Вебинар «Новые грани знакомых решений, или Как с помощью привычных технологий повысить эффективность сall-центра»
http://www.croc.ru/action/detail/23297/
Презентация Даниила Великанова, эксперта направления call-центров
Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения для оптимизации
1. Эффективность аналитики речи –
миф или реальность
и другие полезные решения для оптимизации
Даниил Великанов
Эксперт направления call-центров
Москва, 09.10.2013
3. 31
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СНИЖЕНИЯ
ЗАТРАТ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
1. Определяем и устраняем
причины избыточных
контактов с клиентами
― снижаем нагрузку
и общие расходы
2. Увеличиваем
производительность
3. Снижаем количество
используемых ресурсов
или увеличиваем объем
выполняемых работ
при том же количестве
ресурсов операторов
4. 41
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика
• Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами
• Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM
Анализ речиАнализ эмоцийАнализ Call Flow
…заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
5. 51
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика
• Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами
• Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM
Анализ речиАнализ эмоцийАнализ Call Flow
…заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
6. 61
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика
• Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами
• Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM
Анализ речиАнализ эмоцийАнализ Call Flow
…заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
Категоризация
7. 71
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика
• Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами
• Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM
Анализ речиАнализ эмоцийАнализ Call Flow
…заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
Категоризация
20
40
60
80
Alert
8. 81
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика
• Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами
• Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM
Анализ речиАнализ эмоций
Анализ коренных причин
0 25 75 100
Цена
Характеристики
Конкуренты
Онлайн
Анализ Call Flow
…заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
Категоризация
20
40
60
80
Alert
9. 91
В ЧЕМ ВЫГОДА ОТ АНАЛИТИКИ РЕЧИ
• Сокращения AHT (среднее время обслуживания)
• Сокращение «тишины» в разговорах
• Сокращение количества обращений («повторные» и «нежелательные»)
10. 101
В ЧЕМ ВЫГОДА ОТ АНАЛИТИКИ РЕЧИ
• Сокращения AHT (среднее время обслуживания)
• Сокращение «тишины» в разговорах
• Сокращение количества обращений («повторные» и «нежелательные»)
Пример:
AHT = 3 минуты (180 сек.)
Вызовов 100 тыс./мес.
Стоимость минуты разговора = 0,5$
Общая стоимость обслуживания = 100тыс * 3мин.* 0,5$ = 150 000$
Экономия от сокращения AHT на 9%:
100тыс * (3мин.*9%)*0,5$ = 13 500 $
11. 111
АНАЛИТИКА РЕЧИ В «ОБЛАКЕ»
• Масштабируемые вычислительные
мощности
• Оборудование и приложения,
предоставляемые в аренду
• Высокая доступность
• Высококвалифицированный
персонал
13. 131
ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН IVR
• IVR ― система самообслуживания клиентов
• Цель использования IVR ― экономить деньги, не снижая качество
обслуживания
• IVR ― это интеллектуальный маршрутизатор, а не коммутатор
Показатели эффективности для IVR:
• Доля самообслуживания (SSR)
• Доля пропущенных вызовов (AR)
• Трансферы на оператора
• Точность маршрутизации
14. 141
ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН IVR
• IVR ― система самообслуживания клиентов
• Цель использования IVR ― экономить деньги, не снижая качество
обслуживания
• IVR ― это интеллектуальный маршрутизатор, а не коммутатор
Показатели эффективности для IVR:
• Доля самообслуживания (SSR)
• Доля пропущенных вызовов (AR)
• Трансферы на оператора
• Точность маршрутизации
Стоит обратить внимание
на IVR, если показатели
неудовлетворительны
19. 191
ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR
Как изменить структуру IVR?
Цель: необходимо
произвести
изменения в IVR
Согласование
изменений
Передача состава
изменений
разработчикам
Внесение изменений
в IVR
Получение результата
21. 211
При использовании
динамического IVR процесс
упрощается!
ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR
Как изменить структуру IVR?
Внесение изменений
в IVR
Супервизор самостоятельно
изменяет IVR без привлечения
разработчиков
23. 231
• Управление трудовыми ресурсами,
планирование загрузки операторов
• Мониторинг, измерение и оценка
работы сотрудников
• Повышение квалификации
– организация целевого обучения
• Консолидирование данных
о производительности
ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА
Workforce Optimization
(Управление трудовыми ресурсами)
Голосовая биометрия
• Верификация и идентификация
клиента по голосу
• Сокращение времени
на авторизацию клиента
• Увеличение удобства использования
при снижении риска мошеннических
операций
24. 24
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Даниил Великанов
Эксперт направления call-центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1
+7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
DVelikanov@croc.ru
www.croc.ru