naêng thay theá cuûa caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng:............. - 20 - 1.3.2. Taàm quan troïng cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp Böu chính – Vieãn thoâng. .................................. - 20 - a) CSKH laø giöõ khaùch haøng, taïo ra KH trung thaønh cho DN........... - 21 -
  • 4. Muïc luïc b) Chi phí cho khaùch haøng quen giaûm xuoáng theo thôøi gian hoï gaén boù vôùi coâng ty, taïo tieàn ñeà taêng lôïi nhuaän hoaëc giaûm giaù baùn ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh giuùp doanh nghieäp taêng tröôûng maïnh hôn................. - 22 - c) CSKH toát laø phöông phaùp quaûng caùo mieãn phí vaø mang laïi hieäu quaû cao nhaát trong vieäc thu huùt khaùch haøng tieàm naêng...................................... - 22 - d) CSKH cuûng coá ñòa vò cuûa DN treân thò tröôøng caïnh tranh............. - 23 - e) CSKH toát taïo ñoäng löïc trong ñoäi nguõ nhaân vieân doanh nghieäp....... - 23 - 1.3.3. Toå chöùc boä maùy vaø noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng trong caùc doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng:...................................................... - 24 - a. Toå chöùc boä maùy Chaêm soùc khaùch haøng............................................ - 24 - b. Noäi dung cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng trong doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng:............................................................................ - 25 - KEÁT LUAÄN CHÖÔNG I................................................................................. - 26 - CHÖÔNG 2: KHAÛO SAÙT THÖÏC TEÁ............................................................. - 27 - 2.1. SÔ LÖÔÏC VEÀ ÑAËC ÑIEÅM KINH TEÁ – XAÕ HOÄI CUÛA THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH. ............................................................................................ - 27 - 2.2. GIÔÙI THIEÄU COÂNG TY COÅ PHAÀN CPN BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM VAØ TÌNH HÌNH KINH DOANH DÒCH VUÏ EMS...................... - 28 - 2.2.1. Giôùi thieäu Coâng ty ........................................................................ - 28 - a. Quaù trình hình thaønh phaùt trieån....................................................... - 28 - b. Chöùc naêng, nhieäm vuï vaø sô ñoà toå chöùc cuûa coâng ty......................... - 29 - c. Caùc dòch vuï cung caáp vaø maïng löôùi hoaït ñoäng:............................... - 33 - 2.2.2. GIÔÙI THIEÄU DÒCH VUÏ EMS...................................................... - 33 - a. Giôùi thieäu veà dòch vuï EMS................................................................. - 33 - b. Quy trình saûn xuaát dòch vuï EMS (phuï luïc 3).................................... - 36 - c. Tình hình kinh doanh dòch vuï EMS ................................................. - 36 - 2.3. PHAÂN TÍCH VAI TROØ CUÛA MOÄT SOÁ YEÁU TOÁ MOÂI TRÖÔØNG ÑOÁI VÔÙI HOAÏT ÑOÄNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI CHI NHAÙNH.... - 40 - 2.3.1. Khaùch haøng vaø thò tröôøng............................................................ - 40 - a. Caùc ñaëc ñieåm cuûa thò tröôøng söû duïng dòch vuï Chuyeån phaùt nhanh: - 40 - b. Phaân tích caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán caùc hoaït ñoäng trong coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ....................................................................................... - 41 - c. Phaân tích khaùch haøng hieän taïi cuûa Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM. ..................................................... - 42 - 2.3.2. Ñoái thuû caïnh tranh ....................................................................... - 44 - a. Doanh nghieäp ngoaøi nöôùc................................................................. - 44 - b. Doanh nghieäp trong nöôùc.................................................................. - 47 - c. Moät soá öu theá vaø ñieåm yeáu cuûa caùc coâng ty CPN quoác teá:................. - 48 - d. Saûn phaåm thay theá............................................................................. - 50 - 2.3.3. Toång hôïp ma traän SWOT veà dòch vuï EMS................................. - 51 - 2.4. THÖÏC TRAÏNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM... - 53 -
  • 5. Muïc luïc 2.4.1. Giôùi thieäu Trung taâm dòch vuï khaùch haøng ................................. - 53 - 2.4.2. Chuû tröông chaêm soùc khaùch haøng cuûa Coâng ty ......................... - 53 - a. Caùc quyeát ñònh veà CSKH cuûa Coâng ty .............................................. - 53 - b. Caùc giai ñoaïn chaêm soùc khaùch haøng................................................ - 56 - 2.4.3. Ñieàu tra thò tröôøng ñeå ñaùnh giaù coâng taùc CSKH....................... - 70 - a. Muïc tieâu cuûa cuoäc khaûo saùt............................................................... - 70 - b. Phöông phaùp khaûo saùt:...................................................................... - 70 - c. Phaân tích keát quaû............................................................................... - 71 - KEÁT LUAÄN CHÖÔNG 2................................................................................. - 76 - CHÖÔNG III: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM ................................................ - 77 - 3.1. CÔ SÔÛ ÑEÀ XUAÁT CAÙC GIAÛI PHAÙP ............................................. - 77 - 3.1.1. Quan ñieåm,muïc tieâu phaùt trieån cuûa BC Vieät Nam ñeán 2010.... - 77 - a. Quan ñieåm phaùt trieån......................................................................... - 77 - b. Muïc tieâu phaùt trieån............................................................................ - 77 - 3.1.2. Quan ñieåm vaø muïc tieâu phaùt trieån cuûa Coâng ty ....................... - 78 - a. Quan ñieåm phaùt trieån......................................................................... - 78 - b. Muïc tieâu phaùt trieån............................................................................ - 78 - c. Muïc tieâu cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng .................................. - 79 - 3.1.3. Ñònh höôùng giaûi phaùp ................................................................... - 79 - 3.2. ÑEÀ XUAÁT MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP ................................................... - 80 - 3.2.1. Giaûi phaùp chung............................................................................ - 80 - a. Xaây döïng cô sôû döõ lieäu khaùch haøng .................................................. - 80 - b. Giaûi phaùp giöõ chaân vaø thu huùt khaùch haøng...................................... - 82 - c. Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc............................................................ - 85 - d. Caûi thieän moâi tröôøng laøm vieäc........................................................... - 86 - 3.2.2. Giaûi phaùp cuï theå:.......................................................................... - 87 - a. Phaân loaïi khaùch haøng:...................................................................... - 87 - b. Ñaåy maïnh coâng taùc NCTT, ñieàu tra nhu caàu khaùch haøng:.............. - 89 - c. Toå chöùc ñònh kyø hoäi nghò khaùch haøng:............................................. - 89 - d. Naâng cao chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng:...................................... - 90 - e. Veà coâng taùc xuùc tieán hoãn hôïp............................................................ - 90 - f. Hoaøn thieän quan ñieåm KH noäi boä vaøKH beân ngoaøi: ........................ - 93 - g. Hoaøn thieän cô caáu, boä maùy chaêm soùc khaùch haøng........................... - 97 - 3.3. ÑAÙNH GIAÙ CAÙC GIAÛI PHAÙP: .................................................... - 101 - 3.4. KIEÁN NGHÒ.................................................................................... - 102 - a. Ñoái vôùi Coâng ty ................................................................................ - 102 - b. Ñoái vôùi nhaø nöôùc vaø VNPT ............................................................. - 103 - PHAÀN C: KEÁT LUAÄN ....................................................................................... - 104 - PHUÏ LUÏC .......................................................................................................... - 105 - TAØI LIEÄU THAM KHAÛO.................................................................................. - 131 -
  • 6. Muïc luïc MUÏC LUÏC HÌNH Hình 1.1: Daây chuyeàn KH.................................................................................. 5 Hình 2.1: Sô ñoà toå chöùc Coâng ty .......................................................................32 Hình 2.2: Bieåu ñoà tyû troïng saûn löôïng EMS cuûa caùc thaùng naêm 2006 ...............37 Hình 2.3: Bieåu ñoà theå hieän doanh thu trong nöôùc dòch vuï EMS 6 thaùng ñaàu naêm 2007 so vôùi 6 thaùng ñaàu naêm 2006............................................................38 Hình 2.4: Bieåu ñoà theå hieän DT ngoaøi nöôùc dòch vuï EMS ................................39 Hình 2.5: Bieåu ñoà so saùnh DT trong vaø ngoaøi nöôùc dòch vuï EMS 6 thaùng ñaàu 2006...................................................................................................................39 Hình 2.6: Bieåu ñoà so saùnh DT trong vaø ngoaøi nöôùc dòch vuï EMS 6 thaùng ñaàu 2007...................................................................................................................39 Hình 2.7: Bieåu ñoà thoáng keâ KH söû duïng DV EMS ...........................................43 Hình 2.8: Bieåu ñoà theå hieän thò phaàn CPN quoác teá ............................................47 Hình 2.9: Quy trình traû lôøi khieáu naïi KH ..........................................................63 Hình 2.10: Toác ñoä phaùt trieån khieáu naïi naêm 2004 – 2006.................................65 Hình 2.11: Toác ñoä taêng soá vuï giaûi quyeát khieáu naïi 6 thaùng 2007/2006 ............66 Hình 2.12: Bieåu ñoà nhaân quaû veà vieäc böu phaåm vi phaïm chaát löôïng...............69 Hình 3.1: Chuoåi chaát löôïng ..............................................................................84 MUÏC LUÏC BAÛNG Baûng 2.1: Thoáng keâ saûn löôïng böu phaåm CPN chaáp nhaän taïi Trung taâm DVKH naêm 2006...........................................................................................................36 Baûng 2.2: Toác ñoä taêng saûn löôïng EMS taïi Trung taâm DVKH 6 thaùng ñaàu 2007 so vôùi 6 thaùng ñaàu 2007 ....................................................................................37 Baûng 2.3: Toác ñoä taêng DT EMS taïi TT DVKH 6 thaùng ñaàu 2006 so vôùi 6 thaùng ñaàu 2007............................................................................................................38 Baûng 2.4: Toác ñoä phaùt trieån khieáu naïi EMS naêm 2004 – 2006.........................65 Baûng 2.5: Tình hình giaûi quyeát khieáu naïi naêm 2004 – 2006 .............................65 Baûng 2.6: Tình hình giaûi quyeát khieáu naïi 6 thaùng 2007 so 2006.......................66 Baûng 2.7: Tình hình boài thöôøng khieáu naïi böu göûi EMS 2004 – 2006 ..............67 Baûng 2.8: Tình hình boài thöôøng khieáu naïi böu göûi EMS 2007/2006 .................67 Baûng 2.9: Thoáng keâ caâu traû lôøi KH töø phieáu ñieàu tra KH.................................72 Baûng 2.10: Toång hôïp caùc tieâu chí löïa choïn dòch vuï cuûa KH.............................75 Baûng 3.1: Tieâu chuaån phuïc vuï KH....................................................................96
  • 7. DANH MUÏC TÖØ VIEÁT TAÉT TÖØ VIEÁT TAÉT DIEÃN GIAÛI BCVT Böu chính Vieãn thoâng CSKH Chaêm soùc khaùch haøng Cty CPCPN BÑ TPHCM Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh CPN Chuyeån phaùt nhanh CNTT Coâng ngheä thoâng tin CMND Chöùng minh nhaân daân DT Doanh thu EMS Express Mail Service (dòch vuï chuyeån phaùt nhanh) DN Doanh nghieäp GDV Giao dòch vieân GTGT Giaù trò gia taêng KH Khaùch haøng KHKT Khoa hoïc kyõ thuaät KSV Kieåm soaùt vieân TT DVKH Trung taâm Dòch vuï khaùch haøng SXKD Saûn xuaát kinh doanh TPHCM Thaønh phoá Hoà Chí Minh VNPT Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn Thoâng Vieät Nam(Vietnam Posts and Telecommunication Groups) VPS Trung taâm Böu chính Lieân tænh vaø Quoác teá khu vöïc WTO Toå chöùc thöông maïi theá giôùi (World Trade Organization)
  • 8. Phaàn Môû ñaàu GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 1 - PHAÀN A: MÔÛ ÑAÀU I. TÍNH CAÁP THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI Xu theá toaøn caàu hoùa dieãn ra khaép moïi nôi, nhaát laø hieän nay khi maø Vieät Nam ñaõ chính thöùc trôû thaønh thaønh vieân cuûa Toå chöùc thöông maïi theá giôùi WTO. Trong boái caûnh nhö theá, caùc doanh nghieäp ñöùng tröôùc nhöõng cô hoäi môû roäng thò tröôøng nhöng ñoàng thôøi cuõng phaûi ñoái maët vôùi raát nhieàu thaùch thöùc. Ñeå coù theå giöõ vöõng ñöôïc vò trí cuûa mình treân thò tröôøng ñaày bieán ñoäng, doanh nghieäp thöôøng ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng Marketing, tìm hieåu gaén keát vôùi thò tröôøng, töø ñoù naém baét nhu caàu vaø taâm lyù khaùch haøng ñeå thöïc hieän toát coâng taùc CSKH. Ñaây ñöôïc xem laø moät vuõ khí caïnh tranh hieän nay cuûa caùc Coâng ty, caùc doanh nghieäp. Ngaønh Böu chính cuõng khoâng naèm ngoaøi xu theá treân. Trong moâi tröôøng kinh doanh Böu chính Vieãn thoâng gay gaét, maïnh meõ nhö hieän nay, nhaát laø khi coù nhieàu doanh nghieäp nöôùc ngoaøi hoaït ñoäng taïi Vieät Nam, vì vaäy nhu caàu veà vieäc chuyeån phaùt nhanh thö töø, haøng hoùa taêng cao, ñaëc bieät laø dòch vuï chuyeån ñi nöôùc ngoaøi, nhieàu dòch vuï chuyeån phaùt nhanh trong vaø ngoaøi nöôùc ñaõ coù maët taïi Vieät Nam vôùi caùc lôïi theá chính saùch kinh doanh linh hoaït, naêng ñoäng, chính saùch khuyeán maõi, taän tình, chu ñaùo… ñaõ loâi keùo ñöôïc raát nhieàu khaùch haøng chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa hoï. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï moät maët phaûi chòu aùp löïc caïnh tranh gay gaét, maët khaùc phaûi ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng. Nhaèm naâng cao söùc caïnh tranh cho dòch vuï chuyeån phaùt nhanh, Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh soá 05/QÑ – HÑQT ngaøy 25 thaùng 11 naêm 2005 cuûa Toång Giaùm Ñoác Cty CPCPNBÑ, laø moät ñôn vò kinh teá tröïc thuoäc Cty CPCPNBÑ. Hoaït ñoäng kinh doanh veà lónh vöïc Böu chính (chuû yeáu laø veà dòch vuï CPN Böu phaåm, Böu kieän) trong nöôùc vaø quoác teá. Ñôn vò coù truï sôû hoaït ñoäng taïi soá 125 Hai Baø Tröng, Quaän 1 TPHCM vaø baét ñaàu ñi vaøo hoaït ñoäng chính thöùc ngaøy 01 thaùng 01 naêm 2006.Vieäc thaønh laäp Cty CPCPN BÑ TPHCM nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï vaø phong caùch phuïc vuï ñeå taêng söùc caïnh tranh cho dòch vuï EMS töø ñoù cuûng coá, taêng cöôøng loøng tin cuûa khaùch haøng ñoái vôùi Ngaønh noùi chung vaø ñôn vò noùi rieâng ñaëc bieät laø trong giai ñoaïn hoäi nhaäp kinh teá quoác teá vaø caïnh tranh gay gaét nhö hieän nay. Nhaän thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa khaùch haøng trong hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh BC – VT, baûn thaân em nhaän thaáy coâng taùc CSKH laø moät trong nhöõng yeáu toá quan troïng nhaèm ñöa khaùch haøng ñeán vaø söû duïng dòch vuï. Chính vì theá em ñaõ choïn
  • 9. Phaàn Môû ñaàu GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 2 - ñeà taøi “Moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH taïi Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh”. II. MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI Nghieân cöùu vaø phaân tích lyù luaän veà coâng taùc CSKH, giôùi thieäu toång quan veà dòch vuï chuyeån phaùt nhanh EMS. Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng CSKH cuûa Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM trong thôøi gian qua ñeå nhaän roõ caùc ñieåm maïnh cuõng nhö caùc maët coøn haïn cheá cuûa doanh nghieäp, treân cô sôû ñoù ñeà ra moät soá bieän phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH taïi Coâng ty chi nhaùnh TPHCM trong thôøi gian tôùi. III. ÑOÁI TÖÔÏNG VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU CUÛA ÑEÀ TAØI Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM cuï theå: Coâng taùc giaûi quyeát khieáu naïi dòch vuï Chuyeån phaùt nhanh taïi phoøng Quaûn lyù Nghieäp vuï. Coâng taùc CSKH dòch vuï Chuyeån phaùt nhanh taïi phoøng Kinh doanh Tieáp thò vaø Trung taâm Dòch vuï Khaùch haøng. Phaïm vi nghieân cöùu cuûa ñeà taøi : tieán haønh khaûo saùt thöïc traïng coâng taùc CSKH, moâ hình toå chöùc quaûn lyù taïi coâng ty, soá lieäu nghieân cöùu töø thaùng 1 naêm 2006 ñeán 7/2007, ñoàng thôøi tieán haønh toå chöùc moät cuoäc ñieàu tra thò tröôøng quy moâ nhoû naèm naém baét roõ hôn nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng. Treân cô sôû ñoù ñeà ra moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH taïi Coâng ty chi nhaùnh TPHCM. IV. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU Ñoà aùn söû duïng caùc phöông phaùp nghieân cöùu cuûa khoa hoïc kinh teá, chuû yeáu laø caùc phöông phaùp thoáng keâ, phaân tích, so saùnh caùc soá lieäu, nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng chaêm soùc caùc khaùch haøng ñang söû duïng dòch vuï CPN cuõng nhö caùc khaùch haøng tieàm naêng seõ söû duïng dòch vuï CPN (EMS) cuûa Coâng ty, töø ñoù ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp mang tính lyù luaän vaø thöïc tieãn nhaèm hoaøn thieän coâng taùc Chaêm soùc khaùch haøng dòch vuï Chuyeån phaùt nhanh cuûa Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM. V. BOÁ CUÏC CUÛA ÑEÀ TAØI Boá cuïc cuûa Ñoà aùn bao goàm 3 chöông ngoaøi phaàn môû ñaàu vaø keát luaän: - Chöông 1: Cô sôû lyù luaän - Chöông 2: Khaûo saùt thöïc teá
  • 10. Phaàn Môû ñaàu GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 3 - - Chöông 3: Moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH taïi Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM.
  • 11. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 4 - PHAÀN B: NOÄI DUNG CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG 1.1. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ KHAÙCH HAØNG 1.1.1. Khaùi nieäm veà khaùch haøng Khaùch haøng laø taát caû nhöõng ñoái töôïng coù nhu caàu mua saém ñeå phuïc vuï cho nhu caàu sinh hoaït cuûa mình. Khaùch haøng laø ñoái töôïng maø DN phuïc vuï vaø laø yeáu toá quyeát ñònh thaønh coâng hay thaát baïi cuûa DN. Khaùch haøng khoâng chæ laø ngöôøi thöïc söï mua hoaëc söû duïng saûn phaåm dòch vuï cuoái cuøng maø laø baát cöù ai, moät caù nhaân nhaän cung öùng moät chi tieát saûn phaåm, moät dòch vuï hoaëc moät thoâng tin. Hoaït ñoäng kinh doanh noùi chung trong neàn kinh teá thò tröôøng, trong xu theá hoäi nhaäp, vaán ñeà khaùch haøng ñöôïc coi laø troïng taâm. Do ñoù, khaùch haøng noùi chung vaø khaùch haøng cuûa doanh nghieäp vieãn thoâng noùi rieâng coù vai troø quyeát ñònh söï soáng coøn cuûa doanh nghieäp. Chính vì vaäy ñeå kinh doanh coù hieäu quaû thì doanh nghieäp phaûi coù chính saùch duy trì vaø phaùt trieån löôïng khaùch haøng cuûa mình, phaûi coù chieán löôïc "höôùng tôùi khaùch haøng, CSKH", moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ñeàu phaûi xuaát phaùt töø khaùch haøng, höôùng tôùi khaùch haøng vaø ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa khaùch haøng. Baát kyø moät doanh nghieäp naøo cuõng coù hai loaïi khaùch haøng nhö sau: Khaùch haøng beân ngoaøi: Laø taäp hôïp khaùch haøng ñaõ, ñang vaø seõ söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp. Ñoái vôùi khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng dòch vuï thì hoï ñaõ caûm thaáy coù söï tin töôûng veà dòch vuï cuûa doanh nghieäp vaø quyeát ñònh gaén boù vôùi doanh nghieäp. Doanh nghieäp neân quan taâm ñeán nhoùm khaùch haøng naøy bôûi vì chi phí cho vieäc giöõ moät khaùch haøng cuõ thì bao giôø cuõng thaáp hôn chi phí thu huùt ñöôïc moät khaùch haøng môùi. Tuy nhieân coâng taùc thu huùt khaùch haøng môùi cuõng caàn ñöôïc quan taâm, doanh nghieäp neân coá gaéng bieán khaùch haøng môùi thaønh khaùch haøng thaân thieát vaø daàn daàn trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh cuûa doanh nghieäp. Khaùch haøng noäi boä: Khaùch haøng noäi boä laø ñoäi nguõ beân trong toå chöùc, nhöõng ngöôøi cung caáp dòch vuï ra beân ngoaøi bao goàm nhaø cung caáp dòch vuï vaø baát cöù ai maø chuùng ta caàn hoï ñeå thöïc hieän dòch vuï. Moät doanh nghieäp neáu khoâng coù söï quan taâm ñuùng möùc ñoái vôùi khaùch haøng noäi boä, chaéc chaén khaùch haøng beân ngoaøi bò taùc ñoäng raát lôùn. Moät toå chöùc höôùng veà khaùch haøng thöïc söï phaûi xem nhaân vieân cuûa mình, nhöõng khaùch haøng beân trong laø ñoái töôïng quan troïng caàn quan taâm tröôùc tieân. Ñeå thaønh coâng trong keá
  • 12. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 5 - hoaïch phuïc vuï khaùch haøng tröôùc heát caùc nhaø quaûn lyù phaûi hieåu ñöôïc nhaân vieân cuûa mình, keá tieáp laø phaûi ñaûm baûo caùc nhaân vieân phaûi ñöôïc ñoái xöû nhö nhöõng khaùch haøng thöïc söï vaø ñaûm baûo hoï phaûi coù ñuû trình ñoä cô baûn vaø ñuû ñieàu kieän ñeå thöïc hieän chöùc naêng ñoái vôùi khaùch haøng beân ngoaøi. 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï Böu chính - Vieãn thoâng: Do ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh Böu chính Vieãn thoâng, khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï Vieãn thoâng raát khaùc nhau veà quy moâ nhu caàu, khaû naêng chi traû, vaø phuï thuoäc vaøo ngaønh ngheà kinh doanh hay töøng khu vöïc ñòa lyù nhaát ñònh. Coù nhöõng nôi nhu caàu raát cao veà quy moâ dòch vuï vaø caû veà trình ñoä coâng ngheä cung caáp dòch vuï. Nhöng cuõng coù nhöõng nôi nhu caàu söû duïng raát khieâm toán, haàu nhö chæ coù caùc khaùch haøng caù nhaân vôùi nhu caàu söû duïng caùc dòch vuï cô baûn. Theo caùch phaân chia khaùch haøng theo möùc ñoä lôïi nhuaän mang laïi, thì khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng goàm 3 loaïi: ngöôøi tieâu duøng (khaùch haøng caù nhaân, tieâu duøng rieâng leû), caùc doanh nghieäp, chính phuû. Vôùi moãi nhoùm khaùch haøng naøy, caùc doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng phaûi coù chính saùch chaêm soùc rieâng, phuø hôïp vôùi lôïi nhuaän thu ñöôïc vaø chi phí boû ra cho hoaït ñoäng CSKH, tuyø töøng ñoái töôïng khaùch haøng maø coù caùch toå chöùc khaùc nhau. Do tính khoâng taùch rôøi giöõa saûn xuaát vaø tieâu duøng cuûa caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng maø khaùch haøng söû duïng dòch vuï naøy vöøa laø ngöôøi tieâu duøng, vöøa laø ngöôøi tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát dòch vuï. Ñieàu naøy aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Maët khaùc, dòch vuï BCVT mang tính voâ hình cao neân khaùch haøng thöôøng raát nhaïy caûm, deã bò chi phoái bôûi moâi tröôøng söû duïng quanh mình. Ñaëc ñieåm naøy neáu ñöôïc doanh nghieäp quan taâm vaø coù nhöõng chính saùch CSKH thích hôïp seõ ñem laïi cho doanh nghieäp khoâng ít khaùch haøng töông lai. Nhöng cuõng chính nhöõng ñaëc ñieåm naøy gaây ra nhöõng khoù khaên nhaát ñònh khi boä maùy CSKH khoâng hieäu quaû. Khaùch haøng beân trong A Khaùch haøng beân trong B … Khaùch haøng beân trong C Khaùch haøng beân ngoaøi. Hình 1.1: Daây chuyeàn khaùch haøng
  • 13. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 6 - 1.1.3. Lôïi ích khaùch haøng ñem laïi cho Doanh nghieäp Hieän nay, xu höôùng toaøn caàu hoùa, hoäi nhaäp kinh teá quoác teá vaø khu vöïc ñang dieãn ra maïnh meõ, cuøng vôùi söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc coâng ngheä vaø söï môû cöûa thò tröôøng thì trong lónh vöïc BCVT cuõng ñaõ dieãn ra söï caïnh caïnh quyeát lieät giöõa caùc doanh nghieäp cung caáp dòch vuï trong vaø ngoaøi nöôùc. Luùc naøy khaùch haøng laø nhaân toá quyeát ñònh söï toàn taïi cuûa DN, DN naøo ñöôïc nhieàu söï quan taâm cuûa KH thì DN ñoù seõ giöõ vöõng vaø giaønh thaéng lôïi. Chieán löôïc kinh doanh baèng KH ñang trôû thaønh moät chieán löôïc kinh doanh coù taàm quan troïng baäc nhaát. Moãi DN phaûi luoân ghi nhôù: No customer, no salary! (Khoâng coù KH thì khoâng coù löông) No customer, no future! (Khoâng coù KH thì khoâng coù töông lai) No customer, no thing! (Khoâng coù KH thì khoâng coù gì caû) Vaø “Neáu khoâng coù khaùch haøng chuùng ta khoâng coù lyù do ñeå toàn taïi Khaùch haøng chính laø thaày daïy chuùng ta trong kinh doanh” Moät doanh nghieäp hoaït ñoäng kinh doanh thì khoâng theå thieáu khaùch haøng, lôïi ích maø khaùch haøng mang laïi cho doanh nghieäp khoâng phaûi chæ trong moät giai ñoaïn naøo ñoù maø laø trong suoát thôøi gian toàn taïi cuûa doanh nghieäp, doanh nghieäp coøn toàn taïi thì coøn caàn ñeán khaùch haøng. Ñeå thaønh coâng trong chính saùch söû duïng khaùch haøng nhö moät coâng cuï caïnh tranh vaø “Laøm theá naøo ñeå bieát khaùch haøng coù haøi loøng khoâng?” qua vieäc ñöa saûn phaåm hay dòch vuï cuûa mình ñeán vôùi hoï, thì doanh nghieäp caàn hieãu roõ coâng taùc CSKH. 1.2. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG: 1.2.1. Khaùi nieäm vaø caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa Chaêm soùc khaùch haøng a. Khaùi nieäm veà Chaêm soùc khaùch haøng CSKH (hay dòch vuï khaùch haøng customer care) laø taát caû nhöõng gì caàn thieát maø doanh nghieäp phaûi laøm ñeå thoaû maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng, töùc laø phuïc vuï khaùch haøng theo caùch maø hoï mong muoán vaø laøm nhöõng gì caàn thieát ñeå giöõ caùc khaùch haøng ñang coù. Theo Quy ñònh cuûa VNPT thì “CSKH bao goàm taát caû nhöõng hoaït ñoäng coù taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán khaùch haøng nhaèm duy trì vaø phaùt trieån dòch vuï, ñem laïi söï haøi loøng, tin caäy cho khaùch haøng, ñaûm baûo hieäu quaû kinh doanh cuûa VNPT treân cô sôû caùc quy ñònh veà Böu chính – Vieãn thoâng – Tin hoïc”.
  • 14. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 7 - CSKH laø coâng vieäc cuûa taát caû nhaân vieân trong moät doanh nghieäp, noù baát nguoàn töø khaâu thieát keá ñeán saûn xuaát, phaân phoái, tieâu thuï saûn phaåm vaø ñöôïc ñaùnh giaù qua söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Muoán laøm ñöôïc ñieàu naøy thì doanh nghieäp caàn giaûm thieåu toái ña khoaûng caùch bieät giöõa nhöõng kyø voïng, mong muoán cuûa khaùch haøng vôùi nhöõng gì maø hoï seõ nhaän ñöôïc. Lôïi ích cuûa CSKH: - Coù ñöôïc KH trung thaønh, gia taêng doanh thu, lôïi nhuaän - Coù theân KH môùi - Tieát kieäm chi phí quaûng caùo, khuyeán maõi - Haïn cheá ñöôïc caùc phaøn naøn - Giöõ ñöôïc KH - Xaây döïng hình aûnh tích cöïc cho coâng ty - Taïo lôïi theá caïnh tranh - Caûi thieän tinh thaàn vaø hieäu suaát nhaân vieân CSKH laø moät boä phaän caáu thaønh cuûa saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng. Saûn phaåm, theo quan ñieåm cuûa marketing laø taát caû caùc yeáu toá coù theå ñaùp öùng nhu caàu mong muoán cuûa khaùch haøng, mang laïi lôïi ích cho hoï vaø ñöôïc chaøo baùn treân thò tröôøng. Noù coù caû caùc yeáu toá voâ hình, höõu hình vaø chia thaønh ba caáp ñoä nhö sau: Caáp ñoä 1 (caáp ñoä cô baûn) – saûn phaåm coát loõi: nhöõng giaù trò ñaùp öùng nhöõng lôïi ích cô baûn cuûa khaùch haøng. Caáp ñoä 2 – saûn phaåm hieän thöïc: bao goàm nhöõng yeáu toá phaûn aùnh söï toàn taïi cuûa saûn phaåm nhö nhaõn maùc, bao bì, chaát löôïng… Caáp ñoä 3 – saûn phaåm hoaøn chænh: caáp ñoä naøy bao goàm caùc yeáu toá dòch vuï khaùch haøng, giuùp cho khaùch haøng haøi loøng hôn, tieän lôïi hôn nhö: - Baûo haønh. - Söûa chöõa. - Hoã trôï thanh toaùn. - Huaán luyeän söû duïng. - Tö vaán löïa choïn saûn phaåm. - Cung caáp thoâng tin… Caáp ñoä ba chính laø vuõ khí caïnh tranh cuûa ñôn vò. Caïnh tranh hieän nay khoâng phaûi laø caïnh tranh veà nhöõng caùi maø ñôn vò laøm ra taïi nhaø maùy cuûa mình maø veà nhöõng caùi laøm cho saûn phaåm hoaøn chænh, töùc laø laøm toát coâng taùc CSKH.
  • 15. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 8 - CSKH coøn laø moät coâng cuï giöõ chaân khaùch haøng hieäu quaû nhaát, vì noù laøm taêng möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân noùi nhö vaäy khoâng coù nghóa moät saûn phaåm hay dòch vuï keùm chaát löôïng maø coù coâng taùc CSKH toát thì vaãn giöõ ñöôïc khaùch haøng. Caùc truï coät chính cuûa vieäc laøm thoaû maõn khaùch haøng: - Caùc yeáu toá saûn phaåm: laø söï ña daïng veà maãu maõ, chaát löôïng, giaù caû… - Caùc yeáu toá thuaän tieän: ñòa ñieåm giao, ñoåi haøng, phöông thöùc thanh toaùn… - Yeáu toá con ngöôøi: Kyõ naêng vaø trình ñoä cuûa ngöôøi baùn haøng Thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa nhaân vieân Caùc coâng taùc CSKH khaùc. Deã daøng nhaän thaáy ñieàu maø moïi khaùch haøng duø caù nhaân hay doanh nghieäp ñeàu mong muoán hôn caû töø haøng hoaù, dòch vuï maø hoï mua laø chuùng phaûi hoaøn toaøn ñaùng tin caäy, töùc laø trong chu trình CSKH, yeáu toá saûn phaåm thöôøng phaûi ñaët leân haøng ñaàu vaø tieáp theo laø yeáu toá con ngöôøi. Coâng taùc CSKH ñöôïc coâng nhaän laø toát khi noù gaén lieàn vôùi moät saûn phaåm chaát löôïng hay moät dòch vuï toát. b. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa chaêm soùc khaùch haøng. Nguyeân taéc phaân ñoaïn thò tröôøng: Phaân ñoaïn thò tröôøng (Marketing Sergmentation) laø vieäc phaân chia toång theå khaùch haøng söû duïng moät loaïi saûn phaåm, dòch vuï naøo ñoù thaønh nhieàu nhoùm treân cô sôû Lôïi ích, coâng duïng coát loõi cuûa dòch vuï Dòch vuï coát loõi Saûn phaåm hoaøn chænh Saûn phaåm hieän thöïc
  • 16. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 9 - moät hoaëc vaøi tieâu thöùc choïn tröôùc. Thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng laø moät trong hai nguyeân taéc cô baûn nhaát cuûa CSKH cuûa doanh nghieäp. Vì caùc lyù do sau: - Nhu caàu cuûa khaùch haøng voâ cuøng phong phuù vaø ña daïng. Khi neàn kinh teá caøng phaùt trieån, ñôøi soáng xaõ hoäi ngaøy caøng naâng cao thì nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng nhieàu vaø caøng cao hôn, khaùch haøng ngaøy caøng khoù tính hôn trong vieäc löïa choïn saûn phaåm hay dòch vuï phuø hôïp vôùi yù thích cuûa mình. Duø moät doanh nghieäp coù quy moâ lôùn ñeán ñaâu cuõng khoâng theå ñaûm baûo ñaùp öùng ñöôïc heát caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng. - Moãi moät doanh nghieäp chæ coù moät theá maïnh nhaát ñònh. Khoâng moät doanh nghieäp naøo ñaûm baûo raèng mình ñuû söùc caïnh tranh treân moïi lónh vöïc cuûa neàn kinh teá. - Doanh nghieäp khoâng theå chia ñeàu taøi nguyeân nhaân löïc vaø vaät löïc mình coù ñeå ñaàu tö vaøo moïi hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh. Phaûi bieát phaân chia hôïp lyù, coù chuù troïng trong töøng giai ñoaïn nhaát ñònh. Töø caùc lyù do treân, cho thaáy: nguyeân nhaân chính cuûa vieäc phaân ñoaïn thò tröôøng laø do caïnh tranh. Vì caïnh tranh doanh nghieäp buoäc phaûi thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa mình ñoàng thôøi noù coøn giuùp doanh nghieäp deã daøng ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch ñaày ñuû nhaát, laøm vöøa loøng moïi khaùch haøng, thöïc hieän theo ñuùng tö töôûng lôùn cuûa Marketing “chæ baùn nhöõng thöù khaùch haøng caàn” Caùc phöông aùn chieám lónh thò tröôøng: Marketing khoâng phaân bieät: Doanh nghieäp boû qua nhöõng ñieåm khaùc bieät cuûa caùc phaàn thò tröôøng, chæ taäp trung vaøo ñieåm chung cuûa taát caû caùc khaùch haøng. Phöông aùn naøy coù öu ñieåm laø chi phí thaáp, nhöng nhöôïc ñieåm laø khoâng thoûa maõn ñöôïc mong muoán cuûa khaùch haøng vì khoù theå coù saûn phaåm naøo phuø hôïp hoaøn toaøn vôùi taát caû ngöôøi tieâu duøng. Marketing coù phaân bieät: Doanh nghieäp quyeát ñònh tham gia moät soá khuùc thò tröôøng vaø coù phoái thöùc tieáp thò rieâng cho töøng khuùc thò tröôøng ñoù. Phöông aùn naøy thoûa maõn toát caùc mong muoán khaùc nhau cuûa nhöõng nhoùm khaùch haøng khaùc nhau, nhöng chi phí raát lôùn. Phoái thöùc tieáp thò cuûa coâng ty Thò tröôøng Phoái thöùc tieáp thò cuûa coâng ty Khu vöïc 1 Khu vöïc 3 Khu vöïc 2
  • 17. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 10 - Marketing taäp trung: ñaây laø phöông aùn phuø hôïp vôùi phaàn lôùn coâng ty, ñaëc bieät khi thò tröôøng phaân hoaù roõ reät vaø khaû naêng taøi chính cuûa doanh nghieäp haïn cheá. Doanh nghieäp choïn moät trong nhöõng ñoaïn thò tröôøng ñeå thöïc hieän phoái thöùc tieáp thò cuûa mình. Tuy vaäy, phöông aùn naøy coù nhöôïc ñieåm laø ruûi ro cao. Toùm laïi, CSKH gaén lieàn vôùi vieäc thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng muïc tieâu cuûa doanh nghieäp, moät nguyeân taéc khoâng theå taùch rôøi cuûa coâng taùc CSKH. Noù vöøa ñaûm baûo cho doanh nghieäp xaùc ñònh ñöôïc caùc nhoùm ñoái töôïng khaùch haøng chuû yeáu, vöøa giuùp phaùt hieän ra nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch deã daøng hôn. Nghieân cöùu thò tröôøng: Nghieân cöùu thò tröôøng laø böôùc khôûi ñaàu cho quaù trình Marketing, Marketing coù hieäu quaû ñoøi hoûi phaûi nghieân cöùu, ñi saâu vaøo nhöõng cô hoäi thò tröôøng, ñaây laø coâng vieäc caàn thieát cuûa moãi doanh nghieäp ñeå phaùt hieän ra nhu caàu khaùc nhau cuûa caùc nhoùm khaùch haøng. Khi ñeán vôùi doanh nghieäp, moãi khaùch haøng coù moät muïc ñích. Moät soá ngöôøi ñôn thuaàn chæ caàn chính baûn thaân saûn phaåm hay dòch vuï, nhöng phaàn lôùn coøn muoán nhieàu thoâng tin hôn theá nöõa, ví duï hoï caàn moät lôøi tö vaán: neân choïn loaïi saûn phaåm, dòch vuï naøo, caùc chöông trình khuyeán maõi hieän nay ra sao, phöông thöùc thanh toaùn nhö theá naøo… Moãi khaùch haøng laïi coù nhieàu yeâu caàu, vaø taát caû caùc khaùch haøng ñeàu muoán doanh nghieäp ñaùp öùng nhu caàu cuûa mình toát nhaát. Nghieân cöùu thò tröôøng phuïc vuï coâng taùc CSKH bao goàm moät soá noäi dung sau: - Nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng: nhaèm xaùc ñònh nhu caàu khaùch haøng muoán thoûa maõn khi söû duïng saûn phaåm, dòch vuï cuûa doanh nghieäp. Neáu xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu naøo cuûa khaùch haøng hieän taïi chöa ñöôïc ñaùp öùng thì ñaây chính laø cô hoäi ñeå doanh nghieäp phaùt trieån caùc dòch vuï môùi cung caáp cho khaùch haøng. - Nghieân cöùu söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng: duøng kyõ thuaät ñònh löôïng ñeå xaùc ñònh caùc tieâu chuaån saûn phaåm, dòch vuï khaùch haøng mong ñôïi khi tieâu duøng saûn phaåm, dòch vuï nhö thôøi gian chôø ñôïi, thaùi ñoä thaân thieän cuûa nhaân vieân cung caáp dòch vuï… Noäi dung nghieân cöùu naøy raát quan troïng vì noù giuùp cho doanh nghieäp ño löôøng ñöôïc möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoàng thôøi nhaän thöùc toát hôn veà nhu caàu cuûa khaùch haøng. Phoái thöùc tieáp thò 1 cuûa coâng ty Phoái thöùc tieáp thò 2 cuûa coâng ty Phoái thöùc tieáp thò 3 cuûa coâng ty Khu vöïc 2 Khu vöïc 3 Khu vöïc 1
  • 18. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 11 - - Nghieân cöùu nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm, dòch vuï: nhìn nhaän nhöõng gì doanh nghieäp cung caáp cho khaùch haøng thoâng qua söï nhaän thöùc, ñaùnh giaù cuûa hoï veà saûn phaåm, dòch vuï ñoù nhö theá naøo. Nghieân cöùu loaïi naøy coù theå ñöôïc thöïc hieän tröôùc, trong vaø sau khi khaùch haøng tieâu duøng saûn phaåm, dòch vuï cuûa DN. - Ñieàu tra khaùch haøng thöôøng xuyeân hay rieâng bieät: caùc nhu caàu naøy nhaèm thu thaäp thoâng tin veà nhaän thöùc, mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm, dòch vuï ñoàng thôøi qua ñoù khaùch haøng cuõng caûm thaáy yù kieán cuûa hoï ñöôïc toân troïng. - Nghieân cöùu trong caùc ngaønh cung caáp saûn phaåm, dòch vuï töông töï vaø caùc ñoái thuû caïnh tranh: nhieàu ngaønh kinh teá nghieân cöùu ñeå hoïc taäp kinh nghieäm laãn nhau (thaäm chí caû vôùi nhöõng ngaønh töôûng nhö khoâng lieân quan ñeán nhau). Baèng caùch nghieân cöùu quaù trình taùc nghieäp cuõng nhö söï phaûn öùng cuûa khaùch haøng, ñaëc bieät doanh nghieäp caàn boû ra moät khoaûng chi phí ñeå theo doõi ñoái thuû caïnh tranh, xem xeùt vaø phaân tích caùc chieán löôïc CSKH ñoái thuû ñang thöïc hieän ñeå hoïc taäp vaø caûi tieán caùc chieán löôïc CSKH cuûa mình. - Nghieân cöùu caùc trung gian phaân phoái: caùc ñaïi lyù, nhaø buoân sæ, nhaø baùn leû laø nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng nhaát, thoâng qua hoï doanh nghieäp coù nhieàu nguoàn thoâng tin quyù giaù cho vieäc nghieân cöùu thò tröôøng, hieåu roõ hôn veà khaùch haøng. Doanh nghieäp coù theå thoûa thuaän ñeå caùc trung gian naøy thöïc hieän coâng taùc CSKH, giaûm bôùt chi phí kinh doanh. Maët khaùc, caùc trung gian cuõng laø nhöõng khaùch haøng cuûa doanh nghieäp, nhaän thöùc cuûa hoï ñoái vôùi caùc tieâu chuaån saûn phaåm, dòch vuï caàn phaûi ñöôïc quan taâm nghieân cöùu. - Nghieân cöùu caùc khaùch haøng chuû choát: ñaây laø nhöõng khaùch haøng ñoùng goùp cho doanh nghieäp nguoàn doanh thu lôùn, giöõ ñöôïc caùc khaùch haøng naøy coù vai troø ñaëc bieät quan troïng, coù yù nghóa soáng coøn ñoái vôùi söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa doanh nghieäp. Do ñoù, ñoái vôùi caùc khaùch haøng naøy phaûi ñaûm baûo chaéc chaén raèng hoï hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï doanh nghieäp cung caáp. Vieäc nghieân cöùu veà khaùch haøng chuû choát seõ cung caáp nhieàu thoâng tin ñaùng giaù ñeå doanh nghieäp coù theå chaêm soùc hoï toát hôn. - Nghieân cöùu nhoùm khaùch haøng: löïa choïn ngaãu nhieân moät nhoùm khaùch haøng ñeå ñieàu tra thöôøng xuyeân veà nhaän thöùc cuûa hoï ñoái vôùi saûn phaåm, dòch vuï hieän taïi cuõng nhö ñoái vôùi saûn phaåm, dòch vuï döï ñònh ñöa ra thò tröôøng. Coâng taùc ñieàu tra naøy seõ traùnh ñöôïc nhaân toá chuû quan, xaùc ñònh ñöôïc caùc phaûn öùng khaùc nhau cuûa khaùch haøng ñoái vôùi caùc hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp. - Phaân tích giao dòch: theo doõi quaù trình cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng tröôùc, trong vaø sau khi cung caáp. Phaân tích giao dòch mang laïi cho doanh nghieäp
  • 19. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 12 - nhöõng thoâng tin quyù giaù veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Noù cuõng ñöôïc duøng cho noäi boä cuûa doanh nghieäp ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä thöïc hieän caùc chæ tieâu ñaõ ñeà ra. - Phaân tích caùc yù kieán phaøn naøn cuûa khaùch haøng: khaùch haøng coøn phaøn naøn tröïc tieáp nghóa laø coøn coù thieän chí vôùi DN, thoâng qua caùc thaéc maéc maø doanh nghieäp hieåu ñöôïc nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng. Phaùt hieän ra nhöõng thieáu soùt, nhöõng ñieåm yeáu cuûa mình töø ñoù khaéc phuïc haïn cheá, ñeà ra nhöõng bieän phaùp môùi phuø hôïp hôn. Haàu heát caùc doanh nghieäp ñeàu coù chính saùch khuyeán khích khaùch haøng phaøn naøn tröïc tieáp vôùi hoï vaø thöôøng xuyeân thoáng keâ, phaân tích phaøn naøn ñoù. - Nghieân cöùu nhaân vieân: nhö ñaõ noùi ôû treân, caùc nhaân vieân ñoàng thôøi cuõng laø khaùch haøng beân trong maø DN caàn phaûi phuïc vuï. CSKH beân trong coù toát thì CSKH beân ngoaøi môùi toát ñöôïc. Ñaëc bieät ñoái vôùi caùc nhaân vieân tuyeán ñaàu, nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng beân ngoaøi. Nghieân cöùu nhaân vieân, bieát ñöôïc nhu caàu cuûa hoï ñeå boä maùy hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ngaøy caøng hoaøn thieän hôn. Coù theå noùi, noäi dung coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng voâ cuøng phong phuù, ña daïng. Vieäc kinh doanh ñoøi hoûi löôïng thoâng tin ngaøy caøng nhieàu vaø chính xaùc. Do ñoù, nghieân cöùu khaùch haøng phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch caån thaän, tæ mæ. Nghieân cöùu thò tröôøng cuõng ñoàng thôøi laø xaây döïng moät cô sôû döõ lieäu veà khaùch haøng ñeå doanh nghieäp toång hôïp caùc thoâng tin veà khaùch haøng moät caùch heä thoáng. Nhu caàu moãi khaùch haøng laø khaùc nhau vaø nhu caàu naøy laïi thay ñoåi theo töøng giai ñoaïn neân coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng caàn phaûi ñöôïc thöïc hieän lieân tuïc vaø chia laøm ba giai ñoaïn: Giai ñoaïn tröôùc khi baùn haøng: coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng coù nhieäm vuï tìm kieám, phaùt hieän ra caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø tìm hieåu veà nhöõng thoâng tin khaùch haøng caàn bieát. Giai ñoaïn trong baùn haøng: ôû ñaây caàn xaùc ñònh möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng khi nhaän ñöôïc saûn phaåm, dòch vuï doanh nghieäp cung caáp. Giai ñoaïn sau baùn haøng: sau khi mua haøng xong, khaùch haøng raát muoán ñöôïc doanh nghieäp cung caáp theâm thoâng tin veà caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi, dòch vuï giaù trò gia taêng hoaëc nhöõng söûa chöõa caàn thieát ñoái vôùi saûn phaåm, dòch vuï mình ñang söû duïng. Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng trong giai ñoaïn naøy coù nhieäm vuï tìm xem khaùch haøng coøn nhu caàu naøo chöa thoûa maõn nöõa hay khoâng vaø hoï mong muoán gì trong nhöõng laàn sau ñeán vôùi doanh nghieäp. Nhö vaäy, cuøng vôùi phaân ñoaïn thò tröôøng, nghieân cöùu thò tröôøng taïo ra moät cô sôû vöõng chaéc cho vieäc thöïc hieän toát coâng taùc CSKH cuûa doanh nghieäp. Ñaây laø hai nguyeân taéc cô baûn nhaát, quan troïng nhaát ñeå baét ñaàu moät coâng taùc CSKH hoaøn haûo.
  • 20. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 13 - 1.2.2. Caên cöù ñeå toå chöùc boä maùy chaêm soùc khaùch haøng: YÙ nghóa quan troïng nhaát cuûa vieäc ra quyeát ñònh toå chöùc moät boä maùy CSKH ñoù laø tìm ra ñöôïc nhöõng caùch thöùc toå chöùc boä maùy CSKH phuø hôïp nhaát vaø ñem laïi hieäu quaû cao nhaát. Ñeå coù ñöôïc ñieàu ñoù, caùc quyeát ñònh cuûa doanh nghieäp caàn baùm saùt quaù trình mua haøng cuûa khaùch haøng. Coù theå chia quaù trình ñoù laøm ba giai ñoaïn: - Giai ñoaïn tröôùc khi mua haøng (giai ñoaïn thu thaäp thoâng tin) - Giai ñoaïn tieâu duøng (quyeát ñònh mua ñeå söû duïng) - Giai ñoaïn sau tieâu duøng a) Giai ñoaïn tröôùc khi mua haøng: Ñaây laø böôùc ñaàu tieân coù aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán söï löïa choïn haøng hoaù, dòch vuï seõ tieâu duøng sau naøy cuûa khaùch haøng. Khoâng nhaát thieát khaùch haøng phaûi coù nhu caàu tieâu duøng töø tröôùc maø coù theå chính nhöõng yeáu toá do doanh nghieäp taïo ra seõ kích thích khaùch haøng, laøm phaùt sinh mong muoán coù ñöôïc saûn phaåm, dòch vuï cuûa doanh nghieäp ngay laäp töùc hoaëc naûy sinh haønh ñoäng mua moät caùch voâ yù thöùc. Tuy nhieân ñeå ñaït ñöôïc hai ñieàu kieän treân, doanh nghieäp phaûi coù nhöõng coâng cuï tieáp thò voâ cuøng maïnh döïa treân haøng loaït caùc nghieân cöùu veà taâm lyù khaùch haøng. Trong giai ñoaïn naøy, khaùch haøng tìm kieám caùc luoàng thoâng tin veà loaïi saûn phaåm haøng hoaù, dòch vuï mình ñang caàn. Caùc nguoàn thoâng tin cuûa ngöôøi tieâu duøng ñöôïc chia thaønh 4 nhoùm: - Nguoàn thoâng tin caù nhaân: Gia ñình, baïn beø, haøng xoùm, ngöôøi quen. - Nguoàn thoâng tin thöông maïi: Quaûng caùo, nhaân vieân baùn haøng, ñaïi lyù, bao bì, trieån laõm. - Nguoàn thoâng tin coâng coäng: Caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng, caùc toå chöùc nghieân cöùu ngöôøi tieâu duøng. - Nguoàn thoâng tin thöïc nghieäm: Sôø moù, nghieân cöùu vaø söû duïng saûn phaåm. Soá löôïng töông ñoái vaø aûnh höôûng cuûa nhöõng nguoàn thoâng tin naøy tuyø theo loaïi saûn phaåm, dòch vuï vaø ñaëc tính cuûa ngöôøi mua. Noùi chung ngöôøi tieâu duøng nhaän ñöôïc nhieàu thoâng tin nhaát veà saûn phaåm, dòch vuï töø nhöõng nguoàn thoâng tin thöông maïi, cuõng chính laø nguoàn thoâng tin maø ngöôøi laøm Marketing khoáng cheá. Vaán ñeà cuûa doanh nghieäp laø phaûi löïa choïn keânh naøo cho phuø hôïp nhaát, hieäu quaû taùc ñoäng maïnh nhaát ñeán ngöôøi tieâu duøng. b) Giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng: Sau khi ñaùnh giaù löïa choïn, khaùch haøng ñi tôùi quyeát ñònh mua. Töø quyeát ñònh mua ñeán mua haøng coøn coù caùc caûn trôû nhö: ñieàu kieän mua haøng (ñòa ñieåm giao dòch, phöông thöùc thanh toaùn, caùc dòch vuï haäu maõi…). Do vaäy, caùc hoaït ñoäng xuùc tieán baùn haøng ñoùng vai troø raát quan troïng.
  • 21. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 14 - Ñeå thuùc ñaåy quaù trình mua haøng, doanh nghieäp caàn loaïi boû caùc caûn trôû mua töø phía baûn thaân doanh nghieäp. Ñaây chính laø vai troø quyeát ñònh cuûa coâng taùc CSKH cuõng nhö caùc hoaït ñoäng xuùc tieán. Moät ñieåm quan troïng nöõa doanh nghieäp khoâng theå khoâng quan taâm trong giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng ñoù laø caùch thöùc toå chöùc caùc ñieåm baùn haøng khoâng chæ vöøa thuaän tieän, vöøa thu huùt ñöôïc khaùch haøng ñoàng thôøi phaûi khang trang, saïch ñeïp. Vôùi moät cô sôû vaät chaát tieän nghi, ñaày ñuû nhö vaäy seõ gaây ñöôïc caûm tình trong loøng ngöôøi tieâu duøng. Maët khaùc, thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân cuõng laø yeáu toá quyeát ñònh ñem laïi söï haøi loøng cho khaùch haøng trong giai ñoaïn naøy. Cho neân, vieäc CSKH phaûi ñöôïc thöïc hieän chu ñaùo, nhieät tình, caån thaän ñeå chieám loøng tin cuûa khaùch haøng. c) Giai ñoaïn sau khi mua haøng: Sau khi mua haøng, khaùch haøng seõ vöøa söû duïng vöøa tieán haønh phaân tích, ñaùnh giaù, so saùnh vôùi caùc saûn phaåm cuûa caùc doanh nghieäp khaùc hoaëc caùc saûn phaåm coù khaû naêng thay theá. Caùc haønh vi sau khi mua: Neáu haøi loøng: mua tieáp hoaëc giôùi thieäu cho ngöôøi khaùc mua. Neáu khoâng haøi loøng thì khaùch haøng seõ coù moät soá haønh ñoäng nhö sô ñoà sau: Moät coâng taùc CSKH toát khoâng theå boû qua giai ñoaïn naøy. Ñaây laø giai ñoaïn nhaèm taêng theâm tính quyeát ñònh cho vieäc khaùch haøng coù mua laïi saûn phaåm cuûa doanh nghieäp laàn thöù hai hay khoâng. Tìm kieám söï ñeàn buø tröïc tieáp cuûa coâng ty kinh doanh Ñi kieän ñeå coù söï ñeàn buø Quyeát ñònh thoâi, khoâng mua saûn phaåm Khieáu naïi vôùi doanh nghieäp, caùc cô quan tö nhaân vaø chính quyeàn Baùo ñoäng cho ngöôøi khaùc veà saûn phaåm Coù moät soá haønh ñoäng coâng khai Coù moät soá haønh ñoäng rieâng reõ Coù moät soá haønh ñoäng Khoâng haøi loøng Khoâng coù haønh ñoäng
  • 22. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 15 - 1.2.3. Caùc quyeát ñònh veà chaêm soùc khaùch haøng: Treân cô sôû keát quaû coâng taùc phaân ñoaïn thò tröôøng vaø nghieân cöùu thò tröôøng, doanh nghieäp ñi ñeán caùc quyeát ñònh ñeå thöïc hieän chieán löôïc CSKH. Ñoù laø: - Quyeát ñònh veà noäi dung CSKH. - Quyeát ñònh veà möùc ñoä CSKH. - Quyeát ñònh veà hình thöùc CSKH. - Quyeát ñònh veà phöông thöùc toå chöùc CSKH. a) Quyeát ñònh veà noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng: Muoán CSKH toát, ñieàu kieän tieân quyeát laø phaûi naém baét ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng: khaùch haøng caàn nhöõng gì, yeâu caàu ñöôïc phuïc vuï cuûa hoï ra sao vaø hoï mong muoán nhöõng gì… töø ñoù coù nhöõng quyeát ñònh ñuùng ñaén veà noäi dung CSKH. Moät caùch ñôn giaûn ñoù laø vieäc traû lôøi caâu hoûi: chuùng ta seõ cung caáp cho khaùch haøng caùi gì? Tö töôûng chuû ñaïo cuûa noäi dung CSKH laø “chæ baùn nhöõng thöù khaùch haøng caàn”. Ñaây vöøa laø moät quy taéc, vöøa laø moät chieán löôïc trong noäi dung coâng taùc CSKH. Ñeå thöïc hieän quyeát ñònh naøy caàn tieán haønh nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå xaùc ñònh chính xaùc noäi dung dòch vuï maø caùc ñoaïn thò tröôøng khaùc nhau mong muoán ñöôïc cung caáp. Baùm chaët vaøo nhu caàu khaùch haøng doanh nghieäp seõ coù nhöõng noäi dung CSKH hôïp lyù. b) Quyeát ñònh veà möùc ñoä Chaêm soùc khaùch haøng: Döïa vaøo khaû naêng noäi taïi vaø nhu caàu khaùch haøng doanh nghieäp ñöa ra nhöõng quyeát ñònh veà möùc ñoä CSKH moät caùch hôïp lyù, khoa hoïc. Töùc traû lôøi caâu hoûi: “Khoái löôïng CSKH nhö theá naøo? Chaát löôïng chaêm soùc ôû möùc bao nhieâu?” Doanh nghieäp khoâng chæ coù moät loaïi hình CSKH gioáng nhau cho moïi loaïi ñoái töôïng. Ñieàu ñoù gaây ra söï laõng phí khoâng caàn thieát laøm cho nhöõng khaùch haøng khoù tính söï khoâng haøi loøng. Döïa treân coâng taùc phaân ñoaïn thò tröôøng, cuøng vôùi vieäc choïn nhöõng ñoaïn thò tröôøng muïc tieâu thích hôïp, DN coù caùc möùc ñoä CSKH khaùc nhau. Vieäc löïa choïn möùc ñoä CSKH coøn phuï thuoäc vaøo vieäc ñoái thuû caïnh tranh söû duïng chieán löôïc CSKH ôû möùc ñoä naøo. Neáu ñoái thuû cung caáp cho khaùch haøng caùc dòch vuï ôû möùc ñoä cao thì ít nhaát mình phaûi coù chieán löôïc CSKH baèng hoaëc toát hôn. Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng seõ giuùp doanh nghieäp coù moät caùi nhìn toång quan veà vò trí cuûa mình treân thò tröôøng, boå sung nhöõng ñieåm coøn khieám khuyeát vaø nhaän ra nhöõng möùc ñoä mình caàn phaûi cung caáp. c) Quyeát ñònh veà hình thöùc Chaêm soùc khaùch haøng: Khi ñaõ coù caùc quyeát ñònh veà noäi dung CSKH, doanh nghieäp tieán haønh ñi ñeán caùc quyeát ñònh veà hình thöùc CSKH “thöïc hieän CSKH nhö theá naøo?” Coù 3 hình thöùc CSKH:
  • 23. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 16 - Doanh nghieäp töï toå chöùc laáy maïng löôùi Chaêm soùc khaùch haøng: Hình thöùc naøy chæ neân aùp duïng vôùi doanh nghieäp coù quy moâ saûn xuaát nhoû, soá löôïng lao ñoäng khoâng quaù nhieàu. Trong ñoù, doanh nghieäp töï huy ñoäng nhaân löïc, vaät löïc ñeå toå chöùc neân moät boä phaän CSKH vaø ñaûm nhieäm moïi hoaït ñoäng lieân quan ñeán khaùch haøng. Boä phaän naøy seõ thöïc hieän vieäc xaây döïng cô sôû döõ lieäu, nghieân cöùu nhu caàu, giaûi quyeát caùc vaán ñeà khaùch haøng thaéc maéc…Öu ñieåm cuûa hình thöùc naøy laø tieát kieäm ñöôïc chi phí kinh doanh, tröïc tieáp laéng nghe caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng maø khoâng phaûi qua trung gian, traùnh ñöôïc nhöõng thoâng tin sai leäch treân thò tröôøng. Tuy nhieân vôùi hình thöùc naøy, neáu aùp duïng roäng raõi treân thò tröôøng lôùn seõ toán raát nhieàu chi phí vaø ñoøi hoûi taäp trung nhaân löïc cao. Maët khaùc khi aùp duïng duy nhaát hình thöùc treân, doanh nghieäp khoù laøm thoûa maõn taát caû soá löôïng khaùch haøng roäng lôùn cuûa mình vaø vieäc môû roäng thò tröôøng seõ khoù khaên hôn. Doanh nghieäp thueâ caùc toå chöùc khaùc thöïc hieän coâng taùc Chaêm soùc khaùch haøng: Ñeå phuïc vuï heát taát caû caùc khaùch haøng ñoàng thôøi taäp trung nguoàn löïc vaøo coâng vieäc khaùc, doanh nghieäp thueâ caùc toå chöùc khaùc thöïc hieän coâng taùc CSKH thay cho mình. Hình thöùc naøy coù öu ñieåm laø doanh nghieäp khoâng phaûi toå chöùc moät boä phaän CSKH rieâng söû duïng lao ñoäng trong doanh nghieäp maø duøng soá lao ñoäng naøy vaøo vieäc khaùc thích hôïp hôn ñaåy maïnh naêng suaát lao ñoäng. Nhöôïc ñieåm cuûa hình thöùc naøy laø chi phí maø doanh nghieäp boû ra raát cao. Maët khaùc, do khoâng tröïc tieáp laøm coâng taùc CSKH, doanh nghieäp coù theå khoâng phaùt hieän ra caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng, kòp thôøi, nhö vaäy seõ bò thua thieät trong caïnh tranh. Doanh nghieäp thoûa thuaän vôùi caùc nhaø phaân phoái ñeå hoï ñaûm nhaän vieäc Chaêm soùc khaùch haøng: Vôùi moät doanh nghieäp, nhaø phaân phoái laø moät thaønh phaàn raát quan troïng, vöøa laø ñoái taùc kinh doanh, vöøa laø moät khaùch haøng lôùn. Khoâng nhö tröôùc ñaây ngöôøi ta quan nieäm trung gian chæ gaây toán chi phí vaø maát thôøi gian, thöïc teá caùc trung gian trong keânh phaân phoái coù vai troø quan troïng giuùp cho caû beân baùn vaø beân mua. Nhôø moái quan heä tieáp xuùc, kinh nghieäm, chuyeân moân hoùa…caùc trung gian phaân phoái mang laïi cho doanh nghieäp nhieàu lôïi ích. Ñoù laø: - Laøm giaûm chi phí phaân phoái cho nhaø saûn xuaát: neáu caùc nhaø saûn xuaát töï toå chöùc laáy maïng löôùi phaân phoái thì hoï phaûi chòu chi phí lôùn do khoâng chuyeân moân hoùa, quy moâ nhoû beù - Taêng phaïm vi tieáp caän vôùi khaùch haøng cho doanh nghieäp trong khi giaûm ñaàu moái tieáp xuùc cho doanh nghieäp vaø cho khaùch haøng - Chia seõ ruûi ro vôùi nhaø saûn xuaát
  • 24. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 17 - - Giuùp cho cung caàu gaëp nhau - Taêng khaû naêng caïnh tranh cho caùc nhaø saûn xuaát Hình thöùc naøy mang laïi lôïi ích khoâng chæ cho doanh nghieäp maø coøn cho caû caùc nhaø phaân phoái. Phía doanh nghieäp coù theå yeân taâm veà chaát löôïng CSKH töø nhaø phaân phoái vì ñieàu naøy aûnh höôûng khoâng nhoû ñeán uy tín cuûa hoï, ñoàng thôøi giaûm ñöôïc chi phí kinh doanh. Veà phía nhaø phaân phoái, thöïc hieän coâng taùc CSKH laøm taêng khaû naêng caïnh tranh, gaây döïng ñöôïc uy tín loâi keùo khaùch haøng nhieàu hôn. Moãi hình thöùc ñeàu coù öu nhöôïc ñieåm rieâng. Trong töøng tröôøng hôïp cuï theå, doanh nghieäp caàn phaân tích ñaày ñuû öu nhöôïc ñieåm cuûa chuùng ñeå löïa choïn hình thöùc phuø hôïp. Treân thöïc teá ba hình thöùc naøy ñöôïc aùp duïng ñan xen nhau, vöøa laøm taêng hieäu quaû cuûa coâng taùc CSKH, vöøa tieát kieäm ñöôïc chi phí moät caùch hôïp lyù. d) Quyeát ñònh veà phöông thöùc toå chöùc Chaêm soùc khaùch haøng: Böôùc cuoái cuøng cuûa giai ñoaïn chuaån bò tröôùc khi thöïc hieän moät chieán löôïc CSKH laø quyeát ñònh veà phöông thöùc toå chöùc CSKH. Moät caùch toång quaùt, coù taát caû caùc phöông thöùc sau: Chaêm soùc taäp trung tröïc tieáp: Hình thöùc CSKH naøy ñöôïc thöïc hieän taïi caùc trung taâm dòch vuï khaùch haøng (Customer Service Centrer) vöøa nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng vöøa ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng. Caùc trung taâm naøy coù theå ñöôïc toå chöùc ôû moät soá ít ñòa ñieåm thuaän tieän cho khaùch haøng vaø cung caáp caùc dòch vuï ñoøi hoûi caàn coù caùc phöông tieän hoaëc caùc chuyeân gia CSKH. Ñoái töôïng cuûa trung taâm CSKH laø caùc khaùch haøng thoâng thöôøng. Khaùch haøng phaûi ñeán taän nôi ñeå nhaän ñöôïc caùc dòch vuï CSKH. Chaêm soùc tröïc tieáp, phaân taùn: Hình thöùc chaêm soùc naøy ñöôïc thöïc hieän taïi taát caû caùc ñieåm baùn haøng, nôi tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi caùc khaùch haøng thoâng thöôøng, ví duï nhö taïi caùc vaên phoøng ñaïi dieän, caùc ñaïi lyù phaân phoái, caùc chi nhaùnh cuûa doanh nghieäp… Moät khaùch haøng khi mua saûn phaåm, dòch vuï ôû baát cöù nôi naøo cuõng ñöôïc chaêm soùc moät caùch ñaày ñuû. Caùc dòch vuï chaêm soùc taïi ñaây do caùc nhaân vieân baùn haøng thöïc hieän. Hoï vöøa ñoùng vai troø ngöôøi baùn haøng, vöøa laø ngöôøi CSKH. Khaùch haøng cuõng phaûi ñeán taän nôi ñeå ñöôïc chaêm soùc. Ñaây laø phöông thöùc chieám lónh, môû roäng thò tröôøng baèng CSKH. Ñeå thöïc hieän ñöôïc phöông thöùc naøy, doanh nghieäp phaûi toå chöùc cô cheá hoaït ñoäng cuûa mình moät caùch ñoàng boä töø treân xuoáng döôùi, lieân keát chaët cheõ vôùi caùc nhaø phaân phoái, caùc ñaïi lyù, chi nhaùnh ñeå ñaûm baûo coâng taùc CSKH ñöôïc tieán haønh nghieâm chænh. Chaêm soùc giaùn tieáp, taäp trung vaø phaân taùn: Hình thöùc CSKH giaùn tieáp ñöôïc thöïc hieän thoâng qua caùc phöông tieän thoâng tin hieän ñaïi nhö:
  • 25. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 18 - - Qua trang web cuûa coâng ty khaùch haøng coù theå trao ñoåi thoâng tin caàn thieát lieân quan ñeán haøng hoùa, dòch vuï ñeå quyeát ñònh mua. - Qua caùc “Call centrer”- trung taâm xöû lyù khieáu naïi ñeå khaùch haøng tieáp caän caùc dòch vuï chaêm soùc. Soá ñieän thoaïi goïi ñeán trung taâm naøy thöôøng mieãn phí. Hình thöùc CSKH naøy coù taàm tieáp caän roäng raõi, chi phí thaáp vaø tieän lôïi cho khaùch haøng. Tuy nhieân, noäi dung chaêm soùc chæ laø trao ñoåi thoâng tin. Chaêm soùc tröïc tieáp, phaân taùn (ñoái vôùi khaùch haøng lôùn): Hình thöùc chaêm soùc naøy ñöôïc thöïc hieän taïi cô quan, doanh nghieäp laø caùc khaùch haøng lôùn. Ñoäi quaân CSKH naøy laø ñoäi quaân coù trình ñoä chuyeân nghieäp cao. Döïa treân nghieân cöùu, phaân tích haønh vi mua cuûa khaùch haøng maø doanh nghieäp söû duïng caùc coâng cuï cuûa boä maùy CSKH taïi ñôn vò ôû töøng giai ñoaïn cho phuø hôïp: - Giai ñoaïn tröùc khi mua haøng: tieán haønh ñieàu tra, khaûo saùt, nghieân cöùu thò tröôøng, töø ñoù tieán haønh phaân tích, so saùnh vôùi caùc keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng tröôùc ñoù (neáu coù) vaø döï baùo nhu caàu thò tröôøng laøm cô sôû cho vieäc laäp döï aùn ñaàu tö, quaûng caùo qua caùc phöông tieän truyeàn thoâng, thö quaûng caùo, caùc toång ñaøi mieãn phí ñaùp öùng caùc thoâng tin khaùch haøng caàn tìm hieåu. Ñoàng thôøi xaây döïng cô sôû döõ lieäu, quaûn lyù döõ lieäu veà khaùch haøng ñeå loâi keùo nhieàu khaùch haøng hôn. - Giai ñoaïn mua haøng: taêng cöôøng taäp trung vaøo toå chöùc nhaân vieân tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng, cô sôû vaät chaát… - Giai ñoaïn sau khi mua haøng: toå chöùc heä thoáng giaûi ñaùp vaø hoã trôï dòch vuï, giaûi quyeát khieáu naïi, thaéc maéc cuûa khaùch haøng veà vieäc söû duïng dòch vuï, göûi thö caûm ôn, göûi danh muïc saûn phaåm môùi cho khaùch haøng, tieán haønh nhieàu dòch vuï haäu maõi… Taát caû ñeàu ñöôïc hoaït ñoäng theo phöông chaêm chieán löôïc:”chæ baùn nhöõng thöù khaùch haøng caàn”. 1.3. COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TRONG LÓNH VÖÏC BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG: 1.3.1. Ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh böu chính vieãn thoâng: Böu chính Vieãn thoâng laø moät ngaønh keát caáu haï taàng cuûa neàn kinh teá quoác daân, ñoàng thôøi cuõng laø moät ngaønh saûn xuaát, dòch vuï. Loaïi tröø caùc saûn phaåm coâng nghieäp laø nhöõng maùy moùc, thieát bò phuïc vuï cho vieäc cung caáp dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng, thì baûn chaát cuûa saûn phaåm ngaønh Böu chính Vieãn thoâng noùi chung khoâng phaûi saûn phaåm vaät chaát, khoâng phaûi laø haøng hoaù cuï theå maø laø hieäu quaû coù ích cuûa quaù trình truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi naøy ñeán ngöôøi khaùc. Dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng vöøa mang nhöõng ñaëc ñieåm chung cuûa dòch vuï vöøa mang nhöõng ñaëc thuø cuûa ngaønh.
  • 26. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 19 - a) Tính phi vaät chaát cuûa saûn phaåm Böu chính Vieãn thoâng: Dòch vuï laø voâ hình, do tính phi vaät chaát naøy neân trong quaù trình saûn xuaát dòch vuï vieãn thoâng haàu nhö khoâng söû duïng caùc nguyeân, vaät lieäu cô baûn. Trong quaù trình saûn xuaát, chuùng ta chæ söû duïng caùc vaät lieäu vaø chi phí döï tröõ mang tính chaát phuï trôï hoaëc nhôø vaøo chuùng ñeå duy trì thieát bò vaø caùc phöông tieän thoâng tin khaùc trong traïng thaùi bình thöôøng vaø tieán haønh caùc coâng vieäc söûa chöõa. Ñieàu naøy theå hieän trong cô caáu giaù thaønh cuûa dòch vuï, trong ñoù chi phí vaät lieäu chieám moät tyû troïng khoâng ñaùng keå, phaàn chuû yeáu laø lao ñoäng soáng vaø trích khaáu hao, cuõng nhö trong cô caáu cuûa voán saûn xuaát, phaàn taøi saûn löu ñoäng (vaät lieäu, phaàn döï tröõ…) chæ chieám chöa ñeán 10% (trong coâng nghieäp tyû troïng naøy chieám töø 60-65%), coøn taøi saûn coá ñònh chieám hôn 90%. b) Quaù trình saûn xuaát dòch vuï mang tính daây chuyeàn: Ñeå taïo ra moät dòch vuï hoaøn chænh thöôøng khoâng phaûi moät maø laø hai hay nhieàu ñôn vò cuøng tham gia vaøo quaù trình truyeàn ñöa tin töùc. Do ñoù, trong ngaønh Böu chính Vieãn thoâng toàn taïi hai khaùi nieäm veà saûn phaåm: - Saûn phaåm hoaøn chænh: laø keát quaû coù ích cuoái cuøng trong hoaït ñoäng saûn xuaát cuûa taát caû caùc ñôn vò Böu chính Vieãn thoâng trong vieäc truyeàn ñöa moät loaïi tin töùc naøo ñoù. - Saûn phaåm coâng ñoaïn (saûn phaåm ñôn vò): laø keát quaû coù ích trong hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa töøng ñôn vò trong vieäc truyeàn ñöa tin töùc ôû moät giai ñoaïn nhaát ñònh cuûa quaù trình saûn xuaát hoaøn chænh. Do ñoù, ñeå ñaûm baûo chaát löôïng dòch vuï, caùc ñôn vò Böu chính Vieãn thoâng caàn phaûi coù nhöõng quy ñònh thoáng nhaát veà theå leä, thuû tuïc khai thaùc caùc dòch vuï, quy trình baûo döôõng, khai thaùc caùc thieát bò thoâng tin, ñaàu tö phaùt trieån maïng moät caùch ñoàng boä. Ngoaøi ra, do coù söï tham gia cuûa nhieàu ñôn vò Böu chính Vieãn thoâng vaøo moät quaù trình truyeàn ñöa tin töùc neân caàn thieát phaûi haïch toaùn toaøn ngaønh vaø phaân chia laïi doanh thu giöõa caùc ñôn vò ñoù. c) Quaù trình saûn xuaát gaén lieàn vôùi quaù trình tieâu thuï: Trong hoaït ñoäng cuûa ngaønh Böu chính Vieãn thoâng, quaù trình saûn xuaát gaén lieàn vôùi quaù trình tieâu thuï saûn phaåm, daãn ñeán caùc saûn phaåm naøy khoâng theå thu hoài laïi ñöôïc vaø khoâng theå thay theá caùc dòch vuï vi phaïm chæ tieâu chaát löôïng. Toaøn boä saûn phaåm Böu chính Vieãn thoâng khoâng ñaûm baûo chaát löôïng seõ ñöôïc chuyeån ñeán cho ngöôøi söû duïng, do ñoù seõ gaây ra nhöõng toån thaát veà vaät chaát cuõng nhö tinh thaàn cho hoï. Do tính chaát khoâng taùch rôøi ñöôïc quaù tình saûn xuaát vaø tieâu duøng dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng daãn ñeán coù nhöõng yeâu caàu cao hôn ñoái vôùi tính nguyeân veïn cuûa tin töùc trong heä thoáng thoâng tin lieân laïc, ñoä tin caäy vaø phaûi ñaûm baûo khoâng thay ñoåi traïng
  • 27. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 20 - thaùi ban ñaàu cuûa tin töùc ñöôïc truyeàn ñöa. Ñieàu naøy coù nghóa laø khoâng neân ñeå toàn taïi thöù phaåm, phaûi laøm ñuùng ngay töø ñaàu, vì vaäy bieän phaùp quaûn trò chaát löôïng ñöôïc aùp duïng laø MBP (Management By Process). Do ñaëc ñieåm treân cuûa dòch vuï BCVT daãn ñeán ñeå kích thích vaø thoûa maõn toái ña nhu caàu cuûa khaùch haøng, maïng löôùi thoâng tin caàn phaûi ñöôïc phaùt trieån roäng khaép, ñaûm baûo söï tieän lôïi nhaát cho khaùch haøng trong vieäc truyeàn ñöa tin töùc. d) Khoái löôïng dòch vuï cung caáp phuï thuoäc vaøo möùc ñoä vaø ñaëc tính cuûa nhu caàu söû duïng: Dòch vuï BCVT ñöôïc taïo ra trong vieäc thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng khi truyeàn ñöa tin töùc. Trong khi ñoù, nhu caàu truyeàn ñöa tin töùc cuûa khaùch haøng raát ña daïng, phong phuù, xuaát hieän khoâng ñoàng ñeàu theo thôøi gian (giôø trong ngaøy, ngaøy trong tuaàn, thaùng vaø muøa trong naêm) cuõng nhö theo thôøi gian. Tính khoâng ñoàng ñeàu veà thôøi gian vaø khoâng gian vaø nhu caàu söû duïng, töùc laø taûi troïng khoâng ñoàng ñeàu trong caùc ñôn vò buoäc caùc ñôn vò naøy khoâng nhöõng phaûi coù caùc bieän phaùp ñeå san baèng taûi troïng vaøo nhöõng giôø cao ñieåm baèng caùch giaûm giaù cöôùc cho khaùch haøng söû duïng dòch vuï ngoaøi giôø cao ñieåm ñeå söû duïng toát hôn naêng löïc maïng löôùi. e) Khaû naêng thay theá cuûa caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng: Caùc dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng coù khaû naêng thay theá laãn nhau. Ñaëc bieät, trong thôøi gian qua nhôø ñaït ñöôïc nhöõng thaønh töïu khoa hoïc kyõ thuaät to lôùn trong lónh vöïc coâng ngheä thoâng tin, caùc coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng lieân tuïc ñöôïc ñoåi môùi vaø cho ra ñôøi haøng loaït caùc dòch vuï môùi. Nhieàu dòch vuï môùi naøy coù khaû naêng thay theá caùc dòch vuï cuõ bôûi chuùng coù nhöõng tính naêng môùi, coù chaát löôïng cao, ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng taêng leân cuûa khaùch haøng. Beân caïnh ñoù, khaùch haøng cuõng coù xu höôùng tieáp caän nhanh choùng caùc dòch vuï môùi. Ñieàu ñoù laøm cho soá löôïng vaø cô caáu khaùch haøng söû duïng dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng thöôøng xuyeân thay ñoåi vaø coù aûnh höôûng lôùn ñeán vieäc löïa choïn phöông phaùp döï baùo ñeå döï baùo nhu caàu söû duïng ñoái vôùi töøng dòch vuï thoâng tin cuï theå. 1.3.2. Taàm quan troïng cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp Böu chính – Vieãn thoâng. Coâng taùc CSKH coù vai troø raát quan troïng ñoái vôùi doanh nghieäp hoaït ñoäng trong moâi tröôøng caïnh tranh. Coù theå keå ra döôùi ñaây caùc vai troø cô baûn cuûa CSKH: - Laø phöông tieän ñeå giöõ khaùch haøng. - Laø moät boä phaän caáu thaønh, khoâng taùch rôøi cuûa saûn phaåm cung caáp cho KH. - Laø vuõ khí caïnh tranh cuûa doanh nghieäp treân thöông tröôøng.
  • 28. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 21 - a) CSKH laø giöõ khaùch haøng, taïo ra khaùch haøng trung thaønh cho DN. Trong thò tröôøng caïnh tranh, vaán ñeà quan troïng cuûa moät doanh nghieäp khoâng phaûi laø baùn ñöôïc haøng maø laø phaûi giöõ ñöôïc khaùch haøng, bôûi vì giöõ moät khaùch haøng cuõ toán chi phí ít hôn nhieàu so vôùi vieäc tìm kieám moät KH môùi, coøn maát moät KH khoâng ñôn giaûn laø chæ moät khaùch haøng ñoù maø seõ coøn nhieàu khaùch haøng khaùc. Nghieân cöùu veà khaùch haøng coù moät con soá thoáng keâ caùc lyù do maø khaùch haøng boû ñi nhö sau: % Khaùch haøng Lyù do 1% Lyù do khaùc 3% Do phaûi di chuyeån 5% Aûnh höôûng töø caùc quan heä baïn beø 9% Do caùc lyù do caïnh tranh 14% Vì khoâng thoaû maõn veà saûn phaåm 68% Vì thaùi ñoä thôø ô cuûa nhaân vieân (Nguoàn: Saùch “Nhöõng hieåu bieát cô baûn veà CSKH” cuûa nhaø xuaát baûn Böu ñieän) Qua baûn treân ta thaáy soá löôïng khaùch haøng khoâng haøi loøng vôùi chính saûn phaåm vaø caùc yeáu toá khaùc chæ chieám 14%, trong khi ñoù löôïng khaùch haøng boû ñi do khoâng haøi loøng veà thaùi ñoä CSKH laø raát lôùn 68%. Neáu khoâng laøm haøi loøng khaùch haøng hieän taïi, doanh nghieäp khoâng nhöõng maát khaùch haøng ñang coù maø coù theå coøn maát caû caùc khaùch haøng töông lai cuûa mình. Coâng taùc CSKH ñöôïc thöïc hieän khi khaùch haøng coù nhu caàu veà saûn phaåm hay dòch vuï doanh nghieäp ñang cung caáp. Nhôø vieäc phaùt hieän ra nhu caàu naøy maø doanh nghieäp coù theå bieát ñöôïc moái quan taâm cuûa khaùch haøng, caùc yeâu caàu cuûa hoï ra sao khi choïn mua saûn phaåm vaø dòch vuï, döïa vaøo ñoù seõ caûi tieán ñeå phuïc vuï ñuùng theo mong muoán, laøm taêng ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Töø ñoù giöõ chaân ñöôïc khaùch haøng laâu hôn. Ñaëc bieät, CSKH coøn taïo ra nhöõng khaùch haøng trung thaønh. Khi khaùch haøng tieâu thuï saûn phaåm hay dòch vuï, aán töôïng ñaàu tieân cuûa hoï laø yeáu toá quyeát ñònh lieäu hoï coù trôû laïi doanh nghieäp laàn sau nöõa hay khoâng. Moät coâng taùc CSKH toát, khaùch haøng ñöôïc haøi loøng, chaéc chaén hoï seõ boå sung doanh nghieäp vaøo danh saùch mua haøng cuûa mình. Khi mua thöôøng xuyeân hoï seõ trôû thaønh khaùch haøng quen, gaén boù laâu daøi vôùi doanh nghieäp. Khaùch haøng töông lai Khaùch haøng Khaùch haøng quen Khaùch haøng trung thaønh
  • 29. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 22 - Ngaøy nay, maùy moùc kyõ thuaät ñöôïc xem nhö moät coâng cuï ñaéc löïc thay theá söùc lao ñoäng con ngöôøi. Vôùi moãi loaïi maùy moùc nhaát ñònh, naêng suaát thöïc hieän coâng vieäc seõ cao hôn, phuïc vuï khaùch haøng nhanh hôn cuõng coù theå haïn cheá ñöôïc nhöõng bieåu loä caûm xuùc khoâng toát cuûa nhaân vieân baùn haøng khi giao dòch. Nhöng maùy moùc laø voâ thöùc, noù khoâng coù tình caûm nhö con ngöôøi. Khi tieáp xuùc vôùi maùy moùc trong khaùch haøng khoâng heà naûy sinh caûm xuùc hay aán töôïng gì veà hình aûnh phuïc vuï cuûa doanh nghieäp. Do ñoù, vieäc rôøi boû moät caùi maùy deã daøng hôn moät con ngöôøi, töùc laø doanh nghieäp khoâng theå giöõ cho mình moät khaùch haøng trung thaønh. Duø doanh nghieäp coù nhöõng thieát bò hieän ñaïi ñeán ñaâu chaêng nöõa thì vaãn phaûi thöïc hieän coâng taùc CSKH. b) Chi phí cho khaùch haøng quen giaûm xuoáng theo thôøi gian hoï gaén boù vôùi coâng ty, taïo tieàn ñeà taêng lôïi nhuaän hoaëc giaûm giaù baùn ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh giuùp doanh nghieäp taêng tröôûng maïnh hôn. Caøng nhieàu khaùch haøng quen thì doanh nghieäp coù theå giaûm chi phí quaûng caùo, khuyeán maïi, chaøo vaø baùn haøng. Chi phí cho vieäc taïo laäp cô sôû döõ lieäu cuõng giaûm ñi. Laàn ñaàu tieân maø laøm toát seõ khoâng bò toán chi phí ñeå khaéc phuïc sai soùt bôûi vì “coâng laøm ñi khoâng baèng coâng laøm laïi”. Khi doanh nghieäp CSKH toát seõ khoâng bò than phieàn, khieáu naïi, do vaäy seõ khoâng bò toán thôøi gian vaø tieàn baïc ñeå xöû lyù caùc khieáu naïi ñoù. CSKH toát seõ giuùp coâng ty tieát kieäm chi phí tieáp thò. Chi phí ñeå baùn moät löôïng haøng nhaát ñònh cho moät khaùch haøng môùi thì toán keùm gaáp 3 - 5 laàn so vôùi chi phí ñeå baùn löôïng haøng naøy cho moät khaùch haøng hieän coù. Chi phí ñeå tìm moät khaùch haøng môùi toán keùm gaáp 5 laàn chi phí ñeå giöõ moät khaùch haøng cuõ. c) CSKH toát laø phöông phaùp quaûng caùo mieãn phí vaø mang laïi hieäu quaû cao nhaát trong vieäc thu huùt khaùch haøng tieàm naêng. Moät doanh nghieäp coù raát nhieàu loaïi khaùch haøng khaùc nhau, khaùi quaùt laïi coù theå phaân chia khaùch haøng thaønh hai loaïi: khaùch haøng hieän taïi vaø khaùch haøng töông lai (hay khaùch haøng tieàm naêng) - Khaùch haøng hieän taïi: nhöõng khaùch haøng hieän ñang söû duïng saûn phaåm hay dòch vuï cuûa doanh nghieäp. - Khaùch haøng tieàm naêng: nhöõng ngöôøi seõ coù theå ñeán vôùi doanh nghieäp khi coù nhu caàu ( ôû ñaây, khaùch haøng tieàm naêng coù theå bao goàm caû caùc khaùch haøng cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh cuûa doanh nghieäp) Moät coâng taùc CSKH hoaøn haûo ñoàng thôøi coù hai chöùc naêng: Laøm thoûa maõn caùc khaùch haøng hieän taïi Loâi keùo ñöôïc khaùch haøng tieàm naêng
  • 30. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 23 - Vieäc höôùng tôùi khaùch haøng tieàm naêng cuûa doanh nghieäp ñöôïc thöïc hieän moät caùch giaùn tieáp qua caùc khaùch haøng hieän taïi. Caùc nghieân cöùu gaàn ñaây cho thaáy: neáu moät khaùch haøng haøi loøng, hoï ñi keå vôùi ít nhaát 4 ngöôøi khaùc veà nieàm vui thích cuûa mình. Vaø theo quy luaät lan truyeàn taâm traïng, nhöõng ngöôøi ñöôïc keå seõ tìm ñeán doanh nghieäp ñeå coù ñöôïc moät söï haøi loøng nhö ngöôøi tröôùc ñaõ coù. Nhö vaäy, doanh nghieäp khoâng phaûi taêng chi phí quaûng caùo tieáp thò veà saûn phaåm cuûa mình leân gaáp ñoâi maø vaãn coù ñöôïc moät löôïng khaùch haøng tieàm naêng khaù ñoâng ñaûo. Ngöôïc laïi, neáu khoâng laøm haøi loøng moät khaùch haøng, ngöôøi naøy ñi keå vôùi ít nhaát 10 ngöôøi khaùc, aán töôïng xaáu veà doanh nghieäp thaäm chí ñöôïc cöôøng ñieäu theâm. d) CSKH cuûng coá ñòa vò cuûa doanh nghieäp treân thò tröôøng caïnh tranh Ñi ñoâi vôùi nhöõng cô hoäi, toaøn caàu hoaù vaø hoäi nhaäp kinh teá quoác teá ñaët doanh nghieäp ñöùng tröôùc moät moâi tröôøng caïnh tranh gay gaét. Soá löôïng caùc DN cuøng cung caáp moät loaïi saûn phaåm hay moät dòch vuï taêng leân ñoàng thôøi taát caû caùc saûn phaåm cuøng loaïi do caùc doanh nghieäp khaùc nhau saûn xuaát ra ñeàu coù chaát löôïng gaàn nhö töông töï nhau. Vieäc giaønh khaùch haøng baèng chieán löôïng saûn phaåm roõ raøng khoâng chieám öu theá. ÔÛ ñaây coâng taùc CSKH thöïc söï laø moät vuõ khí caïnh tranh cuûa doanh nghieäp. Doanh nghieäp naøo CSKH toát hôn seõ chieám öu theá treân thò tröôøng vaø ngöôïc laïi. Cuõng trong thò tröôøng caïnh tranh, khaùch haøng coù nhieàu cô hoäi ñeå löïa choïn hôn. Söùc mua chính laø nguyeân nhaân daãn ñeán söï caïnh tranh giöõa caùc nhaø cung caáp, ñieàu ñoù aûnh höôûng raát lôùn ñeán caùc doanh nghieäp. Do ñoù, doanh nghieäp phaûi laéng nghe caån thaän nhöõng thoâng ñieäp khaùch haøng göûi ñeán thoâng qua söï löïa choïn cuûa hoï. Coâng taùc CSKH giuùp doanh nghieäp kòp thôøi phaùt hieän ra caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng, cung caáp coâng cuï ñeå phuïc vuï caùc nhu caàu ñoù moät caùch toát hôn. Nhö vaäy, thöïc hieän toát coâng taùc CSKH khoâng nhöõng naâng cao uy tín cuûa doanh nghieäp, taïo ñöôïc aán töôïng toát vaø laáy ñöôïc loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng maø coøn cuõng coá vò trí cuûa doanh nghieäp treân thò tröôøng caïnh tranh. e) CSKH toát taïo ñoäng löïc trong ñoäi nguõ nhaân vieân doanh nghieäp. Thöïc hieän toát coâng taùc CSKH seõ laøm cho doanh nghieäp taêng tröôûng, moïi ngöôøi coù vieäc laøm oån ñònh, möùc thu nhaäp cao hôn, cô hoäi nhieàu hôn ñeå phaùt trieån baûn thaân vaø söï nghieäp. Khi ngöôøi ta khoâng coøn phaûi lo ngaïi veà ñieàu kieän vaät chaát nöõa, hoï daønh nhieàu thôøi gian cho hoaït ñoäng saùng taïo. Do ñoù, nhieàu yù töôûng môùi ñöôïc ñöa ra ñeå phuïc vuï vaø loâi keùo khaùch haøng veà phía doanh nghieäp. Maët khaùc, noù seõ taïo ra söï phoái hôïp hoaït ñoäng ñoàng boä, aên yù hôn giöõa caùc boä phaän trong doanh nghieäp. Boä phaän naøy laøm toát nhieäm vuï cuûa mình cuõng laø hoaøn thaønh vieäc CSKH beân trong, taïo ñieàu kieän cho boä phaän khaùc phaùt trieån. Cöù theá, doanh nghieäp nhö moät coã maùy ñöôïc
  • 31. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 24 - phaùt huy toái ña coâng suaát, keát quaû cuûa nhöõng yeáu toá naøy laø doanh nghieäp seõ ngaøy caøng taêng tröôûng maïnh hôn. Töø nhöõng phaân tích treân, coù theå thaáy raèng CSKH laø moät con ñöôøng ngaén nhaát ñöa doanh nghieäp töø choã giaûm chi phí kinh doanh ñeán choå thu ñöôïc nhieàu lôïi nhuaän vaø cuoái cuøng laø taêng tröôûng maïnh meõ hôn tröôùc. 1.3.3. Toå chöùc boä maùy vaø noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng trong caùc doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng: a. Toå chöùc boä maùy Chaêm soùc khaùch haøng Lónh vöïc Böu chính Vieãn thoâng vôùi taát caû caùc ñaëc ñieåm veà dòch vuï cung caáp vaø caùc khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñaõ phaân tích ôû treân, raát caàn coù moät boä maùy CSKH hoaøn chænh vaø hieäu quaû. Coâng taùc CSKH cuûa moät doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng caàn phaûi coù boä maùy vôùi caùc yeâu caàu sau: - Khaéc phuïc ñöôïc nhöõng aûnh höôûng cuûa tính voâ hình cuûa dòch vuï ñeán khaùch haøng: giuùp khaùch haøng hieåu roõ hôn, söû duïng thaønh thaïo hôn veà dòch vuï cô baûn ñöôïc cung caáp vaø caùc dòch vuï gia taêng khaùc. - Coâng taùc CSKH phaûi gaén lieàn vôùi caùc yeáu toá cuûa dòch vuï: laøm taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng thoâng qua söï caûi tieán chaát löôïng dòch vuï ñaõ coù (ví duï veà giaù cöôùc, ñoä an toaøn, baûo maät thoâng tin, söï tieän lôïi, söï ñaûm baûo thoâng suoát trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc, giaûm caùc thoâng soá veà ngheõn maïch, thôøi gian…) vaø ñöa theâm caùc dòch vuï môùi coù chaát löôïng cao. - Ñoäi nguõ giao dòch vieân, nhaân vieân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng phaûi ñöôïc ñaøo taïo veà nghieäp vuï CSKH, coù trình ñoä chuyeân moân ñuû ñeå giaûi ñaùp thaéc maéc vaø tö vaán luoân cho khaùch haøng veà dòch vuï. - Cô sôû döõ lieäu khaùch haøng luoân ñöôïc caäp nhaät kòp thôøi, ñaày ñuû, chính xaùc, ñöôïc phaân chia theo töøng nhoùm khaùch haøng khaùc nhau vaø theo töøng loaïi dòch vuï cung caáp. - Cô caáu boä maùy CSKH ñöôïc toå chöùc moät caùch ñoàng boä töø treân xuoáng döôùi, hoaït ñoäng nhòp nhaøng, thoáng nhaát vôùi nhau, ñem laïi hieäu quaû toái öu nhaát so vôùi chi phí ñaõ boû ra. Treân cô sôû nhöõng yeâu caàu treân, moãi doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng seõ toå chöùc moät boä maùy CSKH rieâng, phuø hôïp vôùi ñieàu kieän thöïc teá cuûa ñôn vò mình. Duø moâ hình hay phöông thöùc toå chöùc boä maùy ñoù coù khaùc nhau ñeán theá naøo chaêng nöõa thì noù phaûi ñaùp öùng hai nguyeân taéc cuûa CSKH: ”chæ baùn nhöõng thöù khaùch haøng caàn” vaø lôïi nhuaän ñem laïi cho doanh nghieäp laø cao nhaát.
  • 32. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 25 - b. Noäi dung cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng trong doanh nghieäp Böu chính Vieãn thoâng: Theo quyeát ñònh soá: 3838/QÑ – GCTT Ngaøy 26/09/2002 cuûa Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam vôùi caùc noäi dung chính nhö sau: - CSKH tröôùc khi ñöa dòch vuï ra thò tröôøng. - CSKH tieàm naêng - CSKH hieän coù - CSKH ñaëc bieät - CSKH laø nhaø khai thaùc khaùc - CSKH doanh nghieäp ñaëc bieät - CSKH lôùn - CSKH vöøa vaø nhoû - CSKH caù nhaân hoä gia ñình - CSKH laø ñaïi lyù - CSKH taïi caùc ñieåm baùn haøng coù ngöôøi phuïc vuï - CSKH khoâng coù ngöôøi phuïc vuï.
  • 33. Chöông I: Cô sôû lyù luaän veà Chaêm soùc khaùch haøng GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 26 - KEÁT LUAÄN CHÖÔNG I Qua taát caû nhöõng lyù luaän cô baûn veà CSKH ñaõ neâu, moät ñieàu taát yeáu deã thaáy raèng CSKH hieän nay laø moät vuõ khí caïnh tranh khoâng theå thieáu cuûa moãi doanh nghieäp, noù ñoùng vai troø quan troïng trong caùc chieán löôïc kinh doanh cuûa coâng ty. Nhaø cung caáp dòch vuï naøo coù chính saùch baùn haøng toát seõ coù nhieàu khaùch haøng vaø chieám lónh ñöôïc thò phaàn dòch vuï caïnh tranh. Vaø roõ raøng, moät chính saùch baùn haøng toát khoâng theå xem nheï coâng taùc CSKH maø ngöôïc laïi phaûi xem ñaây laø chìa khoùa daãn ñeán thaønh coâng trong moâi tröôøng caïnh tranh ñang dieãn ra gay gaét nhö hieän nay. CSKH coù theå ñöôïc thöïc hieän döôùi nhieàu hình thöùc tuy nhieân duø laø hình thöùc naøo cuõng döïa treân moät nguyeân taéc cô baûn laø nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng. Nhö vaäy chöông 1 ñoà aùn ñaõ ñeà caäp ñeán caùc vaán ñeà lyù luaän veà khaùch haøng, CSKH, caùc vaán ñeà coù lieân quan ñeå xaây döïng caùc giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc CSKH cho dòch vuï CPN cuûa Cty CPCPNBÑ chi nhaùnh TPHCM.
  • 34. Chöông 2: Khaûo saùt thöïc teá GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 27 - CHÖÔNG 2: KHAÛO SAÙT THÖÏC TEÁ 2.1. SÔ LÖÔÏC VEÀ ÑAËC ÑIEÅM KINH TEÁ – XAÕ HOÄI CUÛA THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH. Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñöôïc xaây döïng vaøo khoaûng nöûa sau theá kyû 17. Thaønh phoá naèm trong toïa ñoä ñòa lyù khoaûng 100 10’– 100 38’ vó ñoä Baéc vaø 1060 22 – 1060 54’ kinh ñoä Ñoâng, phía cöïc Nam cuûa toå quoác. Phía Baéc giaùp tænh Ñoàng Nai, phía Nam giaùp tænh Long An, phía Taây giaùp tænh Bình Döông vaø phía Ñoâng giaùp bieån Ñoâng. Chieàu daøi TPHCM laø 150 km töø huyeän Cuû Chi cho ñeán Huyeän Caàn Giôø, chieàu roäng laø 50 km töø Quaän Thuû Ñöùc ñeán Huyeän Bình Chaùnh; dieän tích töï nhieân khoaûng 2.095,239 km2 , vôùi daân soá gaàn 10 trieäu ngöôøi (daân nhaäp cö chieám 1/3), bao goàm : Quaän noäi thaønh : Quaän1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thaïnh, Goø Vaáp, Taân Bình, Taân Phuù, Bình Taân, Phuù Nhuaän, Thuû Ñöùc. Huyeän ngoaïi thaønh : Hoùc Moân, Cuû Chi, Nhaø Beø, Caàn Giôø, Bình Chaùnh. Thaønh phoá caùch thuû ñoâ Haø Noäi gaàn 1.730 km ñöôøng boä, naèm ôû ngaõ tö quoác teá giöõa caùc con ñöôøng haøng haûi töø Baéc xuoáng Nam, töø Ñoâng sang Taây, laø taâm ñieåm cuûa khu vöïc Ñoâng Nam AÙ. Trung taâm thaønh phoá caùch bôø bieån Ñoâng 50 km ñöôøng chim bay. Ñaây laø ñaàu noái giao thoâng noái lieàn caùc tænh trong vuøng, laø cöûa ngoõ quoác teá vôùi heä thoáng caûng vaø saân bay lôùn nhaát caû nöôùc. TPHCM khoâng chæ laø trung taâm kinh teá lôùn ñoái vôùi caû nöôùc maø coøn laø moät khu vöïc kinh teá lôùn ñoái vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc. Toác ñoä taêng tröôûng GDP cuûa Thaønh phoá luoân chieám tyû troïng cao trong toång GDP cuûa neàn kinh teá. Hieän nay ñôøi soáng cuûa ngöôøi daân Thaønh phoá ñaõ ñöôïc naâng cao hôn tröôùc vôùi möùc thu nhaäp bình quaân khoaûng 1800 USD/ngöôøi/naêm song song vôùi söï phaùt trieån trình ñoä daân trí caøng ngaøy caøng cao. Vaán ñeà giao löu kinh teá, vaên hoùa, chính trò … laø moät trong nhöõng chuû tröông, chính saùch quan troïng cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc. Vaø nhieäm vuï cuûa ngaønh BCVT laø ñaûm baûo nhu caàu thoâng tin lieân laïc treân khaép moïi mieàn ñaát nöôùc, baûo veä an ninh quoác gia, töøng böôùc quaûng caùo naêng löïc caïnh tranh, hoøa nhaäp vaøo maïng böu chính theá giôùi. Cuøng vôùi chính saùch phaùt trieån kinh teá, Thaønh phoá ñaõ vaø ñang thu huùt ñöôïc söï ñaàu tö töø raát nhieàu döï aùn kinh teá – xaõ hoäi cuûa caùc toå chöùc nöôùc ngoaøi. Maët khaùc vôùi söï phaùt trieån nhanh choùng cuûa caùc khu coâng nghieäp, khu cheá xuaát, haøng naêm coù khoaûng töø 35 ñeán 40 ngaøn ngöôøi lao ñoäng töø caùc vuøng khaùc nhau treân khaép moïi
  • 35. Chöông 2: Khaûo saùt thöïc teá GVHD: TS. Leâ Quang Huøng SVTH: Ñinh Thò Myõ Dung - 28 - mieàn ñaát nöôùc ñoå veà Thaønh phoá ñeå kieám vieäc laøm. Ñaây cuõng laø ñieåm ñeán lyù töôûng cuûa nhieàu du khaùch quoác teá. Vôùi vai troø ñaàu taøu trong ña giaùc chieán löôïc phaùt trieån kinh teá – xaõ hoäi, TPHCM ñaõ trôû thaønh trung taâm vaên hoùa – du lòch, giaùo duïc – khoa hoïc kyõ thuaät – y teá lôùn cuûa caû nöôùc. Trong töông lai, TPHCM laø moät trung taâm taøi chính vaø thöông maïi cuûa caùc nöôùc trong khu vöïc, seõ laø moät thò tröôøng coù nhu caàu thoâng tin lieân laïc roäng lôùn taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc phaùt trieån caùc dòch vuï böu chính, ñaëc bieät laø dòch vuï CPN. 2.2. GIÔÙI THIEÄU COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH TPHCM VAØ TÌNH HÌNH KINH DOANH DÒCH VUÏ EMS 2.2.1. Giôùi thieäu Coâng ty a. Quaù trình hình thaønh phaùt trieån Vaøo nhöõng naêm cuoái thaäp nieân 80, vôùi öu theá veà taøi nguyeân thieân nhieân, con ngöôøi ñaõ khieán Vieät Nam trôû neân coù söùc huùt ñaàu tö maïnh ñoái vôùi caùc nhaø ñaàu tö treân nhieàu lónh vöïc hoaït ñoäng. ÔÛ thôøi kyø ñoù, ngaønh Böu ñieän chæ môùi phuïc vuï ñöôïc nhu caàu giao löu thoâng tin trong nöôùc baèng caùc nghieäp vuï ñôn giaûn, quy trình khai thaùc thuû coâng, boû lôõ nhieàu thò tröôøng thoâng tin böu chính khaùc. Trong khi ñoù vieäc giao dòch, buoân baùn trong nöôùc vaø nöôùc ngoaøi ñoøi hoûi vieäc trao ñoåi thoâng tin khoâng chæ baèng ñieän thoaïi, thö, fax…maø coøn coù nhu caàu vaän chuyeån haøng hoùa, chöùng töø… vôùi toác ñoä thôøi gian nhanh nhaát. Ñeán naêm 1988, cuøng vôùi chính saùch môû cöûa vaø söï hình thaønh neàn kinh teá thò tröôøng thì vieäc giao thöông vôùi caùc toå chöùc kinh teá ngaøy caøng phaùt trieån coù nhieàu doanh nghieäp nöôùc ngoaøi hoaït ñoäng taïi Vieät Nam, vì vaäy nhu caàu veà vieäc CPN thö töø, haøng hoùa taêng cao, ñaëc bieät laø dòch vuï chuyeån ñi nöôùc ngoaøi, nhieàu dòch vuï CPN trong nöôùc vaø ngoaøi nöôùc ñaõ coù maët taïi Vieät Nam, daãn ñeán nhu caàu söû duïng caùc dòch vuï CPN nhö thö tín, taøi lieäu, haøng hoùa … ngaøy caøng cao vaø ña daïng hôn. Naêm 2002, vôùi muïc tieâu phuïc vuï, ñaùp öùng nhu caàu CPN cuûa xaõ hoäi, Coâng ty CPN ñaõ ñöôïc thaønh laäp ñöa caùc loaïi hình dòch vuï CPN ñeán vôùi moïi ñoái töôïng khaùch haøng. Coâng ty CPN laø tieàn thaân cuûa Coâng ty coå phaàn CPN Böu ñieän, laø ñôn vò kinh teá tröïc thuoäc Böu ñieän TPHCM ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh soá 4359/QÑ – TCCB ngaøy 31 thaùng 10 naêm 2002 cuûa Toång Giaùm ñoác Toång coâng ty BCVT Vieät Nam, hoaït ñoäng kinh doanh chuyeân ngaønh veà lónh vöïc böu chính, chuû yeáu laø dòch vuï CPN.