Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC Y ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TI
ỀN
MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH
NAM SÔNG HƯƠNG
HỒ CHÂU C ẨM HÀ
Niên khóa: 20 17 – 2021

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC Y ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TI
ỀN
MẶT CỦA KHÁCH HÀNG T ẠI AGRIBANK – CHI
NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn
Hồ Châu C ẩm Hà TS. Hoàng Quang Thành
Lớp: K51C - QTKD
Niên khóa: 2017 -2021

Huế, 2020

Khóa lu ận tốt nghiệp Lời Cảm ƠnGVHD: TS. Hoàng Quang Thành
Lời đầu tiên tôi xin chân thành c ảm ơn đến toàn th ể Quý thầy, cô giáo
Trường Đại học Kinh Tế Huế đã t ận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong su ốt quá
trình học tập tại trường. Kiến thức tôi h ọc được không nh ững là cơ sở nền tảng để
giúp tôi hoàn thành t ốt bài lu ận văn này mà còn là hành trang ki ến thức giúp tôi
vận dụng vào c ho công vi ệc thực tiễn sau này .
Đặc biệt tôi xin bày t ỏ lòng kính trọng và bi ết ơn sâu sắc đến thầy giáo – TS.
Hoàng Quan g Thành, người đã tr ực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn
thành khóa lu ận này.
Tôi xin chân thành c ảm ơn Ban lãnh đạo và các p hòng ban c ủa Ngân hàng
Nông nghi ệp và Phát tri ển Nông thôn Th ừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông
Hương đã t ạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như
quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.
Cuối cùng, xin c ảm ơn người thân, b ạn bè đã góp ý giúp tôi trong quá trình
thực hiện luận văn này.
Xin chân thành c ảm ơn!
Tác gi ả luận văn
Hồ Châu C ẩm Hà

SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà i

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là sinh viên H ồ Châu Cẩm Hà, sinh viên khóa K51 - Quản trị kinh doanh
trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế niên khóa 2017 – 2021.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh
Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập dưới sự hướng dẫn của TS.
Hoàng Quang Thành. S ố liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung
thực và khách quan. N ội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa
ra nhận xét và đánh giá được tôi ch ọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy.
Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không s ử dụng vào những mục đích
khác.
Tác gi ả luận văn
Hồ Châu C ẩm Hà

SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU ........................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................................................................ x
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CH Ữ VIẾT TẮT..................................................................xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên c ứu............................................................................................................................ 2
1.2.1Mục tiêu chung..................................................................................................................................... 2
1.2.2Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................................................ 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.4.1Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................................ 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................................... 4
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................................... 4
1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp................................................................................... 4
1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..................................................................................... 4
1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................................... 4
1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô m ẫu...................................................................................... 4
1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý s ố liệu.................................................................................. 6
1.5.3 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................................................... 8
1.5.4 Quy trình nghiên cứu........................................................................................................................ 9
1.6 Bố cục đề tài.......................................................................................................................................... 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU ......................................................... 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN C ỨU CÁC Y ẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG S Ử
DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................... 11
1.1 Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại . 11

SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà iii

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 11
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ....................................................................................................................... 11
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................................ 11
1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt................................................ 12
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt................................................... 12
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt ............................................ 14
1.1.2.3 Vai trò c ủa dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt ................................................ 14
1.1.2.4 Các nguyên t ắc trong hoạt động thanh toán không dùng ti ền mặt của Ngân
hàng thương mại.......................................................................................................................................... 16
1.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng ti ền mặt ................................................................ 18
1.1.3.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check).............................................................................. 18
1.1.3.2 Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi)............................................................... 20
1.1.3.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) .............................................................. 20
1.1.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng ............................................................................................ 20
1.1.3.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC)................................................. 22
1.1.4 Lý lu ận chung về hành vi khách hàng .................................................................................. 22
1.1.4.1 Khái niệm về hành vi khách hàng........................................................................................ 22
1.1.4.2 Lý thuy ết về hành vi tiêu dùng............................................................................................. 23
1.1.4.3 Lý thuy ết về động cơ tiêu dùng ........................................................................................... 23
1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt
26
1.1.5.1Môi trường kinh tế ....................................................................................................................... 26
1.1.5.2 Môi trường pháp lý..................................................................................................................... 27
1.1.5.3 Khoa học công ngh ệ ................................................................................................................. 27
1.1.5.4 Yếu tố con người ......................................................................................................................... 27
1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng .................................................................. 28
1.1.5.6 Yếu tố tâm lý................................................................................................................................. 28
1.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng ti ền mặt của khách hàng ..................................................................................... 29
1.2.1 Một số mô hình lý thuy ết liên quan ....................................................................................... 29
SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà iv

1.2.1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)............... 29
1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior) ..................................... 30
1.2.1.3 Mô hình chấp thuận công ngh ệ TAM (Technology Acceptance Model).......... 31
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về thang đo.............................................................................. 32
1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................... 32
1.2.2.2 Thang đo các biến ....................................................................................................................... 34
1.3 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của khách hàng........................................................ 37
1.3.1 Khái quát v ề tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt ở Việt
Nam................................................................................................................................................................... 37
1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền
mặt của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam .................................................................................. 39
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank.................................................. 39
1.3.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam -
VietcomBank................................................................................................................................................ 40
1.3.2.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam –
TechcomBank............................................................................................................................................... 41
1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương ......................... 42
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TI ỀN MẶT CỦA KHÁCH
HÀNG T ẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG...................................... 44
2.1 Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương................................................... 44
2.1.1 Thông tin chung về chi nhánh ................................................................................................... 44
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế............................................................. 44
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và l ĩnh vực hoạt động.................................................................. 46
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy.............................................................................................................. 46
2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động..................................................................................................................... 47
2.1.4 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương ............................. 48

SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà v

2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông
Hương .............................................................................................................................................................. 49
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt tại Ngân hàng
Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương......................................................................................... 53
2.2.1 Số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ.................................................................................. 53
2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt................................................. 54
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không
dùng ti ền mặt của khách hàng t ại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam
sông
Hương .............................................................................................................................................................. 55
2.3.1.Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ................................................................................................... 55
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ...................................................................................................... 56
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi........................................................................................................... 56
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn ....................................................................................... 56
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập....................................................................................................... 56
2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của khách
hàng tại Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương.................................................. 57
2.3.2.1 Thời gian khách hàng s ử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank –
Chi nhánh Nam sông Hương ................................................................................................................. 57
2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng ............................................... 58
2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng bi ết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi
nhánh Nam sông Hương.......................................................................................................................... 58
2.3.2.4 Lý do khách hàng l ựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng
Agribank chi nhánh Nam sông Hương.............................................................................................. 59
2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo.............................................................................................. 59
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA).......................... 62
2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập........................................................... 62
2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến độc lập............................................................. 62
2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ..................................................... 65
2.3.5 Kiểm định sự phù h ợp của mô hình....................................................................................... 67
2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .......................... 67

SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà vi

2.3.5.2 Phân tích các tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng ti ền mặt của khách hàng t ại chi nhánh Nam sông Hương.................. 67
2.3.5.3 Đánh giá độ phù h ợp của mô hình...................................................................................... 70
2.3.5.4 Kiểm định sự phù h ợp của mô hình................................................................................... 71
2.3.6 Xem xét sự tương quan................................................................................................................. 71
2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến ................................................................................................................. 71
2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ............................................................................. 72
2.3.9 Đánh giá của khách hàng v ề các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương................................................... 72
2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nh ận thức tính dễ sử dụng................... 72
2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nh ận thức sự hữu ích............................. 74
2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nh ận thức sự giảm rủi ro...................... 75
2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng.......................................... 76
2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc...................... 77
2.3.9.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy ết định sử dụng................................. 78
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG S Ử
DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TI ỀN MẶT TẠI AGRIBANK –
CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG............................................................................................... 81
3.1 Định hướng của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương........................ 81
3.2 Giải pháp thu hút khách hàng s ử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng ti ền mặt tại
Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương................................................................. 82
3.2.1 Giải pháp hường vào nhóm y ếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro”................................ 82
3.2.2 Giải pháp đối với yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”............................................................. 84
3.2.3 Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng”........................................... 85
3.2.4 Giải pháp thông qua y ếu tố “Chi phí sử dụng”................................................................. 86
3.2.5 Giải pháp đối với yếu tố “Ảnh hưởng của công vi ệc”................................................... 86
3.2.6 Một số giải pháp khác ................................................................................................................... 87
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ......................................................................................... 89
1.Kết luận ....................................................................................................................................................... 89
2.Kiến nghị .................................................................................................................................................... 90
SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà vii

2.1Những đề xuất đối với Nhà nước và h ệ thống luật pháp ................................................... 90
2.2Những đề xuất đối với Agribank Việt Nam ............................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO........................................................................................ 92
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA.............................................................................................. 94
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO................................................................................................ 99
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS............................................................102

SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà viii

DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Cấu trúc phi ếu điều tra ...........................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 1.2: Mã hóa thang đo.................................................................................................................... 35
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương..... 48
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
gian đoạn 2017 – 2019.............................................................................................................................. 50
Bảng 2.2 Số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017 – 2019 ... 53
Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank – chi
nhánh Nam sông Hương trong 3 năm 2017 – 2019..................................................................... 54
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................................................ 55
Bảng 2.5: Thời gian khách hàng s ử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank
chi nhánh Huế............................................................................................................................................... 57
Bảng 2.6 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh
Huế.................................................................................................................................................................... 58
Bảng 2.7 Kênh thông tin giúp khách hàng bi ết đến dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng
Agribank chi nhánh Huế.......................................................................................................................... 58
Bảng 2.8 Lý do khách hàng l ựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng...... 59
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập...................................................... 60
Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc........................................................ 61
Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.................................................... 62
Bảng 2.12 Rút trích nhân tố biến độc lập......................................................................................... 63
Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .............................................. 65
Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................................... 66
Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson......................................................................................... 67
Bảng 2.16 Hệ số phân tích hồi quy..................................................................................................... 68
Bảng 2.17 Đánh giá độ phù h ợp của mô hình............................................................................... 70
Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA........................................................................................................... 71
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nh ận thức tính dễ sử dụng .......... 73
Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nh ận thức sự hữu ích...................... 74
Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nh ận thức sự giảm rủi ro............... 75
Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng................................... 76
Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công vi ệc.............. 77
SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà ix

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Quy ết định sử dụng.......................... 78
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu................................................................................................................. 9
Hình 1: Tháp nhu cầu của Maslow ..................................................................................................... 25
Sơ đồ 2: Sơ đồ thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Act ion)................ 29
Sơ đồ 3: Mô hình hành vi có k ế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)............... 31
Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công ngh ệ (Technology Acceptance Model – TAM).... 32
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................ 34
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương............................. 46
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa................................................. 72

SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà x

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CH Ữ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Diễn giải
ATM
AGRIBANK
NHĐT
Máy rút ti ền tự động (Automated teller machine)
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri ển Nông thôn Vi ệt Nam
Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
TTKDTM Thanh toán không dùng ti ền mặt
UNC Ủy nhiệm chi
UNT Ủy nhiệm thu

SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà xi

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1Tính cấp thiết của đề tài
Trên đà hội nhập ngày càng sâu r ộng vào nền kinh tế thế giới và cuộc cách
mạng công nghi ệp lần thứ 4, sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu cầu cao
trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng l ớn cùng v ới yêu
cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán bằng tiền mặt
không th ể đáp ứng được các yêu c ầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và t
ự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công ngh ệ cùng các chính sách phát tri
ển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy các phương thức thanh toán
không dùng ti ền mặt. Thanh toán không dùng ti ền mặt đã và đang trở thành phương
tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các
phương tiện thanh toán điện tử. Nó không nh ững mang lại những lợi ích về mặt kinh
tế mà còn phục vụ tốt hơn cho công tác quản lý nhà nước.
Cuối năm 2016, thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quy ết định số 2545/QĐ -
TTg phê duyệt Đề án phát tri ển thanh toán không dùng ti ền mặt tại Việt Nam giai
đoạn 2016 - 2020. Mục tiêu Đề án hướng đến là tạo sự chuyển biến rõ r ệt về thanh
toán không dùng ti ền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng các
phương tiện thanh toán trong xã h ội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm
tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán.
Đồng thời, nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát c ủa các cơ quan quản lý nhà n ước,
minh bạch hóa các ho ạt động thanh toán trong nền kinh tế và thu nhập cá nhân trong
xã h ội, góp ph ần vào công tác phòng, ch ống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh
tế… Sau gần 4 năm triển khai, hoạt động thanh toán không dùng ti ền mặt tại Việt
Nam đã đạt được những kết quả tích cực.
Về phía hệ thống NHTM ở Việt Nam thì cũng đã và đang triển khai những bước
phát triển vượt bậc trong công nghệ thanh toán, nhiều phương thức thanh toán tiện lợi
dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng với xu thế hội nhập kinh tế

SVTH: Hồ Châu C ẩm Hà 1

với các nước trong khu vực và trên th ế giới như thẻ ngân hàng, Internet banking,
Mobile banking, ví điện tử.
Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng v ới các NHTM khác, Ngân hàng Agibank
Thừa Thiên Huế đã và đang không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh
toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán
vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng.
M ặc dù Agribank Th ừa Thiên Huế đã luôn c ố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới
khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Do
đó, trên tư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng
N ông nghi ệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương có th ể tăng sức
cạnh tranh để hội nhập với thị trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những
nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên c ứu:
“Các y ếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của khách hàng tại Agribank –
Chi nhánh Nam sông Hương”.
1.2Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thanh toán không dùng ti ền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát
triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng
khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh Nam sông Hương
trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định quyết định sử dụng dịch vụ
thanh toán không dùng ti ền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh
Nam sông Hương.

 Phân tích, đánh giá m ức độ tác động của các nhân t ố đến quyết định sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của khách hàng t ại Ngân hàng Agribank
– Chi nhánh Nam sông Hương.
 Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng s ử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng ti ền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.
1.3 Câu h ỏi nghiên cứu
- Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân t ố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt tại Ngân hàng Agribank –
Chi nhánh Nam sông Hương?
- Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng ti ền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agri bank – Chi nhánh Nam
sông Hương?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định của khách hàng trong
việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi
nhánh Nam sông Hương?
- Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
thanh toán không dùng ti ền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương?
1.4 Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên c ứu các yếu tố và ảnh hưởng của
chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của khách
hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành ph ố Huế đang sử dụng
dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam
sông Hương.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Nghiên c ứu được thực hiện tại Agribank – Chi nhánh
Nam sông Hương đối với khách hàng thuộc địa bàn Thành phố Huế.

 Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp của Ngân hàng ph ản ánh trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 30/10/2020 đến
ngày 25/12/2020.
+ Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2025.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
1.5.1.1Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu từ các
phòng ban c ủa chi nhánh ngân hàng, website chính thức của Ngân hàng Agribank, từ
sách báo, internet, các đề tài nghiên c ứu các bài báo cáo khóa lu ận trên các trang
web,...
1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều ra bằng bảng hỏi dưới hình
thức phỏng vấn khách hàng ở thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại
Ngân hàng Agribank . Do giới hạn về nguồn lực, thời gian, kiến thức và kinh nghiệm vì
vậy đề tài khảo sát trên m ẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.
1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo đó thực hiện phỏng vấn
khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank và s ống tại
Thành phố Huế. Tiến hàng tiếp cận khách hàng ngay t ại ngân hàng Agribank vì đây là
nơi dễ gặp được khách hàng nh ất. Tận dụng khoảng thời gian chờ giao dịch của khách
hàng hoặc giao dịch xong thì điều tra viên tiến hành phát phi ếu điều tra. Cuộc điều tra
được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 phiếu điều tra.
1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô m ẫu
Đề tài xác định kích thước mẫu thô ng qua công th ức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ:

= × × = × ×( − )
Trong đó:
n: Cỡ mẫu cần chọn
e: Sai số mẫu cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...)
z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1.645 tương ứng với độ tin cậy 90%
p: Ước tính tỷ lệ % của tổng thể
Do tính chất p+q =1, p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25
Với độ tin cậy là 90% và sai s ố cho phép là e = 8%, mẫu cần chọn có kích cỡ:
= ××(−) = . × .. ×(−.) = ,
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích
nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần biến quan sát để kết quả điều tra là có ý ngh ĩa. Như vậy
với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120.
Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô
hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120.
Theo Tabachnick & Fidell (2007),=×kích thướ+c mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy
đa biến được tính theo công thức . Trong đó:
n: Kích thước mẫu
var: Số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy
ồ ủ ứ ồ ến độ ậ ướ ẫ ẽ
Mô hình h i quy c a nghiên c =u g m× 6 bi+ =c l p thì kích th c m u s
là:
Kết hợp các phương án tính mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần
điều tra là 120 khách hàng.

Nội dung thông tin sơ cấp cần thu thập: Thông tin chung và thông tin nghiên
cứu được sử dụng với thang đo định danh. Thông tin nghiên c ứu sử dụng thang đo
Likert với 5 mức độ
1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
 Số liệu thứ cấp
Sử dụng các công c ụ để tóm t ắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, đồ thị, đại
lượng thống kê mô t ả như tần số, giá trị trung bình, tốc độ tăng trưởng bình quân
 Số liệu sơ cấp:
Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc rồi loại bỏ những bảng hỏi
không h ợp lệ, cuối cùng ch ọn được số phiếu đủ đề dùng cho nghiên c ứu. Sau đó dữ
liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy và ti ến hành phân tích bằng phần mềm SPSS
phiên bản 20.0. Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu dưới đây:
- Phương pháp thông kê mô tả:
Mục đích của phương pháp này nhằm mô t ả, hiểu rõ được đặc điểm của đối
tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí t ần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình
(Mean), Vail Percent (%phù h ợp), độ lệch chuẩn và phương sai.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang
đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Những biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có h ệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn
0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý ti ếp theo (Nunnally &
Burnstein,1994). Cụ thể là:
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới
- Phân tích nhân t ố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút g ọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân t ố) ít hơn để chúng có ý ngh ĩa hơn nhưng
vẫn chứa đựng hầu hết thông tin c ủa tập biến ban đầu (theo Hair và cộng sự - 1998)

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, trước tiên tiến hành kiểm định
sự phù h ợp của dữ liệu thông qua đại lượng chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin of
Sampling Adequacy). Đây là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân
tố. Trị số của KMO phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là đủ điều kiện phân tích
nhân tố là phù h ợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có kh ả năng
không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008, Phân tích dữ liệu SPSS – tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức).
Đồng thời, để có th ể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên h
ệ với nhau bằng các sử dụng Bartlett’s test of spherricity để kiểm định các biến có
tương quan với nhau hay không. Ki ểm định Bartlett’s Test < 0.05, điều đó chứng tỏ
các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Components, phương
pháp phân tích nhân tố dựa trên chỉ số Eigenvalue, để xác định số lượng nhân tố và lựa
chọn biến phù h ợp, nghiên cứu này xem xét:
+ Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân
tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét
giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố, chỉ có nhân t ố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô
hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998).
+ Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương
sai trích không được nhỏ hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1998).
+ Phương pháp xoay nhân tố (Varimax procedure): xoay nguyên gốc các nhân tố
để tối thiểu hóa s ố lượng biến có h ệ số lớn tại cùng 1 nhân t ố nhằm tăng cường khả năng
giải thích nhân tố. Những biến nào có h ệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình
nghiên cứu, chỉ những biến nào có h ệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa vào các
phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được
các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và
biến phụ thuộc.

Sau khi rút trích được các nhân t ố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các gi ả định
cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, ki ểm tra hệ
số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên
không b ị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2
cho thấy các biến độc lập
đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có d ạng:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc (Biến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM)
β0 : Hệ số chặn (Hằng số)
β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi: Các biến độc lập trong mô hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa v ới mức ý ngh ĩa Sig. tương ứng để xác định
các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và
ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có nh ững
kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô
hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng thành ph ố Huế tại
Ngân hàng A gribank.
1.5.3 Thiết kế nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện quan hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính. Dựa vào các thông tin tìm ki ếm được, tham khảo các bài nghiên c ứu có
liên quan và tham kh ảo ý ki ến của chuyên gia là các nhân viên trong Ngân hàng
Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. Tiến hàn phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc
đối tượng nghiên cứu của đề tài. Các ý ki ến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn
cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện phiếu điều tra để chuẩn bị cho giai đoạn
nghiên cứu định lượng
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng

vấn cá nhân tr ực tiếp thông qua phi ếu điều tra đối với các khách hàng là đối tượng
nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu xác định.
Thông tin thu th ập được xử lý b ằng phần mềm xử lý d ữ liệu SPSS 20.0 với
các phương pháp phân tích dữ liệu như: Phương pháp thống kê mô t ả, phương pháp
phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy,…
1.5.4 Quy trình nghiên cứu
Điều tra định tính
Điều chỉnh
Xử lý thông tin
Xác định mục
tiêu nghiên c ứu
Mô hình nghiên
cứu
Bảng hỏi dự thảo
Điều tra thử
Điều tra chính thức
Thu thập thông tin
Báo cáo
(Nguồn: Tổng hợp của tác gi ả)
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

1.6 Bố cục đề tài
Bố cục đề tài bao gồm 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần 2: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ thanh toán không s ử dụng tiền mặt của khách hàng
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thanh toán không s ử dụng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam
sông Hương
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
thanh toán không dùng ti ền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông
Hương
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN C ỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG S Ử DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái ni ệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ
Cùng v ới sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành s ản xuất vật
chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát tri ển, trong đó có ngành dịch vụ.
Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng v ới sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và
dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.
Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng,
quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ khôn g đơn thuần chỉ là chức năng
lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như:
Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm…
Như vậy, có th ể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không t ồn tại dưới hình
thức vật thể, không d ẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận
lợi và hiệu quả của các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.
Có nhi ều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là m ột bộ
phận cấu thành trong dịch vụ tài chính.
Trước những năm gần đây, xu thế thội nhập quốc tế ngày càng c ấp thiết, quan
niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thông l ệ quốc tế. Theo đó, khái
niệm dịch vụ Ngân hàng có th ể được hiểu chung nhất là các công vi ệc trung gian về
tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí
cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhi ều đặc tính khác so với hàng hóa
thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không cất giữ được cụ thể được nêu như sau:
- Tính vô hình: dịch vụ không th ể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ
không có hình d ạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không gi ống các sản phẩm
vật chất, dịch vụ không th ể nhìn thấy được, không n ếm được, ngửi được hay không
nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không ch ắc chắn,
người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, bi ểu
tượng và giá c ả mà họ thấy.
- Tính không thể tách r ời (sản xuất và tiêu th ụ đồng thời): một dịch vụ
không th ể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. S ự tạo
thành và s ử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.
- Tính không đồng nhất: dịch vụ không th ể cung cấp hàng loạt, tập trung như
sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung c ấp khó ki ểm soát theo một tiêu chuẩn nhất
định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng lại chịu sự tác động mạnh
bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung c
ấp dịch vụ có th ể khác nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có th ể đạt được sự
đồng điều về chất lượng dịch vụ
- Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do đó dịch vụ không th ể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu c
ầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. D ịch vụ sẽ biến mất nếu như
không s ử dụng.
1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt
1.1.2.1 Khái ni ệm dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt
Theo quan điểm của các cơ quan quản lý nhà n ước, theo Khoản 1, Điều 4 của nghị
định số 10/VBNN - NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không
dùng ti ền mặt thì “Dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt bao gồm thanh toán

qua tài kho ản và m ột số dịch vụ thanh toán không qua tài kho ản”.
Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa: “Thanh toán
không dùng ti ền mặt là m ột hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách s
ử dụng các công c ụ/phương thức thanh toán để bù tr ừ tiền từ tài kho ản/hạn mức tiền
của người phải trả sang tài kho ản của người thụ hưởng hoặc được bù tr ừ lẫn nhau
thôn g qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Theo tác giả Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014): “Thanh toán không sử dụng tiền mặt
là những khoản thanh toán thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải
trả sang tài khoản của những người thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua t ổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo các quan điểm này thì TTKDTM là một hình thức
vận động của tiền tệ. Trong TTKDTM, các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, tổ
chức hành chính vi mô đóng vai trò là trung gian th ực hiện yêu cầu của khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ,
chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép c ắt chuyển từ người này
sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt. Như vậy,
TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thực hiện
quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên qua n đến
tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng th ực hiện thực hiện nghĩa vụ chi
trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian (tổ chức cung ứng dịch vụ
được Ngân hàng Nhà nước cấp phép) chi trả cho các chủ thẻ trong quan hệ kinh tế.
Thanh toán không dùng ti ền mặt thông thường gồm có 4 bên:
- Bên mua hàng hay nh ận dịch vụ cung ứng
- Ngân hàng ph ục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản
giao dịch
- Bên bán, t ức là bên cung ứng hàng hóa và d ịch vụ
- Ngân hàng ph ục vụ bên bán t ức Ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài khoản giao
dịch
Từ những phân tích trên thì dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt là một hình

thức thanh toán tiền, hàng hóa d ịch vụ của khách hàng thông qua vai trò trung gian c
ủa Ngân hàng b ằng cách trích từ tài khoản này chuyển trả vào tài kho ản khác theo
lệnh của chủ tài khoản thôn g qua hình thức thanh toán do Pháp lu ật quy định.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Về cơ bản, dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt có nh ững đặc điểm như sau:
Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có th ể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự
vận động của hàng hóa c ả về không gian và th ời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận
hàng hóa có th ể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc
thanh toán có th ể được thực hiện tại một thời điểm của một nơi khác.
Thứ hai, trong thanh toán không dùng ti ền mặt không có s ự hiện diện của tiền mặt
trong thanh toán. Vật trung gian trao đổi không xu ất hiện như trong hình thức thanh toán
bằng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà ch ỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền
ngân hàng) và được ghi chép trên các ch ứng từ sổ sách. Do vậy, TTKDTM yêu cầu các
bên tham gia phải mở tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch.
Thứ ba, trong thanh toán không dùng ti ền mặt, vai trò c ủa ngân hàng là đặc
biệt quan trọng và không th ể thiếu trong phương thức thanh toán này. N ếu như thanh
toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và
người bán thì thanh toán không dùng ti ền mặt được thực hiện thông qua s ự tham gia
của ít nhất một ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trò không th ể thiếu trong thanh
toán chuyển khoản và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã h ội.
1.1.2.3 Vai trò c ủa dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng ti ền mặt có vai trò to l ớn trong nền kinh tế quốc dân,
đặc biệt là trong cơ chế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế.
Thanh toán không dùng ti ền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, rút
ngắn chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh quá trình sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ
nền kinh tế quốc dân, phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội, bởi tiền tệ vừa là khởi
đầu vừa là kết thúc c ủa một chu kỳ sản xuất.
Thanh toán không dùng ti ền mặt giúp tiết kiệm được chi phí lưu thông nhờ làm

giảm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
Tạo điều kiện cho ngân hàng quản lý và ki ểm tra được quá trình sản xuất và lưu
thông c ủa nền kinh tế.
Tạo điều kiện cho các ngân hàng và t ổ chức tín dụng tập trung được nguồn vốn
nhàn rỗi trong nền kinh tế thông qua ho ạt động mở tài khoản thanh toán của tổ chức và
cá nhân.
 Đối với Ngân hàng
Cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt cho khách hàng và n ền kinh
tế, giúp các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, góp ph ần thay đổi cơ cấu thu
nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự
phát triển bền vững. Nhờ việc khai thác và s ử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh
toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài kho ản tiền gửi thanh toán, giúp gia
tăng hiệu quả kinh tế của việc sử dụng vốn phát triển dịch vụ TTKDTM tạo bàn đạp
cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan qua dịch vụ thẻ, dịch vụ
chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến,…Đây cũng là điều kiện thu hút, h ấp dẫn
khách hàng quan h ệ với Ngân hàng. Thông qua ho ạt động này ngân hàng n ắm được
những thông tin v ề tình hình thanh toán, giao dịch của khách hàng. Đây cũng chính là
nguồn dữ liệu quan trọng đối với hoạt động tín dụng.
 Đối với khách hàng
Nhờ việc thanh toán không dùng ti ền mặt mà khách hàng ti ết kiệm được các
chi phí phát sinh (chi phí vận chuyển, chi phí đếm tiền,…), giảm chi phí đầu vào, hạ
giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn và b ảo mật cho khách hàng,
đặc biệt, khi việc ứng dụng công ngh ệ thông tin c ủa các NHTM ngày càng cao. C ụ
thể: Chỉ bằng một lệnh của chủ tài khoản thì một giao dịch có th ể được thực hiện ngay
chỉ với thiết bị được kết nối Internet, đây cũng là sự tiện ích của dịch vụ thanh toán nói
chung và thanh toán không dùng ti ền mặt nói riêng trong vi ệc ứng dụng công ngh ệ
thông tin hi ện nay.

Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong l ĩnh vực thanh toán (nhất là
các lo ại thẻ ngân hàng), t ạo điều kiện cho khách hàng có nhi ều sự lựa chọn sao cho phù
h ợp và tiết kiệm chi phí nhất với mỗi công vi ệc trong đời sống của mỗi khách
hàng.
Đối với khách hàng là d oanh nghiệp thì thanh toán không dùng ti ền mặt sẽ đẩy
nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt
động kinh doanh, đảm bảo an toàn về vốn, tài sản đồng thời giảm được rủi ro.
 Đối với nền kinh tế
Hiệu quả dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt mang tính vĩ mô, có ý nghĩa
Kinh tế - Xã hội cao:
Tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt nhất chức năng
trung gian thanh toán của nền kinh tế, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ kinh tế,
khai thác và sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế.
Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi ch ảy, nhịp
nhàng, thúc đẩy nguồn vốn luân chuyển nhanh chóng, góp ph ần đẩy nhanh tăng tốc độ
sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Góp ph ần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông trên thị trường, hạn chế lạm
phát, lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước
thực hiện tốt nhiệm vụ điều hòa ti ền tệ, kiểm soát các giao d ịch thanh toán không
dùng ti ền mặt giữa các ngân h àng khác hệ thống, thường xuyên nắm được khối lượng
chu chuyển tiền tệ không b ằng tiền mặt, nâng cao hiệu lực thi hành chính sách tiền tệ
quốc gia.
1.1.2.4 Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng ti ền mặt của Ngân
hàng thương mại
Các cá nhân và đơn vị muốn thực hiện thanh toán qua Ngân hàng c ần phải có
tài khoản tiền gửi tại ngân hàng đồng thời tài khoản tiền gửi có đủ số dư để chi trả và
chấp hành thể lệ thanh toán không dùng ti ền mặt do Ngân hàng Nhà nước ban hành.

Theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số
226/2002/QĐ - NHNN ban hàng ngày 26 tháng 03 năm 2020 “Quy chế hoạt động
thanh toán qua các t ổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán” và Thông tư 46/2014/TT -
NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 31 tháng 12 năm 2014 v/v
“Hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt” thì việc thanh toán không
dùng ti ền mặt phải tuân theo các quy định sau:
Các doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể, đơn vị vũ trang, công dân Việt Nam và
người nước ngoài hoạt động trên lãnh th ổ Việt Nam được quyền lựa chọn Ngân hàng
để mở tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.
Việc mở tài khoản thanh toán tại Ngân hàng, Kho b ạc Nhà nước và thực hiện
thanh toán qua tài kho ản được ghi bằng đồng Việt Nam. Trường hợp mở tài khoản và
thanh toán bằng ngoại tệ phải được thực hiện theo Quy chế quản lý ngo ại hối của
Chính phủ Việt Nam ban hành.
Để đảm bảo thực hiện thanh toán đầy đủ kịp thời, các chủ tài khoản (bên trả tiền)
phải có đủ điều tiền trên tài kho ản. Mọi trường hợp thanh toán vượt quá số dư tài khoản
tiền gửi tại Ngân hàng, Kho b ạc Nhà nước là phạm pháp và b ị xử lý theo pháp lu ật
Ngân hàng, Kho b ạc Nhà nước có trách nhi ệm:
 Thực hiện các ủy nhiệm thanh toán của chủ tài khoản bảo đảm chính xác, an
toàn, thuận tiện; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản trong phạm vi số dư tiền gửi
theo yêu cầu của chủ tài khoản.

 Kiểm tra khả năng thanh toán của chủ tài khoản (bên trả tiền) trước khi thực
hiện thanh toán và được quyền từ chối thanh toán nếu tài khoản không đủ tiền, đồng
thời không ch ịu trách nhiệm về những nội dung liên đới của hai bên khách hàng.

 Nếu thiếu sót trong quá trình thanh toán gây thi ệt hại cho khách hàng thì
Ngân hàng và Kho b ạc Nhà nước phải bồi thường thiệt hại và tùy theo m ức độ vi
phạm có th ể xử lý theo Pháp lu ật.
Ngân hàng, Kh o bạc Nhà nước chỉ cung cấp số liệu trên tài kho ản khách hàng
cho các cơ quan ngoài ngành khi có văn bản của các cơ quan có thẩm quyền theo quy
định của pháp luật.

Khi thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng, Ngân hàng được thu phí
theo quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Theo nghị định số 101/2012/NĐ - CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh
toán không dùng ti ền mặt, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung c ấp bao gồm:
 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)

 Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi (Lệnh chi)

 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (Nhờ thu)

 Thanh toán bằng thư tín dụng

 Thanh toán bằng phương tiện điện tử
1.1.3.1 Thanh toán b ằng Séc (Cheque, Check)
Theo khoản 1, điều 3 của thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015
Quy định hoạt động cung ứng và sử dụng Séc: “Séc là t ờ giấy có giá do người ký phát
lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài kho ản thanh toán
của mình để thanh toán cho người thụ hưởng”.
Các chủ thểm tham gia thanh toán Séc bao g ồm:
- Người ký phát là người lập và ký phát Séc .
- Người bị ký phát là ngân hàng m ở tài khoản thanh toán cho người ký phát
có trách nhi ệm thanh toán số tiền ghi trên séc theo l ệnh của người ký phát.
- Người thụ hưởng là một trong những người sau đây:
+ Người được nhận số tiền ghi trên séc theo ch ỉ định của người ký phát .
+ Người nhận chuyển nhượng séc theo các hình thức chuyển nhượng quy định
tại Thông tư này.
+ Người cầm giữ Séc có ghi tr ả cho người cầm giữ.
- Người có liên quan là người tham gia vào quan hệ thanh toán séc b ằng
cách ký tên trên séc v ới tư cách là người ký phát, ng ười chuyển nhượng, người bảo
lãnh, người bảo chi.

- Người thu hộ là ngân hàng, qu ỹ tín dụng nhân dân, t ổ chức tài chính vi
mô, các tổ chức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước làm dịch vụ thu hộ séc
được người thụ hưởng nhờ thu hộ.
- Người bảo lãnh là người được người bảo lãnh cam kết trả thay nghĩa vụ trả
tiền cho người thụ hưởng.
Trường hợp ký phát, thanh toán séc ghi s ố tiền bằng ngoại tệ:
 Ký phát séc được chi ghi trả bằng ngoại tệ: Séc được ký phát v ới số tiền
được ghi trả bằng ngoại tệ theo quy định của Pháp luật về quản lý ngo ại hối.

 Thanh toán séc được chi trả bằng ngoại tệ:
- Séc được ghi trả bằng ngoại tệ theo quy định của Khoản 1 Điều 3 số
22/2015/TT - NHNN ngày 20/11/2015 quy định được thanh toán số tiền ghi trên séc
bằng ngoại tệ khi người thụ hưởng cuối cùng được phép thu ngoại tệ theo quy định của
pháp luận về quản lý ngo ại hối.
- Séc được ghi trả bằng ngoại tệ nhưng người thụ hưởng cuối cùng là người
không được phép thu theo quy định của pháp luật về quản lý ngo ại hối thì số tiền ghi
trên séc được thanh toán bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá hối đoái do Ngân hàng Nhà
nước công b ố tại thời điểm thanh toán hoặc theo tỷ giá kinh doanh ngoại tệ của Ngân
hàng thực hiện việc thanh toán công b ố tại thời điểm thanh toán.
Séc được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau. Căn cứ vào hình thức
thanh toán, séc được chia thành ba loại:
 Séc tiền mặt: là séc dùng để rút ti ền mặt tại ngân hàng – nơi đơn vị (người
ký phát) mở tài khoản. Trên tờ séc nếu không có c ụm từ “trả vào tài kho ản” thì người
thụ hưởng có quy ền lĩnh tiền mặt.

 Séc chuyển khoản: là loại séc được thanh toán chuyển khoản bằng cách
trích tiền từ tài khoản của người ký phát chuyển vào tài kho ản người thụ hưởng.
Người phát séc chuy ển khoản phải đánh dấu (hoặc ghi) cụm từ “trả vào tài kho ản”
trên tờ séc để thể hiện chỉ được trả vào tài kho ản (không được lĩnh tiền mặt).

 Séc bảo chi: là loại séc được ngân hàng (người bị ký phát) đảm bảo khả
năng chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên tờ séc phát hành t ừ tài khoản của
người trả tiền vào một tài khoản riêng (tài kho ản tiền ký g ửi đảm bảo thanh toán séc)
được ngân hàng làm th ủ tục bảo chi. Séc đã lưu ký do đó người chịu trách nhiệm
thanh toán tờ séc là ngân hàng b ảo chi séc.
1.1.3.2 Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi)
Ủy nhiệm chi (UNC) là lệnh chi tiền của chủ tài khoản (được lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng, kho b ạc nhà nước) yêu cầu ngân hàng, kho b ạc nhà nước nơi mà chủ tài
khoản mở tài khoản tiền gửi trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng
Khi nhận được ủy nhiệm chi, trong vòng m ột ngày làm vi ệc, Ngân hàng ph ục
vụ người trả tiền phải hoàn tất lệnh chi hoặc từ chối thực hiện nếu tài khoản của khách
hàng không đủ tiền hoặc lệnh chi lập không h ợp lệ.
Với các dùng thu ận tiện, UNC thưởng được dùng để thanh toán khi mua hàng
hóa, d ịch vụ, vật tư hoặc dùng chuy ển tiền rộng rãi, phổ biến trong cả nước không
phân biệt trong cùng h ệ thống hay khác hệ thống ngân hàng.
1.1.3.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu)
Ủy nhiệm thu (UNT) là một thể thức thanh toán được tiến hàng trê n cơ sở giấy
UNT và các ch ứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu
thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng phù h ợp với
những điều kiện thanh toán ghi trong hợp đồng kinh tế.
Khi nhận được giấy UNT, trong vòng m ột ngày làm vi ệc Ngân hàng ph ục vụ
bên trả tiền phải trích tài khoản của bên trả tiền để trả ngay cho bên thụ hưởng để hoàn
tất việc thanh toán.
UNT thường được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên
mua và bán ph ải thống nhất với nhau và phải thông báo b ằng văn bản cho ngân hàng
v ề việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán.
1.1.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán là công c ụ do Ngân hàng phát hành cho khách hàng s ử dụng để

trả tiền hàng hóa, d ịch vụ, các khoản thanh toán khác qua thi ết bị chấp nhận thẻ (POS) và
rút ti ền tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các máy tr ả tiền tự động (ATM).
Thẻ thanh toán có nhi ều loại, nhưng ở Việt Nam sử dụng phổ biến một số loại
thẻ sau:
 Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ cho phép chủ thể thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi số tiền trên tài kho ản thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức tín
dụng cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền không k ỳ hạn.
 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.

 Thẻ ATM: là loại thẻ được dùng để rút ti ền, chuyển khoản thông qua máy rút
tiền tự động ATM. Hiện nay một số ngân hàng như Techcombank đã cải tiến thêm chức
năng cho máy ATM là có thể nộp tiền mặt vào tài kho ản trực tiếp trên máy ATM .
Các chủ thể tham gia thanh toán thẻ gồm:
- Ngân hàng phát hành th ẻ: là cơ quan thiết kế các tiêu chu ẩn kỹ thuật, mật mã,
ký hi ệu...cho các loại thẻ để bảo mật thông tin. Sau đó phát hành thẻ cho khách hàng và
ch ịu trách nhiệm thanh toán số tiền mà khách hàng tr ả cho người bán bằng thẻ
thanh toán.
- Người sử dụng thẻ thanh toán: có th ể là các công ty, t ổ chức hay là cá
nhân có nhu c ầu sử dụng thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành th ẻ chấp nhận mở
tài khoản cho sử dụng các loại thẻ tương ứng đồng thời người sử dụng thẻ phải trả một
khoản chi phí cho ngân hàng phát hành th ẻ.
- Người chấp nhận thanh toán bằng thẻ là các công ty, t ổ chức hay là cá
nhân đóng vai trò là ng ười cung cấp hàng hóa, d ịch vụ cho người sử dụng thẻ.
- Ngân hàng đại lý thanh toán th ẻ là các chi nhánh Ngân hàng làm đại lí
thanh toán thẻ cho Ngân hàng phát hành th ẻ và do ngân hàng phát hành th ẻ lựa chọn,
Ngân hàng đại lý tha nh toán có trách nhi ệm thanh toán cho người tiếp nhận thanh
toán bằng thẻ khi nhận được biên lai thanh toán .

1.1.3.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC)
Thư tín dụng là một văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu c ầu của
người xin mở thư tín dụng cam kết trả tiền cho người hưởng lợi một số tiền nhất định,
trong một thời gian nhất định với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những
điều khoản quy định trong lá thư đó (xuất trình đầy đủ các chứng từ hợp lệ).
Các chủ thêm tham gia thanh toán bằng thư tín dụng:
- Người xin mở L/C: là người mua, người nhập khẩu hàng hóa ho ặc là người
do người mua ủy thác
- Ngân hàng phát hành L/C: là ngân hàng đại diện và cung cấp tín dụng cho
nhà nhập khẩu. Ngân hàng nh ận đơn của nhà nhập khẩu và căn cứ vào yêu c ầu trong
đơn để mở L/C, sau đó chịu trách nhiệm thông báo cho nhà xu ất khẩu
- Ngân hàng thông báo: là ngân hàng thong báo tín d ụng chứng từ cho người
hưởng lợi một cách trực tiếp hoặc thông báo cho m ột ngân hàng khác
- Người hưởng lợi: là người bán hàn g (nhà xuất khẩu hàng hóa) và là bên
được hưởng lợi tín dụng chứng từ
1.1.4 Lý luận chung về hành vi khách hàng
1.1.4.1 Khái ni ệm về hành vi khách hàng
Có nhi ều định nghĩa về hành vi khách hàng. Sau đây là một số định nghĩa tiêu
biểu từ những nhà nghiên cứu, tổ chức khoa học đã đưa ra:
 Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), hành vi khách hàng chính là s ự
tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi rõ
hơn: những yếu tố như ý ki ến từ những người khác, quảng cáo, thông ti n và giá c ả,
sản phẩm, chất lượng đề có th ể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành
động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

 Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là nh ững hành vi cụ thể
của một cá nhân khi th ực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm.

1.1.4.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng
Theo Kotler & Amstrong (2011), hành vi tiêu dùng là nh ững hành vi cụ thể
của một cá nhân khi th ực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm
hay dịch vụ. Hay một định nghĩa theo Endel và cộng sự (1993) hành vi tiêu dùng là
toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, sỡ hữu và
sử dụng dịch vụ. Nó bao g ồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và
sau các hành động đó.
Xét về hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt, bất kỳ khách
hàng nào c ũng muốn hưởng lợi ích và những lợi ích tăng thêm thì càng làm hài lòng
khách hàng và n ếu còn làm cho l ợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn s ử dụng
dịch vụ thanh toán khô ng dùng ti ền mặt để hướng tới các giá tr ị lợi ích lớn nhất. Các
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt có th ể
tổng hợp thành các y ếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố tâm lý và y ếu tố cá nhân...
Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt các Ngân hàng s ẽ phải
quan tâm nghiên c ứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng ti ềm năng với
những câu hỏi chi tiết như khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền
mặt của Ngân hàng nào và chi phí ra sao? T ại sao sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng đó?
Đối với khách hàng hi ện tại Ngân hàng có th ể nghiên cứu việc sử dụng thanh toán
không dùng ti ền mặt của các đối tượng này để tìm ra được mục đích sử dụng thanh
toán không dùng ti ền mặt của họ, các góp ý để cải tiến dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt. Do đó, những người làm Marketing Ngân hàng ph ải nghiên cứu những mong
muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng m ục
tiêu. Việc nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới như thanh
toán không dùng ti ền mặt.
1.1.4.3 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng
Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, động cơ là động lực bên trong
mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. Động lực này được sinh ra bởi trạng thái căng
thẳng do nhu cầu chưa được thỏa mãn

Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Similar to Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (10)

Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương