PDF seminarie "tips för lyckad E-handel" för Almi Göteborg av Peter Tilling, SEMSEO

1. Tips för lyckad E-handel
Tips E-handel Almi
Göteborg 12/11- 2013

2. MÅL




Få konkreta tips för att utveckla och driva webbutik
Ställa frågor om utveckling av egen butik
Veta vad som är viktigt innan du startar och när du utvecklar
och driver din butik
Bäst kundskap och innehåll vinner
”kundskap är kung, content is the shit”
gammalt djungelordspråk

3. Agenda




Innan du startar
- vem, vad, hur, varför, när
Enkel förstudie +kravspecifikation
- tidplan, budget, krav, kunskaper, hjälp
Val av leverantör/system/plattform
- vad kan/bör jag göra själv?
- open source, turnkey lösning (e-handelsplattform)
Driva och utveckla
- inköp, marknadsföring/försäljning, logistik

4. Intro





E-handeln ökar med ca 18% under 2013
Omsätter ca 37 mdr kr
38% av konsumenter skall handla online
Sport/Fritid + Övrigt ökar mest (access./kosmetika)
Julhandeln, ca 5-6 mdr kr online i år

5. Nuläget






vi påverkas allt mindre av traditionella medier
vi använder ”sök” för att skaffa info och hitta leverantörer
vi lyssnar på recensioner av brukare i communitys,
konsumentsajter
vi kollar med vänner i sociala medier vad som är bra/dåligt
vi blir svårare att sälja till
vi vet vad vi vill ha innan vi tar kontakt med lev.

6. Innan du startar







Vad skall du sälja? (prod/tjänst)
Till vem vill du sälja? (kund/marknad)
Hur/var köper de idag? (lösning på behov)
Varför köpa av dig? (konkurrensmedel)
Volymer/priser? (lönsamhet?)
Förstudie: behov, lösning, konkurrens, lönsamhet
Kravspec: kund-/egna krav, funktion, budget,
tidplan, teknik/plattform etc.

7. Enkel affärsplan - marknadsplan


Efter enkel förstudide/kravspec
Gör en enkel affärsplan/marknadsplan
- idé, kund/marknad, behov, tjänst/produkt
- varför dina produkter/tjänster
- hur nå kunder? (analogt/digitalt)
- tidplan, budget (inkl. marknadsaktiviteter)
- hjälp (vem gör vad)
”Bygg inte en butik som förutsätter gratis arbetskraft”

8. Hur marknadsföra och sälja?








Reservera tid/pengar för marknadsföring/sälj
Vet vem du vill nå blir det lättare!
Push och Pull aktiviteter
Push: annonsering, utskick, kontakt
Pull: sökbar, nåbar
Kanaler: SEO, SEM, Sociala medier
Skapa behov genom aktiviteter/info
Finns inget behov hos målgrupp, betalningsvilja?

9. Val av leverantör/plattform




Välj plattform utifrån egen kunskap och tid
Skalbar/utvecklingsbar (ingen ”one off”)
- välj känd plattform/plattformsleverantör
Lägre fasta kostnader -> Open source ex. WP
(wp e-commerce, woocommerce, eshop, shopp mfl)
- räkna med lite anpassningskostnader
- i Gbg: www.Bullet.se bygger/utvecklar i WP
Högre fasta kostnader -> Jetshop/E-butik
- färdiga funktioner, nyckelfärdig lösning

10. Kostnader


Open source (ex. wordpress commerce):
fr 0kr - ca30kkr för en funktionell butik
(exkl hostning, ex. one.com, betalsystem)
Färdig lösning (ex. Jetshop)
fr 400kr/mån till 4000kr/mån
exkl. grafisk anpassning/installation (8kkr -> ),
tilläggstjänster (betalsystem, funktioner)
”Glöm inte att budgetera marknadsföring”

11. Några förutsättningar





Koppla Google Analytics och börja mät innan
Börja producera innehåll/content för publicering
(information om kunder, behov, lösningar, produkter)
Hur nå/bearbeta kunder?
- söktrafik, -kontakt/utskick, prisjämförelser
- mervärden förutom pris? (tjänst, info, lev.tid etc)
Koll på kundens köpprocess (kall-varm-het)
Skapa behov i sociala medier (innan köpprocess)

12. Synlighet - Sökbarhet




Syns/finns du där kunderna är?
Google: SEO + AdWords
Sociala medier (prata med.., prata om..)
-FB, bloggar, forum, Twitter, Pinterest/Instagram mfl
Aktiva och passiva aktiviteter (YCDBSOYA)
- hur gör kunder när de skall köpa?
- hur få kunder intresserade att köpa?
- skapa trafik genom att vara aktiv

13. Hur hittade kunden till butik?

14. Butiken: innehåll, design/layout




Produktbilder (mkt viktigt för upplevelse)
Text/content (mkt viktigt f Google)
Struktur, navigering (viktigt för konvertering)
Kopplingar till andra webbplatser (Gilla, G+ etc)
”Hur vill mina kunder att det skall se ut och fungera?”

15. Hjälp kunden hitta rätt





Topplistor
”Andra kunder har köpt..”
”Glöm inte ..
Beslutsträd (hjälp kunden att välja)
Checklistor för behov (tänk på..)
”Titta på några kundscenarion..”

16. Låt kunden välja..
Betalningssätt:
- kort, bank, faktura, avbetalning, paypal
- belöna/uppmuntra ”rätt” val
 Leveranssätt:
- express, normal, hempaket, utlämning
- tänk på att hitta ”lönsamma” logistik alt.
- håll koll på marginaler, 3PL?
- fria returfrakter? (någon skall betala ,-)
”Hur vill mina kunder ha betalning/logistik?”


17. Betalsätt (genomf trans Jetshop)

18. Var tydlig – bättre konvertering



Köp och leveransvillkor
Tilläggs avgifter/kostnader, fraktkostnader
Konsumentlagstiftning, e-handel/distansavtalslagen

19. Handla när och hur kunden vill

20. Varför (jul) e-handla?

21. Digital marknadsföring exempel
Hur gör dina kunder för att hitta leverantörer?
Syns du när kunder söker efter leverantör?
Finns du, syns du på webbplatser där dina kunder är?
=>kundanalys, köpprocessanalys, sökordanalys
Snabbt resultat: AdWords/SEA/PPC)
Långsiktigt resultat: SEO (hamna högt Google organiskt)
Skapa intresse/synliggöra: soc.medier, Affiliate, banner
Skapa relationer: kommunikation via soc.media

22. Strategier och möjligheter



”Push” aktiviteter (aktivt kontakta/leta kunder via webben,
skapa behov/intresse) SEM, sociala medier, bannerannonser,
e-post
”Pull” aktiviteter (passivt finnas tillhands när kunder letar aktivt
och har ett behov) SEO, PPC/SEM, finnas i sociala medier
Search/sök är viktig kanal (även m-f via sociala medier)

23. Verktyg ”SEO”

SEO, sökmotoroptimering
- att se till att du syns i sökmotorer (Google)
- on page SEO, innehåll/struktur på sida
- off page SEO, populäritets aktiviteter/pagerank
- mål, maximal synlighet för målgrupp i Google
- Fördelar: låg direkt kostnad (för tillgänglighet)
- Nackdelar: kan ta tid, kostar i tid
- Kräver: kunskap (kunder, skriva, lite teknik)

24. Snabba tips för SEO







Målgrupp/kundgrupp/besökare, köp/sökprocess
- kalla kunder, -varma kunder, -heta kunder
Nuläge, målgruppsbeteende på webben
Webbeteende, - sökbeteende
Behov – Lösning –Produkt/Tjänst –Nytta
Nyckelordsanalys – Sökordsverktyg (Google)
Google Trender, Sökordshjälmedel, Trafikkalkylator
Onpage SEO, Offpage SEO
”kunder söker ofta efter en lösning på ett problem…”

25. Grunder – arbetsprocess SEO
En sak i taget – "Kundskap" nyckelbegrepp










Målgruppsanalys
Målgruppsbeteende på webb
Sökordsanalys (text, fras, ord, begrepp association)
Sökprocess (hur gör kunder i olika faser)
Information ( vem vill ha vad och när)
Tekniskt utformning (vilka verktyg kan vi/skall vi använda)
Innehållsproduktion (vem gör vad?)
Publicering/aktiviteter
Mätning (Google Analytics)
Korrigering

26. SEO grunder (on-offpage SEO)
Vad krävs för en bra placering på Google?
 Bra innehåll (content)
 Bra teknisk utformning (HTML kod, struktur, taggar, länkar)
 Inlänkar, länkar från andra webbplatser till er/pagerank
Google:
-genomsökning (känd av Google?)
-indexering (kan Google indexera webbplats?, sitemap)
-visning (relevant innehåll för sökning?)

27. SEO checklista










Skapa unika, korrekta titlar för sidorna
Använd metataggen "description"
Förbättra dina webbadressers struktur
Erbjud bra innehåll och tjänster
Skriv bättre ankartext (synlig text för länkar internt/externt)
Använd rubriktaggar på rätt sätt
Optimera din bildanvändning (namn, alt taggar/beskrivning)
Marknadsför din webbplats på rätt sätt (inkl inlänkar)
Använd kostnadsfria verktyg för webbansvariga
Använd webbanalystjänster

28. Sökordsplaneraren

29. titel, menyval, rubriker

30. Bildnamn och alt-taggar (bildbeskr)

31. Sammanfattning






Går att göra saker själv (innehåll och analys)
Steg 1 Fokus på målgrupp/sökord/innehåll (on-page SEO)
Steg 2 Struktur, metataggar, bilder (on-page SEO)
Steg 3 Inlänkar från populära webbplatser (inkl Google
Places/maps, sociala medier, kolla PR (off-page SEO)
Steg 4 Mät, analysera och korrigera, fördela resurser till rätt
aktivitet. (olika sökord har olika konkurrens)
Steg 5 börja om på Steg 1 (never ending story ,-)

32. Verktyg ”SEM/adwords/ppc”

AdWords/SEA, sökmotorannonsering (inkl facebook annonser)
- kampanjannonser vid sökningar i Google
- annonser som visas för målgrupper i FB
- mål, riktade budskap till väldefinerad målgrupp
- Fördelar: snabbt, kostnadskontroll
- Nackdelar: kan kosta en del, visst klick motstånd
- Kräver: kunskap (kunder, adwords, analytics)

33. Vad är Google Adwords







Det är en automatisk auktion
Handlar om att få en bra placering på förstasidan
Det sker via budgivning på sökord
Allt bygger på den totala relevansen
Betalar för antal klick eller visningar
Handlar om att få rätt trafik till sidan
Resultaten syns nästa direkt

34. Begrepp SEM/SEO

35. Google söknätverket

36. Var visas annonser i display nätverket?

37. Annonsens placering

38. Omvandlingspårning

39. Snabba AdWords tips







Öppna ett Adwords-konto på
www.google.se/adwords
Bestäm mål/syfte med kampanjen
Ta fram ett specifikt erbjudande
Skapa relevans mellan annons, sökord och
landningssidan.
Skapa kreativa annonser
Börja med max tio sökord per grupp
Starta med exakt/fras matchning (=hög CTR)

40. Verktyg ”Sociala medier”

Sociala media
- relationsmarknadsföring
- initiera kundrelationer
- skapa en identitet hos ftg/varumärke/personal
- mål, skapa dialog med (blivande) kunder
- Fördelar: relationer, ger kundskap
- Nackdelar: tar tid
- Kräver: engagemang, kunskap (skriva, om medier)

41. Sociala medier, affärsnytta?
-
-
-
Relationer med individer och varumärken värdefullt
Snabbhet (realtids chattar, virala effekter/om intressant)
Effekt (någon som känner någon, jmf “MLM”)
Effektivitet (ofta låg transaktionkostnad)
Återkoppling/kunskap, få “kundskap” genom dialog
Besvara/ställ frågor via soc.media (skapa behov)
Tillhandahåll rätt information (hjälp kunden välja)
Involvera kunder i dialog att utveckla produkt/sortiment
Ge ett bra erbjudande och lätt att få kontakt och köpa
Ge bra service efter köp, hjälp kunden använda..

42. Förutsättningar generellt






Vi påverkas mindre genom traditionella media
Vi är svårare att sälja till (tid, uppmärksamhet, intresse)
Vi lyssnar/litar mer på våra vänner än på leverantörer
Vi vet ofta vad vi (tror) vill ha innan kontakt
Relationer och varumärken får större värden
Information om sprids snabbare än tidigare

43. Sociala medier för butiken/ftg






Facebooksida för butiken, få gillare, en kanal till kund
-jmf "blogg", du publicerar och får ev kommentarer
Facebook grupp för butiken,
- jmf ”chat rum”, diskussioner/dialog med medlemmar
Dela med dig av nyheter, händelser på FB sida
Dela med dig av kunskap i FB grupp (intresse, dialog)
Koppla ihop webbplats med Facebook (Linkedin-Twitter)
Använd Pinterest/Instagram för produktbilder/kommentarer

44. Facebook för butiker







Personlig profil
FB sida
FB grupp
FB annonsering
FB och koppling till hemsida
Skaffa ”gillare”/ambassadörer till min FB sida
Få FB användare att gilla min butik/webbsida

45. Facebook, företagssida - grupp






Facebook Företagssida, jmf ”blogg”
Facebook grupp, jmf ”chatt”
Du som individ skapar en företagssida, grupp
Ha inte olika ”identiteter”
Företagssida -> större möjligheter syns i Google
- skapare anonym
Grupp -> mindre möjligheter, syns ej i Google
- skapare ej anonym

46. Glöm inte bort…forum

47. Glöm inte bort… bloggar

48. Annonsera eller Innehåll







Annonsera för att driva trafik till innehåll
Innehåll på webbplats som ger värde är bäst
Neonskylten i lingonskogen vs motorvägen
Två flugor på smällen, bra content ger:
- bra SEO och värde för kund/besökare
Om annonsering, mät konvertering/resultat
Följ kunden i besluts och köpprocess (anpassa)
Ge besökare tydliga instruktioner på webb (CTA call to action)

49. Morgondagen - avslut
Mina kunder:
 Letar information för att köpa produkter/tjänster
 Köper produkter/tjänster via webben
 Beställer tider/tjänster via webben
 Umgås ,skapar kontakter utbyter tips i sociala medier
 Konsumerar film, musik, nöjen och spel online på sin fritid
Vad gör dina kunder på webben imorgon?

50. Bilagor och förklaringar

51. Praktiska råd - kunder










Vem, Varför, Hur, Var, När (..köper kunder)
Var hittar vi kunder/påverkare på webben
Hur söker kalla/varma/heta kunder?
Hur syns jag på sökfraser/nyckelord? (lokalt?)
Fyll på webbplats med innehåll med sökfraser
Skapa innehåll med kundvärde (info/tjänst)
Kommunicera kundvärde/möjligheter i sociala medier
Skaffa länkar till webbplats/blogg från sociala medier
Annonsera till heta/varma kunder
Intressera och skapa behov hos kalla kunder

52. Praktiska råd – hemsida/blogg








Skriv bra titlar på webbsidor (metataggar)
Skriv säljande beskrivningar (metataggar)
Rubriker, stycken, bilder på varje sida (m. nyckelord)
Fokus på 2-3 sökfraser per sida
Lägg textbeskrivningar på bilder (alt tag)
Tänk på beslutsprocess, köpprocess hos målgrupp
Innehåll skall ge besökare värde, + återbesök
E-butik, webbplats, blogg eller hybrid?

53. Praktiska råd – sociala medier







Företagssida i FB, LinkedIn, Google+, konto hos Twitter
Producera/publicera info med värde för målgrupp
Skapa sida hos Google Places/maps (om lokalt sök)
Leta grupper/individer som tillhör målgrupp i medier
Engagera dig i grupper, ställ frågor/svara på frågor
Ge länkar till egen butik/webbplats/blogg
Bjud på din kunskap, var transparent, skapa kundvärde

54. Internetmarknadsföring ”pull”
”Pull” (kund söker/drar info), att använda Internet för att:
- öka tillgänglighet till företag och information
- underlätta för potentiella kunder att initiera köpprocess
- öka antalet förfrågningar och leads
- minska kostnader för ”prospects”
- rätt information, på rätt plats i rätt tid’’
Ex. Sök via Google av intressenter, finnas tillhand med info när
kunder letar, hög tillgänglighet av info/närvaro på hemsida, i
bloggar, i forum och andra sociala medier

55. Internetmarknadsföring ”push”
”Push” (vi söker upp/påverkar kunder), att använda Internet
för att:
- påverka kunder och skapa behov, initiera köp
- påverka kunder i sök/beslutsprocess
- påverka kunder i val av leverantör
- skapa relation till varumärke/företag/individ
- rätt information, på rätt plats i rätt tid till rätt individ
(Adwords, Bannerannonser, Inlägg, Soc.media)
Ex. berätta om vår kompetens på egen och andras hemsida,
aktiva i sociala media, support på egen/andras webbsidor,
delta i samtal, annonsering

56. Arbetsgång, starta e-handel
Målsättning (vad?)
 Vad vill vi göra?
(spara tid/pengar, hitta nya kunder/marknader)
 Vad kan vi göra?
(vilka resurser i tid/pengar har vi att disponera)
Tydliga mål innan du köper tjänster/produkter av lev.
Du kan med enkla medel nå bra resultat om du väljer
rätt verktyg och rätt leverantörer.
Gör en marknadsplan innan du väljer e-shop system.

57. Arbetsgång, syfte och metod
Syfte och metod (varför och hur)
 Varför satsar jag på e-handel?
Försök att hitta beskriva behoven hos kunder som styr
utvecklingen av din e-handelssatsning.
Hur kan/bör vi göra för att nå målsättningar
Beskriv arbetsprocessen och skapa ett projekt,
budgetera tid/resurser, fördela ansvar.


58. Arbetsgång, aktiviteter
Aktiviteter: (Förstudie-Kravspec-Utvecklingsplan)
-analys av marknad/kund och behov (marknadsplan)
-definiera målsättningar på kort/lång sikt
-projektorganisation (vem gör vad), budget/resurser
-nulägesanalys (kunskap, partner, verktyg, system)
-internetmarknadsföringsplan (IMF-plan)
-utvärdering/val av e-handelssystem/e-shop, partner
-utveckling av bef.webbtjänst och e-shop
-marknadsföringsaktiviteter

59. Förstudie
61








Målsättning, Syfte med förstudie, Varför gör jag en förstudie och för vem, Varför
webbplats/webbutik
Målgrupp (kunder)
mottagare/publik,Vem/vilka skall köpa/besöka?
Behov hos målgrupper
Varför skall kunden handla av butiken (fördelar, konkurrensmedel), Varför skall kunden
besöka webbplats
Produkt/tjänst
Vad skall säljas i butiken, Vad skall presenteras i webbtjänst
Konkurrenter
Vilka konkurerar butiken med (on/off line, direkta eller indirekta konkurrenter), Vilka
konkurrerar med webbplats
Innehåll/Sortiment/Kategorier
Funktioner
Betalning, logistik, sök, bilder, filmer, kopplingar sociala medier etc.
Struktur
Hur skall/bör det se ut för att möta behov/önskemål på bra butik, Vilka krav ställer
marknaden/kunder på webbplats/webbutik?

60. Kravspecifikation
62

Kundbehov och önskemål, mål och medel
Designkrav, funktionskrav (butiksprofil)
Komplement eller fullsortiment
Integration med bef webb
IMF-plan (målgrupp-metod-media-budskap)
Plattformsutvärdering (sökmotorvänlig-komplex)
Kopplingar, logistik, betalningsfunktioner
Tid/aktivitetsplan (allokering av tid/resurser)

http://www.jajja.com/_pdfs/jajja-e-handelsjamforelse.pdf








61. Att tänka på
-
gör behovsanalys
anpassa mål efter medel (om låg risknivå önskas)
budget (det kostar mer än att bara bygga en butik)
allokera resurser för IMF (ingen reklam i lingonskogen)
korta och långa målsättningar (mätbara)
plattform/system som inte skapar merarbete
metoder/system/processer som är ”volymoberoende”
tänk i längre perspektiv, inte ”quick and dirty”
värdera intern tid (ingen marginalkostnad)
skapa en projektorganisation

62. Frågeställningar e-handel
64






Intressanta frågeställningar till kunder
Kundfrågor
- vem tjänar vi? Idag/imorgon
Behovsfrågor
- vad har de för behov? Idag/imorgon
Prod/tjänstefrågor
- hur löser vi behoven? Idag/imorgon
Relationsfrågor
- hur behåller vi/utvecklar vi befintliga kundrelationer idag/imorgon?
- hur skapar vi nya kundrelationer idag/imorgon?
Övr marknadsrelaterade frågor
- vad gör kunder och konkurrenter med webben idag ?
- vad gör vi med webben idag? (resursallokering)
- vad vill vi göra med webben idag/imorgon?
- vad går att göra med webben idag/imorgon? (vad är motiverbart, ekonomi/tid/resurser)
- vilka trender/användningssätt kommer på webben? (sociala nätverk, community etc)
- släpper vi in kunder så de kan påverka/utveckla våra interna processer /system
(prod/tjänsteutveckling, support, informationssystem etc)
- hur vill vi fördela resurser på kortsiktiga/långsiktiga resultat

63. Checklista e-handel
65








Målgrupper och behov identifierade
Målsättningar identifierade och definierade (mätbara)
Nuläget analyserat
Möjligheter analyserade (information och funktion map
syfte/mål)
Önskvärt framtida läge identifierat och beskrivet
Utvecklingsplan påbörjad (aktiviteter och tidplan i olika faser)
Projektgrupp , definiera ansvar/roll
Interna och externa resurser (pengar, tid, intern/extern
personal)

64. Filosofi e-handel
66








Tänk först, gör sen, korrigera, gör igen
Lägg en strategi som både ger resultat på kort/långsikt (tänk stort, gör
litet)
Utvecklings aktiviteter ligger i serie i tidplan inte parallellt (gör-mätkorrigera-gör-mät-…)
Engagera kunder i utvecklingsaktiviteter
Engagera internpersonal i utvecklingsaktiviteter
Välj plattform, teknik och mjukvara som är ”öppen” i sin karaktär (medger
informationsutbyte, kopplingar till andra interna/externa system)
Ha ett decentraliserat synsätt på att bygga funktionalitet i webbtjänsten
(måste inte lagra, bearbeta, distribuera all information från interna system)
Var aldrig rädd att ställa frågan VARFÖR ?
(branschen karaktäriseras fortfarande lite av ett produkt fokus snarare än
behovs fokus ,-)

65. Länktips e-handel
67







http://www.jajja.com/tips-trix/e-handelstest/
http://www.ehandel.se/
http://www.e-handelstrender.se/
http://www.ehandel.com
http://internetworld.idg.se/2.1006/1.229238/guidevalj-ratt-e-handelsplattform
http://internetworld.idg.se/2.1006/1.183870/ehandel
http://www.expowera.se/mentor/forsaljning/ehandel1.
htm