Документ описывает динамическую систему IVR для автоматизированного обслуживания клиентов банка, включая управление меню и сбор статистики по входящим вызовам. Основные цели системы включают сокращение времени ожидания ответа оператора, повышение эффективности работы с клиентами и снижение затрат на обслуживание. Упоминаются процессы предобработки звонков, настройка голосовых деревьев и возможность интеграции с внешними системами.

1. Динамический IVR – Автоматизированная система, реализующая
функции самообслуживания клиентов
Назначение системы
Система предназначена для организации обработки входящих вызовов в автоматическом
режиме с возможностью получения обратной связи от клиента.
Система обеспечивает автоматизированную поддержку технологических процессов:
 обслуживание клиентов банка при обращении в ЦОВ (в т.ч. обслуживание
клиентов банка, имеющих просроченную задолженность);
 сбор статистической информации об обработке входящих вызовов в IVR;
 управление меню IVR.
Цели внедрения системы
 Сокращение времени ожидания ответа оператора путем повышения
автоматизации в контактном центре;
 Повышение эффективности работы с клиентами банка, имеющими
просроченную задолженность;
 Снижение затрат на обслуживание клиентов банка;
 Автоматизация процессов дистанционного обслуживания клиентов банка.
Описание процессов
Система обеспечивает автоматизированную поддержку технологических процессов:
 обслуживание клиентов банка при обращении в ЦОВ (в т.ч. обслуживание
клиентов банка, имеющих просроченную задолженность);
 управление меню IVR.
Обслуживание клиентов банка при обращении в ЦОВ включает в себя следующие
высокоуровневые задачи:
 Предобработка звонка;
 Загрузка меню IVR;
 Воспроизведение меню IVR в соответствии с параметрами звонка;
 Предоставление клиентам данных из внешних по отношению к DIVR систем
Банка.
Управление меню IVR осуществляется через веб-интерфейс модуля DesignerIVR и включает в
себя следующие подзадачи:
 Построение меню IVR из функциональных блоков
 Администрирование справочников Системы
 Настройка модели обслуживания в зависимости от данных о Клиенте,
полученных от критериальной модели
Архитектура и схема компонентов системы

2. Логическая схема компонентов системы:
Avaya Interaction Center
Experience Portal
Application Server
DynamicIVR
DB Cluster Server
Application Server
Avaya Experience Portal
МДМ
Adapter
Рабочее место
администратора
DesignerIVR
HTTP
HTTP
HTTPGET
JDBC JDBC
Рабочее место
пользователя
HTTP HTTP
SOAP
Логическая архитектура используемых компонентов решения, в рамках функционирующего
контактного центра, представлена на рисунке:

3. Avaya Interaction Center
EDU ADU
Media
Routing &
Blending
Enterprise
Data
Access
Avaya Experience Portal
Avaya
MPP 1
Avaya
EPM
Avaya
MPP 2
Avaya
MPP N
Experience Portal
Application Server 1
DynamicIVR
Updater
IVRTree
Criteria
Model
ICConnector
LoadBalancer
HTTP
DB Server (Failover cluster)
Information
DB
IVR DB
Experience Portal
Application Server 1
Dynamic 2-N
ICConnector
HTTP
Application Servers 1-2
DesignerIVR 1-2
Loader
Cache
scheduler
Designer
JDBC
JDBC JDBC
HTTP GET
JDBC
УСБС
Minerva
АЦ
МДМ
Adapter
Domain
Controller
LDAPSIP Calls
SIP Calls
SIP Calls
Интерфейс Designer IVR
После успешной авторизации, откроется главное окно интерфейса приложения
Дизайнера.

4. В разделе “Все IVR” отображаются все доступные в Системе голосовые деревья. Данный
раздел используется для создания новых голосовых деревьев и изменения/удаления
созданных ранее голосовых деревьев.
Управление пользователями в системе:
В разделе “Пользователи” - отображаются все доступные пользователи в Системе. Данный
раздел используется для добавления новых пользователей, редактирования или удаления
созданных ранее пользователей.
Конструктор IVR
Раздел “Конструктор IVR”. Это основной раздел для создания/изменения и настройки
голосовых деревьев:

5. Процесс создания и изменения голосового дерева заключается в работе с визуальным
интерфейсом посредством клавиатуры и компьютерной мыши. Для того, чтобы составить
голосовое дерево, необходимо перенести нужные элементы из панели инструментов в
рабочую область конструктора.
Изменение и редактирование каждого пункта меню доступно после нажатия
соответствующего активного элемента ( - редактировать узел) справа от наименования
пункта меню в рабочей области.
Конструктор дерева позволяет создавать сложные деревья диалога IVR. Существует
возможность анализировать доступные в текущей критерии. Создавать запросы к внешним
системам и анализировать ответы от них. Создавать новые переменные для работы с ними в
рамках сессии клиента.
Деревья, созданные с помощью Designer IVR, будут загружены в Dynamic IVR и
использованы для работы, выбор дерева для ответа клиенту также происходит на основе
анализа различных критериев: переменные сессии, регион, страна и тп.