Download as PDF, PPTX
Uploaded byКРОК
Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения для оптимизации
Документ рассматривает эффективность аналитики речи в контакт-центрах, включая методы снижения затрат, повышения производительности и использования технологий для анализа взаимодействий с клиентами. Также обсуждаются преимущества систем IVR и динамического IVR для оптимизации обслуживания. В заключение подчеркивается важность управления трудовыми ресурсами и голосовой биометрии для увеличения удобства и безопасности обслуживания клиентов.
More Related Content
Similar to Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения для оптимизации
Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения для оптимизации
- 1. Эффективность аналитики речи– миф или реальность и другие полезные решения для оптимизации Даниил Великанов Эксперт направления call-центров Москва, 09.10.2013
- 2.
- 3. 31 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СНИЖЕНИЯ ЗАТРАТВ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ 1. Определяем и устраняем причины избыточных контактов с клиентами ― снижаем нагрузку и общие расходы 2. Увеличиваем производительность 3. Снижаем количество используемых ресурсов или увеличиваем объем выполняемых работ при том же количестве ресурсов операторов
- 4. 41 АНАЛИТИКА РЕЧИ • Бизнес-аналитика •Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные из CRM Анализ речиАнализ эмоцийАнализ Call Flow …заказать билеты… …гораздо быстрее… …дорого… …не интересно…
- 5. 51 АНАЛИТИКА РЕЧИ • Бизнес-аналитика •Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные из CRM Анализ речиАнализ эмоцийАнализ Call Flow …заказать билеты… …гораздо быстрее… …дорого… …не интересно…
- 6. 61 АНАЛИТИКА РЕЧИ • Бизнес-аналитика •Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные из CRM Анализ речиАнализ эмоцийАнализ Call Flow …заказать билеты… …гораздо быстрее… …дорого… …не интересно… Категоризация
- 7. 71 АНАЛИТИКА РЕЧИ • Бизнес-аналитика •Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные из CRM Анализ речиАнализ эмоцийАнализ Call Flow …заказать билеты… …гораздо быстрее… …дорого… …не интересно… Категоризация 20 40 60 80 Alert
- 8. 81 АНАЛИТИКА РЕЧИ • Бизнес-аналитика •Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные из CRM Анализ речиАнализ эмоций Анализ коренных причин 0 25 75 100 Цена Характеристики Конкуренты Онлайн Анализ Call Flow …заказать билеты… …гораздо быстрее… …дорого… …не интересно… Категоризация 20 40 60 80 Alert
- 9. 91 В ЧЕМ ВЫГОДАОТ АНАЛИТИКИ РЕЧИ • Сокращения AHT (среднее время обслуживания) • Сокращение «тишины» в разговорах • Сокращение количества обращений («повторные» и «нежелательные»)
- 10. 101 В ЧЕМ ВЫГОДАОТ АНАЛИТИКИ РЕЧИ • Сокращения AHT (среднее время обслуживания) • Сокращение «тишины» в разговорах • Сокращение количества обращений («повторные» и «нежелательные») Пример: AHT = 3 минуты (180 сек.) Вызовов 100 тыс./мес. Стоимость минуты разговора = 0,5$ Общая стоимость обслуживания = 100тыс * 3мин.* 0,5$ = 150 000$ Экономия от сокращения AHT на 9%: 100тыс * (3мин.*9%)*0,5$ = 13 500 $
- 11. 111 АНАЛИТИКА РЕЧИ В«ОБЛАКЕ» • Масштабируемые вычислительные мощности • Оборудование и приложения, предоставляемые в аренду • Высокая доступность • Высококвалифицированный персонал
- 12.
- 13. 131 ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕНIVR • IVR ― система самообслуживания клиентов • Цель использования IVR ― экономить деньги, не снижая качество обслуживания • IVR ― это интеллектуальный маршрутизатор, а не коммутатор Показатели эффективности для IVR: • Доля самообслуживания (SSR) • Доля пропущенных вызовов (AR) • Трансферы на оператора • Точность маршрутизации
- 14. 141 ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕНIVR • IVR ― система самообслуживания клиентов • Цель использования IVR ― экономить деньги, не снижая качество обслуживания • IVR ― это интеллектуальный маршрутизатор, а не коммутатор Показатели эффективности для IVR: • Доля самообслуживания (SSR) • Доля пропущенных вызовов (AR) • Трансферы на оператора • Точность маршрутизации Стоит обратить внимание на IVR, если показатели неудовлетворительны
- 15. 151 ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЮ IVR Всезвонки приходят в одно общее меню
- 16.
- 17.
- 18.
- 19. 191 ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR Как изменитьструктуру IVR? Цель: необходимо произвести изменения в IVR Согласование изменений Передача состава изменений разработчикам Внесение изменений в IVR Получение результата
- 20. 201 При использовании динамического IVRпроцесс упрощается! ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR Как изменить структуру IVR? Внесение изменений в IVR
- 21. 211 При использовании динамического IVRпроцесс упрощается! ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR Как изменить структуру IVR? Внесение изменений в IVR Супервизор самостоятельно изменяет IVR без привлечения разработчиков
- 22.
- 23. 231 • Управление трудовымиресурсами, планирование загрузки операторов • Мониторинг, измерение и оценка работы сотрудников • Повышение квалификации – организация целевого обучения • Консолидирование данных о производительности ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА Workforce Optimization (Управление трудовыми ресурсами) Голосовая биометрия • Верификация и идентификация клиента по голосу • Сокращение времени на авторизацию клиента • Увеличение удобства использования при снижении риска мошеннических операций
- 24. 24 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ДаниилВеликанов Эксперт направления call-центров 111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс) DVelikanov@croc.ru www.croc.ru