Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO
HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM –
VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
HOÀNG THỊ THÙY TIÊN
Khóa học: 2017 – 2021

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO
HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM –
VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn:
Hoàng Thị Thùy Tiên ThS. Hoàng Long
Lớp: K51A KDTM
Khóa học: 2017 – 2021

Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên c ứu này, tôi đã nh ận được rất
nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các th ầy cô giáo, t ừ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm
nhân th ọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng t ổng đại lý Huế 1 và t ừ các khách hàng
trên địa bàn thành ph ố Huế.
Tôi xin g ửi lời cảm ơn chân thành đến toàn th ể quý thầy cô giáo trường Đại
học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt
trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin g ửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long
người đã tr ực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi t ận tình trong suốt quá trình thực tập,
nghiên cứu và hoàn thành khóa lu ận này .
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty b ảo hiểm nhân thọ
Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng t ổng đại lý Huế 1, các anh ch ị nhân viên trong công
ty đã h ướng dẫn, giúp đỡ và t ạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong su ốt thời gian thực
tập tại đơn vị. Chân thành c ảm ơn các khách hàng đã nhi ệt tình hợp tác trong suốt quá
trình tôi điều tra thu thập dữ liệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên c ứu.
Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, b ạn
bè đã giúp đỡ động viên tôi hoàn thành khóa lu ận tốt nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành c ảm ơn.
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thùy Tiên

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
BH : Bảo hiểm
BHNT : Bảo hiểm nhân thọ
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CSKH : Chăm sóc khách hàng
DN : Doanh nghiệp
KH : Khách hàng
TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
VP TĐL : Văn phòng t ổng đại lý
ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................................. i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI .................................................. ii
MỤC LỤC ................................................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu......................................................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu:........................................................................................................................... 3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................. 4
6. Kết cấu đề tài......................................................................................................................................13
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................14
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................14
1.1. Khách hàng. .........................................................................................................................14
1.1.1. Khái niệm về khách hàng..............................................................................................14
1.1.2. Phân loại khách hàng:.....................................................................................................14
1.1.3. Vai trò c ủa khách hàng đối với doanh nghiệp....................................................17
1.2. Dịch vụ...................................................................................................................................18
1.2.1. Khái niệm dịch vụ:...........................................................................................................18
1.2.2. Đặc tính của dịch vụ................................................................................................................20
1.2.3. Dịch vụ bảo hiểm..............................................................................................................22
1.3. Chất lượng dịch vụ............................................................................................................24
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................................24
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ..............................................................................25
1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm...............................................................................................26
1.3.4. Các nguyên t ắc cơ bản của bảo hiểm.............................................................................27
1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................................................28
1.4.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng ................................................................................28
iii

1.4.2. Mục đích chăm sóc khách hàng.................................................................................30
1.4.3. Vai trò c ủa chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ...............................30
1.4.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân c ủa bảo hiểm..............32
1.5. Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ...............................................................................33
1.5.1. Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ.............................................33
1.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ.......................................................................................33
1.5.3. Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ:............................................................................34
1.5.4. Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ.......................................................................................35
1.5.4.1. Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong ..........................................................36
1.5.4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống....................................................................................39
1.5.4.4. Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung ................................................................................40
1.5.5. Vai trò c ủa Bảo hiểm nhân thọ ..........................................................................................41
1.5.5.1. Vai trò c ủa Bảo hiểm nhân thọ đối với nền kinh tế, xã hội...............................41
1.5.5.2. Vai trò c ủa Bảo hiểm nhân thọ đối với các tổ chức kinh tế, xã hội...............42
1.5.5.3. Vai trò c ủa Bảo hiểm nhân thọ đối với cá nhân và hộ gia đình.......................42
1.6. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44
1.6.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................................................44
1.6.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................44
1.6.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ.......................................................................................48
1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF .........................................49
1.6.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng..................................................50
1.6.3. Sự hài lòng c ủa khách hàng.................................................................................................52
1.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng..............53
1.6.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo...............................................................................54
1.6.5.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................................54
1.6.5.2. Các thang đo............................................................................................................................56
iv

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH
CÁ NHÂN C ỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT
NAM_VĂN PHÒNG T ỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1........................................................................59
2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1.
59
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................................59
2.1.2. Đặc điểm về nhân sự ...............................................................................................................64
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty BHNT Dai -ichi Life Việt Nam_Văn
phòng t ổng đại lý Huế 1 giai đoạn 2017 – 2019.....................................................................67
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân t ại công ty Bảo hiểm
nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng t ổng đại lý Huế 1. ....................................69
2.2.1. Nhóm m ức độ tin cậy.............................................................................................................69
2.2.2. Nhóm m ức độ đảm bảo........................................................................................................70
2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ.........................................................................................................71
2.2.4. Nhóm m ức độ đồng cảm ......................................................................................................72
2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình................................................................................................73
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân c ủa công ty
bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng t ổng đại lý Huế 1................73
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................................................74
2.3.2. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng cá nhân c ủa công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn
phòng t ổng đại lý Huế 1....................................................................................................................84
2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo................................................................................84
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................................89
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................................96
2.2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng c ủa khách hàng .............. 103
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN
PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1 .............................................................................................. 113
v

3.1. Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo
hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng t ổng đại lý huế 1.......................... 113
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai -
ichi Life Việt Nam _ Văn phòng t ổng đại lý huế 1 ................................................ 114
3.2.1. Giải pháp chung..................................................................................... 114
3.2.2. Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam
_ Văn phòng t ổng đại lý huế 1................................................................................ 116
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ .............................................................. 120
1. Kết luận ............................................................................................................ 120
2. Kiến nghị.......................................................................................................... 121
TÀI LI ỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 122
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 125
vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mã hoá thành ph ần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..........................57
Bảng 1.2: Mã hoá thành ph ần thang đo sự hài lòng....................................................................58
Bảng 2. 1: Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2017-2019............................................65
Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh của công ty ........................................................................67
Bảng 2. 3 :Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2017-2019 .................68
Bảng 2. 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm của đối tượng khảo sát ...............................74
Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy..84
Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức đảm bảo.....85
Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ .
86
Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm.......87
Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu
hình.....................................................................................................................................................................87
Bảng 2. 10: kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ
thuộc ..................................................................................................................................................................88
Bảng 2. 11: Kết quả kiểm định KMO.................................................................................................90
Bảng 2. 12 : Kết quả chạy EFA.............................................................................................................91
Bảng 2. 13 : Xoay nhân tố nhóm bi ến phụ thuộc .........................................................................95
Bảng 2. 14: Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................................96
Bảng 2. 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi quy sự hài lòng v ề chất
lượng dịch vụ CSKH cá nhân.................................................................................................................97
Bảng 2. 16: Mô hình tóm t ắt sử dụng phương pháp Enter .......................................................98
Bảng 2. 17: Kiểm định độ phù h ợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng...................99
Bảng 2. 18: phân tích hồi quy..............................................................................................................100
Bảng 2. 19: Kết quả hồi quy với các giả thuyết...........................................................................100
Bảng 2. 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân c ủa độ tin cậy103
Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân v ề sự đảm bảo 106
Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân v ề năng lực phục vụ..
107
vii

Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân v ề sự đồng cảm
....
109
Bảng 2.24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân v ề phương tiện
hữu hình ........................................................................................................................................................112
viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biều đồ 2. 1: Mẫu phân theo độ tuổi.................................................................................................. 76
Biều đồ 2. 2: Mẫu phân theo nghề nghiệp ....................................................................................... 77
Biều đồ 2. 3: Mẫu phân theo thu nhập............................................................................................... 78
Biều đồ 2. 4: Mẫu phân theo nhóm s ố lượng công ty................................................................ 79
Biều đồ 2. 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin................................................................................ 81
Biều đồ 2. 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn................................................................................... 82
Biều đồ 2. 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm............................................................. 83
Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 9
Hình 1.0. 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ...............................................................................20
Hình 1.0. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .......................................................47
Hình 1.0. 4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng.................................................................50
Hình 1.0. 5: Quan hệ hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng c ủa khách hàng .......54
Hình 1.0. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu........................................................................55
Hình 2.1: Logo của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life ...............................................60
Hình 2.2: Bộ máy tổ chức hoạt động...................................................................................................64
ix

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát
triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Kinh doanh bảo hiểm được coi như tấm lá chắn
kinh tế bảo vệ cho các tổ chức, cá nhân; đồng thời huy động nguồn vốn cho đầu tư
phát triển đất nước. Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm bắt đầu kể từ năm
1965, nhưng có thể nói thị trường bảo hiểm Việt Nam mới thực sự bước vào hoạt động
theo đúng nghĩa trong vòng m ười năm trở lại đây. Với tốc độ tăng trưởng bình quân
của thị trường bảo hiểm trong 5 năm gần đây theo thống kê của Bộ tài chính từ 25 –
30%/năm. Đây là tốc độ khá cao so với nhiều thị trường.
Cùng v ới quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra ngày càng
sâu rộng, thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng đang có những bước chuyển mình mạnh
mẽ nhằm đáp ứng những yêu cầu và thách th ức của quá trình hội nhập. Trong thị
trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng phát tri ển đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp
sẽ càng cạnh tranh gay gắt với nhau rất khốc liệt để dành thị phần. Bên cạnh đó, các
công ty b ảo hiểm nhân thọ hầu như đều có chung loại hình kinh doanh như nhau, sản
phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng c ũng gần giống nhau. Vậy thì công ty bảo
hiểm nhân thọ phải làm thế nào để có thể phát triển và ngày càng l ớn mạnh hơn. Vấn
đề chính đó là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào
và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói riêng. Mặt khác thì đặc thù c ủa
ngành bảo hiểm nhân thọ chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách
hàng, khách hàng ch ỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà
các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Khi khách hàng tham gia bảo hiểm thì nó phải thể
hiện được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, giải quyết tốt nhu
cầu của họ thì doanh nghiệp mới đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh đầy
năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, Vì vậy muốn chinh phục được khách
hàng, nhất thiết phải cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu
quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh
của công ty mình.
SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 1

Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là m ột trong những vấn đề
sống còn, t ạo ra lợi thế cạnh tranh của Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng t ổng đại
lý Huế 1 và luôn là m ột mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý của công ty.
Tuy nhiên trong thời gian gần đây, công ty đang tồn tại một số vấn đề lớn liên
quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty:số lượng trường
hợp khách hàng phàn nàn v ề nhân viên tư vấn có dấu hiệu không hoàn thành t ốt
nhiệm vụ của mình khi tư vấn dẫn đến khách hàng không phân bi ệt rõ các gói sản
phẩm bảo hiểm; nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong khâu thu phí; tỷ
lệ hồ sơ chậm trễ khi giải quyết quyền lợi cho khách hàng,...
Điều này có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của
công ty trong tương lai. Nếu không nhanh chóng kh ắc phục và hoàn thi ện trở lại chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lâu về dài nếu sự việc này cứ tiếp tục tiếp diễn
sẽ ảnh hường trực tiếp đến doanh thu của công ty và đang “bào mòn ” những giá trị: sự
tận tâm, phục vụ và trung thực, tính chuyên nghiệp mà công ty đã cam kết đối với
khách hàng.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-
ichi Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1” làm đề tài nghiên c ứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng thể:
Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân c ủa
công ty B ảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng t ổng đại lý Huế 1, từ
đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về khách
hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Phân tích, đánh giá các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn
phòng t ổng đại lý Huế 1.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng t ổng đại lý
Huế 1 trong thời gian tới
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận và thực tiễn nào phù h ợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng ?
- Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam- Văn phòng t ổng đại lý Huế 1 như
thế nào?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của công ty trong thời gian tới?
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân t ại Công ty Bảo hiểm nhân
thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng t ổng đại lý Huế 1
4.2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ
Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng t ổng đại lý Huế 1.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt
Nam_Văn phòng t ổng đại lý Huế 1.
+ Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 17/10/2020 – 17/01/2021.
Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2017 – 2019

Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ
tháng 25/10/2020 – 10/11/2020 thông qua phi ếu điều tra.
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khác
hàng cá nhân t ại Công ty Bảo hiểm nhan thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng t ổng
đại lý Huế 1và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân c ủa Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng t
ổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thiết kế nghiên cứu
5.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên c ứu trước đây để đề xuất mô
hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến dịch vụ chắm sóc khách hàng cá nhân trong
bối cảnh thị trường thành phó Hu ế.
Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các
khái niệm nghiên cứu, đầu tiên, nghiên c ứu sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng
vấn các chuyên gia mà c ụ thể ở đây là các nhà qu ản lý công ty; nhân viên tại công ty
để xác định lại các yếu tố đặc trưng tác động đến mong muốn của khách hàng từ dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành ph ố Huế.
Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng
phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang tiến hành giao dịch tại công ty .
Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình của dịch vụ chăm
sóc khách hàng”. Từ đó hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng.
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên
cứu chính thức.
Nghiên cứu định tính cũng được sử dụng để đánh giá thực trạng của hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty b ảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn
phòng t ổng đại lý Hu ế 1.

 Hình thức thực hiện
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Đối
tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là cán b ộ quản lý của công ty. Họ
là người thường xuyên quản lý các hoạt động của khách hàng nên ý kiến từ họ sẽ là
những thông tin thực tế hết sức quan trọng.
 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tiến hành thảo luận trực tiếp theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn. Nội dung thảo
luận trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng, các bi ến quan sát cho từng thang đo, các thành phần trong mô hình, đánh
giá nội dung thang đo đề xuất.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1-2 giờ.
- Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2017 – 2019 của công ty BHNT Dai-
ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1. Các bài báo, bài nghiên c ứu, sách, internet...
có liên quan.
- Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phỏng vấn điều tra
Trình tự tiến hành:
- Giới thiệu đề tài và m ục tđích của cuộc thảo luận
- Tiến hành thảo luận với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính
để thu thập dữ liệu liên quan:
+ Lấy ý kiến ừ cán bộ quản lý của công ty về thái độ của khách hàng khi tham gia
sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống điện năng lượng mặt
trời của công ty.
+ Những ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù h ợp của
các đối tượng tham gia thảo luận.

- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được tiến hành đều
chỉnh bảng câu hỏi.
- Dữ liệu sau khi điều chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một
lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc sau các câu hỏi thảo luận dều cho biết
kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.
 Kết quả nghiên cứu
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn sâu lấy ý kiến về các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Dai-ichi Life
Việt Nam của các nhà quản lý công ty, tôi thu được kết quả sau:
Đối tượng đáp viên đều đồng ý thống nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các nhân gi ống đề xuất ban đầu của tôi đó là: Sự
tin cậy, Mức độ đảm bảo, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình. Bên
cạnh đó, theo đánh giá của các đáp viên thì yếu tố Sự đảm bảo ảnh hưởng lớn nhất đối
với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
Sau khi phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng tôi t ập hợp lại và thảo
luận lần nữa với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo.
Tóm l ại từ kết quả nghiên cứu định tính đã giúp tôi hi ệu chỉnh thang đo các
thành phần trong mô hình nghiên cứu như sau:
- Hiệu chỉnh từ ngữ trong các thang đo dễ hiểu hơn.
- Giữ nguyên các biến quan sát đã thiết lập (Trong phần các thang đo).
- Thêm vào các bi ến sàng lọc đối tượng và thông tin v ề doanh nghiệp để phân
loại.
5.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn
phòng t ổng đại lý (VP TĐL) Huế 1. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm
định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nh ằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên c ứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng k ỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn
giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
những đánh giá của họ
5.2. Các phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liêu thứ cấp
- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, sơ đồ bộ
máy tổ chức.
- Thu thập thông tin từ phòng Kinh doanh: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự,kế
hoạch kinh doanh.
- Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển
của công ty, những thành tích mà Công ty đã đạt được, mục tiêu phát tri ển trong thời
gian tới.
Dữ liệu sơ cấp
- Xác định cỡ mẫu:
Nghiên cứu này có s ử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
phân tích hồi quy bội. Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan
sát. Trong khi theo nghiên c ứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)
cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo
nghiên cứu của Hair & ctg (1998) và của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2005) là:
- Trường hợp 1: Công thức tính số phiếu điều tra phát ra nếu như phỏng vấn
theo phương pháp phát bảng hỏi:
Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 × 1.5

- Trường hợp 2: Công thức tính số phiếu điều tra nếu như phương pháp phỏng
vấn là phỏng vấn trực tiếp:
Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5
Tôi đã tiến hành điều tra bảng hỏi theo phương pháp thứ 2 nên số bảng hỏi cần
điều tra là:
N= 23 x 5 = 115 bảng
Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi
hoặc trùng nhau thì tôi quy ết định điều tra mẫu là 150 khách hàn g.
- Phương pháp chọn mẫu
Theo thông tin t ừ trưởng phòng kinh doanh, s ố khách hàng đến để được tư
vấn, giao dịch tại công ty trung bình trong 1 ngày là: 25 khách hàng. Do gi ới hạn về
thời gian nên tôi ti ến hành điều tra khách hàng trong khoảng 15 ngày, từ ngày
25/10/2020 đến ngày 10/11/2020. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 25*15/150 =
2,5 ≈ 3 người. Như vậy trong khoảng từ 1 đến 3 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách
hàng để điều tra, tiếp theo chọn khách hàng thứ 2 có số thứ tự k+1...Cứ tiếp tục như
vậy cho đến khi đủ số lượng phiếu điều tra.

5.3. Quá trình nghiên cứu
Cơ sở lý
thuyết
Nghiên cứu
định lượng
Cronbach
alpha
Phân tích nhân
tố khám phá
EFA
One-Sample
Test
Thang đo hoàn
chỉnh
Thang đo sơ - Nghiên cứu định tính
bộ - Thảo luận
- Phỏng vấn
Thang đo
Điều chỉnh
chính thức
- Loại các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.3
- Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành phần
có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn
0.5
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Đánh giá của khách về về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
Phân tích hồi Kiểm tra tính chính xác của mô hình
quy
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công
ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam VP TĐL Huế 1
Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc
và thống kê những thông tin cần thiết.
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh
qua các thời kỳ.
- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 20.0.
- Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu
theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,...
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù h ợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation)
nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường
được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có
hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên c ứu đề nghị
rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có th ể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Phân tích nhân t ố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn l ại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá nh ằm mục đích thu nhỏ và tóm t ắt dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm t ắt các dữ
liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn
đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Các tham số trong phân tích nhân tố:
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn n ếu như trị số này nhỏ
hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn d ựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại
lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những
nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một
biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng
các nhân t ố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor
loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân t ố. Hệ số này cho biết nhân
tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân
tố principal components nên các h ệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới
đạt yêu cầu.
Kết quả của quá trình phân tích này sẽ cho ra ma trận nhân tố (Component
matrix). Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn tương quan giữa các biến.
 Phân tích hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét
các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương
quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy
tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –
VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây
dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R square) cho thấy các biến độc lập
đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó: Y: biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao.
 Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha:
Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
0,8 > Cronbach’Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được.
0,7 > Cronbach’Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm
mới.
 Kiểm định One-sample T-test
Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung
bình của một tổng thể.
H0: µ = Giá tr ị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0.05
Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

6. Kết cấu đề tài
Ngoài các ph ần lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, kết luận, tài liệu tham
khảo....khóa lu ận tốt nghiệp được kết cấu làm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo
hiểm Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng t ổng đại lý Huế 1
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của công ty Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng t ổng đại lý Huế 1.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khách hàng.
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng
một vai trò r ất quan trọng, vì vậy muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn ph ải
được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp. Có nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt
động dựa trên các nhu c ầu của khách hàng. Có r ất nhiều khái niệm về khách hàng.
 Khách hàng là người trả lương cho chúng ta.

 Khách hàng là “Thượng Đế”.

 Khách hàng không ph ụ thuộc vào chúng ta mà ph ụ thuộc vào họ.

 Khách hàng không ph ải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh.
Theo PhiLip Kottler: Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng
(KH) là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề
của thị trường ngày nay là thi ếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công ty phải
xem KH là nguồn vốn cần được quản lí, phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.
Khách hàng không nh ất thiết là những người mua hàng của chúng ta. Họ có thể
là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.
Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù h ọ không thực sự bán sản phẩm hay
dịch vụ nào. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi m ột loại hàng
hóa ho ặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có th ể dẫn đến hành động mua.
1.1.2. Phân loại khách hàng:
Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
Phân loại khách hàng là vi ệc tiến hành sắp xếp các nhóm KH khác nhau theo

các tiêu chí nào đó, là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với KH.
Khách hàng được phân thành 2 loại đó là KH bên trong và KH bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài:
Khách hàng là nh ững khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ
mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của
khách hàng gây ra, s ự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng
quyền lựa chọn. Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có s ức mạnh đó chính là sức
mua của họ. Khách hàng bên ngoài là nh ững khách hàng không n ằm bên trong doanh
nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh
nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành
với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát tri ển. Như vậy, có thể nói
khách hàng bên ngoài bao g ồm những đối tượng sau:
- Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua, trả tiền.
- Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lời (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng bên trong:
Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần thiết
đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công vi ệc của mình và vì thế
mọi người trở thành khách hàng c ủa nhau.
Là những người làm việc trong công ty và trông c ậy vào những sản phẩm - dịch
vụ và thông tin mà h ọ cần để hoàn thành nhi ệm vụ của mình. Tuy họ không phải là
người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát
triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách
hàng bên ngoài.

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng
bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, b ộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ
KH bên ngoài, KH bên trong ho ặc cả hai. Có nghĩa là không ph ải ai cũng phục vụ
KH bên ngoài nhưng ai cũng có KH. Doanh nghiệp thì có KH bên ngoài, các phòng
ban thì có KH bên trong. Tuy nhiên, b ất cứ doanh nghiệp nào trong bất kì ngành nghề
kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ KH bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực
tiếp tiếp xúc v ới khách hàng bên ngoài thì hãy h ỗ trợ các KH bên trong của mình để
họ phục vụ KH bên ngoài t ốt hơn.
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc
phân tích các loại nhu cầu của KH là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh
doanh có hi ệu quả. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu
tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán.
Đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, ch ừng nào họ thực sự hiểu
được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ t ừng đối tượng khách hàng cần mua loại
sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá c ả bao nhiêu thì hoạt
động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận.
Nhưng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghi ệp ngoài việc
phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng với các phương
diện của nhu cầu còn c ần phải có các hoạt động marketing hữu hiệu, mà trong giai
đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay g ắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao
CLDV và hạ giá thành còn ph ải quan tâm đến các hoạt động CSKH.
Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh
nghiệp + Khách hàng tiềm năng
Khách hàng ti ềm năng là những khách hàng có kh ả năng trong tương lai sẽ
mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu
trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà
doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng
khách hàng này s ẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.

+ Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không
tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ
đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến
lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này tr ở
thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua l ặp lại.
+ Khách hàng mua lặp
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách
hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều
thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính
sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.
+ Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất
đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này s ẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều
khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp
hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn
là vào nh ững gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và
chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày m ột đông đảo. Tuy
nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài
lòng v ới chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của
doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là v ấn đề sống còn c ủa bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng
ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là
các doanh nghi ệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải
là thực hiện thành công t ừng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô
c ủa khách hàng tạo nên quy mô c ủa thị trường. Mục đích chính của một doanh

nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng
trưởng của một doanh nghiệp.
Ngoài việc mua hàng hóa và s ử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn
đóng vai trò là ng ười tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về
dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truy ền thông tin tốt
về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan tr ọng hơn cả nhân viên bán
hàng. Đồng thời, khi khách hàng không hài lòng h ọ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua
của những người khác. Điều này sẽ không tốt đối với tình hình kinh doanh của doanh
nghiệp. Khi đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác để có thể sử dụng những
sản phẩm, dịch vụ tốt hơn là điều tất yếu. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai
trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin
không hay v ề doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và m ất rất nhiều công
sức mới lấy được niềm tin.
1.2. Dịch vụ
Dịch vụ đã có t ừ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh
tế ngày càng phát tri ển, dịch vụ ngày càng gi ữ vị trí quan trọng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ:
Vì tính chất ngày càng ph ổ biến của dịch vụ, trên thế giới đã có nhi ều định
nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây tôi xin trình bày một số định nghĩa như sau:
Theo Heizer & Render (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động
kinh tế sản xuất đặc thù m ột sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chời giải trí, thực
phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất
động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì”.
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không d ẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không g ắn liền với sản phẩm
vật chất".

Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của
ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng c ủa con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát v ề công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền
Từ quan niệm trên chúng ta th ấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân t ố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hi ện hữu, chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có
thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Tóm l ại, dịch vụ là một phạm trù còn nhi ều cách hiểu khác nhau từ các học giả
trên thế giới. Tuy nhiên, theo tôi d ịch vụ có thể hiểu là một sản phẩm vô hình, là một
hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mối quan hệ
tương tác giữa khách hàng và bên cung ứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, làm th ỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Để hiểu rõ sâu h ơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản
xuất cung ứng dịch vụ.
 Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

 Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. D ịch vụ
bao quanh có th ể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi
ích cốt lõi ho ặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.

 Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nh ận
được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng
đã thanh toán. D ịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức
và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.

 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ
thuộc vào các d ịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp (DN) cung ứng
cho khách hàng d ịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. D ịch vụ tổng thể thay
đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
Nguyên tắc của dịch vụ
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch
vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
1.2.2. Đặc tính của dịch vụ
Tính vô hình
Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng
Không đồng
nhất
Hình 1.0. 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
(Nguồn: Lý thuyết về dịch vụ của Philip Kotler)

 Tính vô hình:
Không t ồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt.
Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng và không liên quan đến
quyền sở hữu.
Không gi ống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không n ếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được. Để giảm bớt mức độ
không ch ắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng
dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu, thông tin, biểu tượng và giá c ả mà họ thấy.
Bởi vì dịch vụ không phải đồ vật, nên hiếm khi có thể thiết lập các thông số kỹ
thuật sản xuất chính xác liên quan đến chất lượng đồng nhất. Hầu hết các dịch vụ
không th ể đếm được, đo được, kiểm kê, thử nghiệm và xác minh trước khi bán để đảm
bảo chất lượng (Parasuraman, Zeithaml & Bery, 1985).
 Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu):
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được
tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch
vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều
này có ngh ĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng di ễn ra đồng thời với nhau, đòi h ỏi
cả người sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia t ại địa điểm của nhà sản xuất, vì
vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác d ịch vụ có tính không chuyển giao
sở hữu.
 Tính không ổn định, không đồng nhất:
Dịch vụ có hàm lượng lao động không có ch ất lượng đồng nhất. Điều này cũng
có ngh ĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu
dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể
tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ

và hành vi c ủa nhân viên mà không th ể đưa ra được những bảo đảm thông thường
cũng như không có s ự ép buộc về mặt pháp lí, không thể ép nhân viên phải mỉm cười
với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra ra
những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất
này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
 Tính không lưu trữ được (Inventory):
Tính không dự trữ được có nghĩa là các d ịch vụ không thể được sản xuất trước,
được kiểm soát và sau đó có sẵn để bán. Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được
(Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp.
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay
đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải
có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong
suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và k ết thúc ngay sau đó.
 Tính mau hỏng:
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng m ột lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian và không gian. S ản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt
quá phạm vi sản phẩm vật chất.
Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực- một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa
hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. M ột sản phẩm có thể
chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất
kinh doanh ra nó. Ranh gi ới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng m ờ dần, bởi vì các
doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên
thị trường
1.2.3. Dịch vụ bảo hiểm
Theo Dennis Kessler, Risque No 17, Jan-Mars 1994: "Bảo hiểm là sự đóng góp
của số đông vào sự bất hạnh của số ít".

Theo Monique Gaultier, Généralité sur l'assurance, Projet d'assur, L'école
supérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi - FFSA, Hanoi-1994: "Bảo hiểm
là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền
gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ 3
trong trường hợp xẩy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các t ổn thất được trả
bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với
toàn bộ rủi ro và đền bù các thi ệt hại theo các phương pháp của thống kê".
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế
này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo
hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo
hiểm và phân chia giá tr ị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.
Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu c ầu thứ hai sau nhu
cầu sinh lý. Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự an toàn thì họ sẽ cảm thấy
yên tâm và s ẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn những nhu cầu khác. Khi tham gia dịch
vụ bảo hiểm mọi người phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm theo định kỳ. đổi
lại họ sẽ nhận được những bù đắp về mặt kinh tế khi có rủi ro xảy ra và họ sẽ nhận
được toàn bộ số tiền đã đóng từ trước tới nay, cộng thêm với khoản bảo tức khi xảy ra
sự kiện bảo hiểm hoặc đáo hạn hợp đồng. Ta thấy rằng tham gia bảo hiểm vừa là một
hình thức tiết kiệm vừa thoả mãn được nhu cầu về sự đảm bảo rủi ro. Sự bù đắp kinh
tế cho những rủi ro được các nhà kinh doanh bảo hiểm cung cấp trên mọi mặt của mọi
lĩnh vực. Hầu như những lĩnh vực nào có ho ặc tiềm tàng sự rủi ro thì đều xuất hiện
các loại hình tương ứng. Không như những loại dịch vụ khác có thời gian tiếp xúc và s
ử dụng dịch vụ ngắn, thường thì khi kết thúc sử dụng cũng là lúc d ịch vụ không còn s
ự tác động. Đối với dịch vụ bảo hiểm khi khách hàng tham gia nó h ọ sẽ phải gắn bó
với nó mà th ời gian đã được quy định sẵn trong hợp đồng. Đây cũng là một đặc điểm
khác biệt của dịch vụ bảo hiểm so với các loại dịch vụ khác. Trong dịch vụ bảo hiểm
thì sự xem xét của khách hàng về mặt lợi hay hại được thực hiện một cách kỹ lưỡng và
người ta thấy rằng việc tham gia bảo hiểm 3 là một hoạt động thoả mãn được nhu cầu
về sự an toàn của khách hàng trong những hoạt động của mình mà không hề tốn kém.

Trên góc độ tài chính, bảo hiểm kinh doanh là một hoạt động dịch vụ tài chính
nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm
kinh doanh thực chất là một bản cam kết ,à một bên đồng ý bồi thường cho bên kia khi
gặp rủi ro xảy nếu bên kia đóng phí bảo hiểm. Do đó, bảo hiểm kinh doanh là các quan
hệ kinh tế gắn liền với việc huy động vốn các nguồn tài chính thông qua sự đóng góp
của các tổ chức và cá nhân tham gia b ảo hiểm.
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhi ều tranh cãi, các nhà nghiên c
ứu còn g ặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà
chưa có s ự thống nhất hoàn toàn .
Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung nhất là khả năng đáp ứng nhu cầu
khách hàng c ủa một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoạc một số dịch vụ nhất
định theo các tiêu chí được thỏa thuận trước giữa người cung cấp và người nhận dịch
vụ với mức giá xác định.
Theo ISO 9001:2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độn của một tập
hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Theo Gonroos (1981) cho rằng: CLDV được nhận thức như là kết quả của một
quá trình đánh giá khi KH so sánh giữa sự mong đợi của họ với DV thực sự mà họ đã
nhận được.
Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service
quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không c ần so sánh với kỳ vọng
vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một khoảng
cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp. Họ chỉ ra
sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng c ủa KH đối với

dịch vụ. Bởi vì, khái niệm sự hài lòng c ủa KH được định nghĩa như một khoảng cách
giữa sự mong đợi và kết quả là sự không tương xứng với mong đợi.
Theo Parasuraman, zeithaml và berry (1985) thì chất lượng dịch vụ được nhận
thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch
vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên qu an đến một sự giao dịch đặc thù nào đó.
CLDV và sự hài lòng có m ối quan hệ lẫn nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nh ưng
không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận
chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lò ng còn ch ịu sự tác động của
nhiều nhân tố khác (chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những
nhân tố cá nhân). S ự hài lòng ch ỉ mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi h ỏi có
được CLDV cao hơn. Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của KH trong lý thuy ết về
CLDV và lý thuyết về sự hài lòng c ũng có sự khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng
thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của KH về những gì có thể xảy ra trong
trao đổi hay giao dịch trong tương lai.
Ngược lại, trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao
khát, mong muốn của KH, ví dụ như họ cảm thấy DN nên cung cấp những gì tốt hơn
những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry).
Tóm l ại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tôi điểm chung cơ bản của họ
khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là so sánh gi ữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nh ận
được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách
hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do
nào đó mà không được người tiêu dùng ch ấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém,
mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không ch ỉ từ phía khách hàng mà còn t ừ các bên có liên quan,
như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể
được công bố rõ ràng d ưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu
cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng ch ỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ
phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và ch ủ yếu là vô hình và không d ẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liên với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: : “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hàng hóa, phong phú
hàng hóa, khác bi ệt hóa, nổi trội hóa.. mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho ng ười tiêu dùng để họ sẵn sàng
trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thất dịch vụ sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc
thù riêng c ủa con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng
nổ về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Việt Nam luôn được nhìn nhận là một thị trường bảo hiểm đầy tiềm năng kể từ
khi nhà nước chấm dứt sự độc quyền của Bảo Việt vào năm 1995. Tuy còn khá non tr
ẻ nhưng thị trường bảo hiểm Việt nam đã nhanh chóng kh ởi sắc. Góp phần tạo nên
những nét chấm phá mới mẻ và đa dạng trong bức tranh sôi động này là nh ững “làn
gió” của các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước được thành lập. Những “làn gió
mới” đã nhanh chóng kh ẳng định được vị thế vững vàng trên th ị trường và vị trí trong
lòng khách hàng.

Phân tích thành công c ủa các DNBH, các chuyên gia cho rằng chất lượng dịch
vụ được xem là tiêu chí quan trọng. Các DNBH không những phải đưa ra các sản
phẩm bảo hiểm chất lượng mà còn khéo léo điều chỉnh các sản phẩm này theo nhu cầu
và khả năng kinh tế của các khách hàng. Đây là một hướng đi chắc chắn và rất khôn
ngoan bởi người Việt Nam thương ưa chuộng các sản phẩm vì chất lượng.
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo ấn tượng mãnh với khách hàng với công
nghệ tiên tiến, đàu tư vào hàng loạt các phần mềm cũng như các trang thiết bị công
nghệ thông tin hiện đại để chuẩn hóa các quy trình kinh doanh, từ chào phí, phát hành
hợp đồng, quản lý thông tin khách hàng, đến giám định, bồi thường, tài chính, đồng
thời mang lại sự hài lòng t ối đa cho khách hàng, đội ngũ nhân viên và đối tác. Phát
triển nhiều kênh bán b ảo hiểm, đại lý, bán bảo hiểm trực tuyến và cug cấp các cổng
thông tin danh riêng cho khách hàng và đối tác trên website.
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm còn th ể hiện ở mạng lưới các bệnh viện và phòng
khám tiêu chu ẩn tại các thành phố lớn, mạng lưới Ga-ra sửa chữa xe ô tô đạt tiêu
chuẩn trên khắp cả nước, dịch vụ cứa hộ giao thông 24/24, đội ngũ giám định viên
chuyên nghiệp tại hiện trường… đã làm nên m ột dịch vụ chất lượng và tiêu chu ẩn,
theo dõi và x ử lý bồi thường được một cách nhanh chóng và công b ằng
1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm
o Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not
certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý mu ốn của con
người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.
o Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh
doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người
được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề.
o Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có
thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc
vào sự an toàn hay không an toàn c ủa đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng
người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có th ể

được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có ho ặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.
o Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn
thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người
được bảo hiểm có v ị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không
kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
o Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo
hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo
hiểm để đòi ng ười thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình.
1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng
Senter, H. , & Thomas,D., 2003, định nghĩa về chăm sóc khách hàng là m ột
phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan tr ọng trong việc đảm bảo sự thành
công c ủa bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện
một cách toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ
không hi ệu quả.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà h ọ
mong muốn được phục vụ và làm nh ững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là m ột bộ phận cấu thành của sản phẩm cung
cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí
cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng
phong phú cùng v ới mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ
là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra t ại nhà máy c ủa mình mà về cả các dịch
vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm t ốt
công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần

thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những
con người đầy đòi h ỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và nghe lời cảm ơn
chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà
có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có 3 y ếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan tr ọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên th ị trường với cùng m ột mức giá, cùng v ới một chất lượng dịch vụ,
yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào
mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách
hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có th ể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, d ịch vụ mà họ mua là chúng ph ải
hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chảo mời lịch sự
không th ể bù đáp cho những sản phẩm không đáng tin hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn
liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Tóm l ại về thực chất chăm sóc khách hàng là m ột dạng hoạt động Marketing.
Nó bao g ồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát
triển sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành
và thu hút nh ững khách hàng tiềm năng. Cũng như những yếu tố khác của Marketing,
công vi ệc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung cấp cho khách hàng, giúp
doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của
doanh nghiệp.

1.4.2. Mục đích chăm sóc khách hàng
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có
thông qua vi ệc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân
thiết lâu dài và th ể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty th ực hiện công tác
chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các l ợi ích
khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ
kèm theo khi sử dụng sản phẩm ... Việc hài lòng v ới sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến
quyết định về hành vi mua sau này.
Khách hàng ngày nay là nh ững con người đầy đòi h ỏi, muốn được đối xử nhã
nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà
khách hàng c ần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống
chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình,
chuyên nghiệp đang ngày càng tr ở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và cung
cấp dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để
có được khách hàng thâm thi ết nhiều hơn và ổn định hơn.
1.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
CSKH đóng một vai trò r ất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát tri ển
của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smith đã nói: “Chăm
sóc khách hàng là chi ếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”. Chúng ta đang
sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn s ự bao bọc, trợ cấp
như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát tri ển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt
ra kế hoạch và chiến ược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong
chiến lược phát triển của mình, doanh nghiệp nào cũng cần phải đặt công tác
Marketing lên hàng đầu và CSKH luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công
tác này.
Chăm sóc khách hàng góp ph ần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu
chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

Similar to Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1 (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1