Описание продуктов и услуг для контакт-цетров и телефонии Avaya от компании Step integrator

1. Святослав Ткачев +7 495 411 1204 welcome@stepintegrator.ru (с) Step Integrator
Системный интегратор Avaya
Услуги и решения для телефонии и контакт-центров Avaya Aura

2. Avaya Aura «под ключ». Организация контакт-центров и
создание корпоративной телефонии

3. Услуги системного интегратора Avaya
 Проектирование систем связи
 Продажа и монтаж оборудования
 Настройка телефонии и контакт-центров Avaya Aura
 Настройка подсистемы записи разговоров
 Настройка системы исходящего обзвона APC (PDS)
 Разработка деревьев IVR
 Интеграция с бизнес-приложениями, CRM-системами, 1С, Siebel, MS CRM
 Сбор и отображение статистики звонков Avaya Aura
 Техническая поддержка
| Услуги

4. 9+ лет на рынке
50+ проектов
Команда Avaya состоит из специалистов сертифицированных в области телефонии,
унифицированных коммуникаций (Unified Communication), сетей на оборудовании Avaya,
контакт-центров для малого и среднего бизнеса:
 4 инженера
 3 программиста
| Команда

5. Сервисное обслуживание Avaya
 Собственная служба технической поддержки ServiceDesk;
 1-ая и 2-ая линии работы с пользователями;
 Экспертная поддержка 3 линии;
 Приём заявок пользователей по телефону, электронной почте или через сайт;
 Регистрация всех заявок и контроль качества работы с пользователями;
 Регулярная отчётность о проделанной работе;
 Взаимодействие со службой технической поддержки Avaya;
Техническая поддержка телефонии и контакт-центров
любой сложности.
| С нами выгодно

6. CRM Коннектор
Интеграция CRM систем с корпоративной телефонией и контакт-центрами
Программный продукт «CRM коннектор» – это решение для CTI-интеграции CRM
приложений с корпоративной телефонией или контакт-центром Avaya. При входящем
звонке на мониторе оператора всплывает окно «Карточка клиента» с детальной
информацией о звонящем.
«CRM конектор» может одновременно работать с кампаниями входящего и исходящего
обзвона.
Во время разговора на экране компьютера оператору доступна CTI-панель, кликнув на
которую мышкой он может:
 Завершить разговор.
 Перевести разговор на другого оператора, произвольный номер или группе операторов.
При этом вместе со звонком передается “карточка клиента”.
 Вернуть звонок обратно в контакт-центр, где он встанет в общую очередь входящих
звонков.
| Решения
CRM СИСТЕМЫ

7. IVR Manager
Система управления деревьями IVR через веб-браузер
Это решение, позволяющее обычным бизнес-пользователям без специализированных
навыков программирования создавать и изменять структуры деревьев IVR через веб-
браузер.
| Решения
Ключевые особенности продукта
 100% совместимость с Avaya Voice Portal (Experience
Portal);
 Возможность интеграции дерева IVR с внешними
системами;
 Поддержка работы с тестовой и боевой зоной;
 Хранение предыдущих версий деревьев;

8. IVR Monitor
Сервис мониторинга качества работы системы IVR
«IVR Monitor» позволяет в режиме реального времени отслеживать неполадки в работе
бизнес-сценариев систем интерактивного речевого взаимодействия. Продукт работает с
платформой Avaya Voice Portal или Avaya Experience Portal.
| Решения
Возможности сервиса
 Обнаружение стандартных сообщений о сбоях платформы IVR;
 Контроль логики работы сценариев IVR;
 Контроль точек интеграции сценариев IVR с внешними информационными системами;
 Агрегация всех сообщений в стандартном хранилище данных с возможностью просмотра через веб-
интерфейс Avaya VPMS;
 Оповещение внешних систем мониторинга с использованием механизмов SNMP, SMTP или SysLog;
 Механизм «Keep Alive» для отслеживания работоспособности самого сервиса «IVR Monitor»;

9. Avaya Call Center Reporting API
Открытый интерфейс для интеграция бизнес-приложений с контакт-центрами
Программный продукт Avaya Call Center Reporting API (ACCR API) это решение для
интеграции любых бизнес-приложений с контакт-центром Avaya.
ACCR API подключается ко всем подсистемам контакт-центра и предоставляет внешнему
бизнес-приложению единый SOAP интерфейс для получения онлайн данных и
исторической отчётности.
| Решения
Возможности интерфейса
 Статистика реального времени по группам-очередям и по отдельным операторам;
 Получение данных администрирования операторов (получение списка групп-очередей, к которым
приписан оператор; получение списка операторов по группе-очереди);
 Получение исторической статистики по группам-очередям и по отдельным операторам за 15-ти, 30-ти и
60-ти минутные интервалы времени, за указанный день или месяц;
 Детальных данные о каждом звонке контакт-центра посредством интерфейса External Call History (ECH)
подсистемы Avaya CMS;

10. Статистика звонков Avaya
Оценка эффективности работы контакт-центра Avaya Aura
“Статистика звонков” – это система для оценки эффективности работы контакт-центра
Avaya Aura. Она помогает контролировать качество работы операторов, собирать
информацию для планирования ресурсов контакт-центра, формировать исторические и
онлайн отчёты.
| Решения
Показатели эффективности контакт-центра
Основной показатель качества работы контакт-центра – это “Время ответа оператора”.
Для получения полной картины собираются следующие показатели:
 Общее количество совершённых звонков;
 Процент потерянных звонков;
 Средняя длительность разговора;
Решение отслеживает порядка пятидесяти метрик для оценки эффективности работы контакт-центра.

11. Святослав Ткачев
+7 495 411 1204
welcome@stepintegrator.ru
Есть вопросы? Звоните:
| проекты и заказчики
ТК «ЕвразХолдинг»
Интеграция Microsoft CRM и контакт-
центра Avaya.
УФНС России
Модернизация контакт-центра и его
техническая поддержка.
Правительство Тульской области
Создание контакт-центра для нужд
министерства здравоохранения.
Нижегородец
Интеграция 1С и телефонии для
просмотра карточек клиентов.
МВД России
Создание и техническая поддержка
контакт-центра. Интеграция с реестром
личных дел.